X公司实施客户关系管理需求分析文档.docx

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1、X公司实施客户关系管理需求分析文档2.现存CRM系统存在的问题要紧表达在下列几个方面：1）现有客户信息资源得不到充分、有效的利用X公司积存了大量的客户资源，但缺乏据此对客户资源的系统化收集整理、潜在需求的分析 与分类，没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。 2）部门之间的服务脱节造成了资源的浪费由于没有完全统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有完全实现共享，各部 门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。3）缺乏对客户流失问题的全方位分析目前X公司对客户的流失没有使用很好的管理策略，只熟悉到客户流失了，并没有真正掌 握客户

2、流失的原因、流失的方向与流失客户的构成；同时对客户的流失没有使用很好的手段 来加以操纵与管理。而根据有关研究说明：通常企业假如将其客户流失率降低5%的话，其 利润就能增加25-85%o因此，如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客 户，减少不必要的客户流失，成为X公司迫切需要解决的问题。4）各类与客户接触方式的分离造成服务效率的降低各类与客户接触交流方式（呼叫中心、微信与微博等）的分离使得各个部门之间不能有效地 进行沟通，接触面分散且信息传达能力较差，没有形成与客户的统一接触面，不利于企业的 统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。5）潜在客户的开发问题如何将大量的客户信息进行有

3、效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，从而提高企业 的利润，是一项欠缺但必要的工作。6）个性化服务问题对客户的信息加以分析，熟悉客户的差异，制定出适合于不一致客户/客户群的市营、服务 模式，是X公司需要解决的一大问题。7）客户细分问题客户的细分问题一直是X公司的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制 定个性化服务、一对一市营的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行 合理有效地管理与分析的前提条件。8）业务进展问题新业务的进展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必 要手段。对新业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响与如何制

4、定有效的市 场市营策略等问题关于X公司是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。五、CRM系统建设的目标由于CRM系统是一个巨大的系统工程，需要投入大量的人力、物力与才力，因此建议CRM 系统的实施要分阶段、分步骤地进行。具体建议：建议CRM系统建设使用原型法式自上 而下的系统建设方法；具体是先由管理层与经理等企业高层提出建设性的要求，根据这些 要求来实施系统，然后在应用中来发现新的需求，再对系统进行改造与完善，循环往复直 到建立一个完善CRM系统。1 .总体目标1）保持企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，达到服务与需求的互 动；2）对市场活动提供了可量化的准确评估，提高了企业开

5、拓市场的能力；3）提高企业对客户服务与支持的能力，通过各类途径（Call Center. WeChat. Weibo.APP与Web等）及时熟悉与解决客户的投诉与要求，确保对客户的保留能力，提高客4）户的满意度；5）通过全方位的数据分析与统计，为企业的运营及决策提供根据；6）开拓新的渠道管理，充分利用客户信息，达到一对一个性化服务；与销售、市场、产品 设计及服务维修部等关联部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。2 .近期目标1）完成业务成熟区（成都）的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合与集成，建立客 a）户关系管理系统平台从而实现客户信息的基本管理客户信息的管理是实现CRM系统的关键），

6、包含客户档案管理、满意度管理、信用度管理、客户分类与客户标 签等；并初步完成现有的企业与客户有关的内部信息与外部信息的综合管理；2）在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步性地分析（用户画像基础、客户流量统计分 析等），对企业迫切需要解决的客户经营问题进行有针对性分析，为企业的经营决策提 供根据。3）完善客户信息渠道，强化客户信息渠道的信息流畅度，强化被动服务处理系统的覆盖面 及交互体验，强化主动服务处理系统的信息传达能力，以保证企业形象得以通过活动策 戈人服务关怀等方面在客户心里有效建立。3 .长远目标1）在短期目标的基础上，强化客户信息分析能力（完善用户画像、流量分析报告、客户价值评估系统）

7、；2）进一步完善与销售、市场、产品设计及服务维修部等关联部门系统之间的信息整合，从 而实现客户综合信息管理、销售管理、市营管理与服务管理；继而完成对客户的市营分 析、服务分析、销售分析等分析功能的建设；3）建立会员系统，强化客户体验，提高客户满意度，建立客户忠诚，最终达到降低客户流 失率。第二部分：CRM系统结构分析一、CRM系统组织结构X公司的CRM系统组织架构建议使用多级结构：总部CRM系统；地市级CRM系统；1 .总部CRM系统X公司总部CRM系统是指在公司总部范围内的CRM系统应用；是整个X公司企业CRM 系统应用的最高级CRM系统。总部CRM系统的要紧功能是建立总部客户关系管理系统平

8、 台，从而在总部范围之内对客户及有关信息进行管理与分析，为总部的企业决策提供必要根 据；并负责总部客户管理系统与各地市级分公司客户管理系统之间的数据传递与交换。结构 图如下图所示。总公司靖匚、数据库内部数据网或互联网市级公司数据库图2-1-1总部CRM系统结构图2 .地市级CRM系统地市级CRM系统指在地市级范围之内的CRM系统应用;是整个CRM系统应用的低级CRM系统。地市级CRM系统的要紧功能是建立地市级客户关系管理系统平台，从而在其 范围之内对客户及有关信息进行管理与分析，为地市级公司企业决策提供必要根据。这一级 的分公司直接面对客户，直同意理客户的各类业务，是客户的直接接触面，是CRM

9、系 统应用的基础实现单位。结构图如下图所示。运维部现有业务系统图2-1-2地市级公司CRM系统结构图以上为设想CRM系统的二级组织结构，需要说明的是，本需求分析是针对地市级CRM系 统（基于本地网）而言的，因此本文后面所述均是针对体地网上的地市级CRM系统 展开。地市级CRM系统是实现整个CRM系统的关键所在，其原因在于： 从业务上说：CRM系统具有全网”的概念，但网的末端本地网最为薄弱；从物理网上说：全网的瓶颈在本地网上； 从资源上说：本地网的客户资源最为丰富、齐全。二、CRM系统关系架构反馈反馈财务Talking运维部门市营CRM 数据库销售沟通途径设计联动部门图2-2-1 CRM系统关系

10、架构图三、CRM系统业务模型1.业务流程其他决策信息.关联部门信息反馈一产生市场机会-查询信息反馈员田茨驱泳I 人析? 该总体业务模型反映了 X公司的CRM系统的市营、服务、销售活动等的业务流向关系（数据之间流向）； 分析人员包含市营分析人员、联动部门分析人员、销售分析人员与服务分析人员；客服人员包含客服、管家等； 首先，不一致业务职能的分析人员对CRM系统中的相应的数据进行分析，将分析 的结果信息传送到相应的人员，再由相应的人员进行业务处理活动，同时将处 理的信息反馈给CRM系统2.市营业务模型图2-3-2市营业务CRM有关流程图说明： 该市营业务模型反映了 X公司的各类市营活动流程及其CR

11、M数据流向；方案分为通常的市场市营方案与有关的市营市场调研方案； 市营业务流程：市营分析人员从数据仓库中获得有关的市场机会，制定出相应的 市营方案，通过对方案的评估，确定合理的市营方案，再由市营人员具体实施营 销方案，同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性与最终结果等信息反馈给CRM 系统，作为今后市营活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果 进行综合评价，将评价的效果信息存储在CRM系统中，作为下一步市营方案的制定与实施提供基础数据。评估结果信息评估方案,修改方案确定方案实施方案制定服务方案被动服务图2-3-2服务业务CRM有关流程图说明： 该服务业务模型反映了 X公司的各类服务活

12、动的流程与CRM数据流向;方案分为通常的服务方案与有关的服务指标市场调查方案； 服务业务流程：服务分析人员从数据仓库中获得有关的市场机会，制定出相应的服务方案，通过对方案的评估，确定合理的个性化服务方案或者服务指标的确定方案，再由服务人员具体实施服务方案，同时将实施的步骤、时间、地点、阶段性 与最终结果等信息反馈给CRM系统，作为今后服务活动的参考资料；在实施方案结束后，将对方案的实施效果进行综合评价，将评价的效果信息存储在CRM系统中，作为下一步服务方案的制定与实施提供基础数据。目录第一部分：CRM系统建设的背景3一、 X公司市场竞争环境状况3X公司的客户关系现况4二、 CRM针对X公司的存

13、在意义6X公司的CRM状况8三、 CRM系统建设的目标10第二部分：CRM系统结构分析12一、 CRM系统组织结构12CRM系统关系架构15二、 CRM系统业务模型16第三部分：CRM的实施内容及功能分析19一、 系统功能设计19功能构成框图21第四部分：系统功能分析26客户信息管理系统26一、 市营信息管理37销售信息管理40二、 服务信息管理42运营信息管理及分析46三、 客户信息分析系统56第五部分:CRM 系统信息基础66第三部分：CRM的实施内容及功能分析一、系统功能设计目前X公司提供的服务中，差评较高的要紧集中在租赁有关费用结算不清及优惠政策变动 大，多渠道信息不一等问题。而这些问

14、题均指向信息一致性过低，信息传达缺失，不及时等 问题。这就决定了 X公司的CRM系统实施的特点必定要能表达全网一致性，实现企业内部 资源与信息的及时共享尽量缩短各个业务部门之间的业务流程，完成用户信息的深层次的挖 掘，熟悉用户的潜在需求，实现个性化服务，为企业提供可靠的决策支持工具。根据企业各部门情况，能够看出各部门对CRM系统的需求也不相同。1 .市场部门的需求： 活动管理：对企业所有市场活动进行管理； 活动跟踪：跟踪市场活动的情况； 反馈管理：及时得到市场活动的反馈信息； 活动评价：对市场活动的效果进行度量； 客户分析：与客户行为进行分析；客户偏好信息：客户关于产品的所在区域、周边配套、所

15、在层数、朝向、价格等方 面的信息； 客户活动状态：确定针对不一致类别的客户的市场活动等。2 .销售部门的需求： 客户基础信息：客户基本信息 销售信息：及时掌握不一致客户入住时间、租赁时长、流失原因的销售信息与对客户的构成、客户的区域分析; 销售任务：将不一致的销售任务完成率、完成周期、任务困难； 销售评价：对各地区、各个时期的销售业绩进行度量； 销售合同的管理：能够及时地查询客户的销售合同； 客户标签：客户性格、职业、爱好等方面的信息记录； 销售业绩分析：对月度、季度、半年度、年度的销售业绩及情况的分析。3 .服务部门的需求： 客户偏好信息：客户关于产品的所在区域、周边配套、所在层数、朝向等方

16、面的信息； 客户需求信息：客户在产品设计、配套设施、服务需求等方面的需求信息； 服务质量：如何评价服务质量与改善服务质量； 客户服务记录系统：客服或者管家在进行常规或者突发型服务后的信息记录； 客户被动服务反馈系统：关于客户的投诉、建议、意见等方面的情况记录、处理方式及处理反馈等信息记录； 客户标签：客户性格、职业、爱好等方面的信息记录； 客户满意度分析：任何关于客户满意度的分析； 客户忠诚度分析：任何关于客户忠诚度的分析； 客户评估系统：根据客户财务、信用、行为及风控等方面信息进行综合评估； 客户关怀：客户关怀活动方式、时间、范围、反馈等多方面信息。4 .财务部门的需求： 客户财务状况：根据

17、客户分类，其客户欠费、消费、延期情况； 客户活动状况：优惠活动时期客户的消费情况记录及备案； 客户评估系统：根据客户财务、信用、行为及风控等方面信息进行综合评估;.产品设计部门的需求： 客户需求信息：客户在产品设计、配套设施、服务需求等方面的需求信息； 以上为X公司基于现状设计CRM系统的基本需求功能分析，但未列出客户画像、客户终生 价值评估、客户生命周期、高级会员客户等方面高级分析系统，高级分析系统基于基础功能 分析延伸，根据企业进展程度及其需求追加建立。二、功能构成框图.下列为CRM系统各层次上的功能构成框图（ CRM管理与分析系统 ）客户信息管理服务信息管理运营信息管理及分析市场信息管理

18、销售信息管理客户经营信息分析图3-1-1 CRM管理与分析系统总览客户信息管理高级会员管理企业大客户信息管理客户优惠信息管理客户分类信息管理客户流失信息管理客户异常行为信息管理客户账户信息管理客户欠费信息管理客户信用及风控度管理客户忠诚度管理客户满意度管理客户消费信息管理基本资料管理图3-1-2客户信息管理系统（I运营信息管理及分析I）运营决策管理及分析合作伙伴信息管理及分析竞争者信息管理及分析政策信息管理及分析业务相关性分析业务信息管理及分析宏观信息管理及分析市营信息管理市营活动反馈信息管理市营人员信息管理市营活动信息管理市营方式信息管理市营方案信息管理市场调查信息管理图3-1-4市营信息管

19、理系统(|服务信息管理及分析服务人员信息管理服务活动反馈信息管理服务活动信息管理客户服务指标信息管理客户关怀信息管理客户建议信息管理客户回访管理客户查询管理客户咨询度管理客户故障信息管理客户投诉信息管理销售信息管理合作房源提供商信息管理销售人员信息管理新房源信息管理销售活动管理销售渠道管理销售合同管理图3-1-6销售信息管理与分析系统说明：图3-1-7客户信息分析系统以上各层次上的功能构成方式为建议方式，具体实施时视实际情况而定;具体功能分析见第四部分（系统功能分析）相应部分。1 .功能之间的关系该CRM系统由客户信息管理系统、运营信息管理与分析系统、市营信息管理系统、服务信 息管理系统、销售

20、信息管理与分析系统、客户信息分析系统五大功能构成。其中每部分的信 息管理功能用于对与客户有关的信息进行规范化管理（这些信息来源与企业企业有关系统, 全面内容见第五部分），除运营外其他相应的分析功能则统一由客户信息分析系统支撑；分 析功能用于对客户的各类消费行为有关的信息进行分析，为有关部门提供决策支持信息。信 息管理基本功能包含建立、增加、删除、修改、查询、打印等功能，具体使用时，不一致部 门的使用权限可能不一样。分析功能要紧包含分析目的与分析内容（方法），并将最终统计 分析结果，用表格与图形（曲线图、条形图、立体图等）形式来展示，并提供打印与储存（如 储存到EXCELL文件）功能，为各部门形

21、成分析报告提供支撑。其中，客户信息分析系统是各部分分析功能共同的信息基础，各个支分析则可能由多个不一 致部门共同完成。而其分析基础数据来源客户信息管理系统、市营信息管理系统、销售信息 管理与分析系统、服务信息管理系统，此四个信息管理系统的信息分别来源于对应部门，且 仅可由对应部门人员进行增减修改（备注：其中客户信息管理系统中部分财务有关数据则由 财务部门提供，客户管理部门人员进行增减修改I运营信息管理与分析系统则由于运营事 务为决策指引性事务，由公司高层进行主导，故该信息管理及分析系统的系统权限较高，仅 由高层管理及指定人员进行管理分析。第四部分：系统功能分析一、客户信息管理系统客户信息管理对

22、客户基本信息进行规范化管理，包含客户基本资料/档案管理、客户消费信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户信用及风险管理、客户欠费信息管理、客户账户信 息管理、客户特殊行为信息管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、高级会员信息管 理与企业大客户管理等部分。1 .客户基本资料管理管理内容：对客户的基本自然属性等信息进行规范化、标准化管理，包含公众客户基本资料 /档案管理与大客户基本资料/档案管理两部分。客户基本资料/档案管理公众客户基本资料/档案包含公众客户的基本自然属性信息及用户标签。关于住宅客户，公众客户基本资料要紧有客户标识/编号、户名、性别、年龄、所属地区（编 号与具体地区名称）

23、、家庭地址、身份证号码、职业、所属行业（编号与具体行业名称X教 育水平、联系电话、兴趣爱好等信息。且客户基本资料库应中包含咨询查询预订但未成单客 户。用户标签：用户标签则为设定属性明确的标签，在建立客户基本资料档案时，服务、销售人 员根据其与客户的接触情况，在基本资料档案中利用已设定的标签贴在档案上，以便在进行 查询筛选时，更有效地筛选客户。标签涵盖的范围包含职业、行业、教育水平、兴趣、爱好、 年龄段、素养表达等各方面，每个客户档案上所贴标签有一定数量限制。此外，标签库内已 设定的标签可根据实际情况进行增减修改。管理功能：客户基本资料管理基本功能包含建立/导入、删除、修改、查询（按一定 标准或

24、者标签，如行业、教育水平、地区等打印等功能。2 .客户消费信息管理管理内容：对客户消费信息进行规范化管理，以便更好地对客户的消费行为特征进行有效分 析，继而为企业经营、市营、销售与服务实施提供策略性建议。客户消费信息包含客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等1客户消费内容信息（如 租赁房源信息、入住时间、租住时长及租金费用种类构成等）客户消费行为信息（如退换租 情况、额外服务消费情况及维修消费情况等）与客户交费信息（如缴费方式、缴费渠道、缴 费间隔、是否预付款等）等。管理功能：客户消费信息管理基本功能包含建立/导入、删除、修改、查询（按一定标准，如客户类型、退换租情况、租住时间、租金费用与

25、缴费方式等1打印等功能。3 .客户满意度管理管理内容：对客户的满意度进行有效管理，包含客户满意度信息管理与客户满意度动态管理。客户的满意度是对某一客户/客户群体（具体见客户分类信息管理）而言的；客 户的满意度是动态变化的。1）客户满意度信息管理对客户满意度信息进行的规范化管理，客户满意度信息是指影响客户满意度的因素信息。关于长租房行业来讲，影响客户满意度的因素有下列方面。 服务方面，即客户对租住服务的感知;产品方面，即客户对产品质量的感知； 价值方面，即客户对租住价值的感知；其中， 客户对租住服务的感知因素有：服务态度、服务质量、服务效率、第三方服务质量及客 户关怀等；客户对产品质量的感知因素

26、有：房屋外观、房屋质量、房屋配套、房屋周边配套、房屋 安全性、配套产品质量、合租用户情况等； 客户对租住价值的感知因素有：企业形象、客户对给定价格下质量的感知、客户对给定 质量下价格的感知、产品优惠信息及附加价值（如租客活动）等。因此，客户满意度信息要紧包含上述这十六种影响客户满意度的因素信息。这些信息要定期 进行调查、更新，从而确定不一致客户/客户群体在不一致时期的满意度。2）客户满意度动态管理客户的满意度动态管理是从下列几个方面进行管理的： 满意度级别初始化及设置满意度变更 满意度查询客户满意度设置是根据上述影响因素按照一定算法实现的（暂未附）；满意度变更是指在影响客户满意度的因素发生变化

27、时客户满意度按上述算法进行动态变化；满意度杳询是按照不一致的客户/客户群对不一致时期的客户满意度进行查询。管理功能：客户满意度管理基本功能包含设置、变更、查询、打印等功能。一、 信息渠道及分类66信息流向导图69第六部分：实施CRM的生命周期及风险预测69一、CRM管理系统基于信息源的生命周期69二、实施CRM系统可能存在风险70附录：724.客户忠诚度管理管理内容对客户的忠诚度进行有效管理，包含客户忠诚度信息管理与客户忠诚度动态管理。客户的忠诚度能够针对某一客户（分个人客户与单位客户）而言，也能够针对某一客户群体 而言；客户的忠诚度也是动态变化的。1）客户忠诚度信息管理对客户忠诚度信息进行的

28、规范化管理，客户忠诚度信息是指影响客户忠诚度的因素信息。结 合企业实际，影响客户忠诚度的因素有下列方面。 价格方面，客户对租赁业务的价格要求 质量方面，客户对租赁业务的产品质量要求 服务方面，客户对租赁业务的服务要求具体的影响因素包含：客户属性租住产品属性客户行为因此，客户忠诚度信息包含上述这三种客户忠诚度的因素信息。这些信息要定期进行更新，从而确定客户/客户群在不一致时期的忠诚度。2）客户忠诚度动态管理客户的忠诚度动态管理是从下列几个方面进行管理的：忠诚度级别初始化及设置忠诚度变更忠诚度查询客户忠诚度设置是根据上述影响因素按照一定算法实现的（暂未附）；忠诚度变更是指在影 响客户忠诚度的因素发

29、生变化时客户忠诚度按上述算法进行动态变化;忠诚度查询是按照不 一致的客户/客户群对不一致时期的客户忠诚度进行查询。管理功能：客户忠诚度管理基本 功能包含建立、变更、查询、打印等功能。5.客户信用及风险管理管理内容对客户的信用度进行有效管理，包含客户信用度信息管理与客户信用度动态管理。 客户的信用度能够针对某一客户（分个人客户与单位客户）而言，也能够针对某一客户群体 而言；客户的信用度也是动态变化的。1）客户信用度信息管理对客户信用度信息进行的规范化管理，客户信用度信息是指影响客户信用度的因素信息，包 含：客户属性缴费方式租住产品属性缴费及时性 费用总额（当前月发生租金及有关费用） 污点行为（逾

30、期欠费、房屋及配套设施损毁、违规操纵水电气指数等）因此，客户信用度信息包含上述这六种影响客户信用度的因素信息。这些信息要定期进行更 新，从而确定客户在不一致时期的信用度。2）客户信用度动态管理客户的信用度动态管理是从下列几个方面进行管理的： 信用度级别初始化及设置信用度变更信用度查询客户信用度设置是根据上述影响因素按照一定算法实现的（暂未附）；信用度变更是指在影 响客户信用度的因素更新时客户信用度按上述算法进行动态变化;信用度查询是按照不一致 的客户/客户群对不一致时期的客户信用度进行查询。3）风险操纵客户信用度直接影响其风险操纵关口。风险操纵由一下几个方面进行管理：当前信用等级信用等级变化幅

31、度信用等级同比信用等级环比管理功能：客户信用度及风险操纵管理基本功能包含建立、变更、查询、打印等功能。6 .客户欠费信息管理管理内容：对客户的欠费信息进行规范化管理，以便对客户欠费进行有效地分析。客户的欠费信息包含客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等1所属地区（编号与具 体地区名称）业务类型、欠费金额、欠费时间、欠费回收状况（收回的时间I欠费催缴方 式（机器催缴、人工催缴缴费刺激点（滞纳金、停止服务或者限期迁出等）与催缴的次 数等信息。管理功能：客户欠费信息管理基本功能包含建立/导入、删除、修改、查询（按一定标准， 如客户类型、所属地区、欠费数量等、打印等功能。7 .客户优惠信息管理管理

32、内容：对客户采取的优惠政策信息进行规范化管理。优惠政策信息包含优惠政策标识/编号、实施的目的、实施的时间、实施的地区（编号与具 体地区名称实施的方式、实施的对象、实施的效果等信息。优惠政策是根据客户的租赁 时长、信用度、租金总额、租住区域状况等。管理功能：客户优惠信息管理基本功能包含建立/导入、删除、修改、查询（按一定标准， 如优惠政策开展的时间、地区等1打印等功能。8 .客户账户信息管理管理内容：选择客户缴费账户采取的信息进行规范化管理。账户信息包含账户基本信息（账户账号、账户序列号、历史银行账户、余额、信用额度等I 账户扣费明细记录、账户扣费特殊明细、账户当前激活状态、账户信用评级状态、缴

33、费当前 方式及变更状况、缴费当前渠道及变更状况、缴费当前间隔及变更状况等。管理功能：客户优惠信息管理基本功能包含建立/导入、删除、修改、查询。9 .客户特殊行为信息管理管理内容：对特殊客户信息进行规范化管理，以便对特殊客户进行有效地分析，继而采取有 针对性策略来对特殊客户进行管理。特殊客户信息包含特殊客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等业务类型、所属地 区（编号与具体地区名称特殊客户产生类型按一定标准，如服务需求特殊的客户、租赁 使用行为特殊的客户（如长期不出门、非工作原因长期夜归等情绪或者言语特殊的客户、 退换租行为变化特殊的客户、信用度很低的客户（即黑名单客户）、欠费达到一定值的客户

34、 等1特殊客户跟踪信息（跟踪一段时间，确认情况是否正常）等。这里客户黑名单包含在 用客户黑名单与离用客户黑名单。管理功能：特殊客户信息管理包含特殊客户生成/确定（按上述标准确认，可自动生成、可 人工确认特殊客户的变更（增加、删除1特殊客户的跟踪（对特殊客户的消费行为进行 跟踪，并及时收集跟踪结果信息I特殊客户查询（按一定标准，如客户类型、业务类型、 产生类型等）与特殊客户打印等功能。10 .客户流失信息管理管理内容：对客户流失信息进行规范化管理，以便对流失客户进行有效地分析，继而采取有 针对性策略来防止客户流失。客户流失信息包含流失客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等1租住房源信息、所

35、属地区（编号与具体地区名称流失原因（工作变换、租期期满、对产品或者服务不满、 价格、选择竞品等，可为多重复合原因1流失类型（自然流失、意外流失、人为流失等） 等信息。管理功能：客户流失信息管理基本功能包含建立/导入、删除、修改、查询（按一定标准， 如客户类型、业务类型、所属地区与流失类型等I打印等功能。11 .客户分类信息管理管理内容：对客户分类信息进行规范化管理，以便为有关客户分析提供细分客户的标准。 按照一定的标准将客户进行分类，识别出每一类客户的基本消费特点，能够获得客户的真实 价值与消费特征，为企业对客户进行有针对性地营销、销售与服务提供根据。1）按客户属性来细分客户按此标准可将客户划

36、分为公众客户与大客户两类；公众要紧客户为个人公众客户，大客户为 企业大客户；同时能够再细分个人客户与企业客户（见下表工表4-1个人客户细分表4-2企业客户细分细分标准类别细分标准地理因素长居城市、偏好区域自然属性因素年龄、性别、职业、所属行业、教育水平等消费行为因素消费习惯、愿意支付服务项目、消费间隔、消费水平等企业客户的细分标准客户所属行业企业规模、经营状况等与X公司的合作时长、合作状态、消费量等2）按客户与企业的关系细分客户按此标准可将客户划分为：现有客户、潜在客户、历史客户及竞争者客户等。a）现有客户现有客户是指目前正在租住X公司房屋的客户，要紧包含下列几部分：b）潜在客户潜在客户通常指

37、那些没有使用租住X公司房屋但有租住倾向或者正在寻找新租房的客户。c）历史客户历史客户指曾经使租住X公司房屋而现在不再租住X公司房屋的客户。d）竞争者客户竞争者客户指现在使用其他长租房运营商所提供服务的客户。3）按客户对企业的价值细分客户按此标准可将客户划分为：低价值可流失客户、低价值不可流失客户、普通价值客户、高价值客户与重要客户等（仅供参考1a）低价值可流失客户低价值可流失客户是指那些消费量低于一定标准且其成本高于消费量的客户。b）低价值不可流失客户低价值不可流失客户是指那些消费量低于一定标准但其成本低于消费量的客户。c）普通价值客户普通价值客户是指那些消费量低于高价值客户标准但高于低价值客

38、户标准的客户。d）高价值客户高价值客户是指那些消费量高于一定标准的为企业利润做出高额奉献的客户；包含高价值个 人客户、高价值企业客户两类。e）重要客户重要客户是指对X公司具有重大影响力的客户，如对社会舆论、长租房市场能产生较强影 响的客户。4）按评价客户的指标细分客户a）按客户信用度细分客户按此标准可将客户划分为三类：红名单客户、灰名单客户与黑名单客户。 红名单客户：信誉度好的客户；白名单客户：信用度通常客户； 黑名单客户：信誉度差的客户。b）按客户满意度细分客户 按此标准可将客户评定分5个级别：非常满意客户、很满意客户、基本满意客户、不满意客户与很不满意客户（下列评分标准是建议的评分标准，仅

39、供参考X 非常满意客户：满意度为90-100分的客户;很满意客户：满意度为75-90分的客户； 基本满意客户：满意度为60750分的客户；不满意客户：满意度为40-60分的客户； 很不满意客户：满意度为40分下列的客户。c）按客户忠诚度细分客户按此标准可将客户划分为5个级别：非常忠诚客户、很忠诚客户、基本忠诚客户、不忠诚客户与很不忠诚客户（下列评分标准是建议的评分标准，仅供参考非常忠诚客户：忠诚度为90-100分的客户 很忠诚客户：忠诚度为75-90分的客户基本忠诚客户：忠诚度为60-75分的客户 不忠诚客户：忠诚度为40-60分的客户很不忠诚客户：忠诚度为40分下列的客户对X公司而言，租客的

40、可变性与未知性较大,对其进行细分是一项较为复杂的工作，由于事 实上一个客户按不一致标准可被划到不一致群体当中，这就需要有关分析人员根据研究客户 的目的，具体情况具体分析，同时要同意多项细分标准的交叉复合使用，才能有效抓住客户 关键的特征。管理功能：客户分类信息管理基本功能包含建立、删除、修改、查询（按上述不一致 标准I打印等功能。12 .高级会员资料/档案管理公众客户基本资料/档案包含公众客户的基本自然属性信息及用户标签。关于住宅客户，公众客户基本资料要紧有客户标识/编号、户名、性别、年龄、所属地区（编 号与具体地区名称I家庭地址、身份证号码、职业、所属行业（编号与具体行业名称X教 育水平、联

41、系电话、兴趣爱好、进入会员系统时间、进入会员系统原因、当前是否激活会员、 会员活动参与情况等信息。管理功能：客户消费信息管理基本功能包含建立/导入、删除、修改、查询（按一定 标准，如客户类型、退换租情况、租住时间、租金费用与缴费方式等1打印等功能。13 .大客户基本资料/档案管理大客户基本资料/档案包含大客户的基本自然属性信息。关于企业大客户，大客户基本资料要紧有企业名称、所属行业（编号与具体行业名称1薪 酬水平、所在区域、企业经营状况、企业体量级别（全国级/省级/地市级1内外环境状况、 法人身份证号码、营业执照编号、企业联系人（编号、姓名、性别、年龄、职务企业领 导人特点等信息。管理功能：客

42、户消费信息管理基本功能包含建立/导入、删除、修改、查询（按一定标准， 如客户类型、退换租情况、租住时间、租金费用与缴费方式等I打印等功能。二、市营信息管理市营信息管理管理企业对客户进行的市场调查与所采取的市营方案与市营活动等信息，用来对客户的营方 式进行分析；包含市场调查信息管理、市营方式信息管理、市营方案信息管理、市营活动信息管理、市营人员信息管理与市营经理信息管理。市营的目的就是把合适的产品与服务，通 过合适的渠道，在适当的时间，提供给适当的客户/客户群。1 .市场调查信息管理管理内容：对企业所进行过的市场调查信息进行规范化管理。市场调查信息包含市场调查的编号、业务类别、市场调查的目的、时

43、间、地区（编号与具体 名称X人员、调查的对象、调查的内容（调查表的设计内容1进行市场调查的投入、产出 与综合评价效果信息等。管理功能：市场调查信息管理基本功能包含建立、删除、修改、查询（按一定标准，如市场 调查的时间、地区、调查的对象、业务类别等）打印等功能。2 .市营方式/方法信息管理管理内容：对企业所进行过的市营方式/方法信息进行规范化管理。市营方式/方法信息包含 市营方式/方法的编号、名称、目的、适用的对象、市营方式/方法的优点、营销方式/方法的 缺点、效果等信息。管理功能：市营方式/方法信息管理基本功能包含建立、删除、修改、查询（按一定标准， 如市营方式/方法适用的对象等1打印等功能。

44、3 .市营方案信息管理及活动反馈信息管理管理内容：对企业的市营方案信息进行规范化管理。市营方案信息包含： No.:市营方案编号第一部分：CRM系统建设的背景一、x公司市场竞争环境状况.宏观市场状况长租房规模化运营及结合020互联网运营的浪潮起始起始于2010年前后，至今虽只经历 5个年头时间，但是国内以北上广为经济重心的区域已然培养了诸如青客、自如等相对成熟 的长租房运营规模运营公司。长租房市场一夜春风般的兴起，除了互联网的进展深化使得信 息交换的容量及速度得以迅速增大（T ）,国家经济的加速增长刺激消费增长（E ）,国家关于 互联网企业的支持及政策补助（P ）,同时还由于思想上跟为独立锐进的

45、85后甚至90后逐 步步入社会与工作，思维模式上的差异，使得租房市场的需求量大幅增长（S X根据数据显 示，2013-2014年全国高校毕业生接近730万，其中超过30%流向了北京、上海、广州、 深圳、成都、重庆及南京等7座城市。同时，这七座1线与1.5线城市中，毕业生用于租房 的金额多数占总收入的30-35% ,远超出国际租赁合理线的25% ,足以反映长租房市场的 巨大市场份额及进展空间。1 .业内竞争环境X公司凭借着先见之明发源于天府之国成都并成功地取得多家风投的投资，凭借着先入与资 金成功抢占了成都范围内绝大部分市场份额。但是成都市场内，除X公司外依然有其他小 规模化的二房东正在努力把自

46、身资源升级为品牌公寓，选择区域化市场深耕细作，等待融资 扩大市场；而外来的更为成熟的长租房品牌的已有市场已经无法满足其成长需求，多点进展 的规划让他们对成都市场虎视眈眈，意欲入驻成都分一杯羹；同时，传统房地产企业在经历 行业寒冬后亦在图谋转型或者尝试新的营收模式，以万科为首的传统房地产企业亦在逐步进 AIM :市营目的WHAT :市营内容 WHO:市营人员WHEN :市营时间 WHERE :市营地区（编号与具体名称）WHO:市营对象 HOW:市营渠道/方式及市营步骤EFFECT:市营方案执行情况及活动效果反馈信息与评价管理功能：市营方案信息管理基本功能包含建立、删除、修改、查询（按一定标准，如市营 方案的市营时间、市营地区与市营对象等）、打印等功能。4 .市营活动信息管理管理内容：对企业的市营活动信息进行规范化管理。市营活动信息包含市营活动编号、市营 活动名称、市营活动时间、人员、涉及的部门、营销地区（编号与具体名称、市营客户群、 结果状态、投入成本与收益信息等。管理