售后服务方案-投标文件.docx

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1、八、售后服务方案8.1服务承诺我们将采取交钥匙方式完成本项目，并严格按照设备供货合同提供设备 供货与服务。XX科电脑XX为保证I敏市水利水电局本次项目的顺利建设,本次设备采购、 到货、安装、调试工作应在合同签订后15天内完成，项目实施详细进度计划如 下：1、最终用户：临安市水利水电局2、交货地点：临安市临安市水利水电局3、工期：项目完成日期1、设备到货合同签订后5天2、设备完成安装调试合同签订后5天内3、设备验收系统投谁行后5天内例、调防验收I、XX赢科电脑XX将提供原厂商授权工程师对本项目主机系统、系统平台 软件等设备的正常安装、调试和运行的整套附件、配套件和材料；交货时提供主 机系统、系统

2、平台软件等设备的各项技术文档。2、XX赢科电脑XX按国家有关行业管理部门规定的ISO质理管理标准、机 房环境标准、系统应用平台要求进行设备安装调试。3、XX赢科电脑XX保证设备均为创造商原产原装并通过国家认证，保证所 提供货物是全新的、未使用过的，并彻底符合合同规定的质量、规格和性能的要 求 货物到达用户指定的现场后，由XX赢科电脑XX与用户共同核对装箱单，共 同开箱若有争议，请质检机构检验确定，依照合同的货物清单清点，并进行 签字确认。现场服务开始8.4服务时段与相应时间服务时间硬件设备服务时间：三年7*24小时现场技术服务；系统开辟服务时间：1人/三年5*8 时常甄场。响应时间XX赢科电脑

3、XX承诺尽最大努力尽快修复客户报修的维护服务设备，保障客 户业务的正常运行。如果发生软、硬件系统故障，XX赢科电脑XX专责工程师在接到软、硬件问 题报告后15分钟之内提供 支持服务，如果发生硬件系统非宕机的其他故障, XX赢科电脑XX专责工程师将在接到客户报修后半小时内提供支持，并根 据客户要求和实际情况决定是否需要现场维护，并可在24小时内带备件到达临 安市水利水电局现场。提供现场技术支持。8. 5故障处理承诺故障级S吩类XX赢科电脑XX为用户提供三年7*24的维护服务，根据用户不同的故障级 别启动不同的服务流程，尽快修复故障，恢复设备正常运行。专责工程师可通过 指导、远程登录或者现场服务等

4、方式进行故障修复,并保证满足双方约定的服务 等级中相应故障级别的处理时限。同时XX赢科电脑XX将协助用户建立所有硬 件设备与相关系统软件各种故障的恢复流程与应急措施，提供更换故障配件步 骤或者相关技术方案。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、 三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或者解决时，故 障级别将自动升级故障级别划分如下：一级：属于紧急问题；其具体现象为：系统故障导致业务住手、数据丢失。二级：属于严重问题；其具体现象为：部份部件失效、系统性能下降但不影 响正常业务运作。三级：属于较严重问题；其具体现象为：系统能继续运行且性能不受影响， 但

5、浮现系统报错或者部份部件故障，存在较大安全隐患。四级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或者配置咨询， 或者其他显然不影响业务的预约服务。故障响应级别为了保证用户设备故障的尽快解决，若XX赢科电脑XX专责工程师通过远程 支持不能解决问题，XX赢科电脑XX工程师将在用户的服务级别时效内即将赶赴 故障现场进行紧急现场支持。XX赢科电脑XX对到场时间的要求根据设备的服务级别确定：一级和二级故障影响业务运行：2小时内到达故障现场。三级和四级故障不影响业务运行：4小时内到达故障现场。在故障发生后,XX赢科电脑XX专责工程师在到达用户现场后，立刻开始进 行不间断服务直至系统恢复正常运行，尽快修

6、复故障并投入使用，主要服务内容 包括：(1)根据故障诊断结果与时进行备件的更换，如故障无法判断时或者其它 必要时可在大X围内更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状 态；2对于维护清单以外的非我方供应硬件设备如软件或者其他厂商设备 故障造成的问题，XX赢科电脑XX工程师给出合理的建议。对未明确原因的问题，XX赢科电脑XX将协助用户进行排查。对于影响到业务系统运行的一级故障和二级故障，XX赢科电脑XX 1薛4小 时以内恢复。对于不影响业务系统正常运行的三级故障和四级故障，XX赢科电 脑XX将在24小时内完成故障修复。4软件版本/补丁的测试与升级，根据原厂商发布的系统软件版本和补丁 升级

7、程序，并结合客户的需求和实际情况，为客户提供系统软件版本和补丁测试， 实施现场软件版本和补丁的升级服务以与固件升级。故障分析时间XX赢科电脑XX工程师在解决故障，系统恢复正常运行后，还将继续对系统 运行情履行跟踪，并结合故障现场信息就攵障产生原因进行分析,1个工作日 内向用户提交故障分析报告。紧况处理紧急情况的反应和处理是服务质量的重要方面。此次项目的所有设备承担着 用户的重要业务。当严重的信息系统故障如宕机发生，或者影响生产的较大 故障较长期不能得到俄处理时，对用户而言，该故障实际上就形成为了紧急情 况。紧急情况处理流程XX赢科电脑XX为用户定制有一套成熟高效的紧急情况管理体系。由于提供 了

8、三年7*24小时的800热线，并为客户配备了专责工程师，任何时候客户都可以与时找到服务工程师与值班经理对紧急情况进行处理。对于问题的严重程度和 紧急程度与相应处理流程，XX赢科电脑XX定义了 4种级别：紧急级别处理时间技术负责人负责僦1用户业务住手数据丢失2小时全国技术服务中心支持专家华东区技术支持专家原厂技术专家专责维护工程师J商大区总经理本地专业经理2机器宕机严重问题2小时华东区技术支持专家原厂技术专家专责维护工程师）商大区总经理本地专业经理3普通性问题4小时专责维护，程师本地专业经理4提问不定时专责维护工程师-惊险情况的处理对于对用户业务造成较大影响，较为复杂的紧急情况,XX赢科电脑XX

9、会启 动原险情况处理体系。由本地专责工程师提出申请，成立惊险情况处理小组。并 通知原厂商。原厂商的技术支持中心的相关专家任协调人，本地主管经理任本地 组长，相关的工程师和专家任组员。该小组需每天向原厂商相关负责人汇报处理 发展，每小时更新紧急情况处理系统的相关记录。该小组具有高度权威，能快速 调动全国的资源，找到问题根源，防止问题处理的任环节浮现延迟，以尽快解 决问题。服务质量管理与监控为了提高服务水平，了解客户对XX赢科电脑XX服务的实际感受，XX赢科 电脑XX每年都会通过专职负责售后商务对XX赢科电脑XX工程师服务质量进行 用户调查；同时XX赢科电脑XX还定期对服务质量进行客户满意度问圈调

10、查，从 中发现不足，并尽快予以改正和补救。问卷调查以下两个表格为样本。单次服务指标考核评核表情况优良中差故障响应时间30分钟之内故障发生后，到达客户现场时间解决故障的时间与速度硬件故障时，备件的供应程度是否在一次服务中解决问题对问题的跟踪与总结服务态度，与客户的沟通情况服务工程师的技术水平总体服务质量评核表情况优良中差每一个月的巡检服务质量排障服务的质量客户机器的连续无停顿运行时间 因程序原因造成的排除在外XXXX赢科电脑XXXX工程师的技术水平8. 6备件系统保障维护服务本项目设备有原厂提供的保修服务，XX赢科电脑XX作为本项目的供货和技 术支持商，为了使故障能够尽快定位与时排除，还是准备足

11、够硬件维修经验的工 程师，以最快速度赶到现场，作故障预分析处理。同时，协助用户方或者直接同 原厂联系，携带必要的备件来维修，从而保证最快、最有效地排除故障。保修期后，用户方可继续购买原厂保修服务或者购买XX赢科电脑XX的保修 服务。设备保修说明对于下列情形，XX赢科电脑XX将不负责免费提供系统维护服务：设备发生故障未正式通知或者未由指定人员通知XX赢科电脑XX ；/设备由未经培训人员和/或者未按用户手册正确安装与使用；/设备失灵或者浮现故障是由于用户方技术人员在未经XX赢科电脑XX有 的允许和指导下擅自对设备进行重新安装与整修，或者由于用户方或 者第三者故意损坏设备所至；/设备失灵或者浮现故障

12、是由于火灾、雷击等意外事故和任何人力不可抗 拒的因素所致，设备自身故障引起火灾除外。当上述的情形发生时，XX赢科电脑XX以另收伏务费的方式向用户方提供前 述保修服务中所述的服务内容。8. 6.3技术却能力秉着“科技为您服务的服务宗旨，XX赢科电脑XX多年来不断改进服务体 系，努力提高服务质量，为此，XX赢科电脑XX成立了符合IS09001服务质量标 准的售后服务体系，为用户提供全方位的系统集成和应用系统服务。XX赢科电脑XX的服务体系主要由客户服务呼叫中心、技术服务中心、工程 部、等部门组成。在本项目中，XX赢科电脑XX 钳对用户实际情况，XX赢科电 脑XX将成立专门的项目小组，在人员和技术上

13、赋予此项目最大支持和保障。8. 6.4主要服务资源XX赢科电脑XX的服务资源将以整合运作的方式为该项目服务，包括以下几 部份：客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开辟、系统集成与售后服务等环节，提供全天 24小时的技术支持服务，与时匡助客户解决疑难问题，使客户的请求或者投诉 有效地、受控地得到处理。技术服务中心负责解决系统集成方面的客户请求，同时负责对系统集成方面重大售后服务 质量问题的分析、解决和预防，并负责系统集成相关工程项目的实施。该部门服 务工程师有多人分别取得认证，包括各类产品认证。工程部对项目进行网络路线改造，网络线缆架设，服务器机柜定位,配合技术服务 中心对设备进行配送与定位

14、等。备件资源库用于用户暂时应急、设备更新、升级、扩充现场响应。XX赢科电脑XX备有 本次系统招标设备的备件，当用户采购设备发生故障而一时无法排除时，使用备 件做替代设备，以保证系统与时恢复运行。网上服务资源在XX赢科电脑XX的上有建立好的技术服务库,与客户分享技术资源与进行 技术交流。(-)技术支持队伍XX赢科电脑XX致力于向客户提供以应用为本的集成解决方案，用专业化的 IT技术和服务精神为客户提供从需求分析到IT设计、制定解决方案直至实施全 面的、规X化的、高品质的技术服务。XX赢科电脑XX的客户支持队间用有员工 近30人，下设5个部门。(二)高素质的技术队伍XX赢科电脑XX多年来向来注重技

15、术人员的技术提升，不断培养技术人员的 能力和水平，并投入大量的资金送技术人员参加原厂商组织的各种培训。目前技 术服务中心共有30余人,80%以上的工程师一专多能，技术人员占总人数的90%o 获得原厂商技术认证资格人数占总人数的30%以上。8.6. 5应急人算不如天算。从科学的角度来讲即使再严密的服务措施也可能遇到不测事 件，我们本着高度负责任的态度，针对具体项目设计组织相应的应急预案，在技 术、备件、人员、资金等多方面，用具体措施来保障对客户的服务承诺。应急情况普通是指:项目经理或者服务工程师无法与时抵达服务现场 因突发事件或者同类事件并发而造成不能提供备件1）第一次现场服务故障未排除 2）系

16、统宕机且未能确定故障原因3）不可抗力因素XX赢科电脑XX将实现与用户项目负责人共同讨论制定紧急预案，在紧急情 况发生时启动紧急预案。同时公司将迅速派出高层管理人员赶赴客户现场,会同 客户方领导共同商议，调度指挥各方有效资源完成包修工作。针对不同情况我们 将单独或者同时采取以下几种应急措施。备机替换当业务系统不能在约定时间内恢复正常时，XX赢科电脑XX将从临安本地把 替代系统运往客户现场，替换故障系统来运行业务程序，保障客户业务系统在最 短的时间内恢复运行。如本地没有相应的替代系统且合同约定的恢复时间已过 1/2时间故障系统还未恢复，则从XX公司调运替代系统。替代系统是同型号同档次机型，特殊情况

17、下不排除启用相似机型，原则是首 先保证业务系统的正常运行。当故障系统修复后再替换回替代系统。紧急调用工程师庞大的服务工程师与技术顾问队伍，当有突发或者并发事件发生时会从各分 公司平台或者服务响应平台快速调动后被工程师紧急赶赴客户现场完成服务。紧急调用备件当本地无法提供有效备件时，XX赢科电脑XX将要求上游供应商从其他备件 渠道紧急调用备件，并在最短的时间内用最快的方式发至临安客户现场。紧急调用第三方资源XX赢科电脑XX与许多原厂商与业界同行建立有密切的商务合作关系，紧急 情况下我们可以调用原厂的备件、技术资料、工程师等资源。（一）远程诊断紧急情况下XX赢科电脑XX可利用 Internet 或者

18、拨号进行远程诊断和 故障排除工作，通过各地技术服务中心的主服务器或者摹拟系统直接确 认问题而加快故障的排除过程。8. 6. 6三年7x24小时响应模式三年7 x 24小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一种响应 模式，该种响应模式将人工热线由5x8延长到7x24 ,仍然采取资深工程师值班 的方式，使客户随时随地获得信息和匡助，充足的后续资源可保证在与时响应的 同时，在第一时间内赶到客户现场。7x24小时响应模式如图所示：客户47X24 Non-STOP4、XX赢科电脑XX保证在项目实验过程中，若牵涉到与第三方产品集成工 作，XX赢科电脑XX保证将同其他供应商通力合作，用 1供强力的

19、技术支持。5、XX赢科电脑XX保证其提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下， 在使用寿命期内具有满意的性能，XX赢科电脑XX对由于产品设计、工艺或者材 料的缺陷而产生的故障负责与原创造厂商并协助解决,在满足用户需要的前提条 件下提供最佳处理方式。6、XX赢科电脑XX承诺本次提供的所有设备满足标书要求，对标书中的变 更修改内容以本合同的设备配置附件为准。XX赢科电脑XX承诺所有的设备满足 技术完整性要求。如有线缆、附件等遗漏，影响设备安装和运行，由XX赢科电 脑XX承担并负责解决，直至达到平台和用户最终要求为止。7、XX赢科电脑XX承诺所有设备按用户规定时间到达并组织相关项目验收 流程：第一

20、阶段在合同规定的所有货物到货后，由用户或者第三方监理公司对设备 到货进行到货验收清点设备与附件是否齐全，加电是否工作正常等工作如 浮现货物与合同清单不匹配或者货物由于运输造成的故障将按合同要求更换新 厂口口，第二阶段在设备安装调试完成后2天内由用户或者第三方监理公司对设备 组 织验收项目经理应提前一天通知用户单位项目负责人，并且准备好全部与 验收有关的各种验收文档与技术文档，陪同用户项目组验收人员对工程进行验 收，相关技术负责人进行讲解，并且向用户验收组人员演示各种功能。项目验收合格后，应向用户项目组人员提供全套施工文档、技术文档书面、 电子，并且进行技术交底，并且根据合同中规定的各项要求，对

21、用户相关技术 人员进行培训等，在2015年03月底前完酶接工作。质保服务1、XX1、XX中电脑XX提供三年现场技术服务,包括免费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开辟、集成，处理、协调与各 系统软件、硬件等供应商的关系。2、签订合同赚物斤投利目踽的篇商授权承诺原件如果把Call Center 比作门诊的话，那末7X24小时应该是急诊了，7X24小 时的特点是与时、葭,无论双休日,还是节假日，或者是凌晨时分，夜半三更， 客户的来电就是命令，目标惟独一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的 速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可 能给客户

22、造成的损失。在这次项目中我们为用户开辟这专有7X24小时支持路线。即派专人专线 为用户提供7X24的支持服务，使用户在关键时刻能够在最短期得到相应。 7X24 小时服务：800-810-6009、400-810-6009o8. 6.7 WEB在线响应鳏Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面直接传递信 息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，web在线响应模式具有前两种响应 模式无法比拟的优点：信息量大、方式灵便，通信双方即可选择在线联系方式和 座席直接交流，也可选择非在线方式，自己查找相关信息，自我服务；数据传递 迅速便捷等等特点，我们的技术服务中心利用外部可为客户提

23、供信息查询，故障 申报，升级软件下载，系统维护手册，网上技术交流等服务，同时，对于大型项 目或者客户我们还可提供定制主页服务，将与该客户相关的信息放在定制主页上, 供客户查询。随着Internet应用的不断普与，我们将继续在服务上创新，不断 推出新的web服务。8. 6.8 E-Mail支持响应模式我们将向用户提供7X24 E-Mail即时服务，可以在半小时内响应客户技术需 求，2小时内提出解决方案。远程接入却模式我们将向用户提供7X24供远程接入方式对买方系统问题进行检查、诊断和 分析。我方工程师仅在得到买方许可的情况下方可访问买方系统用户向是供登 录方式和密码，提供相关授权，并且用户方应确

24、保所访问系统的安全，同时保 证数据完整性。8. 6.10现场技术支持模式按照用户要求，我方在下列情况下并且普通通讯手段的咨询和远程联机不足 以解决，可根据用户具体情况，就近安排工程师赶到现场解决问题。工程师在服 务完成，并得到用户确认后才离开现场。1故障处理；2配合买方进行系统故障定位；3配合买方对系统进行优化实施。8. 6.11技术支持服务主导思想完善的技术支持与系统维护服务计划是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。我们的宗旨是我们的产品就是务，而技术支持和系统维护则是我们优质服务的重要体现。系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有几个思想：系统维护

25、以预防为主，在系统平台建设完成之后，系统集成商应有责任匡助 客户建立一个无胸境，其主要内容就是建立一套完整的规章制度，并运用一整 套系统和网络管理工具以保障网络、主机等系统的正常运行。系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍，仅仅依靠集成商的力量肯定是不够的。在工程的整个过程中，我们会尽可能地匡助用户建立一支自己的技 术队伍，做好技术转移。系统维护的主要工作还需要集成商来完成。我们将有一套完整的分阶段的系 统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以与相应的责任和承诺。以下我们将对各个阶段的系统支持和维护作具体的描述。系统保修期在系统的保修和维护期这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，于是这一

26、阶 段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作将移交到XXXX 赢科电脑XXXX售后维护的长期的专门性组织-XXXX赢科电脑XXXX技术响应中 心进行，并在部门内成立用户纵向网项目组，以下简称技术响应中心用户项目 组，确保全系统在保修期内、乃至以后的相当长期内的安全、稳定、高效的 运行。,电脑XX承诺在质保期内提供3年免费免费现场技术服务并定期进行巡检，浮现设备故障时，承诺：a、针对所投硬件产品承诺原JF 3年7 X 24现硼够。在质保期 内，提供24小时内上门服务。对于硬件损坏当场无法修复,当日48小时内磁 所需配件。保证机器正常使用不受影响。另保证整机原厂不拆封送到客户指定安

27、B、针对所投系统开辟提供1人/3年5*8小时的常驻现场服 务。在质保期内，提供24小时（24*7）内上门服务配件+人力），人工、配件、 交通等件可费用全免。4、XX赢科电脑XX在临安市拥有售后服务机构，为保障用户本地日常技术 名用户力量，XX赢科电脑XX将提供彻底本地化服务，详细如下表：客服0571 - 63921298/23658255服务网点总店地址：XX省临安市锦城街道城中街626、628号5、XX赢科电脑XX为本项目提供方案设计、系统实施、设备安装调试、项目交 接过程结束后都将为用户提供完整的技术资料和报告。每次售前服务包括设备故 障维护、日常巡检服务都会为用户提交相关文档，内容包括起

28、因、响应、过程、 结果、今后注意事项等各部份。6、在保修期结束前，由XX赢科电脑XX专职工程师、用户对所供设备进行 一次全面检查，任何设备软件硬件缺陷XX赢科电脑XX将负责修理,在修复之后, XX赢科电脑XX将缺陷原因、修理内容、完成修理与恢复正常的时间和日期等报 告给用户。7、XX赢科电脑XX拥有完备的备品备件仓库、物流、技术服务流程，承诺 提供本项目所有设备的终身保障，承诺对用户因业务所需要新增设备或者部件提 供最优的技术和价格呆障。巡拗艮务系统巡检服务又称系蝴防性检能护，是系统维护的重要组成部份。系统 巡检普通定期进行，由XX赢科电脑XX服务方工程师对委托方的业务系统进行全 面检测，确认

29、设备运行状态，检查系统错误记录，排除潜在隐患，以确保业务系 统能正常稳定的运行。系统巡检是将系统故障的几率降低到最/凝度的有效重要手段，是系统维护 的重要环节。系统健康巡检是主动式服务。系统健康巡检完毕后，提交系统健康 巡检报告。巡检目的L消除隐患：通过巡检，可以发现系统潜在的隐患，从而可以预先采取必 要的手段消除这些隐患。任何故障的发生都是由于潜在的隐患积累到一定程度后 的反映，普通来说通过巡检可以消除大多数的故障隐患，保障系统不间断运行。2、降儡员失：通过巡检，可以降低故障的损失。比如说巡检发现数据备份 不正常，就可以与时处理，如夥据备份有问题时，虽可能对系统运行没有影响， 但一旦数据库故

30、障发生，备份不能用的话，损失就不可估计。3、快速恢复：巡检的一个重要目的是有助于在故障发生时，巡检资料有助 于系统故障的查找，从而快速恢复系统。巡检形式无特殊约定，巡检服务均采用现场服务为主，通过 或者远程在线为辅。巡检搬由用户根据系统重要程度自由选择，重要程度越高则巡检频度也越高, 可以选择：1）每月1次现场巡检，巡检周期可由用户决定;2）其他组合方式。巡检内容描述巡检项目 环境状况检查 温度、适度、除尘、电源运行状态检查设备整体状态性能检查使用者主观感受抽查、主机负载情况检查、网络负载情况、数据库负载情况、备份策略与备份可用性检查安全性检查机房安全性、主机安全性、数据库安全性、备份安全性8

31、. 2服务计划建立用户维护档案，定制用户服务计划书XX赢科电脑XX为用户建立有详尽的系统维护服务档案，记录有系统配置、 双方人员信息、系统婚户记录、备件储存情况等信息。并根据两中心的实际需要, 定制有详细的服务支持计划。同时对于该档案我们会与时更新以保证其资料的实 时，准确。定期预维护解决问题的最好方法是防X于未然。XX赢科电脑XX给用户指定的专责工程 师将对用户的服务器进行现场监控，并将根据制订好的支持计划书每月对用户的 设备进行正规的定期预防性服务。定期巡检：每月巡检一次，每年巡检婚户12次。不定期巡检：重要项目、系统改造等重要操作日期前，增加对系统进行现场 巡检支持服务。定期走访：工程师

32、定期走访，解答用户的技术疑难。预防性维护的内容包括：/环境检查，温度湿度，电源等；/系统故障记录的分析（包括软件和硬件）,排除故障隐患；/硬件设备的全面诊断体检；/硬件设备的清洁；/网络环境的检查、测试/按需要对硬件进行微代码升级/按需要安装补丁程序PTF/操作系统健康检查/系统基本的性能分析/技术问题的咨询和辅导/专用备件的库存状态查询与更新/向客户提交详细的巡检报告和总结提供专职维护工程师XX赢科电脑XX的信息系统维护服务采取专责维护工程师制度。针对临安市 水利水电局，XX赢科电脑XX可以指定专门的工程师为用户信息中心服务，以全 面负责与用户相关的维护服务，保证维护服务的全面和连续性。专责

33、工程师负责处理下列事务：/客户档案管理与时检查和更新客户档案信息，确保信息准确，一致。/与时的沟通专责工程师每月对此次用户项目的服务器与软件作预防性维护工作,并和客 户进行沟通，了解客户的需求,并和客户技术人员进行技术交流。/定期汇报专责工程师每季度会和售后服务经理一起与客户负责人召开会议，做好服务 汇报工作,并提交详细的服务报告和以后的工作规划。同时悉心听取客户领导的 意见，以便更好地提高服务质量。/合理化建议在日常的维护工作中，针对服务器与数据库软件的系统运行情况，结合XX 赢科电脑XX工程师的实际经验，提出一些系统改进建议,供用户参考。技术交流与培训XX赢科电脑XX专责工程师每季度会与客

34、户进行一次正式的技术交流和培 训I,并为客户提供相应的技术资料和文档，以提高客户的技术水平，更好的管理 和使用设备。同时，对于日常工作中客户提出的技术方面的咨询和问题，XX赢 科电脑XX技术支持中心和专责工程师也会予以积极的响应。8. 3服务方式期服务与24 /时报联线XX赢科电脑XX技术支持中心，对用户提供免费的技术支持热线。热线支持 X围包括产品的功能、配置、安装、调试和客户化，以与使用中遇到的各种技术 问题等。临安服务热线：0571-63921298专职维护工程师手机：XX赢科电脑XX提供三年7*24 /J醐艮障热线 服务。当用户发现系统硬件 或者软件发生异常，或者遇到难以解决的系统疑问

35、时，都可以通过热线 获得 服务支持。同时，XX赢科电脑XX值班经理、值班工程师 全天侯开通，随时准备处理各种突发事件。Ndnv其它指定资深工程师远程访问诊断月艮务为使用户能得到最快的响应时间和最好的服务，XX赢科电脑XX工程师可根 据用户实际情况与要求，通过远程拨号或者用户专用网络实现远程终端联机访问 用户系统，以便准确掌握现场信息，跨越时空界限，快速定位和解决用户问题。（远程服务开始）电话技术咨询采集故障初步信息指导客户保护现场指导客户协助采集信息指导客户与其它厂商联系，以解决本公XI HU 幺虫门知LJ川、佗1 11 克也陷指导恢复非关键性故障根据情况决定现场服务）现场技术支持月螃XX赢科

36、电脑XX在服务期内会指派一位工程师专门负责用户设备的维护工 作，该工程师三年7*24小时响应用户系统维护需求，保障用户系统的正常运行。 并且针对用户系统的每一次维护服务均有详细的服务记录。用户除了可以得到XX赢科电脑XX 一线工程师的专业务外，必要时，还可 以得到原厂本地区技术支援中心，大中华地区技术支援中心，亚太区技术支援中 心，乃至产品设计者的实验室和工厂技术支援中心的全面支持。售后服务要求1、免费服务期：3年在项目验收合格后开始计算，在该服务期内，免 费升级、功能完善、故障排除、性能调优、技术咨询等，并负责系统的开辟、集 成，处理、协调与各系统软件、硬件等供应商的关系。如果我单位在售后服务中 承诺时间超过3年的，按我单位承诺计算。2、响应时间：即时响应，如 响应无法解决的24小时内到达现场。3、修复时间：48小时内解决，如未能解决问题则必须采取应急措施，以确保系统的正常工作。