论银行外汇宝服务营销2.docx

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1、论银行外汇宝服务营销（2）服务营销定位战略）3服务营销与产品营销有着明显的差异，这是基于服务本身无形 性、异质性、不可分离性和不可储存性的特点而的.因此，在对 制订服务营销定位战略时，我们应关注这四个特点进行战略的 制定。1）基于服务无形性的定位战略。银行在外汇宝的服务包 装，可以进行有策略的设计和剔红服务环境，让顾客通过环境 对服务的理念、质量和水平感知。同时，可以对外汇宝的服务 质量和效果进行保证。3j 2）基于服务异质性的定位战略.在规范化方面，银行在其整体 构建中，具备较高水平。服务理念、服务标准化等方面都能够在 服务过程中得到较高的顾客评价。同时，应该服务可控化，使服 务活动及质量的

2、偏差被控制在尽可能小的范嗣内。银行可以在 外汇宝服务方面对不同的顾客采取不同的符合其特点的独特服 务，使其能够提高满意度，同时能够取得较好的收益。3贽j）基 于服务不可分离性的定位战略。服务网络化程度在中行外汇宝 的服务过程中得到充分的运用，使客户不仅能够享受中行的专业 服务，更能使客户在交易过程中感受到方便和快捷。同时外汇宝 在营销过程中应着重注意关系化营销。4）基于服务不可储存性的定位战略.中行可以通过网络和声 讯电话等多种方式对外汇宝的服务过程进行调整，以更好地满足客户需要。服务效率化，在金融行业中尤为重要，要充分利用服务 的时间资源提高服务的时间效率。3.1 服务营销推广银行在服务推广

3、的过程中，应该制订涵盖多方面的推广策略， 包括、人员推销、公共关系、口头传播等。JJ1）推广。在服务上,需要认识到服务是一种行为而不是物体， 因此的受众不仅包括消费者，还要包括银行员工。同时，还应 该提供优先的线索来克服服务无形性的特征.2）人员推销。银行产品在推销服务的过程中难度相对较大, 因此,要在销售过程中确立人员销售的基本原则，要求员工在与客 户接触过程中建立良好的客户关系，关注客户的全面需求，鼓励 客户在过程中主动参与，针对客户指定合适的销售方案等。同 时员工的销售心态的培训，以期能够更好地进行销售活动.3）公共关系。公关关系是公共事务领域中比较普遍的促销方式. 公共事务的主要工作包

4、括关系、产品和服务的公关、内部和外 部的组织沟通等.在针对外汇宝的服务公关决策上，银行可以在 关系和银行内部和外部的组织沟通上加大力度。3. 3服务营销战略管理首先，内部管理，改善服务质量。优质的服务是客户满意的保 证,也是客户忠诚的重要依托，更是银行核心竞争力的所在。因 此对银行业务的服务质量管理尤为重要。一方面应对客户进行 服务，制订高标准的服务规则、不惜以高赔偿为代价。另一方 面，对员工的管理和培训，银行内部的监控控制.力其次，提高服务生产率,为双方创造更高价值.银行是以盈利为 最终目的，因此通过对服务生产率的管理,可以使银行取得更好 的经济效益。在服务业中，生产率是指在服务或者制造过程中将 投入的资源转化成客户价值的效益，包括内部效益和外部效益。 为了取得更好的经济效益,银行应该提高服务生产率。一方面要 对员工的培训，同时服务过程中的技术难度和销售难度.另一方 面，在服务过程中顾客的参与程度。让顾客能够掌握更多的信 息，也让顾客感受到更加优质的服务J1相关查阅:大学生、工商财务、经济、