开题报告-在线客服后台管理系统的设计与实现.docx

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1、题目：在线客服后台管理系统的设计与实现学院：软件学院 专业:软件工程 学生姓名:XXX 学号: XXX项目概述：一、 项目的来源与背景随着社会的发展，企业间的竞争日趋激烈。企业间的竞争从产品竞争、价格 竞争转向人才竞争、服务竞争。如何增强企业的竞争力，提高企业自身的服 务质量，使企业能在激烈的竞争中存活下来，成为企业面临的一个重要的问 题。因此，客户服务显得越来越重要。而随着网络和信息技术的快速发展， 人们生活越来越离不开网络。同时，人们想更快的获取信息的愿望也促进了 在线客服的发展。在线客服系统是一种基于网页的即时通讯工具，它为企业 进行市场营销，推广产品提供了很好的平台。二、项目与实习的关

2、系实习期间的工作主要是公司业务中在线客服后台管理系统的设计与开发，为 企业与客户的交流提供更好的平台，并随着公司的发展不断对在线客服进行 迭代更新，如前期的在线会话。项目的主体全部来自实习工作，其余 内容为思考提炼，研究所得。三、 项目开发意义、必要性与现实价值在线客服后台管理系统是整个公司战略安排的重中之重。系统的研发实现要 在业务流通之前，这才能用技术带动业务，提高客户的满意度，体现即时通 讯交流的优势。在线客服后台管理系统中BU管理和权限管理是超级管理员 给创建BU管理员并为其分配权限的基础模块，坐席管理是BU管理员为该BU 分配客服坐席，在线会话和会话管理是BU管理员和客服坐席与客户即

3、时通 讯交流的主要模块，客户可随时访问客服并留言评价等，对企业与客户的交 流和互动有着重要的意义，并为企业进行市场营销，推广产品提供了很好的 平台。四、 本设计的主要内容从企业实际业务流程出发，研究在线客服后台管理系统及解决方案。围绕此 系统分析市场上企业与客户沟通的现状，针对现有问题提出解决方案，完善 公司在线客服功能设计，并在公司在线客服后台管理系统业务模块完成需求 分析、设计、实现和部署上线。五、重点、难点和特色在线客服后台管理系统有三种不同的角色，分别是超级管理员、BU管理员和 坐席客服，不同的角色登录系统有不同的权限功能，因此，在登录时，对于 角色的判断至关重要，要在数据库中存储判断

4、角色的字段并在用户登录时进 行判断。对于系统来说，框架的搭建也十分重要，系统主要采用Maven+Spring +Spring MVC+Mybat i s+MySQL ,搭建 SSM 框架环境。对于企业的在线客服管理系统来说，我们提供了客户留言的功能，在本系统 中可查看客户的留言信息并可进行留言回复功能，同时，管理员还可以查看 所有坐席客服的聊天记录以及客户的满意度评价等功能，为企业和客户的互 动交流提供了更好的体验。设计方案:一、 项目背景实习期间在亚信科技（中国）有限公司内部的CMC团队，并以公司业务整合 出在线客服后台管理系统的设计与实现。二、理论基础当前对在线客服系统的研究比较多而且有很

5、多成功的案例可供参考，国内外 都有比较重量级的整套的解决方案，因此在理论研究与初级实践上是有很多 可参考的文献及系统资料。但很多业务流程及细节处理都需以实际操作为 主。三、解决问题的方法与步骤根据在线客服的实际工作流程提出的功能需求进行分析整理，模拟用户场景 并整理核心业务流程，而后得到系统核心功能，编写详细需求文档。绘制产 品原型，在研发产品线内和在线客服管理系统涉及的相关部门间组织评审， 评审通过就完成需求和设计阶段，提交研发。研发团队用任务实现用户故事 并进行单元测试和交叉测试。最后测试部门进行业务测试和集成测试，都通 过后系统部署上线，并组织相关培训，指导业务操作。以上为一个迭代周期,

6、 一般两周为一个迭代周期。在设计与实现的过程中学习使用各种工具，如UML、数据库设计工具 PowerDes i gner 功能点划分工具Mi nd jet等。在线客服后台管理系统主要采用Maven+Spr ing MVC+Mybat i s的Java Web框 架结构。四、预期成果在线客服后台管理系统能满足公司各个阶段对系统的要求，在实际业务操作 之前实现功能并部署上线。设计开发过程中编写完备的文档，并完成毕业设计论文。主要参考文献:1刘顺忠1.在线客服沟通方式和商品特征对顾客网络购物意向影响的研究 J.消费经济，2015,31 (4) ：30-34.2王璐1 .基于AJAX的在线客服系统的设

7、计与实现J.计算机系统应 用，2009, (12) ： 1579.3倪万迁.在线客服聊天后台系统的设计与实现D.电子科技大学，2014.4李媛靖.重庆移动“友好客户体验”襄助互联网在线客服J.重庆通信 业，2015,0(4) ： 49-49.5万君1,代海明1,马晓燕1.网络用户对在线客服弹出窗口的心理抗拒与 接受意愿分析J.软科学,2014, 28(10) :111-116.6Lee G, Lee W J. Psycho logical Reactance to On Ii ne Recommenda- t i on Serv i ce J. Informat i on and Manage

8、ment, 2009,46 (8) :448 - 452.7Rose S, Hai r N, Clark M. On Iine Customer Exper ience: A Review of the Bus i ness-to-Consumer On I i ne Purchase Context J. Interna- t i onaI JournaI of Management Rev i ews, 2011, 13 (1): 24-39.8Qi u L, Benbasat I. On I i ne consumer trust and I i ve he I p i nterface

9、s: The effects of text-to-speech voice and three-dimensional avatars J. Internat i onaI journaI of human-computer i nteract i on, 2005, 19 (1): 75-94.9.中行推出网银在线客服J .金融科技时代,2014, 22(2) ：4-4.10蔡林毅1,张胜利1.开放学院招生网站在线客服系统的运行与管理J.陕西广播电视大学学报,2013,15CB12) ：36-38.毕业设计（论文）进度安排：序号毕业设计（论文）各阶段内容时间安排备注1选题与定题，确定系统需求，学习相关技术2016. 1. 1-3. 62提交任务书与开题报告2016.3. 7-3. 183系统功能设计与实现2016.3. 19-5. 104系统功能完善，论文撰写2016. 4. 5-5. 175论文提交，答辩2016.5. 18-6.4指导教师（审核签名）：XXX审核日期： 2016年3月1。日指导教师意见：填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么 需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。（填写后请删除该说明）