酒店经营管理部管理实务：组织架构、岗位职责、管理制度.docx
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1、酒店经营管理部管理实务：组织架构、岗位职责、管理制度一、经营管理部组织机构和岗位设置（-）组织机构图7（二）岗位设置图7二、经营管理部本部岗位职责（-）经营管理部岗位职责1、经营管理部经理 82、经营主管83、经营管理部文员 9（二）经营管理部人员素质要求1、经营管理部经理 92、经营主管93、文员9（三）经营管理部工作规范1、招租合作项目流程102、书写合同流程113、民事诉讼流程12（四）经营管理部管理制度1、例会制度122、检查制度 133、培训制度134、外包单位管理制度13（五）经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作 152、经营管理部与其他部门的沟通与协作163、外包单位工
2、作沟通与协作16（六）经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表182、经营管理部文员考核表20一、经营管理部组织机构和岗位设置（一）组织机构图的安全责任制，确保一方平安。(2)员工的安全管理员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受 组织的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣传教育及 保安业务培训和演练。 员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保 养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。 员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设 备装置的位置及使用方法。员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类 刑
3、案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急 预案和工作流程妥善处理。(3)外包单位营业场所安全管理营业场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并 保持畅通。酒吧、夜总会、桑拿浴室严格按照保卫部核定的限额人数经营，发 生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保卫部报 告。营业结束时，应做好安全检查工作。(4)人事管理制度员工档案分人事档案和工作档案，人事档案由人力资源部统一管理, 并负责材料的搜集、鉴别、保管、利用和传递。部门员工必须按员 工手册的规定，准确填写员工登记表，如实反映个人情况，员工家 庭住址和电话号码变更，应及时向人力资源部领导报告，并由
4、外包单 位转报人力资源部备案。 员工工作档案由各外包单位负责管理，从员工进店工作开始，记录其个人经历、工作表现、业务培训和奖惩等情况，在试用期内经考核达 到上岗标准的颁发上岗证书，并办理健康证，女员工还要办理计划生 育证。各外包单位应配合做好材料搜集和登记工作，以保证员工工作 档案的准确和完整，员工因故离开外包单位，其工作档案不做转移, 由人力资源部按规定处理。(五)经营管理部工作沟通与协作1、部门内部沟通与协作(1)将酒店的管理规定书面下发各租赁、合作单位，用以遵照执行。(2)酒店重要接待任务、重大活动及时通知各租赁、合作单位，提请注 意事项。(3)各租赁单位提出的需解决的问题，一般性问题两
5、天内给与回复或解 决，复杂问题一周内回复或解决。2、经营管理部与其他部门的沟通与协作(1)经营管理部与总经理办公室由总经理办公室下发的文件材料，应按文件处理单中拟办或批办的忌见办理，并按文书档案管理规定办复或存档。由经营管理部拟以酒店 名义行文的文稿，应送总经理办公室把关审核后报酒店领导签字。 对各租赁、合作单位需解决的重要问题，书面报总经理办公室转呈 酒店领导协调解决。将需存档的所有材料报总经理办公室存档备查。(2)经营管理部与人力资源部起草租赁合作合同涉及人事管理方面征求人力资源部的意见，共同 把关，并将所签订合同报一份给人力资源部。经营管理部应与人力资源部共同做好租赁、合作单位人员的入店
6、培 训，对培训效果做好考核、评估。经营管理部应配合人力资源部做好员工的出缺勤考勤和考勤统计， 按月填报员工出勤情况月报表，报送人力资源部。 协同人力资源部做好部门员工的职称和技术等级评定与审核申报。(3)经营管理部与财务部经营管理部应与财务部配合按时收取租赁合作单位的租金和费用， 做好收缴工作。 配合财务部管理好租赁、合作单位内酒店的设备设施及财产，办好 登记手续。(4)经营管理部与保卫部经营管理部与保卫部共同对租赁、合作单位的安全保卫工作进行检 查，对保卫部提出的工作建议和意见督促整改，并将整改情况报告保 卫部。组织租赁、合作单位员工参加保卫部组织的业务培训和演练，提高 全体员工的安全防范意
7、识和安全业务知识。督促租赁、合作单位与保卫部联系办理暂住户口，做好人员管理。协助保卫部解决租赁、合作单位出现的治安案件的处理，确保酒店 秩序安全。3、外包单位工作沟通与协作(1)外包单位与前厅部外包单位应经常保持与前厅部之间的沟通联系，掌握住店客人的信 息、，共同做好对客服务和促销工作。外包单位应经常与大堂副理沟通，妥善解决好客人的投诉。(2)外包单位与保卫部 外包单位应组织和教育员工自觉参加保卫部开展的“四防”宣传教 育及保安业务的培训和演练，提高全体员工的安全防范意识和保安业务 知识。外包单位应主动接受保卫部对安全保卫工作的指导和检查，对保卫 部提出的工作建议和整改意见，应及时进行整改，并
8、将整改情况复告保 卫部。配合公安部门及保卫部做好罪犯的抓获，应及时在通缉协查登记簿 上进行登录。 外包单位在签订合同时，应按照政府颁布的治安、消防条例和法令 的规定签订“治安、防火责任书”，作为合同的附件，并应将此合同和 附件复印后送交保卫部备查。治安、消防责任书中必须具有的条款和内 容，保卫部应负责提供，并与经管部商议决定。 在外包单位管辖的范围内，如发现各种可疑的人和事，应在做好监 视和控制工作的同时一,立即向保卫部报告，由保卫部负责查证和处理; 如发生各类突发事件，应按照“酒店保安管理”中制订的“处理各类 突发事件、重大事故”的流程”和“火灾应急预案”妥善处理。 外包单位如需扩大或改变经
9、营项目，应及时与保卫部沟通联系，需 要变更或办理经营许可证中涉及消防、治安方面的手续，由保卫部负责 办理。 外包单位如遇到公安、政法部门需要对客人或员工执行公务，或对 外包单位经营场所进行安全检查时，应立即与保卫部沟通联系，并配合 做好工作。按公安管理部门要求会同保卫部办理员工暂住手续。(3)外包单位与财务部积极配合财务部的结账收款部处理好与客人之间发生的异议和纠纷。客人签单挂帐要及时与前台收银联系，落实客人押金是否足额，并即将签单送交前台收银。每月8号前厅与财务部，核对签单回收情况及时结算租金费用。(4)外包单位与人力资源部外包单位应及时将用工情况与人力资源部进行沟通，并在人力资源 部的配合
10、下做好员工的招聘、面试和新进员工岗前技能培训等工作， 把好人员素质关。 外包单位的所有人员到人力资源部备案，女员工按上级计生部门的 要求办理计划生育有关手续。（六）经营管理部考核表1、经营管理部主管考核表项 目考核内容分值得 分评分标准备注业 务 技 能40分1、业务知识和 掌握情况101、熟练掌握民事诉讼程序并实 施。10分2、基本掌握民事诉讼程序并实 施。69分2、诉讼审结执 行情况101、诉讼审结全部按时执行。10分2、诉讼审结执行60-90%。79分3、诉讼审结执行40-50%。46分3、协助经理工 作情况101、积极协助经理做好管理工作。10分2、一般协助经理做好管理工作。6-8分3
11、、消极协助经理做管理工作。3-5分4、外语101、通过金海湾酒店英语A级考 核。10分2、通过金海湾酒店英语B级考 核。7分3、通过金海湾酒店英语C级考 核。5分工作 表现40分1、出勤情况101、无迟到、早退现象，出满勤。10分2、出勤良好，月迟到早退在1次 内。8分3、出勤一般，月迟到早退在两次 内。5分（两次以上不得分）。2、劳动纪律101、符合员工手册的行为规范及 纪律要求，无违纪。10分2、基本符合要求，月违纪1次内。8分3、纪律一般，月违纪在2次内。5分（两次以上不得分）3、仪容仪表101、完全符合酒店员工手册及部 门全部要求。10分2、基本按员工手册及部门要求 着装。5-8分4、
12、工作完成情 况101、积极完成领导安排的工作，并 能保质保量。10分2、基本完成交办的工作，基本保 证质量。7分3、完成工作任务情况一般。4分沟通 与协调1、团队意识51、有酒店一盘棋观念，维护酒店利益。5分2、整体观念尚可，能团结同事。3分3、整体表现一般。2分2、服从意识51、服从领导工作安排，积极主 动。5分2、基本服从领导工作安排，完成 工作任务。4分3、表现一般。2分20分3、与外部联系101、与工作相关的外部关系很好，办事顺利。10分2、外部关系较好。7分3、外部关系一般。5分考核人:被考核人:考核得分:考核日期:2、经营管理部文员考核表项 目考核内容分 值得分评分标准备注业 务
13、能 M1、专业务知识 掌握情况101、熟练掌握文秘业务知识。10分2、基本掌握文秘业务知识。7分3、业务知识一般。5分2、合同书写 情况101、能完整熟练书写合同，保证 酒店利益。10分2、基本能够书写合同。7分3、书写合同水平一般，不够全 面。5分3、文件保管101、能按文秘要求按序号整理保 管好各类文件。10分2、基本能按要求保管好文件。7 分3、文件整理保管不规范。4分分4、外语101、通过金海湾酒店英语A级考 核。10分2、通过金海湾酒店英语B级考 核。7分3、通过金海湾酒店英语C级考 核。5分工作 表现40分1、劳动纪律101、符合员工手册的行为规范及 纪律要求，无违纪。10分2、基
14、本符合要求，月违纪1次 内。8分3、纪律一般，月违纪在2次内。 5分（两次以上不得分）2、出勤情况101、无迟到、早退现象，出满勤。10分2、出勤良好，月迟到早退在1 次内。8分3、出勤一般，月迟到早退在两 次内。5分（两次以上不得分）3、仪容仪表101、完全符合酒店员工手册及部 门全部要求。10分2、基本按员工手册及部门要求 着装。5-8分4、工作完成情 况101、积极完成领导安排的工作， 保质保量。10分2、基本完成交办的工作，基本 保证质量。7分3、完成工作任务情况一般。4分沟 通 与 协 调 20 分1、团队意识81、有酒店一盘棋观念，维护酒 店利益。8分2、整体观念尚可，能团结同事。
15、 5分3、整体观念一般。3分2、服从意识71、服从领导工作安排，积极主 动。7分2、基本服从领导工作安排，完 成工作任务。5分3表现一般。3分3、参加酒店培 训情况51、积极参加酒店培训，无缺勤， 考核合格。5分2、能参加酒店培训，无缺勤，考核基本合格。3分3、培训参加情况一般，考核合 格情况一般。1分考核人:被考核人:考核得分:考核日期:三、酒店外包单位(I )桑拿浴室(一)桑拿浴室岗位职责1、桑拿浴室经理管理层级关系直接上级：经管部经理直接下级：服务员岗位职责(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)直接受经管部经理的管理，负责桑拿浴室的经营管理工作，向经 营部经理负责并报告工
16、作。负有执行合同的完全责任，按时向酒店交纳租金费用，及时将酒 店的各项管理制度传达给员工，并组织执行。按时参加经管部组织的例会，贯彻上级指示精神，并主持本部门 工作例会，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外部 关系，研究解决经营管理中的各种问题。上班时首先检查自身的仪容、仪表，检查当班人员出勤情况，检 查当班人员的仪容、仪表是否合乎要求，检查经营场所卫生，发 现不足之处及时纠正。负责本部门的质量管理和考核工作，抓好员工的服务宗旨教育和 岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听 取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入 开展选先进找差距活动。遵照“谁主管，
17、谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作, 督导各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确 保安全。严格制度管理，搞好桑拿浴室的规范化、系统化、标准化、合理 化、制度化、科学化。认真听取客人意见反馈，并协助酒店有关管理人员妥善处理好客 人投诉，并将每次投诉做好记录，作为案例在培训中对员工进行 分析、讲解。对经营场所的装修、设施设备的维护保养负有责任，使其达到酒 店要求的标准。(10)关心员工生活，做好员工思想政治工作。2、桑拿浴室服务员（二）岗位设置图二、经营管理部本部（一）经营管理部岗位职责管理层级关系直接上级：桑拿浴室经理岗位职责（1）服从经理的工作安排，自觉遵守劳动纪律和各项
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