x家园物业管理制度.docx

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1、家园全套物业管理制度管理方案2005. 12. 20XX家园管理处组织架构图公司内控标准0. 5%。承诺指标0. 5%o测定根据火灾发生次数/总入住户数X1000%0. 5%。质 量 保 证 措 施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度与全面的消防应急作战方案，每年组织很 多于二次的消防实战演习。2、定期开展各类形式的安全用电、用气与防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位务必事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查与煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视与维修

2、养护工作，确保消防设施设备的完好。九、年违章发生率与处理率违章年发生率公司内控标准1%承诺指标1%计算测定根据违章发生次数/入住总人数又100 % W1 %公司内控标准100%1配电屏环境清洁卫生2次/月2电气仪表外表清洁，触点完好，无过热现象，无焦点1次/月3操纵回路外表清洁，压接良好，无过热现象，无焦点2次/月4批示灯，按钮，转换外表清洁，压接良好，标志清晰，固定可靠， 绝缘良好，开关灵活1次/月5电容无功补偿功率因素在0. 95以上，电容接触器完好，电 容补偿器三相平衡1次/月6配电屏对地测试接地良好（阻值1欧）2次/月7备注:制表:审核:电房故障记录表NO： FM-RW302设备所在位

3、置故障发生日期故障情况:故障处理办法:故障处理结果：修理时间：修理人员签名：检查人签名：2.应急发电机组操作管理规定2. 1目的规范柴油发电机的操作程序，确保正确、安全地操作。2.2适用范围适用于物业公司各管理处柴油发电机的操作。2.3应急发电机的操作2. 3.1操作规程1）在市电停电时，应及时启动发电机。2）启动前须检查机油、柴油、电池、电压是否正常。水箱内水位是否足够。3）检查风叶及传动皮带等是否正常，检查机身各处是否有漏油及其它连接松动现象。4）一次启动时间不得超过5秒，连续两次启动不成功，应间隔2分钟再启动，如重复三次不能启动，则应查明原因。5）发电机正常供电运行后，应注意观察各仪表运

4、行是否正常，如发现特殊情况应立即停机检查。6）运行时保持机组负荷不超过客定值80%。7）市电恢复供电后，按启动程序逆操作转换市电。停机前应保持空载运行5分钟以上。8）运行期间，注意打开补风机。9）应急发电机启动后，应间隔2小时左右，记录电压、电流、油压、水温等。10）在运行中，确保发电机组正常安全运行，务必用看、听、嗅、摸四结合方法对机组进行检查。2. 3.2 应急发电机日常巡查、保护内容1）检查油箱油量及水箱内的水是否足够，不足时应添足。2）检查机油平面，不足时应添足。3）检查各附件安装的稳固程度，地脚螺丝及各机械连接的牢靠性。4）检查机器是否有漏油、漏水等现象。5）检查各仪表是否正常，蓄电

5、池电池水是否添足，检查蓄电池电压是否正常。6）清洁机器及附件设备外表。7）发电机平常置于自动待发状态，蓄电池置于充电状态。2. 4 管理规定2. 4.1 保持应急发电机机房干净整洁。1 .4.2 发电机组与储油间隔离，储油间应有单独通风设施，并有防爆灯。2 .4.3 发电机房内严禁烟火，标示明确，普通灭火设施齐全，CO2灭火系统处在正常监控状态。3 .4.4 发电机非使用时应定期试运行，时间每次很多于15分钟，每次运行应有全面记录。4 . 4. 5 有明确岗位责任人，有全面的维修保养计划与记录，与故障处理记录。5 .5 附表：6 . 5. 1应急发电机运行记录7 . 5. 2应急发电机运行巡查

6、记录2. 5.3发电机组故障记录2. 5. 4应急发电机维修保养计划表发电机保养记录活动时间停机时间机油温度频率三相 电压VVW年 月 日应急发电机运行记录NO： FM-RW331电流总运行时数总发电量其他情况说明值班人:时间1： 003： 005： 007： 009： 0011： 0013： 0015： 0017： 0019： 0021： 0023： 00问题记录签名123456应急发电机巡查记录NO： FM-RW332年 月 日78910111213141516171819202122232425262728293031说明：每日运行巡查人员按以上时间巡查签到，发现问题作记录并报告电机组故

7、障记录NO： FM-RW333设备所在位置违章处理率承诺指标100%计算测定根据违章处理数/总违章数X 100% 299%质量保证 措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、使用情理手段、经济手段与法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。十、业主年有效投诉率与处理率（一）年有效投诉率公司内控标准2%o承诺指标2/0（）测定根据有效投诉次数/入住总人数X 1000%。W2%。质量保证 措施1、不断培养与树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。2、保持业主与管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话与投诉

8、信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的 问题与缺点。故障发生日期故障情况:故障处理办法:故障处理结果:修理时间：修理人员签名:检查人签名：应急发电机维修保养计划表NO： FM-RW334序号项目内容序号项目内容1燃油量11燃油滤器清洗2滑油质量12机油更换3滑油滤器清洗13皮带传动装置4垫脚螺栓14排烟螺栓管连接5空气滤器清洁15增压器轴承6蓄电池电压16电池水补充7电线接点检查17接地测量8机身及环境清洁18进排风机检查9操纵箱检查19充电装置检查10散热器及风叶20其它情况:发电机保养记录表序号保养项R工作完成情况序号保养项目工作完成情况1自上次保养累积运行时间11电池电

9、压值2柴油补充或者更换12机油更换3空气滤清器清洁13机身、地面、墙身清 洁4水、机油、柴油、滤清器更换14运行检测水温5机油、柴油油路、水路检查油温6操纵箱电路、电气元件检查电流7通风、排烟系统检查电压8机身外部各紧固件紧固有无渗漏9电瓶充电电路检查运转声音是否正常10电池电解液检查充注15模拟停电自动开机年 月 日NO： FM-RW335备注:设备责任人：保养人：审核人：3.电梯（扶梯）操作管理规定3. 1 目的规范电梯维保工作，确保电梯各项性能完好、安全运行。3.2 适用范围适用于物业公司管理处辖区内的电梯操作。3.3 电梯的操作3. 3. 1 操作规程1）具有电梯操作上岗证者操作电梯，

10、检查电梯轿厢相，操纵箱、电梯井及井底情况，一切情况正常后可开启电梯。2）检查机房内滑油，曳引机等是否正常。3）检查机房内电源，观察正常后，用专用钥匙开启电梯。4）检查电梯内各辅助开关是否处在正常位置，辅助设备是否正常运行等。3. 3.2日常巡查与保护1）电动机油位，不低于油镜中线，不漏油，通风良好。2）检查轿厢是否平稳，是否有不正常声音，警铃、对讲电话、风扇等是否正常。3）限速器转动部分加润滑油，转动灵活，无特殊声响。4）检查接触器，继电器是否正常，无异声，接点无打火积炭、熔焊、烧蚀等现象。5）自动门传动机构，安全触板传动机构动作是否正常，开关门动作是否灵活可靠，轿厢门限位开关、减速开关、门锁

11、接点等 有无损坏。6）检查轿厢与对重导靴油盒中的油量，缺油时应及时加油。7）检查各指示灯、按钮有无损坏。8）检查各平层感应器是否有移位，平层准确是否在正常范围内。3. 4 管理规定保持电梯机房内干净通风，温度不超过40,不得堆放易燃物品与腐蚀性物品，消防器材齐备完好，紧急救援工具齐全，其它标示明确。3. 4.2 保持轿厢内通风明亮，轿厢顶、底坑等干净无杂物。3. 4.3 电梯的操作与维修务必由具有上岗资格者完成，电梯务必有明确维保责任人，电弱须有明确的紧急困人拯救小组与拯救方案。3. 4.4 电梯专用钥匙、专用工具由专人保管，造册登记，使用人须经专业培训并取得相应资格证书。3. 4. 5 电梯

12、维保时须设立防护措施，悬挂标示牌与护栏。电梯须有完整的维修保养记录与其它有关记录。3.5 附表：3. 5.1电梯运行巡查记录3. 5.2电梯故障处理记录表5.3电梯维修保养计划表3. 5.4电梯维修保养记录表电梯运行巡查记录年 月NO： FM-RW3367间1： 003： 005： 007： 009： 0011： 0013： 0015： 0017： 0019： 0021： 0023： 00问题i稼签名1234567891011121314151617181920212223242526说明：每日运行巡查人员按以上时间巡查签到，发现问题作记录并报告。2728293031电梯故障处理记录表楼宇名称

13、：年 月 日NO： FM-RW337电梯编号故障位置开始时间结束时间维修人员故障原因、状况:签名:处理结果:签名:电梯维修保养计划表NO： FM-RW338/W维保项A维保内容维保时间备注1曳引机油量、齿轮齿合情况，螺栓紧固、齿面情况每周2轿厢轿门开关清洁，螺栓紧固、电线接点检查每周3层门清洁润滑，层门开关动作连杆机构注油，门锁开关动作每周4门机动作检查，传动皮带检查，驱动链检查，减速齿轮检查，连杆机构检查每周5井道系统导轨检查，终端开关，巡全钳楔块检查，补偿链及导向装置检查、缓冲器 检查、螺栓紧固、轴承润滑、底坑检查每周6其它照明情况、辅助设备运行情况、开关情况每周（二）投诉处理率公司内控标

14、准99%承诺指标99%测定根据处理有效投诉次数/有效投诉总次数X 100% 299%质 保 证 措 施1、设立总服务台并实行24小时值班，同意业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至有关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进 行解释。3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。十一、业主综合服务满意率国优标准95%承诺指标两年内达97%以上测定根据（满意户数+基本满意户数）/入住总户数X 100%297%电梯维修保养记录表NO： FM-RW339翎维保项目维保情况维保结果

15、备注1检查曳引机油量、齿轮情况2曳引轮、导向轮、电动机转轴加油3紧固各安装螺栓4轿门开关检查5安全触板及开关紧固6润滑与清洁7层门开关动作8称量装置检查9门机动作检查10门机传动皮带、驱动链检查11井道各终端开关12补偿链及导向装置检查13缓冲器检查14底坑开关检查15照明系统检查4.电梯困人救援作业规程16辅助设备检查备注：4. 1目的规范电梯困人救援工作程序，确保乘客与电梯安全。4.2适用范围适用物业公司各管理处辖区内电梯困人的求援工作。4. 3释放被困于电梯内乘客的规则与步骤3.1 切断机房电梯总电源，并挂上“正在维修”示意牌。4. 3. 2 检查电梯机房内情况是否正常。4. 3. 3

16、机房须有足够的照明，查看钢丝绳或者钢带上的楼层标记确定停放位置。5. 3. 4 移动轿厢前，保证轿厢门处于安全关闭及厅门关闭。6. 3. 5 使用抱闸扳手时，先确保电梯电源开关己切断。7. 3. 6 使用抱闸扳手，务必一人操纵松闸而另一人转动手轮。4. 3.7 将放在制动器上的抱闸扳手向下拉，使制动器慢慢松开，另一人转动手轮向左向右，以较易扳动方向为准。操作时应断续动 作（一撬一放）使轿厢内逐步移动。4. 3. 8 当所有乘客离开电梯后，务必把厅门关好并锁紧。4. 3.9 如轿厢停于最上层或者最下层，不可只撬开制动器令，轿厢自由移动，而应在撬开制动器的同时把紧手轮并用人力盘绞，使轿厢向正方向移

17、动。5 .消防联动系统操作规程5.1 目的规范消防联动系统的操作5.2 适用范围适用于物业公司各管理处工程部5.3 消防联动系统的操作5. 3.1 操作规程1）火灾自动报警时，首先看其显示屏报警部位为儿层儿区，并到指定位置查看。2）当确定有火灾时:启动联动系统，切断非消防电源，切入应急电源启动发电机，把电梯全部迫降到一楼，消防梯供抢险人 员使用。3）启动消防水泵，使消防栓内水压充足，供灭火使用。4）启动消防排烟风机，排除着火层烟雾，启动送风机给灭火与疏散提供方便。5）发出疏散命令，打开楼层广播，通知业主疏散。6）如没有火灾发生，是误报火警，按“复位”按钮，将恢复正常运行状态。5. 3.2 消防

18、联动系统的日常巡查、保护内容5. 3.1 检查显示屏上各类显示是否正常。5.3.2 检查火灾自动报警柜内各接口是否松动，线路是否有损伤。5. 3.3 擦拭设备，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍等。5. 3.4 检查柜上各显示灯是否烧坏，各按钮开关是否在正确的位置上，指示准确无误。5. 3. 5 检查各消防报警设备，消防反馈设备的正常功能，发现故障立即检查维修。5.4 管理规程5. 4.1 消防联动监控中心须有专人24小时不间断值班，并严格作好各类记录。5. 4.2 消防联动系统维保责任人须有消防上岗证，按维保计划定期维保，确保整个系统发挥正常功能。5.4.3 消防联动设施为消防专用，严禁

19、挪作它用，专用工具、专用设备应保管理良好。5. 4.4 发现消防联动系统的报警须立即弄清原因，按操作规程处理，发现故障须立即排除，所有系统的报警或者动作都须作全面处 理记录。5. 4. 5 消防监控中心须保持干净整洁，严禁无关人员进入监控室内。5.5 附表：5. 5.1消防联动系统巡查记录5. 5. 2消防联动系统维修保养计划表5. 5. 3消防联动系统维修保养记录表5. 5.4消防联动系统故障（或者报警）处理记录表消防联动系统巡查记录年 月 日NO： FM-RW345y诃1： 003： 005： 007： 009： 0011： 0013： 0015： 0017： 0019： 0021： 00

20、23： 00问题记签名i234567891011121314151617181920说明：每日运行巡查人员按以上时间巡查签到，发现问题作记录并报告，各消防管道及设备设施巡查记录在此表内。2122232425262728293031消防联动系统维修保养计划表NO： FM-RW346维保项目维保内容维保时间备注1联动柜电源按纽开关操纵器功能，显示屏、输入输出模块，接线点检查每周2报警部分烟感、温感探头、手报接钮、消防广播，消防对讲电话、警铃、操 纵模块、线路检查半月一次3反馈部分消防水泵试运行、主备电源检查、水池水位、消火栓检查、管道阀 门检查半月一次4其它清洁卫生、备件专用工具清洁半月一次消防联

21、动系统维修保养记录表NO： FM-RW347序号维修项目维修情况维修人备注1操纵器功能2电源3按钮开关4控测器5手扳按钮6联动柜功能7消防广播8消防对讲电话9警铃10消防水泵11消火栓12防火卷帘门13操纵模块14线路检查15管道阀门备注消防联动系统故障（或者报警）处理记录表NO： FM-RW348故障（或者报警）时间故障（或者报警）点故障（或者报警）处理人员故障（或者报警）原因:故障（或者报警）处理情况:故障（或者报警）处理结果:故障（或者报警）结束时间工程部主任确认意见:6.水泵操作管理规定1 目的规范给水设备设施操作程序，确保正确安全地操作给水设备设施。6.2 适用范围物业公司各管理处辖

22、区内给水设备设施的操作。6.3 水泵的操作6. 3.1 操作规程1）启动水泵前应检查水泵进出水闸阀是否打开。水池内是否还有足够存水。2）检查电压表，信号灯指示情况。3）手盘动水泵转轴，应灵活无阻滞。4）启动水泵，注意观察启动电流，运行3分钟至5分钟，听有无特殊杂音，观察各管路是否有漏水现象等。5）查看压力表是否达到规定压力值。6）水泵运行中应观察各运行参数是否正常，触摸马达温度。6. 3.2 水泵房的日常巡查、保护内容1）检查各部的螺母、泵体与管路、截止阀、闸阀、轴承、地脚螺栓等机械部分连接是否松动及完好。2）水池水位的高低，浮球阀是否完好。质 量 保 证 措 施1、实行开放管理，向业主公开服

23、务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱与投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分 析，及时调整与改进管理服务方案。对不合格项提出纠正与预防措施，并将实施结果向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进与完善质量保证体 系，确保业主满意。十二、绿化完好率公司内控标准98%承诺指标98%测定根据完好绿化面积/总绿化面积X 100% 298%质量保证 措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检

24、查结果作为园艺工的考核根据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿 化的自觉性。十三、道路、车场完好率3）起动开关柜内电气与仪表，接触器，开关是否完好，电流、电压、压力表是否正常。公司内控标准98%4）泵房内管路系统有无渗水现象。5）关于消防泵、喷淋泵等正常情况下不使用的设备每半月或者一个月启动12分钟试运转，并记录在运行记录本内。6. 4管理规程6. 4.1 保持水泵房及周围环境的干净整洁，有严格的防护措施。6.4.2 水泵房的维修保养工作尽量不影响生活及消防供水，保持备用设备的良好工作状态，制定周密完善的供水措施，保证水源供 应不停顿。6. 4. 3 供水设施应与

25、排水设施隔离，供水人员应具备一定的卫生知识与防范知识。6. 4.4水泵的运行应有运行记录，平常应有巡查记录与维保记录。6.5 附表：6. 5. 1水泵房运行记录表5.2水泵故障处理记录表7. 5. 3水泵房维修保养记录5.4水泵房维修保养计划水泵房运行巡查记录年 月NO： FM：RW3491： 003： 005： 007： 009： 0011： 0013： 00 15： 00 17： 00 19： 00 21： 00 23： 00问题t味签 名345678910111213141516171819202122232425262728293031说明：每日运行巡查人员按以上时间巡查签到，发现问题

26、作记录并报告。水泵故障处理记录表楼宇名称:序号维修保养内容所用材料名称保养人备注年 月 日NO： FM-RW350NO： FM-RW351设备名称设备参数额定功率额定扬程转速保养项目保养完成情况机房泵体清洁润滑油检查盘根检查电缆头紧固电机接线头紧固基座及其它连接螺栓紧固接触器触点轴承温度声响计量仪表利加破声响单向阀进出水阀手动自动检查手动盘转电机电源A相B相C相备注:水泵房维修保养计划表NO： FM-RW352序号检查保养项目保养内容周期01外观清洁擦洗，除污1个月泵中心轴长期不用时，定期盘动半个月主回路操纵回路测试，检查，紧固半年水泵检查或者更换盘根填料半年机械润滑加0号黄油3个月02管道阀

27、门补漏，除锈，刷漆半年加或者更换盘根，补漏，除锈，刷漆，润滑半年备注：常用机械（如生活用水水泵）最好交替使用，非常用机械（如消防泵）应定期试验。四、工程部水电管理制度1 .工程部水电管理规定1.1 目的加强对水电管理，堵住漏洞。1.2 适用范围物业公司各管理处工程部1.3 内容1. 3.1 所有工程部人员都有责任与义务对本管理处所管水电进行认真管理。1.2.2 所有员工务必以身作则，凡与人串通偷水偷电者，一经查出将作严肃处理。1.2.3 确保水电设备、设施正常运行，水电正常安全供给。1.2.4 随时巡查，所有公共用水、用电须装表并有完整记录资料，发现漏水、电现象，随时维修，节约用水、用电1.

28、3. 5 定期检查各用户水电使用情况，防止偷水偷电现象发生。1.6.6 按时抄送水电表，并力求抄表正确、准时，每月将水电使用情况汇总报公司领导。1.6.7 严禁私拉乱接、水电线路的更换。水电表的安装要经主任以上同意方可。1. 3. 8 随时向各水电用户讲解水电使用要求方法，注意事项，对出现的问题多做解释工作。抄表人员施行轮换制，由副主任带队，最少2人抄表，除副主任为固定外，协助人员每月更换，轮番抄表。1.4 附表1.4.1 月份用电情况汇总表1.4.2 月份用水情况汇总表月份用电情况汇总报表NO： FM-RW356类别用电位置用电量（度）抄表口期抄表人公 共 用 电电梯水泵室外公共照明风机房楼

29、道照明（应急）楼道常规照明停车场公共照明办公用电其它个人 用电商铺楼层业主公共用电合计个人用电合计本月用电合计电表总表读数用电损耗量说明：月份用水情况汇总报表NO： FM-RW357类别用水量（立方）抄表日期抄表人个人用水量公消防共用 水卫生清洁绿化旦 里办公用水公共洗手间承诺指标98%测定根据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积X 100%298%质量保证 措施1、制订全面的养护计划，定期巡视与保护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。十四、管理人员专业培训合格率公司内控标准98%承诺指标98%测定根据培训合格人数/管理人员总数X100%298%质 量 保 证 措 施1、建立严格的培训制度并制订全面的培训计划，配备专职培训员与先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素养提高培训与理论政策培训相结合，使用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实