医院门诊投诉管理制度.docx

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医院门诊投诉管理制度一、门诊部对投诉执行“首接负责制”，接受患者以来信、来 访、来电及其他部门转办的患者及家属对门诊医疗、医技人员的投 诉事件。二、对投诉的处理贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、 公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有 反馈、责任有落实。三、接待投诉态度诚恳，耐心听取投诉人的意见，认真调查、 核实，提出处理意见，及时答复投诉人。四、对一般性的投诉，尽量做到当场协调答复。对于情况较复 杂，需要调查、核实的投诉事件，一般于5个工作日内向投诉人反 馈相关处理情况或处理意见。涉及多个科室、需要协调相关部门共 同研究的投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理 意见。五、建立健全门诊投诉档案，整理有关资料，资料信息包括： 投诉人基本信息，投诉事由、调查经过、持续改进措施及其他与投 诉事项有关的材料。六、一般性服务投诉，调查属实扣罚科室100元。医疗投诉， 经调查证实存在过失的，根据其过失严重程度按照医院有关规定给 予相应处罚，科室上交科室讨论、处理意见。七、发生医疗纠纷、给医院造成经济损失的，转交医务科医疗纠纷办公室处理。