别墅物业管理投标文件-学校物业管理投标书.docx

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1、别墅物业管理投标文件:学校物业管理投标书目录第一章某别墅概况2第二章管理服务理念和目标2第三章前期介入管理服务内容及工作重点3第四章项目管理机构运作方法及管理制度9第五章管理服务人员配置28第六章物业管理用房及相应管理设施的配置43第七章物业管理费用的收支预案74第八章物业管理服务分项标准与承诺86第九章物业维修养护、保洁、保安、护绿实施方案95第十章物业维修和管理的应急措施108第十一章社区文化与业主互动的具体措施115第十二章智能化设施的管理与维修方案129第十三章施工噪声控制等应对预案1第十四章会所管理方案1附件：G元物业管理概况1第一章某别墅项目概况1、基本介绍某别墅区毗邻南京高新技术

2、开发区，距离南京长江大桥约15分钟车程，项目全部规划为独协助指导发展商与业主签订;8）对发展商本项目销售人员进行物业管理专业知识培训；五、前期筹备主要工作内容1、管理思路策划对项目及所 在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项 目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图 纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次， 对物管服务模式进行设计和定位。2、物业管理方案设计：根据G元物业的项目操作经验，和 针对项目设计的管理服务模式，设计整套物业管理全程运作的 有效物业管理方案。3、管理体系建设：根据G元物业的成功管理体系，结合甲 方项目实际情况，建立规范、专业、有

3、效的物业管理的管理流 程、运作程序、服务模式等管理体系。4.服务规范设立：根据项目实际情况和设计的物业管理方 案，本着提高管理和服务水平为目标，确定服务内容和服务量 化考核标准，并建立相应的监督考核机制。5、机构组建（某别墅入伙前3月的第一个星期始，以项目开 发进度为准）按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展下列 相应工作项：1）相关人员配置到位2）办公地点的落实3）食宿 情况的落实4）新员工入职的培训5）管理运作制度的建立6） 公司规章制度的建立7）各岗位职责、权限的明确8）确定各岗 位工作程序与作业规程9）物资的配备与补充10）固定资产类万平方米。品质管理监督小组庭院深深管家服务中心生活

4、管家服务商 务服务管家服务2客户服务档案管理品质管理客户服务安全环 境工程监控中心消杀消毒治安管理车辆管理消防管理小区保洁 2小区绿化设备维护（1）日常特约服务：日常特约服务项目取费标准电话报装申请宽带网开通购买 居民用电订阅报刊2元/类清洁开荒4. 5元/平方米定期入室清 洁10元/小时小时工8元/小时照顾病人价格面议地毯防霉处理 2元/平方米地毯打清洗4. 5元/平方米（化纤）10元/平方米 （纯毛）木制地板清洗/打蜡4元/平方米6元/米方米石材地板 抛光打蜡8元/平方米打印2元/张复印（页）A3/1元；A3/0.5元传真收发（页）2元/张送水服务1元/每桶（2） 维修服务维修服务项目收费

5、标准技术指标日光灯管（飞利浦） 15元/支40W日光灯管（普通）10.4元/支40W环型灯管（飞利 浦）19. 50元/支32W普通灯泡（佛山灯土）2. 3元/支40W球型 灯管（佛山灯土）2. 6元/支40W磨砂球型灯泡（飞利浦）3.9 元/支40W普通灯泡（飞利浦）3元/支40W镇流器线圈12. 6元 40W电子镇流器19. 5元18-32W起辉器1. 7元/支暗插座8. 4元 /个3眼空调插座14元/个3眼（16A以上）插卡电表磁管保险 2. 4元/个50V/40A普通单联开关7元/个鸿雁普通双联开关8. 4 元/个鸿雁磁芯水嘴（普通）16. 9元/个15MM/20MM镀锌弯头 （玛钢件

6、）2元/个15MM/20MM镀锌油任（玛钢件）2. 9元/个15MM/20MM镀锌对丝（玛钢件）1. 5元/个15MM/20MM铜球阀20. 5元/个15MM/20MM国标水表68元/个15MM闸板阀（铸铁） 14元/个15MM对丝1. 2元/个15MM/20MM八字门11. 6元/个 15MM普通软管15. 6元/米1米以下普通马桶水管件39元/套1 套通地漏（管通机）90元/次消除堵塞通地漏（一泡通）30元/ 次消除堵塞通马桶50元/次消除堵塞配置11）办公易耗品配置12）管理、生活用房的装修13）员 工制服、装备配置14）各类维修工具、设备配置15）交通、通 讯工具配置16）标识、标牌的

7、制作6、物业的接管验收（在政府 主管部门验收合格后一周内由物业管理处与开发商联合承建单 位进行物业接管验收）1）接管验收的准备及接管验收工作计划的 制定2）物业移交过程中资料的交接与管理3）房屋的验收与接管 4）对接管验收存在的问题提出整改建议5）公共设施的验收与接 管6）对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议7） 接管验收的注意事项及遗留问题的处理8）器材的配备与设备设 施的完善六、入住组织主要工作（一）各部门的职责分工与人 员配置1、管理处经理负责组织安排入住工作。2、公共事务部负责具体办理入住手续。3、财务部负责核收各项入住费用。4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水

8、电的 开通工作。5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。6、环境服务部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。7、人员配置表（根据现场情况分工编排，略）（二）办理 入住手续的外部条件1、已通过竣工验收与接管验收。2、工程遗留问题基本得到解决（附：遗留问题尚未解决跟 进表）。3、工程资料已经齐备。4、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。5、小区实现基本使用功能，可以满足日常生活所需。6、配套设施基本齐备，建成并能够使用。7、物业公司依法经营手续已经齐备。8、物业管理公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合 同。（三）入住的内部准备工作1、办公室及后勤事务管 理处装修完毕一一办公设备到位并能有效

9、运作一一办公电话通 讯畅通一一员工宿舍、食堂落实并发挥功能一一员工档案已经 建立一一管理处正式成立、挂牌一一照相人员及器材已落实。2、VI系统设计一一VI手册已通过评审。 员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。 VI礼品购置完毕。 入住接待现场标识系统安装到位。 辖区内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到 位。 停车场通过安全审查达到合格。3、印刷或购置以下各类入住表格及物品： 住户手册。业主公约。 服务指南。 住宅使用说明书。 住宅质量保证书。 入住登记表。 业主交费一览表。 入住物品领用登记表。 入住验房表。 业主家庭情况登记表。 业主大额财产保管申请单。 装修申请表。 档案袋。 法

10、律法规宣传张贴，包括物业管理条例、物业服 务收费明码标价规定、物业服务收费管理办法、住宅室内 装饰装修管理办法、业主公约、前期物业服务合同以及 地方性涉及收费的法律法规。 温馨提示牌。 、入伙气氛布置一一入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的 气氛。 设置指路牌，由入口处到管理处。 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景。 张贴醒目的“办理入住手续流程图”。 管理人员着装整洁，精神饱满并经严格训练。 办公室内资料摆放整齐有序。 清洁开荒已经完毕。 区内绿化集中整理完毕。 区内平面显眼设施设备集中维护完毕。5、其他一一制订详细的入伙费用支出计划。 交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。 已制订好应急

11、接待预案。 已制订好突发事件处置预案。所有单元门（包括进户门）窗已锁闭，业主钥匙已编 号管理。电梯保护。入住通知已发出。地产交房维修协调小组已成立，施工单位维修责任已 落实。各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。入住工作倒计时编排计划已落实。（四）入住手续办理组织工作1、人员分组落实。2、入住接待计划（已与地产公司沟通，略）。3、接待现场功能区分，主要包括：接待区、客户等候区、 资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续咨询 处、物业经理接待处、洗手间等。4、入住手续办理程序5、常见问题的解释6、常见问题的 处理7、新闻媒体接待与现场拍照安排。8、业主档案的制作管理工作。（五）总结组织

12、工作1、统计当日实际入住户数并与计划 数量对比。2、统计接待户数与顺利交房数量，核查交费情况，并按财 务规定做好资金保管工作。3、检讨当日接待工作中的失误与分享成功经验。4、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口 径。5、填写入住动态表报主管领导。6、业主入住一周内，制订回访计划并安排回访。7、定期统计入住情况并进行分析跟进。七、装修管理主要工作（一）各部门的职责分工1、管理 处经理室负责组织安排装修管理工作。2、公共事务部负责具体办理装修手续、装修施工检查及验 收工作。3、财务部负责核收各项装修费用。4、机电维修部负责装修施工中的水电管理。5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。6、环

13、境服务部负责装修垃圾清运的监督管理工作。7、安保部负责装修施工人员管理及出入证办理工作。（二）办理装修手续的外部条件1、业主已办理完毕入住 所有手续。2、业主的房屋整改工作已基本完毕（业主装修工作不得与 尚未整改的工作冲突）。3、有关装修的收费项目与收费标准已经确认。4、装修管理制度制订科学、人性化。4、装修垃圾清运分包合同已签定。5、装修商家已联系（根据小区情况，向业主推荐合格的装 修公司、材料供应商）。（三）装修手续办理流程（四）装修管理的监控措施1、 装修氛围宣传一一业主办理入住手续时便与之进行装修管理宣 传。 门岗的规范管理，严格控制装修材料与装修人员。 将装修有关法律法规和收费文件进

14、行公告。 “预案制”的实施。2、装修接待把关一一严格装修资格审核。 签署装修管理相关文件。 对业主与装修施工单位进行全面培训。 “唱诺制”的实施（略）。 做好业主装修方案审核沟通工作。收取违约保证金。3、装修期间监控一一门岗把好装修施工人员与装修材料进 场关。巡逻保安岗做好辖区内装修材料的安全流动和装修垃圾的指定堆放。楼宇巡查员每日的装修现场巡查工作，及时发现与解 决业主装修违章问题。维修人员保证装修期间的用电安全，用水畅通，协助 楼宇巡查员开展工作。实施夜间清场制度。实施装修违章“一事一报”制度。4、装修完毕的验收一一现场查验公共部位（结构与外立 面）与相临部位使用情况。 查看计量设施完好情

15、况及有无非法改动。 对可能影响今后使用的情况向业主进行通报并请业主 签字确认，明确责任。 对违章装修施工单位进行通报曝光。（五）常见违章装修及管理对策1、常见违章装修现象一 一擅自开工。 乱拉电线、超负荷用电。 擅自改动燃气线路，安装燃气用具。 空调机不按位置安装。 随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜 色、格调。 随意改变阳台功能。 随意封阳台，装防盗门、网（高层建筑）。 随意拆改墙体。 在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。私自增加线路负荷。 改动上下水、电线（开关盒）。 私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。 擅自占用公共通道、天台、屋面。 擅自在室外加装灯、牌、广告等。

16、 堵塞地漏和排水管道。 擅自移动消防设施。 擅自改变门的开启方向或使用旋转门（商业），使用消 防禁用品。擅自动火作业。 铺装过重的地板材料。 随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材 料。随意向窗外抛扔物品。 随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。 冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。 不按规定时间施工，制造噪音。 破坏公共绿篱、绿地。 夜间随意在住户家中留宿。 不办理施工证，不遵守小区治安管理规定。 随意拆掉阳台配重墙。 高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、娱乐厅等不按 规定配置灭火器。 随意改装智能化系统。 擅自拆改烟道，堵塞排气孔。顶层以下随意安装太阳能。2、管理对策（略）（六

17、）违章装修的处理办法1、批评教 育，规劝改正。2、出具违章整改通知单限期整改。3、责令恢复原状。4、报政府相关责任部门。5、扣留工具（须报管理处主任批准）。6、停水停电（须报管理处主任批准）。7、要求赔偿损失（须报公司批准）。（七）总结组织工作1、每周统计实际装修户数并与计划 数量对比。2、分析检讨当日工作中的失误与分享成功经验。3、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口 径。4、填写装修动态表报主管领导。5、业主装修结束一周内，制订回访计划并安排回访。6、定期统计装修情况并进行分析跟进。第四章项目管理机构运作方法及管理制度G元物业将目标 栋的别墅，并率先采用了 4栋围合成一个院落的组

18、团设计。在 项目规划设计上，聘请了欧洲知名的别鳖设计专家D+F设计， 景观设计也由澳洲知名的TKD设计公司担纲。整个项目秉承欧 洲居住文化，容积率降低到0.286的“极限”，户型更注重起 居室私享的空间。每户均有前后两个花园，整个别墅被树木和 花草包围。开发商对每个细节都精益求精，不少原材料都来自国外： 地砖从美国进口，入户门采用了德国技术，别墅外立面的色调 也专门请美国调色师量身打造。在建筑风格上，某采用了目前 国内外最流行的托斯卡纳风格，高低朝向不同的赤陶屋顶，顶 部的线条感强烈。此外，8米宽的道路设计可以保证充足的户 外车位，充分考虑业主的需要。项目还有近万平方米的纳兰 湖、24米宽景观

19、大道，三面河流组成主入口场休息带，入口广 场布置有会馆、游泳场和网球场等。2、某别墅项目主要规划及技术指标用地面积13340平方米 建筑面积37689平方米容积率0. 286绿地率48%建筑层数2层 别墅总数175座配套建筑会所停车位350个小区出入口东侧、 北侧各一个居住总人口 700-800人建设工期05年7月至08年 12月，分三期污水处理站2座箱式变压器3座煤气交换站1座 地面消防栓10个中控室1座3、居住群体分析某别墅的居住群 体，以商界成功人士为主体，另有来自文艺界、政界的精英人 士。他们文化素质较高，消费能力强，观念新，事业心强。该管理贯穿整个管理过程，建立可量化的分级质量目标管

20、理体 系，严格按照XXXX质量管理体系要求，建立质量管理与控制体 系文件。一、目标计划管理（一）目标确定1.充分沟通管理处总经理 将根据管理处年度工作目标，与管理处各部门及员工充分沟 通，经过协商达成共识。2 .目标分解经过沟通，将管理处目标分解到各部门，各部 门再将部门目标分解落实各组或个人，同时各部门或个人应再 将目标细化到阶段性目标。3 .计划制定各部门和个人必须依据本部门或个人目标制定 切实可行的工作计划，以确保目标分步骤分阶段逐步实现。（二）检查评审为了保证目标的按时完成，必须对工作计划 执行情况随时进行监控。1 .每日检查：由各部门主管或班组长对工作情况进行巡视 检查，并填写检查记

21、录表；.每周由管理处总经理携各部门经理进行全面检查；根据日检和周检结果出具检查报告及整改措施。2 .每年由公司组织一次内部质量审核。3 .对业主投诉的重大问题或突发事件开展调查。（三）分析与改进根据检查记录表、检查报告和内部质量审 核报告进行认真研究，分析其发生的深层次原因，以便制定改 进措施，并对整改措施的充分性、适用性、和有效性进行评审。二、管理规章制度和资料管理（一）管理规章制度规章制 度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施 物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有 健全的规章制度并严格执行上来评判。我公司管理人员将根据我公司制度体系，结合某别墅的实 际，制

22、订某别墅管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。1、公众制度（具体内容略）（1）某别墅业主公约某别墅 业主精神文明公约（3）消防安全责任书（4）装修管理规定用水 管理规定用电管理规定煤气使用管理规定专用房屋管 理规定环境卫生管理规定（10）治安管理规定（H）防火防风管 理规定（12）商铺管理规定（13）停车管理规定（14）货物出入管理 规定2、岗位职责（具体内容略）（1）管理处总经理岗位职责 客户服务经理岗位职责工程经理岗位职责安全经理岗 位职责保安岗位职责（6）车场管理员岗位职责监控室保安 员岗位职责设备运行管理员岗位职责维修管理员岗位职 责（10）后勤管理员岗位职

23、责（兼职）（11）档案管理员岗位职责（兼 职）（12）行政人事管理员岗位职责（兼职）（13）保洁员岗位职责 （14）绿化员岗位职责（15）客户助理员岗位职责备注：各岗位人 员可根据具体情况设置，可一人兼岗。3、管理运作制度（具体内容略）（1）员工行为规范房屋 钥匙管理程序供电管理程序供水管理程序装修控制程 序（6）收费运作程序绿化管理程序清洁卫生管理程序（9） 治安管理程序（10）停车管理程序（11）值班管理程序（12）消防管 理程序（13）公用设施改造及维护维修工作程序（14）服务回访工 作程序（15）财务核算程序（16）服务受理程序（17）商铺管理程序 4、公司考核管理制度及标准（具体内容

24、略）（1）员工月度考核 办法（2）员工年终考核办法人力资源考评制度员工末位淘 汰制度（二）物业资料管理科学的、规范化的档案管理能有效 地为某别墅及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提 供指引和服务。1 .物业资料管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料；技术资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、记录；业委会文件、通知、资料、活动记录；财务帐表及分布方案归档：按IS09001： 2000国际体系标 准。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。2 .档案资料的分类检索（1）开发建设单位移交档案资料（复印件）1）产

25、权资料2）技术资料A.某别墅规划图B.建筑施工 图C.竣工图a.总平面图b.单体建筑、结构、设备竣工图c.消 防、附属工程及地下管网竣工图D.工程合同E.开、竣工报告 F.隐蔽工程验收签证G.竣工验收证明书H.钢材、水泥等主要材 料的质量保证书I.新材料、构配件的鉴定合格证书J.水电、卫 生器具等设备的检验合格证书K.砂浆、混凝土试块试压报告L. 供水试压报告3）物业资料A.某别墅基本资料B.某别墅分项资 料C.公共配套资料（2）管理处自建档案资料1）业主资料A.业 主基本情况B.各项签约文件2）日常管理资料A.环境管理记录 B.保安管理记录C.车辆档案D.装修管理资料档案E.维修服务 档案F

26、收费管理档案G.设备管理档案H.绿化管理档案I.环境 管理档案J意见调查、统计记录K.业主投诉及处理记录L.员工 管理档案M.培训档案N.行政文件3、档案、资料使用流程：开发建设单位提供的资料某管理处档案室张贴文件物业管 理公司建立的资料借阅文件复印文件作废文件4、档案资料 收、发管理程序（1）公司重要资料（如开发建设单位提供的资 料）接收必须经过管理处经理或其指定负责人验收，完善交接 手续后方能分卷归档。（2）日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放 及接收，并分卷归档。5、某别墅档案资料管理要求（1）采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、 图表等，

27、并采用相适应的保管、储存方法。(2)尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存， 便于查找和利用。(3)电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管 理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。(4)原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编 制相应的文件目录。(5)档案的鉴定必须由管理处指定人员负责。(6)档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等。第五章管理服务人员配置一、人员的配备原则我们对管理 人员的配备以有经验、有知识、有技能、懂管理和具有高度的 服务意识为准绳，在此基础上建立一支高素质的物业管理从业 人员队伍，为某别墅物业管理创出优质品牌。在小区管理人员 配备中，我们遵循如下原

28、则：.具有良好的职业道德观念：爱岗敬业、诚实守信、办事 公道、服务群众、奉献社会。.在尊重人才的基础上，既注重专业技能，又注重思想道 德，德才兼备。.所有管理人员需参加物业管理专业上岗培训并取得合格 证书，保证100%持证上岗。二、某别墅物业管理人员来源组成深圳市G元物业管理有 限公司向某别墅派驻高素质管理人员。通过专业的营运管理、完善的人员训练网络、严谨的品质督导确保某别墅整体物业管 理水平。三、人员配置素质要求表序号岗位学历年龄专业要求备注 1项目总经理本科35-40优秀的组织协调及管理能力，熟悉从 事物业管理八年以上，并有涉外酒店工作经验岁xxxx： 2000版 质量体系，英语沟通能力强

29、，具有丰富的物业管理实践经验。2主任本科30-40岁精通物业的租售管理、工程运营、日 常维护、具备较强的组织管理、沟通协调能力，高度的团队合 作意识，英语沟通能力强有五年以上物业管理经验3管家服务 部经理本科25-40岁英语流利，精通管家各方面工作，具备较 强的服务经验以及高度的团队合作意识有五年以上管家经验丰 富4客服经理本科28-35岁具丰富的酒店管理知识及客户服务 理论，较强的组织协调能力，英语沟通能力强酒店管理专业5 大堂经理本科28-35岁能够用中英文进行流利对话，能够处理 突发事件，应对紧急状况，具有良好的职业道德，较强的英语 沟通能力具有两年以上物业管理经验；6工程经理本科35岁

30、以下有住宅物业土建、机电设备、给 排水设施维护工作经验、组织协调能力强，英语沟通能力强工 程专业，五年以上物业管理经验7保安经理本科28-35岁责任 心强、组织协调能力强、具有大型物业的保安管理经验，英语 沟通能力强有三年以上保安管理经验者优先8环境经理大专以 上40岁以下具有住宅物业保洁、绿化管理工作经验，较强协 调能力及沟通能力，英语沟通能力强需两年以上住宅物业环境 管理经验9租赁部经理本科30-40岁为客户提供专业的房地产 顾问式服务，有较强的沟通能力、观察力和应变能力，具团队 合作精神房地产相关专业，五年以上，英语沟通能力强房屋租 赁工作经验10行政经理本科28-40岁三年以上行政工作

31、经验， 熟悉财务专业知识，具有良好的沟通协调能力和行政事务处理 能力行政管理专业11管家服务部服务人员本科25-40岁英语沟 通能力强，有较强的团队合作意识，精通管家各方面工作五年 以上管家经验12行政内勤大专以上30岁以下两年以上行政工 作经验，管理/行政类专业13财务内勤大专以上30岁以下两年 以上财务工作经验，熟练使用计算机财务专业14租赁部服务人 员大专以上25岁以上房地产相关专业，精通租赁工作，有客户 群，有服务意识三年以上房屋租赁经验15保安人员高中以上 28岁以下退伍军人、身高175cM以上，形象良好，身体健康， 责任心强，有计算机基本操作能力16绿化人员高中以上35岁 以下有种

32、植、养护经验，工作踏实、身体健康、形象良好17清 洁人员初中以上30岁以下形象良好、身体健康、工作踏实18 维修人员高中以上35岁以下有专业上岗证，有住宅物业的水、 电、气、土木维修、供暖设备日常维修的工作经验，有敬业精 神，形象良好，身体健康。3、聘用人员录用取向（1）管理、工程人员拟在公司范围内选派优秀管理、技术骨干担任。（2）清洁、绿化、后勤人员拟招聘具有相关经验的人员。（3）保安人员拟招聘南京周边地区的退伍军人及警校毕业生。四、人员具体编制计划：管理人员项目总经理1人共13人管理处主任2人管家服务 部经理1人安全部经理1人环境管理部经理1人工程部经理1 人客服部经理1人大堂经理1人行政

33、部经理1人租赁服务部经 理1人管家服务部服务人员2人共2人行政内勤1人财务内勤 2人维修人员维修班长1人共14人强电维修工5人弱电维修工 3人水暖维修工2人土建维修工1人电梯工1人保洁人员保洁 班长2人共22人清洁工20人保安人员分队长3人共69人车行 主入口门岗2人2岗3班12人车行次入口门岗2人2岗3班 12人人行出入口门岗1人3岗3班9人商业出入口门岗1人2 岗3班6人两层地下车库巡逻岗1人2岗3班6人地上巡逻岗 2人1岗3班6人地下车库出入口 1人4岗3班1 2人监控室1 人1岗3班3人绿化人员绿化班长集中绿地面积：4000 nf 1人 共2人绿化员1人租赁服务部服务人员2人共2人总计

34、164人 第六章物业管理用房及相应管理设施的配置一、物业管理用房 二、物业管理员工宿舍（含员工食堂）三、垃圾中转房四、清 洁工具房第七章物业管理费用的收支预案第六节提升某别墅物 业管理水平的具体措施一、全面推行G元“人性化物业管理理 念” G元物业借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管 理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的居住 质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具 G元特色的人性化管理模式，使G元物业在管理水平上有了质 的提高。G元的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注 重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一； 对员

35、工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。G元“人性化物业管理模式”可以表述为：(1)关注员工 和业主不同层次的需求；(2)小区环境建设中人性化因素的融入；(3)对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；(4)现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环 境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明 确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们 在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。G 元物业在长期的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式 必将使某别墅的物业管理在档次上得到全面提高。二、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们 在某别墅物业管理中，将引入

36、G元物业“即时服务”和“隐性 管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区 业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应 急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要 帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的 是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是G元物业在 长期的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分 尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮 助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区治安管 理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它 保安员一律穿便装执行巡视服务；小区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不

37、让业主看到保 洁员，充分尊重了业主的私密空间。三、管理处主任职业化管理处主任的职业化塑造是G元物 业保持优秀的人才队伍的重要举措，公司已制定出一整套职业 管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方 案，并逐步实施。G元物业管理处主任的职业化将保证G元物 业的可持续性发展。我们承诺，我们将在某别墅管理处派驻具 有丰富管理经验和管理水平的职业化管理处主任，并接受开发 商的监督。四、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程1. MIS系统: 物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了 保证某别墅信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处 理，我们将在管理处监控中心设置信息控制

38、系统及处理系统， 对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进 行跟踪管理。群体生活要求高质量，法律维权意识和环保存观念强，对别墅 的物业管理工作有较强的管理参与意识。第二章管理服务理念和目标G元物业服务以专业、干扰极 小化和全方位管家式服务，为某别墅业主的成功精英人士提供 尊贵生活所需的周到、体贴的服务软环境。一、G元物业服务理念：1 .服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为业主解决 一切困难；2 .服务精神：为业主排忧解难，有强烈的为业主服务的奉 献精神；.尊重业主：为业主提供满意加惊喜的个性化服务；3 .工作口号：贴心服务每一天；4 .人生哲学：在业主的生活高品质中找到物业管

39、理人的价 值。二、G元物业服务特点：1 .服务内容的个性化；.服务资源的网络化；2 .服务方式的委托代办；.服务程序的一条龙。三、G元管家式服务是适用于别墅物业管理的有效模式， 通过全程、各个方位、365天24小时为业主提供优质服务，可 以具体表述为：2. CIS系统：我们将利用G元物业在小区形象设计上的优 势，对某别墅进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系 统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、 绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，某别墅将有一 个独立完整的形象系统，从而大大提高某别墅的形象，提高社 区的文化品味。3. CS系统：我们将在某别墅的物业管理中实施顾客满

40、意 战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为G元物 业管理服务的目标，使某别墅业主和住户充分感受到高水平管 理服务的价值。五、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代 化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关 键所在。G元物业将借鉴金地物业早在1995年就开发的物业管 理软件系统，在具体的实际运作中，随着公司规模的不断扩大 和业务的不断发展，物业管理软件也多次改版升级，目前最新 的网络版已投入实际运行，将在某别墅的管理中大显身手，从 而全面提高某别墅的物业管理水平。六、全面实施XXXX质量保证体系实施XXXX质量保证体系 是进行社区规范化管理的保证，G元作为率先通过

41、国际国内双 重质量体系认证的物业管理企业，我们将在某别墅的管理中全 面导入xxxx的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。七、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要 素，某别墅的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立 起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又 强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令 后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、 整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治 安防范万无一失。八、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行 业是人才的竞争，也是管理服务中

42、技术含量的比拼，技术的竞 争将起最终作用。在某别墅的物业管理中，我们将逐步加大技 术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约 人力成本；在机电设备管理中，利用G元的技术优势，加快智能化建 设。九、全面导入G元物业管家式物业管理服务模式我们将在 某别墅推行“以客户为中心”的G元物业管家式物业管理服务 模式，倡导“以人为本”全方位个性化的客户服务。我们将按 照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对某别墅进行全方位 的服务：（1）某别UG元物业管家式物业管理的行为标准：Smile （微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主） 保持真诚的微

43、笑；Excellent （杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完 善，做得出色。Ready （准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提 供专业、规范的服务；Viewing （看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需 要特殊照顾的贵宾。Inviting&creating （创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye （关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象 （业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人 重视的感受；国际酒店业认为，Service （服务）的概念含义可用上述每 一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对管家

44、式物业管理服务的行为标准要求。（2）某别墅管家式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点：要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业 主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。管 家式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要 方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟 定服务的实施计划。 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务 对象（业主）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管 理职能

45、实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具 体物质产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业 管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性 的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管 理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理 为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现管家式的 “隐性管理”管理模式。（3）某别墅服务工作的指导方针（服务诫条）： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽 带。 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行

46、动，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象 咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带工牌，以自己经过修饰的仪表容貌 为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工 的努力行为，而且更应是集体的精神体现。认同G元文化、G 元管理。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专 业、规范的工作水准进行物业管理服务。(4)业主服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位 执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情保安的真诚微 笑、礼貌问侯，让业主体

47、现星级酒店服务的感受。 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。 整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公 共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 任何时候需要，通过信息网络的传递，随即配送所需要 的商务用品；且常备“红十字”应急医药，以备不时之需。公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识 新朋友。G元物业管家式物业管理服务将使某别墅的业主倍感尊 贵。第一节G元物业管家服务模式基于对某别墅的物业功能和 “上层的健康生活品质”的主题定位，某别墅业主的入住，势 必对物业管理服务的内容及形式提出新的要求。G元物业综合 某别墅特定的地理位置、物业功能特征及客户的特殊服务需 求，设计了一个全新的G元物业生活管家服务”，希望通过其 有效运作，开创南京经济圈别墅物