2022年客服年终工作总结例文三篇.docx

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1、2022年客服年终工作总结例文大全我做客服提供商已经快三个月了。因为还在上学，所以 一直是实习生，其实无所谓。重要的是希望能利用在学校实 习的机会，早日成长起来。毕业后，我可以实现良好的转型, 更好地走我的电子之路。目前在天猫月销量第一的一家童装 店做售前客服。作为一个电子业余的本科生，我的学校也不 错。我还是愿意从基础做起，了解第一手资料，更好的积累, 为未来做准备。客服的工作很繁琐，每天都是一样的工作内容。不同的 是你面对的客户在变。今天你遇到了一个非常讨厌的顾客。 明天你遇到一个很健谈的客户，他每天都没变，但是和你聊 天的客户却在不断变化。更多的客服在日复一日的重复工作 中流失。相反，其

2、实还有一个问题值得我们客服考虑。如有限的 程度上稳定一群不变的客户，为店铺积累更多的忠实粉丝? 这些忠实的粉丝不仅需要店铺宝贝品质的强力支撑，更需要 客服的娴熟沟通和服务。作为网店客服，售前要做的基础是熟悉旺旺的各种操作 和卖家后台的具体使用。这是基础，我就不多说了，但有几 点需要强调：1、将您想要添加好友验证设置为未经我验证的好友。 不要拒绝想把你加为好友的客户。验证会降低客户体验。一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了， 在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利 己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步 的认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己

3、 可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的 实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章 制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了 “入门建行正步 人，出门建行走的正”的个人理想，工作中注重细节和细致 的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了更 多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规， 让客户满意是我们的目标。回顾一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人 认为：1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为发 展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的 知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各 种科学知识和业余文化在能不断适应新

4、的要求和发展。2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠 客户时，有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于工作达 不到真正热爱的表现。针对以上问题，2022年，我的个人努力方向针对以下几 个方面：1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用 熟练的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应 对各种问题的适应和分析解决能力。2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家 庭，做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简单化，努力 去完成自己与集体的共同发展，克服消极情绪，努力做好自 己工作，配合领导完成各项任务和服务。在未来的一年里， 我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足

5、 之处和优点之处认真总结，和同事分享自己的成绩，做出在 新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可 以做的更好。银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更 好的发展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务， 才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块 瓦。2、客服工作台的设置要尽量在客户等了多长时间后设 置一个提醒，防止等了太久的客户在咨询量大的时候被忽 略，降低客户的服务体验。3、自动回复的设置：第一次收到客户自动回复的设置 不能太长，不能超过4行。单词太多会影响人的阅读习惯。 字体不能太大，字体颜色不能太花哨。禁止一个段落有多种 颜色。一般两种颜色都可以，但不要

6、给人一种迷茫的感觉。 两种字体颜色可以使用商店的两种表达信息和活动信息。4、个性化签名设置：想要的客户服务设置个性化签名。 内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主要产品，可 以滚动播放。这是一个很好的免费展示位置，好好利用吧！5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以提高我们客 服的接待速度，减少客户的等待时间，提高转化率。一些常 用和常问的活动信息、快递问题、接待结束语都可以设置快 捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。除了旺旺的操作技巧之外，作为售前客服，还应该掌握 一些沟通技巧，让客户感觉舒服，把钱放进口袋里，不停的 对你说谢谢。一般每个客服都有自己的体验。这里我简单提 几点，哪里有比较

7、好的方法，欢迎不吝赐教。不要轻易答应客户的要求，即使他的要求很简单，很容 易就答应了，客户也会觉得我们理所当然，我们是在赚他们 的钱，可能会怀疑我们的盈利问题。当客户提出留几件包邮 或降价等条件时，可以先告诉客户，亲爱的，我们已经很优 惠了。你看我们卖了那么多件，从来没有遇到过这样的情况。 你是老顾客了。然后客服可以等30秒回复客户，假装已经 申请了。事实上，在许多类似的情况下，客户服务可以自己 做出决定。如果你再次答应客户的要求，客户会觉得你很尊 重他，为他争取权益，一般都很感谢你。其实客服，定位自己不应该只是一个售前咨询的客服， 也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一些 售前的

8、咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件， 一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少 发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客， 尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。客服切忌过多解释, 而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决 问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可 以稍微给顾客解释两程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不 好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么 做。一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。 在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还 没给我换货啊？我

9、一看备注，订单已经差不多20天了，仓库 也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客 的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功 了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因， 然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通 知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客 这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款 式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了 好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题， 主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这 点在以后的工作需要不断改进。2022年精选客服年终工作总结对于一个客服代

10、表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断

11、地完善作为一个客服代 表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相 待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和 帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才 会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违 反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比 较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是

12、推 己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只 要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来 的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。 所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风 物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同 时这也是处理与员工关系最好的一种剂，唯有这样，才会消 除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保 持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各

13、部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对 团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？” 一个好象人头的黑点 顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球J 一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我 也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱 成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。 但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了 J不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士,

14、一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那 么平静，那么悲壮X于是，我开始为此而努力：一个有凝聚 力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的 力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工 的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉 者的古怪刁钻，崎，一大堆骚扰用户又何防！很的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力 的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退” 的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位 班长良好而默契的配合下

15、，我们彼此取长补短，查漏补缺， 再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到 什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法, 渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知, 公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每 月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作 中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总 是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。 而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领 导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压 力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中 有好几起这样的投诉，但都有惊

16、无险，最终成为锻造我们能 力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但 是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服 务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管 成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服 务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或 为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导 和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养 声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生 一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工 思想

17、动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心 人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”, 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服 行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。2022年精选客服年终工作总结我的2022年是在客服部度过的，这是一个直接与客户 沟通和业务量大、业务

18、种类繁多的地方，我的职责是每天接 通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完 整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很 多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报 告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。一年来，本人在义银行X支行党组的领导下，坚定自己 的政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识 学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风, 坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履 行自己的职责。在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给 了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客 服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为 我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了 大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务， 为此我尝尝提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在每天 繁忙的工作中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每 一客户的电话，用认真和耐心细致的解答客户问题，让客户 达到的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理 解，最终也赢得了客户的理解和尊重。