残障人士旅游服务规范-编制说明.docx

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1、残障人士旅游服务规范征求意见稿编制说明一、工作简况（一）任务来源2022年6月。四川省市场监督管理局印发2022年度 地方标准制修订项目立项计划（第三批）的通知，将残 障人士旅游服务规范列入2022年度地方标准制修订项目， 项目编号：202203/T063o（二）起草单位、协作单位四川省残疾人无障碍环境建设促进会、四川圆梦助残 公益服务中心、四川省依然旅行社有限责任公司、四川省旅 行社协会、四川师范大学历史文化与旅游学院、成都市无障 碍环境促进会、北京三一公益基金会、成都市检验检测认证 协会、亿信标准认证集团有限公司。（三）主要起草人熊红霞、王汝辉、王川、张海燕、郭鹏、张军、吴量、 周亚东、沈

2、丹玺、刘畅、胥志刚、马正辉、刘峰、王磊、段 文杰、黄其。姓名单位职务/职称项目分工熊红霞四川省残疾人无障 碍环境建设促进会、四川圆梦助残公益博士、会长、创始人及理事 长、中国残疾项目负责人与应急、制度建设等方面的要求。明确了残障人士旅游服务 组织在服务管理、安全保障、人员培训管理、以及档案管理 等方面的制度建设要求。明确规定了残障人士旅游服务的消 防安全、旅游安全、食品安全、应急管理等方面的要求。7.服务评价与改进：规范残障人士旅游服务的服务评 价、投诉处理和服务改进等要求。六、采用国际标准和国外先进标准的程度，以及与国际、国 外同类标准水平的对比情况未采用国际和国外标准。本标准是在充分遵循现

3、行相关法律、法规的基础上，根 据国家相关政策文件的基本要求，依据现有国家标准、行业 标准，参考相关的国际国外标准、团体标准和其他地方的团 体标准的基础上制定的。借鉴和参考ISO 21902： 2021无 障碍旅游 要求和建议的基础上，与GB/T 35560-2017老 年旅游服务规范 景区、LB/T 052-2016旅行社老年旅游 服务规范等涉及无障碍旅游相关内容的国家和行业标准协 调一致。我国发布了一系列旅游服务指南、服务设施和服务规范、 等级评定等国家和行业标准，涉及旅游景区、旅游饭店、旅 游集散中心、旅游汽车等具体的领域。包括GB/T 26355-2010 旅游景区服务指南、GB/T 2

4、6359-2010旅游客车设施与 服务规范、GB/T 18973-2016旅游厕所质量等级的划分与 评定、GB/T 26361-2010旅游餐馆设施与服务等级划分、 GB/T 31381-2015城市旅游集散中心等级划分与评定、 LB/T 074-2019文明旅游示范区要求与评价、LB/T 073-2019 旅行社旅游产品质量优化要求、LB/T 066-2017 精品旅游饭店、LB/T 060-2017城市旅游服 务中心规范等。上述标准，仅在个别条款提及对残障人士 的便利服务的基本要求。GB/T 35560-2017老年旅游服务 规范景区提出了为老年人提供旅游服务的景区的服务组 织、人员、设施

5、设备、服务信息基本要求，以及预约、票务、 游览、交通、餐饮、住宿、购物、衣物等服务交付要求。该 标准仅适用为老年人提供旅游服务的各类景区。LB/T 052-2016旅行社老年旅游服务规范规定了旅行社为老年 旅游群体提供旅游服务的服务产品要求、旅游者招徒、团队 计划的落实、接待服务和后续服务等内容，该标准侧重于对 旅行社开展老年旅游服务的组织程序和落实等工作。上述现行的国家标准、行业标准、团体标准和地方标准 为本标准的研制提供了基础和借鉴。但是目前没有系统考虑 残障人士特殊服务需求的旅游服务标准。新形势要求标准引 领旅游高质量发展。因此，亟需围绕残障人士需求，制定完 善旅游服务标准。本标准聚焦残

6、疾人旅游服务需求，立足旅游“吃、住、 行、游、购、娱”等服务功能和服务内容本身，将服务组织 划分为不同的类别，细化残障人士旅游服务组织基本要求、 设施建设、设备配置、人员要求等；系统梳理服务项目、内 容和要求；明确安全与应急、服务评价与改进要求等管理规 范，堵漏洞、补短板、强弱项，完善旅游服务标准体系建设， 推动和引领残障人士旅游服务的规范和健康发展。七、重大分歧意见的处理经过和依据无重大分歧意见。八、贯彻地方标准的要求和措施建议在本标准通过审核、批准发布之后，由相关部门及有关 社会团体组织力量对本标准进行宣贯，在地方内进行推广。 建议本标准自发布6个月后开始实施。为保证本标准的顺利实施，建议

7、标准发布后，由四川省 文化和旅游厅会同市场监督管理局及相关部门负责组织开 展本标准的宣贯工作。四川省残疾人无障碍环境建设促进会、 四川圆梦助残公益服务中心、四川省旅行社协会、成都市无 障碍环境促进会、充分发挥行业协会协调推动作用，积极配 合标准宣贯工作。结合旅游标准化（试点）示范单位、文明 旅游示范单位以及文明旅游示范区的创建与建设，推动企事 业单位开展残障人士无障碍旅游服务标准化建设，推动和全 面实施本标准的培训。各部门和单位积极组织内部标准宣传 和培训活动，提升员工对于本标准的认识，准确把握标准的 各项要求，严格依据标准开展管理服务工作的理念，保证本标准的顺利实施。九、其他应予说明的事项标

8、准起草组2022年11月服务中心人事业发展研 究会理事、首 届民政和社会 事务工作委员 会专家王川四川师范大学博导、教授、副校长技术顾问王汝辉四川师范大学历史 文化与旅游学院、四 川省残疾人无障碍 环境建设促进会副 会长教授、硕导、副院长技术顾问张海燕四川省依然旅行社有限责任公司总经理调研和需求分 析、标准编写郭鹏四川省依然旅行社有限责任公司副总经理调研和需求分析、标准编写张军成都市无障碍环境 促进会副会长调研和需求分析、标准编写吴量成都市无障碍环境促进会秘书长调研和需求分 析、标准编写周亚东四川省旅行社协会秘书长调研和需求分 析、标准编写沈丹玺北京三一公益基金会秘书长调研和需求分析、标准编写

9、刘畅北京三一公益基金会公益创投负责人调研和需求分析、标准编写胥志刚四川旅游学院助教标准编写马正辉四川圆梦助残公益服务中心副秘书长标准编写刘峰四川省残疾人无障碍环境建设促进会副秘书长标准编写王磊西华大学、四川省残 疾人无障碍环境建 设促进会理事副教授硕导标准编写段文杰华东理工大学、四川 省残疾人无障碍环 境建设促进会副会 长教授、博导标准编写黄其成都市检验检测认 证协会、亿信标准认 证集团有限公司会长/总经理标准编写二、必要性和目的意义残障人士旅游服务标准化是推动无障碍旅游服务高质 量发展，保障残疾人福利的重要技术保障。国务院印发“十 四五”旅游业发展规划提出要：充分考虑特殊群体需求, 健全无障

10、碍旅游公共服务标准规范，加强老年人、残疾人等 便利化旅游设施建设和改造，推动将无障碍旅游内容纳入相 关无障碍公共服务政策。文化和旅游部关于实施旅游服务 质量提升计划的指导意见要求“加强标准建设”，要以标 准实施促进质量提升，重点加强旅游新业态和产业融合类旅 游服务标准的制定修订工作，对照国际先进标准，修订和完 善国内旅游服务标准。国务院印发“十四五”残疾人保障 和发展规划明确部署“十四五”期间“健全残疾人关爱服 务体系，提升残疾人康复、教育、文化、体育等公共服务质 量重点任务，提出：加强残疾人服务标准化和行业管理, 细化残疾人基本公共服务项目的设施建设、功能布局、设备 配置、人员配备、服务流程

11、、管理规范等软硬件标准要求, 完善标准体系。据统计，我国现有的8000多万残障人士中，约60%的残 障人士有强烈的旅游愿望。“十四五”时期，由于人口老龄 化加快等因素，残疾仍会多发高发。美国有60%的残障人士 走出家门出游，我国这一比例不超过10%o目前，各类市场 主体对于无障碍旅游服务和产品开发热情高涨，但旅游环境 无障碍设施不完善，相关服务缺少标准化规范和引导等，导 致残障人士出游困难。新形势要求标准引领无障碍旅游高质 量发展，亟需围绕残障人士特殊人群需求，立足无障碍旅游 “吃、住、行、游、购、娱”等服务功能和服务内容本身, 制定旅游服务标准，推动和引领无障碍旅游服务的规范和健 康发展。本

12、标准以现有的无障碍环境建设和旅游服务标准为基 础，以残障人士旅游服务总体功能实现为导向，聚焦残障人 士旅游服务需求，立足旅游“吃、住、行、游、购、娱”等 服务功能和服务内容本身，细化残障人士旅游服务组织基本 要求、设施建设、设备配置、人员要求等；系统梳理服务项 目、内容和要求；明确安全与应急、服务评价与改进要求等 管理规范，堵漏洞、补短板、强弱项，完善旅游服务标准体 系建设，推动和引领残障人士旅游服务的规范和健康发展。本标准对于发展和改善残障人士旅游特色服务的标准 化、规范化水平，填补该领域空白，促进残障人士旅游细分 市场的发展，加快推进旅游业的高质量发展具有重要意义。 将推动集合运用旅游服务

13、和保障民生的各方面资源，创新供 给方式，优先解决无障碍旅游服务突出问题；推动无障碍环 境的改善，引导和规范多层次、多样化的无障碍旅游服务无 障碍旅游产品的开发和提供，推动和引领残障人士旅游服务 安全、便捷、舒适和友好发展；有助于改善残障人士生活品 质，促进残障人士共享经济社会发展成果，推动文明社会、 和谐社会建设。三、主要起草过程2021年10月- 2021年12月 形成标准草案。2022年6月，组建标准编制工作组。工作组根据编制任务制定了工作计划，明确了分工。2022年7月，标准编制工作组资料搜集通过对比分析和 综合研究制定标准编制大纲。沟通和研讨，对标准草案进行 了修改和完善。对宽窄巷子等

14、景区进行无障碍旅游实地调研。 编制了地方标准和编制说明征求意见稿。2022年8月，四川省文化和旅游厅组织了残障人士旅 游服务规范的地方标准预审会（8月24日），与会专家一 致同意该标准通过审查，并提出了针对性的修改意见。2022年9月，按照预审会专家的意见和建议，编制组对 标准进一步修改完善。并与2022年9月27日召开地方标准 的征求意见会，四川省文旅厅、四川省残疾人联合会、四川 省师范大学、成都市特殊教育学校等相关单位，以及视力、 听力、言语、肢体和心智残障人士及其家属代表参加了此次 会议，对标准的内容进行了充分讨论。2022年10月，标准起草组对标准进一步修改完善，形 成了正式的征求意见

15、稿，并提请四川省文旅厅和市场监督管 理局对外公开征求意见。四、标准研制原则和依据（一）标准编制原则本标准是在充分遵循现行相关法律、法规的基础上，根 据国家相关政策文件的基本要求，依据现有国家标准、行业 标准，参考相关团体标准和地方标准的基础上制定的。符合 现行法律、法规、国家相关政策文件和强制性标准，与现行 的国家和行业推荐性标准协调。本标准遵循需求引导原贝（I、 先进创新与注重实用原则、科学性、适用性和可操作性原则。 （二）编制依据本标准是充分遵循现行相关法律、法规，符合现行国家 相关政策文件和标准要求。中华人民共和国标准化法中华人民共和国残疾人保障法无障碍环境建设条例国家标准化发展纲要无障

16、碍环境建设“十四五”实施方案“十四五”残疾人保障和发展规划四川省无障碍环境建设管理办法四川省“十四五”规划和2035年远景目标纲要关于大力发展文旅经济加快建设文化强省旅游强省 的意见GB 50763无障碍设计规范GB/T 16766旅游业基础术语GB/T 18973-2016旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 26359-2010旅游客车设施与服务规范GB/T 26355-2010旅游景区服务指南GB/T 35560-2017老年旅游服务规范 景区GB/T 14308-2010旅游假店星级的划分与评定GB/T 17775-2003旅游区（点）质量等级的划分与评GB/T 26361-2010旅

17、游餐馆设施与服务等级划分GB/T 31381-2015城市旅游集散中心等级划分与评定GB/T 31383-2015旅游景区游客中心设置与服务规范GB/T 31384-2015旅游景区公共信息导向系统设置规GB/T 26353-2010旅游娱乐场所基础设施管理及服务 规范GB/T 31382-2015城市旅游公共信息导向系统设置原则与要求LB/T 028旅行社安全规范等五、主要技术内容本文件适用于旅行社、旅游景区、旅游酒店、旅游餐厅、 旅游交通服务单位等旅游服务组织为残障人士开展的旅游 服务工作。老年人、儿童、孕妇等特殊人群的旅游服务可参 照执行。本文件规定了残障人士旅游服务的服务原则、基本要求

18、、 服务内容与要求、管理要求以及评价与改进等内容。各类旅 游服务组织，可根据组织类型，以本标准为指导，为残障人 士提供多层次、多样化的旅游服务，包括：旅游线路的设计 与制作、观光游览服务、导游服务、交通服务、餐饮服务、 住宿服务、购物服务、娱乐服务等。标准的整体框架包括以 下几个章节：1 .范围；2 .规范性引用文件；3 .术语和定义；4 .服务原则：以残障人士旅游服务需求和功能为导向, 明确了残障人士旅游服务应按照“安全可靠、尊重温情、便 捷舒适”的原则开展服务。5 基本要求：明确残障人士旅游服务的服务组织要求、 服务人员的要求、场地环境和旅游服务设施要求等。6服务内容与要求：首先，规定旅游服务组织应根据服 务组织类型，为残障人士提供多层次、多样化的旅游服务明 确旅行社、旅游景区、旅游酒店、旅游餐厅、旅游交通服务 单位等不同类型的服务组织应该为残障人士提供的旅游服 务内容。其次，提出了不同类型的旅游服务组织针对残障人 士都应提供咨询服务和无障碍信息服务等通用服务，并明确 了通用服务内容和要求。最后，围绕不同类型的服务组织提 供的特色服务要求，规范旅游线路的设计与制作、观光游览 服务、导游服务、交通服务、餐饮服务、住宿服务、购物服 务、娱乐服务等旅游服务项目的内容和服务要求。6 .管理要求：提出提供残障人士旅游服务组织在安全