公司客户服务投诉管理制度范本参考.doc

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1、公司客户服务投诉管理制度范本参考客户投诉治理制度(一)为了提高公司效劳质量和效劳水平，标准客户投诉处理程序，构成有效的投诉治理机制，依照公司质量治理体系中的质量方针和质量目的及相关制度和规定，特制定本制度。第二条本制度适用于与客户效劳相关联的公司各部门。第三条客户投诉方式:直截了当投诉(现场、投诉)、书面投诉(质量监视员接到投诉)。第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉材料：利用申述和投诉处理登记表详细的记录客户投诉的材料，如投诉人，投诉对象，投诉的材料等。2、决定客户投诉是否成立：理解客户投诉的材料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉材料是否合理。假如投诉不成立，可以用委婉的方式答复客户

2、，获得客户的谅解，消除误解。3、确定投诉处理部门和职责人：依照客户投诉的材料，确定相关的详细受理部门和受理负责人。4、投诉处理部门分析缘故：要查明客户投诉的详细缘故及造成客户投诉的详细职责人。5、提来源理意见和方案并报批：依照实际情况，参照客户的要求，综合部提出处理投诉的详细方案，并提交至质量负责人及经理批示。6、施行处理方案：及时施行处理方案，对直截了当职责人应处理得当，通知客户，并尽快地搜集客户的反响意见。7、总结评价：对客诉处理过程进展总结和评价，汲取经历教训，提出改善对策，不断完善企业运营治理和业务运作流程，提高客户效劳质量和水平，降低投诉率。第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1

3、、理解客户投诉材料并确认客户投诉理由;2、协助客户处理疑难或带给必要的参考材料;3、迅速传达处理结果。综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生缘故及纠正、预防措施的执行、催促;3、客户投诉质量的检验确认。总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反响;2、客户投诉材料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的断定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的催促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反响的意见提报有关部门追踪改善。第六条客户投诉的时效治理1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职

4、责、整理方案并与客户进展沟通达成初步协议。2、为及时理解客户投诉材料及处理情况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打给客户追踪处理情况，断定此次处理是否成功：客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在申述和投诉处理登记表中记录谈话材料及跟进处理结果交于综合部整理归档;客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进展再次投诉处理，直至客户满意为止。第七条客户投诉处分措施1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处2001500元/次罚款。主题词：合理化推荐范围提交程序奖励抄送：公司各部门共玖份

5、客户投诉治理制度(二)房屋客户投诉治理制度1、投诉的受理1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面方式提出申述，详细说明申述的理由及有关依照，并填写“抱怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申述，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。2、投诉的调查处理2、1对一般事务投诉的调查处理2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的缘故，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表投诉受理登记表中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在客户投诉处理登记表中记录下来，交办公室。客户投诉治理制度。

6、2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发觉的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进展调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的缘故，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进展回忆检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按监测质量操纵程序规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。假设属于采样或运输过程等有误，须按程序文件样品采样程序、样品治理(处置)程序重新采样。2、2、4复检时

7、应由两人同时测试。客户投诉治理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面方式通知申述人，紧急申述应在三个工作日内答复。当证明原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报受权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。3、投诉处理结果的反响3、1假如投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面方式有礼貌地向客户说清道理，解释清晰。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面方式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面方式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写投诉处理

8、结果客户反响登记表。4、假如客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进展调查处理，直至客户满意为止。5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作操纵程序和纠正措施程序。6、假如客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案治理员归档保存。客户投诉治理制度(三)酒厂客户投诉治理制度为加强对客户投诉处理工作的质量治理，结实树立“以顾客为中心”的效劳认识，提高效劳水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本治理制度。一、投诉接待热线xxx二、受理流程1、投诉接到客户的投诉能解答的当即

9、解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、号码、以及投诉的材料，立即同相关部门联络情况，在24小时答复客户，在客户征询登记表记录答复结果。2、客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办治理部汇报，请示。并在24小时内给客户进展登记、回复客户确认。3、客户口头投诉或转交投诉客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉材料分类处理。处理方法分四种情况：3.1投诉材料是产质量量(口感，风味、包装)的征询题，由质量部的专业人员去进展调查。依照调查缘故能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进展整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复情

10、况。3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部依照调查，情况事实，按退货的流程办理。假如因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。假如是在出库15天内发霉，质量部会依照销售出库审核表进展审核，情况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。3.3投诉材料是产品的售后效劳，工作人员的渎职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进展通报批判，同时将处分和批判的结果反响给客户。3.4投诉材料是客户对工作人员误解的，营管办负责人依照情况的真实对客户进展解答，消除客户与工作人员的误解。三、投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别情况不能超过七个工作日

11、。四、投诉处理结果的反响和归档1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反响单反响给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后效劳的认可。2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进展抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，材料保存一年，重要的材料长期保存。五、投诉分析和改善营销办治理部对客户投诉情况进展分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。六、客户投诉处理治理要求营销办治理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理

12、单，由营销办治理进展保存。七、客户投诉考核方法客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。客户投诉治理制度(四)客户投诉处理治理制度为加强对客户投诉处理工作的质量治理，结实树立“以顾客为中心”的效劳认识，提高效劳水平和工作质量，亲密同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本治理制度。一、客户投诉的定义客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和效劳的过程中，因商品或效劳无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。二、客户投诉处理治理原则实行“分级负责、属地治理、三线互控”的原则。分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似

13、的事件再次发生。分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并催促处理，跟踪验证。三、投诉的受理(一)投诉的设立1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监视：*59，*，并向外公布。2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉，并向卷烟零售客户公布。(二)投诉的受理1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在客户投诉记录表详细记录客户投诉。2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，到分公司客户效劳部。3、分公司营销中心接收的及由其它部门反响的客户投诉，填写客户投诉登记表和处理意见，及时传送到相关部门。四、投诉处理客户投诉分征询、推荐、投诉三品种

14、型。(一)客户征询类：接诉单位能直截了当解答的，当即解答，不能解答的录入客户投诉登记表，立即同相关部门联络理解情况，在24小时答复客户，在客户投诉登记表记录答复结果。(二)客户推荐类：由接收部门录入客户投诉登记表向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采纳情况。(三)客户投诉类：职责部门接到投诉后，要依照材料分类处理，部门要指定专人进展调查。投诉工作或效劳的，依照事实和公司有关规定断定属于违规或工作渎职的，应将详细情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、效劳欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进展处理，并使其立即纠

15、正，同时，依照实际，提出整改方案;属于客户本身征询题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误解。投诉卷烟商品征询题的，受理人要及时反响到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。(四)投诉处理的期限要求客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特别情况不能超过7个工作日。(五)处理结果的反响和归档1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反响给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进展抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，材料保存一年，重要的材料延期保存。五、投诉分析和改善接诉部门对客户投诉情况进展分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，

16、提出整改推荐，改善工作和效劳策略，提高效劳水平。六、客户投诉处理治理要求各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存客户投诉登记表。各单位要对投诉处理过程进展总结与评析，找出征询题根源，汲取经历教训，提出改善对策，防止同类征询题的再度出现。客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉治理工作，对不按要求执行或经历证处理结果不符的，要提出批判，责令职责单位限期整改。客户投诉治理制度(五)客户效劳投诉治理制度一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业治理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司效劳人员所带给的以下效劳不满并透过各种方式提出投诉的，均依

17、本制度的规章办理:(1)效劳态度(2)专业素养(3)效劳效率(4)其他以上未列明的关于效劳方面的内客三、投诉途径客户投诉(依照各地办公地点设置，以直线为宜，假如为分机，须为人事行政经理的分机号码)客户投诉和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程(一)理解客户投诉1、由人事行政经理理解客户投诉(、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要材料及客户要求，填写客户投诉记录表.2、理解客户投诉的主要材料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.假如投诉不能成立，用委婉的方式答复客户，获得客户的谅解，消除误解.3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投

18、诉报表)。(二)被投诉调查调查处理1、部门主管调查客户投诉的详细事件及造成容户投诉的详细职责人.2、依照实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定处理投诉的详细方案3、部门主管主动、用心与客户获得联络，提出投诉处理方，获得客户谅解.4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。(二)客户回访1，人事行政经理对投诉客户进展回访，搜集客户的反响意见.2、记录投诉事件最终处理结果，关于投诉处理过程进展总结与综合评价。3.向被投诉部门主管反响客户最终意见，提出加强客户效劳的推荐，以提高客户效劳质量和效劳水平，降低投诉率。(四)材料备

19、枯1、在投诉过程中所涉及到的所有文件材料均需做好搜集、整理、归档工作。2、时于事件处理全过程备案，记入客户报诉记录表，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。六、处理原则1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓舞客户提出意见.2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。3、反响迅速:表示出处理征询题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。4.语言得体:尽量用委婉的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对5、注重程度高:依照投诉级别，由相应的主管人员亲身处理投诉，会化解客户的怨气

20、.6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的效劳.七、客户投诉处分与处分(一)员工有以下情节之一者.处以30-100元/次的经济处分:1.效劳态度不佳，效劳效率低下2.对业务工作不熟悉，无法带给专业效劳3.不尊重客户，嘲笑、谈论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。(二)员工有以下情节之一者，同时给予经济处分，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。1.接待客户态度冷淡，擅自减少效劳流程2.利用职便，成心刁难客户者3.不早重客户，与客户发生争吵者.(三)员工有以下情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处分，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.1.对投诉事实

21、拒不承认者.2.主管治理不力，不能有效监视效劳工作及处理投诉者(四)员工有以下情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处分，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者2.不配合处理客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者(五)员工有以下情节之一者，予以辞退或开除，情节严峻的追查其经济职责及法律职责，并视情况移交司法机关处理1.辱骂、殴打客户者.2.对投诉客户进展打击报复者3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或开展商声誉造成严重损失者.4.对客户给予不实之承诺，导致公司或开展商受损失者。注:部门经理负责本部门投诉事件的处分治理，如部门经理未依照本制度对投诉人员进展处分的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分.