邮政金融服务质量规范培训试题 (5).docx

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1、邮政金融服务质量规范培训试题您的姓名：填空题*1.银行业消费投诉90595件，较去年第三季度增长3.8%。其中，()投诉量占比 最高，达投诉总量的36.4%；单选题*A.股份制商业银行:正确答案)B.城市商业银行C农村商业银行D.村镇银行答案解析：A22晨会应在网点对外营业时间前()分钟完成，晨会时间不得少于()分钟单 选题*A.20 ； 5B.15 ； 5C.20 ； 7D.15 ； 7(正确答案)答案解析：D.缙云邮政分公司2022年5月金融金融服务质量及安全生产考核扣罚明细中，考 核分单价最高扣罚最重的事由是什么()?单选题*A.未见执行举手礼。B.首末次都是单手接递客户物品C.保险柜钥

2、匙随意放置（正确答案）D.未将手机放入规定位置的“养机场”答案解析：C3 .网点ATM清机加钞后未对自助设备密码进行打乱需打乱（）圈以上单选题*A.34 .4（正确答案）C.5D.6答案解析：B5 .客户在窗口办理开户、转帐汇款、手机银行业务时，柜员需要对其开展（）宣传 单选题*A.防诈骗（正确答案）B.理财C.保险D.存款答案解析：A6 .为什么要做金融服务质量中和客户有关的是（）?单选题*A.吸收存款，增加网点业绩收入B.提升自己的能力，迎接未来新挑战C.解决金融（存款，理财等）和非金融（日常生活）的需求（正确答案）D.未来拥有更多选择。答案解析：C.“微笑目视客户，轻柔问候：请问您办理什

3、么业务？”请问这是柜员七步曲中的第 （）步？单选题*A.第一步.第二步（正确答案）C.第三步D.第四步答案解析：B.班前清洁、设施检查及班前准备时，要特别检查（）、叫号机、ATM机及补登 折等机具是否正常单选题*A.现金区保险箱B.打印机C.对外营业电话（正确答案）D.网点内监控答案解析：C.员工优质服务得到用户来信、来电、送锦旗等表扬，或在媒体刊登表扬，给予相 应的奖励，其中来信、来电奖励（）个积分，送锦旗、媒体刊登奖励（）个积分.单选 题*A. 10,20B.10,25C.5,20D.5,25（正确答案）答案解析：D.现金区要求做到（）个整齐、。条直线、（）个面单选题*A.3, 4,5B.

4、3, 3,4C.4, 4,3D.3, 4,4（正确答案）答案解析：D二、多选题1 .客户在窗口办理转账业务时，柜员对其开展的“三问一确认”是哪三问？（）*A.汇款用途（正确答案）B.交易对手（正确答案）C.是否认识对方（正确答案）D.汇款金额答案解析：ABC2.网点客户视线范围内的四无为哪四无？（）*A.无乱张贴（正确答案）B.无杂物摆放（正确答案）C.无清洁用具（正确答案）D.无私人物品（正确答案）答案解析：ABCD3.日常行为规范中所讲的三姿规范，指的是哪三姿（）？ *A.站姿（正确答案）B.坐姿（正确答案）C.蹲姿D.行姿（正确答案）答案解析：ABD.在柜面收到假币时，工作人员应如何做？

5、 （） *A.收缴时双人复核正确答案）B.将假币交给客户查看并更换一张C.将假币直接交给隔壁台席的同事D.详细向客户讲解规定和处理办法（正确答案）答案解析：AD.金融服务质量的深远意义指的是（）? *A.打造有温度的银行（正确答案）B.增强行业竞争力（正确答案）C.提升品牌效应，正确答案）D.履行人民邮政为人民的企业职责（正确答案）答案解析：ABCD三、判断题1 .早上开门营业，员工须站立迎接第一批客户，现金区员工在本柜台坐着等，大堂 经理站门口叫号机旁迎侯帮忙叫号。判断题*对 错（正确答案）答案解析：错2 .首问负责制第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见 要认真、细致地做出回答，不得推诿不得无故拒办业务。判断题*对（正确答案）错答案解析：对3 .普通柜员五万以上现金（含五万元）需要及时入保险箱（柜）保管。判断题*对（正确答案）错答案解析：对4 .营业结束后，联动门钥匙未放入保险箱保管，是属于安全规范管理问题。判断 题*对（正确答案）错答案解析：对5 .网点应该放置茶水台、保温水桶，应季各类茶品置边上，及时更换茶水，保持干 净整洁卫生。判断题*对错（正确答案）答案解析：错