售后服务个人工作总结报告5篇.docx

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1、售后服务个人工作总结报告5篇.售后服务个人工作总结报告作为一名售后服务人员，我现在要将我所做的一个月工作 进行总结，发现工作中存在的不足之处，在今后的工作中进行 规避和改正。在工作中，我主要负责的矿区有乌拉盖五十三矿、 意隆煤矿、白音华二号矿和突泉耗牛矿，下面我简要对这四个 矿区的情况进行概述。在乌拉盖53矿部分车辆出现后门开裂现象，经过初步分析 发现是钢材强度问题，对于这一问题，根据技01 ( 20xx)- 2106关于市场星马货箱后门严重开裂故障修复加强的技术方案 进行加固。对于矿区存在的用户对帽檐、车厢私自加高现象， 用户私自帽檐加高10cm车厢加高15cm,加高后车厢总高度2。 1m,

2、面对这一情况我们已通知用户孔岩车辆不允许加高，加高 后车辆不允许索赔，但是用户不同意坚持加高，已发函。我们 已经根据市场反馈，对于乌拉盖53矿的车辆线束整改工作，根 据技01 (20xx) -0057关于非公路宽体自卸车车型管线束磨损 整改，目前整改正在进行中。对于近期乌拉盖53矿车辆 (L0005447),出现上装固定支架螺栓断裂，导致砸到驾驶室 上，导致司机轻微脑震荡的现象，我们进行核查发现这个事件 出现的初步分析原因可能是用户自行更换螺栓不合规。同时， 其他部分车辆也发现支架开裂现象和螺栓拉伸变行，存在安全 隐患，车厢加高也可能导致螺栓承受力不够，造成事故发生的 原因，面对这种现象，我们

3、要作为一个反面案例高度重视，防 止类似现象再出现。在意隆矿区，车辆线束整改工作已经按照技术标准完成。 针对出现的车辆第二横梁技改车架新状态平衡悬架连接处开裂 问题，我们已经按照标准安排服务站进行加固，目前仍在整改 过程中。针对用户的反应的5台D31行驶过程中出现的驾驶室 颠簸现象，服务站把前悬缸拆下检查发现未加注航空油只充了 氮气，目前已重新加注航空油及氮气，该问题已经解决。在白音华二号矿区，根据用户反馈的现线束干涉磨损造成 车辆起火的现象，目前正在按照技术标准进行整改。根据乌拉 盖矿区存在的现象对白音华二号矿区进行检测发现有两台油缸 支架断裂，其余部分车辆螺栓拉伸变形，针对这一问题。我们 将

4、会安排服务站严格按照标准进行整改。在突泉耗牛矿区，根 据反馈的现线束干涉磨损造成车辆起火现象已经严格按照技术 标准进行整改。该矿区目前有宽体车812共55台814共5台， 新到10台812共70辆。针对矿区反应的第二横梁技改及平衡 悬架连接处开裂、前油缸销轴松动现象、油箱部位开裂现象， 已经严格按照技术标准进行整改。回顾这一个月的整体工作，针对工作中存在的问题，问题 出现一方面是由于车辆的不按常规操作，另一方面是用户自行 进行改装，对车辆造成一定的损坏，这些都是导致事故发生的 常见原因，针对这些问题在以后的工作中，既要对车辆的运行 情况，进行加大监管力度，又要提高用户的安全意识，防止再 次出现

5、用户私自改装现象。这些方面也是我在今后工作过程中 需要注意的，毕竟质量和安全问题没有小事，在今后的工作中 我会把每一件事都当成大事对待，做到服务无小事。1 .售后服务个人工作总结报告在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的 工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度”化服 务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学习、扎实工作” 为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水平和工作能力 也得到了提高。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的 努力方向汇报如下：作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事 务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并 将接到的客户业务

6、咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。 这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作， 所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解 决问题。接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实 话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业, 客户反馈产品故障信息。问题这看起来简单，做起来就不是那 么回事了。保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品 质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在 听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识， 具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并 不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是

7、操作不当的 情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指 导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注 意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户 维护应用产品的水平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形 象的损害。在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各 个地区的终端销售地点。电话，方便了用户能在自己所属较近 地方购买产品的需求。也提高了代理商对*公司的忠诚度，定 期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回 复处理。也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。 认真完成领导安排其他工作任务。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场

8、竞 争激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消 费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质 量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企 业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服 务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新 问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和 工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中， 我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得 更好。2 .售后服务个人工作总结报告L发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客 户的需求，我们一般发货至客户

9、或代理商指定的地点，这时没 有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确 认联系人和联系方式，商量如何接货，以确保在这期间客户或 代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时，可把时间说的 退后一点。2.现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或 售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同 对设备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到 货数量的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理 商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商 在服务方面的具体要求。二.售后中期1 .对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让 客户在第一时间对掌握公司设

10、备的操作与技术具体要求。2 .设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以 自己的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决 的，可以派人前往（但需要收起工本费，注：根据每个区域的消 费水平收费，比如：北京，上海，广州，等地的消费偏高），对 于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。3 .设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定 来进行保养，并有相关的保养资料及照片。三.售后后期不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给 与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继 销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。 做不好，也可以毁掉一个关系

11、网。4 .售后服务个人工作总结报告在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中, 我以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学 习、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自 身的业务水平和工作能力也得到了提高。现将一年的工作情况、 心得体会以及以后的努力方向汇报如下：一、树立全局理念，做好本职工作我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客 户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益, 是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后 服务工作，同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良 情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求

12、。 一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：1、在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，建立、 健全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务 联系和协调的及时性。2、在售后服务部及各分公司领导及同事的积极配合下，完 成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。3、在售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极配合下,起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。4、对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，及时处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。5、给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。6、认真完成领导安排其他任务。二、精于专业技能，勤于现

13、场观察我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个 专业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解 决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善 的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思 考、多与客户交流，对于解决问题和提高自己的专业技能至关 重要。我积极学习并参与新产品的调试，提高自己专业技能。 在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员 共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各 位同事身上学到了做人做事的道理。三、善于沟通交流，强于协助协调售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备 良好的沟通交流能力。对于新技术，客户

14、往往有操作不当的情 况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们 找出症结所在，和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水 平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中 的不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于 售后，我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加 签合同的情况。售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重 要，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户， 站在“客户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品， 提高客户对我公司产品的忠诚度。四、改进不足，展望未来我在售后服务部工作了一年，做了一些工

15、作，学了很多知 识，提高了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改 进：1、新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学习, 要参与到工程现场去。2、要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客 户的问题，同时进一步完善售后服务档案。3、配合售后服务部领导加强各分公司售后服务人员的专业 技能培训。4、工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现 场，提高自己的工作能力。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高 度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。5 .售后服务个人工作总结报告一、工作方针树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后 服务能力提高到一个新

16、的高度和水平。二、工作目标根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下:1、保修期内客户回访率为90%。2、服务满意率80%以上。3、保修内服务及时率为80%以上。4、所有新设备交接后，培训达标率90%。5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己 独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工 作，以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户 有一个对新产品的认识和了解。7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的 培训客户。三、具体实施方案及工作重点1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载 出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理, 归入出厂产品档案。2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主 要配置及客户单位、名称、联系人、电话。3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量 和服务状况。4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。