XX大酒店质量管理程序文件.docx

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1、XX大酒店质量管理程序文件XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P00454-1基础设施管理程序1.0目的为确保本XXXXX大酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。2. 0适用范围本程序适用于本XXXXX大酒店基础设施的管理。3. 。职责工程部负责基础设施的归口管理。各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养与保管。4. 0工作程序信息管理基础设施信息管理应包含下列方面的信息：(1) “五星”级XXXXX大酒店对基础设施的要求。(2)建立、实施与持续改进质量管理体系对基础设施的要求。工程部负责建立基础设施台账，定期对基础设施满工作环境管理程序L0目的为了确保对宾客服务(

2、包含法律法规要求)所需的工作环境，特制定本程序。2. 0适用范围本程序适用于XXXXX大酒店服务场所、公共区域的环境营造与对外排放废弃物、噪音等的环境管 理。3. 0职责安全部负责XXXXX大酒店工作环境的归口管理，组织对清洁区的环境检查。各部门按照XXXXX大酒店环境区域划分，负责所属区域环境的管理与保持。4. 0工作程序环境管理要求环境管理的输入应包含下列方面的信息：(1) “五星”级服务对环境的要求。文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-11环保法对环境的要求。劳动保护法律法规对环境的要求。(4)质量管理体系持续改进对环境的需求。根据上述信息，形成工作环

3、境标准与污染物排放标准，经总经理批准，作为环境操纵的 根据。环境管理结果环境管理的输出应报告下列结果：服务场所环境符合要求的证据。公共区域环境符合要求的证据。其他区域环境符合要求的证据。(4)国家环保部门环境监测的结果。安全部总结环境监测、环境治理与环境保护工作，编制年度环境指标完成情况报告，识别环 境管理操纵中存在的问题，并加以改进。活动过程操纵安全部负责编制环境保护管理责任制，明确有关领导、有关部门分管的环境区域、项目与 要求。各部门根据工作环境标准实施环境管理。各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况，填写环境检查记录表，作为考核的 根据。(4)安全部根据环保部门规定的环境监测时间

4、及有关内容，协助实施监测，并做好检查记录。环境治理对监测发现的严重超标项目，由安全部编制环境项目治理计划，经总经理批准后组织实施对监测发现的通常超标项目的治理，由安全部负责组织实施。绿化管理安全部编制花草养护制度，及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保洁。安全部根据会议通知要求，提早半小时将花草准备到位。安全部负责XXXXX大酒店庭院环境卫生的清洁；负责花卉、乔灌木季度性修剪及整形、施肥、 养护；负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、移栽。安全部编制季度花卉自繁与新购计划及花卉新购、处理淘汰计划，报副总经理批准实 施。安全部每日检查所有花卉的养护质量，填写花卉养护检查记录表。安全部根据

5、花卉新购、处理淘汰计划选购所需花卉与处理淘汰花卉，填写花卉新购、处 理淘汰登记表与有关资料一并归档储存。对庭院花草、树木的大面积药物喷洒，由安全部联系委托外单位实施，按外包操纵程序执 行。安全部对药物灭杀效果进行验证。资源要求符合要求的环保管理人员。有相应的设备。有检测标准。文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件5. 0支持性文件 工作环境标准 污染物排放标准 环境保护管理责任制 花草养护制度6. 0有关记录 环境指标完成情况报告 环境检查记录表 会议通知 花卉养护检查记录表 花卉新沟、处理淘汰登记表文件编号XLD-P004页码54-14宾客要求评审操纵程序L0目的为确保向宾客提供符合要求的服

6、务，特制定本程序。2. 0适用范围本程序适用于XXXXX大酒店在与宾客签订合同或者订单之前对宾客要求的确定与服务要求的评审O3. 0职责 公关销售部负责XXXXX大酒店合同评审的归口管理与具体实施。 前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。 有关部门参与评审。4. 0工作程序评审要求：合同或者协议意向书（包含团队、会议、租赁、商务散客协议等）。口头或者订单要约意向（含餐饮、销售、商品、电话预订与散客入住登记等口头订单）。文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-15传真或者网络协议。(4)宾客未明示，但规定用途或者已知的预期用途所必需的要求。法律法规要求

7、。(6) XXXXX大酒店的附加服务要求。公关销售部应掌握以上要求，编制公关销售部销售合同管理办法，组织有关人员实施评审。评审结果宾客要求以文字或者口头形式得到了确定，全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。(2) XXXXX大酒店与宾客双方不一致的问题已经得到解决。(3) XXXXX大酒店有能力满足合同的要求。符合法律法规的要求。公关销售部应保持上述合同或者协议编制公关销售部合同一览表，每月对合同执行情况进行 评审，形成公关销售部月度合同履行情况报告，识别需要改进的问题。评审管理合同评审时机与方式评审时机：a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时；b.接到宾客单位在XXXXX大酒店召开会议通知时

8、；c.接到经营部门销售XXXXX大酒店产品时；d.租赁合同签订之前；e. 口头(含电话)合同确认时；f.产品目录、广告公布前；文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-16g.传真、网络协议回复前。评审方式与实施a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或者主管人员直接与宾客面谈协商， 宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立；b.常规合同或者订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内容要求评审，做好公关 销售部销售合同评审记录；c.特殊要求的服务合同，由总经理、服务部门人员、财务人员与销售人员进行评审，填写公关 销售部销售合同评审记录；d.

9、宾客来电，填写公关销售部电话预订记录，直接经部门授权的接待员、预订员、销售人员 在有关票证、菜单、发票记录上签字，即视为评审，如有超出权限范围的事宜，须经上级领导批 准；e.传真与网络合同，由销售部经理对宾客要求或者产品目录、产品广告内容进行评审确认，确认 无误并能满足要求的，进行传真、电话或者E-mail回复确认，并填写公关销售部传真与网络预 订登记。评审的内容合同评审的内容：服务类型、项目、数量、价格、服务时间要求；b.质量要求、服务标准与验收方法及提出异议期限；c.结算方式及期限；d.违约责任及解决纠纷的方式；文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-17e

10、.其他约定事项；f.宾客资金信誉。根据宾客的具体要求，增加或者减少上述评审内容。公关销售部应保持评审结果与评审引起的措施的记录。合同更换合同执行过程中，当XXXXX大酒店或者宾客一方提出合同变更时，应征求另一方同意，按记 录操纵程序的规定，在原始单据上做出相应更换。对大型、重要的合同或者订单应形成合同 修订通知书，说明修订原因、修订内容。必要时公关销售部组织有关部门人员进行合同修订评审，经总经理审批，并与宾客及时沟通， 获得宾客的书面确认方能生效。公关销售部将变更信息及时传递到合同实施的各有关部门，确保有关人员明白已变更的要求。(4)公关销售部建立宾客信息一览表，以分析市场动态与识别销售方向。

11、资源要求符合要求的评审人员。评审所需的文件。必要的交通、通讯工具。配合关系的各实施部门。5. 0支持性文件记录操纵程序文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-186. 0有关记录销售合同评审记录电话预订记录传真与网络预订登记宾客信息一览表合同修订通知书文件编号XLD-P004页码54-19前厅服务提供程序 L0目的为了对总台服务、礼宾服务、商务服务与话务服务进行操纵，确保前厅服务质量，特制定本程序O2. 0适用范围本程序适用于前厅各项服务活动的操纵。3. 0职责前厅部负责本程序的归口管理。 XXXXX大酒店各有关部门协助前厅部执行本程序。4. 0工作程序熟悉信息

12、宾客需求信息。(2)房态信息。(3)XXXXX大酒店服务项目。(4)XXXXX大酒店设备设施状态信息。全国旅游、交通信息。文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-20文件名xxxxx大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P00454-2足服务要求的能力进行评价，形成基础设施能力评价报告，作为对基础设施操纵的根据。管理要求基础设施管理要求应达到下列要求：基础设施的配置满足“五星”级要求。基础设施完好率达到规定指标。基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制工程部基础设施管理指标考核月报表，作为 对基础设施实施了有效管理的根据

13、；通过考核，识别与改进基础设施的管理操纵中存在的问题。管理过程操纵要紧基础设施的识别：XXXXX大酒店建筑物、各部门工作场所与服务设施；满足通信、计算机网络与xxxxx大酒店内部运转需要的支持性服务。基础设施的管理基础设施的采购：.a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划，采购供应部根据各部门申报计划综合平衡后，制定基础设施采购计划，经采购供应部经理审核，副总经理批准后 由采购人员实施采购；b.b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件采购计划，经采供部经理审核，副总经理批准后由采供部实施采购；宾客历史资料信息。有关法律法规信息。(8) “黑客”信息。前厅部全面掌握上述信息，编制前

14、厅部服务规范、前厅部服务提供规范，作为服务的根据O前厅服务要求达到XXXXX大酒店服务标准。满足宾客的要求。满足有关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行操纵，每月编制前厅部月度质量分析报告，识别与改进存在的问 题。前厅服务过程管理操纵(1)总台服务总台服务包含：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照前厅部服务规范要求及 时给予处理。为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制前厅部房态管理办法，对出租客房实施有效 管理。同时制定了前厅部客房预订操作办法，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内 容。在受理预订时，服务人员需填写

15、客房预订单，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。为了保证VIP宾客与重要团队、会议宾客的接待工文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-21作符合规范，前厅部编制前厅部VIP宾客接待管理办法，以明确V1P宾客的接待、信息传递的 要求。为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制前厅部微机管理办法，对信息的录入、操作 权限等作出规定。为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按前厅部服务规范要求办理宾客入住 登记、排房、换房等服务，并填写入住登记表。为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制前厅部客房钥匙管理办法，规定了钥匙的收发、 核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客

16、房钥匙的使用范围时，服务人员应请宾客填写钥 匙授权卡以保证客房钥匙的准确无误。为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制前厅部宾客历史档 案管理办法，规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。(2)礼宾服务礼宾服务包含迎宾服务与行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持 大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存与宾客代办服务。礼宾服务提供按 前厅部服务提供规范实施。行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时， 行李员应文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-22填

17、写行李进离店登记表，并制作行李牌，以确保宾客行李的准确、完好及时进出。XXXXX大酒店为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制 行李寄存管理办法，规定行李寄存的有关手续及注意事项，服务人员在同意宾客行李寄存时需 填写行李物品寄存登记表，发放行李物品寄存牌。XXXXX大酒店为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受 理代办服务时需填写代办服务单，储存对宾客提供服务的原始单据。商务服务为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮政、电脑出租、长途电话、插花、售花、售书等服务。 商务服务活动按前厅部服务提供规范实施。XXXXX大酒店为宾客提供贵重物品寄

18、存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行贵 重物品寄存管理办法。话务服务为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按前厅部质量操纵规范实施。总台服务、礼宾服务、商务服务与话务服务活动均须做好记录。资源要求合格的前厅部服务员。相应文件。文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-23适宜的设施设备。适宜的工作环境。5 . 0支持性文件 前厅部服务规范 前厅部服务提供规范 前厅部客房预订操作办法 前厅部质量操纵规范6 .。有关记录 客房预订单 入住登记表 行李物品寄存登记表 代办服务单文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码

19、54-24客房服务提供程序 L0目的为了确保对客房服务有效操纵，使服务质量符合规定要求，特制定本程序。2. 0适用范围本程序适用于客房服务提供过程的管理。3. 0职责客房部负责本程序的归口管理。 XXXXX大酒店各有关部门协助客房部执行本程序。4. 0工作程序熟悉信息(1)宾客信息、。客史资料。入住信息。XXXXX大酒店服务活动信息。客房部全面掌握上述信息，编制客房部服务规范、文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-25客房部服务提供规范，作为服务的根据。客房服务结果为宾客提供了符合要求的服务。满足了宾客的要求，达到了宾客满意。客房部对所提供的服务进行操纵，每月

20、编制客房部月度质量分析报告，识别与改进存在的问 题。客房服务过程管理客房部组织机构客房部由为宾客提供清扫与接待服务的服务中心，为商务宾客提供商务服务的商务楼层，负责与 宾客与其他部门之间信息收发传递的客房中心，负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的 洗涤中心与负责XXXXX大酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心构成。服务中心职责服务中心通过VIP服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保 为宾客提供达到五星级标准的服务，使宾客满意。客房清扫服务：客房部清扫服务员按照客房部服务提供规范及房间打扫次序要求打扫房间 ,确保房间卫生干净、整洁，并填写客房清扫员打扫记录。会议

21、服务：服务员负责按客房部服务提供规范做好会议服务接待工作，确保会议服务达到 标准。特殊服务：针对宾客不一致需求，由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病 宾客、醉酒宾客护理等，表达服务个性，满足宾客要求，增强宾客满文件编号文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件XLD-P004页码54-26.、二后、O客房安全服务：为了宾客与客房的安全，由客房部制定客房部检查制度，由服务员负责操 作执行，确保宾客的人身及财产安全。客房中心职责要紧负责与宾客与其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉XXXXX大酒店服务项 目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。接打电话

22、服务：客房部负责制定客房部接打电话服务规定，中心联络员负责按规定操作， 并填写客房部中心联络员工作记录，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。中心联络员根据宾客或者者楼层电话申报维修信息填写维修单并传递到工程部，由工程部 负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写客房部维修统计表，确保房间设 施设备完好。中心联络员负责随时与总台与楼层进行房态核对，填写客房中心联络员工作记录，并及时 将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。客史档案管理：由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写宾客历史档案表，部 门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。宾客需要借用物品时

23、，由中心联络员按客房部租借服务管理办法提供服务，确保服务周到 、细致。客房部负责编制客房部奖罚制度，对各岗位作息文件编号文件编号XLD-P00454-27时间、各岗位钥匙管理、VIP、C/I客情传递等管理做出规定，中心联络员负责按规定组织实施 ，服务员填写客房部钥匙领用表、中心联络员填写当日进房、走客通知单。物资管理：由楼层领班每日填写客房部楼层每日消耗补充单，由物品领发员按客房部消 耗品管理及发放办法送往楼层，每月由核算员按客房部棉织品管理制度对各楼层棉织品进 行盘存。商务楼层职责要紧负责为商务宾客直接办理入住、离房手续，提供西式早餐、商务服务，为商务宾客提供良好 的商务活动环境。商务楼层接

24、待员负责按前厅部编制的前厅服务提供规范为商务宾客提供预定、登记、问询 、收银结账服务，确保服务达到标准。西式早餐服务：商务楼层接待员按餐饮部编制的餐饮部服务提供规范提供服务，确保服务 符合标准。商务服务：商务楼层接待员按前厅部编制的前厅部服务提供规范为商务宾客提供复印、打 字、收发传真等商务服务，确保服务高效、细微、周到，使宾客满意。洗涤中心职责要紧负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品与员工制服的洗涤，并按客房部客衣管理办法 进行收集、洗涤、储存，填写洗衣单。文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-28客衣洗涤服务：客房部负责制定客衣洗涤作业指导书，客衣洗涤员

25、负责按照客衣洗涤作 业指导书要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的，应予以标识 ,确保客衣洗涤服务质量，满足宾客要求。布草洗涤：客房部编制客房、餐饮布草件洗涤作业指导书，布草洗涤工负责按作业指导书 分类洗涤布草，确保洗涤质量达到规定标准。客房部编制员工制服管理制度，制服室收发员负责按管理制度收发制服，客衣洗涤员负责 员工制服的洗涤。并填写员工制服洗涤登记表。厅堂中心职责要紧负责XXXXX大酒店公共区域的清洁保养工作。地毯洗涤：客房部编制客房部洗涤地毯作业指导书，打理工按作业指导书洗涤地毯，确保 洗涤质量符合要求。客房部编制客房部大理石保养作业指导书，打理工负责按作业指导

26、书进行大理石保养，确 保质量符合要求。客房部编制客房部公共区域卫生清洁作业指导书，巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区 域进行清洁、保持，确保卫生质量达到要求。洗手间服务：客房部编制客房部公共洗手间服 务作业指导书，巡环工负责按作业指导书提供服务，确保服务主动、热情、礼貌、周到。文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-29客房部编制客房部洗涤机械设备管理制度，厅堂员工负责按制度管理机械，做好机械设备 的保护与保养，确保设备能力满足要求。资源要求合格的服务人员。良好的客房设备（呈0K状态）。配备适宜的低值易耗品与设施设备。对客服务必备的其他设备。5. 0支持性文件

27、客房部服务规范 客房部服务提供规范 客房部安全检查制度 客房部租借服务管理办法 客房部奖罚制度 客房部洗涤机械设备管理制度6. 0有关记录 客房清扫员打扫记录维修单客房部维修统计表 客房部中心联络员工作记录 宾客历史档案表文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-30文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-3C.设备及零配件的采购操纵按采购操纵程序执行；d. XXXXX大酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。基础设施的验收：a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照基础设施进店验收制度组织验收，工程部负 责填写并保管基础设施

28、验收记录；基础设施验收包含： 随机文件、附件与工具齐全； 外观良好；零部件齐全； 试用后使用性能达到规定要求。b.对验收不合格的基础设施（包含自制）按不合格操纵程序处置，不合格基础设施不得投入使 用。安装及安装验收：a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无要求的由工程部 组织XXXXX大酒店技术人员实施安装。b.基础设施的安装验收由工程部按照基础设施验收制度逐项验收，验收后填写基础设施验 收记录，由工程部签署验收结论，报副总经理审批，并存入基础设施档案。c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录，并指明不合格项目、不合格技术标准条款，交原安 装者文件名XXXXX大

29、酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-4 客房部钥匙领用表 当日进房、走客通知单 客房部楼层每日消耗补充单 洗衣单 员工制服洗涤登记表文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-31康乐服务提供程序1.0目的为确保康乐服务提供在受控条件下进行，满足宾客要求，特制定本程序。2. 0适用范围本程序适用于康乐部各中心的服务提供的操纵。3. 0职责康乐部负责康乐服务的归口管理。各有关部门协助康乐部执行本程序。4. 0工作程序康乐服务信息市场信息。宾客要求。法律法规要求。(4)与XXXXX大酒店配套服务的要求。康乐部应掌握上述信息，编制康乐部服务提供规文件名X

30、XXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-32范，作为服务提供的根据。康乐服务要求满足宾客要求。满足有关法律法规的要求。满足XXXXX大酒店服务质量标准要求。增值的要求。康乐部应对所提供的服务进行检查、监督，熟悉宾客满意、不满意或者投诉信息，每月编制填写 康乐部月度质量分析报告，识别与改进存在的问题。康乐服务过程操纵迎送服务迎宾员引领宾客至宾客指定地点或者服务点，服务点服务员完成服务活动后，迎宾员送宾客离开O(2)酒吧服务备货：吧员根据每日酒水销售量及吧台存货量，提供进货清单，由领班根据采购操纵程序 要求，填写申购计划，提交康乐部经理审核，报分管领导批准，交采购部购买后领

31、取，确保 服务提供所需的货品供应。上柜：吧员根据提供产品种类、酒吧风格，按康乐部酒水制作工作手册及XXXXX大酒店行 业关于物品摆放原则，合理、科学地将物品上柜。产品制作：a.酒水制作按酒水制作工作手册要求实行；b.其他产品制作按康乐部服务提供规范要求实文件编号文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件XLD-P004页码54-33行。销售：服务员根据当日酒吧所提供产品种类，有针对性地向宾客介绍并推销，同时向宾客提供 相应的服务。结账：宾客消费结束，由服务员填写消费单，经宾客确认后，交收银处结账。游泳馆服务准备：a.场馆清洁：服务员按康乐部服务提供规范要求做好场馆清洁；b.物品消毒：服务员按康乐部

32、服务提供规范要求做好物品消毒；c.水质监控：服务员按康乐部游泳池水质标准要求做好游泳池的水质监测，填写康乐部水 质监测单，根据监测结果采取相应措施，保证水质达到使用要求。服务：a.根据宾客要求介绍服务项目，明示关注意事项；b.根据宾客选定的项目，提供相应的服务。安全保护：按游泳场馆管理规定的要求，由游泳馆救生员负责现场安全保护。结账：宾客消费结束，由服务员填写消费单，经宾客确认后，交收银处结账。（4）健身服务准备：文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-34a.健身房清洁：服务员按康乐部服务提供规范要求做好健身房清洁；b.设施及器材检查：服务员、教练员按健身房管

33、理制度要求做好设施及器材检查，填写安 全检查单，确保提供的设施及器材符合使用要求；c.对有故障的设施与器材应有相应标识，暂停使用，并安排修理。服务：a.服务员根据宾客要求介绍健身项目，并明示健身房须知内容；b.教练员根据宾客选定的健身项目及要求，设计健身计划，经宾客认可后辅导练习，并填写 健身卡；c.教练员根据练习效果再制定或者修改健身计划，服务员根据宾客要求提供有关服务。安全保护：教练员根据健身房管理制度要求提供现场安全保护。结账：a.宾客消费结束，由服务员填写消费单，经宾客确认后，交收银处结账；b.健身学员办理学员登记卡，凭学员登记卡消费，服务员记录学员健身次数，直至消费结束。桑拿服务准备

34、：a.设备检查：修理工按康乐部服务提供规范要求文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-35进行设备使用前的检查，填写设备检查单，确保设备的正常、有效使用；b.对有故障的设备应有相应标识，暂停使用，并安排修理；C.消毒：服务生根据消毒制度要求做好物品及水池的消毒。服务：a.领牌：迎宾员引领宾客至总服务台处领取衣柜牌，交水池服务生引领至更衣房；b.更衣：协助宾客更衣、入柜后，引入水池；c.水池：明示注意事项，测试水温、蒸房室温，根据宾客要求提供相应服务；d.大厅：引领宾客至大厅，介绍并提供配套服务项目，填写消费单请宾客确认；e.保健：大厅服务生根据宾客要求，引领宾客

35、至保健房，按摩生介绍服务项目，经宾客确认后, 通知催钟员记录预订按摩时间(上、下钟时间)，并在相应的时间通知按摩生“下钟”；f.按摩生根据宾客消费情况填写消费单，并请宾客确认。结账：服务生引领宾客至收银台，收银台根据宾客所确认的消费单结账。(6)夜总会准备：a.音控师、DJ师、灯光师检查音响、灯光、操纵台的设文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-36备及运行情况并填写检查单，操作按夜总会音控师、灯光师、DJ师作业指导书要求执行；b.舞台：舞台总监负责舞台检查及节目组织，按夜总会舞台管理办法要求执行；c.安全员检查安全通道、安全指示灯并使之处于安全与正常工作状态

36、；d.服务员清洁场地卫生；e.吧员准备相应物品。服务：a.大厅：迎宾员将宾客引领至大厅，由大厅服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水单， 经宾客确认后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至宾客9b.KTV包房：迎宾员将宾客引领至包房，由包房服务员安排宾客入位，介绍服务项目并提供酒水 单，经宾客确认后填写消费单送至吧台、收银台，吧台制作相应产品后，由大厅服务员送至 宾客；c.酒吧服务：按本程序要求执行。结账：宾客消费完毕，收银台根据宾客所确认的消费单结账。康乐服务中宾客财产的管理：康乐服务中宾客委托寄存财产的管理按照宾客财产保护操纵 程序有关条款要求执行。资源要求符

37、合要求的从业人员。文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-37提供产品所需的必要的设施设备。协调配合的有关部门。符合要求的工作环境。有关法律、法规要求的资源。5. 0支持性文件 康乐部提供服务规范 采购操纵程序 宾客财产保护操纵程序6. 0有关记录 安全检查单 消费单 设备检查单文件编号文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件XLD-P004页码54-38餐饮服务操纵程序L0目的对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或者测量，确保其符合规定要求，增强顾客 满意。2.0范围本程序适用于餐饮物料、菜肴与餐厅服务的操纵。3. 0职责采购部负责餐饮物料、食品、饮料

38、的采购。厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。4. 0工作程序采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规 要求。餐饮物料的验收餐饮物料到货后，验收员根据“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期与保质期 进行检查，符合规定的，则可接收。文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-39验收合格的物料，验收人员填写“验收记录单”。属直接领用的物料，则按规定手续，投入使 用。验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按不合格品操纵程序处理O菜肴的制作与鉴定厨师经培训，掌握理论知识与所需技能，考核合格，按菜谱制作

39、各类菜肴。菜肴制作属特殊过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。菜肴的鉴定：厨房加工制作的各类冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类，在出售前均应鉴定。鉴定根据：餐厅所有的“入厨单”、菜肴加工制作指导书。厨师长或者指定专人参照“入厨单”就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定，必要时需品尝。符 合制作要求的，方可交由餐厅服务人员，经鉴定不合格的菜肴按照不合格品操纵程序的有关 规定执行。餐厅服务员在把食品提供给客人往常应再次检查。对餐厅与送餐的要求餐厅有适宜的空间、温度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。包间的装饰、设施符合相应标准。用餐等待时间

40、要短，等待期间要提供茶水、小食品。文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-40重新安装或者调试，经重新安装或者调试的基础设施要再次组织验收，验收不合格的基础设施不 得投入使用。基础设施分类管理：a.XXXXX大酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理，建立基础设施分类管 理台账；b.基础设施分类管理台账由工程部与各使用部门分两级建立，工程部负责检查落实。基础设施运行操纵：a.工程部负责编制基础设施使用保护规程，负责对基础设施使用保护要求做出规定，各基础 设施操作人员按操作规程要求实施操作；b.基础设施操作人员应填写基础设施运行与保护记录，如实记录基础

41、设施运行状况与交接班 情况；c.工程调度人员每日检查基础设施运行情况，记录基础设施运行过程中存在的问题，填写基础 设施运行日志，作为基础设施运行改进的根据。基础设施的使用与保护：a.各基础设施操作保护人员负责按基础设施使用保护规程实施基础设施使用与保护，以确保 备用基础设施定期切换，交替运行； 基础设施运行状态良好，满足服务要求； 基础设施整洁、完好。b.基础设施使用保护人员负责填写基础设施运行文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-5环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生，达到规定要求。餐桌明确标识，如团队名称、就餐者名单等。服务员经培训，送餐时介绍菜名与特色

42、。对客人对用餐满意的监视与调查在客人进餐时，服务人员或者管理人员应及时关注客人对餐饮的评价与意见，如发现饭菜不 洁、变质、霉变等情况，应立即向客人赔礼道歉，并主动与厨房联系，按标准重新提供。餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或者建议，采取改进措施并持续改进。5. 0支持性文件不合格品操纵程序菜肴加工制作指导书6. 0有关记录 验收记录单 入厨单 领料单文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-41宾客财产保护操纵程序1.0目的为确保宾客在店期间的财产得到有效的保护，不予丢失与损坏，特制定本程序。2. 。适用范围本程序适用于XXXXX大酒店对宾客财产的验证、贮存

43、、搬运、保护等的管理。3. 0职责安全部负责对XXXXX大酒店宾客财产保护操纵的归口管理。并按“谁主管，谁负责，谁在岗, 谁负责”的原则进行督促、检查与考核。 XXXXX大酒店各部门负责对所在区域宾客财产的保护与管理。4. 0工作程序宾客财产信息宾客财产的名称、数量、规格、型号、完好程度、适用状况等产品特征。文件名XXXXX大酒店质量管理程序文件文件编号XLD-P004页码54-42宾客对其财产的保护要求。XXXXX大酒店有关部门根据上述信息对宾客财产进行登记，作为对宾客财产保护与操纵的根据。宾客财产保护要求（1）宾客财产得到有效保护的证据。宾客财产损坏、丢失等妥善处理的证据。宾客满意程度的反馈。安全部对宾客财产保护情况进行日常检查，做好记录，并按月编制宾客财产保护评价报告， 识别存在的问题，改进以后的工作。宾客财产保护过程管理宾客