2022年业务学习工作总结范本三篇.docx

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1、2022年业务学习工作总结范本在这工作繁重、任务艰巨的一年里，我校全体教师在上 级门的直接关心领导下，认真贯彻党的方针、政策，积极学 习先进的教育思想，进行课程改革。以更新观念为前提，以 提高师资整体素质为核心，以提高课堂教学效率为重点；坚 持把发展作为主题，把全面提高教学质量作为主线，认真开 展了每周的教师业务学习，取得了令人满意的成绩。具体总 结如下：一、加强领导班子建设,建设优良师资队伍。1、领导班子以身作则。学校领导班子契机，不断加强自身建设，倡导率先垂范、 以身作则的精神，积极参加培训班进行政治理论学习和业务 学习；开展批评与自我批评，自觉接受社会监督，增强依法 治校、依法执教意识；

2、增强班子的凝聚力和战斗力，努力提 高自身思想素质和管理水平。领导班子的以身作则给教师们 树立了良好典范，在今年的测评中，我校领导获得了教师们 的一致认可。2、教师更新观念，积极进取。建设一支结构合理、思想过硬、业务精通的教师队伍， 是推进教育改革、提高教育质量的关键。我校加大校本业务 学习培训工作力度，努力提高教师的思想认识水平和业务工 作能力。对他们做到：一抓政治思想，培养爱岗敬业精神;2022年客服中心工作总结范文2022年是车险运营部成立后运行的第一个完整年度，半 年来，客服中心围绕“讲话”发展思路，从加强车险服务集 约管理入手。现将中心运营工作情况进行汇报，不足之处请 领导指正。一、运

3、营数据（一）电话受理情况：中心累计受理电话x通，较2022 年同比增长x%,其中呼入电话x通电话接通率99. 9%；呼出 电话x通，日均受理电话x通（累计通数/累计天数）。（二）报案受理情况：中心累计受理各类报案x件，较去 年同期增长x%,其中车险x件，非车险x件，车险接报案受 理平均时效x秒/案。（三）撤销情况：中心累计撤销x件，其中车险x件，非 车险X件。注销X件，重开案X件。（四）调度情况：中心累计调度任务数X个，较去年同比 增长60. 71%。一级调度任务X个，较去年同比增长256. 68%； 二级调度任务x个，较去年同比增长63. 1%； 一级调度及时率 x%,二级调度及时率X%。（

4、五）投诉受理情况：中心累计受理投诉x件，较2022 年同比增长20. 69%,其中400电话受理投诉x件，总经理信 箱投诉x件，网络投诉x件;有效投诉x,其中400电话有效 投诉x件，总经理信箱有效投诉X件，网络有效投诉X件。（六）回访情况：中心累计回访量为X笔。其中投诉回访 X笔；咨询回访X笔；承保回访X笔；支付回访X笔，同比增长 56. 66%,支付回访成功率x%,总客户满意度x%,较去年同 期略有上升。二、2022年重点工作成效客服中心自2022年12月31日试运营来，经过二年发 展，已全面走上正轨，400客服热线已为广大客户所熟悉， 中心工作职能得到不断扩充，极大地推动了公司客服工作的

5、 开展。一年来中心主要做了以下几项重点工作，并取得一定 成效：（一）夯实基础，强化制度建设和内控管理。在2022年基础上，2022年我们在规范业务流程、内部 管理、系统改造等方面狠下功夫，已累计印发车险客户投 诉管理办法（20义版）、车险夜间集中调度管理办法（暂 行）、车险客户回访管理（暂行）规定等相关制度、办法7 个，发放各类督导函、规范函、系统流程改造函等函件x个, 这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部管理不 足，为中心工作的顺利推进夯实了基础。（二）完善中心服务功能，推动公司客服工作集约管理。1 .夜间调度集中2022年，为规范夜间调度管理，提高工作效率，解决分 公司调度人力不足

6、的实际情况，中心分三批完成全司18家 分公司夜间调度集中工作。据统计，集中后为公司节约人力 X人，经过半年运行，夜间调度及时率较上收前有明显改善, 达到99%以上。2 .非车险接报案、调度集中2022年1义6月中心成功实现了全国范围内18家分公司 非车险的接报案、调度大集中，标志着涵盖车险、非车险接 报案的全国性客户服务中心初步建成。3 .车险撤、销重开集中2022年11月中旬，为加强车险补报案管理，减少因已 报被注销、撤销重报，造成报案数据虚增的情况产生，中心 在信息资源部配合支持下，在现有撤、销案系统基础上，增 加撤、销案恢复功能，并纳入中心进行集中管理，保证了补 报案数据真实性，准确性。

7、4 .客服短信集中发送2022年，为合理利用公司短信平台，提升服务水平，经 过多次系统改造、测试，中心分别完成向不同客户群体集中 发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及服务提醒短 信的工作。截止年末，公司累计发送短信各类x万余条，同 比增长105. 28%o（三）推动内部客服组织建设，加强客户服务监督管理， 提升公司整体服务水平。1 .加强数据分析管理，为中心运营管理提供有力的数据 支撑。2022年以来，除每月客服分析、投诉、回访、非车险 报案分析外，我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质 量监督周报表、中心质量指标监控表“三表制度”，对中心 运营数据及服务质量进行实时监督，保证问题能够

8、及时反 馈、纠正、解决。2 .加强分公司客户服务监督管理，保证公司服务质量稳 步提升。中心除内抓服务质量外，对分公司服务监督也毫不放 松，2022年主要监督重点放在投诉处理效率、二级调度效率、 双代成功率、手机使用率、夜间查勘调度、工单处理时效、 承保理赔信息查询等方面，截止至12月31日，中心已下累 计发各类督导函x个，分别涉及服务时效、行为规范、客户 满意度等多类问题督导，及时指出、纠正分公司在服务中存 在问题，保证公司服务质量稳定。3 .完善客服建设，推动公司客服工作开展前期，呼叫中心成立后，由于分公司无对应客服条线， 给公司客服工作推动带来一定困难，在分公司设立客服专 岗，明确客服专岗

9、人员职能职责，完善了公司客服。（四）做好内部培训工作、抓好队伍建设。客服中心由我司和先特两个公司人员构成，要确保队伍 稳定，工作稳步推进，队伍建设非常重要。因此，我们在工 作中强调协作配合，注重培训，并建立多项考核机制对人员 进行管理，促进队伍建设。主要措施如下：1.,中心在培训流程化、制试化、课件库的充实和规范 上做了大量工作，取得一定效果。(1)通过人员分流，重新修定新人培训课程，有效地提 升新人合格上岗效率。(2)实行定期考试制度：客服坐席人员每月考试一次， 我司员工每2月考试一次，考试内容涉及法律法规、业务知 识、规范用语等方面，促进员工端正学习态度，提升自我学 习能力。(3)充实和规

10、范课件库，目前，中心课件库已有课件(含 影音课件)90余个，涉及报案、调度、人伤知识、核赔理算、 承保、承保理赔查询、条款、车险、非车险产品等内容，为 中心培训工作顺利开展打下坚实基础。3.关心员工成长，加强队伍凝聚力，保证队伍稳定性。 经过一年多来的团队建设，中心全员士气高，协作较好、整 体工作效率较高，向我们打造一支凝聚力强、业务技能高、 执行力、责任心强的学习型团队目标又迈向坚实的一步。(五)维护保险消费者权益，加强投诉管理2022年公司下发了车险客户投诉管理办法(、机辆 保险赔偿和解指引等相关文件，加强了投诉纠纷的规范处 理和时效要求，以达到快速解决消费者诉求，有效化解矛盾 纠纷的目的

11、；同时，在此基础上不断完善优化客服中心投诉 处理流程，实时对全国的客户投诉状况予以监控，达到从受 理投诉到解决的服务过程跟踪、服务质量回访等服务全流程 的闭环管理，并由每月撰写投诉分析，有的放矢地改进服务 质量。此外，公司除开通客户投诉热线，还开通了总经理信息 箱，建立了总经理接待日制度，接待来访人员，听取意见和 建议，解答咨询、受理举报投诉事宜；同时，完善了外网的 投诉功能，建立与消费者的网上互动交流平台，在营业场所 开辟投诉专区，投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限， 并在2022年6月对各分公司执行情况进行综合检查。三、目前存在主要问题（一）整体服务意识有待提升，执行力须强化。（二）中心

12、新人较多，且有一定流动性，培养期一般需要 4义6个月，坐席人员工作经验不足，虽经过培训，但出错率 还是较高，一次性处理问题能力还不高，业务知识和技能还 需进一步提升。（三）中心管理人员管理经验和业余技能不足，需进一步 加强培训学习。（四）各分公司对客户工作开展的重视程度、管理水平参 次不齐，客户工作推动有一定难度。二抓课改学习，夯实自身功底；三抓基本功达标，提高综合 素质；四抓班级管理，提高组织教学能力；五抓业务水平，提 供广阔的展示舞台。通过有意识的培养，我校的青年教师在 政治思想上、业务水平上都有了很大进步。二、学生德育工作、教师师德建设一齐抓。我校坚持把教师的政治学习作为一项重要工作，本

13、学期 我校认真制定教师政治学习计划，定内容，定时间，采用分 散自学与集中学习相结合的原则，在学习有关教育法规法令 的基础上，还学习了等内容，三、教学为本：全面提升教育教学质量。1、大刀阔斧，进行教育教学改革。更新观念，转变方法。三段四步教学模式改革在我校的 全面铺开，对教师的教育理念、教学方式提出了更高要求。 今年我校继续组织全体教师认真理解新课标、领会新教材， 掌握新教法，以适应新课程改革新形势的需要。学校领导深 入教学第一线，开展听课活动。以点带面狠抓课程改革，积 极实施课题研究，变革教师的教学方式和学生的学习方式。2、全面发展，提高业务水平在浓浓的教学氛围中，教师们精业务，多发展，相互学

14、 习，友好竞争，除了在教学上有出色表现，还在各种形式的 比赛中体现出了自身过硬的综合素质。一年来，我校教师获 得了不少教学以外的各种奖项。总之，本学期的业务学习在学校领导的精心组织下，在 全体老师的共同努力下，使业务学习能顺利进行，取得了一 定的实效，使全体老师的业余水平和课堂教学技能都有了明 显提高，有利地促进了学校的教育教学工作。2022年客服中心工作总结范文一、客户服务部工作1、客户服务基础工作对客户持有股票的配股、增发、权证到期日、行权进 行电话、短信息、广播等方式进行提示，累计通知客户次数 达上万次，及时提示风险。投资顾问平台的客户绑定工作：投资顾问平台自投入 使用后，营业部的客服人

15、员把自己维护的重要客户均在投资 顾问平台进行了绑定，便于统计，查询和给客户提供更好的 咨询服务。营业部累计全年绑定客户为2111户。华龙E智慧的开户工作：2022年华龙E智慧新开客户 1395户,累计总户数为10397户。新客户的回访工作：截止2022年12月30日，对营 业部的新开的1319户客户做到了 100%的回访率。存量客户的回访工作：，客服中心对存量客户回访加 强了重要客户的回访。根据公司要求的回访要素，及时发现 并主动解决客户相关问题，降低客户投诉率，避免相关人员 在开展工作过程中的违法违规风险，增强客户回访的针对 性，提高了客户服务质量。下半年，客服中心对资产1义10 万6000

16、名客户，10万X20万1000名无经纪人客户做了关 于通讯方式、短信息定制、华龙E智慧推广的基础的回访工 作。通过回访，变更客户新的通讯方式，加强短信服务，推 荐华龙E智慧的自主咨询服务。销户客户的回访工作：根据公司的回访要素要求，对 销户和转户的客户进行不定期的回访工作。据统计，2022年 共销、转户266户；回访客户为：270户，回访率为100%。小额休眠户的回访工作：营业部截止2022年12月30 日，小额休眠户为2367户，回访客户为：58户，回访率为 2.45%O由于大部分休眠户电话变更无法联系到，导致小额 休眠户回访率较低。2、营业部现场客户的服务工作目前营业部的3个客户区，总共管

17、理着近500名现场客 户。工作人员认真做好客户座位的安置，调整；客户之间的 协调、矛盾的处理解决和现场的咨询和现场秩序的维护等工 作。3、非现场客户的服务及维护工作目前来看，营业部近90%的佣金收入都是非现场客户通 过网上交易、手机委托或者电话委托贡献的。如何服务好这 些客户也是我们客服部的2022年的主要工作。现在营业部建立了 4个QQ群用来在线服务和解答客 户提出的问题。所有的客服人员均在线提供服务；每天早上 将公司投资顾问部的投资顾问服务日计划书、晨会纪 要、投资早班车进行上传和通过QQ邮箱进行发送。营业部建立并实名认证了微博。每天由投资顾问部负 责上传信息和维护。华龙E智慧的推广：客服

18、人员在做客户基础回访时。 都必须要告知客户华龙E智慧的客户账号。如果没有开通的 一定要询问是否需要开通。并需要耐心讲解如何安装和使 用，遇到电脑文盲就需要上门去客服。无论严寒和酷暑，都 是为了能让客户在使用E智慧主动咨询平台后能有好的投资 指导和收益。4、转、销户客户的挽留工作随着各个券商对客户资源竞争的加剧，客户的流动也越 来越频繁，加上很多证券公司以低佣金和贵重礼品，如电脑、 手机、金条等的吸引。营业部转户、销户的挽留工作压力十 分巨大。为了留住一个客户，往往要进行一天、两天的说服 工作。工作中，只要客户说出来的条件，不违规的我们都尽 量答应。5、营业部客户的佣金谈判工作在全行业都面临的佣

19、金下滑的情况下，客户将佣金逼到 了证券公司成本生命线上了，每天都有几个客户来谈降低佣 金。在谈佣金时我们都是秉着能不送东西就不送东西，能少 送就少送。客服工作就是这样琐碎、每天总是忙不停。6、华龙财智汇活动：公司成立财智汇后，针对公司高 端客户相继搞了很多的活动。(1)健康通知了近500人。目前入会的客户有238人。(2)手机客户113户。(3)庆祝华龙成立10,公司推出的新客户有奖开户活动, 客服中心对营业部开立的有效户均逐一电话告知如何注册 可以参与活动，参加活动客户约100人次；(4)公司针对使用手机炒股的客户和使用E智慧的客户 进行了活动，通知客户30余次；(5)公司特邀举办的大型舞台

20、剧月亮姐姐和开心农 场，受邀高端客户50人参加。7、客户服务电子化：公司推出投资顾问服务平台后要 求客户服务人员将每天的工作全部在投顾平台留痕。并每 周、每月填写客服中心月服务计划书、客服中心月反馈 表、客户服务部周计划书、客户服务部周反馈表、投 资顾问部周计划工作书、投资顾问周计划反馈表。二、投资顾问部工作1、投资顾问部的日常工作每周一、三、五主持营业部晨会的召开，汇总整理观 点并陈述；将当日晨会观点及操作策略组织成短信息给营业部 全体客户发送；制定营业部当天的投资顾问服务计划书并打印、 上传，电邮给客户和4个QQ服务群；(4)盘中热点点评及回顾短信息。(5)收盘点评短信息的制作。2、投资顾

21、问产品的制作和推广投资顾问业务自2022年1月1日起开始实施的规定出 台后，公司先后四批派员工到北京、上海进行了为期一个月 的投资顾问的系统学习，员工的投资顾问相关能力得到了迅 速提升。营业部根据公司要求，在2022年为期一年的投资 顾问导入期内，组建了 2支投资顾问团队。团队的成员根据 个人特长和业务进行分工，明确责权。现营业部的投资顾问 产品分为周报、月报、特刊等形式，满足了不同资产客户及 不同风险承受能力客户的需求。我们营业部的投资顾问队伍 也日渐成熟和壮大。3、营业部投资策略报告会的准备和制作营业部针对重要客户举办了 15场投资策略报告会。从 准备到实施，都非常的圆满，加强了和客户的沟

22、通和交流。 明确公司对市场的观点，指引了操作方向。三、营业部客服中心经济数据截止2022年12月30日，营业部员工服务客户部分托 管总值为54671.01万元；实现交易量642084. 30万元，净佣 金收入为：805. 94万元。分别占营业部的72.11%, 68. 91% 和60. 21%；平均资产下降32. 67%；平均佣金率为：1. 5%o从以上数据可以看出，营业部客户资产的下降幅度是跑 输22. 52%的大盘的，所维护的客户的交易量、佣金收入低于 营业部平均水品，这除了市场和客户本身的原因外，我们应 该加强自身的咨讯、投顾等服务，使客户的资产能够在弱市 保值，在强市。另外，员工服务的平均佣金率已经下降到了 1.5%。的位置。处于非常危险的境地。如何通过我们的咨询 投顾服务，提高客户的佣金率，将是我们客服中心2022年 工作的重点。这就更需要我们客服中心的员工，在不断加强 和客户的沟通交流外，更要提高自身的咨询和投顾水平。使 客户在我们的帮助下，以不断降低成本实现主动解套的操作 行为。