2022年有关话务员个人工作总结三篇.docx

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1、X月至12月，我在义公司任职话务员。快一年的工作， 使我对话务员工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想 及对话务员工作的认识作如下总结：1、话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的 基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通本事、普 通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协 作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为话务员员，需要必须的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法 宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不一样, 人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是根据客 户本人的喜好使他满意。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人

2、员不要轻 易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 可是客户服务人员必须要注重自我的诺言，一旦答应客户， 就要尽心尽力去做到。在义公司作为话务员期间，公司规定 在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做来源理， 这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各 样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推 卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包容整个企业对客户带来的所有损失。所以，在客户服务部门，不能 说这是那个部门的职责，一切的职责都需要经过客服人员化 解，需要勇于承担职责。3、作为话务员，需要必须的技能素质：(1

3、)良好的语言表达本事。与客户沟经过程中，普通话 流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实 的业余知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，并且 要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客 户服务人员不能成为业内人士，不是业余人才，有些问题可 能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮 忙。所以，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在研究自已利益的同时也要 会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办 法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平

4、衡工作情绪，提 升自身素质。每一个岗位都是来之不易的，每一份工作都是需要用心 去做好的。回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列过 程，应对如此激烈的竞争，心中仍然无法忘怀那种紧张感。 能够进入义便民服务热线工作，对我来说是人生的一大机 遇，也是一种缘分。时间不经意地从指缝中流过，在我们还 来不及细数一齐走过的岁月时，2022年已经渐入尾声，我们 伴着“X”这条热线一齐走过了半年。从x月份开始培训一向到此刻，我一向都以饱满的工作 热情和认真负责的工作态度来对待自我的工作和学习，也一 向严格地要求自我。x月份培训结束即将进入热线试运行之 时，领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位， 这确

5、实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。虽然我 有过半年在汽车4S店工作的经历，这份工作也的确让我学 到了很多，但却不足以让我足够快地成长起来。从小学习生 活圈子的狭小以及社交群体的单一，使我一向都没完全脱离 那个被家人所庇护的小女孩的身份。身边有比我稍年长一些 或者已经做了妈同事，还有很多甚至比我小但社会经验却远 比我丰富的同事，她们的为人处事必须比我更成熟、更全面， 所以我经常怀疑自我、害怕自我做不好，无法胜任值班长一 职。刚开始的几个月，我很紧张，很自卑，很敏感，也会犯 一些错误，所以一向很苦恼。如今，“X”在日益壮大、成熟起来了，而我经过了长 时间的自我纠正和自我调节以后，也伴随着“

6、X”在不断完 善、不断提高。每出现一次小错误，我都会总结一次经验， 尽可能不错第二次，这样慢慢地，我也就积累得越来越多了。 在亲人、朋友以及领导、同事对我的鼓励和帮忙下，也增加 了很多信心，也领会了很多东西，这让我在应对自我的工作 时越来越从容和进取。还有电话声中的每一声感激，也让我 充分感受到了自我作为一名“义便民服务热线”话务员的满 足感，这些经验和信心是一种积淀。心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用，很多事 情都和心态有着直接的联系，心态平和了，做事情自然会容 易许多。所以此刻，我仍然会认真负责地做好每一件事，尽 力做到最好，但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾，即使没有做 好，也给自我留有

7、足够的时间去反思、总结，而不是一味地 深水沉静在自责和懊恼里。另外，对于工作本事的提升是永 远都必须要做的功课，停滞不前就意味着倒退。所以，我尽 量利用自我的空余时间多学习，多练练英语以备不时之需， 也会多和别人沟通，学习、交流工作经验，也经常思索如何 才能做好一个值班长，如何提高团队合力。无论是心态还是 本事，也都是一种积淀，需要时间来承载。我们“义”是个大家庭，在这个大家庭中的每一个人都 有值得我学习和借鉴的东西。经过这半年多大家共同的努 力，我们“义”的名气越来越响亮、办事越来越高效，这离 不开大家的协作和团结。这样的团结协作也是一种积淀，是 感情的积淀，也需要时间来承载。这半年多来的努

8、力，让我看到了自我和“X”在这半年 多时间里所有的积淀，然而这还仅仅是个开始，“路漫漫其 修远兮”，时间会让我们积淀得越来越深，越来越厚！时光如箭，转眼又到了年底，回顾这一年来的工作，在 公司领导的正确领导下，紧紧围绕“优质服务是超市发展的 永恒主题”的目标，大力加强业务知识的学习，不断提高自 身业务素质，工作中坚持从零做起，强化服务创新意识，收 到了较好的效果，圆满地完成了各项工作任务。一、强化业务技能，坚持从零做起。工作中，我始终坚持从零做起、从现在做起、从自身做 起，以“锅里有、碗里才会有“作为自己的工作动力，努力 做到在平凡的岗位上兢兢业业、创新思维、激情工作。每天 上岗前，都习惯性地

9、到货区转一圈，看看有无新产品，及时 了解掌握其价格、口味和有关的基本常识，待顾客询问时， 对整个超市的货品做到“一口清二上岗时，做到货物摆放整齐、充足，购物通道畅通无杂 物，区域卫生干净、整洁，始终为顾客提供一个舒适的购物 环境。同时，强化服务意识，提高技巧，积极主动地为顾客 推销商品，最大限度的满足顾客的需求，让顾客来的宽心， 买的舒心，走的安心。二、从严要求，严格遵守公司的各项规章制度。平时，始终做到从严从难要求自已，严格遵守公司的各 项规章制度，从不迟到和早退，工作能早计划、早准备，做 到有的放矢。三、团结同事，充分发挥团队精神。合高中生作文以后，来自不同单位的同事们，组合到了 一起，来

10、到情满高中生作文超市。我们互相学习交流，取长 补短，在很短的时间内，便组合成了一支战斗力很强的团队, 我们以同心、同德、同利、同乐为原则，以共和、共荣、共 建、共赢为目标，以道相同、利相共、心相融为背景，在这 个充满激情的团队里，做到人尽其能，才尽其用，各展风流, 把我们顺合客运公司情满高中生作文超市顺顺利利、和和睦 睦地发展壮大。今年的工作，虽然取得了一定的进步和成绩，但在其它 方面还存在着一些不足。一是工作创新能力有待进一步加 强。特别是是熟食加工方面，还没有形成自己的特色，没有 创出品牌。二是工作有时做的还不够细，还不够完善，这有 待于在今后的工作中加以改进。四、下一步的工作打算：一是强

11、化服务意识。顾客的光临不一定是有需求的，有 可能只是随意逛逛。这时候不能因为顾客不购物就对其不理 不睬，应该将每一位来到情满高中生作文超市的人视为购物 顾客，然后热心服务。一部分可能不购物的顾客也会因为热 情周到的服务而变为潜在的顾客。一线岗位，与顾客面对面 打交道，代表着情满高中生作文超市的形象，所以时刻保持 服务意识，主动吸引顾客。二是强化创新意识。积极探索熟食的制作方法，力争在 半年的时间内，研制出二、三种熟食花样，形成自己的特色, 创出情满高中生作文自己的品牌。三是强化职业意识。不把生活中的情绪带到工作中来， 试想，顾客到来之后看到营业员无精打采，或是面带愠色， 即使这根本就不是针对顾客的，顾客也会觉得是针对自己 的，从而有可能会离去。五、强化仪表意识。车高中生作文是一个城市的窗口，车高中生作文超市更 是一个窗口中的窗口。每天都会有成千上万的旅客光顾，如 果自身的形象都不注意，怎么能更好地为顾客服务呢？所以 斜靠柜台，扎堆聊天，吃东西等等是要坚决杜绝的。