湖南省道路客运站质量信誉考核计分表.docx

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1、湖南省道路客运站质量信誉考核计分表考核单位：被考核单位：考核期:考核项目考核指标分类具体考核内容擀分值.评分办法得分补充说明1、设置安全生产管理机构（一级站必设）或者 安全生产管理岗位。1. 110查岗位制度，符合要求计分，一、安全生产 （200 分）2、一二级站应当配备安全生产管理人员，并保 持安全生产管理人员的相对稳定。三级以上客运 站应当配备专职安全生产管理人员，四级以下客 运站配备专职或者兼职安全生产管理人员。1.210不合要求不计分。（一）组织保障（70）3、客运站经营者和进站发车的客运经营者签订 安全责任协议，依法明确双方安全责任。1.310检查制度，抽查进站车辆（5 至10台），

2、发现一台车缺失， 扣除2分。4、安全生产管理制度和奖惩办法。包括安全生 产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责 任制、危险品查堵制度、安全生产监督制度、安 检排班制度。1.420缺失一项扣除2分。5、建立和完善安全生产管理登记台账和档案， 妥善保管备查。1.510完全符合要求计满分，基本符 合要求按60%计分，不符合要 求不计分。6、保障安全生产经费投入。安全生产经费投入 应当不低于上年度汽车客运站客运代理费总额的 0.5 %。1.610一、安全 生产（二）安全文化建设（30）1、每季度至少召开一次安全生产工作会议，每 月至少召开一次安全例会。1.720检查会议登记，缺少一次扣2 分。考核

3、项目考核指标分类具体考核内容楙分值评分办法得分补充说明（200 分）2、在客运站明显位置规范设置安全标识、标语、 墙报，在进站口和出站口明显位置分别设立“三 不进站”和“五不出站”标识。1. 810现场检查，完全符合要求计满 分，缺失一项扣2分。（三）安全操作（70）1、有行包安全检查设备，设置行包安全检查岗 位，操作规范。1.920一二级站安检仪不能正常运 行扣10分；无汽车安全检验 台、无安全例检岗位扣20分； 无行包安检岗位扣20分；发 现一次未到岗或未按规范操 作扣5分。2、有汽车安全检验台，包括地沟、电子探头扫 描仪和检验办公室，配备具备资格的安全例检人 员。1. 10203、对进出

4、客运站的人员、车辆进行严格检查， 确保“三不进站”和“五不出站”。有专职车辆 进出站检查人员，有检查台帐。1. 1120无专职进出站检查人员扣5 分；无检查台帐扣5分；有超 载现象的，发现一台扣5分。4、严禁安排夜间通告三级及以下山区公路的班 次和出售夜间通行三级及以下山区公路的车票1. 1210查制度、查记录，发现一例违 规行为扣3分。（四）消防安全（10）防火、防盗、防爆等安全管理设施设备配置到位， 且设备完好。包括消防栓、防火砂、防火锹、灭 火器等。1. 1310完全符合要求计满分，基本符 合要求按60%计分，或有缺失 项，每缺失一项扣3分。（五）安全效果情况（20）因车站原因发生的安全

5、生产责任事故次数为0o1. 1420每发生一起扣除5分。二、服务 质量（380 分）（一）服务岗位（20）岗位设置完整，岗位至少要有值班站长、迎门、 车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车 场管理、咨询、售票、行包托运、小件寄存、候 车、广播、检票服务、保洁岗位。2. 120缺失一项扣3分。部分岗位可 根据实际合并，如咨询和候 车、迎门和候车。（二）咨询服务（20）有总服务台（应设在邻近旅客主要入口处，并和 商业区分开）；有咨询员为旅客提供车站运营信 息、乘车须知、站内服务导向等免费咨询服务； 提供简易救急药品、宣传资料；有咨询电话，并 有专人接听答复；有乘客意见簿，并及时处理乘 客意见。

6、2.220无总服务台扣10分，无咨询 电话、投诉电话、意见簿各扣 4分，其他缺失一项内容或每 发现一起不规范服务扣3分。考核项目考核指标分类具体考核内容楙分值评分办法得分补充说明二、服务 质量 （380 分）（三）售票服务（40）1、计算机售票系统2.310所有班次都进入计算机售票 系统得满分，部分进入按班次 比例得分。2、订票服务系统，包括网上订票、联网售票、 电话订票、手机订票、自动化售票。2.45缺少电话订票扣2分，其他方 式缺失一个扣1分。网上订票 须有网址；联网售票须有联网 的客运站站名；电话订票须有 订票电话号码和取票程序；手 机订票须有订票程序；自动化 售票须站内有自动售票机。3

7、、售票处应在明显位置公示旅客须知、发车时 刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线 路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报 是否带有符合规定的免票儿童。2.510缺失一项扣3分。4、售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性， 严禁出售超员票。2.610查制度，现场检查，缺失售票 操作规程扣5分，缺失客票改 乘及退票操作规定扣5分，发 现一例不规范操作扣3分5、严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票 业务。及时向旅客做好退票收费规定的解释工 作，经旅客确认后，再办理退票。2.75（四）行包托运和小 件寄存服务（20）1、寄存处应具备储物架等设施妥善保管物品， 托运行包包装完整、捆扎牢固、便于

8、装卸和运输。2.85查制度，现场检查，无操作规 程扣5分，无计价规定扣5分， 发现一例不规范操作扣2分。无行包托运扣10分，无小件 寄存扣10分。2、应做好安全检查，严禁托运和寄存物品中夹 带“三品”。2.953、合理调配托运行包，保证班车不超载。2. 1054、按核定的价格计价收费。2. 115（五）候车（25）1、分普通、重点旅客候车区候车。2. 125无重点候车室（区）扣5分， 有重点候车室无配套服务的 扣1-3分。考核项目考核指标分类具体考核内容楙分值评分办法得分补充说明二、服务 质量（380 分）2、提供免费卫生间、饮水处或茶水间、适量座 椅、电子显示屏、时钟、密闭垃圾筒、班次牌、

9、重点候车室的空调、候车室内无小商小贩叫卖、 商业面积不超过候车室面积的20%o2. 1320候车室内无卫生间扣10分， 卫生间收费扣5分，重点候车 室无空调扣4分，有流动小商 小贩叫卖扣4分，商业面积超 过规定扣4分，无开水供应扣 4分，其他缺失一项扣3分。（六）广播（15）向旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知；向 旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行 常识等广播服务；普通话广播；一级站普通话和 英语同时广播；按时、准确播报班车检票信息； 对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复 进行广播；并增加催播，及时提醒旅客乘车。2. 1415现场检查，听和查看播报资料 相结合，声音不清楚扣3

10、分， 其他缺失一项扣2分。（七）检票（15）按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车； 对旅客携带超高儿童未买客票或旅客携带超重 行包未起货票的，督促其尽快办理补票手续；禁 止无票人员进入发车场；配有条码检票；按时打 印或填写结算凭证，清点上车人数，礼貌送车。2. 1515现场看和查制度，检票口无检 票过程扣10分，不引导乘车 扣4分，无儿童身高标识或身 高标识不正确扣4分，无条码 检票扣3分，无行包超重处理 措施的扣3分，其他缺失和违 规一项扣2分。（八）环境服务（25）1、客运站卫生干净、美化绿化、车辆停放整齐， 人流、车流通行有序。2. 1610完全符合要求计满分，基本符 合要求按60%

11、计分，环境恶劣 扣810分。2、对发班前的车辆装备及车辆卫生状况进行检 查，合格后给予报班；按卫生防疫的要求和工作 程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、 栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、 设备等进行消毒，直接服务的从业人员应取得 “健康合格证”；对突发的公共卫生突发事件、 流行传染疾病应按照国家有关规定执行。2. 1710卫生间不整洁，气味较重扣2 一4分，售票厅和候车室不整 洁扣24分，无健康合格证 扣3分，抽查25台车辆， 一台不整洁扣1分。考核项目考核指标分类具体考核内容楙分值评分办法得分补充说明二、服务 质量（380 分）3、应按照国家有关规定，对站内污水、噪音严 加

12、管理和控制。如站场洗车污水应进行处理，达 到排放标准方可排入下水道，停车场周边种植绿 乔木绿化环境以降噪音。2. 185污水严重扣13分，噪音严 重扣13分，缺少绿化扣1-3分。（九）信息和引导服 务（40）1、汽车站站名标志明显，站房内至少应布置以 下指示性标识：候车室、售票处、检票处、卫生 间、问询处、紧急出口等；停车场内至少应设置 以下标识：进出站口、停车区、发车区、下客区 等；一级站和旅游客运站应采用中外文双语标 识。2. 1915车站名在主站房外无明显标 识扣5分，停车场无交通流向 标识扣3分，停车区、发车区 无标线扣3分，其他缺失一项 标识扣2分。一级站和旅游 区客运站没采用中外文

13、双语 标识的扣5分。2、采用计算机管理系统按行业要求规范运作， 实现站内相关部门之间信息共享（如：票务系统 根据调度情况售票，财务系统根据实际售票结 算，电子显示系统显示实时班次、票价），完成 车辆调度、售票、订票、检票、查询。2. 2010无电脑售票扣5分，无电子显 示屏扣3分，无电脑排班扣3 分，总服务台或咨询台无电脑 配合咨询扣2分，无电子扫描 检票扣2分。3、监控系统。有效覆盖站场主要功能区域（站 前广场、停车坪、候车厅、售票厅、发车区）， 并提供与行业管理部门监控数据接口。2.2110缺失一个覆盖区域扣2分4、在互联网建有车站网站。2. 225在互联网上查询，没有建立网 站不给分。（

14、+）服务人员形象 要求（20）1、统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、 精神饱满、仪表端庄。2. 2310现场查看、检查工作制度，无 服务行为规范扣4分，站务人 员没有统一着装扣4分，发现 仪表、仪态和语言有一例不文 明行为扣2分。2、使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、 命令、挖苦、质问、推拖等用语。2. 2410（十一）服务质量效 果（90）1、行包赔偿率5%。以下。2. 2510达到要求计满分，与要求每相 差10与扣2分，递增扣分，不 提供记录不给分。2、客运班车正班率99. 9%以上。2. 26103、发车正点率98%以上。2. 27104、旅客正运率99. 5%以上。2. 28

15、105、行包正运率99. 9%以上。2. 29106、售票差错率0.5%。以下。2. 3010考核项目考核指标分类具体考核内容麟 代码一分值评分办法得分补充说明7、运费结算率100%。2.31108、旅客意见处理率100机2. 32109、驾乘人员意见处理率100%。2. 3310（十二）满意率（50）1、旅客满意率95%以上。2. 3430达到要求计满分，与要求的每2、经营者、司乘人员满意率95%以上。2. 3520相差5%扣2分，递增扣分。（一）车站运营准入 手续情况（10）站级核定手续、经营许可手续资料完整存档。3. 110查档案、资料，站级牌不在服 务场所明显位置悬挂扣5分， 资料手续

16、不完整的扣5分1、维护好站内各种设施、设备并保证正常使用， 不得改变客运站用途和服务功能。3.220查制度，看现场，发现一例客 运站必要设施设备不能正常 使用扣5分，一例改变客运站 服务功能扣5分。三、经营 管理（270 分）（二）经营管理秩序 （220）2、接纳合法客运车辆进站经营，为符合进站要 求的进站参运车辆办理进站手续，签订进站协 议；禁止无证的车辆进站从事经营活动。3.320查制度和档案，抽查车辆5至 10台车辆，发现一台非营运车 辆进站经营的扣20分；发现 一台进站车辆未签订进站协 议的扣3分；发现一台手续不 完整的扣3分；发现一例不接 纳合法车辆进站经营的，扣5 分。3、编制运行

17、计划，合理安排班次。3.410查资料，符合要求计分。4、公平售票。车站不能人为控制班次、票务信 息，不能强制或变相强制购买保险。3.520查文件和投诉记录，现场查 看，发现一起不公平售票事例 扣3分。三、经营 管理（270 分）（二）经营管理秩序（220）5、运输方式与火车站、公交、出租等实现有效 对接，实现“零距离换乘”。3.610现场查看与查工作文件，多一 项运输方式有效对接的计4 分。6、统一调度，按照运管部门许可的班次排班， 建立发班时间调整协商制度，无歧视性排班投诉 情况；进行应班管理，保证运营车辆手续齐备， 车况良好。3.720检查工作记录、投诉记录，发 现一起违规事例扣2分，无协

18、 商制度扣除4分。考核项目考核指标分类具体考核内容麟 代码分值评分办法得分补充说明7、客运站合理安排停车位和发车位，有管理员 指挥车辆的进站、进位。3.810现场查看，停车场和发车区车 辆停放混乱的扣2-8分，现 场无车场管理员扣3分。8、进行市场调查、分析，为经营者组织客源。3.910查资料，无市场调查分析扣4 分，无客源组织措施（如为学 校集中送票）扣5分。9、对进站车辆建立基础管理台帐。3. 1010查资料，发现少一台进站车辆 台帐记录扣2分，一台车台帐 记录不完整或有误扣1分。10、及时处理误班、脱班及不办理报停手续私自 停班的经营者，对无故停班连续达3日以上的进 站经营者，客运站应向

19、当地道路运输管理机构报 告。3. 1120检查工作记录和投诉情况，发 现一例对误班、脱班及不办理 报停手续私自停班的经营者 无处理措施的扣4分，发现一 例违规拉客及内外勾结行为 的扣3分，发现一例不按时结 算的扣3分。11、站内无违规拉客及内外勾结等违法违规行 为。3. 121012、按月及时为经营者结算运费，提供营收和结 算明细。3. 131013、有司乘人员休息室、有站务人员休息室；二 级以上客运站有运政人员驻站办公室。3. 1430无司乘人员休息室扣10分， 无站务人员休息室扣10分， 不提供驻站办公室扣10分。14、严格执行物价部门相关政策，无乱涨价、收 费行为。3. 1520未在醒目

20、位置公示经物价部 门监制的收费项目和收费标 准的扣10分，超标准收取进 站经营者站务费用的扣10 分。（三）上级部门批评 和媒体曝光（40）1、被管理部门通报批评或要求整改。3. 1620查记录，发现一例并属实的扣 10分。2、媒体曝光，被投诉并在县级以上媒体曝光。3. 1720四、社会 责任 （70 分）（一）春运、黄金周 高峰期旅客（30）客流高峰时期造成旅客大量滞留且未妥善安置。4. 130查工作记录和媒体曝光记录， 发现一例未妥善安置滞留旅 客事例的扣10分。考核项目考核指标分类具体考核内容麟 代码一分值评分办法得分补充说明（二）公益行为（20）配合上级有关部门开展公益活动，如对防控甲

21、 流、艾滋病进行宣传公告。4.220查看现场和检查工作记录，不 符合要求不计分，基本符合要 求按60%计分，完全符合计满 分。（三）重大突发公共 事件的应急处理、反应能力情况（20）制定公共突发事件应急预案。应急预案应当包括 报告程序、应急指挥、应急设备的储备以及处置 措施等内容，并按要求进行演练。4.320查看文件和工作记录，无应急 预案扣10分，无演练纪录扣10分。五、企业 管理（80 分）（一）质量信誉考核 档案（10）及时收集、汇总、上报和存档质量信誉考核相关 资料。5. 110未按要求向行业管理部门报 送报表，如实载率报表、安全 报表，发现一例扣5分，不按 要求申报质量信誉考核资料

22、的扣10分。（二）车站内部管理 制度的建设和落实情 况（10）建立和规范车站岗位业务操作规程和站场经营 管理制度，并予以落实。5.210（三）业务培训（10）经常性开展车站相关岗位业务人员培训1,业务岗 位年培训时间达到12小时以上。5.310（四）车站稳定情况 （30）因车站原因导致发生投诉、上访并经查实，因车 站原因引发客运经营者集体停运、群体越级上 访。5.430每发生一起扣10分。（五）通过相关管理 体系认证（20）通过ISO服务质量管理体系或GB/T28000职业健 康安全管理体系认证，并有相关体系标准，有考 核评审记录。5.520无体系认证的扣10分，相关 部门考评不合要求的，扣1

23、0 分。六、加分 项目（100 分）（一）、车站文化（10）形成车站特有标识、特色服务，有政府媒体报道， 产生了良好的社会效益。6. 110进站有明显特色服务标识和 服务内容，并有宣传资料加10 分；进站有明显高科技设施或 体现创新科技理念，并取得显 著效果，有宣传资料的加10 分。（二）科技设备和先 进理念的使用（10）引进高科技、创新理念并卓有成效的，如生态环 保车站。6.210（三）受表彰情况 （80）1、获部级、省政府荣誉称号。6.330一次计20分，最高不超过30 分。2、获省交通运输厅、省运管局荣誉称号。6.430一次计10分，最高不超过30 分。考核项目考核指标分类具体考核内容麟 代码分值评分办法得分补充说明3、获市政府、市交通运输局、市运管处（局） 荣誉称号。6.520一次计5分,最高不超过20 分。总分合计其中：考核项目加分项目说明：1、考核所有项目的考核分不计负分，也不超过所给分值，扣完本项目分值或得完本项目分值为止，各项考核指标的有效分数保留到整数。2、旅客和进 站客运者满意率调查由考核单位组织。3、荣誉称号指道路运输企业在考核周期内获得的本表中上级单位（不含下设机构）授予的在评优创先、安全生产、文明 服务、精神文明建设方面的集体荣誉称号。4、对纳入道路运输管理机构年度安全生产评估的客运站，安全管理得分为该站年度安全评估分数乘以20机