XX物业管理景湖花园护卫部作业指导书.docx

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1、XX物业管理景湖花园护卫部作业指导书护卫罂作建导书二O O三年五月大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0护卫部岗位职责页码第4页共7页4.0巡逻员岗位名称巡逻员直接上级护卫班长宜接下级护卫员要紧职责1.0配合班长处理本班日常事务，监督检查管辖范围内护卫员值班状况，以身作 贝9,做好模范带头作用。2.0熟悉管辖区域内所有设施的位置、数量及形状，熟练掌握重要设施的操作方 法（如：电路总闸、煤气总阀、消防加压系统等）。3.0深入基层熟悉队员工作及牛活情况，收集队员反映的实际问题，及时将信息 反馈给部门领导。4.0巡逻期间发现可疑人员,有权检查其证件,必要时可检查其所

2、带物品,但要 注意方式方法，做到依法办事、文明值勤。5.0小区内发生任何突发事件应立即赶往现场协助处理，并随时保持与班长、监 控室的联系，不间断汇报事件进展状况。6.0及时、认真处理管辖区域各岗位报告事件，尽量把事态操纵在萌芽状态。7.0认真做好需下班跟进事件的移交，杜绝相互推诿，避免造成严重后果，否则 追究当事人责任。8.0完成领导交付的其它工作。基本要求1.0保证管辖范围无“三违”现象。2.0保证队员值勤情况良好。3.0负责区域无工作失职事故。4.0熟悉并掌握队员的基本情况，掌握其思想动态。阻。大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0护卫部岗位职责页码第5页

3、共7页5.0路口岗护卫员岗位名称路口岗护卫员直接上级巡逻员宜接下级无1.0热练掌握岗位业务技能，维持路口交通秩序，保证人员、车辆出、入畅通无2.0树立良好形象，使用文明用语，仪容仪表端庄整洁，敬礼、交通指挥手势标 准规范，保持最佳精神状态。3.0对进出小区的车辆进行检查确认、收费、登记，严格检查操纵进出的人员、 车辆及物品。4.0提醒与指挥车主（司机）进入小区按规定路线限速行驰、泊车。5.0按规定时间开启、关闭各类机电设备的开关，检查其使用及运转是否正常，基本要求要紧职责发现故障及时上报处理。6.0确保特种车辆（如：消防车、救护车、警务车等）顺利进入小区。7.0发现进入小区的车辆有损坏时，应立

4、即向车主（司机）指出，并做好记录， 防止因责任不清而发生纠纷。8.0负责路口范围内的巡查，发现特殊情况及时处理或者报告。9.0负责对信件、书报杂志的签收与登记工作，保持岗位清洁卫生。10.0严格执行交接班制度，认真做好交接记录，做到交接清晰，责任明确。11.0禁止携带易燃易爆、剧毒、腐蚀及污染品等威胁客户生命财产安全的车辆 入内。1.0保证车辆顺利进出小区，操纵道路畅通安全:2.0保持良好形象，注意礼貌礼节。大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0护卫部岗位职责页码第6页共7页6.0巡逻岗护卫员岗位名称巡逻岗护卫员直接上级巡逻员宜接下级无要紧职责1.0严格按巡逻

5、路线巡逻，认真做好值班记录。2. 0关于管辖区域内形迹可疑的人进行询问、检查证件，必要时检查其所带物品。3.0制止小区内打架、吵闹事件。4.0热情|可答访客的咨询，必要时为其向导，严禁散发广告等闲杂人员在小区内 滋扰。5. 0巡视管辖区域内的公共设施设备，发现损坏立即报告客户服务中心给予协调 解决。6.0按时检查管辖范围内的装修、施工单位，发现问题及时纠正并报告。7.0对管辖区域内违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻或者制 止。8.0检查、看管好停放在管辖区内的车辆，防止丢失或者损坏。9.0指挥管辖区域内机动车牺按规定行驶与停泊，保证消防通道畅通，防止发生 交通事故。10. 0在客户

6、有困难时应主动给予帮助。基本要求1.0保证小区内安全，保护正常有序的生活环境：2.0保持良好形象，注意礼仪礼节。大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-02版本：A改次：0护卫部岗位职责页码第7页共7页7. 0监控室护卫员岗位名称监控室护卫员直接上级巡逻员宜接下级无要紧职责1.0通过监控系统对进出小区的人员、车辆及其他事物进行24小时不间断监控。2.0熟悉与掌握监控中心内各类设施、设备，严格按操作规程正确使用与保护。3.0熟悉各类报警电话，如：火警、匪警、急救等。4.0监控管辖区域内任何特殊现象，发现问题及时通报有关人员并做好记录，必 要时进行单独录相。5. 0在使用可视对讲系统与

7、接听电话时，务必注意使用礼貌用语。1.1 监控系统器材及设备发生故障时，应及时上报检修，不得乱按、乱调，严禁 私自拆装。1.2 非当值队员或者有关人员不准擅自进入监控中心。8. 0操纵擅自使用监控中心内的监控系统与电话及电脑等设施的行为。9. 0负责小区内发生意外或者突发事件时播放紧急广播。10.0接到监控系统报警信息后，应立即负贡发出准确报警位置、报型类型的信 息。1L0监控中心在夜晚21： 00一一8： 00内转接客户服务中心电话，并做好投诉、 请修记录，需跟进事项应及时反馈客户服务中心。12.0负贡做好监控中心内监控系统与器材、设施的卫生清洁工作。基本要求1.0及时、准确解读、反燃信息。

8、2. 0熟练掌握监控中心各类设备的操作。大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0护卫服务检验流程与标准页码第1页共5页1.0目的：确保公司护卫服务过程井然有序，文明服务、礼貌待人，防止违反护卫规章的行 为出现与各类治安事件的发生。2.1 适用范国：公司护卫工作。2.2 职责：2.2.1 护卫主管负责对护卫工作进行抽检。2.2.2 各护卫班长负责对本班工作进行日检。1.1.1 内容4.1 护卫服务过程的分类与检验过程工作分配。1.1.2 护卫服务过程包含：1）巡逻护卫作业2）路口岗护卫作业3）监控室护卫作业1.1.3 检验I）管理处负责根据检查标准对本小区的护卫工

9、作进行抽查：2）护I.主管或者班长、巡逻员根据标准对管辖区域内的护II工作进行日检，填 写巡查记录表；3）对以上检查中发现的严重不合格项管理处应立即查找原因，及时采取纠正措 施，立即纠正。发现隐患应及时采取预防措施，以防不合格服务发生。并在 相应的质量记录中进行记录。护卫服务检验标准 内容附后。5.0支持性文件与记录5.1 巡查记录表5.2 纠正通知单5.3 预防通知单WG-SS-03-01QP-2I-0IQP-26-01附：护卫服务检验标准大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0护卫服务检验流程与标准页码第2页共5页序号违规项目扣分标准备注轻微严重1上岗未按规

10、范穿着工装（包含衣服领带裤子鞋等）， 未配戴标识牌1.02工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1.03上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹， 或者高声谈笑等1.07上班迟到、早退L08擅自离岗、上班缺勤3.09工作时间做与本职工作无关的情况1.010工作时间睡觉3.011未经同意在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级或者同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或者乘电梯、乘车时未礼让住户1

11、.016因故不能接待住户或者需中途离开所接待住户时，未向 住户说明原因并致歉1.017未经住户同意，擅自进入住户室内3.018未应住户要求及时通报本人工号及姓名1.019未按规定及时处理住户投诉2.020未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或者早退1.021无故不举行或者不参加培训或者会议等例行活动2.022不消晰本岗位要求或者不能回答“应知应会”知识1.023违反宿舍管理规定1.024违反饭堂管理规定1.025违反娱乐场所管理规定1.026未按规范填写各类工作记录1.027未填写各类工作记录2.028填写假记录3.029使用失效文件或者记录表格1.030未经允可私自打印、复印及外传质量/环境

12、管理体系文 件6.0视情节给予 行政处分31文件、资料、合同、档案、质量记录丢失2.032有关有效整改单据卜发后责任人未按要求处理1.02.0大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0护卫服务检验流程与标准页码第3页共5页序号违规项目扣分标准备注轻徼严重33不服从上级正常工作安排3.034无故拒绝签收公司各类文件及单据2.035对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1.036对公司职能部门发出的通知无故不执行2.037因文件未及时发放造成其他部门工作延误或者缺失1.038被其他部门投诉不积极配合工作并查实1.039工作用品乱摆放1.040配备的工作装备丢失或者人

13、为损坏3.0照价赔偿41不爱护公司财产1.042浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等1.043有意损坏公司财产6.0损坏物品照 价赔偿44发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制 止，不报告3.045因工作疏忽发生重大事故10视情节给予 行政处分46有紧急情况时未及时知会有关部门或者人员2.047当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或者未及时赶 到岗位3.048发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实8.0视情节给予 行政处分49利用工作之便私自配制住户家中或者公司钥匙8.0视情节给予 行政处分50利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0视情节给予 行政处分51刁难

14、、威胁住户，索要红包、小费10视情W给予 行政处分52利用工作之便为私人谋取利益10视情节给予 行政处分53未按计划对员工进行培训1.054对员工培训考核不及时1.055未做好文件与资料的管理与归档工作1.056未及时安排下属工作：.(157未达成部门质量/环境目标3.058未及时为下属工作提供支援1.059未按要求办理交接班手续1.060未完成作业执行计划2.0大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0护卫服务检验流程与标准页码第4页共5页序号违规项目扣分标准备注耗徵严重61未对下属工作进行检查、考核，包含工作记录与实际工 作效果的检查1.062未按时做工作计划

15、及工作总结1.063未按要求做员工考勤记录1.064未按要求处理环境废物1.065消防通道有占用现象2.066未按规定对各岗位进行巡逻1.067未对护卫工作每日进行抽香1.068未按规定对护卫员宿舍进行定期巡查1.069未按要求对装修进行协助监管1.070发现火警未按规定程序处理3.0视情节给干 行政处分71无故关闭防盗监控显示屏1.072监控中心的设备有故障未按规定记录及报告1.073对监控资料未妥善保管1.074私自同意他人在监控中心室内放苴物品1.075没有按规定对监控设备进行日常保护及保养1.076没有按操作规程使用监控设备1.077未经批准同意他人进入监控中心2.078不按时清洁监控

16、中心的设备1.079护卫上班时未按规定使用正确的站姿、坐姿、行姿1.080护卫对来指导、参观的客人未及时立正敬礼81小区巡逻或者着装行走时遇有小车通过，未及时立正敬 礼1.082护卫员仇勤中未对经理以上管理人员敬礼1.083小区内有乱张贴广告、设摊、乞讨等闲杂人员2.084对来访客人或者陌生人未按规定进行询问与登记1.085因工作疏忽造成责任区域内出现治安或者刑事案件5.086对查扣的物品未上交，私自罚款或者变相索要小费8.0行政处分87用对讲机骂人、聊天3.088有关职能人员查岗时通风报信3.089对装修人员未要求按出入证出入1.090未对小区内搬出的物品进行登记1.091未按要求进行巡逻及

17、签到1.092未按规定动作指挥车辆进出车场1.093道闸有人为损坏情况而当值车管员未发现损坏责任人3.094小区内有车辆乱停、乱放现象1.095停车场应该收费的未按规定收取3.00作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-001版本：A改次：0目录页码第1页共1页一序号文件编号文件名称页码备注1GDPM-WG-SS-001目录12GDPM-WG-SS-002修订页23GDPM-WG-SS-003护卫部质量/环境目标34CDPM WG SS 01护卫部组织架构图45GDPM-WG-SS-02护卫部岗位职责56GDPM-WG-SS-03护卫服务检验流程与标准127GDPM-WG-SS-04火警、火

18、灾应急处理流程178GDPM-WG-SS-05车辆出入处理流程209GDPM-WG-SS-06突发事件或者特殊情况处理流程2210GDPM-WG-SS-07消防操纵屏操作规程3011GDPM-WG-SS-08车辆管理规定3112GDPM-WG-SS-09护卫着装管理规定3313GDPM-WG-SS-10护卫器械使用管理规定3414GDPM-WG-SS-11护卫巡逻车辆使用管理规定3515GDPM-WG-SS-12护卫交接班管理规定3616GDPM-WG-SS-13监控室操作管理规程3717GDPM-WG-SS-14停车场管理规定3918GDPM-WG-SS-15紧急集合方案4119GDPM-W

19、G-SS-16护卫员纪律规定4220GDPM-WG-SS-17护卫员注意事项4321GDPM WG-SS-18装修协管理操作流程4422GDPM-WG-SS-19应急消防器材管理规定4523GDPM-WG-SS-20消防安全管理规定4624GDPM-WG-SS-21宿舍内务管理规定4725GDPM WG-SS-22护卫员仪容仪表规能4826GDPM-WG-SS-23外来人员出入处理流程4927GDPM-WG-SS-24消防栓保养流程5028GDPM-WG-SS-25护卫员学习与训练制度51*大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-03版本：A改次：0护卫服务检验流程与标准页码第5页

20、共5页序号违规项目扣分标准备注轻徼严重96收取费用后未撕收据3.097发现进入车场车辆有损坏或者缺少零部件时未按规定 向车主指出并在记录上注明1.098停车卡未妥善管理1.099护卫宿舍内务达不到标准1.0100未按规定对消防设施进行巡查1.0101工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.0102护卫执勤期间未按规定使用电脑设备1.0大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-04版本：A改次：0火警、火灾应急处理流程页码第1页共3页1.0目的：规范火警、火灾的处理程序与方法，确保火警、火灾得到及时有效的操纵与处理。2.0适用范围：适用于物业管理公司辖区内火警、火灾的应急处理。3. 0职贲：

21、3.1护卫部主管负责制订年度培训计划，并负责具体组织实施：3. 2消防专员负责具体培训工作：4. 3护卫部负责组织灭火扑救。4.0基本内容4.1 报警与确认4.1.1 火警信息包含：A消防操纵中心接收的火警信号：B护卫员巡逻中发现的火警：C住户的报警。4. 1.2火警信息的确认：A监控中心从自动报警装置系统接收的火警信息，应立即用对讲机/电话通知 当值班班长，机电维修当值技工（或者邻近护E员）赶赴报警现场，确认是 否由于自动报警系统误动或者有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起 的报警。若不属于误报，则应查明报警原因，追踪烟雾来源，确认中随时与 监控中心保持联系，并报告确认情况。B发现火警的

22、护I.员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违 章造成的火警现象应予以制止；若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处 理。C住户报警、公司任何人员或者部门接到报警时，应立即用最快速度报告监 控中心，并按火警、火灾处理方法进行处理。5. 2火瞥、火灾处理原则及方法：1. 2. 1火警、火灾处理原则A确认的火警应在第时间内向监控中心与“119”台报警的原则：B立即开展扑灭火警、火灾的原则；C积极疏散所影响住户、抢救被困人员的原则：D将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-04版本：A改次：0火警、火灾应急处理流程页码第2页共3页E尽力

23、抢救公司财产与住户生命财产安全的原则:4. 2. 2火警、火灾处理方法A公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；B若火警有蔓延趋势，应一边呼叫邻近人员参与操纵火势，一边呼叫监控中 心及有关人员前往扑救：C取用灭火器材应正确使用灭火器（根据物质的燃烧特性），以免用错灭火 器使火复燃；D若是机房、电气发牛.火灾，应先切断一切电源，选用1211干粉等灭火器直 接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干 燥的黄沙盅住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启装置施 放药剂灭火。4. 3火灾扑救及现场操纵4. 3. 1监控中心根据预先制定的灭火方案立即组织

24、灭火与对现场进行操纵，护卫主 管应亲监指挥：A向119台报警，并派护12员到必经路口引导；B通知护卫部当值班长紧急组织护卫员赶赴火灾现场，进行外围警戒与交通 管制；C通知护卫部当值班长立即组织护卫员赶赴火灾现场进行疏散，救护被困人 员，抢救财物，协助灭火：D通知维修技工断开有关电源，开启消防水泵，保证消防供水；E消防专员在主管指挥下带领护卫员铺设水带，施放灭火物质，操纵火势； 4. 3. 2人员疏散A监控中心启动应急广播通报火灾情况，引导群众疏散：B护卫员应逐户通知受火灾影响的住户，引导住户疏散，或者做好撤离准备； C当值维修技工在切断电源后应开启应急照明电源，火灾现场部门员工打开 所有安全通

25、道，引导住户有序撤离。4. 3. 3扑救A扑救工作应有组织地进行，在公安消防队抵达之前，护E部主管或者消防 专员应负贡火灾现场的指挥，调动一切人员利用一切设施器材展开扑救。大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-04版本：A改次：0火警、火灾应急处理流程页码第3页共3页B公安消防队到达后，护卫部主管迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交 指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。4. 3. 4交通管制与现场治安保护A护卫部主管亲临火灾现场组织并指挥护卫员对火灾现场进行交通管制与现 场操纵：B撤出或者移走妨碍消防或者救护车辆通行的障碍；C阻拦与扑救无关的人员时进入火灾现场或者影响区，防

26、止火场中物品被盗 窃；D看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；E保护现场使用的消防器材装备。1. 3. 5疏散及转移物资A护卫部主管带领护卫员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或者受 伤人员：B护卫员应枳极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。4. 4事后处理4.1护卫部主管及有关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估 火灾造成的缺失，填写火警、火灾事故报告表，组织对灭火预案的可靠 性与有效性的讲座必要时进行修改：4. 4. 2护I.部主管应组织护员对抢救出的物品进行领取确认及转移到仓库储存：5. 4. 3公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题；6.

27、 4. 4经理召集参与实施灭火的部门负贲人，总结经验教训：7. 4. 5工程维修部应对消防设备设施进行次检查与清点，对已损坏的设备设施进 行修复或者提出补充申请。5. 0支持性文件与记录5. 1火警、火灾事故报告表WG-SS-04-01大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-05版本：A改次：0车辆出入处理流程页码第1页共2页邹的：,保U 2菰用;避；、入小区的车转自用文件编号:GDPM-WG-SS-05i用于小区各路J猱。指导用版本：A改次：03.0职责：护卫员负责路口岗的车辆出入管理。4.0基本内容4.1 作业前的准备：做好上岗值勒的准备工作与交接工作。4.2 值班制度4.2.

28、1 路口岗护卫工作实行24小时全天候值班制。4.2.2 值班时间按公司具体时间安排。423实行倒班制，每10天倒班一次，每班每岗一人。4.3 工作流程4.3.1 车辆进入I）打手势，示意司机减速慢行。2）应迅速看清其车牌号，准确推断其为业主免费卡或者需刷临时卡，并立即作 出回应。3）客户操作完毕后，应提示其按规定行驶与停泊。4）待车辆完全驶入后，方可将挡车器放下，防止将车辆刮坏。并在车辆出入 登记表上认真做好记录。5）如来车有损坏或者缺少零部件，要及时向车主指出，并登记备查，防止发生 推卸责任事件。6）对特种车辆按有关规定执行。4.3.2 车辆出小区I）应主动协助客户完成刷卡作业，礼貌解释操作

29、规程。2）临时卡收费按公司规定的标准收取，杜绝乱收费，并对客户的配合表示感谢。3）如遇客户不按规定交费时，应耐心细致地做好解释工作，避免发生冲突或者 情绪偏激，情况夏杂立即报告上级处理。4）核对无误后，开启挡车器放行，挡车栏务必升至90度，并做好记录。车辆出入处理流程5）应注意车辆放行时，摩托车、单车的出入，防止引起地感刮坏客户车辆。6）严格检查出入货柜车辆（包含的土尾箱），确保公司及客户财产不流失。5。支持性文件与记录：5.1 车辆出入登记表WG-SS-05-015.2 每日车辆收费情况表WG-SS-05-02大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或

30、者特殊情况处理规程页码第1页共8页1.0目的：确保发生突发事件或者特殊情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其财产安全。2.0适用范围：适用于公司辖区内发生的盗窃、匪瞥、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备 重大事故等各类突发事件或者特殊情况。3.0职责3.1护卫部主管负贡对员工进行突发事件及特殊情况处理等的培训，并负责抢险现场指 挥及督导。3. 2当值人员应严守岗位。4. 3护卫员负责安全防范，维修人员负贲水、电供应及抢修。5. 4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或者抢险。3. 5护卫部负责有关应急培训、训练内容，品质管理部负责监督、指导与事后分析报告。4.0工作程序4. 1应

31、急准备.1护11部负责制定适合本小区各类突发事件的应急处理措施，每年至少进行两 次应急训练并做好培训、训练记录。4.1 . 2品质管理部、工程维修部负责有关突发事件培训、训练内容的监督、指导。4. 2值勤中遇到现行抢劫或者盗窃分子的处置方法4. 2. 1立即通过对讲机向上级报告并大声发出信号召集临近护卫员或者群众支援。1. 2. 2可使用警械上前将罪犯制服，扭送公安机关处理。4. 2. 3如罪犯逃跑又无法追上时，要注意看清人数、特征、所用交通工具及特征等, 及时向护卫部与公安机关报告。4. 2.4要保护好作案现场的切物品不受破坏。4. 2. 5妥善储存犯罪分子遗留的物品、作案工具等，以便公安机

32、关提取收集有关证 据。4. 3客户居所发生刑事或者治安事件的处置办法4. 3. 1立即向护卫部与公安机关报案，如客户已投保还应通知承保保险公司。大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或者特殊情况处理规程页码第2页共8页4. 3. 2应根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。4. 3. 3抓紧时机向发现人或者周围群众熟悉案件发生、发现的通过，收集群众的反 映与议论熟悉更多的情况并认真记录。5. 3. 4向到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况，积极协助破案。6. 3. 5客户

33、居所发生刑事或者治安案件处理流程图4. 4发生火警的处理方法1如火情较小，立即采取措施扑救，全力将火灾消灭在萌发状态，使缺失降到 最小限度。1）电源接触短路引起的家用电器燃烧起火，应及时关闭电源，在没有关电源 之前切不可用水扑灭火焰，应用“1211”或者“1301”。2）液化气管道漏气起火，应马上关掉液化气分闸与总闸。3）液化气瓶漏气起火，应立即用不燃材料扑灭。如火势较大，一时难以扑灭，应立即拨打“119”报警，注意讲明火警单位、 全面地址、联系电话、着火物品等。大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或者特殊情况处理规程页码第3页共8页大业 光物作业指

34、导书文件编号:GDPM-WG-SS-002版本：A改次：0修订页页码第1页共1页序号修订文件名称修订内容版本/改次生效口期备注4. 4. 3立即报告上级领导，启动应急方案，组织人员尽快赶赴火灾现场进行扑救。4. 4. 4立即切断现场电源总开关、液化气等，同时迅速转移易燃易爆的危险物品（注 意：装有自动灭火设施的地方，不要把喷淋系统的电源切断）。4. 4. 5保护好现场，全力配合消防部门工作，保护火场秩序，防止坏人趁火打劫， 并积极参加抢救伤员与财物的工作。4. 5值勤中发现斗殴事件的处理5. 1积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。如对方不听劝阻，应立即汇报领导 并请求支援。4. 5. 2确能认

35、定属违反治安管理行为或者犯罪行为时，应及时报告上级或者公安机 关，并采取措施将行为人制服，扭送公安机关。5. 5. 3说服、劝阻围观群众离开，确保护卫目标区域内的正常秩序。6. 5. 4提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或者盗窃。4. 6值勤中发现可疑人员的处置方法4. 6.1立即用对讲机向其它区域值勤护卫员发出信号并报告当值班长。4. 6. 2视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或者制造其它事故。4. 6. 3上前盘问应两人配合，一人查看有效证件，一人负责在旁边监视。如其漏洞 白出可带回护卫部办公室作进一步盘问。如发现与公安机关通缉、调查的人员（三逃人员）特征体貌相似者，可跟

36、踪监 视并通知护卫主管或者辖区派出所。4.7值勋中发现醉酒滋事或者精神病人闯入护卫目标的处理这类人失去了理智，通常处于不能自控的状态，极易造成危害，因此应参照卜冽处 理方法：1）进行劝阻或者阻拦，让其离开护卫目标的范围。2）假如熟悉或者认识醉酒者或者精神病人，应设法立即通知其家属或者工作单位， 让他们派人领回，并采取操纵与监护措施。3）若柞酒者或者精神病人有危害社会安全的行为时应立即阻止，并上前将其制服后 送有关部门处理，过程中注意保护自己。大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或者特殊情况处理规程页码第4页共8页4. 8值勤中遇到不执行规定，不听劝阻

37、的处理方法护卫员在值勤巡逻中，经常会碰到有些人不主动出示证件强行进入；有的人在不准 吸烟的地方吸烟；有的在不准停车的地方停车；在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等 情况，碰到这些问题时尽量避免争吵，应采取如下措施：D上前面对当事人敬礼，纠正违章，注意一定要态度与漓、说话与气。对仍然不听 劝阻者，尽量想办法查清其姓名或者单位，如实记录以便向领导汇报。2）发生纠纷时，护卫员一定要克制，避免争吵，同时向班长或者主管报告。3）若遇到个别蛮横无理、打骂护卫员情节严重者，护卫员可视情况进行正当防卫并 报告护卫部与公安机关，依法处理。4. 9遇急症病人的处理4. 9.1第时间赶到病人所在现场，不要揖自移动病者、5

38、. 9. 2立即通知护卫主管领导。6. 9. 3在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。7. 9.4如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。4.10 发现有人触电的处理方法10.1马上赶到现场关闭电源，如邻近没有电源，要找绝缘的东西（如：竹竿） 将线头挑开，切忌在关闭电源之前用身体接触被电者，防止自己触电。4. 10. 2立即向上级报告并迅速通知“120”求救。5. 10. 3可使用人工呼吸法与心脏挤压法对触电者进行急救，过程中注意保护防止 触电者摔伤。4.11 突发性水浸事故处理程序4.11.1 当接到客户投诉或者报告后，即时前往现场观察。4. 11. 2抵达现场后，立即查找出水的来源，

39、检查出水阀位置，并立即关闭有关的 水阀；如下水道堵塞，应立即疏通。4. 11. 3观察现场邻近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。大业 光物作业指导书文件编号:GDPM-WG-SS-06版本：A改次：0突发事件或者特殊情况处理规程页码第5页共8页4.12台风袭击前或者刮强烈大风的预防措施4. 12. 1检查紧急应用工具并确定其性能良好：4. 12. 2检查急救箱，确定各项基本药物齐备：4. 12.3将紧急应用电话表张贴于小区显眼的地方：4. 12. 4提醒客户搬离挂在窗台及花架.上的花盆及各类杂物：4. 12. 5天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人：4. 12. 6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件：将安装在挡风处灯罩、指示 牌等绑好或者移走：检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通：4.12. 7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还务必做好防水措施；4. 12. 8加固所有树木或者用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或者隐蔽角落；4. 12.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区大堂或 者适当地方以便向客户显示台风的进展；4. 12. 10刮八号风球时，非当值员工须与本部门主管联络，听候指示；4. 12. 11为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时