行政人事部制度-139页.docx

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1、东莞市*公司行政人事部制度2011年3月1日教育背景：管理或相关专业大学大专以上学历。职业资格：持有助理管理师资格证书。培训经历：受过现代办公管理专业、行政方面的培训。经验：3年以上人力资源管理工作经验,有相关从业背景。技能技巧: 对现代企业公司制度建设、组织与人员调整、行政管理、车辆管理等方面具有丰富的 实践经验。 有良好的逻辑思维、分析能力，条理性强。 具有优秀的外联和公关能力，很强的人际沟通、协调、组织能力及高度的团队意识, 责任心强，具备解决复杂行政事务的能力。 较好的英文听、说、读、写能力，普通话、工作地方言流利。 熟练使用办公软件及相关的人事管理软件。态 度: 认同并接受企业文化。

2、 对人及组织变化敏感，具有很强的沟通、协调和推进能力。 高度的敬业精神及高涨的工作激情，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观。 善于与各类性格的人交往，待人公平。工作条件:工作场所:办公室环境状况:舒适危险性: 无危险，无职业病危险。任职者签字:日期:上级主管签字：日期：行政人事部审核:行政人事部工作政策及程序制度名称：车队运作管理编号：HR-PP044目的J此措施是为了完善行政人事部的运作管理，通过严格控制车辆的进出及能源管理，减低成本，提高收益。政策/程序:1 .司机必须做到对车辆勤检查，勤保养，发现异常情况及时汇报，并保持车辆整体清洁。2 .司机驾车时应遵守交通规则，严禁无证及酒后驾车，

3、不允许将车借与他人驾驶，因违 反交通规则造成事故者，当事人承担一切责任，公司不承担任何责任。3 .车辆发生事故后应立即报告主管协调处理，事后主管应及时向上级汇报并做车辆事故 报告，并与保险公司跟进赔偿事宜。4 .交接车辆时应仔细查看验收，凡未履行验收手续，证件丢失及车辆损坏的责任均由接 车者负责，并承担相应的经济责任；由于司机个人因素造成车辆损坏的，必须承担其 维修费用的50%甚至100%,将逐月从工资中扣除。5 .如遇到车辆擦伤碰撞必须在出车前汇报，否则视当事人全部责任。上报后全部责任视 当时具体情况处理。6 .每次出车前及将车辆归位后都必须根据公司的要求把车辆的起始及终止公里数，填写 于每

4、辆车的指定登记簿里，为每月底行政人事部的分析报告提供数据。7 .所有车辆的钥匙连同各类车证，都保管在一个设于行政人事部办公室里的带锁的钥匙 柜里。钥匙柜的钥匙仅为行政秘书及保安部备用。每次因工作需要用车都必须由上述 人派出车匙，并作相应的登记。同样，车匙入库亦需履行相同程序。8 .每月定期做例行检查，司机必须提交检查报告至行政人事部经理审阅；司机在月底需 要将所有车辆的数据归类，呈交一份有关油耗、收入及费用分析的工作报告。9 .司机应服从管理，按时完成任务，不允许无故拖延、拒绝或终止工作，违反者按员工 手册进行处理。制度名称：司机管理提高司机素质，保证准时无误接送客人，给客人提供一个舒适安全，

5、平稳的乘车感 政策/程序:一、思想集中：驾驶车辆时要着装整齐，精神饱满，精力充沛，目测准确，判断良好，不吸烟，不饮 食，不与他人谈话说笑。二、严守规则：自觉遵守交通规则及服从交警人员指挥，切实做好凭单出车，出车前检查各种证件 齐全。文明驾驶，做到不超速，不超载，不闯红灯，时刻想到车上客人和路上行人的 安全，以维护公司的声誉。三、车况良好：车辆常检查勤保养，注意清洁，保持良好的车容车貌。不带故障出车，小故障不过夜, 发现问题立报告行政人事部长及时送厂维修，以保障客人用车。四、礼貌行车：真正做到礼让，认识到礼貌行车是对安全行车的有效作用。不轻易超车，尽量给客人 提供一个舒适安全，平稳快捷的乘车感。

6、五、优质服务：严格遵守上下班时间，确保客人用车按时准点，途中出现意想不到的阻滞延误情况， 要善意向客人解释，并尽量妥善处理，如确有必要应尽快与总台或行政人事部取得联 系，以最低限度减少客人的损失和保障公司在客人心目中的良好印象。六、奖惩制度：每个司机除了要遵守公司的员工守则外，还要无条件以行政人事部的司机管理细则来约束 自己，要爱护车场，车辆，行政人事部的一切设备和设施，有维护和保障这些设备和设施的 安全意识，不得有挪用的权利，每个司机要牢记行车安全是最大的节约，要时刻维护公司形 象。爱护公司资产财物，做到安全行车，服务优质的员工，每年每季作出评比表彰，成绩卓 越者公司管理层给予奖励，对违反员

7、工条例及行政人事部细则视乎其情节给予批评，警告， 罚款直至开除。制度名称：车匙及证件管理此措施实行是为了加强车辆管理，减低车辆被盗的可能性及防止非法使用公司车辆政策/程序:执行程序：一、车匙证件管理：- 行政人事部设立一个车匙证件保险箱和出入登记本登记本要写明司机，车号，时间地点和证件号- 保险箱匙由大堂值班经理、行政部经理和行政人事部主管负责入箱前必须检验证件，登记后方可入箱- 发现缺少证件车匙要立即追查谁当值谁负责二、车匙证件领取：- 司机出车凭单必须先登记后领取特殊情况用车可由大堂值班经理核准登记后领取- 车辆加油经行政人事部长或前台值班经理核实登记领取司机清洁清洗车辆登记后只准领车匙不

8、准领证件- 除司机凭单外，其他人员一律不得领取一领取时必须查验证件，否则责任自负三、任何私自复制公司车辆钥匙的行为均属违法，一经发现，马上解雇并扭送公安机关 处理。保持车容车貌整洁，设备齐全有效，技术状况良好，以维护公司形象政策/程序:执行程序：一、车辆停放：车辆必须按规定车位停放，未经有关批准车辆不得在外停放过夜，停放车辆必须检查车 门的关闭，防盗的使用，周围环境的安全。二、出车依据：车辆在取得派车单后才能出车（特殊情况可由经理室或前台部核准也可出车）。凭单车 车，回场交单，要切实执行，严禁司机无单开车外出，如有发现即以违章处理。三、日常保养：坚持出车前检查，待客时巡查，回场后检查按三检制度

9、，并根据天气变化对车辆进行必 要的冲洗清洁，脏车绝不能入库。保持良好车容车貌，以维护公司形象。四、修理维护：建立完善的车辆档案制度，以随时掌握车辆状况及性能，保持车况良好，不能带故障出 车，尤其对制动，转向，灯光等关键部件绝对不能大意，以保证行车安全。发现故障能排除 立即排除，需入厂维修的要按规定程序申报入厂。修复出厂车辆一定要经过车管人员的审验 后才能投入使用，事故车辆必须经交管部门和保险部门认可后才能入厂，否则一切经济责任 由送厂人负责。五、配件换领：要换领车辆附配件时，首先由司机向行政人事部申报，由行政人事部审验，视其可用与 否，再决定换领。原则上不允许司机用现金购买配件，燃油补充由行政

10、人事部统一控制，每 个司机都要养成良好的驾驶作风及良好的驾驶技术，以节约燃材料。六、费用统计：每月5日前，司机统计上月车辆使用总公里数、油费总数，注明各部门使用明细，并附 当前油价，以及车辆维修、保养等产生的一系列费用。由行政部制成表格形式，各使用部门 负责人签字确认。七、停车费用：在车辆使用过程中，如产生停车费用，则需由司机在发票背面注明费用发生日期、起止时 间及事由。妥善处理，尽量减少经济损失，保护公司利益政策/程序:执行程序：一、事故发生后：一 司机不准逃离现场立即抢救伤者，保护现场- 通知交通部门，公司值班经理或行政人事部长值班经理或行政人事部长接到通知要立即赶到现场一 协助交通人员处

11、理二、事故车辆维修：- 事故车辆必须经过交通部门和保险部门的认可后方可入厂修理厂必须是保险部门授权指定办理点- 维修费用一定要保险部门审核认同后才能进行修理未按手续办理者，一切经济责任由送厂人负责三、责任区分：- 交通部门根据现场裁定，分全部，主要，次要责任司机逃离现场或现场不经交通部门处理，除交通部门追究其事故责任外，所 引 起的一切经济损失由司机负责四、经济索赔：- 根据交通部门统一裁定一 负全部主要责任者，除去保险公司赔偿外，绝对免赔费的100%由司机承担- 负次要责任者，除去保险公司赔偿外，绝对免赔费的70%由司机承担五、没经管理人员的批准，任何交通事故不准以“私了”的形式处理编号：H

12、R-PP049制度名称：内部用车.为公司内部需要及特殊情况提供用车政策/程序:执行程序：一、公司内部业务用车统一由行政人事部管理，用车视以下情况而定：- 业务需要特殊情况二、申请程序：一用车部门应提前一天做好计划，以便安车辆用车部门按规定填写“内部车辆申请单”，交由部门经理签名- “内部用车申请单”必须注明用车时间，地点，用途及单双程将“内部用车申请单”交行政人事部经理批核，看是否能安排，如能安排由行 政人事部经理签名，如不能安排也需写明原因，并马上回复- 经行政人事部经理批准后的“内部用车申请单”方可安排车辆如有不按以上程序申请的，一律不得安排车辆确保公司车辆外出时整洁政策/程序:执行程序：

13、一、每班次司机必须检查车辆的卫生程度。二、将预备清洗车辆驶到清洗场地，准备清洁工具。三、从外至内，由上到下，清洗车辆。四、洗完后，检查车辆内部卫生，清除所有纸屑、烟头。确保车辆出车前能正常使用政策/程序:执行程序：一、车辆加油前，带齐加油登记卡。二、在指定加油站加油。三、油箱加满后，将登记卡填写完整。公司名称月份 油号数量 费用签名制度名称：车辆保养计划.确保公司车辆按期进行保养，确保车辆的使用效果 政策/程序:一、所有车辆必须有完整的车况资料及档案。二、根据车辆的保养期限及时进行保养。三、及时跟进保险、年检。四、每次完成保养后，需在车辆档案上注明日期，以保证下次保养的连续性。为客人提供交通服

14、务，确保客人在指定时间内安全抵达政策/程序:一、行政人事部在接到出车通知单时，根据日期、时间、地点安排出车司机。二、出车司机应至少提前五分钟将车停放在接客地点。三、所有出车必须保证干净、整洁、车况性能完好。四、司机出车前必须统一着制服，戴白手套。五、出车司机在出车前，必须先熟悉目的地。六、如无行李生同行，司机应在客人上车前为客人开车门护顶，向客人表示欢迎。七、客人如要求在禁停位置下车，司机应礼貌向客人解释不能停车原因，不得直接拒绝 客人下车。八、客人下车时，为客人开车门，并祝愿客人。岗位职责说明岗位：行政人事部人事主管编号：HR-ZZ003职位概要:在行政人事部经理领导下，协助制定、组织实施公

15、司人力资源战略，建设和发展人力资源各项构成体系，最大限度地开发人力资源，为实现公司的经营发展战略目标提供人力保障。工作内容：1 .贯彻国家及地区的人事劳动政策、方针、结合本公司的实际，协助行政人事部经理制定 公司人力资源的长远规划、年度计划。负责制定和跟踪落实人事部的年度、月度和每周 的工作计划。2 .在行政人事部经理领导下组织制定审核公司人员架构和劳动定员编制方案、制定各岗位 切实的岗位职责说明书。3 .根据公司的管理及理念，根据球场实际，在行政人事部经理领导下制订出科学规范的人 事、考核、奖惩、薪资、福利等各项管理规章制度和政策与程序，并不断加以完善。定 期检查监督管理规章制度和政策与程序

16、的执行。4 .根据球场经营情况，分析人力资源需求，在行政人事部经理领导下制定招聘计划、招聘 程序，确保人力资源的招聘、使用、管理、开发和人力成本的控制，以满足公司各部门 运作中对数量及质量上的要求。5 .负责员工考核、奖惩、任免、调配、离职等工作，充分调动员工工作积极性；完善激励 机制，调动一切积极因素完成经营目标。6 .协助跟进协调、处理劳动人事方面的纠纷。7 .监察及督导下属人员从事日常之人事管理工作。包括人事档案、劳资信息收集及福利保 险管理制度，使行政人事部能够协助其它部门更好地运作。8 .监督与培训本部门员工业务能力，使其工作、管理能力能够逐步提高，更好地完成本部 工作及充分发挥部门

17、功能。9 .参加部门例会及主持分部会议，传达公司管理层及上级指示，协调与其它部门关系。 培训、奖惩、考核下属人员，调动全体人员的工作积极性，努力提高工作效率和工作水 平。10 .监察及督导下属人员从事日常之人事管理工作。包括人事档案、劳资信息收集及福利保 险管理制度，使行政人事部能够协助其它部门更好地运作。11 .组织策划、筹备、举办各种类型的员工活动，促进员工在活动中的自我教育，自我完善, 为增强酒店之管理力度，提升员工士气，激发员工的工作积极性尽力。12 .负责员工宣传栏的设计与内容更新，建立良好的企业文化宣传与交流的平台。13 .根据公司规模及未来发展目标，结合实际，按照因岗设人，科学定

18、岗定编原则，建议及 审核公司各部门岗位及人员编制。制定出岗位设置及人员编制计划。14 .审核部门报表、请示、报告等文稿。要求文稿打印从格式到内容准确无误，排版美观， 核对无误后呈审。15 .组织部门人员代表公司对员工生活表示关心、安抚和传达公司管理层对员工的关注、关 爱。16 .接受领导布置的专项任务和临时性任务。制度名称：费用支出报销程序有效控制费用，及时报销费用政策/程序:一、根据公司财务制度，按规定金额报销。二、五百元以下报销用现金报销单。三、按要求填写报销单内容，附上有效报销凭证，由部门经理签名后交财务审批。四、五百元以上的报销用现金/电汇支付凭证。五、所有费用均应及时在指定期限内报销

19、。编号：HR-PP055制度名称：新员工入职培训程序确保员工了解公司的运作，树立正确工作态度政策/程序:政策：一、新入职培训为期三天，一般视新入职人数，至少每月举行两次。二、新入职培训的内容包括：公司投资方介绍；公司管理方介绍；公司企业文化；公司总体概况；公司组织架构、各部门职能及主要负责人介绍；公司产品介绍/服务的概念；员工手册及有关员工管理的规章制度；个人卫生、仪容标准、电话礼貌、消防安全知识等；参观公司。三、如有需要将从各部门挑选最具专业素质人员担任部分课程导师，请相关人员提供协 助。程序：一、新入职培训前的一周之内，培训部将确定入职培训日程安排表发至相关部门，有关 部门必须作好相应安排

20、，保证所属人员准时参加。二、参加培训人员必须准时签到，遵守培训课堂纪律。三、培训完毕，培训生需参加考试，合格者将获发上岗通知书，培训后的次日新员工到 人事部领取。四、通过新入职培训考试的员工，按时回部门报到，并将通知书交至分部主管处，然后 参加部门培训。五、未通过的员工参加补考或根据实际情况办理离职手续。六、新员工须在入职三个月内调整时间参加培训，否则不予转正。编号：HR-PP056制度名称：新员工岗位技能培训使新员工尽快掌握专业知识政策/程序:政策：一、为新员工能在最短的时间内熟悉本岗工作流程，进入工作角色。二、新员工岗位技能主要内容：1）部门各项规章制度及政策；2）部门架构与职能；3）部门

21、的服务产品与服务准则；4）岗位职责与工作流程；5）岗位操作技能及相关程序；6）部门考勤及排班规定；7）工作礼节礼仪；8）紧急事故处理程序；9）部门消防安全规定；程序：一、新员工持上岗通知书到岗后，部门给员工发放部门岗前培训确认表，由培训员 或指定人员对其进行岗位培训。二、培训应在试用期一个月内进行完毕，并进行考核。三、培训员将考核结果与部门岗前培训确认表一同交至培训部存档。行政人事部工作政策及程序制度名称：部门质培员管理制度编号：HR-PP057提高公司各部门的培训效率及服务质量政策/程序:政策：一、为建立培训监察制度；提高部门培训效率；激励部门培训员切实抓好培训和质检工作 的开展；让培训以最

22、有效的方式服务于我们的经营目标，特建立部门质培员制度。二、公司的部门培训和服务质量检查是培训工作中一个极其重要的组成部分，为了进一步 提高公司员工整体素质，提高服务水平，确保部门的培训计划得以顺利实施，以及服务质 量的提高，因此由各部门选出各自的部门质培员，具体负责本部门培训及质检工作的规划 与实施。三、部门质培员的工作职责1）部门质培员为本部门培训、质检工作的执行人，向本部门负责人汇报并接受行政人事 部的工作督导。2）协助部门负责人确定部门培训需求，进行部门服务质量分析。3）根据培训要求制定本部门具体培训计划，对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督和协调。4）负责对本部门新员工进行岗位技

23、能知识培训I,对各班组服务质量和工作质量进行检查 和监督。5）部门质培员每月须向部门负责人及行政人事部汇报以下工作（采用递交部门培训报 告和部门质检报告的方式）a）培训进展情况b）未来培训计划c） 一质检开展情况6）对培训工作进行考核及评估，落实质检整改结果，具体对本部门培训效果及服务质量 负责。四、质培员的选拔与培训1）部门质培员必须由主管级以上职位，具有优良的专业素质及一定的培训、质检工作组 织能力。2）思想作风正派，工作积极努力，热爱培训、质检工作，能够自觉优质完成各项任务。3）工作认真、负责，公平，具有好学进取精神，能严格要求自己，作好表率。4）所在部门质培员必须参加由培训部举办的“培

24、训技巧的培训”，掌握培训技巧，明确 工作职责，并具体计划、实施、监督部门培训。质培员可获公司质培员资格证书。五、质培员的奖励由于部门培训质检工作将牵扯各部门质培员相当大的精力，为鼓励他们的工作，每年 评选年度最佳质培员。行政人事部结合部门意见根据质培员履行职责的情况确定，年 度最佳质培员评选工作由行政人事部组织实施。六、行政人事部的工作职责：1）主持每月培训会议和质量分析会议。2）对部门在职培训按全员在职培训制度所列跟查评分项目进行跟查、评分，并将评 分汇总报行政人事部总监审阅。3）收集并记录培训数据，汇总各部门质检信息。4）协助部门质培员确认培训需求和服务质量分析。5）提供英语培训和“培训技

25、巧的培训”。6）协助各部门负责人总结、监督和组织部门质培员实施公司各类的培训、质检工作。7）实施公司整体质检工作的计划、组织、管理，落实各部门质检整改工作的结果。程序：一、部门每月培训、质检回顾及下月培训、质检计划部门质培员于每月25日将部门负责人认可的该月本部门培训、质检总结及下月部门 计划交至行政人事部。二、每月培训质检会议每月第一个星期五下午14： 00至15： 00 （特殊情况另行通知）在培训室召开每月培 训和质量分析会议，采用座谈形式，自由发言，所有的部门质培员均需出席此会议。会议议程包括：一上月培训总结一下月培训计划一通报各部门质检情况一部门质培员工作的自我评估一加强与其它部门的质

26、培员之间的沟通与合作一公布上月质培员工作职责履行成绩一其它有关事项三、最佳质培员评选从所有部门质培员中产生，由公司各部门负责人对其一年的培训与质检工作进行综 合评估，并由行政人事部提供意见及核查结果。评估表将汇总到行政人事部，在部门负责人会议上民主投票选举产生。制度名称：司外培训提高公司管理人员专业素质政策/程序:一、司外培训指公司组织在集团内外其它公司进行或委派参加专项培训而进行的一系列培 训活动。二、所有司外培训必须经过行政人事部再报呈总经理批准。三、司外培训须提前一个月填写书面申请表。四、司外培训申请必须写明培训课程名称、组织者、参加人数、培训目的及费用等项目， 作为申请及报销的依据。五

27、、司外培训的参加人员需要与公司签订相应的培训协议。六、培训结束，参加人员必须向行政人事部提交培训报告，以检测培训效果，并且根据培 训内容制定培训计划表，将所学内容传授给公司员工。制度名称：员工培训档案记录公司所有员工接受培训情况，作为工作变动依据政策/程序:一、员工培训档案是员工个人人事档案的重要组成部分，记录所有员工接受培训的情况, 也是员工升职等工作变动的依据之一。二、各部门必须将所有进行培训的工作内容及操作方法记录、建文件，并需报送培训部。 培训部培训分部负责建立并保持培训工作档案。三、培训部负责保持所有培训记录，包括：a、新入职培训记录；b、部门在职培训记录；c、上岗前培训记录；d、各

28、种培训后跟查记录；e、专项培训记录，包括督导技巧语言培训，店外培训等。四、每次完成培训，部门需及时将培训K出勤登记表及部门培训报告送培训部存档。五、各部门必须认真填好有关培训记录，做到清晰有序。反映部门培训情况的效果政策/程序:一、各部门每月底将当月培训工作情况进行总结，以报告形式在每月质培员工作会议上进 行汇报，并将书面内容交至人事培训部存档，各部门每月培训进展情况评比中的一项。二、每月培训报告应包括下列内容：a、新入职培训；b、整体培训；c、部门工作技巧培训；d、语言培训；e、部门交叉培训；f、店外培训；g、集团组织的其它内容培训等。三、每项培训内容包括：a、课程名称/授课时间；b、培训导

29、师及培训生人数；c、出勤情况；d、其它；四、部门对培训工作的建议要求等，也是每月培训报告的内容。制度名称：部门交叉培训制度发展和开发培训效果政策/程序:一、当部门间有需要，并经部门负责人提议，行政人事部进行考察后，报总经理批准， 方可进交叉培训，但不可将交叉培训作为一种奖励或权利。二、申请部门必须填报交叉培训报告，有详细的培训目的、项目，并抄送行政人事部。三、获批准进行后，申请部门必须清楚向受训员解释要求事项及目的、项目、班次、联 络人等。四、培训完毕再由部门负责人与受训员工面谈，检查是否达到效果。五、培训完毕三天内，接受部门须将交叉培训报告送交行政人事部进行存档。行政人事部工作政策及程序制度

30、名称：培训室的管理编号：HR-PP062维护公司财产政策/程序:一、所有需要使用培训室的培训部门，必须提前一周向行政人事部提出申请。二、行政人事部负责统筹安排培训室的使用和管理。三、行政人事部每周六将填写下周培训室预定表，张贴于培训室门口，并抄送各部门四、培训室预定表还必须包括课程名称、培训时间及预定者。五、使用部门必须保持室内卫生，爱护公物，离开时关好门窗、电源等。六、培训结束后，使用部门须通知培训部进行检查和交接钥匙。七、如发现公物损坏，相关部门人员需要按损坏程度进行赔偿，并记书面警告一次。任职资格：基本要求：男女不限，年龄2432岁，男身高1.70米以上，女1.60米以上。 良好的思想道

31、德品质、心理素质和健康体能，能承受处理繁琐事务的工作压力。 自觉遵守员工手册，接受企业文化的熏陶。教育背景： 人力资源、文秘、行政管理等相关专业，大学本科以上学历。培训经历： 受过现代人力资源管理技术、劳动法规、财务会计知识和心理学、管理学等方面培训I。经 验： 有至少五年以上相关人事工作经验。技能技巧： 有一定英语或其他外语水平。 良好的文字功底，熟知公文写作要义。 具备较强的观察、分析和归纳能力。 熟练使用办公软件、办公自动化设备。有一定的组织协调能力，富有敬业精神。 对人力资源管理事务性的工作有娴熟的处理技巧，熟悉人事工作流程。对人力资源战略规划、 人才的发现与引进、薪酬设计、绩效考核、

32、岗位培训、福利待遇、公司制度建设、组织与人员 调整、员工职业生涯设计等具有一定的实践经验。 掌握国家有关人力资源管理的方针、政策和法规及公司各部门的运作。态 度： 工作细致认真，条理性强。 敏感性强。对周围事物变化有独到见解。 具有一定的人际沟通、协调能力。 有良好的服务意识和团队合作精神，有创新和开拓精神。工作条件：工作场所:办公室环境状况:舒适危险性: 无危险，无职业病危险。任职者签字：日期：上级主管签字：日期：行政人事部审核：日期：制度名称：培训课出勤管理制度晋升、加薪、效益资金评估等活动政策/程序:一、公司的各项公共培训进行时，部门质培员需提前一天将人员名单报至行政人事部，所报人员必须

33、准时到达，并在培训出勤表上签到，不得迟到/早退或无故缺席。二、凡培训课时为4节及以下之培训，受训人员出勤率必须达到100%。三、培训课程为510节课时的，缺勤不得少于1节。四、凡10节以上课时的培训课程，受训人员出勤率不得低于80%。五、受训人员出勤率未达到上述规定标准者，均不得接受更高层次培训。六、因缺勤而未参加各类受训评估考核的员工，将取消其参加任何有关晋升、加薪、绩 效奖金评估等活动的资格。制度名称：培训课堂纪律保证并且保持培训效果政策/程序:一、受训员工必须在开课前5分钟到达培训地点。二、受训员工一律不得穿着拖鞋或衣冠不整进入培训室。三、所有人员必须将通信工具转至振动或无声。四、上课时

34、要保持安静。五、授课中不得随意起立、走动或打扰培训人员工作。六、尊重培训人员，听从培训员安排。七、遵从培训员指示，主动回答培训员的问题。八、违反上述规定的员工，培训员有权责令其离开培训室，并按员工手册的有关规 定做出处理。制度名称：培训器材及数据的保管编号：HR-PP065维护公司财产政策/程序:一、任何器材、数据的借用，均需以书面形式，经行政人事部批准后方可借用，口头申 请恕不接受。二、申请借用之部门或个人均须对所借物品负责，并按时归还。三、在功能损坏、破损或遗失的情况下，借用部门需负责找相同物品代替、修理或赔偿。四、行政人事部有权拒绝申请人之借用要求。五、应尽量避免续借或延期使用，如必须续

35、借则必须以书面形式通知行政人事部。六、在收到归还物品时，培训员将检查器材、数据是否完好无缺。根据需要，行政人事部需要不断补充完善培训数据，包括音像制品、图书期刊等。制度名称：培训需求调查编号：HR-PP066目的：确保培训的有效性政策/程序:政策：一、为保证培训工作的针对性和有效性，制定培训计划或规划前要做培训需求调查。二、调查结果要作科学的分析，为制定培训计划提供依据。三、培训需求调查分随时性培训需求调查和阶段性的培训需求调查。四、培训需求调查分知识类、技能类及态度类三方面内容。五、培训需求调查的方法：1、问卷调查法2、个人访谈法3、集体座谈法4、观察法5、质量分析会议分析法程序：一、确定调

36、查目标及侧重点；二、确定合适的调查方式；三、设计调查问卷或采取其他形式；四、实施调查；五、调查信息的收集、整理；六、调查分析七、根据调查结果制订培训计划。制度名称：培训后的考核与跟查检查培训效果政策/程序:1、培训部通过培训跟查，藉以检查培训效果，发现今后类似培训应改进之处，并对各 部门培训工作进行督导。2、培训的跟查方法包括：部门了解、口头谈话、收集信息等。3、新入职培训的员工必须参加考核，通过考核才可以参加高一层培训。4、所有新入职员工必须参加试用期评估，鉴定其工作表现，作为正式录用的依据。5、为监督部门在职培训的效果，培训部通过不定期的跟查，填报受训人员跟查表， 加强督导。6、对各类培训

37、人员，通过培训课堂回馈与评估进行跟查。7、通过定期的消防学习，检查消防安全培训效果。8、培训部每月将所有培训报告汇总做出总结，使管理层及时掌握培训进展情况及 评估效果。编号：HR-PP068制度名称：每月质量分析会议汇集服务质量信息，发现培训需求，制定培训计划或其他解决方案。政策/程序:一、每月召开一次质量分析会议，由行政人事部通知进行，一般是在月末举行。二、会议由行政人事部主持，全体部门质培员参加。三、采用座谈形式，自由发言。四、通报各部门质检情况。五、分析问题并提出解决方案。六、作好会议记录并存档备案。制度名称：质检信息的反馈与跟踪编号：HR-PP06?目的：|将质检信息反馈于部门，为部门

38、管理提供帮助。政策/程序:一、每日质检信息根据情况及时反馈于部门二、对问题跟踪解决的进度和处理结果。三、每月将质检信息进行汇总，并将汇总结果反馈于部门。四、将分析结果和解决方案提供于部门。五、所有质检信息进行备案。目的：确保日常巡查的层次性、有序性政策/程序:一、每日进行常规检查。二、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门。三、检查分一线、二线部门，但重点不同。四、随时发现问题随时处理。五、根据实际情况采取不同的处理方式。六、跟进问题解决的进度和结果。七、采取全日制检查巡视方法，每人每日一表。八、作好记录。制度名称：服务质量评比通过评比推动各部门服务质量的提高政策/程序:一、每周行

39、政人事部会对各部门分区进行质检抽查，并发布质检通报。二、对各种质检情况进行汇总并召开月度质量分析会议。三、在质检会议上对质检汇总情况进行分析，评出服务质量先进项目和服务质量需改进 项目。四、行政人事部综合各先进项目及需改进项目对各部门服务质量进行评估。五、评估结果显示在服务质量评比表上。编号：HR-PP072制度名称：服务项目改进系统目的：对发现的服务问题进行改进推动服务质量的整体提高政策/程序:一、行政人事部通过每月的质检分析会议确定服务质量先进项目和服务质量需改进项 目。二、对服务质量需改进项目向相关部门下发项目改进通知书。三、相关部门接到通知后，根据通知书要求的整改内容，制定相应的措施计

40、划。四、按计划实施，行政人事部组织质检小组进行效果跟踪。岗位职责说明岗位：行政人事部人事专员编号：HR-ZZ004职位概要:协助行政人事经理完成人力资源方面的各项管理工作；具体负责人员招聘、考勤、员工 考核、工资审核、奖惩等工作；协助组织员工各类文娱活动，公司企业文化宣传活动。工作内容:1 .在部门经理的领导下完成人力规划、统计、招聘、调配等工作。2 .根据上司批示拟定、发布招聘广告，负责招聘的接待、安排面试、复试时间、通知入 职3 .根据劳务市场的变化和公司的经营需要，编制月度、季度用工计划，科学安排人力， 节约人力成本。4 .跟进有关人事管理手续，协助经理处理员工招聘、筛选、考评、培养、调

41、动、解雇、 劳资、奖惩等日常工作。5 .与人才交流中心、职业介绍所和各旅游学校建立良好工作关系，以确保员工招聘的渠 道畅通。挖掘求职来源，并协助对求职者进面试筛选。6 .草拟或修订员工手册、人员编制、工资方案、劳动合同、年度计划、年 度预算，人事部各职级员工的职责描述、政策与程序等部门有关人事、福利、纪律方 面的文件、制度等并在修改通过后监督执行。7 .负责人事分部文档资料管理，对公司员工档案资料进行维护管理。8 .办理员工录用、调职、离职手续的办理并及时更新维护员工档案资料；9 .执行员工转岗变薪、晋级加薪等的核实工作；10 .负责公司所有关于休假制度的执行及假条的审核、送批、分送、存档、记

42、录等工作；11 .处理员工的违纪或犯规行为及写出调查报告。协助处理各种投诉和员工与部门与公司 之间的纠纷。12 .协助筹划并举办各种员工康体活动（如：生日庆典、员工大会等）。13 .协助员工宣传栏的设计与内容更新，建立良好的企业文化宣传与交流的平台。14 .向经理提出工作方面的合理化建议和创新的思想，加强与下属员工的信息交流，以及 时解决问题。15 .在行政人事经理不在时，代理经理出席公司内、外有关人事工作的会议或活动。任职资格:基本要求：男女不限，年龄2432岁，男身高1.70米以上，女1.60米以上。良好的思想道德品质、心理素质和健康体能，能承受处理繁琐事务的工作压力。自觉遵守员工手册，接

43、受企业文化的熏陶。编号：HR-PP073制度名称：问题处理的依据及程序目的：为质检出的问题提供处理依据政策/程序:政策：问题处理的依据1）公司各项规章制度（重点是员工规范）;2）员工手册中的奖罚条例；3）各部门工作程序及标准；4）公司岗位职责和要求；程序:1、发现员工在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并作好记录。2、根据问题程度和性质进行教育或填写过失单。3、过失单或整改通知书由员工本人签字。4、将信息反馈于部门。5、进行复查和跟踪。6、作好记录并做月底汇总分析。7、存档备案。行政人事部工作政策及程序制度名称：区域服务质量责任人制度编号：HR-PP074加强区域质培员的责任心

44、和督导力度政策/程序:一、部门质培员是本部门培训、质检工作执行人，向本部门负责人汇报并接受行政人事 部的工作督导。二、各分部质检员为质检小组成员，接受小组的工作指挥。三、各分部质检责任人负责本区域日常服务质量检查，内容包括：仪容仪表、礼貌礼节、 形体规范、服务态度、工作责任心、区域卫生、员工纪律、设施设备、安全等各项目， 并将质检情况上报部门总监。四、行政人事部质检时发现的问题在第一时间内告知本区域质检责任人，要求限期整改 并跟踪问题的整改状况。五、每周质检周报中发布问题项目中注有区域质检执行人、责任人姓名，行政人事部有 权对区域质检情况提出表扬或批评。六、问题普遍或重复出现者，行政人事部将下

45、发问题项目改进通知单要求限期整改并报 告该部门总监。七、各种质检问题、整改情况每周汇总成质检周报将以电子邮件的形式呈报给各部门总 监及总经理，并向全公司发布。八、质检责任人参加行政人事部组织各项活动和各类会议，如实汇报本部门的质量情况, 对公司质量管理提出自己的方案或建议。制度名称：对客人投诉和意见的处理程序编号：HR-PP075及时快速的解决客人的不满政策/程序:政策：一、跟进投诉处理进度和处理结果二、协助部门处理投诉程序：一、接到客人投诉后，及时了解事情的经过。二、跟踪和协助相关部门解决投诉。三、作案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。四、通过各种渠道

46、收集客人意见，客人意见卡每周收集整理一次。五、对客人意见进行分析归纳，反馈于相关部门并跟进。制度名称：管理人员探亲往返交通费用的管理规定编号：HR-PP076规范管理人员探亲往返报销制度，完善探亲假报销程序政策/程序:政策：一、探亲年假往返费用的报销对象：外聘总监级以上管理人员。二、自聘用之日起，每连续服务十二个月之后，可得到相应天数的有薪探亲年假（若其中 含双休日天数作相应冲减）。三、探亲年假自产生之日起到下一个探亲年假产生前有效，前后两个探亲年假不能连休。四、报销费用为：公司所在地至目的地两个地点的直程费用，若探亲涉及到居住城市和老 家等多个路程费用，选择公司所在地到其中一个城市的路费作为报销费用。五、此度假经费不能以现金方式支取，也不能积累。此待遇在享受期内如不行使则自动取 消。六、交通工具及费用明细类别市内交通中转站飞机火车长途汽车的士总经理公司专车接送经济舱软卧限500元内总费用200元以