2022年在单位的个人工作总结报告范文.docx

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1、2022年在单位的个人工作总结报告范文text-indent: Opx; text-align: center; z/2021年在单位的个人工作总结报告1在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 xxxx年各项工作， 取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交 易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们 在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理 论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。二、工作标准化处理纠纷的工作中

2、我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则， 工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑 问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场 运行流程，为客户提供力所能及的方便。三、服务规范化服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服 务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了 重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服 务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。 比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务；能一次办好的业务， 不让客

3、户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了-1- 客户满意度，尽职尽责的完成了工作。XXXX年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令 人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习， 努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完 成而努力奋斗。2021年在单位的个人工作总结报告2在过去的半年中很有幸加入到_X公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的 帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的 本职工作。现将工作情况作简要总结：一、不断加强学习，素质进一步提高。具备良好的产品知识和业务素

4、质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以 来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点 学习了产品知识；二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指 导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次 会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围理论 水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以 说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能处理部分事物并对这 项工作始终持有浓厚兴趣。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了 解上架产品信息客户接

5、待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用, 收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是-2- 我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗 的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经 验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。 订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的 方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问 题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各 环节明细，再次遇到同类问题可以解决。三、不足待改进之

6、处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为 新年伊始需要完善的重点。1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己 的理论水平和业务能力。2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不 怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观 察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。四、岁首年终，一年之计在于春1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司发展和电商部规 模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知 识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产 品的网络推广，结合

7、已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工 作重点。2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各 个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开,-3- 所以在做好本职工作的同时一，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗 位有所了解，加强沟通，互相进步。3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务 工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解 决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率； 历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使 工作的开展更加

8、游刃有余。半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年 相信我会与_X共同成长！2021年在单位的个人工作总结报告3自今年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先， 我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作, 齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满 的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交 流学习，我受益匪浅。今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自 己的一点想法。一、服务客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道。众所 周

9、知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多 么重要。那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业,-4- 是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调 只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框 条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显 个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找 寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距 离，达到更好的服务效果。打破框架，创新服务。二、考核我认为，工

10、作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本 职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达 文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员 工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服 务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底 进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差， 加以惩罚。总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。三、团队建设创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在

11、于合作。团队 成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、-5- 交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完 善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想， 一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才， 才能发挥团队最强的战斗力。总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力2021年在单位的个人工作总结报告4“您好，请问有什么

12、可以帮您？”、“您好，请讲”诚信、热情的接电话是 我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来说可以分为业务咨询、故障受理、 疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样，所以每个客户我们都 要认真的对待，因为我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与 制度。同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同公司各站点服 务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和交 流，将话务管理工作进行得有条不紊。尽自己最大的努力去做好份内事情的过 程当中，我对团队二字体会特别深刻。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境 时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球

13、”，在我们呼叫 中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪 刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们可以比别人差的理由, 相反，越是因为这样，我们就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而-6- 跟上大家的步伐。上岗之前，上级领导下费苦心，为我们搜集各种资料（礼仪 规范、疑难解答、实物操作），同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不 仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一个客服代表 的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。首先，对于用户要以诚相

14、待，当成亲人或是朋友，真心为用户提 供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨 询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细 细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起 用户更大的投诉。然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业 知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因 此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学 习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看

15、 看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良 好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原 料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达 能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚 子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，相互学习，取长 补短，并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质；保证 把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“等文明服务日常用语得 以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气-7- 柔和的好印象。同时，注重各项规章

16、制度的贯彻落实。在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的资讯，保持礼貌 态度，为顾客解答疑难，如需派工，认真记录用户的全部信息，让工作做的有 条有序。遇到投诉反馈意见的用户，要清楚、准确理解来电人的意思，要抓住 问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户 联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表 示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户 之所急，想客户之所想。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前客服组的整个状态，虽然在我们大 家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划 和改观

17、。不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并 且将更加的认真地做好自己份内的事，对于我而言，没有最好，只有更好！2021年在单位的个人工作总结报告5时间匆匆，转眼20_即将过去了，回顾过去的一年里，真是百感交集。要总 结的实在太多了，现将我一年的工作情况总结如下：偶然的机会我干了.客服这个工作，不知不觉已有一年了，感觉时间挺快的， 一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又 感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买 家来自五湖四海的。上班的第一天，一挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品， 可是好像没有办法记忆

18、深刻，碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理 解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者 而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交, 对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价, 所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要 告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的 问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可 怜，一般人

19、都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的， 收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣 服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的 衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性， 面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从 哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时 候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法 推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技 巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、 满载而归。-9-