公园物业管理服务方案.docx

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1、公园物业管理服务方案完整版部分整体管理目标和理念公园作为面向社会一个居家、生活、休闲场所，必须委托具有较高标准的 物业管理服务来打造舒适的生活、休闲环境。相信经过通力合作，我们有信心、 也有能力将该公园打造成为武汉市东西湖区高品质休闲园区。公园占地118386平方米，其中规划道路、广场14864平米，湖景面积约 5000平米。其余区域全部为绿化景观，针对公园的总体概况和各个要素，我公 司确立了以下整体的管理设想及策划方案。一、管理基本定位（从接管开始）：物业管理以配合为中心，促进配合公园的管理，物业管理 的好坏必将直接影响到公园的整体形象，优质的物业管理和房屋质量保修承诺将 形成良好的市场口碑

2、，对公园起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间, 物业管理服务的质量是关键，性价比高的物业管理对公园的宣传将起到积极作 用，根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优 势，尽快创出该公园的物业管理品牌，形成良好的市场口碑。二、管理理念定位树立“以品质为重，以服务为尊”的理念，安装运转良好的公园设施设备、 安全温馨的生活环境、赏心悦目的公园风景”三个保障。（一）树立“以品质为重，以服务为尊”的理念坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”， 打造物业优质服务的品牌。不断听取公园游客的合理化建议和要求，及时弥补工 作中的缺陷与不足，提供最优质的

3、服务、最贴心的关怀。2、利用职务之便收取户主或客户钱物；3、对业主（使用人）态度蛮横；4、公开顶撞上级，不服从指挥或故意消极怠工；5、由于工作过失，造成公司财务损失价值1000以上3000元以下。（三）重大警告（违反下列一项者，给予最后警告一次）：1、连续旷工三天；2、接受贿赂;3、殴打他人或相互打架斗殴4、由于工作过失，造成公司财务损失价值达3000元以上。（四）开除（犯有下列错误，立即予以开除或辞退）1、连续旷工七天或一年内累计旷工十五天；2、偷窃公司、同事或业主财务；3、用非法手段涂改原始记录，窃取账单或单据，从不牟取私利；4、严重玩忽职守，给业主（使用人）或公司利益造成重大损失；5、威

4、胁上级，侮辱刁难业主及来访客人；6、因触犯国家法律而被公安司法机关拘审；7、犯有其他严重错误。四、奖励条例（-）奖励对象1、在改进公司经营管理，提高经济效益和管理效益方面有显著成绩者;2、工作努力，深得业主表扬者；3、在危急时刻为保护他人生命安全，保护公园财产方面有特殊成绩者;4、在防止业主被盗、丢失等事故方面有贡献者；5、因其行为为公司带来荣誉者；（二）奖励办法凡符合奖励条件者，经公司批准予以确认，奖励形式。1、授予奖状（证书）；2、颁发奖品或奖金；3、特别加薪；立即转报。当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“H9”火警。报警时应做到 镇定拨号，详细说明报警辖区名称、地址、联系人、电话号码、燃

5、烧部位、燃烧 物质的种类，报警后即派人到路口迎接消防队。报警通报程序如下：值班人员发 现火警一- 消防监控中心一- 巡逻到场确认一- 消防监控中心一- 紧急通知主 任、全体员工到场，向公安消防队报警-主任确定通报客户疏散。主任必须立 即赶到现场，并组织指挥灭火抢救。报警通报时间一般不超过5分钟，由值班主 任具体确定报警通报分工方法。（二）通报向客户发出火灾通报的顺序：着火层、着火层以上、有可能蔓延的着火层以 下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用消防广播、对讲系统、室内电话等）， 主要说明着火层及具体位置，着火状况及疏散路线，并稳定客户情绪，然后发出 警铃。或采取其他措施，将客户叫醒后，才进

6、行通报。（三）灭火管理处组织义务消防队，按消防组织的分工与任务展开灭火活动。启动消防 水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带做好灭火准备。关闭防火分 区的防火门。义务消防队员使用固定灭火装置和灭火器灭火。当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽快关闭总开关，断绝电源， 并及时用干火灾应急方案WI/YJ-006A/0 2/3粉灭火器材进行扑救。电气发生火灾时一，在一般情况下应切断电源后才进行扑救。 但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能殆误战机。因此，特殊情况 下，采用带电灭火，能够争取时间，迅速有效地控制火情，扑灭火灾。（四）救人积极抢救受火灾威胁的客户，是灭火抢险工作的首要

7、任务。当有客户受到火 势威胁时，应根据救人任务的大小和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人， 同时部署一定力量扑救火灾。在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。（五）疏散与保护物资对受火势威胁的各种物资以及客户的贵重物品、车辆、设备以及图书档案资 料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。（六）防排烟扑救初期火灾时，为了减少烟雾，提高能见度，加快灭火进程，必须采取防、排烟措施。启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施；开启疏散楼梯的自然通风窗；关闭防火分区的防火门、防烟门；将客用电梯全部降至首层并锁好；使用喷雾水流

8、排烟；用湿毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿势。排烟时，注意不要大量开启着火层以下部位的门窗，以 防止中型压力平面的下降。（七）注意防爆扑救火险时必须注意防爆问题，防止易爆物体受热而产生爆炸，防止产生轰燃。在扑救火灾时，把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外； 保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；关闭染气供应阀。打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地开启房门，同时要使用喷射水流掩护；扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发 生。（A）现场救护为避免或减少人员伤亡事故的发生，应当召集车辆，组织医务人员对伤员实行现场救护，然后及时送医院救治。（九）安全警戒为

9、保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在大楼内外采取安全火灾应急方案WI/YJ-006A/0 3/3警卫措施，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层分别设置警戒区和警戒人 员。外围的警戒任务是：清除路障，疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼外围的秩序，迎接公安消防队，为公安消防队到场创造有利 条件。首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队员 进入着火层、消防控制中心，为消防队展开灭火行动维持好秩序。着火层之下一层的警戒任务是：不准客户登上着火层，防止不法分子趁火

10、打 劫或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离。（十）通讯联络保持大楼内外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是保证指 挥意图得以实现，既定的灭火、疏散应急方案得以实施，并迅速扑灭初起火灾的 重要保障。值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。指挥员与消防 监控中心、着火层以上各层、维修班（供水供电）利用对讲机保持联系。派遣熟 悉辖区情况和公司员工的人担任通讯员，负责口头信息传递。（十一）保障保障的内容：一是始终保持消防用水、应急用电供应；二是组织并保证灭火 器材和运输车辆；三是与协同作战单位保持联系。在发现火灾后，必须在5分钟内完成以上工作的布置并开展

11、工作。对各项过 程中的注意点在消防演习和日常培训中应作出详细的安排。防火应急预案.目的：为保证在火灾初期5分钟内及时遏止火势蔓延的势头，消除 火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上各户人员能 够尽快撤离到安全区域，确保多数业主/物业使用人的安全，特制定 本方案。1 .范围：公司所属项目。2 .内容：2.1 报警通报必须保证在4分钟内发现初起火情。各管理处要认真落实值班巡逻制度，管理、护卫、维修、清 洁等值班人员要勤巡查，保证在自己责任范围及时发现火情。3. 1. 1. 2有警即报。各岗位当值人员发现火情必须立即报告值班班长 和值班领导，当火势不能在初期扑救时，应迅速拨报“119”火

12、警。3.1. 1.3报警时应做到镇定拨号，详细说明报警小区（单位）名称、 地（位）址、联系人、电话号码、燃烧部位，燃烧物质的种类，报警 后即派人到路口迎接消防队。报警通报程序火警一-当值人员- 消防监控中心一- 巡逻到场确认- 消防监 控中心一-紧急通知值班领导、班（组）长、全体员工到场，向公安 消防队报警-值班领导到场确定通报业主/物业使用人疏散，组织 指挥灭火抢救。3. 1. 1.5通报方法向业主/物业使用人发出火灾通报的顺序：着火层，着火层以上各层, 有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用 广播器、对讲系统、室内电话等），主要说明着火层及具体位置，着 火状况及疏散路

13、线，并稳定业主/物业使用人情绪，然后发出警铃。 或采取其他措施，将业主/物业使用人叫醒后，才进行通报。3. 1. 1. 6报警通报时间一般不超过5分钟，由值班主任具体确定报警 通报分工方法。3. 2灭火2.1查明火情和火势发展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”。3.2. 1.1 “三查”：一查火场是否有人被困；二查燃烧物质的种类与 数量；三查赶赴火场的捷径。3. 2.1.2 “三看八定”：一看烟火，定方位、定火势、定性质；二看 建筑，定结构、定通路；三看环境定重点、定战力、定路线。3. 2. 2制定灭火策略3.2.2. 1室内火灾，内攻近战。3. 2. 2. 2楼房火灾，分层截击。3. 2.

14、2. 3下层火灾，上层设防。3. 2. 2. 4力量分布上做到：救人、灭火同时进行。灭火部分要把主力 用于直接灭火上，同时将小部分力量用在可能蔓延的地方，以防止火 势乘隙扩大。当火势已经扩大，就应将主力集中用于防止火势蔓延或 可能造成更大灾害的方面。3. 2. 3灭火的四种基本方法3. 2. 3. 1冷却灭火法。3. 2. 3. 2隔离灭火法。3. 2. 3. 3窒息灭火法。3. 2. 3. 4抑制灭火法。3. 2. 4组织力量扑救火灾3. 2. 4. 1组织义务消防队，按消防组织的分工与任务展开灭火活动。3. 2. 4. 2启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水 带做好灭火准备

15、。3. 2. 4. 3关闭防火分区的防火门。3. 2. 4. 4组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。3. 2. 4. 4. 1喷射水流。应把水流喷射到火焰根部，即把水流喷射到燃 烧物体上，不要喷射到火焰上。在看不见火焰的情况下，不要盲目射 水。要根据火场燃烧情况，及时变换射流角度。3. 2. 4. 4. 2喷射泡沫。若是罐内液体火灾，扑救时应朝罐内的罐壁上 喷射泡沫，使泡沫顺内壁自动流淌到液面上覆盖火焰，不要用泡沫直 接冲击燃烧的液面；若是地面疏散液体火灾，应从近处开始，左右两 侧同时喷射，逐步向火场深处推进。3. 2. 4. 4. 3喷射干粉。应对准燃烧物体的火焰根部平行喷射。如果燃

16、 烧区域火焰面积较大，可在距火源略5米距离的上风或侧上风的位 置，操纵干粉枪向左右两侧略微平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区。 向被遮蔽物覆盖的燃烧物体喷射干粉时，应居高临下，否则不易扑灭。3. 2. 5断电3.2.5. 1切断电源。当电器设备发生火灾或引燃附近可燃物时，应尽 快关闭总开关，断绝电源，并及时用灭火器材（干粉）进行扑救。3. 2. 5. 2带电灭火。电气发生火灾时，在一般情况下应切断电源后才 进行扑救。但是在紧急状态下，待切断电源后才进行扑救，可能殆误 战机。因此，特殊情况下，采用带电灭火，能够争取时间，迅速有效 地控制火情，扑灭火灾。3. 3救人积极抢救受火灾威胁的业主/物业使用

17、人，是灭火抢险工作的首要任 务。当有业主/物业使用人受到火势威胁时，应根据救人任务的大小 和现有的灭火力量，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救 火灾。在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。3. 3. 1火场寻人的方法：3.3. 1.1在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法。要缜密细致地 进行观察判断，做到动作迅速，沉着冷静，注意安全。3. 3. 1.2特别注意如下地点：3.3. 1.2. 1通向出入口的通道、走廊及门窗附近。3. 3. 1. 2. 2晚间寻找的的重点是床上、床下和床的附近。3.3. 1.2. 3儿童发生惊慌后，常常躲在墙角、门后和厨柜里，以及桌 椅、床和其他物体

18、下面。寻找时，要格外注意室内所有角落。3. 4火场疏散3. 4.1明确分工。在管理处灭火总指挥的具体组织下，把引、送、查、 接的具体任务落实到参加灭火的消防人员头上。疏散顺序。疏散时，要先从着火间、着火层以上各层开始，其 后才是着火层以下业主/物业使用人。同时，要做好安抚工作，青壮年业主/物业使用人可通过安全消防楼梯疏散，行动不便的业主/物业 使用人，可护送他们从消防电梯疏散。3. 4. 3疏散方法：3. 4. 3.1对神志清醒的人员，可指定通道或由义消人员引导他们迅速 离开危险区域。3. 4. 3. 2对在烟雾中迷失方向的人员要引导他们撤出，必要时派义消 人员护送。对惊慌失措或固执不走的人员

19、，还要做好情绪稳定和说服 动员工作。3. 4. 3. 3对于被火烧、烟熏而失去知觉的人员或不能行走的老人、儿 童以及伤、病、残人员，要采取背、扛、抬、报等办法将其救出火场，必要时可连人带床一起 抬走。3. 4. 4疏散途径：3. 4. 4. 1从消防通道疏散。3. 4. 4. 2从消防电梯疏散。3. 4. 4. 3采取迂回疏散。如从天台、平台、阳台越过邻楼或从这些部 位使用器械降到下层。3. 4. 4. 4使用救生绳、缓降器、软梯、救生网、救生垫等器材救人。3. 4. 4. 5指导自救。由义务消防员带领或通过楼内通讯指导等方式进 行。3. 4. 4. 5.1组织义消队员鼓励或带领业主/物业使用

20、人沿着消防楼梯, 冲过烟雾封锁下楼；3. 4. 4. 5. 2当不能从预定的消防楼梯疏散时，就由义务消防员带领业 主/物业使用人登上天台上风处等待营救，并组织水流喷射掩护，劝 导他们不要轻生或者引导其通过阳台、天台、天桥等与邻楼的连接部位，将其疏散到安全区域。3.4.4. 5. 3对于被困在着火层的人员，应通过广播、室内电话、音响 等，鼓励被困人员增强自救信心，引导他们就地取材，选择如下自救 方法脱险：一是先将床单、窗帘、棉布等接连起来做成救生绳，然后 把一头紧固在窗框部位，沿布绳缓缓滑落到下一层；二是爬出窗台， 蹲在外墙的突出部位，等待营救；三是双人互相配合，采用接力方式 降落到下一层；四是

21、密闭门窗，堵塞孔洞，防止烟火窜入房间，用水 淋湿门窗降温，并清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延过来，留 在房间等待营救；五是沿着外墙的墙垛、夹缝、水管、避雷针管攀落 下一层；六是若房内外有救生器材，则引导他们使用救生器材，如救 生绳、缓降器、救生袋、救生垫等开展自救。3. 4. 5要求：3.4.5. 1义务消防员必须具有高度的思想政治觉悟，英勇顽强、不怕 牺牲的献身精神，具备熟练的救人本领自救能力。3. 4. 5. 2义务消防员行动时，应随身携带必要的器材工具，如：手持 灭火器、安全绳、毛巾、手电筒等。3. 4. 5. 3在危险情况下救人，要采取预防保护措施，当有人员穿梭于 烟火弥漫的区域时

22、，要组织喷射水流进行掩护，防止出现因工作疏忽而造成误伤的情况。3. 4. 5. 4不准使用载客电梯疏散人员。3. 4. 5. 5不能让业主/物业使用人重返着火间。3. 4. 5. 6在疏散线路岔路口设立哨位，给业主/物业使用人指明方向。3. 4. 5. 7必须保持通道畅通无阻。3. 4. 5. 8使用消防电梯疏散人员，须由专人操作，约定联络信号，以 便电梯出现故障时能及时采取营救措施。3. 4. 5. 9及时清点、核对疏散抢救出来的人数，切实搞清被困人员是 否全部救出。3.4.5. 10对受伤人员，除在现场进行急救外，还应及时送医院进行 抢救治疗。3. 5疏散与保护物资疏散与保护物资是灭火战斗

23、中的又一项重要任务。对受火势威胁的各 种物资，以及业主/物业使用人家中的贵重物品、车辆、设备以及图 书档案资料等，是进行疏散还是就地保护，要根据火场的具体情况决 定，其目的是尽量避免或减少个人或共有财产的损失。3. 5.1疏散和保护物资，主要是在下列情况下进行：3.5. 1.1重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时，要进行 疏散。特别是业主/物业使用人贵重的和不能用水扑救的物资，必须 立即组织抢救和疏散。3. 5.1. 2易燃易爆和有毒有害物品以及受较大压力的桶、罐等容器或 设备，在火势威胁下有发生爆炸或释出毒气的危险时，要抓紧疏散或 加强保护措施。3. 5.1. 3当有物品阻碍战斗员接

24、近火源而影响灭火行动时，要进行搬 移或疏散。3. 5.1. 4对于能够助长火势蔓延的物品，要予以疏散和保护。3. 5. 2要求和方法：火场上，疏散与保护物质要按照主次、缓急，确定先后顺序，行动要 迅速，方法要得当，以避免物资的损坏和丢失，并注意保护人员安全。3.5.2. 1一般情况下，首先应当疏散和保护贵重的、有爆炸危险和有 毒有害的物品；其次是处于下风方向的物品；再次是受火势威胁较小 的、处于上风方向的物品和其他物品。4、晋级第三部分管理规章制度公司根据管理经验，建立起一套行之有效的物业管理规章制度，该物业 中心拟制定以下几个方面的规章制度：一、管理“十条标准”（一）文明服务遵守社会公德，讲

25、究职业道德，执行各项规章制度。物业中心各类员工守时守纪，着装 整洁，礼貌待人，严格按服务准则，做好各项服务。（二）整体环境公园公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。公园整体外貌无损坏，房屋达到完 好或基本完好的标准，车辆停放整齐有序。（三）清洁卫生公园内公共部位清扫保洁，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积 污堵塞，公园公共走廊洁净，不堆放杂物，排污达到国家规定排放标准。（四）楼外绿化（如外包，则忽略此项）公园外公共绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜 人。（五）治安管理公园内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负

26、责。 公园内治安人员尽职尽责，确保公园业主（使用）人身财产安全和商业机密。（六）经费管理严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续 简便，方便业主，各种费用收缴及时。物业中心严格执行财经纪律，财会人员无贪污、 挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。（七）设施齐备3. 5. 2. 2在受到火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的通道和 人员。3. 5. 2. 3疏散和保护物资的具体方法应根据现场情况决定，转移时可 采取一人搬移，几人共同搬运或列队传送等方法。对贵重物品和易燃 易爆物品要轻拿轻放，防止损失或因碰撞而引发事故。对需要就地保 护的物资、设备等，可以分

27、别不同情况进行处置，如用水枪射流降温 或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用 石棉板等耐火材料将其与火焰隔开。3. 5. 2. 4疏散出来的物质不得堵塞通道，而应放置在免受烟、火、水 等威胁的安全地点，并派人看护，防止丢失和损坏。3. 6防排烟在高层建筑扑救初期火灾时，为了减少烟雾，提高能见度，保障安全, 加快灭火进程，必须采取防、排烟措施，具体方法有：3. 6. 1启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措 施；3. 6.2开启疏散楼梯的自然通风窗；3. 6.3关闭防火分区的防火门、防烟门；3. 6.4将客用电梯全部降至首层并锁好；3. 6.5使用喷雾水流排

28、烟；3. 6.6用湿毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿势。排烟时，注意不要大量开启着火层以下部位的门窗，以防止中型压力平面的下降。3. 7注意防爆扑救火险时必须注意防爆问题：一是防止易爆物体受热而产生爆炸, 二是防止产生轰燃。因此，在扑救火灾时，要注意做到：3. 7. 1把受到或可能受到火势威胁的易燃易爆物品迅速清理出楼外；3. 7.2保持对受火势威胁的液化气罐、石油产品贮罐的冷却；3. 7.3打开着火房间的房门。开门时，一定要站在房门侧面，缓慢地 开启房门，同时要使用喷射水流掩护；7.4扑救房间火灾，要坚持正确的射流方法，防止轰燃的发生。3.8现场救护为避免或减少人员伤亡事故的发生，应当组织医务人员对

29、伤员实行现 场救护，然后及时送医院救治。3. 9安全警戒为保证扑救火灾、抢救人员与疏散物质的工作有秩序地进行，应当在 大楼内外采取安全警卫措施，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着 火层分别设置警戒区和警戒人员。3. 9.1大楼外围的警戒任务是：清除路障，疏导一切无关车辆离开现 场，劝导过路行人撤离现场，维护大楼外围的秩序，迎接公安消防队, 为公安消防队到场创造有利条件。3. 9.2大楼首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导 疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品，保证消防电梯 为消防人员专用，指导消防队员进入着火层、消防控制中心，为消防 队展开灭火行动维持好秩序。3. 9.

30、3着火层之下一层的警戒任务是：不准业主/物业使用人登上着 火层，防止不法分子趁火打劫或乘机制造混乱，保护好消防装备器材, 引导人流向下一层有秩序地撤离。3. 10通讯联络保持大楼内外、着火层与消防控制中心、指挥员与前后方的联络，是 保证指挥意图得以实现，既定的灭火、疏散应急方案得以实施，并迅速扑灭初起火灾的重要保障。3. 10. 1值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。3. 10.2指挥员与消防监控中心、着火层以上各层、维修班（供水供 电）利用对讲机保持联系。3. 10.3派遣熟悉小区情况和管理处人员的人担任通讯员，负责口头 信息传递。3. 11后勤保障后勤保障的内容：一是始终保持水

31、、电供应；二是组织并保证灭火器 材和运输车辆；三是与协同作战部门（单位）保持联系。3. 12以上十一项工作任务，必须在起火后5分钟内完成，且消防水 泵必须供水并保证扑救火灾的需要。4.0相关文件与记录发现可疑分子的处置保安员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应 采取如下措施：1、立即报告当班班长和管理处，并向其他区域执勤保安员发出 信号。特殊情况还需向公安部门报告。2、可严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘 询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带往公安机关查处。六、客户斗殴时的处置1、耐心劝导双方离开现场，

32、缓解矛盾。确能认定属于违反治安 管理条例行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送 公安机关处理。2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。3、劝说围观群众离开，确保保安区域的正常治安秩序。4、协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械，辨认为首分子。偷盗的处置1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发 出信息，召集附近的保安员或群众支援，设法制服作案人。2、及时通知大堂关闭大门，防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后, 要连同物证一起移送公安机关处理。失主仍在现场的，应劝说其一起 到公安机关作证，领回被盗财物。3、保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物

33、品，并立即报告公安机关。4、对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公 安机关作出详细报告。5、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交 公安机关处理。遇到抢劫的处置在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行 掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。1、迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发 出信号，召集附近的保安员或群众支援。2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知大堂关闭大门。若 罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征， 所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨 “110”报警。3、有固定现场

34、的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有 固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、 镶子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。 切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。4、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，在 公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。5、事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报 告公安机关。遇有人员报复或团伙滋事、来袭的处理1、当道口岗发现有异常的报复、滋事等情况后，应立即向服务中心汇报。2、在无法控制对方情绪时，立即发出紧急集合的警报，拨打no 电话或用对讲通知其他人员报警。3、现场人员合理

35、利用保安工具保护自己和重要设备。女性员工 利用相机等收集相关证据。4、公安人员到场后，管理处相关人员积极协助。5、在事态平息后，立即组织伤员救护和恢复秩序工作。病人需要救护的处置方案发现需救助的病人或接到客户求助信息时，应询问是否需送医 院、打120急救电话或派人帮助护理。1、服务中心根据客户的求助，安排两名保安员到客户家中待命; 保安员应安抚病人家属，并提醒准备必备用品。2、安排车辆（或帮助联系出租车）等候在客户单元门口。3、保安员将病人背下楼，安排坐上车。4、听从客户安排将病人送至医院。5、主动协助客户将病人安置妥当，尽力帮助客户完成如挂号、 找医生、取药等力所能及的事情。6、将病人安置妥

36、当后，应询问客户是否还需要帮助，如无需帮 助时应及时赶回工作岗位；如客户仍需帮助，应及时向主管领导请示, 由主管领导根据情况作安排。潮湿天气梅雨季节大堂大理石很容易出现反潮现象，影响客户的行走安 全。遇上天气潮湿，公共走廊的玻璃有积水珠时要一个小时钟刮一 次，地面水迹要反复勤拖，保证地面无水湿现象。在各个大堂入口处及主要路口放置“小心路滑”等指示牌。工具房内要配备好手电筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派专 人值班，防止意外事故的发生。触电的处置关闭电闸或用木棒、竹竿、塑料棒等不导电的用具将电线、电器 挑开或将触电者拖离触电处，抢救触电的关键是使触电者迅速脱离电 源。切勿用身体接触接触触电者，以

37、免自身触电。病人离开电源后应保持安静休息。若发现呼吸心跳微弱或者停止应立即就地进行人工呼吸和心脏 按压，包括转送医院的过程中，直至呼吸心跳恢复正常为止。溺水当发现有人溺水，大声呼救，应尽快投入救生圈或用救生棒将溺 水者拉往岸边。如会游泳，应脱去衣鞋，尽快入水抢救，将溺水者从其背部拉住 腋窝托出水面。溺水者救上岸后，应立即解开衣扣，清除口鼻中异物 以恢复呼吸。然后迅速“倒水”，可根据具体情况分别采用下述方法。1、急救者做半跪位，将溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂, 压其背部。2、急救者抱起溺水者腹部放在膝盖上，使其头部下垂，压其背 部。3、急救者抱住溺水者两腿，将其腹部放在肩上，快步走动或跳

38、动。注意倒水时间要短，以能倒出口、咽、气管内积水为度。喉头痉 挛者则无水空出，切勿强求“倒水”而耽误抢救。若见昏迷、肢冷、 口鼻充满泡沫、呼吸停止、心跳脉搏微弱或停止时，应尽快进行人工 呼吸和心脏按压。一般溺水48分钟即可死亡。漏油在车场巡查时发现有油迹或车辆有漏油现象，立即将储备的沙子 用桶搬运至现场，并在油迹表面均匀覆盖，防止油迹扩散或渗透到地 表。对漏油严重的车辆，应立即通知车主。设备巡查时，发现设备存在漏油情况，并已经超出允许范围的情 况，立即准备沙土和抹布，防止污染地面和设备。巡查油库时，通过观察地面保护沙层的状态确定油库是否存在漏 油的现象。在漏油源头消除后，对油沙进行整理，将废弃

39、物存放在指 定的场地，不得随意丢弃！存放场地应防止雨淋和暴晒。义务消防队员职责：所有员工均属于义务消防队员，有义务、有责任 承担消防工作；值班人员要忠于职守，随时准备投入消防战斗。学习 消防知识，了解大楼消防设备基本功能、位置，熟悉手持灭火器具摆 放点及使用方法，手动报警及报警方法，消防疏散通道位置及疏通方 法，破门救灾方法，消火栓使用方法，紧急灭火程序。宣传贯彻消防 规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患尽快报告。 各义务消防员发现消防设施被破坏，应立即报告消防控制中心进行处 理。积极参加分公司及公司组织的各项消防灭火训练活动。积极参加 灭火战斗，抢救、疏散受灾人员及物资。灭火过

40、程一切服从命令，听 从统一指挥，维护火场秩序，保护火灾现场。积极开展防火安全宣传 教育工作，提高防火意识。公园内给排水、供电、通讯、照明、消防、监控、文体等设施齐全完备，运作正常，不 改变原设计用途，发现破损及时修理。（八）楼内文化积极开展文化活动，宣传教育活动内容丰富，活动开展有计划、有制度，积极培养爱护 公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明公园。（九）机构职能物业中心管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。 召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。（十）管住关系“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿

41、在各项管理服务之中，切实体现”为业主（使用人） 排忧解难”，使业主（使用人）满意。二、岗位职责（一）物业中心项目经理岗位职责1、熟悉物业管理的法律、法规、政策及公司领导要求，根据公园实际，完 善有关规章制度，不断提高管理水平。2、根据有关达标条件，制订和实施公园创优计划，建立健全护管、卫生、 绿化、水电、房屋、车辆、市政等管理制度。3、负责护管、消防过程的控制和管理，营造安全、舒适的工作环境。4、搞好公园公共卫生、安全防范、车辆管理、供电、供水、消防、电梯运 行等管理和市政房屋设备、设施的维修、养护。与绿化修护单位处理好关系，保 证公园整体服务不受影响。并应积极与其配合。5、负责物业维修服务、

42、保洁、绿化服务过程的管理和控制。6、负责各类设备的运行控制及维修保养管理，保证设备设施正常运行。7、负责各项服务过程中质量记录的正确、清晰、完整。8、对维修人员进行业务培训，不断提高他们的专业素质。9、提高全体员工的消防安全意识，消除不安全隐患。10、坚持对辖区的日巡视、周检查及配合月抽查工作。11、完成领导交办的其他任务。（二）工程维修班岗位职责1、工程维修班在物业中心主任的领导下，组织本部门开展专业维修工作。2、制定公园设备、设施维修保养计划，并抓好落实，及时提出设备、设施 的更新和质量管理建议。3、负责处理维修申请，及时安排维修人员为业主提供服务，核定收费项目 和标准，现场验证维修工作。

43、4、组织消防设施、防盗设施和机电设备的定期检查工作。5、熟悉辖区内各类房屋的结构、安全要求；熟悉公用设施、设备的种类、 分布、安全要求，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况，开 展定期检修工作；延长房屋及设备设施的使用寿命。6、经常巡视辖区，走访、回访业主。7、了解本部门员工思想动态，做好思想教育工作。（三）护管班长岗位职责1、护管班长在物业中心主任的带领下，负责护管工作并协助主任做好其他 管理服务工作。2、主持全队工作，坚决执行主任命令，带领全队人员有良好的精神面貌， 依据各自职责，认真做好安全保卫工作。3、熟悉各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握公园护管工作的规 律及特

44、点，加强重点部位的安全防范。4、处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意 见。5、做好护管班的月工作安排。6、经常巡视公园检查各岗位工作情况，走访回访业主，坚持夜间轮流查岗, 发现问题及时向物业中心汇报，及时解决。7、对新队员做好培训及传带工作，了解员工思想动态，及时做好思想教育 工作，对离职人员谈话，主持办理交接工作。8、协助物业中心做好房管工作。9、每月召开一次班务会，组织讲评工作。10、及时做好护管员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。11、定期对义务消防员进行培训，不断提高他们的操作技能和应变能力。12、带领护管班配合其他管理服务工作。（四）环境班班长岗位职责1、

45、保洁主管在物业中心主任领导下，负责实施公园的保洁绿化工作，美化、 净化工作环境。2、负责保洁工作现场管理，及时了解保洁员的思想和生活动态，解决疑难 问题，并定期向主任汇报。3、熟悉公园分布结构、车行道、人行道、绿化地分布及面积，具有管理保 洁的全面技能。4、制订工作计划，加强组织落实，经常检查督促他们执行计划及落实各项 工作，每月组织召开保洁分析会，总结保洁工作。（五）消防管理员岗位职责1、遵守物业中心各项规章制度和消防管理制度。2、熟悉公园消防控制系统原理和设备、设施的功能、位置，熟悉灭火工具 的摆放点，掌握消火栓、灭火器、“119”报警的使用方法和程序。3、应对消防设备、设施作定期巡查和保

46、养，发现缺陷及时修复，必要时向 物业中心报告，并提出预防性建议。（六）电工岗位职责1、负责公园内所有电器及供电线路的例行保养工作。2、熟悉公园供电系统的线路图和控制方法，机电设备的性能和使用状况， 保证低压配电设备的正常运行。3、严格执行操作规程，遵守用电运行维修保养制度。小修不过时，大修不 拖延，会判断和处理发生的故障和事故。4、各类电器设备，应定期进行检查，在检修时必须切断电源，挂上警告牌, 并设人监护。合闸前应仔细普查一遍，确认无问题后方可合闸。5、尽量不带电作业，特别是在危险场所禁止带电作业，如必须带电作业，应采取必要的安全措施。6、积极主动为业主服务，接到施工单，应立即赶往处理，并在

47、最短时间内 完成，工作完毕清理场地，完工后在维修单上填写修理内容及所用材料，请业主 在维修单上签字。如一时不能修复应向业主说明情况。7、负责消防管理及低配值班。8、每天要巡查设备、仪表运行情况，检查公共区域的电灯和末端供电线路 情况，做好各种运行记录，发现问题及时处理，保证机电设备的完好率，保持机 房、设备整洁。(七)给排水工岗位职责1、负责公园水泵房的运行管理，负责所有管道的日常维修，熟悉管道阀门 用途、走向和各种参数，保证管道畅通和设施完好。2、保证公园给排水设备的正常运行。3、定期巡回检查，做到小修不过时，大修不拖延，特殊维修及时报上级审 批。4、工作时，严格遵守安全操作规程，确保自身和他人的人身安全。5、工作完毕及时清理场地，清点工具和剩余材料，并保管好所辖工具。6、积极主动为业主服务，接到报修电话或施工单，应立即赶往处理，并在 最短的时间内完成，完工后请业主在维修单上签字。如一时不能修复应向业主说 明情况。(A)护管员岗位职责1、严格遵守公司各项规章制度，公正处理各类事件，树立护管人员的良好 形象。2、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件 的发生。3、遇有突发性事件和恶性事件，应采取紧急措施，制止事态扩大，并注意 保护现场，及时向上级报告，等待处理。4、积极配合卫生、绿化、维修等其他服务，制止违章行为，发生