商场服务台2021年终工作总结.docx

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1、商场服务台2021年终工作总结年终的必定会进行一次工作总结，那么怎么在商场服务台工 作的年终总结怎么写呢，以下是由我为大家整理的“商场服务台20xx 年终工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。商场服务台20xx年终工作总结（一）一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟 踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行 为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。部门干部负责本部门的现场治理，有问题时可以及时处理，从 员工接受和配合方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进行销售 跟进。第三季度

2、服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立 了全员服务治理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停 员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危商场服务台20xx年终工作总结（四）在商场领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 xx年 各项工作，取得了一定成绩。回顾xx年来的工作，我们主要做了以 下几点：一、治理精细化商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关商场 商场自身的经济效益和进展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效 益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着主动的作用。为 此我们在商场治理中，本着各自的工作岗位和分工，仔细履行职责， 努力学习有

3、关理论和规定。随着商场精细微治理的深化，制定了本部一系列规章制度，岗 位到人，职责到人，奖罚到人。在商场数据治理中，严抓落实，保证 了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场治理工 作，达到了上级商场的要求。二、工作标准化商场工作中我们坚持实事求是、迅速、及时、正确、合理的原 则，狠抓商场和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先 从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白 天黑夜，始终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格按照快速赔 付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚 持24小时值班制度，主动参加三个中

4、心建设，进一步提高了服务水 平;加大了考核力度;主动做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防 灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办 法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了 良好的社会效果。我们狠抓商场治理，加快商场速度，加强队伍建设，提高服务 水平，改善服务形象，切实挤压商场水分，实现有效降赔，较好的完 成了各项商场指标。三、服务规范化商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服 务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来 说，服务的好坏直接关系到商场的进展与生存。因此，我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习, 充

5、分熟悉客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全 了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务; 能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时 的电话通知保户前来领款。X年来我们不断改进工作作风，提高了服 务质量，提高了客户满足度，尽职尽责的完成了工作。我们XX公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提 高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工 作、奋力拼搏，为保证全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们 的XX事业蒸蒸日上，商场大而富

6、强。机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止 累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中 推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全 员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾 客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还 推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对 楼层治理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培 训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉 规范化、

7、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的治理人员进 行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训I, 我精心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评， 通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉能力。三、人员治理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工治理纳入同步轨道，进行日常监督和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此 薄彼，达到监督检查透明化，治理标准化，杜绝执行标准不一的问题, 我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分 工作得到很大提升，而且我们还加大力

8、度对干部在岗进行检查，从以 前的每日两次增加到四至六次，使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每日员工进店前，就要 站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，治理人员的亲和力得到 加强，使各级治理人员与员工之间距离更加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴 勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整 改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部 分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟 进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年服务办对卖

9、场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率虬 其中大部分员工都是给予批评教育为 主，只有少部分常常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化治理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知识的培训I,培训师由我部值班经理自行担 任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些 同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有 效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我治理机制，前三季度度服务办

10、内 部共计各类培训近20余次。六、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培 训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按 时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要 的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客提供 “尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按 照总店的治理水平去治理，虽然现在分店的治理和总店还有差距，但 我们有信心把分店的治理抓上去。七、主动配合公司完成各项工作从参加者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中， 处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都

11、能及时、 全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资 源部领导的认可与肯定。总结XX年服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导 认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经 理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还 相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面 跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在XX年我会努 力提升我部人员素质，提升工作效率，在XX率先提倡并实施“特色 化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到XX的品牌文化， 更能享受到XX的服务文化。商场服务台20XX年终工作总结（二）时间总是飞快而

12、过，一转眼间，新的一年悄然而至。在过去的 20xx年中，不论功过与否，我都应该向服务台的妹妹们表示感谢， 假如没有她们的主动配合与辛勤付出，很难让服务台的工作顺利进 行。同时，也借此机会感谢店长，以及各楼层经理、各部门主管的大 力支持与配合，让我们服务台员工能大胆的开展工作。说到服务台，首先服务台要为整个卖场的顾客及整个超市的员 工服务。顾客大大小小的包裹至少有一多半是由服务台员工手中存 取。我们已经把弯腰、踮脚习惯的当成身体锻炼;我们又是“道歉专 员”。无论是与非，顾客有什么不满足的，向我们反映、埋怨，我们 都有责任和义务代表丰彩超市向顾客赔礼道歉。记不清楚有多少次， 我们以身试法，喝下顾客

13、认为过期了的饮料，来说服顾客；其实，每 次的总结是有必要的，只有静下心来去回首，才能发现自己工作上的 成绩与不足，成绩是过去的，已经划上了一个句号，只有扬长避短， 才能把来年的工作做得更好。同时，我们在以下几个方面也有所失误。第一、广播宣扬较少由于服务台工作较忙，处理的事务较多，而我又要到收银台值 班，每个班不休假两个人上班，有人休假了就只有一个人上班。（到 底有多忙?简单说一下要做的事，如;播音，开发票，换零钱，开换货 单，赠品发放登记，办理会员卡，到各部门送顾客所换退的商品， 为顾客存取包裹等等）往往导致播音不能正常进行，不能很好的给各 项促销活动帮忙，而作为负责人的我，深切体会到这项工作

14、与服务台 工作衔接的难处。第二、与楼层及各个部门的沟通沟通较少因为忙而忽视了与各楼层之间的沟通，有什么事都藏在肚子 里，因而会出现你不了解我，我不理解你的现象。第三、顾客丢失寄存牌不赔偿有时因为太忙就会与顾客发生争吵，以及有时顾客的背笼丢 失，虽然我们给顾客做了赔偿，但顾客还是很不满足等等。亡羊补牢，为时不晚。既然已经找出问题的症结所在，我相信 在今后的工作中不会犯同样的错误。在这里，我也希望各部门领导、 各位伙伴多给我们提出珍贵的意见和建议，而我将信心百倍，全力以 赴将下一年的工作做得更好，更到位。商场服务台20xx年终工作总结（三）时光匆匆，来xx已经两个月了，当初自己真的没想到会分到 服

15、务台，最开始几天的工作可以说是小心翼翼被动工作，对四周的环 境不熟悉业务知识为把握同事之间也有距离，所以开始几天的我始终 处于疲惫状态，常觉的这份工作不适合我，有过退缩，但慢慢的我越 来越喜欢这里对于这份工作也由开始的被动慢慢地转化为主动，能和 同事们打成一片业务知识也一天天地熟练，我渐渐地爱上了这个最开 始让我感觉生疏的地方放。通过这两个月的锻炼学习以及和同事们之间渐渐地磨合，我发 现服务台是一个既严谨又宽松，既严厉又愉悦的工作平台，对待工作 要严谨仔细非凡是在退换票手续上和处理旅客投诉问题上，更要仔细 对待不得有半点松懈。服务台是一帮和我年龄相仿，脾气相投的姐妹。 她们没有心机，单纯的和你

16、在一起工作，玩在一起。真的，我喜欢这 里。虽然每日都很愉悦，但我知道我自身还有很多不足需要改进， 要想工作有所进步，在今后的日子里我会按照以下几点要求自己。唤醒潜意识里的工作激情。有句俗话说的好，潮湿的火柴无法 点燃。我要把自己的活力投入到工作中用主动的心态对待工作。比如, 就想在大厅租客一样，苦点累点怕什么，我年轻喊喊能怎样，能让更 多的人做我们国营车，我兴奋。制定工作计划。制定计划的过程其实就是一个自我完善的过 程，我会坚持并坚信会实现它，要在短时间内更熟练的把握业务知识, 并拓展自己的知识面，提升自己的普通话水平，用平和乐观的心态对 待需要帮忙的旅客。对待工作要有责任心。不为成功找理由，不给失败找借口，理 由在你出错时是站不住脚的，要担负起自己的责任心，做一个为自己 的承诺为自己的行为负责任，要从细节处严格要求自己。不要为了能尽量早点做完工作而在 一些小的地方出细漏，注重大局，对领导指出的不足要虚心听取，不 能认为是吹毛求疵。没有哪件事情小到不值得重视，也没有哪一个细 节不值得做好。从现在开始我要养成严谨的工作习惯。以前的自己或多或少的有过“拖拖拉拉，游手好闲，循规蹈矩, 墨守成规”的做法，但今后我会熟悉到自己的缺点并及时改正，争取 用十六个字代表以后崭新的自己“率先主动，布满激情，吃苦耐劳， 善于动脑”希望领导和同事们监督。