导购员培训系列：销售技巧.ppt

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1、1导购员销售技巧导购员销售技巧24销售的理念和心态销售的理念和心态1235消费者心理和行为消费者心理和行为常见销售方法常见销售方法导购流程的六部曲导购流程的六部曲话术研讨、演练通关话术研讨、演练通关三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程课程目录课程目录31 1、销售是一种概率游戏，、销售是一种概率游戏，遵行大数法则遵行大数法则2 2、销售业绩、销售业绩=客户质量客户质量 客户量客户量 成交率。成交率。3 3、销售活动是一个过程、销售活动是一个过程、重视过程、结果自然产生！重视过程、结果自然产生！4 4、君子如水，随圆就方、君子如水，随圆就方 VS VS 组

2、合销售组合销售三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程4自自己己 理理念念 产品品 三流的三流的/合格的销售人员合格的销售人员 一流的一流的/卓越的卓越的销销售人售人员员二流的二流的/优秀的销售人员优秀的销售人员三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售的三种层次销售的三种层次5v 能够快速平衡自己的心态：能够快速平衡自己的心态：习惯工作所带来的顺境：福气、淡习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之然处之然处之然处之 习惯工作所带来的逆境：正常、习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之坦然处之坦然处之坦然处之 不

3、能改变环境就改变心境！不能改变环境就改变心境！顺境顺境不放松！不放松！逆境逆境不放弃！不放弃！三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程6接待客户的心理：接待客户的心理：三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！

4、感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！7销售故事：添一点销售故事：添一点有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。【思考】【思考】结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？结合本案例，你认为这家小店生意好的

5、的关键是什么？三、销售技巧三、销售技巧8顾客在购买使用顾客在购买使用顾客在购买使用顾客在购买使用产品时享受的一产品时享受的一产品时享受的一产品时享受的一切服务切服务切服务切服务产品的附加产品的附加产品的附加产品的附加价值（如品价值（如品价值（如品价值（如品牌）牌）牌）牌）产品使用价值产品使用价值产品使用价值产品使用价值顾客所购买产品的真正含义顾客所购买产品的真正含义三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程9不同性格类型的客户心理不同性格类型的客户心理感性型感性型求新型求新型粗放型粗放型恋旧型恋旧型理性型理性型谨慎型谨慎型品质型品质型实惠型实惠型三、销售技巧三

6、、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程10消费行为的变化消费行为的变化短缺短缺经济经济 过过剩剩经济经济体体验经验经济济出售出售对对象象产产品品品品质质体体验验产产品品设计设计有有好好酷酷追求内容追求内容用途用途品牌品牌感感觉觉生活目的生活目的生存生存愉快愉快享受享受消消费费目目标标充足充足满满意意惊喜惊喜关心关心标标准准数量数量质质量量价价值值三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程11家具对于顾客意味着什么？家具对于顾客意味着什么？v家具时仅次于房子、车子的家庭大宗商品，家具时仅次于房子、车子的家庭大宗商品，因此购买家具是一项重大

7、决定：因此购买家具是一项重大决定：高价值使用期长属于刚性需求关乎其他家庭成员集功能实用与 时尚美观于一身三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程12家具产品内在特性家具产品内在特性v品牌独特内涵和价值品牌独特内涵和价值v优质木材和新型材料优质木材和新型材料v先进的生产加工工艺先进的生产加工工艺v厚重文化积淀的风格厚重文化积淀的风格v审美情趣的结构设计审美情趣的结构设计v符合人体工程学造型符合人体工程学造型v环保健康的黏胶涂料环保健康的黏胶涂料三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程13然而顾客的情况呢？然而顾客的情况呢？v

8、顾客的情况：顾客的情况：无准备无准备没有明确偏好没有明确偏好突击性货比三家突击性货比三家认为家具里头没有什么学问认为家具里头没有什么学问谈不上什么具体要求谈不上什么具体要求-走走看走走看-凭感觉吧凭感觉吧三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程14购买家具的关键动作分析购买家具的关键动作分析顾客的动作考察点思考面推荐语从远处走到跟前功能/风格实用/匹配独特设计/古典美/现代美在面前左右端详款式/颜色/纹理/尺寸美感/协调深沉/活泼/淡雅/纯朴/奢华/人体工程用手触摸贴面板/蒙皮料/漆料材料质量/安全/耐用舒适手感/耐磨/强度/耐热/耐水/绿色环保/尊贵象征等

9、打开/看细节特征配件/工艺质量/舒适/方便做工精细/细节讲究/突出品质感三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程15 消费者购买决策消费者购买决策三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程消费者购买决策的内容消费者购买决策的内容 1.1.为什么买（为什么买（WhyWhy）？即购买目的或购买动机）？即购买目的或购买动机 2.2.买什么买什么(What)(What)？即确定购买对象？即确定购买对象 3.3.为谁买和由谁买（为谁买和由谁买（whowho）?即确定消费者和购买者即确定消费者和购买者 4.4.什么价格买（什么价格买（h

10、ow muchhow much）?即确定购买价位即确定购买价位 5.5.买多少买多少(How many)(How many)？即确定购买数量？即确定购买数量 6.6.何时买何时买(When to buy)?(When to buy)?即确定购买时间即确定购买时间 7.7.在哪里买在哪里买(Where to buy)?(Where to buy)?即确定购买地点即确定购买地点8.8.如何买如何买(How to buy)(How to buy)？即以什么方式购买？即以什么方式购买16常见的几种销售方法常见的几种销售方法v视觉营销技术视觉营销技术v顾问式销售方法顾问式销售方法v体验式销售方法体验式销

11、售方法三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售方法销售流程17视觉营销技术视觉营销技术v顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择，缺乏专业知识的销售员说服不了选择，缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客，传统的营销方式具有购买主张的顾客，传统的营销方式正受到前所未有的挑战。而正受到前所未有的挑战。而视觉营销的视觉营销的出现，既可以弥补传统营销方式的缺失出现，既可以弥补传统营销方式的缺失，同时也促进着整个营销服务质量的提高。同时也促进着整个营销服务质量的提高。v视觉营销就是向潜在的视觉营销就是向潜在的消费者在最好条消费者在最

12、好条件下，包括硬件和软件两方面，展示我件下，包括硬件和软件两方面，展示我们的产品和服务们的产品和服务，从而达到销售的目的。，从而达到销售的目的。相比销售人员进行产品推荐的主动营销，相比销售人员进行产品推荐的主动营销，视觉营销又可以称为无声的销售语言。视觉营销又可以称为无声的销售语言。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售方法销售流程18视觉营销技术视觉营销技术u视觉营销所起的作用，不仅仅视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入展厅时，在展发生在顾客进入展厅时，在展厅的整个营销过程中，它都在厅的整个营销过程中，它都在默默地发挥其作用。默默地发挥其作用。u引人入胜

13、的陈列吸引人们进入引人入胜的陈列吸引人们进入展厅展厅、引起他们的注意、激发、引起他们的注意、激发购买欲望，并促使他们购买。购买欲望，并促使他们购买。面对顾客，可以采用面对顾客，可以采用“无声无声”的诱导方式去说服顾客。在营的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比拟的优有其他销售方式不可比拟的优势。势。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售方法销售流程19体验式销售的意义体验式销售的意义v“感觉感觉”引起人们的注意引起人们的注意v“情感情感”使体验变得个性化使体验变得个性化 v“思考思考”加强对体验的认知

14、加强对体验的认知 v“行动行动”唤起对体验的投入唤起对体验的投入v“关联关联”使得体验在使得体验在 更广泛的背景下产生意义更广泛的背景下产生意义三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售方法销售流程20家具产品生动化家具产品生动化v优劣材料对比法优劣材料对比法v先进工艺披露法先进工艺披露法v实验过程透明化实验过程透明化v荣誉称号有形化荣誉称号有形化v真实案例情景化真实案例情景化三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售方法销售流程21Text5、促成交易、促成交易6、跟进送货、跟进送货4、异议处理、异议处理2、需求分析、需求分析1、接

15、触客户、接触客户3、商品介绍、商品介绍销售流程的六部曲销售流程的六部曲三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程22接触客户接触客户v给对方良好的第一映像：专业！给对方良好的第一映像：专业！v观察客户（几个人、穿着观察客户（几个人、穿着 打扮、表情、情绪、性格等）。打扮、表情、情绪、性格等）。礼仪三宝：点头、微笑、赞美！礼仪三宝：点头、微笑、赞美！v问候：您好，欢迎光临金海马家居问候：您好，欢迎光临金海马家居 /香江家居！香江家居！请问您想看哪方面的家居？请问您想看哪方面的家居？/请随便看看！请随便看看！递送名片递送名片 客户类型：新客户、老客户、客户

16、类型：新客户、老客户、同业、依赖型的、半依赖型的同业、依赖型的、半依赖型的三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程23留住顾客，获取信任留住顾客，获取信任 顾客到了店内，顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。抓住顾客的第一步就

17、是要留住顾客，抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在店里停留的时间越长，顾客在店里停留的时间越长，对企业、对企业、服务服务、产品优势、产品优势、给他带来的利益点了解的就会越多，给他带来的利益点了解的就会越多，选择的可能性就越大。选择的可能性就越大。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程241 1、真诚的微笑，真诚的微笑，热情的态度，热情的态度，礼貌的用语，礼貌的用语，让顾客心情舒让顾客心情舒畅。畅。2 2、对于带小孩的顾对于带小孩的顾客，需要准备一些客，需要准备一些小礼品、小玩具、小礼品、小玩具、气球等，让他们尽气球等，让他们尽可能长的时间呆在可能

18、长的时间呆在店内；店内；3 3、多让顾客感觉你的产多让顾客感觉你的产品，躺一躺、坐一品，躺一躺、坐一坐，多体验一下。坐，多体验一下。如：如：“先生，请您坐先生，请您坐上去试试感觉，我再上去试试感觉，我再详细给您讲讲我们沙详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会发的优点，您一定会感兴趣的。感兴趣的。”三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程留住顾客，获取信任留住顾客，获取信任251 1、要公正客观，不要攻击别人的产品要公正客观，不要攻击别人的产品2 2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这 一类家具产品的知识以及选购的标

19、准一类家具产品的知识以及选购的标准3 3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体 语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从 感情上获取顾客的信任感情上获取顾客的信任4 4、讲技术、讲专业、讲使用常识、讲技术、讲专业、讲使用常识三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程留住顾客，获取信任留住顾客，获取信任266 6、讲企业实力、讲企业实力7 7、用科学和证据说话、用科学和证据说话8 8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件9 9、用优质的售后服务

20、赢得顾客的满意、用优质的售后服务赢得顾客的满意三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程留住顾客，获取信任留住顾客，获取信任5 5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人27需求分析需求分析品味品味品味：高端、一般、较低品味：高端、一般、较低文化品味、高雅型、文化品味、高雅型、通俗型、实用性通俗型、实用性定位定位价格定位：什么价格幅度价格定位：什么价格幅度家装定位：家居是什么装修风格家装定位：家居是什么装修风格风格定位：喜欢哪类风格、风格定位：喜欢哪类风格、材质、款式、材质、款式、颜色的家居颜

21、色的家居方位方位家居风水：家居风水与家居的配合家居风水：家居风水与家居的配合位置：家居摆放位置、尺寸、朝向位置：家居摆放位置、尺寸、朝向一体一体整体需求的概况整体需求的概况三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程28二、询问二、询问一、察言观色一、察言观色年龄；年龄；服饰；服饰；关注的价位、关注的价位、品类、品类、样样式；式；谈吐谈吐交通工具交通工具购买的品类购买的品类关注点在哪关注点在哪哪些疑虑哪些疑虑选择性发问选择性发问特殊需求特殊需求准确掌握顾客的需求准确掌握顾客的需求三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程

22、销售流程29商品介绍商品介绍v商品的特点、优势一定要结合客户的需求；商品的特点、优势一定要结合客户的需求；v方法：体验式导购、实验法、案例法，方法：体验式导购、实验法、案例法，客户需求层次客户需求层次商品介绍的重点商品介绍的重点基本要求基本要求安全、环保、功能、安全、环保、功能、保障要求保障要求品牌、服务、信誉品牌、服务、信誉自我实现自我实现被尊重、体现身份、地位、权力的象征被尊重、体现身份、地位、权力的象征三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程30异议处理异议处理v异议的分类：价格问题、质量问题、送货问题、异议的分类：价格问题、质量问题、送货问题

23、、商品尺寸款式材质等问题、商品尺寸款式材质等问题、对公司品牌不了解、不喜欢导购员对公司品牌不了解、不喜欢导购员v异议处理的原则：认同、反问、引导异议处理的原则：认同、反问、引导v处理异议的注意事项和应对技巧：处理异议的注意事项和应对技巧：v胸有成竹胸有成竹v用心聆听用心聆听v勿与客户争论勿与客户争论v善于总结善于总结三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程31真假异议：假异议的原因分析真假异议：假异议的原因分析v为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺；为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺；v为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺

24、骗v为了获取更多的信息，为了获取更多的信息，来证明自己的选择是正确的来证明自己的选择是正确的v顾客不接受的是导购员、顾客不接受的是导购员、而不是产品。而不是产品。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程32异议异议分类分类5、质量型、质量型1、价格型、价格型6、色彩型、色彩型7、安全型、安全型8、服务型、服务型2、环保型、环保型3、舒适型、舒适型4、方便型、方便型三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程33直接告诉顾客他们错了。直接告诉顾客他们错了。当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。当然很少有

25、顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：“先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样”用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。顾客：顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？你的沙发框架时间长了会断裂吗？”导购员：导购员：“绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带 树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料 的框架相比，

26、的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个 是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。定。正面处理法正面处理法 三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程34间接否定法间接否定法 我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的

27、方法委婉的说的说“不不”。举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意您在考虑到价格的同时，也会注意(全球品牌网全球品牌网)到产品的质量才到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的

28、物超所值。一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程35抢先法抢先法 销销 售售 人人 员员 要要 善善 于于 总总 结结 异异 议议，事事先先将将异异议议提提出出来来，针针对对这这些些异异议议组组织织一一套套完完整整的的讲讲解解方方案案，并并且且给给顾顾客客讲讲明明。例如：您可能会觉得例如：您可能会觉得,实际实际三、销

29、售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程36转化异议法转化异议法 指顾客提出一个异议后，指顾客提出一个异议后，我们就顺着他的话说：我们就顺着他的话说：“先生先生/小姐，小姐，这也是您为什么要买我们产品的原因。这也是您为什么要买我们产品的原因。”将顾客的异议转换成将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的原因。他之所以购买这一产品的原因。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程37口头口头表情表情姿态姿态问价格、发票、问价格、发票、送货时间等送货时间等犹豫不决时、沉默犹豫不决时、沉默时时量尺寸时量尺寸时问售后服务问售

30、后服务来回看、比较某款来回看、比较某款家具时家具时索要赠品、要求打索要赠品、要求打折折体验时体验时反复问某个问题时反复问某个问题时仔细观察家具时仔细观察家具时频频点头时频频点头时三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程促成成交的购买信号促成成交的购买信号38促成技巧促成技巧v从众心理：利用销售单展示给客户看从众心理：利用销售单展示给客户看v优惠活动期限法：优惠活动期限法：v节约法：为客户节约时间和交通成本节约法：为客户节约时间和交通成本v连带销售法：连带销售法：v三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程39

31、跟进送货跟进送货v加强与客户的沟通；加强与客户的沟通；建议在客户付款购买的建议在客户付款购买的2424小时内反馈相关情况小时内反馈相关情况v加强与配送中心的沟通；加强与配送中心的沟通；了解配送中心的业务流程了解配送中心的业务流程v加强与厂家、供应商的沟通；加强与厂家、供应商的沟通；了解、沟通订货周期了解、沟通订货周期v加强与客服中心的沟通。加强与客服中心的沟通。三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程40头脑风暴：导购话术头脑风暴：导购话术v请罗列最常见的异议有哪些？请罗列最常见的异议有哪些？v如何回答？如何回答？三、销售技巧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售流程41