导购销售技巧培训.ppt

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1、导购销售技巧培训导购销售技巧培训1、销售前提分析 2、如何与顾客建立联系3、引导购买时的走位技巧4、引导购买时的坐位技巧5、如何了解你面对的顾客6、如何推介产品 7、排除十大异议8、如何谈价9、临门一脚技巧课程内容：第一：第一：把我的思想放到你的脑袋里！第二：第二：把别人的钱放进你的口袋！打工咏叹调打工咏叹调年年打工愁更愁，天天上班像只猴，年年打工愁更愁，天天上班像只猴，加班加点无报酬，天天挨骂无理由，加班加点无报酬，天天挨骂无理由，碰见老板低著头，发了工资摇摇头，碰见老板低著头，发了工资摇摇头，到了月底就发愁，不知何年才出头。到了月底就发愁，不知何年才出头。上班闲，上班烦，上班不能出去玩！上

2、班闲，上班烦，上班不能出去玩！上班苦，上班累，上班就想打瞌睡！上班苦，上班累，上班就想打瞌睡！上班懒，上班慢，其实只想把钱赚！上班懒，上班慢，其实只想把钱赚！说得好，说得对，说得心里直流泪！说得好，说得对，说得心里直流泪！企业所有人付出：企业所有人付出：资金、场地、设备资金、场地、设备对自己的投资策略负责，对自己的资本负责！对自己的投资策略负责，对自己的资本负责！经营不善，经营不善，“老板跳楼，员工跳槽！老板跳楼，员工跳槽！”企业员工付出：企业员工付出：体力、智力、生命时光体力、智力、生命时光对自己的工作成效负责，对自己的光阴负责！对自己的工作成效负责，对自己的光阴负责！经营不善，经营不善，“

3、碌碌无为，郁郁而终！碌碌无为，郁郁而终！”20%的品牌占有的品牌占有80%的市场份额的市场份额 20%的顾客占了的顾客占了80%的销售额的销售额20%的人用脖子以上赚钱，的人用脖子以上赚钱，80%的人用脖子以下赚钱的人用脖子以下赚钱 20%的人把握机会，的人把握机会，80%的人错失机会的人错失机会 20%的人计划未来，的人计划未来，80%的人早上起来才想今天干什么的人早上起来才想今天干什么 20%的人明天的事情今天做，的人明天的事情今天做，80%的人今天的事情明天做的人今天的事情明天做 20%的人拥有的人拥有80%的社会财富，的社会财富，80%的人只拥有的人只拥有20%的社会的社会财富财富永不

4、放弃自己，永不失去自信永不放弃自己，永不失去自信命运就掌握在自己手上命运就掌握在自己手上全力以赴做好每一件事全力以赴做好每一件事对工作负责就是对自己负责对工作负责就是对自己负责企业形象代言人！企业形象代言人！顾客生活顾问！顾客生活顾问！临门一脚，企业利润目标的最终实现者！临门一脚，企业利润目标的最终实现者！1销售前提分析销售前提分析p我们的顾客是谁？我们的顾客是谁？p我们的顾客有什么特征？我们的顾客有什么特征？p我们的行业有什么特点？我们的行业有什么特点？建材产品的销售特点：建材功能型、一次性投入型、半情感型、耐用消费品！爆发性关注！爆发性消费特征！冷关注型终端对价格比较模糊！一次性投资商品机

5、会风险使消费者最终超支！消费者普遍不懂行销售人员更要显出专业性和流畅性！具有一定的情感型销售人员一定要强化品牌附加值！大多数顾客不懂家装销售人员要成为家装顾问！价值链长存在很多环节有一定的利益分配（施工单位、监理单位、家装公司、设计师、施工师傅等）顾客是上帝顾客是上帝常见顾客消费特点心理分析：常见顾客消费特点心理分析：待婚待婚/新婚型新婚型首次购房型首次购房型二次购房型二次购房型再装修型再装修型别墅豪宅型别墅豪宅型年龄特征年龄特征2233岁岁2235岁岁3050岁岁4060岁岁3055岁岁购买力购买力消消 费费 特特 点点消费心理消费心理较强较强多带父母，女性一般占主导，无经验，多带父母，女性

6、一般占主导，无经验，冲动消费居多，尤其重美观冲动消费居多，尤其重美观求美求新求特求美求新求特较强较强经验少，家庭决策多，部分小居室经验少，家庭决策多，部分小居室型以投资或暂居目的居多型以投资或暂居目的居多求美求廉求实求美求廉求实强强使用经验丰富，有一定主见，夫妻使用经验丰富，有一定主见，夫妻档决策多，多有主客卫之分档决策多，多有主客卫之分求美求实求名求美求实求名最强最强整体外包居多，设计师主导整体外包居多，设计师主导求美求名求安求美求名求安一般一般购买最理性，对实用性和价格敏感购买最理性，对实用性和价格敏感求廉求安求实求廉求安求实迎客迎客标准的商务形象标准的商务形象标准的商务礼仪标准的商务礼仪

7、2如何与顾客建立联系如何与顾客建立联系招呼客人的第一句招呼客人的第一句您好 欢迎光临巴士顿瓷砖您好 欢迎光临专业高端仿古砖品牌巴士顿瓷砖您好 欢迎选购巴士顿瓷砖产品与顾客建立联系（通电）时机的把握：与顾客建立联系（通电）时机的把握：p当顾客仔细打量某件产品时（当顾客仔细打量某件产品时（表明他有兴趣）表明他有兴趣）p当顾客看完某件产品又抬起头时（当顾客看完某件产品又抬起头时（表明他可能需要帮助）表明他可能需要帮助）p当顾客突然停下脚步看产品时（当顾客突然停下脚步看产品时（表明他可能看到一款中意的产品）表明他可能看到一款中意的产品）p当顾客主动询问时（当顾客主动询问时（表明他可能看到一款中意的产品

8、）表明他可能看到一款中意的产品）p当顾客好像在找东西时（当顾客好像在找东西时（可主动上前询问介绍）可主动上前询问介绍）p当你与顾客眼神交错时（当你与顾客眼神交错时（可自然的询问）可自然的询问）与顾客与顾客“通电通电”例例句：句：请问有什么需要我帮助吗请问有什么需要我帮助吗？请问您是看中了这款产品吗？这是我们新近推出的请问您是看中了这款产品吗？这是我们新近推出的高清喷墨全抛釉产品高清喷墨全抛釉产品，是否需要我为您介绍一下产品工，是否需要我为您介绍一下产品工艺。艺。您好。这边是高清喷墨玉石、高清喷墨理石您好。这边是高清喷墨玉石、高清喷墨理石，那边，那边是微雕仿古木纹砖。都是目前市场上的畅销品种，请

9、问是微雕仿古木纹砖。都是目前市场上的畅销品种，请问您看中了哪款？您看中了哪款？3引导购买时的走位技巧引导购买时的走位技巧终端常见站位不当终端常见站位不当1：p跟在后面p没有主次之分终端常见站位不当终端常见站位不当2：p缺乏有效卡位意识缺乏有效卡位意识1、掌握引领权2、与顾客保持合理距离3、站在顾客的侧面或并排4、站在拥有决策权者的旁边正确的走位：正确的走位：如何让顾客坐下来？如何让顾客坐下来？p以看产品图册为名以看产品图册为名p以倒茶喝水为名以倒茶喝水为名p以计算所需金额为名以计算所需金额为名4引导购买时的坐位技巧购买时的坐位技巧坐坐姿姿的的正正误误终端销售之坐位的艺术：终端销售之坐位的艺术：

10、1、洽谈时坐在靠顾客较近的一侧；需要给客户看资料并讲解时，起身站或蹲在顾客旁边为其讲解。2、人多坐不下时客户先坐，自己蹲在主顾客旁边为其讲解。3、自己坐矮凳硬凳4、如是夫妻一起买砖，不管男导购还是女导购，均坐在靠妻子一侧。5如何了解你面对的顾客客户开的车客户衣物及配饰客户的风度及气场客户的进店步伐进店的客户总人数望望正正面了解顾客面了解顾客闻闻侧面了解顾客侧面了解顾客称谓与关系称谓与关系产品需求与偏好产品需求与偏好产品功能意见产品功能意见谁是决策者谁是决策者问问问个水落石出问个水落石出问出顾客购买期望的第一要素：问出顾客购买期望的第一要素：所住小区、房龄、房价、房型和面积所住小区、房龄、房价、

11、房型和面积问出顾客购买期望的第二要素：问出顾客购买期望的第二要素：设计费、家装风格花费、家居审美观设计费、家装风格花费、家居审美观问的技巧：问的技巧：“您如果就住在旁边的小区，我们这边最快您如果就住在旁边的小区，我们这边最快两个小时左右就可以把产品给您送过去两个小时左右就可以把产品给您送过去”假设式假设式“上星期上星期XX小区别墅群的一个业主装修小区别墅群的一个业主装修，挑选了，挑选了我们的高清喷墨玉石系列。您看我们这哪款产我们的高清喷墨玉石系列。您看我们这哪款产品适合您的品味？品适合您的品味？”暗示式暗示式选择式选择式“很多顾客铺客厅时都选择这款白色的白金玉铺很多顾客铺客厅时都选择这款白色的

12、白金玉铺贴，因为房间看起来更明亮更大一些；也有一些贴，因为房间看起来更明亮更大一些；也有一些顾客选择这种带一点淡黄纹理的鹅纹玉产品，这顾客选择这种带一点淡黄纹理的鹅纹玉产品，这样可以让家里显的特别温馨温暖，特有家的感觉样可以让家里显的特别温馨温暖，特有家的感觉，不知道您更喜欢哪一款？不知道您更喜欢哪一款？”p对购买力定位对购买力定位推荐什么价位的产品推荐什么价位的产品p对需求偏好定位对需求偏好定位推荐什么功能、特点的产品推荐什么功能、特点的产品p对接待技巧定位对接待技巧定位用什么语音、语速、语调和顾客沟通用什么语音、语速、语调和顾客沟通p对审美偏好定位对审美偏好定位推荐什么风格、颜色的产品推荐

13、什么风格、颜色的产品切切对顾客定位，对销售定位对顾客定位，对销售定位6如何推介产品如何推介产品1、站在顾客的立场上、站在顾客的立场上 2、低级导购员卖产品，高级导购员卖观念、低级导购员卖产品，高级导购员卖观念 （卖手表案例）（卖手表案例）推介产品FABE法则：F：FEATURES，特征。是指这是什么样的产品（卖点）。卖点可是有形的（形状、功能、品质等），也可是无形的（品牌形象、产品设计理念、售后服务等)；A：ADVANTAGE，优点。指产品或服务所具有的特点。B：BENEFIT，利益。客户如果使用它，会有什么好处、利益。优点与利益的区别：优点与利益的区别：优点：是某个产品特征所具有的优点，跟具

14、体的人没有关系；利益：是跟人有关的，同样这个优点，对甲是利益，对乙就不一定是利益。E E：EVIDENCE，证据。证据坚定顾客购买决心，起到“临门一脚”的作用，证据一定要展示，说出来。销售证据来源：行业或相关部门的信息发布、排名表、新闻报道、销售记录、客户证明（感谢信、回函）、真实案例、辉煌业绩等例：介绍高清喷墨全抛釉系列（喷墨特征）喷墨特征）特征（F）：喷墨印花优点（A）：比真大理石还逼真，绿色环保利益（B）：漫光效果更好，给你带来最奢华的感观享受，同时彰显您的品位与身份。证据（E）：你们小区的检察院赵院长家铺的就是这款砖。产品FABE从何而来？厂家资料：图册、宣传资料等厂家资料：图册、宣传

15、资料等 自己的思考：平时多留意、思考，注意提炼自己的思考：平时多留意、思考，注意提炼 与竞品比较：竞品所没有的就是你的优点与竞品比较：竞品所没有的就是你的优点 顾客提供的：有时候顾客在谈起自己的购买体验时，顾客提供的：有时候顾客在谈起自己的购买体验时，会无意中说到，他买这个产品，是因为看中了什么什么会无意中说到，他买这个产品，是因为看中了什么什么有些顾客还会谈到使用体验。有些顾客还会谈到使用体验。推介产品的技巧之四最推介产品的技巧之四最最独特最独特最便宜最便宜最适合最适合最畅销最畅销产品推荐话术关键语：产品推荐话术关键语：F这个产品是目前最这个产品是目前最的产品的产品F这个产品最适合这个产品最

16、适合人群使用人群使用F这个产品是专为这个产品是专为人群设计的人群设计的F这个产品是目前所有产品中最这个产品是目前所有产品中最F这个产品具有的这个产品具有的功能最符合您的需要功能最符合您的需要产品推介的结果：产品推介的结果：产品推荐产品推荐最好但更贵最好但更贵最适合且价位适中最适合且价位适中还行但便宜还行但便宜7/排除十大异议排除十大异议1、品牌异议（品牌太小，没听过）2、功能异议（这砖怎么用）3、质量异议（这砖到底行不行）4、价格异议（能打折不）5、竞品异议（怎么会差这么多）6、服务异议（能提供怎么样的服务）7、售后异议（能提供怎么样的保障）8、体验异议（能装成什么样的效果）9、案例异议（有什

17、么证明）10、资格异议（商店开了多久）1、排除品牌异议：、排除品牌异议：巴士顿品牌没怎么听说过啊巴士顿品牌没怎么听说过啊巴士顿品牌不知道，你们和巴士顿品牌不知道，你们和XX比谁更好啊比谁更好啊建议回答话术：建议回答话术：p巴士顿隶属于佛山市新联发陶瓷有限公司，从事陶瓷生产及销售已经有20余年历史，至于你所说的那个品牌，他们也是来自佛山的大品牌（不要贬低对手），他们品牌的综合实力确实非常强，不过，在陶瓷领域，不管是产能产量，还是产品质量、产品花色、产品品种，跟我们还是有一定差距的。2、排除功能异议、排除功能异议解决这砖怎么用的问题解决这砖怎么用的问题一般来说，砖是这么用的：1、小规格砖适合小空间

18、，大规格砖适合大空间；长方形砖（600*900）适合长方形空间（过道），正方形砖适合正方形空间。2、白砖采光条件比较好，适合光线较暗的房间。深色砖则相反。3、一般来说，大厅铺浅色的砖，显得大方大气，卧室铺深色的砖，显个性。4、一般来说，厨卫铺浅色砖，显得清洁、光亮。5、一般来说，条形纹理显得顺畅，点状纹理显得活沷，块状纹理显得大气。6、一般来说，仿自然纹理显得亲切，有品味。7、微晶石、超晶石系列产品，大气，有品味，适合做背景墙，适合比较庄重的场所。8、大理石系列产品，纹理灵活多变，适合轻松、个性、休闲的场所铺贴。3、排除质量异议、排除质量异议这砖质量到底行不行？这砖质量到底行不行？1、用专业数

19、据说话：密度、硬度、光泽度、吸水率、抗压、抗酸碱2、用证书说话：荣誉证书、资质证书3、用案例说话：某某、某某、还有某某，都是用我们的砖。4、排除价格异议：、排除价格异议：例句：例句：你这价格也太贵了吧，比普通瓷砖贵出好几倍？你这价格也太贵了吧，比普通瓷砖贵出好几倍？回答：回答：微晶石与普通瓷砖是没有办法比较的。属于是两类不同的产品：一种是陶瓷制品，一种是微晶制品。从外表到内在能性，微晶石与普通瓷砖相比全面占优，其价格与其品质相符。微晶石属于奢华装修材料，彰显品位与身份，专门为高品位、懂得享受的成功、魅力人士打造。先谈产品，再谈价格；先谈产品，再谈价格；给予额外的安慰给予额外的安慰跟那个品牌怎么

20、差这么多？跟那个品牌怎么差这么多？有可能是指价格，也有可能是指质量；有可能是真的，也有可能是假的。处理原则是：1、绝不贬低竞争品牌。2、充分亮明自己的优点。3、充分阐明自己与竞品的不同之处。如：至于你所说的那个品牌，他们也是来自佛山的大品牌（不要贬低对手），他们品牌的综合实力确实非常强，不过，在微晶石领域，不管是产能产量，还是产品质量、产品花色、产品品种，跟我们还是有一定差距的。5、排除竞品异议、排除竞品异议6、排除服务异议、排除服务异议在你这买产品，能提供哪些服务？在你这买产品，能提供哪些服务？把能提供的服务完完整整告诉他：送货上门、施工指导、礼品赠送、打折优惠、售后保障。7、排除售后异议、

21、排除售后异议在你这买产品，出了问题怎么办？在你这买产品，出了问题怎么办？产品质量问题，视情况补钱或退货；同时提供送货上门、施工指导服务。同时用案例打消顾客疑虑。8、排除体验异议、排除体验异议用你这个产品，能装成什么效果？用你这个产品，能装成什么效果？1、给他看样板间 2、给他看画册 3、给他看案例 4、给他描述案例（最直接最形象的语言，让他产生体验联想）5、给他描述装修细节（产品搭配啊、风格啊、光线啊、清洁卫生啊等）9、排除案例异议、排除案例异议有别人用过吗？给我看看。有别人用过吗？给我看看。1、工程案例 2、家装案例（平时注意收集，整理成册，越丰富越好，最好把案例在展厅展示出来，没有照片展示

22、个名称也行，最好有照片）10、排除资格异议、排除资格异议你在这做多久了？你的话能信吗？你在这做多久了？你的话能信吗？1、用数据说话：开了多少年店，做过多少单，处过多少事2、如果刚开的新店，就用厂家的数据说话。价格问题的本质：价格问题的本质：性价比性价比8如何谈价如何谈价切勿一开始就报价。一开始就报价的弊端：切勿一开始就报价。一开始就报价的弊端：F让顾客失去了解产品的兴趣让顾客失去了解产品的兴趣F导致潜在顾客流失导致潜在顾客流失F成交难度加大成交难度加大F让谈价时处去被动让谈价时处去被动除非顾客主动问，我们不主动报价格除非顾客主动问，我们不主动报价格模糊报价，不报清晰价格模糊报价，不报清晰价格价

23、格问题通常作为最后谈判的关节价格问题通常作为最后谈判的关节一般处理价格问题的思路：一般处理价格问题的思路：顾客并不喜欢便宜的产品，而是喜欢占便宜的产品顾客并不喜欢便宜的产品，而是喜欢占便宜的产品 。“便宜便宜”是和其他同类产品相对照产生的，是顾客自我判是和其他同类产品相对照产生的，是顾客自我判断的结果，而占便宜是一种心理上的感觉。所以，首先要断的结果，而占便宜是一种心理上的感觉。所以，首先要满足客户的心理需求，而不是一定要把产品卖出低价。满足客户的心理需求，而不是一定要把产品卖出低价。谈判中一定要营造一种讨价还价的氛围。谈判中一定要营造一种讨价还价的氛围。这是双方谈判成就感的满足需要。不经谈判

24、就接受他的第这是双方谈判成就感的满足需要。不经谈判就接受他的第一个开价，只能有损于他对这宗交易以及自己的信心。一个开价，只能有损于他对这宗交易以及自己的信心。讨价还价前的准备掌握顾客预算掌握顾客预算 ：一般用户的装修费用是买房费用的一般用户的装修费用是买房费用的20203030左右，墙地装修左右，墙地装修费用为装修费用的费用为装修费用的10101515左右左右 把握心态把握心态 ：讨价还价的关键，就是要给顾客营造占便宜的感觉，至于实际讨价还价的关键，就是要给顾客营造占便宜的感觉，至于实际上有没有占便宜，对顾客来说并不太重要。上有没有占便宜，对顾客来说并不太重要。巧谈价格：巧谈价格：价格是一个比

25、较敏感的话题，一般在顾客对这款产品的卖点不价格是一个比较敏感的话题，一般在顾客对这款产品的卖点不是很了解的情况下，都不主张谈价格。是很了解的情况下，都不主张谈价格。讨价还价实战技巧三步倒法三步倒法 也叫也叫“阶梯递减法阶梯递减法”，即每次报价都比上一次降，即每次报价都比上一次降低一点，但降幅要逐渐递减，同时总体报价次数低一点，但降幅要逐渐递减，同时总体报价次数不超过三次。不超过三次。样板房法样板房法 团购价法团购价法 工程价法工程价法 双簧戏法双簧戏法 9临门一脚技巧临门一脚技巧 顾客的购买决策充满了感情色彩和顾客的购买决策充满了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素来影非理智因素，也有很多

26、的偶然因素来影响它！所以要求我们：响它！所以要求我们：12345678顾顾 客客 成成 交交 购购 买买 征征 兆兆主动询问价格、打折情况和购买条件主动询问价格、打折情况和购买条件与家人、朋友探讨浴厨卫或客厅的装修效果、搭配铺设方法与家人、朋友探讨浴厨卫或客厅的装修效果、搭配铺设方法仔细的询问售后服务情况仔细的询问售后服务情况再次光临、反复多次看某一款产品再次光临、反复多次看某一款产品仔细的询问某一款产品的性能和指标仔细的询问某一款产品的性能和指标详细的了解品牌情况、公司情况和产品认证证书资料等详细的了解品牌情况、公司情况和产品认证证书资料等反复不停的看、触摸某一款产品反复不停的看、触摸某一款

27、产品开始计算所需金额开始计算所需金额成交信号出现时要做的三件事！第一、抓住时机，大胆地提出成交的要求，且勿拖延；第二、不能再给顾客介绍其他的产品了；第三、要再次强调这款产品能给顾客带来的好处，描述顾客使用后的感觉，强调购买的优惠条件和机会不多的信息，促使顾客下决心购买。要求成交法要求成交法适用对象适用对象：老年顾客；犹豫型顾客！老年顾客；犹豫型顾客！在销售过程中，等到时机基本成熟，直截了当在销售过程中，等到时机基本成熟，直截了当的提出成交请求，让顾客做出购买抉择！的提出成交请求，让顾客做出购买抉择！常用句型示例：常用句型示例：阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的款式阿姨您相信我绝对没错的，就

28、是这个产品的款式和颜色最适合您了，有任何问题你来找我和颜色最适合您了，有任何问题你来找我好的，您确定就是这个型号规格了是吧，那好，我这好的，您确定就是这个型号规格了是吧，那好，我这就给您开票就给您开票选择成交法选择成交法 通过精心设计的二择一问题，诱导顾客在潜意识里，通过精心设计的二择一问题，诱导顾客在潜意识里，快速的做出购买决策！快速的做出购买决策！常用示例：常用示例：好的，您看，您是选择刷卡还是全部付现金啊？您决定了客厅是铺这款白色的还是铺哪款黄色的啊？您看，是今天就给您送货还是下周您定个时间呢？榜样成交法榜样成交法 通过具有一定代表性人群的示范作用，坚定顾客通过具有一定代表性人群的示范作

29、用，坚定顾客的购买信心！的购买信心！榜样人群：榜样人群：高级知识分子人群 政府公务员人群 高收入人群榜样成交法的关键道具：榜样成交法的关键道具：苦肉计成交法：苦肉计成交法：适用时机：适用时机：尤其当价格成为最后唯一关键因素的时候 通过销售人员之间的默契配合，消除顾客疑虑、增强顾客信心，促进顾客购买！不容易得到的都是好东西！方法精髓方法精髓：最后机会成交法最后机会成交法适用顾客：适用顾客：占便宜型顾客+抠门型顾客 利用顾客爱占小便宜的心理，刺激顾客的购买欲望，促进成交的速度节奏！常用示例：常用示例：今天是我们今天是我们“店庆优惠店庆优惠”的最后一天，您可的最后一天，您可 要早点决定，从明天开始就

30、是明码实价了要早点决定，从明天开始就是明码实价了我们的这种高档赠品，就剩下这最后两套我们的这种高档赠品，就剩下这最后两套 了！您看还有了！您看还有3-4位客人马上就准备买了，位客人马上就准备买了，您可要抓紧时间啊您可要抓紧时间啊我们这个款式的微晶石是卖得最好的，现在我们这个款式的微晶石是卖得最好的，现在库库 存就剩这存就剩这200了，厂里面都断货了，估计了，厂里面都断货了，估计 要到年底才能到货，您可要早点决定啊要到年底才能到货，您可要早点决定啊销售CLOSE动作：F送出大门外（目送送出大门外（目送100米原则）米原则）例句：例句：F适当的产品回访适当的产品回访这里出口不太好找，这样我送送您吧这里出口不太好找，这样我送送您吧您还要买家具吗？您还要买家具吗？!家具区在楼上，我送您上去吧家具区在楼上，我送您上去吧 感谢聆听！THANKS FOR LISTENING！