客户投诉处理方法及技巧.ppt

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1、广州本田广州本田客户投诉处理方法及技巧1q利用正面态度处理投诉不回避q掌握处理顾客投诉的技巧。q预防顾客投诉的产生。q确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。q掌握投诉的十项重点进行整理分析课程目的课程目的2q顾客忠诚度q以正面的态度对待顾客的投诉q处理投诉的手法q处理投诉流程q案例分析课程内容课程内容3Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?Q：什么是顾客忠诚度？Q：对A/S而言，服务品质的意义为何？4品质的概念品质的概念实质品质产品品质思想品质服务品质5总体服务品质总体服务品质购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质-品牌吸引-购买体验-售后服务+6可靠反应能力接近礼貌创造

2、高满意度的服务品质的决定因素创造高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形7顾客流失的原因顾客流失的原因1%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关8让顾客产生不满意感觉的主要原因让顾客产生不满意感觉的主要原因q不被尊重q不平等待遇q被骗的感觉q心理不平衡9见到怒气冲冲的顾客，你见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？会兴奋吗？利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避10你的服务、设备或你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实你会庆祝这个事实吗？吗？利用正面态度处理

3、投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避11为什么面对顾客投诉是困难的？为什么面对顾客投诉是困难的？利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避12华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有只有4%的顾客会向你投诉的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用投诉很难投诉很难投诉很难投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避13因此，当顾客真的发出抱怨，因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。表

4、示问题已经超出其容忍的范围。利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避14投诉的顾客总是情绪化，很难沟通投诉的顾客总是情绪化，很难沟通利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避15为什么顾客越来越挑剔为什么顾客越来越挑剔1.企业承诺企业承诺2.广告保证广告保证3.汽车行业的趋势汽车行业的趋势4.市场竞争市场竞争期望值提高了期望值提高了利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避16顾客产生不满意感觉的主要原因顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避17美国论坛公司调

5、研指出美国论坛公司调研指出其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客变换销售店的原因顾客变换销售店的原因利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避18当你受到不公平、不够水平的差劲服务，当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉而且你要投诉这时你的感觉如何？这时你的感觉如何？利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避19当你投诉时，对方是如何应当你投诉时，对方是如何应对的？对的？利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避20假若我们无法投诉，或者对假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结投诉处理不满意，最终的结果将是果将是利

6、用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避21最终的投诉最终的投诉顾客不会再回来顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避22平均每一个不满的顾客，平均每一个不满的顾客，将告诉将告诉26个周遭的亲朋好友个周遭的亲朋好友利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避23顾客抱怨的途径顾客抱怨的途径他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居俱乐部成员，长辈，邻居，传给你传给你但不告诉

7、你他是谁但不告诉你他是谁请乐于接受抱怨！请乐于接受抱怨！利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避24投诉得到良好解决，你将投诉得到良好解决，你将利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避25忠诚顾客的好处忠诚顾客的好处1.增加回头生意增加回头生意增加回头生意增加回头生意2.推荐潜在的顾客推荐潜在的顾客推荐潜在的顾客推荐潜在的顾客3.愿意付较高的价格愿意付较高的价格愿意付较高的价格愿意付较高的价格利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避26根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度忠忠忠忠 诚诚诚诚 度度度度抱抱抱抱怨怨怨怨顾顾顾顾客客

8、客客再购本品牌车占再购本品牌车占再购本品牌车占再购本品牌车占78%78%同一销售店同一销售店同一销售店同一销售店 占占占占68%68%其他销售店其他销售店其他销售店其他销售店 占占占占32%32%转购他牌车转购他牌车转购他牌车转购他牌车 占占占占22%22%一一一一般般般般顾顾顾顾客客客客再购本品牌车再购本品牌车再购本品牌车再购本品牌车 占占占占53%53%转购他牌车转购他牌车转购他牌车转购他牌车 占占占占47%47%利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避27各种情况的再购率各种情况的再购率各种情况的再购率各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计利用正

9、面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避28顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避29我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎利用正面态度处理投诉不回避利用正面态度处理投诉不回避30在这个单元，我们将：在这个单元，我们将：在这个单元，我们将：在这个单元，我们将：学习识别学习识别学习识别学习识别 口头与非语言方式口头与非语言方式口头与非语言方式口头与非语言方式 的抱怨的抱怨的抱怨的抱怨举出能够获取顾客有效回馈的方法举出能够获取顾客有效回馈的方法举出能够获取顾客有效回馈的方法举出能够获取

10、顾客有效回馈的方法识别顾客抱怨识别顾客抱怨主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防31抱怨投诉抱怨与投诉的意义抱怨与投诉的意义=？主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防32大声吼叫才是抱怨？大声吼叫才是抱怨？主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防33抱怨的定义抱怨的定义在许多词典里写到：在许多词典里写到：在许多词典里写到：在许多词典里写到：不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语语语语言言言言”及及及及“非语言非语言非语言非语言”的方式，对不满意的陈述的方式，对不

11、满意的陈述的方式，对不满意的陈述的方式，对不满意的陈述主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防34抱怨的表达方式抱怨的表达方式口头的（表面的）口头的（表面的）非口头的（潜在的）非口头的（潜在的）主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防35非口头的抱怨非口头的抱怨1.身体语言身体语言身体语言身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉眼睛、面有难色、皱眉眼睛、面有难色、皱眉眼睛、面有难色、皱眉2.情绪化的情绪化的情绪化的情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有变得顽固、小孩

12、子气、不礼貌、没有变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心兴趣、没有耐心兴趣、没有耐心兴趣、没有耐心-常与口语的抱怨一起表现出来常与口语的抱怨一起表现出来常与口语的抱怨一起表现出来常与口语的抱怨一起表现出来主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防36创造创造延续延续预防预防 =顾客高满意度的顾客高满意度的服务品质服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。动察先机动察先机主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防37 顾客将会为你的每一个服务评分顾客将会为你的每一个服务评分主动识

13、别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防38n n假如你的顾客对你提供的服务只给假如你的顾客对你提供的服务只给6 6或或7 7分，而没有分，而没有1010分，你想知道分，你想知道为什么吗？为什么吗？n n你想知道如何得你想知道如何得1010分吗？分吗？主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防39n n为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音音展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息n n我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我

14、们反馈呢？我们反馈呢？我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防40顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧41处理顾客投诉处理顾客投诉就是处理顾客的情绪就是处理顾客的情绪顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则42顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情43n n让生气的顾客消气让生气的顾客消气让生气的顾客消气让生气的顾客消气先处理心情先处理心情顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则 VIPVIP室室室室 积极倾听积极倾听积极倾听积极倾听 表

15、现同理心表现同理心表现同理心表现同理心44n n区分事实与假设区分事实与假设区分事实与假设区分事实与假设再处理事情再处理事情顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则 现车现车现车现车 现场现场现场现场n n详细检视调查详细检视调查详细检视调查详细检视调查:45延续延续服务后的关怀服务后的关怀3 3日日日日DCDC确认问题已真正解决确认顾客的心情客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动客户关怀活动定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发车辆信息的定期提供相关促销通知顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则后续追踪后续追踪46q建立投诉处理正确流程与机制q为处理投诉设定目标q前事不忘，后事之师q如果责任在于我们，应

16、有补偿动作顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则47顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧48q需听完对方的不满意见q不要感情用事q勿要伤害顾客的自尊心q必要时，改变人，地方，场所q第一时间处理q不逃避，要面对现实处理投诉的技巧处理投诉的技巧49 投诉 落差 投诉是一种 期待 投诉处理 没有底线 售前 售中 售後投诉处理的心智模式投诉处理的心智模式50 接受它 诚 建议它 理 处理它 速 评价它 跟投诉处理的投诉处理的步驟步驟51 接受 诚意 询问 诊断 方案 整合 决策 选择 行动 结果接受抱怨应对接受抱怨应对52 开放式 探询 封闭式 探询 诊断

17、式 探询 选项式 探询探询投诉根源的技巧探询投诉根源的技巧53 接受情绪 探询问题 建议方案 协调共识 告知排程 行动处理 回报统计如何处理抱怨如何处理抱怨54 话术情理法 接受转移未来 比喻说故事 建议同业比较如何婉拒不合理要求如何婉拒不合理要求55 专业度与失误率 暂停再启动 会诊与协商 案例做参考如何避免错误处理如何避免错误处理56 以礼 相待 暂停 降温 施予 小利 指桑 骂槐投诉用户情绪安抚投诉用户情绪安抚57操作程序行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客，表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心不论你是同

18、意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧58操作程序行动步骤收集详细的资料和证据提出进一步的问题如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）使抱怨团体/顾客满意告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报向抱怨团体/顾客确认我

19、们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案感谢抱怨团体/顾客感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题再次表达我们对事件的关心立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧59q双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础q不作过度之承诺q设定服务标准q必要时，坚持原则q运用将心比心法，可使顾客得到信任界定可以提供的服务范围界定可以提供的服务范围顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的技巧60没有一次交易的顾客没有一次交易的顾客只有终生的顾客！只有终生的顾客！顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧61重

20、大投诉处理政策重大投诉处理政策 重大投诉处理政策与流程重大投诉处理政策与流程62投诉处理流程投诉处理流程受理客户投诉探求投诉意图及要求，填写客户投诉处理表表根据投诉问题分类，是否属于重大问题？及时向相关部门汇报，确定处理部门制定处理方案及时解决问题征求客户意见和建议客户是否满意？填写客户投诉处理表交由广州本田处理否是是意见是否合理？是否耐心向客户解释否63投诉处理表投诉处理表64q让顾客把怒气发泄出来q向顾客表示你支持他q告诉顾客你将采取的补救措施q立即实施补救措施q再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决q落实到文字确认处理投诉的流程处理投诉的流程651.及时回应：2.让顾客了解事情的进展：3

21、.强调你可以做些什么：成功处理顾客抱怨的十项重点成功处理顾客抱怨的十项重点664.将顾客与故障车辆分离处理5.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：6.不要挑战顾客：7.不要试图在争执中获胜：成功处理顾客抱怨的十项重点（续）成功处理顾客抱怨的十项重点（续）678.让顾客发泄不满情绪：9.寻求某些共识：10.将规则和政策作为利益来陈述。成功处理顾客抱怨的十项重点（续）成功处理顾客抱怨的十项重点（续）68顾客投诉处理对应案例顾客投诉处理对应案例69现在，我们了解了普遍的客户问题，那么不同类型的客户是怎样表达他们的问题的呢？还有我们应对这些问题的策略是什么呢？让我们看一些具体的例子。顾客投诉处理对应案

22、例顾客投诉处理对应案例在下面的案例研究中，我们调查了客户问题的最普遍的原因应对问题的错误方法应对问题的一种选择性的方法有关客户的不便之处和解决问题的努力的交流。在每一个案例研究中，有些根本原因的分析融入在建议中。70 同一个问题的重复修理 产品的缺点 修理质量的不可靠 零件缺货 令人不愉快的购买经历 服务人员令人不愉快的态度 新车交接时间的延误 零件和服务的价格 保修范围的问题 修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好 十个与车主有关的普遍客户问题十个与车主有关的普遍客户问题71案例研究：重复修理案例研究：重复修理 72案例研究：产品的缺点案例研究：产品的缺点/零件的耐久性零件的耐久性 73案例

23、研究案例研究:修理质量修理质量74案例研究：零件缺货案例研究：零件缺货75案例研究：销售购买经历案例研究：销售购买经历 76案例研究：新车交接时间的延误案例研究：新车交接时间的延误 又要推迟交车了77案例研究：零件和保养的价格案例研究：零件和保养的价格 78案例研究：修理服务的长时间等待案例研究：修理服务的长时间等待79案例研究：服务人员态度案例研究：服务人员态度 80q努力满足顾客的抱怨q有准备地妥善解决常见的抱怨q学习去争取难以应付的顾客站在你一边q了解为何一些顾客比其他顾客更难应付总结总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临做到以下几点，就可以保证顾客再次光临81q额外的服务步骤以提供卓

24、越的服务q始终如一地运用卓越服务的所有原则q顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错q你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端总结总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）82q对顾客信守诺言q及时处理用户投诉q一次修理成功q行动快速不拖延q从错误、失败中吸取教训q任何时候都要有得体仪表、礼仪及称职的维修服务q向顾客提供一致的业务接待、维修和质检标准质量维修服务部座右铭质量维修服务部座右铭83判断题（请用T或F来填写答案。对：T（true）；错：F(false)）1.()提供超越顾客期望值的超值服务，让顾客满意进而

25、赢得顾客的忠诚度，创造双赢。2.（）根据华盛顿技术协助研究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会投诉，也就是25个人当中只有1个人会向你投诉。3.（）有68%的顾客是因为“对汽车本身不满”变换经销店；只有14%是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”而更换经销店 4.（）存在不满而不曾投诉者的再购率比任何投诉者的再购率都来得低，而投诉得到满意解决再购率则高达八成5.（）最高明的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。846.（）车主有关的普遍客户问题包括：同一个问题的重复修理；产品的缺点；修理质量的不可靠；零件缺货；令人不愉快的购买经

26、历；服务人员令人不愉快的态度；新车交接时间的延误；零件和服务的价格；保修范围的问题；修理等待或没有在承诺的时间内将车辆修好。7.（）在处理客户抱怨时，如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。8.（）在处理客户抱怨时，处理事情要做到的就是仔细听取顾客的叙述，了解事情的前因后果。9.（）顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数。10.（）处理客户抱怨时以额外的服务步骤提供卓越的服务不能超越顾客期望值。11.（）对顾客的抱怨表示关心的方法是，不论你是同意或不同意对方，先将责任归到自己身上。85单选题.12.（）顾客抱怨中处理心情的技巧有：A 让生气的顾客消火气B 积极

27、倾听，表现同感心C 以上皆是13.（）下面哪一项不是让顾客产生不满意感觉的主要原因.A 不平等待遇B 被骗的感觉C 价格较贵14.（）抱怨的表达方式有：A 口头的B 非口头的C 以上皆是15.（）我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？A 澄清顾客关切事项B 降低他们的保养费用C 了解难缠的原因8616.（）处理顾客投诉就是（）A 处理顾客的情绪B 处理顾客的事情C 处理顾客的抱怨17.（）下列哪种做法在处理客户投诉中是不正确的：A 如果可能，请顾客到一个较安静的场所B 不要挑战顾客C 一定要在与客户的争执中获胜18.（）提出选择性的解决方案应该是（）A 符合顾客观点的

28、解决方案B 阶段性的解决方案造大锅吃大象C 界定可以提供的服务范围19.（）投诉处理的步驟是（）A 接受它-建议它-处理它-评价它B 接受它-评价它-处理它-建议它C 评价它-接受它-建议它-处理它20.（）如何婉拒不合理要求（）A 情理法B 不发表意见C 建议同业比较87投诉案例分析投诉案例分析88案例案例1 1：2005 2005年年3 3月月1414日上午，用户致电日上午，用户致电4S4S店：车坏在某大超市楼顶停车场，无店：车坏在某大超市楼顶停车场，无法开走，原因是右侧转向拉杆断裂（用户能说出专业名词），性质严重，要法开走，原因是右侧转向拉杆断裂（用户能说出专业名词），性质严重，要给个说

29、法。给个说法。处理经过：4S 4S店携带转向拉杆及工具赶到现场。用户描述经过：购物完后准备离店携带转向拉杆及工具赶到现场。用户描述经过：购物完后准备离开，车就突然坏了，转向坏，发现拉杆断裂。且表示之前没有异常，购车后开，车就突然坏了，转向坏，发现拉杆断裂。且表示之前没有异常，购车后一直也没撞过。一直也没撞过。4S 4S店服务经理观察整个车辆，确实无碰撞痕迹，（车辆里程店服务经理观察整个车辆，确实无碰撞痕迹，（车辆里程30003000多公多公里），里），4 4个轮胎、包括轮辋都无任何损伤，甚至胎侧也无刮伤和受力迹象。个轮胎、包括轮辋都无任何损伤，甚至胎侧也无刮伤和受力迹象。特别检查右前轮胎，也正

30、常。打开后备箱，检查备胎，无异常。再检查千斤特别检查右前轮胎，也正常。打开后备箱，检查备胎，无异常。再检查千斤顶，未使用过。顶，未使用过。唯一在前保险杠右侧有较轻微的划痕。仔细观察，划痕很新，没灰尘唯一在前保险杠右侧有较轻微的划痕。仔细观察，划痕很新，没灰尘覆盖，应该是当时的痕迹。而拉杆断裂口很齐，有折弯，应该有过较大的受覆盖，应该是当时的痕迹。而拉杆断裂口很齐，有折弯，应该有过较大的受力。至此，力。至此，4S4S店相信拉杆不会是转向时自己断，肯定有过某种冲击。考虑到店相信拉杆不会是转向时自己断，肯定有过某种冲击。考虑到轮辋、胎侧完好，一种可能就是胎正面受力。再观察场地，发现离车不远处轮辋、胎

31、侧完好，一种可能就是胎正面受力。再观察场地，发现离车不远处几米内有一铁杆，直径几米内有一铁杆，直径8 8厘米，高与胎高相仿，如果车离得近，坐在驾驶室厘米，高与胎高相仿，如果车离得近，坐在驾驶室内观察不到。内观察不到。4S4S店服务经理于是果断向用户表示：车肯定撞过轮胎，而且保店服务经理于是果断向用户表示：车肯定撞过轮胎，而且保险杠上也有划痕，多半是转向的同时，也撞击到轮胎。而对方父子俩在描述险杠上也有划痕，多半是转向的同时，也撞击到轮胎。而对方父子俩在描述事情时也有出入。事情时也有出入。89 4S 4S店又单独与两人分开交流，终于对方承认店又单独与两人分开交流，终于对方承认“起步后刮了一下起步

32、后刮了一下”。这样一。这样一来工作就好开展多了，原来用户连车都不让动，现在同意先换完拉杆，回来工作就好开展多了，原来用户连车都不让动，现在同意先换完拉杆，回4S4S店店在做检查、定位。在做检查、定位。到后来，用户虽然拿到后来，用户虽然拿“为什么轻轻一碰就断了为什么轻轻一碰就断了”要讨说法，而且威胁过把要讨说法，而且威胁过把车堵车堵4S4S店门和拿去鉴定等。但终因故障发生有自身原因，也就没有纠缠不休。店门和拿去鉴定等。但终因故障发生有自身原因，也就没有纠缠不休。结果分析：结果分析：这个案例中如果我们不能证明客户负有责任，这个事件处理起来就很困难，这个案例中如果我们不能证明客户负有责任，这个事件处

33、理起来就很困难，因为这个问题又是转向的安全性问题，宣传出去性质很严重，用户很有可能要因为这个问题又是转向的安全性问题，宣传出去性质很严重，用户很有可能要拿此敲诈一把，对厂家造成很大的损失。拿此敲诈一把，对厂家造成很大的损失。这个店的服务经理没有听信客户的一面之词，而是认真的检查车辆，利用自己这个店的服务经理没有听信客户的一面之词，而是认真的检查车辆，利用自己的专业知识，发现客户使用上的失误，从而使事件的解决出现了转机。虽然此的专业知识，发现客户使用上的失误，从而使事件的解决出现了转机。虽然此后还有很多挫折才解决了问题，但是这家的服务经理确实负起了应有的责任，后还有很多挫折才解决了问题，但是这家

34、的服务经理确实负起了应有的责任，最终使问题得以圆满解决。最终使问题得以圆满解决。90案例案例2 2：厂家热线接客户电话反映做首保时，网点把机油和机滤也更换了，还要客厂家热线接客户电话反映做首保时，网点把机油和机滤也更换了，还要客户付钱。经了解，车车主的丈夫开车到网点进行首保，当时网点服务顾问建议户付钱。经了解，车车主的丈夫开车到网点进行首保，当时网点服务顾问建议其更换机油、机滤，并说明是需要付费的。客户口头同意付费，称现在有急事，其更换机油、机滤，并说明是需要付费的。客户口头同意付费，称现在有急事，便将钥匙交与服务顾问后立即离开。下午车主提车，当知道首保需要付费时，便将钥匙交与服务顾问后立即离

35、开。下午车主提车，当知道首保需要付费时，当即表示不满。在购车时，销售告知首保不需付费。网点告知车主首保不收费，当即表示不满。在购车时，销售告知首保不需付费。网点告知车主首保不收费，但换机油机滤是需要付费的，并且送修人已同意支付费用。车主说并没有任何但换机油机滤是需要付费的，并且送修人已同意支付费用。车主说并没有任何人告知其付费，并认为送修人并未在维修委托书上签字，因此拒绝支付任何费人告知其付费，并认为送修人并未在维修委托书上签字，因此拒绝支付任何费用，并将网点的行为投诉到厂家总部。用，并将网点的行为投诉到厂家总部。处理结果：处理结果：免去客户更换机油、机滤的费用由服务顾问承担免去客户更换机油、

36、机滤的费用由服务顾问承担分析：分析：网点的服务顾问未按照网点的服务顾问未按照厂家厂家的首保要求进行操作，服务顾问没有遵守接的首保要求进行操作，服务顾问没有遵守接待手册终关于向客户解释维修项目，为客户估算维修价格，维修委托书有客待手册终关于向客户解释维修项目，为客户估算维修价格，维修委托书有客户签字的规定才造成客户的投诉。户签字的规定才造成客户的投诉。.91案例案例3 3：事件经过：事件经过：客户客户3 3月月1616日到网点抱怨变速箱窜动严重，影响了舒适性和安全性，态度日到网点抱怨变速箱窜动严重，影响了舒适性和安全性，态度强硬。网点在检查并通知援助平台之后于强硬。网点在检查并通知援助平台之后于

37、1717日为客户主压力调节电磁阀和锁止日为客户主压力调节电磁阀和锁止压力电磁阀，并试车后于压力电磁阀，并试车后于1818日交还给客户日交还给客户 3 3月月2121日客户再次来到网点，坚持该车仍然存在窜动现象，故障并未排除；日客户再次来到网点，坚持该车仍然存在窜动现象，故障并未排除；网点服务顾问又安排班组更换了油路板。在客户坚持下更换了服务车的油路板。网点服务顾问又安排班组更换了油路板。在客户坚持下更换了服务车的油路板。3 3月月2222日客户投诉到厂家，反映问题仍未修好。厂家通知了网点，总经理日客户投诉到厂家，反映问题仍未修好。厂家通知了网点，总经理非常重视，经过调查发现是修理工在安装油路板

38、时，将油路板装反了。最后为非常重视，经过调查发现是修理工在安装油路板时，将油路板装反了。最后为客户更换了变速箱。客户更换了变速箱。后来客户反映仍有窜动现象，为消除客户心理上的问题，为客户更换了变后来客户反映仍有窜动现象，为消除客户心理上的问题，为客户更换了变速箱电脑。速箱电脑。后来客户又反映车辆停下来后无法启动，经检查是启动马达的问题，但是后来客户又反映车辆停下来后无法启动，经检查是启动马达的问题，但是经过多次反复的修理，客户坚持要求退车。经过多次反复的修理，客户坚持要求退车。案例分析：案例分析：第一次维修，对客户的抱怨不够重视，班组长未亲自参与操作，并在交车第一次维修，对客户的抱怨不够重视，

39、班组长未亲自参与操作，并在交车时没有让客户当场确认修复状态，以至留下了投诉的隐患。时没有让客户当场确认修复状态，以至留下了投诉的隐患。92第二次进厂后没有先试车对故障进行确认，仅考虑到服务态度好，第二次进厂后没有先试车对故障进行确认，仅考虑到服务态度好，没有坚持先鉴定再维修索赔的原则，并且对该客户的第二次进厂仍未引没有坚持先鉴定再维修索赔的原则，并且对该客户的第二次进厂仍未引起足够重视，班组长又未亲自操作，让客户进入车间一整天时间，观看起足够重视，班组长又未亲自操作，让客户进入车间一整天时间，观看技工操作，对维修技工在操作时造成心理压力，在技术原本就不够熟练技工操作，对维修技工在操作时造成心理

40、压力，在技术原本就不够熟练的情况下产生了误操作，引起了客户对网点维修技术力量的不信任。使的情况下产生了误操作，引起了客户对网点维修技术力量的不信任。使客户的抱怨升级并且仍没有与客户共同确认车辆的修复状态。客户的抱怨升级并且仍没有与客户共同确认车辆的修复状态。在不能完全肯定维修效果的情况下签署了退车承诺（保证故障消除）在不能完全肯定维修效果的情况下签署了退车承诺（保证故障消除）并且未经厂家的确认，以至于接下来一直处于极其被动的状态，所造成并且未经厂家的确认，以至于接下来一直处于极其被动的状态，所造成的损失也由公司自己承担的损失也由公司自己承担修理技术较低，对于重复修理的客户没有给予充分的重视，造

41、成该修理技术较低，对于重复修理的客户没有给予充分的重视，造成该客户的车辆多次修理效果不理想直至最终给客户退车。客户的车辆多次修理效果不理想直至最终给客户退车。93案例4：事件经过：事件经过：前风档玻璃自然开裂前风档玻璃自然开裂,属于质量问题属于质量问题.当时网点没有备件当时网点没有备件,无法更换无法更换.可过了可过了一个月了一个月了,网点依然没有备件网点依然没有备件.答复用户的原因是厂家没有货答复用户的原因是厂家没有货,订不到备件。订不到备件。处理结果：处理结果：网点填写了紧急订单网点填写了紧急订单,并与区域备件经理联系并与区域备件经理联系,第二天备件已经订上了第二天备件已经订上了.一一周内为

42、用户更换了新的风档。周内为用户更换了新的风档。案例分析：案例分析：网点为了得到更大的备件利润，未通过紧急订货或者填写车辆停驶单网点为了得到更大的备件利润，未通过紧急订货或者填写车辆停驶单进行订货，由于时间过长造成客户投诉，最终网点还是通过紧急订货为客户更进行订货，由于时间过长造成客户投诉，最终网点还是通过紧急订货为客户更换了玻璃同时还造成了客户的不满和投诉。换了玻璃同时还造成了客户的不满和投诉。作为东风标致的经销商，其最主要的职责就是处理好客户的要求，避免客户投作为东风标致的经销商，其最主要的职责就是处理好客户的要求，避免客户投诉，不能单纯的追求经济效益而损坏厂家的品牌形象。诉，不能单纯的追求

43、经济效益而损坏厂家的品牌形象。94案例案例5 5：客户信息：客户信息：曹先生曹先生 省工商行政管理局办公室副处长，负责管理媒体及消协省工商行政管理局办公室副处长，负责管理媒体及消协车辆信息：车辆信息：LDC913W3140140728 LDC913W3140140728 购车日期：购车日期：20052005年年1 1月月 行驶里程：行驶里程：50005000公里公里事件经过：事件经过：2005-4-28 2005-4-28（2500km2500km时），在山东泰通检查发现发动机底部有油迹，拆装油底时），在山东泰通检查发现发动机底部有油迹，拆装油底壳后密封。壳后密封。2005-4-30 2005

44、-4-30 再次到山东泰通检修漏机油。更换曲轴后油封后，试车再次到山东泰通检修漏机油。更换曲轴后油封后，试车50km50km没有发没有发现有渗油迹象现有渗油迹象2005-5-1 2005-5-1 客户到武汉途中，据称曾高速时熄火，仪表无显示（断电），当时客户到武汉途中，据称曾高速时熄火，仪表无显示（断电），当时靠边打车无反应。靠边打车无反应。2005-5-3 2005-5-3 在武汉万隆进行检修，又发现油底壳外有油迹，拆装油底壳密封和在武汉万隆进行检修，又发现油底壳外有油迹，拆装油底壳密封和更换曲轴后油封。更换曲轴后油封。2005-5-42005-5-4客户试车客户试车200200多公里后到万

45、隆查看，发现还有渗油情况。万隆做出判多公里后到万隆查看，发现还有渗油情况。万隆做出判断，有可能是发动机大瓦盖密封不良，造成渗油，也有可能是变速箱渗油，不断，有可能是发动机大瓦盖密封不良，造成渗油，也有可能是变速箱渗油，不能最后确定。能最后确定。客户即到华洋检查并投诉。要求换车，客户即到华洋检查并投诉。要求换车，或更换发动机和变速箱总成并给予或更换发动机和变速箱总成并给予5 5万万元的补偿。否则砸车。元的补偿。否则砸车。95处理经过：处理经过：2005-5-9 2005-5-9 技术分部程远会和区域总监郭志成到达山东，与网点会面了解情况。技术分部程远会和区域总监郭志成到达山东，与网点会面了解情况

46、。2005-5-10 2005-5-10 在华洋与客户见面。（济南泰通人员也同时参加）对客户的车辆进在华洋与客户见面。（济南泰通人员也同时参加）对客户的车辆进行了检查，判断是发动机体和曲轴大瓦盖密封不良，导致机油渗漏。客户不同行了检查，判断是发动机体和曲轴大瓦盖密封不良，导致机油渗漏。客户不同意对车辆进行进一步拆检。期间客户声称要在媒体面前砸车，并请来多家媒体意对车辆进行进一步拆检。期间客户声称要在媒体面前砸车，并请来多家媒体的记者威胁曝光。的记者威胁曝光。2005-5-12 2005-5-12 网点通过其他渠道做了客户工作。（找到了其单位领导），网点总网点通过其他渠道做了客户工作。（找到了其

47、单位领导），网点总经理与客户面谈。客户态度明显发生变化。双方很快达成一致。经理与客户面谈。客户态度明显发生变化。双方很快达成一致。2005-5-16 2005-5-16 经过几天的反复，双方终于就协议书达成一致。客户的要求基本在经过几天的反复，双方终于就协议书达成一致。客户的要求基本在我们的框架内。事件得到较圆满的解决。我们的框架内。事件得到较圆满的解决。由武汉工厂最终来人加荧光剂检查，发现漏油是自发动机处一工艺堵处泄漏。由武汉工厂最终来人加荧光剂检查，发现漏油是自发动机处一工艺堵处泄漏。总结：总结：华洋售后迟迟不能开业，为客户服务。（客户购车时得到华洋的服务承诺），华洋售后迟迟不能开业，为客

48、户服务。（客户购车时得到华洋的服务承诺），客户因此心里有抱怨客户因此心里有抱怨多次维修未能找到问题所在，导致客户投诉升级。多次维修未能找到问题所在，导致客户投诉升级。对专用工具使用极不熟练。对专用工具使用极不熟练。在维修时缺少对客户车辆的正确关爱。（起码此客户认为）在维修时缺少对客户车辆的正确关爱。（起码此客户认为）维修场地脏，让客户不放心。维修场地脏，让客户不放心。维修诊断技能，先进诊断工具的使用（如荧光剂）应得到足够的重视。建议请维修诊断技能，先进诊断工具的使用（如荧光剂）应得到足够的重视。建议请各网点购买。各网点购买。96案例案例6 6：事件经过：事件经过：网点接到一客户打来电话说车起动

49、不了网点接到一客户打来电话说车起动不了,将车拖回网点检查将车拖回网点检查,发现发现2 2、3 3缸无缸无缸压。接着网点又得到三位车主来电车辆有启动不了的现象。缸压。接着网点又得到三位车主来电车辆有启动不了的现象。处理过程：处理过程：经检查发现这几个故障都是因为部分气缸无缸压造成的，同时网点将以上经检查发现这几个故障都是因为部分气缸无缸压造成的，同时网点将以上信息上报至区域服务总监处，服务总监怀疑是油品的问题，网点服务经理回答：信息上报至区域服务总监处，服务总监怀疑是油品的问题，网点服务经理回答：四台车在不同家石化加油站加的油。四台车在不同家石化加油站加的油。后经技术援助现场检查发现是汽油胶质含

50、量过高造成气门粘连引起的，后来该后经技术援助现场检查发现是汽油胶质含量过高造成气门粘连引起的，后来该地区又有很多车辆发生同样问题，客户和加油站协商解决问题。地区又有很多车辆发生同样问题，客户和加油站协商解决问题。案例分析：案例分析：通过这个案例可以看出，虽然是由于客户使用的原因造成的损坏但是作为通过这个案例可以看出，虽然是由于客户使用的原因造成的损坏但是作为客户来讲首先想到的还是产品质量问题，我们不能人云亦云，一定要找到故障客户来讲首先想到的还是产品质量问题，我们不能人云亦云，一定要找到故障原因。原因。对多批次的相同故障，尤其要引起重视，要从各个方面考虑问题，收集各方面对多批次的相同故障，尤其