正确理解和执行客户关怀.ppt

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1、客户关怀知识分享客户关怀知识分享收获：关怀了XX万名用户初步形成短信、面对面关怀模式有价值用户信息得到整理初步认识客户关怀，进行了简单客户关怀客户关怀合格率达到75%突出问题：没有工具管理数据，不好判断用户价值没有把关怀和业务拓展有机结合客户关怀工作仍是广告促销的工作工作缺乏计划性、内部缺乏合作形式单一，不能给用户留下深刻印象“看一下我们的资产负债表，在资产方面，你可以看到有多少架飞机，值多少亿英镑，然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。资产方面，我们应该关注，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。这才是我们正真的资产对我们的服务感到高兴，并会再来买票的乘客。”(英)维珍航空CEO简.卡尔森“看一下

2、我们的资产负债表我们应该关注，去年我们有多少愉悦的客户。这才是我们正真的资产对我们的服务与产品高度满意，会推荐给朋友并再次购买的客户。”(中)XXX引.*新购用户更依赖家人新购用户更依赖家人和亲朋好友的推荐。和亲朋好友的推荐。在选择的过程中，谁的意见对最终的选择起比较大的影响？在选择的过程中，谁的意见对最终的选择起比较大的影响？客户的购买习惯n未来竞争力产品功能性同质化趋势下的未来竞争力n口碑传播力通过口碑的培养、良性的市场舆论环境培育产生的消费群体周遍影响效应n客户忠诚度美好的使用经验积累形成忠诚度，驱使回站服务黏度及再次、反复车型购买或推荐购买客户关怀的重要性客户关怀的价值体现“把客户的满

3、意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。成千上万的客户，我们对他们了解多少呢？不了解客户 就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种 形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不 断地培养客户的满意度。这是我们要思考和解决的定义:一般来说：客户关怀就是商家为客户在产品和服务购买之外提供的所谓“超值”服务，比如定期和不定期的客户拜访、节日慰问、还有VIP卡优惠、免费维

4、护等等。什么是客户关怀?有针对性选择目标客户，不断通过与客户的接触，给客户带来一定的价值，让客户满意，形成口碑。对客户关怀执行的理解：关键词关键词:对象对象沟通沟通管理管理评估评估如何有效开展如何有效开展 对象：老用户；基础数据库，信息包含：基本信息：姓名、地址、电话、信息来源、职业；车主特征：性别、身份证号、民族成分、家庭成员、购买 用途；车辆信息：车型、购车日期、进站记录、维修记录等；其他：兴趣、爱好。专人负责数据库信息维护，动态维护；根据信息给用户进行分类，选出有价值用户。建立数据库对象选择对象选择1对象选择对象选择2有价值用户的条件：有增购或换购车经历 最近1年有成功推荐新用户经历 1

5、年内到维修站次数不少于4次 刚出保修期用户 2年以上通过4S店购买保险或年检 集团车用户 意见领袖用户(职务/生意)有过重大抱怨的用户对象选择原则：对象选择原则：结合想实现的目标，选择关怀对象结合想实现的目标，选择关怀对象.客户关怀要很好处理点和面的关系.点是单个的用户，希望通过关怀点来到达影响面的效果，面也就是我们的业务机会。在确定面时应解决的问题：我们想挖掘哪些业务？谁是这些业务的主体？怎样才能影响他们？对象选择对象选择3关于面的选择：关于面的选择：n 以地域来分类，如：区、县、街道、乡、镇、村或行业；策略：提高该区域产品口碑，争取更多潜在用户，主要运用 在局部市场开拓或机会市场开拓n 以

6、产品来分类，如：某车型，有特别配置的产品；策略：提高该车型老用户的口碑，让更多潜在用户关注，主 要运用在新车上市或促进某车型销售对象选择对象选择4如何进行有效沟通n 沟通渠道：短信、电话、面对面；n 接触形式：展厅或服务站、活动（讲座/车友会等）、上门拜访（预约 上门拜访方式比较容易感动用户）；n 沟通准备：销售顾问/服务顾问负责（有经验、沟通能力强、和用户熟悉）;话术：围绕关怀目的制定有针对性的话术（传递和收集）；培训：全员参与，业务流程、明确职责、岗位价值、工作要求；礼品：实用、时效、耐用、品质。n 沟通：形式能给用户带来价值，感动用户，给用户留下好的印象。沟通的目的：收集信息、传递信息、

7、形成口碑沟通的目的：收集信息、传递信息、形成口碑.如何进行有效管理n 制定科学的业务流程n 明确工作目标、统一认识n 以项目管理方式确保各项工作的有效执行编制项目进度表，把工作分解，明确工作内容、时间进度、责任 人、检核人；编制工作工具，提高工作效率和工作质量，如：沟通记录表、用户关怀进度表制作宣传页，应结合本次活动目的来确定需要传播的信息对人员进行培训，如：业务流程、沟通话术n 制定考核制度，用制度支持项目的执行管理核心是人，让每个人清楚自己角色，并胜任。管理核心是人，让每个人清楚自己角色，并胜任。怎样评估我们的工作成效从两个层面来评价：n 内部执行的实现检核项目里各工作项目是否按时、按质完

8、成；检核流程合理性，各部门的合作、沟通效率；检核绩效评价制度的合理性。n 客户价值的体现客户的口碑是否起到效果，如：带来的新用户、进站的 台次，局部市场销量是否提升，某款车销量是否提高，与用户职业类似的新购车用户数量是否增加；要持续跟踪、评价客户的价值。短信关怀项目及时间短信关怀项目及时间节日/节气关怀元旦春节元宵节五一劳动节六一儿童节大署国庆/中秋立冬冬至特殊日子新购车第一天车主生日购车纪念日恶劣天气用车提醒年检提醒保险续险提醒结婚纪念日我们理解的好的客户关怀全员参与，深入人心完善的数据跟踪管理完善的业务流程及机制它是日常的工作，是重要工作有很好的沟通渠道并熟练运用给客户不断带来价值，有一批忠诚度较高客户群-谢谢！谢谢！