会员客户运营方案(4页).doc

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1、-第 1 页会员客户运营方会员客户运营方案案-第 2 页会员客户运营方案会员客户运营方案一、会员卡的优势：1、现金的回收速度快，卡类的消费周期长。2、消费金额形成了预存，固定了相等应的客户群。3、直观感好，能让顾客在感到身份提升的同时，感到实际性的优惠。4、会员卡的销售可以通过提成的方式，直观的触动推销，增大销售量。5、能形成预售规模，带动淡旺季的平衡。二、管理方针：顾客忠实体系，顾客忠实目标A、顾客的回头率保持在 60%B、为客人服务满意率保持在 95%C、减少顾客的投诉率D、提高项目开发创新效率E、努力扩大市场份额，客流量力求达到 8001200 人/天，在同行业占据领先地位。顾客忠实感的

2、建立A、首先要理解企业的经营理念并加以延伸，使客人满意道让可以达到愉悦，直至赢得顾客信赖，创造会馆的卓越品质。我们将着力于认知顾客的重要性，预知顾客的需求、灵活处理顾客问题、及时补救出现的问题来取得顾客的满意。（1）关注和认知顾客；这是使得顾客感觉自己特别重要和特殊的待遇；对客人提供个性化的服务和感受；特别关心客人的个别需求；现显示对客人的敬重。（2）预知顾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务；把自己放在顾客的位置；细心观察；记录顾客档案。（3）员工灵活的态度，鼓励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件，从不对顾客说“不”；（不得不说时，提供其他选择）使客人放松，使客人有种喜出望外的感觉。（4

3、）给员工更多的权力。（5）实现与顾客更多的内容交流，掌握准确的信息。（6）建立灵活的内部机制。（7）在员工决策失误后表示感谢并理解其感受，然后结合实际情况提出建议，给员工信心。（8）迅速处理解决顾客问题对建立顾客忠实感至关重要包含以下内容：道歉、理解宾客感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。三、服务方针：A、会馆实行定制化服务：定制化是个性化、灵活化、极致化的表现。服务总体体现出：热情、温馨、周到、细致。B、营销经理应具备的素质：1、语言表达能力：销售人员要求言语清楚，表达意思完整、准确、流利。2、应变能力：思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答或提供服务项目3、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠

4、纷需要，会同其他销售人员或管理人员扮演角色，处理问题。4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话，以备服务的需要。5、交际能力：你的服务过程其实就是销售人员同客人交流的过程，只有具备良好的交际能力，在服务中不卑不亢，保持良好的心理素质才能赢-第 3 页得主动。6、观察记忆能力：销售人员要善于观察顾客的动态和喜好，并做好记忆，以便为顾客做好更加准确到位的服务。7、业务能力：要求销售人员对基本的会馆的业务知识和专业技能熟练掌握，并运用自如。8、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，销售人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时、事事、处处为顾客着想，达到顾客满意。9、体力：服务工作是一项持续

5、性很强和繁琐的工作，特别是体力消耗很大，所以要求销售人员要有良好的身体素质，才能胜任本职工作。10、魅力：服务过程中同时也是你赢的顾客信赖和信任的过程，销售人员良好的素质转化为个人魅力，成为顾客的向导和朋友。C、做到优质服务的法则：1、顾客第一，因为我们的产品服务对象是高档消费者，因此只要你服务好，他们才会付钱。这样，把顾客看做能为我们不断带来更多利润和工资的就十分重要了。2、微笑；微笑是一种各国顾客都理解和喜欢的世界性欢迎语言。3、真诚、诚实友好。这要求销售人员一定尽力为顾客服务，一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通4、提供快速敏捷的服务。销售人员要根据顾客的服务要求和投诉的问题。及时采取

6、服务行动，以表示你在时刻关心客人5、至少要经常使用两句有魅力的话语。当客人向你走来时，你要说我能帮你？当客人向你道谢时，你要说不用谢！6、佩带好你的工牌。主要为了便于顾客和你联系。7、要有和其他人相互合作的团队精神。8、每一位销售人员都要为自己修饰的容貌而骄傲。这样，就要求每一位员工都要注意清洁卫生，工服必须平整干净。9、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候。这样是因为，世界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉。10、服务人员要熟悉自己的工作，熟悉自己会馆和相关信息。四、会员待遇：凡我会馆会员都可以享受：1、会员专用 VIP 手

7、牌；2、会员专用 VIP 毛巾；3、会员专用 VIP 拖鞋；4、会员专用 VIP 更衣柜；5、会员专用 VIP 寄存柜（五千元以上会员，待定）；6、会员专用 VIP 影视区；7、会员专用 VIP 理疗区8、会员专用 VIP 就餐区；9、会员专用 VIP 游泳馆区；10、会员专用 VIP 健身区；10、私人管家跟踪式服务；11、免费水果，茶点；-第 4 页12、免费生日礼物：13、免费预约，预定服务等。五、销售岗位、职责：A、岗位属于前厅部管理；B、职责与前厅部员工一样：C、各个岗位和区域的员工，在不违反会馆的规章制度的前提下，无条件的配合与支持销售的工作，给客人以热情、温馨、周到、细致的服务。D、如何去观察与识别有潜质办卡的顾客？1、从顾客的交通工具2、从顾客的穿着3、与顾客的语言沟通4、抓住顾客的心理爱面子的心理、贪小便宜的心理等。5、卡内余额不多的会员群体