如何提高铁路运输服务质量管理(30页).docx

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1、-第 1 页如何提高铁路运如何提高铁路运输服务质量管理输服务质量管理-第 1 页毕业论文毕业论文如何提高铁路运输服务质量管理如何提高铁路运输服务质量管理系别客运系专业铁道交通运营管理（旅客运输方向）学号1212060322学生姓名李诺指导教师史志芳完成日期年月日-第 2 页附表附表 3 3：毕业答辩意见书：毕业答辩意见书姓名李诺专业铁道交通运营管理（旅客运输方向）入学时间2012.09题目如何提高铁路运输服务质量管理申请人对毕业设计创新及不足之处自评：申请人对毕业设计创新及不足之处自评：指导教师意见：指导教师意见：-第 3 页附表附表 4 4：毕业论文指导教师意见书：毕业论文指导教师意见书学生

2、姓名李诺学号1212060322专业铁道交通运营管理（旅客运输方向）毕业设计题目：如何提高铁路运输服务质量管理指导教师姓名：史志芳职称：论文评语：（包括写作过程、写作态度、论文学术水平等）建议成绩：指导教师（签字）：年月日-第 4 页目目录录摘要.9.9引言.1010一、铁路旅客服务概述.1010（一）何为铁路旅客运输服务.10（二）铁路客运服务特点.11二、我国铁路旅客服务质量的现状二、我国铁路旅客服务质量的现状.12.12（一）客运服务质量难以准确评价和有效控制.12（二）客运服务管理存在的差距.12三、提高铁路旅客运输服务质量的意义和措施.13.13（一）铁路对社会的作用.13（二）提高

3、铁路旅客服务质量的意义.13（三）提高铁路旅客服务质量的措施.14四、如何提高铁路客运服务质量.18.18(一)如何提高铁路旅客服务质量.181.什么是优质的铁路旅客服务.182.提高铁路旅客运输服务质量具体分析.18五五、铁路客运服务系统存在的问题及解决方案.21.21(一)我国与国外铁路客运服务系统的比较.211.旅客服务系统.212.票务系统.213.营销与决策支持系统.22(二)既有线客运服务系统运营中存在的结构问题.23(三)集成解决方案.231.集成系统结构.232.服务产品及设施.233.客运运营流程.244.IT 支撑系统平台.24-第 5 页5.需求导向的系统集成.256.管

4、理 IT 体系结构.25六六、加快铁路运输企业服务文化建设加快铁路运输企业服务文化建设.26.26结论.28致谢.29参考文献.30-第 6 页如何提高铁路运输服务质量管理如何提高铁路运输服务质量管理李诺摘摘要要近年来，铁路客运部门针对以往运能少、购票难等问题进行了大跨步的改革，随之对客运车站及列车服务人员服务质量水平的要求也越加严格。然而铁路部门在对客运服务以高铁般速度改革的同时，内在的服务意识却未能及时跟进，以至公布实施的一些规章条例出现了漏洞，引起社会广泛关注及诟病，此文对当前铁路客运服务改革存在的问题进行讨论，结论证明：客运服务改革需要有序推进，不能盲目为了提高而提高，要扭转思维，转变

5、服务意识，双向性推行客运服务改革。针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词：关键词：铁路客运；服务质量；扭转思维；双向改革引言引言目前我国已全面进入市场经济，市场经济是一种竞争经济，竞争的焦点之一便是服务。现在民航、铁路、公路、水运等行业竞争日趋白热化。各运输行业都在不断推出新的服务举措，铁路企业要想在激烈的客运市场中争取主动，就必须根据旅客产品的特点不断挖掘旅客多方面的需要，一切

6、从旅客出发，不断创新自己的服务，通过提高旅客客运服务来赢得市场。旅客运输服务是服务行业中非常重要的一个方面，是旅游业等的依存条件，它直接关系到人们社会生活的提高，甚至影响社会的和谐稳定。不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。铁路客运服务建设，将为铁路客运提供崭新的前景，最终从根本上改变铁路客运行业的形象。就铁路运输行业内部而言，服务建设将提高全体员工的素质，特别是思想觉悟、价值观念及服务意识，优化物质环境，提高经济效益。通过对铁路客运服务建设的评价研究，能够发现铁路客运服务建设中的薄弱环节，并将-第 7 页存在的问题反馈给决策层，使决

7、策者及时做出决断并加以改进，进而从整体上提高铁路客运服务的水平，使其适应时代发展的需要，保持行业竞争力，保证铁路旅客运输的健康发展。一、一、铁路旅客服务概述铁路旅客服务概述铁路旅客运输行业作为一个服务性行业，服务对其的重要性不言而喻。以下来了解一下旅客服务的基本概述。（一）何为铁路旅客运输服务铁路客运服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷的服务。具体表现在

8、如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理旅行手续简捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票，逐步开设电话定票、网上订票业务；优化列车开行方案，提供列车高密度、多等级，全面提高旅客列车的旅行速度。（二）铁路客运服务的特点：铁路旅客运输服务既有其他服务业的共性也有其本身的个性。主要特征如下：1.具有独特的产品形态客运业提供的效用不是实物形态的产品，而是旅客运输劳务，它只有在特定的时间内

9、和方向上才是需要的。不同时间内和不同方向上的供应和需求不能互相弥补。被运输的旅客位移不能存储、不能调拨，只能以满足当时当地发生的旅行需求为限度。客运企业向社会提供的是客运能力和旅行服务，运能只有被旅客所接受才能转化为客运产品。客运企业提供的运能多了或早了、迟了都是无效的。因此，及时和准点是旅客服务质量的重要标准之一，也是客运企业赢得市场的前提。为了确保运输及时，企业要有一定数量的后备运力（运能），以适应市场需求的不均衡。-第 8 页2.具有独特的生产过程铁路运输生产方式是以列车运行方式进行的。在运输过程中必须确保旅客的人身安全，一旦造成旅客伤亡，就会造成难以挽回的损失。3.具有独特的消费过程运

10、输的消费过程是与生产过程结合在一起的统一过程。这个统一过程决定了旅客列车的席位只有被旅客使用才是有效的生产，否则，只能被浪费。这个统一过程决定了客运企业的销售方式一般是先销售（售客票）再生产，少数是销售与生产同时进行的，但是，不管销售状况如何，在正常情况下，预定的列车都必须准点运行。4.客运服务质量控制主要在于过程控制工业企业的产品质量既可对最后产品进行检验控制，也可对生产过程进行控制，而客运服务产品质量主要是过程控制。二、二、我国铁路旅客服务质量的现状我国铁路旅客服务质量的现状铁路在中国一向有“铁老大”的称呼。所以人们觉得只要在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致工作处于低谷状态，客运人员业务素质

11、不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。整个客运工作很被动。尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“疲软”状态。（一）客运服务质量难以准确评价和有效控制1.客运服务质量难以准确评价。由于铁路运输服务 产品不同于有型产品，客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和智能质量两方面进行，技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价但是智能指标则难以被旅客进行定量化的评价，它更多地取决于旅客的主观感受。并且，由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，对于所接受到的铁路客运服务，不同旅客的感受是有差别的。所以，准确地衡量

12、运输服务的质量是比较困难的。2.客运服务质量难以有效控制。铁路运输直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多，任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且，旅客运输时在一个开放的空间环境下进行。因此，决定或影响客运服务质量的因素包括多方面，既有人为因-第 9 页素和管理水平的影响，又有各种环境因素的影响。（二）客运服务管理存在的差距1.服务意识不强。长期以来，受主客观因素的制约，铁路客运服务人员的思想观念落后，服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段，以自我为中心，不注重满足旅客的各种需要，不注重提高服务质量，观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。2.服务质量不高。从总体上看，铁路

13、客运服务质量在不断提升，但是与其他运输方式和旅客需求相比，在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题，一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观，还存在诸多隐患；售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便，在运输旺季，买票难的情况存在；部分车站周边环境不好，卫生和治安状况差；客运服务人员的服务不标准、不规范，服务措施不够细致，距离文明服务还有差距；客运服务的环节太多、手续繁琐。3.营销管理不足。目前，铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后，缺乏有效地营销管理，制约了铁路客运服务工作。突出表现在：各级管理者和职工对营销工作重视不够；总体上缺乏现代市场营销观念；缺乏强有力的营

14、销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践；对消费者的消费行为和心理和研究还不够；缺乏营销战略。现在各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，铁路旅客运输面临的形式日益严峻。之所以形成这种局面，一方面，从客观上看，其他旅客运输方式迅速发展，运输能力有了很大的提高，服务质量也越来越高，对旅客有很强的吸引力；另一方面，从主观上看，铁路旅客运输还存在与市场不相适应的地方，总体竞争实力不强，特别是运输服务质量还不高，广大旅客还不够满意。由此可见，铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必须尽快适应市场，走向市场，满足市场需求。铁路旅客运输作为服务行业，服务质量是其生存和发展的根本，要切实搞好铁

15、路运输服务，就必须大力提高运输服务质量。三、三、提高铁路旅客运输服务质量的意义提高铁路旅客运输服务质量的意义-第 10 页（一）铁路对社会的作用在科技发达，交通工具多样化的今天，人们的日常出行方式选择也多了起来，久而久之空气污染等问题随之而来，铁路逐渐成为绿色、环保的出行方式的首选。作为大众化的交通工具，铁路在运输体系中居于骨干地位。其运能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、节能环保、安全性高、能源替代性好等相对优势，被誉为“绿色交通工具”。（二）提高铁路旅客服务质量的意义随着人民生活水平和消费能力的持续提高，未来旅客的出行结构必将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客

16、的多元化和个性化需求将会逐渐增加，旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会增强。铁路作为我国旅客重要的交通工具，有“铁老大”的称呼。但是除了铁路，公路、航空等交通方式正在高速发展，近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。旅客运输是铁路运输的重点，作为大众化的交通工具，铁路客运在运输市场上发挥重要作用，铁路运输企业必须不断提升客运服务质量，以高质量的服务满足旅客的各种需求，提高旅客满意度，保持市场竞争力。所以提高旅客服务质量刻不容缓。安全、舒适、方便和快捷是旅客运输服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条

17、件。满意度看不见，摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程，全新价值的服务来实现，因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心，通过创新服务流程来提高旅客的满意度。研究表明，三个因素对服务价值起重要影响:服务设计，一线员工，运营模式。服务产品的质量是设计出来的，产品质量的保证是由满意、生产率高的一线客运服务人员创造的，员工的满意和高效来自管理层的支持和政策。（三）提高铁路客运服务质量的措施提高铁路客运服务质量是一项系统工程，需要铁路运输企业的各个部门的紧密配合、团结协作。提高铁路客运服务质量不但要依靠硬件设施的完善，也需要从软件方面着手。提高铁路客运服务质量应

18、该包括以下几个措施：1.提高客运服务基础设施水平-第 11 页提高铁路运输企业服务质量是一个系统工程，铁路运输企业各单位必须遵循服务价值理念。铁路运输客运作为窗口单位，服务质量的好坏，对企业在运输市场上的竞争力影响重大。因此，必须加大服务设备等基础设施建设的资金投入，特别是对既有线车站和普通旅客列车从技术、装备、资金、人员上给予重点投入。对一些运行时间长、出现老化的设施及时进行整修和整治，对旅客反映强烈的买票难、供水、供暖、供冷等热点问题进行重点整治，使铁路运输客运的服务基础、服务软件适应新的要求，让旅客从进站上车就能感受到新环境、新面貌、新服务、新体验。2.树立以人为本的服务理念针对一些陈旧

19、落后的服务观念，铁路运输企业要确立“以全新的服务文化提升企业竞争力”的新理念，扩大宣传市场竞争面临的严峻形势，引导员工澄清模糊认识，提高服务意识。向全体干部职工深入宣传“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”等观点，不断增强从业人员的整体服务意识。根据铁路运输企业自身的实际情况，提炼出全体员工能感知和认同的服务理念，制定成服务流程和标准，渗透到每一位员工实际行动中，在提高服务意识的同时，以“自控型”班组建设为基础，不断规范服务行为、提升服务标准、打造服品牌。3.建立联劳协作机制提高铁路运输企业整体服务质量，不能只靠窗口单位的单方行为，还需要车务、机务、工务、电务、车辆、公安等

20、系统的协调运作。但这些系统分属于不同的单位，因此，有必要建立各系统经常性的服务联劳协作机制，从根源上提高铁路运输企业服务质量的体制制约。同时，根据不同列车种类、车站等级，细化铁路运输企业内部分工，界定责权利对等的奖励考核机制使每一个运输单元都明确自身的工作职责、分工，每一个岗位上的干部职工明确自身在服务流程中的定点、定位、定责，以及自己岗位的服务标准。4.制订灵活的服务内容和标准铁路运输企业要学习酒店行业的服务标准，向国际化、规范化标准发展。要根据不同列车种类、车型、坐席和车站等级，制定与旅客消费水准相对应的服务质量标准、服务流程和服务承诺，并在站车明显位置向旅客公布，公开接受社会各界和旅客货

21、主监督。在春运、暑运和节假、黄金周等客流旺季，铁路运输企业-第 12 页更要通过电视、电台、报纸、网络等新闻媒体以及在车站设置电子显示屏提前向广大旅客通报铁路运能动态，有条件的要开通短信平台、铁路交通电台及时向旅客、货主发布消息，防止旅客集中涌向铁路车站，出现运输安全、服务质量等方面的问题。5.加强员工队伍建设(1)严把从业人员招聘关对新入路的从业人员要从源头上严把招聘关，提高准入门槛，对新转型的劳务工要首选大中专院校毕业生，确保人员素质不断提高。(2)严把从业人员培训关完善段、车间、班组三级教育培训的功能，实现从业人员在岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容。达到客货运服务人员岗位任职资格培训率

22、 100、管理岗位和特殊工种持证率 100、从业人员每两年不少于 10 个工作日的培训要求，对未达标和考试不合格者，不予上岗，致力于打造一支政治修养高、综合素质高、服务技能高的队伍。(3)严把从业人员道德关将职业道德纳入员工的培训内容，树立良好的行业风气，教育和引导员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨，严禁粗暴待客、严禁“生、硬、顶”态度。(4)严把从业人员激励关制定行业服务质量激励机制、奖惩办法，深入开展品牌列车、示范班组和服务明星创建活动，推行首席员工制，要打破干好干坏一个样的分配机制，对服务质量优秀者给予技能工资，并在职务晋级上重点倾斜，享受与之相匹配的薪酬待遇，并通过严格考评、比选

23、，确立同等级、同档次中佼佼者，适当拉开薪酬档次，做到奖勤罚懒、激励先进、抓点树标、以点带面，促进整体服务质量的提高。同时，实行末位淘汰制，对连续三个月综合评分、旅客满意度不达标的从业人员进行停岗轮训，连续三次不合格者予以淘汰，激励从业人员提高服务质量的主动性、积极性。(5)严把从业人员路风关大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好、路风路誉好-第 13 页“五好”和谐站车评比活动，同时要严格惩处以车、以票谋私者，对构成犯罪的移送司法机关处理，狠刹歪风邪气，营造良好的行业之风。6.构建特色服务体系铁路运输企业作为服务性行业，拥有其他交通工具无法媲美的优势，构建独具企业特色的服务体系

24、更能凸显铁路“以人为本”的服务理念，为旅客创建一个优质服务、优美环境、优良秩序的乘车环境。(1)服务方式要多元化要针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务流程，根据服务对象，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示法、无干扰服务法、立即应对法、道歉先导法、心理沟通法、补救服务法等，在软卧硬卧车厢配备温馨提示卡、列车服务指南、介绍列车的各项服务设施、沿途的名胜古迹、风土人情、风味美食、气候特点等，为旅客在旅行中提供多元化服务。(2)服务内容要温馨化以打造“平安祥和”之旅为主线，为旅客营造温馨氛围。在车厢配置医药箱、流动娱乐用具、便民服务袋、针线包、擦鞋用具、免费借阅

25、图书、配置超员凳，开办广播点歌、短信回音，代办生日餐、赠送天气预报卡、重点旅客爱心牌等服务。餐车可根据不同旅客的餐饮习惯和口味偏好，推出各式色、香、味俱全的食品供旅客挑选，并做好餐前茶、餐后巾系列服务，如清真餐、功夫茶具等，逐渐形成一车一特色、一线一品牌、一站一风景”的特色服务内涵。(3)服务过程亲情化要不断规范乘务员的服务程序，在服务过程中做到旅客上车有欢迎声、服务中有问候声、下车有欢送声，并坚持乘务员始发作业的自我介绍和送茶、送水作业程序。同时重点旅客的重点服务，为他们提供无微不至的亲情化服务。(4)应急服务人性化要把解决旅客乘车中的一系列实际困难作为企业的服务导向“急旅客之所急，想旅客之

26、所想”。如针对一部分年轻母亲在列车车厢中为婴儿哺乳的尴尬，可设置母婴哺乳房服务项目；针对少数旅客突发急病，建立“小护士”服务项目，为患病旅客解决一时之需等。(5)服务对象差异化-第 14 页根据服务对象的不同、区段的不同、时空的不同，推出应需和差异化服务。如南方铁路局可针对南下外来务工人员盲目寻工的苦恼，可在列车长办公席设置“珠三角用工信息查询点”，为外来工提供信息查询服务；为外出旅游的旅客收集沿线各大旅游景点的相关信息，为他们当好小导游；针对外籍旅客遇到的语言障碍，可推出“小翻译”和“交通小助手”服务项目，为外籍旅客的出行提供最大方便；针对残疾人士乘车困难提供无障碍的绿色通道，为他们提供更贴

27、心的细致服务等。四、四、如何提高铁路客运服务质量如何提高铁路客运服务质量(一)如何提高铁路旅客服务质量1.什么是优质的铁路旅客服务旅客运输服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的承载工具和良好的环境，是旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点刀法；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务；办理旅行手续辩解；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点实现计算机售票，逐步开设电话订票、网上订票业务；优

28、化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度等。2.提高铁路旅客运输服务质量具体分析优质的旅客运输服务质量，需要的是面向旅客、一切为旅客着想的市场经营策略，它要求尽可能地让顾客满意，为顾客提供最优质的服务，并获得最佳的经济效益。要做到这一点，一方面，需要在对准确的职场调研情况进行分析研究的基础上，建立起一整套包括产品形象、运价、站、车服务等等在内的运输服务体系；另一方面，在具体的经营管理过程中，要用全面质量文化观念指导自己的市场策略，并充分调动管理者和普通员工的积极性，尽可能保证把这种经营文化付诸

29、日常基础性的运输服务工作之中。此外，还要注意随时对运输服务实施过程进行监督检查，对其中存在的质量问题进行及时改进，尽可能完善和提高客运服务质量。概言之，必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运-第 15 页输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。（1）铁路旅客运输服务设计客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、开发新的客运产品及其相关服务内容，客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满意度，尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。（2）铁路旅客服务的实施和管理这里提到的客运服务的实施和管理，实际上是指提供旅客运输服务的过程控制，达到实现设计

30、与规范的要求。这也实际上是实现客运位移产品质量特性的重点。在旅客随着运输工具位移的过程中，客运服务工作就是面对人的工作，与旅客的需求质量直接相联系，并有很大的影响。因此，铁路运输业的职工，不论是身处旅客运输生产的第一线的业务人员、操作人员、服务人员，还是机关科室、辅助部门的全体人员的工作都会对旅客的需求发生直接和间接地影响。因此，铁路旅客运输企业应该采用全面质量管理的办法，让全员参与质量管理，充分树立“质量第一”、“时刻面向旅客、为旅客服务”以及“下道工序是消费者”的观念、切实保证客运服务产品的高质量。服务质量培训和教育是实施和管理旅客运输服务的前提和基础。服务质量的培训和教育主要应该包括两个

31、方面的内容，一个是思想教育和服务质量宣传教育，二是全面质量管理知识和技术业务教育。要切实克服和改变从前“铁老大”、“铁路只此一家”、“皇帝的女儿不愁嫁”等等不正确的思想理念，真正让旅客运输服务职工意识到提高客运服务质量的紧迫感。从而自觉地提高自己的素质和服务质量。不仅如此，还应该让铁路职工掌握和运用全面质量管理的理论、思想、观点、方法和工具，分析和解决生产、工作过程中出现的质量问题，用科学的管理方法取代传统的管理方法，对客运服务质量进行全面可控制。以预防为主，开拓进取，从而达到稳定和提高客运服务质量的目的。这两个方面不可偏废，只有把这两个方面同时抓好，才能把企业所有人员的积极性和创造性都调动起

32、来，关心客运服务质量管理，自觉参与客运服务质量管理。客运服务的实施和管理过程应该大体上包括三个阶段，分别是客运服务实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”，就高质量的客运服务而言，应该全面兼顾这三个方面的客运服务，所有的-第 16 页客运职工都应该本着尊重旅客、爱护旅客、处处为旅客着想、满足旅客的需求的服务原则，尽可能地让旅客满意。同时，由于铁路运输是一架“联动机”，一列旅客列车的运输过程需要站、车、机务各部门各工种的协调配合，联合劳动。旅客从进站、购票、车、旅途运行、到目的地后下车、验票出站，要经过很多工序和作业，这些作业或工序有的是一次进行，有的是平

33、行进行，无论属于哪种形式，各个班组之间在完成运输服务的过程中都应该坚持“下道工序是消费者”的观念，前面的班（组），应当把后面的班（组）看作是自己的服务对象。前面的班（组）在交班时，应为后面的班（组）打好基础，尽量满足后面班（组）的要求，共同协作，把运输工作的全过程优质高效地完成。建立健全客运服务营销组织体系和激励机制对客运服务的实施和管理的辅助和激励作用也是至关重要的，应该全面构建面向市场、反应灵敏、高效运转、指挥有力的营销机构。明确责任，完善机制，大力开展市场调查和营销策划、新产品设计与开发、营销宣传与组织等方面的工作，形成上下协调、高效运转的营销体系。同时要大力推行竞争上岗、业绩考核、功效

34、挂钩制度，增强干部职工的市场竞争意识，激发他们的主观能动性，自觉参加培训学习，不断提高业务技能和服务水平，促进职工队伍整体素质的提高。（3）铁路旅客服务质量的监督检查和改进客运服务质量的监督应该包括内部监督检查和外部监督检查两方面。内部监督检查侧重于客运企业自身内部的自我检查、考核并找出存在的问题。旅客运输服务部门应该按照旅客的需要，对运输质量指标进行全面的修订和完善，将影响安全、服务、产品、设备等方面的质量要素进行分解，提出具体的质量标准和要求，依据质量标准，相应建立质量监督检查制度，加强客运质量日常动态与静态的监督检查，及时整改发现的问题，对质量要素有效控制。在质量考核方面，应该制定严格的

35、客运服务质量考核办法，充分运用法律、行政、经济等各种手段，加强对质量的考核，对发生质量问题，影响铁路声誉，造成经济损失的，要公开曝光，并追究有关人员的责任，视情节轻重给予行政处分、经济赔偿直至刑事处罚。外部监督检查则主要侧重于针对客运服务的结果而言，认真听取旅客对客运产品服务质量的评价，在有条件有可能的情况下，申请相关的质量体系认证，由质量体系认证机构定期考核和督促改进客运服务产品的质量。-第 17 页客运服务监督检查的重点，不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行，更重要的是要在出现问题或异常情况时，用结果检查原因，并及时找到问题的症结，加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果

36、，应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、执行都有效果，就把成功的经验加以肯定，并补充进标准和规章制度中，用以指导以后的工作。如果找到客运产品质量存在的问题，就应该采取措施，加以纠正，切实进行质量的改进与提高。五、五、铁路客运服务系统存在的问题及解决方案铁路客运服务系统存在的问题及解决方案(一)我国与国外铁路客运服务系统的比较1.旅客服务系统旅客服务系统以车站部属为重点，一是为旅客提供动态列车到发，位置指示和侯乘车引导等信息，二是为车站服务人员提供统一信息发布和应急指挥平台，国内外旅客服务系统不同如表 1。表 1 国内外车站旅客服务系统比较要素既有线日法德高速铁路车站规模

37、/客流大车站多/客流大不大/客流较小导向设施可读性较差统一规范易读服务设施与周围环境不够协调同步设计较为和谐客运服务信息发布分散集中信息中心信息共享/流程自动化极少融合/自动化流程广播、显示、票务、监控等信息少量集成高度集成从行车系统信息的获取手动获取自动获取信息国外高速铁路以日本、法国、德国为代表，系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求，重视现实、广播信息的一致性、连续性和可读性，保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本告诉铁路重视导向设施的设计及其标准的统一，实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人与提供有效地信息整合和发布手段。系统与行车调

38、度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息，通过自动控制位于车站各区域的显示屏、管波等终端给旅客提供相关信息等。国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统，但由于种种原因，信息不规范，连续性和可读性普遍较差，在信息整合、系统集成方面-第 18 页考虑得较少，各种服务设施处于分立状态，没有实现信息的集成整合应用。2.票务系统除服务理念、运营流程和技术进步外，铁路网络列车运行图、运输方案、定价、旅行行为等有着较大影响，国内外铁路票务系统主要服务差异见表 2。国外高速铁路以日本、法国、德国为代表，系统设计充分考虑旅客在进站、候车、上车和下车等各环节的心理和信息需求，重视现实、广播

39、信息的一致性、连续性和可读性，保证旅客在需要的时候获取合适的信息。日本告诉铁路重视导向设施的设计及其标准的统一，实现导向功能与周围环境的融合。设立客运服务信息中心为运营人与提供有效地信息整合和发布手段。系统与行车调度系统进行数据交换自动获取列车运行图的基本信息，通过自动控制位于车站各区域的显示屏、管波等终端给旅客提供相关信息等。国内既有车站不同程度地建设了显示、播报、查询、寄存等子系统，但由于种种原因，信息不规范，连续性和可读性普遍较差，在信息整合、系统集成方面考虑得较少，各种服务设施处于分立状态，没有实现信息的集成整合应用。表 2 国内外铁路票务系统服务差异要素既有铁路票务系统国外铁路票务系

40、统铁路路网复杂网状路网/枢纽多一般干线拓扑年售票量约 12 亿/2020 年 30 亿约 5 亿/单个最大系统客票形式纸质票电子/纸质/常旅/浮动票等自动售检票极少数车站日本比较普及核心业务处理分散在各铁路局集中/一个中心分销集成仅车站或代理点与旅社/银行/航空/全球分销连接铁路其他系统集成很少考虑与旅客服务/营销决策等系统集成其他信息的整合很少旅游/酒店/车站周边信息等整合3.营销与决策支持系统我国铁路旅客运输长期处于供不应求的状态，营销主要围绕运能不足的主要矛盾，系统开发了与列车开行方案有关，具备一定统计分析功能的模块，但仅限于此。随着客运专线的建设，四年后铁路运能将极大丰富。国外客运营销

41、系统主要有四个方面的特征：一是客户关系管理，正价旅客的参与以获取详细的旅客数据为市场策划服务；通过设计奖励活动，如多重积分、提前预定、常旅客优惠等-第 19 页提高旅客的忠诚度；二是定价、收益管理，设计以消费者为中心的动态定价收益管理模式以应对运输客流峰谷；三是开行方案设计，根据客流量灵活调整运输方案最优化的资源运用；四是旅客需求和满意度调查。(二)既有线客运服务系统运营中存在的结构问题既有线客运服务系统在业务。IT 结构设计和运营之间存在三个方面的问题：一是服务设计长期以来没有得到足够的重视，缺乏相应的只是体系和规范，缺乏前瞻性。随着收入的增长和技术的进步，人们对出行提出了新的要求，为了满足

42、不断增长的旅客服务新需求，就不得不重新设计流程，但老旧的 IT 系统适应业务变化的能力差；二是新世纪的业务流程通常需要增加新的应用，但新应用与已有应用集成困难或难以维护和管理；三是业务的任何变化都需要修改系统，不断地变化需要不断地修改，开发、维护和管理成本高。由于后两个方面的困难，反过来限制了新业务流程的应用，IT 系统越来越不能满足新的服务需求。随着近年来对客运服务质量期望的不断增长，IT 系统适应新业务的压力越来越大，这要求铁路客运服务部门在客运专线建设中重新思考新的 IT 战略，而不是在既有线老旧落后的系统基础上零敲碎打地添加功能。(三)集成解决方案1.集成系统结构票务系统采用集中式结构

43、，铁道部中心担负全路客运专线客票核心任务，车站设置自动售检票设备；与路内外其他系统集成，提供包含基于移动和电子商务等技术的多渠道分销和查询等服务。旅客服务系统采用两级结构，分别不熟在区域中心和车站，以车站为重点，铁道部设置集成管理平台，为全路提供相关信息和服务支持。营销与决策支持系统有铁道部和区域中心两级构成，数据处理中心设置在铁道部。设置呼叫中心和互联网站位各系统与旅客提供沟通平台；设置客运服务系统数据平台，实现客运服务各系统间以及客运服务系统与外部系统的信息交换和应用服务，各系统即相对独立又统一设计，整体集成。设置异地灾备中心，实现关键业务系统及数据的备份和故障恢复。2.服务产品及设施以旅

44、客服务需求为基本出发点，通过价值创新，设计更多的服务产品，如从目前车站或代理店售票的基础上增加集成移动和电子商务的渠道订购票。服务设-第 20 页施是服务产品的载体，通过调查分析、理论研究、实验研究、专家咨询和检验评估等环节，了解服务需求特性，如引导信息的易读、连续等，建立起一整套帮助更好地优化服务及服务设施的设计理论、标准和规范，功过对旅客最看重的特性优化设计，提高客运服务的质量。3.客运运营流程将服务产品的实现及其提高服务质量的目标转化为业务运营流程，通过业务流程的集成和优化，通过旅客参与、一线员工、IT 技术和服务设施的融合，通过管理层为上述融合提供支持，为保障服务产品的安全、高效和高质

45、，使客户满意而建立起一整套客运组织方案、管理章程、客运标准、运行流程、安全和操作规范。4.IT 支撑系统平台铁路客运部门推出的更多更加综合的服务产品要求原先相对独立的不同业务单元之间实现更加紧密地集成。因此 IT 支撑系统必须能够适应不断创新、更加综合的服务产品以及不断变化的运营流程的要求。IT 支撑系统包括体系结构和支撑全路的系统产品。IT 体系结构由一系列的集数标准和规则构成，这些标准和规则联合体叫做体系结构。体系结构决定是否能够实现不同业务、新业务与既有业务之间的集成以及适应业务流程的不断变化，从而决定铁路部门最终是否能够满足用户的需求。体系结构创新就是充分考虑信息系统在集成、运营和维护

46、中存在的矛盾和共性问题，提出一个具有良好系统秩序，易于集成扩展，适应不断变化、综合的业务需求，资源节约，可以随着单个产品关键技术一起发展，相对稳定的 IT 系统集成实现模型。IT 体系结构不仅是旅客服务系统能否提供满足客户需求的服务产品及其适应变化的关键，而且是 IT 支撑系统总体规划及分步实施的基础。客运服务系统体系结构应该是一个充分考虑旅客服务、票务、营销与辅助决策三大应用以及电子商务门户、客户关系管理、通信网络（含移动联通）和安全保障等综合集成的开放技术结构。客运服务产品的提供以及客运服务流程的集成，都必须建立在 IT 基础设施之上，通过开发最大限度发挥体系结构能力的平台系统和关键产品，

47、才能够最好地提供客户服务产品，适应客运服务业务流程的不断变化，并降低运营成本，从-第 21 页而符合铁路运营商的最大利益。IT 支撑系统平台包括既相对独立又密切关联的旅客服务系统、票务系统和市场营销及辅助决策系统。5.需求导向的系统集成客运服务系统的规划、设计和建设必然随着旅客需求的变化而发展。任何一项服务的提供需要铁路多个部门，多个不同专业之间的密切配合，因此需要重新审视并改造原有的流程，有效集成客运服务相关资源和设施，并通过 IT 基础设施的建设，为客运服务人员实现客运服务业务的可视化、可控化和自动化、客运服务的多样化，综合性和实时性决定 IT 支撑系统不仅需要适用众多差异性很大，处于不同

48、领域的技术（单一产品），而且必须促使不同技术之间的密切协同工作，才能充分发挥各个关键技术的应有作用，满足系统的整体功能和性能要求。由于系统的复杂性，这些关键技术均由不同的供应商转移，而且这些单列的集数不足以满足行业特定应用的需求，因此客运服务 IT 集成的关键就在于服务创新，运营流程创新的基础上，挑选、提炼、整合关键技术，设计一个开放、有序、不同技术协调发挥作用的 IT 支撑系统体系结构，提高研发的生产率和速度以及获得优秀的产品，从而全面满足铁路客运专线客运服务的要求。6.管理 IT 体系结构构造开放的体系结构。对于结构的每一个层次，都有公布标准、规范和协议，允许来自许多不同供应商的硬件和软件

49、无缝地组合在这个结构中。技术结构标准和规范的制定考虑了系统的连续性，保证新产品能与老系统兼容，从而降低新产品的开发费用。规范明确定义所有接口标准，系统结构实现模块组件，从而实现设备的互联互通。公开标准和规范，开放市场，促进竞争，降低成本，从而获得最佳产品和最佳价格。为了确保客运专线全面协调可持续的发展，客运专线的建设和运营部门有必要控制 IT集成系统体系结构，因为除了控制 IT 集成系统体系结构，其他因素如规模大小、有利的政策、优秀的软件设计都不足以保证适应业务变化、支持复杂集成和降低运营维护成本的目标。无论是通过 IT 产品实现业务的自动化，还是 IT 产品对业务流程提供，都需要 IT 基础

50、设施作为载体。平台系统的开发还是对其他点产品的集成，都应该严格遵循一致的 IT 体系结构。总之，通过自主创新掌握关键技术，提升产业水平，应当成为我国铁路技术-第 22 页进步的基本立足点，客运服务系统应以客运专线建设为契机，建立自己的创新队伍和自主研发的平台，消化吸收国外先进服务理念，服务模式和集成技术，结合国情和铁路路情，结合当今技术最新发展进行创新实践。六六、加快铁路运输企业服务文化建设加快铁路运输企业服务文化建设铁路运输企业服务文化是一种生产方式和管理技术创新，是铁路服务管理的一种升华和战略理念，更是当前贯彻落实科学发展观，倡导人文管理、科技管理、高效管理的一种更高级、更先进的管理文化。