房地产公司售楼部案场管理制度.doc

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1、房地产公司售楼部案场管理制度房地产公司售楼部案场管理制度 第一章考勤管理制度 一、工作时间 1、正常工作人员:上午:9:00-12:00 下午:13:30- 18:00 值班工作人员:上午:8:45-11:30 下午:12:00-18:30 午休时间为工作弹性时间,但必须预留值班人员在岗。 2、销售人员实行六天工作制,晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。销售人员休息由经理安排调休。 3、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班,周六、周日和活动期间不安排休息,若有特殊情况需事先向案场经理请假,经同意后方可,否则以旷工处理。 二、考勤的管理 1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。

2、 2、售楼部上班实行签到报到制,考勤由案场经理统一管理,严格控制上下班时间,杜绝迟到早退现象。 3、考勤反映一位员工最基本素质和工作态度,因此考勤是员工综合考评重要依据之一。 4、每月 28 日前编排下一个月班表,由案场经理监督考勤情况,班表一般情况下不能更改,若有特殊情况需调班者,须提前向经理申请,经同意后方可。 三、考勤制度: 1、上班不得迟到、早退、上错班,未经经理同意不得私自调班,违者以迟到一次处理,若员工因特殊情况不能到达售楼部的,应上班前通知经理,若未能与经理取得联系,则需向上一级主管提出申请,直至有领导批准后方可休假。 2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间,在工作时间应严守

3、岗位,禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出,若需外出应说明地点、事由和所需时间,并经经理同意,否则试情节轻重以事假或旷工处理。 四、缺勤的处理: 1、迟到:5 至 20 分钟之内每次罚 10 元(三次以上者罚款 30 元),1 小时以上按旷工一天处理,罚 50 元。 2、早退:早退者每次罚款 10 元(三次以上者罚款 30 元),1 小时以上按旷工一天处理,罚 50 元。 1 3、旷工一日扣罚三天工资,连续旷工三日或当月累计旷工五日以上者则以自动离职处理。 4、有下列情况之一者,按旷工处理: (1)未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者; (2)请假期满未续假或续假未获批准而逾

4、期不归者; (3)请假人所提请假理由或证明与事实不符者; (4)不服从分配调动,经说服教育无效,未按指定时间到岗者; (5)未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。 (6)红牌警告回家反省者。 五、请假制度 1、销售人员如有事需要请假时,必须提前向经理申请。 2、让别人转告者,视为旷工。 六、休假制度 1、每星期每人有一天的公休时间 2、销售人员在公休期间手机必须处于开机状态,以便公司有事联系。 3、销售人员公休时,应作好工作交接。 七、加班的管理 1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成,凡属处理职责范围内的工作事项,不按加班计算。 2、同时符合以下三种情况的才算加班:由公司统一组织的;加

5、班时间在半日以上的;经公司领导批准确认的。 3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数,则超过的天数以加班计算,加班的最少天数为半天,一般情况下当月休假应于当月休完(五一、十一、春节及大展期间除外)。 4、员工加班不计发加班工资,确因工作需要而加班的视情况安排给予补休。 5、凡离、辞职人员补休未休完的,一律作废。 第二章工装制度 一、为树立和保持公司良好的社会形象,营造企业文化氛围,实现规范化管理,制定本规定,希望全体员工共同遵守。 二、职员着装、挂工牌管理办法: 1、员工在上班时间内要注意仪容仪表,要求得体、大方、整洁。 2、男员工着装要求:夏天穿衬衣,系领带,衬衣不得挽起袖口。不得穿皮鞋

6、以外的其它鞋类,衬衣原则上每天清洗,领、袖口不能有污迹;女员工着装要求:上班穿着公司配发的制服,不得穿牛仔服、超短裙、低胸衫。 3、所有员工上班都必须戴挂工牌。 4、员工如有离职,按规定的使用期限,折价扣回制服款,不收回制服。 5、新员工入职,试用期满后,方可配备制服,如有特殊情况需在试用期间着制服的,制服的使用期限从使用期之日算起。 6、员工上班,必须按规定统一着装。未按规定着装者,一经发现违反规定员工5 元/人次、部门经理 10 元/人次。 7、所有员工大型集会或有关活动按通知要求着装。 三、工服折旧 1、销售部负责根据统一规格为员工购制工服,工服扣取工装费 500 元, 2、工服的折旧定

7、为一年,一年后将不再计折旧。 3、如员工因个人原因工作未满一年离职,按 60%扣除服装折旧,(未满一年按一年计算)工作服归个人所有。 4、如员工因工作能力有限被公司提前解除劳动合同者,按 50%交纳服装折旧,工服归个人所有(不包括因违反公司制度而被开除者)。 5、试用期员工因个人原因离职,按服装价值全额交纳。因公司内部调整或试用人员工作能力有限被公司解雇者,将从其工资中扣除 60%的服装折旧,工服归个人所有。 四、员工不得随意改动工作服的样式,不得穿着跟工作服颜色相同或式样不同的服装。 五、员工领取工服一律填写工服申领表,由办公室统一管理。 六、本办法由办公室负责解释修改。 七、本办法自批准之

8、日起实施。 第三章卫生制度 1、销售人员每天严格按照(卫生区值班表)进行卫生清扫,都应本着“团积友爱”的原则积极参加互相帮助; 2、范围:工作的地面卫生、桌面卫生、窗台卫生,保持室内空气清新、干净整洁、物品摆放整齐; 3、负责电源、门窗的开启与关闭工作。 4、随时注意保持现场环境整齐清洁。个人物品及销售物品由要指定存放,柜台桌面随时保持整齐、干净。 5、各项销售道具、设备应熟知正确使用方法,注意维护,如有损坏或故障,应及时上报。 第四章销售人员工作职责 一、销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度,服从现场领导的统一管理,不得有任何违背公司形象的行为; 二、销售人员根据客户的真实意愿和公司规定与

9、客户洽谈,不得利用工作之便进行“炒楼”或涉嫌“炒楼”行为,一经发现,除开除外并罚没当月工资和所有未发的销售提成; 三、不得虚报销售业绩,一旦发现有销售人员越轨行为,罚没该销售人员当月所有销售提佣; 四、销售人员应加强业务知识的学习,掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司售后服务程序,加强销售技巧的提高; 五、销售人员在工作过程中不得欺瞒客户,并不得擅自对客户有所承诺,如有特殊情况须及时向领导汇报以求处理; 六、对于较为刁难的客户,销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪,可由领导协同处理; 七、销售人员不管是对有意成交或无意成交客户,均应做好客户意见反馈登记,并积极跟进,尽量做到卖楼不成,服务在

10、; 八、销售人员在与客户洽谈时,应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件; 九、销售人员在与客户签订封号协议书时,不得涂改,做到填写资料准确无误,并认真向客户解释封号协议书相关条款及填写内容; 十、销售人员的工作行为代表着公司形象,在工作期间应保持严谨的工作作风,不得在售楼部内大声吵闹与喧哗; 十一、销售人员应服从领导的工作安排,主动配合其做好销售管理工作,积极完成分配的销售任务。 第五章销售人员行为规范 一、仪容、仪表要求 1、工作时间着装应端庄、大方、得体,时刻保持整洁、干净的仪容仪表; 2、工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡,黑色皮鞋,佩戴工作牌在规定的位置。

11、 3、男士头发应整齐利落,长度适中,不留胡须、不剃光头;女士头发梳理整齐,修饰简洁,不可佩戴过多及夸张的饰物,不许染有色指甲,淡妆上岗,穿传统黑色有跟皮鞋,不可穿漆皮、反皮或凉鞋等,皮鞋应保持光亮适度。 4、所有销售人员的衬衫及西装纽扣要全扣,不可将袖口叠起,衣服应熨平整,裤子应熨出裤线,衣领袖口要干净。 5、销售人员必须保持仪容整洁,避免身体有异味、头屑等现象,不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发,要干净得体。 6、不得吃有异味的食物,保持口气清新。 7、新进人员未订制服前,依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司形象。 二、行为规范 1、客户上门

12、应立即起立,与客户交谈时必须专心,不轻易打断谈话,目不斜视。2、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。 3、对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。 4、在与客人谈话时应注意站立姿势端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话,争辩。讲话声音适度,有分寸,语气温和、文雅,不大声喧哗,听到客人的意见或批评时不应辩解,应冷静对待,及时上报销售经理。 5、对待客人的询问,做到有问必答,不得以生硬、冷淡的态度待客。 6、客户离开时必须送客户至大门道别。 7、不得在工作场所化妆、照镜,做不雅观的动作。 8、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事

13、情,不能在公众区域搭肩、挽手。 9、销售人员应时刻保持良好的精神状态,注意坐姿端正,不可东斜西歪,无精打采。 10、销售热线系销售专用线,必须保持时刻畅通,严禁私事使用销售热线电话;如有需要,经领导同意,方可使用。销售部每一个员工的行为都代表着公司形象,每一位员工都要本着对公司负责的态度,严于律已,提高素质,维护公司形象。 11、售楼部内行走应注意姿势自然大方,在门口处注意慢行,在通道、门口谈话时,尽量靠边,不妨碍他人通行,严禁在门口处成群结队,阻塞通道。 12、上班时间不能用售楼部电话谈私事,如因特殊情况需请示经理,经同意后时间不得超过 3 分钟。禁止拨打信息台,违者需自付电话费外,并罚款

14、50 元。 13、严禁在工作台前翻阅报纸,杂志,工作台上只能摆放楼书,销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品,其他物品如杯、报纸、杂物只可放在抽屉里,用完的物品应放回原处,离开座位应将椅子摆放好,保持工作场所整洁。 14、上班时间须在售楼处外或楼梯间打或接私人电话,时间不得超过 3 分钟。禁止在售楼现场发短信。 15、上班时间不得在售楼现场吃零食。 16、销售人员自配水杯,上班时间不得当客户面饮水。 17、除查看与学习、工作有关的资料除外,工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏、看电影及电视剧等与工作无关的视频。 三、工作制度 1、上班时间不得私自外出、会友,不得恶意损坏公物。 2、不迟到、不早退

15、,有事须提前向主管领导请假批示。 3、如果遇到特别重要问题或困难,及时向领导请示解决,切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。 4、如遇到客户有特别要求,不要随便做出承诺,例如:改变房屋结构、推迟交款,要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题,一定要向上级领导申请。如因销售人员的原因造成的影响,由销售人员负责。 5、发生争论事件,不得在现场争论,不能协商的可向上级领导报告,由领导协商解决,进行处理。 6、认真执行公司安排的市场调查工作,仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告,并在调查当天向上级领导提交调查结果。 7、销售人员在上班时间随身带手机,以便通知及了解行踪(销售人员要求每天早上 8:0

16、0晚上 22:00 是处于开机状态,销售经理应开机到晚上 24:00)。 8、不得随意向外泄露公司领导和同事的联络电话。 9、任何时间都要以客人为重,不得怠慢。午膳时间由值班人员做好登记,平日用餐时间一般在 30 分钟内,展销会或客流多时尽量控制在 15 分钟内完成,用膳后及时整理好仪容及补妆才可上岗。 10、销售人员必须服从经理的工作安排,经理分配的工作或报告必须按时完成,不得顶撞上司,更不得越权行事。 11、销售人员对经理所安排的工作有任何异议,对同事有任何意见,都不可当着客人的面争论,若被客人投诉者视为严重失职,被投诉者除要写检讨报告外,公司试其情节轻重做出处罚处理。 12、带客看楼前须

17、知会经理或其它同事,以便随时清楚行踪。 13、客户来访按顺序安排轮流接待,轮到接待客户的销售人员须站在吧台边,客户进门时所有人员起立,接待人员须主动上前问候,客户离开时送至门口,客户离开后将销售现场清理干净。该销售人员离开吧台后,由下一个销售人员站在吧 台边,如销售员不按接待顺序接待客户者,两次以上(含两次)当天停接客户反省,并在第二天早会时间做检讨。 14、谈判区每谈判桌前不得多于两人,不准坐靠椅子扶手。 15、销售人员如有工作上的争论或利益分配等问题,应以销售人员各自友好协商为先,如未达成共识则由经理解决,如有异议,应请示上一级主管。 16、如有偷窃公司、同事或客户财物,有辱公司名誉的,一

18、经查实必严惩. 17、工作应兢兢业业,积极向上,不得拖拉散漫,延误公事,做到今日事今日必。18、不准拉帮结派,不准散布灰色语言。 19、售楼处每天除正常的工作时间外,当天值班人员需留守值班延长 1 小时。 第六章销售规范 一、热线电话 接听原则:为公平起见,大家认真遵守接听电话规则,并义务解答,客户确认以接待上门为准。 1、上班时间(包括中午),热线电话必须有人在岗,接听电话。 2、严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话。 3、在岗销售人员必须在铃响三声内接听电话。 4、以下基本顺序接听热线: 拿起电话,首先要说:“您好,水岸荣华”。 简单回答对方提出的问题,避免在电话中与客户长时间攀谈

19、,委婉的告知“欢迎你来售楼处进行实地考察,我们有销售资料、模型供您详细了解。” 在简短的通话当中,一定要体现出热情、主动,不要让客户感到消极懒散不负责任;要注意礼貌,口齿清楚,咬字准确,语气亲切、热情,语速适中,能达到抑扬顿挫,具有感染力。如遇到不懂解答的问题,应找熟悉的同事解答。 最后说“谢谢,再见”,并确认对方已放下电话,再收线。 二、接待上门客户 1、销售人员须快步起身相迎,并与客户打招呼。招呼标准用语是:“您好!欢迎光临” 2、利用技巧询问客户,是否来过售楼处。 3、如客户已经来过,必须立即与该销售人员取得联系;不得让客户单独等待时间超过五分钟,如遇特殊情况,该销售人员无法在五分钟之内

20、接待,必须向客户 说明原因并征得客户的同意,或者请示领导安排人员代为接洽。代接人员应在了解来访客户基本情况后再进行接待。 4、若客户为第一次来访,引领客户到沙盘处,向客户介绍区域周边情况和项目规划前景。 5、简单介绍项目情况,提炼主要卖点,技巧询问客户需求及预算。 6、引邻客户看样板间,结合销售道具讲解交付时房屋内部情况;并结合客户情况推荐该户型不同设计方案。 7、引领客户回到谈判桌,坐在客户旁边(切忌不要坐在客户对面),按公司统一要求和口径向客户详细介绍项目细部情况和客户所选房屋具体情况。 8、随时记录客户所提问题及有关需求情况。 9、留下客户的联系电话、姓名、还有需求情况。 10、约下次见

21、面时间。 11、洽淡完毕,必须将客户送至门外,并目送 10 秒后,方可进屋。 12、客户离开后,销售人员必须当场在客户来访/来电登记表上做好记录。13、每天晚上下班前,案场经理组织销售员对客户,加深对客户的印象。 14、销售人员对以上接待流可视客户要求进行灵活调整。 三、接待客户时应注意的行为规范。 1、严禁吸烟。 2、销售人员必须经上级领导同意,并确认安全的前提下,方可带领客户进入施工现场,同时必须给所有进场人员配戴安全帽,并在前面引道。 3、如遇恶劣天气,销售人员必须主动为准备离开的客户提供必要的帮助,例如呼唤车辆。 4、销售人员在引客户入座之前,首先必须确认桌椅是否已经清洁,如未清洁,先

22、安排清洁,方引客户入座,倒水。 第七章惩罚条例 处罚条例: 处分类型:口头警告、黄牌警告、红牌警告 一、口头警告 方式:第一次发现口头警告(客服需作好登记),第二次发现转为黄牌警告,第三次发现转为红牌警告。 1、在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行者; 2、未在规定时间内穿好工作服; 3、不按公司要求着装及不修边幅者; 4、不按规定摆、拿、放销售资料; 5、工作时间内长时间打私人电话或电话闲谈(超过 5 分钟); 6、责任心不强,工作出小差错,对销售有所影响; 7、对客户不够礼貌,接待不热情; 8、不使用问候语言,不主动问候; 9、当接待客人完毕时,未把桌、凳即时复位。 10、用笔杆指客人和为

23、客人指示方向及玩弄笔杆; 11、不按接待流程及公司规定接待客人,情节较轻者; 12、工作时间内吵闹,开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与工作无关的资料、书籍、报刊。 13、工作场所内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者; 14、工作现场吃零食者; 15、上班时精神状态不佳者,工作不积极者; 16、上班时间说粗口,或聚集闲聊与工作无关的事; 17、值班秘书下班不按规定在来电、来访本签字者。 二、黄牌警告 方式:第一次发现罚款 10 元,并备案,售楼部通报,第二次发现转为红牌警告。 1、工作中出现差错导致不良后果者; 2、于沙发区及贵宾室内闲坐或使用房内摆设者; 3、不服从上级安排,讨价还价者;

24、4、未经准许,擅自补休、调休者; 5、违反操作规程造成不良影响者; 6、消极怠工,不听劝告者; 7、不能按上级要求,按时完成工作任务者; 8、工作马虎,不认真负责,屡教不改者; 9、工作期间,同事之间发生争吵者; 10、每月累计三次口头警告者。 三、红牌警告 方式:以书面方式售楼部通报备案,并回家反省一天(算旷工处理),情节严重者解除劳动合同并依据本制度有关规定严格执行。 1、搬弄是非,挑拨离间,搞不团结; 2、利用职权给亲友以特殊优惠; 3、在售楼部的沙发区及贵宾室睡觉者; 4、被客户投诉者; 5、不服从管教,顶撞领导者; 6、制造消极情绪、散布谣言者; 7、违反公司的保密制度者; 8、弄虚作假,虚报业绩者; 9、无理取闹,聚众闹事,打架斗殴,影响工作秩序和社会秩序的; 10、发现有炒楼或涉嫌炒楼行为者; 11、两个月内累计两次黄牌警告者。 第八章工作细则 1、值班人员须 8:45 到售楼现场,并对售楼现场清理一下,9:00 准时开晨会, 2、每周一开例会,报告一周的有关情况,并安排下周的工作任务。 3、每天早上 9:00 由案场经理将昨日来访、来电登记表上交给客服,由客服将名单输入电脑。 4、每天案场经理负责现场纪律督导工作,下班后,案场经理需在来电、来访本最后一行签名及附上日期。