超市运营管理手册(DOC 199页)2366.docx

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1、超市运营管理手册第一章 服务规范范和要求5第一节 服服务规范5一、仪容仪仪表5二、行为举举止5三、服务语语言7四、礼貌用用语1000句12五五、忌讳用用语15六、服务三三大要素：16第二节 服服务要求16一、顾客服服务的重要要性16二、柜台纪纪律16三、服务十十不准16四、服务八八不计较17五、接待顾顾客的基本本要求17六、不同时时刻顾客的的接待17七、顾客消消费心理19第二章 人力管理理22第一节 组织规划划22第二节 人人员招聘22一、应聘条条件22二、招聘程程序23三、担保23第三节 培 训24一、培训训24二、培训金金26三、入职试试用26第四节 薪酬福利利27一、考勤管管理27二、薪

2、酬29三、福利29第五节 考核管理理30第六节 职业规划划37一、人员变变动37二、待岗管管理37三、辞职和和解聘37四、晋级晋晋升38第三章 岗位工作作描述38第一节 管管理岗位38一、店长38二、卖场经经理（店长长助理）40三、食品品主管42四、非食品品主管43五、生鲜主主管45六、收银主主管46七、防损主主管48八、百货主主管49九、团购主主管51十、仓库库主管职责责52十一、电商商主管52第二节 基基础岗位52一、食品主主管助理、组组长及非食食品主管助助理、组长长52二、生鲜主主管助理53三、生鲜组组长岗位职职责57四、收货主主管助理59五、损主管管助理61六、收银主主管助理62七、收

3、银客客服组长岗岗位职责63八、肉品营营业员岗位位职责64九、面包营营业员岗位位职责65十、食品、非非食品理货货员66十一一、熟食营营业员67十二、生鲜鲜理货员68十三、水产产干货营业业员岗位职职责71十四、客服服员岗位职职责72十五、收银银员：72十六、防损损员73十七、营业业员、百货货营业员：74十八、收货货员74十九、收货货文员76二十、验收收员77二十一、促促销员79二十二、企企划员82二十三、电电脑员83二十四、夜夜班人员职职责83二十五、主主管、主管管助理84第四章 商商品管理85第一节 商商品陈列85一、商品陈陈列85二、生鲜陈陈列标准92第二节 商商品订货97第三节 商商品标价签

4、签管理97第四节 新商品进进店管理98第五节 自采商品品的管理98第六节 商商品质量验验收标准98一、包装产产品98二、各类包包装食品标标签必须标标注内容详详解103三、商品条条形码106第七节 商商品验收管管理107第八节 售售货管理107第九节 商商品促销方方式108第十节 补货/理货108一、补货的的基本原则则108二、补货作作业程序108三、理货的的基本原则则109四、补货理货时缺缺货处理109五、补货理货时安安全注意事事项109六、超市退退/换货操作作流程110第十一节 超市问问题商品处处理111第十二节 销售退退回管理112第十三节 商品盘点点112一、商品盘盘点操作112二、盘点

5、概概述114三、盘点作作业流程114四、盘点点的组织及及制度规定定115五、盘点结结果的分析析和处理118六、其他盘盘点120第十四节 相关流程程120一、变价流流程120二、超市广广告位使用用流程：121三、场外促促销活动流流程：121四、场内堆堆头、端架架等特殊陈陈列审批、收收费流程：121第五章 仓仓库管理制制度122第一节 仓仓库管理122一、仓库管管理规定122二、仓库调调拨制度124三、仓库报报损制度124第二节 仓库收货货管理124一、收货原原则124二、各类商商品收货标标准125三、赠品的的收货程序序127第三节 仓仓库退货管管理128一、仓库退退货128二、淘汰商商品退货12

6、9第四节 仓仓库消防管管理制度129第五节 仓仓库钥匙、设设备、工具具器械管理理129一、仓库钥钥匙管理：129二、仓库各各类设备、工工具管理130三、超市常常用工具设设施管理130第六节 收收货奖惩制制度131第七节 仓仓库盘点制制度131第六章 经经营管理131第一节 经营分析析131第二节 竞争策略略132第四节 超市每日日工作流程程132第五节 巡店指南南133第六节 经经营费用管管理135第七节 信信息管理136第七章 经经营管理规规定136第一节 生生鲜商品报报损管理规规定136第二节 收收银管理137第三节 服服务台作业业140第十二节 顾客投投诉处理143第四节 已已验收进仓仓

7、后假冒变变质商品进进入卖场的的管理规定定144第四节 顾顾客投诉144第五节 突发事件件147第八章 行行政管理规规定149第一节 员员工更衣管管理149第二节 工工服、工牌牌管理规定定150第三节 员工饮水水规定150第四节 电电话使用规规定151第五节 传传真、打印印规定151第六节 洗洗手间使用用规定151第七节 卫卫生管理151第十四节 清洁规规范152第八节 购购物车、篮篮使用规定定153第九节 办公设备备使用规定定153第十节 办办公区域管管理规定153第十一节 会议管理理规定154第十二节 电脑部部、收银室室、库房、发发电机房管管理154第十三节 保密制制度154第十四节 废旧物

8、物资回收规规定154第十五节 员工购购物管理155第十六节 电子存存包柜管理理155第十七节 设备设设施管理155第十八节 耗材管管理规定156第十九节 夜间值值班规定156第二十节 促销员员管理办法法157第二十一一节 值班经理理制度158第九章 安安全消防知知识159第一节 防防损防盗工工作概述159第二节 消消防培训164第三节 消防安全全检查166第四节 消防安全全167第五节 安全规范范167第十章 奖惩管理理168第一节 奖奖励168一、营业员员奖励办法法168二、奖励169第二节 处处罚170二、营业现现场管理处处罚172三、现现金管理处处罚175第十一章 华联超市市员工行为为规

9、范175第十一章 超市打堆堆头的技巧巧与方法（培培训内容）184第十章 附则则188内部资料 严禁外外传随着公司的的快速发展展，我们面面临着前所所未有的挑挑战，公司司员工的平平均工作经经验减少，迫迫切需要对对超市进行标标准化、系系统化的管管理。超市是公司司最基础的的经营单位位，超市经营管管理的好坏坏，关系着着公司的形形象、品牌牌、效益，以以及公司的的生存与发发展。为了了强化管理理，促进经经营，降低低成本，使使超市工作有有机有序地地开展，符符合公司经经营管理规规范要求，特特制订本手手册。第一章 服务规范范和要求第一节 服服务规范 一、仪容仪仪表一、面容：男员工禁禁止留胡须须，女员工工淡妆上岗岗，

10、不得浓浓妆艳抹，不不得喷洒刺刺激味浓的的香水，上上班前不吃吃葱、蒜等等异味食物物、不喝含含酒精的饮饮料，上班班时保持口口腔清洁，饭饭后须漱口口。二、发型：保持头发发干净，女员员工除露耳耳短发外，长长发应一律律以发髻系系于后脑，不不允许染发发，男员工工不能蓄长长发及染发发，禁止剃剃光头。三、饰品：除结婚戒戒指外，不不允许佩戴戴其它饰品品。四、着装：1、衣服干干净整齐，上上班要穿工工作服，统一着装装，不得穿穿短裤、裙装装、无袖装装、露背露露胸装，不不能穿拖鞋鞋上班，宜宜选用平跟跟鞋。2、面包房房及生鲜熟熟食区员工工上班时间间必须戴帽帽，并将头头发束入帽帽内，其他他人员非因因工作需要要上班时间间禁止

11、戴帽帽。3、工作服服内的衣服服下摆不得得外露五、配发有有工作证的的人员必须须佩带工作作证。六、指甲：指甲要保保持整洁，长长度不得超超过2毫米米，不能涂涂上有颜色色的指甲油油（化妆柜柜员工因工工作需要除除外）。七、面带微微笑，面容容轻松、愉愉快。温馨提示：卖场服务务人员对外外代表整个个超市的形形象，良好好的仪容仪仪表，不仅仅能让顾客客感到愉快快、提高购购物兴致，而而且能使自自己充满自自信。因此此在进入工工作岗位之之前应注意意检查并及及时整理自自己的个人人仪表。二、行为举举止一、站立的的姿势1、头部抬抬起，面部部朝向正前前方，双眼眼平视，面面带微笑。2、双肩放放松，呼吸吸自然，腰腰部挺直。3、双臂

12、自自然下垂，处处于身体两两侧。4、两腿立立正并拢，双双膝与双脚脚的根部紧紧靠。5、两脚脚脚尖呈“V”状分开300度，两者者之间相距距约一个拳拳头的宽度度。6、双手相相握叠放于于腹前，女女性右手在在外左手在在内，男性性左手在外外右手在内内，或相握握身后。7、双脚以以一条腿为为重心，稍稍微分开。8、正面面面对服务对对象。9、禁忌的的站相：1) 双手叉腰2) 双臂抱在胸胸前3) 两手插入口口袋4) 身体东倒西西歪或身体体依靠其它它物体5) 切不可双手手托腮或用用胳膊支住住柜台而立立二、行走基基本要求：男性：端端正、稳健健，女性：轻盈、灵灵敏。要领：上身身正直，两两臂自然前前后摆，重重心可稍前前移，双

13、眼眼平视，面面带笑容，行行走时，脚脚尖对正前方，先先落脚跟再再过渡到脚脚趾，穿裙裙子时的步步态:1、 要走成一条条直线2、 两脚之间的的跨度最大大不超过一一个脚长3、 步频要快，一一般每分钟钟平均1000200个单单步为好。4、 行走时应轻轻而稳。5、 行走时应昂昂首挺胸收收腹，肩腰腰平，身腰腰直。6、 男员工行走走时双脚跟跟走两条线线，距离为为3厘米左左右。7、 行走时两肩肩不要随意意晃动。8、 行走时不能能摇头晃脑脑、吹口哨哨、吃零食食，不能左左顾右盼，更更不能手插插口袋或打打响指。9、 不能奔跑、跳跳跃，确因因工作需要要超过顾客客时要礼貌貌道歉，说说对不起。10、 不得与他人人勾肩搭背背

14、，手拉手手并行，男男员工不得得扭腰，女女员工不得得晃动臀部部。11、 靠右行走。12、 与上司、顾顾客相遇时时，点头示示礼致意。13、 与上司、顾顾客行至门门前时，主主动开门让让道，不得得抢先而行行。14、 引导顾客时时，让上司司或顾客在在自己的右右侧。15、 上楼时顾客客在前，下下楼时顾客客在后，三三人同行时时，中间为为上宾。16、 顾客迎面而而来，主动动让路。17、 禁忌的行态态：（1） 不要左顾右右盼，回头头张望（2） 不要老是盯盯住顾客上上下打量（3） 不要一边走走路，一边边指指点点点对人评头头论足（4） 不要手插口口袋里，或或插腰，或或倒背手（5） 二人以上行行走不得勾勾肩搭背（6）

15、 不要“拖泥泥带水”，踢里踏踏拉，也不不要横冲直直撞。三、手势1、给顾客客指引方向向时，手臂臂伸直、手手指并拢、手手掌朝上，眼眼睛看目标标并兼顾对对方是否看看到目标。2、在介绍绍或指引方方向时，手手指自然并并拢，手掌掌向斜上，以以肘关节为为轴，指向向目标，不不能用一根根手指指点点。3、谈话时时手势不宜宜过多，幅幅度不宜过过大。4、递上东东西时，用用双手恭敬敬奉上，不不能漫不经经心。5、顾客在在询问事情情时，如果果营业员没没听清或店店内无此商商品，不可可用摆手回回答。温馨提示：千万不能能用手指或或笔尖指向向顾客。四、言表姿姿态1、要微笑笑服务1) 微笑自然、诚诚实2) 说话语气和和蔼、声音音高低

16、、轻轻重适度3) 情绪饱满热热情4) 精力集中、持持久5) 兴奋适度、谨谨慎6) 姿态优美、文文明，富于于规范化2、禁忌：1) 冷笑、讥笑笑、傻笑、畅畅怀大笑、皮皮笑肉不笑笑2) 口吻粗暴、声声音过高3) 不准对顾客客紧绷着脸脸，横眉冷冷眼，萎靡靡不振、爱爱理不理或或一种瞧不不起的眼神神4) 谈笑风生，吃吃手动脚、打打打闹闹5) 不可坐柜台台、货架、商商品6) 不得吸烟、吃吃零食等。五、 吃饭、喝水水、上洗手手间不要呼呼朋结伴，应应请同事关关照后，速速去速回。六、 营业时间不不要在卖场场系领带，整整理头发、化化妆，如需需整理请到到洗手间或或试衣间。七、卖场行行为举止：1、提前上上班，留有有充足

17、的时时间检查自自己的装束束和做营业业前的准备备。2、见到同同事和顾客客应心情舒舒畅地相互互问候。3、不能随随便离开岗岗位，离岗岗时要取得得上司同意意并告知去去何处。4、不能嘀嘀嘀咕咕谈谈话。5、不能背背地里说别别人坏话。6、呼叫同同事时不要要省去尊称称。7、不要用用外号呼叫叫别人。8、不要扎扎堆聊天。9、不能抱抱着胳膊，不不能叉腰。10、不得得伸懒腰，驼驼背耸肩。 13、不能能在卖场里里看书报。14、顾客客在看货时时，不能从从中间穿过过。15、不能能把身子靠靠在柜台上上。16、不能能坐在商品品上。17、商品品要轻拿轻轻放。八、接待顾顾客的姿态态：1、头部微微微侧向自自己的服务务对象，面面部保持

18、微微笑。2、手臂可可以持物，也也可自然下下垂。3、双脚一一前一后呈呈“丁”字，即一一脚跟靠另另一脚内侧侧。4、离顾客客50厘米米左右，不不能站得太太远。5、随顾客客的举止作作适当调整整。6、手臂不不可挥来挥挥去，腿脚脚抖个不停停。7、分开的的双脚不要要反复不停停的换来换换去。九、接待顾顾客的行为为举止：1、不要看看到顾客穿穿着不好或或购买金额额较少而态态度冷淡。2、不论对对待什么样样的顾客，都都要诚心诚诚意笑脸相相迎。3、对儿童童、老人及及带婴儿的的顾客要特特别亲切关关心。4、对讯问问其他卖场场地址或问问路的顾客客要笑脸相相迎，热情情告诉。 5、不能和和顾客发生生争执。6、咳嗽或或打喷嚏要要转

19、过头去去，或用手手或手帕遮遮掩。7、不能吃吃着东西接接待顾客。8、不能在在顾客面前前挖鼻孔、剔剔牙。9、不能做做不负责的的回答或做做出暧昧的的表情。10、正在在接待顾客客时，如果果有另外的的顾客呼叫叫，应道：“请您稍等等一下”，接待完完第一个顾顾客再接待待第二个顾顾客。11、对正正等待的顾顾客，客气气地说：“您久等了了”，再问顾顾客想看点点什么或要要求什么。12、接待待过程结束束，应彬彬彬有礼送别别顾客。温馨提示：服务人员员言谈清晰晰文雅，举举止优雅大大方，态度度热情慎重重，动作干干脆利落，都都会给顾客客以亲切、愉愉快、宽松松、舒适的的感觉。三、服务语语言第一条 营营业员应撑撑握柜台服服务语言

20、及及技巧语言是人们们表达思想想，交流感感情的工具具。运用柜柜台语言接接待顾客是是营业员的的主要活动动。营业员柜台台语言服务务能力、既既体现营业业员自身的的文化素质质和道德水水准，也在在一定程度度上反映商场的精精神风貌。运运用好柜台台服务语言言及技巧，对对拉近与顾顾客的距离离、化解与与顾客的矛矛盾，促进进成交，维维护超市信信誉等起着着重要的作作用。因此此，营业员员应当掌握握运用好柜柜台服务语语言，如顾顾客临柜时时，怎样亲亲切称呼；顾客多时时怎样温和和答复；顾顾客只问不不买时怎样样热情推介介；顾客挑挑选多，要要求高时怎怎样讲解、参参谋；顾客客的要求难难以满足时时怎样耐心心解释；顾顾客遇到困困难时，

21、怎怎样诚恳帮帮助；顾客客离柜时怎怎样告别等等。掌握不不同情况下下接待顾客客的语言技技巧，是实实现艺术服服务的重要要环节。第二条 柜柜台服务语语言的基本本要求柜台服务语语言总的要要求是：把把握时局，分分清对象，针针对特点，简简明扼要，礼礼貌亲切，实实事求是，不不离原则，自自然大方，不不亢不卑，有有理有节。营业员用好好柜台服务务语言，要要做到“三声”、“八要”、“五不讲”。1、 招呼接待顾顾客“三声”1） 招呼顾客声声：顾客临临柜，营业业员主动迎迎上前打招招呼，针对对顾客年龄龄，性别、职职业特点，运运用恰当的的词汇、语语意和语调调，礼貌称称谓、热情情招呼，使使顾客感到到亲切自然然，引发其其购买兴趣

22、趣，如“先生”“小姐”等，接着着可说“您好”“欢迎光光临”“您选择择哪一款上上衣？”让顾客感感受到既礼礼貌、亲切切、自然、又又给顾客留留有余地。2） 答询顾客声声：营业员员答询顾客客要注意语语调不能带带有厌烦情情绪，要灵灵活掌握回回话的技巧巧，运用转转化语，变变被动答话话为主动接接待语，多多运用中性性或客户喜喜欢的词语语，避免直直言伤害顾顾客，如“丰满”替代“胖”，“苗条”、“秀气”替代“瘦子”等。总之之，在答询询顾客时要要既简、中中肯、实事事求是，又又委婉有礼礼。3） 道别声：对对离柜的顾顾客道别是是应有礼貌貌，而且也也可以表明明交往并没没有因分别别而结束。通通常用的告告别用语如如“再见”，

23、“请拿好东东西”，“欢迎下次次再来”等。如业业务繁忙，没没有时间道道别，应点点头示意。总总之营业员员送别顾客客要做到：语言亲切切、自然、用用语简练适适当。2、 讲究语言艺艺术的“八要”1） 要语调柔和和，声音过过高或过强强显得粗暴暴生硬；声声音太低则则显得沉闷闷无力；声声音短促或或拖长，则则显得厌烦烦。语调不不同会给顾顾客截然不不同的感觉觉。因此，在在和顾客交交谈时，要要注意语调调适中，口口齿清晰，使使顾客听起起来亲切悦悦耳，诚恳恳舒坦。2） 要因人说话话。即根据据顾客不同同的职业、性性格、爱好好等，运用用不同的语语言接待，恰恰当，得体体而有分寸寸。3） 要尊重顾客客。要注意意充分尊重重顾客的

24、人人格和信仰仰，态度和和蔼，语言言亲切，根根据顾客的的习惯和年年龄性别、职职业，有礼礼貌地用好好敬语，不不要触及顾顾客生理上上的缺陷。4） 要通俗易懂懂。介绍商商品，回答答询问，一一般不要用用商业专业业术语，尽尽可能让顾顾客一听就就明白。5） 要准确精炼炼。说话用用语要准确确，语句要要精炼，含含义要清楚楚不说空话话，废话，节节约时间。6） 要言行一致致，说话的的意思、表表达的方式式和动作表表情要一致致，即和顾顾客说话时时，要面带带笑容，面面对顾客，眼眼看客户，语语言礼貌，动动作轻盈，使使顾客感到到亲切真诚诚。7） 要讲原则，以以理服人。说说话时要有有政策观念念，职业道道德观念，既既实事求是是，

25、又不违违反原则。8） 要学好普通通话，使来来自四面八八方的顾客客感到亲切切和满意。3、 柜台用语五五不讲：1）生硬、唐唐突的话不不讲；2）粗话、脏脏话不讲；3）不耐烦烦催促顾客客的话不讲讲；4）埋怨责责怪顾客的的话不讲；5）讽刺、挖挖苦顾客、有有伤顾客自自尊和人格格的话不讲讲。第三条 柜柜台规范用用语及忌用用语1、 顾客临柜时时。营业员应面面带微笑，目目光迎向顾顾客。掌握握时机，主主动与顾客客临柜接待待的第一句句语最好选选择“您好！您您想看什么么？”而不要说说“您要买什什么”“遇到以以前买过商商品的顾客客，可就：好久不见见，您好！上次买的的服装还合合适吗？遇遇到自己比比较熟悉的的顾客可以以说“

26、您最近一一切都很好好吗？等等等。同时精精神饱满，随随时准备为为顾客服务务。忌用“喂”“嗨”“哎”等不礼貌貌的代称呼呼，更不可可用粗鲁或或污辱性称称呼，如“老头子”“老太婆婆”等。2、 顾客询问有有关商品情情况时。营业员应根根据询问的的内容，实实事求是，温温和有礼貌貌地回答。常常用语“我知道的的就是这些些，您看对对吗？”而不说“一分钱一一分货，价价钱贵的就就是好的。”更不可说：“你要吗？不买就别问！问别人去”等。3、 顾客询问到到货时间时时；营业员要如如实予以确确切签复，日日常语；“大约这两两天有新货货到，请过过两天来看看看。”“很遗憾憾，您要买买的款式近近一段时间间不会到”等等。而而不能简单单

27、地回答：“不知道”，“无货、货货未到”。更不可可耐烦粗暴暴顶撞：“你问我，我我问谁？”4、 当顾客选购购时，营业业员应根据据顾客的表表情、手势势、眼神、问问话等，提提供挑选、介介绍、参谋谋和拿递，常常用语有：“您看这件件怎么样？”“我拿给给你看”，“别着急，您您慢慢挑选选吧？”您仔细看看看，不合合适的话，我我再给您拿拿，“您还看看看别的款式式吗”等等。切切忌不耐烦烦；“都差不多多挑来挑去去还不一样样？”“有完没没完”。5、 顾客犹豫不不决，营业业员要抱理理解态度，分分析顾客犹犹豫的原因因，有的放放矢帮助顾顾客消除忧忧虑。接待待要耐心，态态度要和气气。常用语语：“别着急，您您慢慢选吧吧”“我帮您

28、您挑行吗？”“您先买买回去和家家人商量，尺尺码不合适适可以退换换。”忌话“货要好的的钱要少的的没那好事事。”。到底买买不买？“您买得起起就快点，买买不起就别别买。”“到底要要不要，想想好了没有有”等等。6、 顾客多、业业务每繁忙忙时，营业业员应沉着着冷静、态态度热情，做做到“心细、目目明、手快快、嘴勤，”注意接待次序，利用好时间差，接一顾二招呼三，急顾客之所急，想顾客之所想。常用语“对不起，请您稍等一下”“请您等一下，我接待好这位先生就帮您”“对不起，让您久等了，您需要什么？”“别着急，我很快就给您拿过来”等等。切忌说“喊什么？等会儿”“没看到我正在忙吗？”等不耐烦的话顶撞顾客。7、 接待中有

29、急急事去办时时：“对不起，我我有急事去去办，请这这位小姐接接待您好吗吗？”切忌不打打招呼就走走。8、 缺货时根据据不同情况况采用不同同语言。常用语有：“对不起，您您要买的*暂时没没有您穿的的型号，您您看这个款款式可以吗吗?”“对不起起，这种货货刚售完，请请您过几天天再来看看看”“请您留留下地址、姓姓名、电话话、一到货货马上通知知您可以吗吗？”忌说：“没有”“卖完了了”“刚才和和您说过了了，怎么还还问？“9、 当顾客提出出优惠不在在自己权限限时：“对不起，我我们刚上的的新货、现现还不能打打折”“请稍等等，我去请请示一下领领导就来。”10、递交交商品时常用语有：“请您好好好收检，”“请稍候候,让我

30、帮帮您包扎”等，切忌忌说“好了，这这就是您买买的，拿去去吧。”11、顾客客离柜时营业员要有有礼貌和顾顾客道别、亲亲切、自然然、用语简简单。常用语“再再见”，“慢走”，“欢迎下次次再来”，“这是您的的东西,请请拿好、慢走欢迎迎下次再来来，“不用谢，这这是我应该该做的”。12、关门门收市时：要接待好最最后一位顾顾客。常用用语：“别着急，请请好好挑选选”“请原谅谅，今天下下班了，欢欢迎您明天天再来”忌说：“下班了，快快点买！”“快去交交钱！”“到点了了，你快点点儿”等。13、退换换商品时；应该认真对对待，态度度热情诚恳恳。常用语语有：“好，我帮帮您换一下下”“您看换换哪一件好好呢！”“没关系系，买东

31、西西总要合意意才好”，“请原谅，按按规定是不不能退换的的。”“很对不不起，让您您多跑一趟趟，”忌说；“货是你自自己买的，怪怪谁？”“不能换换”“售出商商品，概不不负责”“不在我我手上买的的，我不管管”“谁卖你你的，你找找谁”“你买的的时候怎么么不挑好呢呢？”等。14、顾客客提出批评评时：营业员要保保持耐心，冷冷静、诚恳恳、不要推推脱责任，不不要得理不不让人。常常用语有：“谢谢您的的指教，今今后一定改改”“对不起起，请您原原谅”，“真对不起起，我定将将您的意见见转告领导导，迅速处处理解决，”而不要说：“我的态度就这样，你能怎么样？”“有意见向领导去提吧”“有能耐你去告，随便告哪都不怕。”15、顾

32、客客提出表扬扬时：“不用谢，应应该的”“谢谢夸夸奖，我所所做的还不不够。”“这是我我的份内之之事，您不不要客气。”16、顾客客询问购物物地点时：有礼貌地指指示方向：“请坐X车车到哪站下下”你稍等,我帮你问问一下?忌忌说“不知道，自自己去找吧吧！”17、顾客客询问失物物时：要体贴顾客客焦急心情情，耐心询询问失物特特征，给予予安慰，并并尽量帮助助寻找。常常用语有：“您别着急急，请等一一下，我帮帮您查一查查。”“拾物已已交处，请您您去查对领领取”“对不起起，您丢失失的物品，我我们没拾到到”“如果我我们发现，一一定通知您您，请您留留下通讯地地址和姓名名。”18、顾客客咨询价格格时：应有礼貌明明确地告诉

33、诉顾客，忌忌说：“价鉴上都都写着呢，你你不会自己己看？”第四条 常常用语言：情形语言要求迎客“欢迎”“您好”“欢迎您您的光临”“有什么么可以帮您您”对他人表示示感谢时“谢谢”“谢谢您您”“谢谢您您的帮忙”接受顾客吩吩咐时“听明白了了”“看清楚楚了，请您您放心”不能立即接接待顾客时时“对不起，请请您稍候”“好，我我马上就来来”“麻烦您您等一下”对久等的顾顾客时“让您久等等了”“对不起起，让你们们等候多时时了”打扰或给顾顾客带来麻麻烦时“对不起”“实在对对不起”“打扰您您了”“给您添添麻烦了”由于失误表表示歉意时时“很抱歉”“实在很很抱歉”当顾客致谢谢时“请别客气气”“不用客客气”“很高兴兴为您服

34、务务”“这是我我应该做的的”当顾客致歉歉时“没有什么么”“没有关关系”“算不了了什么”当听不清顾顾客问话时时“很对不起起，我没听听清楚，请请重复一遍遍好吗”送客时“再见，一一路平安”“再见，欢欢迎您下次次再来”当要打断顾顾客谈话时时“对不起，我我可以占用用一下您的的时间吗”“对不起起，耽搁您您的时间了了”第五条 接接待顾客语语言：种 类情 形语 言 要 求接待顾客时时接待顾客时时“欢迎光临临”“谢谢惠惠顾”不能立即招招呼客人时时“对不起，请请您稍候”“好，马马上去，请请您稍候，一一会儿见”让顾客等候候时“对不起，让让您久等了了”“抱歉，让让您久等了了”“不好意意思，让您您久等了”拿商品给顾客看

35、时拿商品给顾顾客看时“是这个吗吗，好，请请您看一看看”介绍商品时时“我想，这这个比较好好”收账时收货款时“谢谢您，一一共元”收了货款后后“这是元，请稍稍候一会儿儿”找钱时“让您久等等了，找您您元”当顾客指责责货款算错错时“实在抱歉歉，我立即即帮您查一一下，请您您稍候”确定没有算算错时“让您久等等了，刚刚刚我们算过过，收了元没有有错，能否否请您再检检查一下”找错钱时“让您久等等了，实在在对不起，是是我们算错错了，请您您原谅”送客时“谢谢您”“请多多多光临，谢谢谢”请教顾客时时问顾客姓名名时“对不起，请请问贵姓大大名”“对不起起，请问是是哪一位”问顾客住址址时“对不起，请请问府上何何处”“对不起起

36、，请您留留下住址好好吗”“对不起起，改日登登门拜访，请请问府上何何处”换商品时替顾客换有有问题商品品“实在抱歉歉，马上替替您换（马马上替您修修理）”顾客想换另另外一种商商品“没有问题题，请问您您要哪一种种”向顾客道歉歉“实在抱歉歉”“给您添添了许多麻麻烦，实在在抱歉”第六条 介介绍商品时时用语：1、三要：介绍商品品的性能、规规格、特点点等，不要要一味说“很好” “很漂亮”。2、四不：不强加、不不顶撞、不不用不恰当当的比喻、不不用讽刺责责备的语言言3、常用礼礼貌语言：（1) 如果需要的的话，我可可以帮您参参谋参谋。（2) 这几个牌子子的商品都都不错，请请您看看。（3) 这种货品规规格、型号号、款

37、式都都比较适合合您，请您您试一下。（4) 您喜欢哪一一种，这里里有样品，可可以打开试试试看。（5) 这种是进口口产品，价价格虽然贵贵一点，但但质量好，功功能多，许许多顾客都都喜欢买。（6) 这种商品做做工精细，价价格便宜，您您看看是否否喜欢。（7) 这个品种还还有几个款款式，您再再看一下。（8) 这种商品美美观实用，价价格不高，买买回去送朋朋友或自己己用都很好好。（9) 这种款式虽虽然很新潮潮，但似乎乎不适合您您，我给您您另那一种种吧。第七条 答答询用语：1、 回答时，要要热情有礼礼、口齿清清晰、语气气委婉，不不能表情冷冷淡、有气气无力、不不懂装懂、答答非所问2、 对不起，您您要的商品品暂时缺

38、货货，方便的的话请留下下您的姓名名和联系电电话，一有有货马上通通知您，好好吗。3、 这种商品过过几天到货货，请您抽抽空来看一一看。4、 您需要的商商品在区域有，请请您到那儿儿去看一看看（应该亲亲自带顾客客到希望的的区域）。5、 对不起，我我们超市不不经营这种种商品，请请您到别处处去看看吧吧。6、 请放心，这这种商品的的质量没有有问题，还还有月（年）保保修期。7、 对不起，这这种商品最最近调整了了价格。8、 这种衣料质质地柔软，不不能用洗衣衣机洗。9、 对不起，这这个问题我我还不太清清楚，请您您稍等一会会儿，我去去问一下。10、 对不起，您您的方言我我听不懂，请请写在便条条上。11、 请您放心，

39、我我们一定想想办法解决决，办好后后打电话通通知您。第八条 包包扎商品用用语：1、 包扎完毕应应双手递给给顾客，不不准将商品品放在一边边了事，或或将包装的的塑料袋递递给顾客万万事不管。礼礼貌用语有有：2、 请稍候，我我帮您包扎扎好。3、 请您点一下下数量，我我帮您用礼礼品袋装好好。4、 商品包扎好好了，请您您拿好。5、 这东西有异异味，请您您不要与其其他商品放放在一起。第九条 道道歉用语：1、 道歉时态度度诚恳、语语言温和，用用自己的诚诚心取得顾顾客的谅解解。不准推推托责任，也也不能得理不饶人人，更不准准阴阳怪气气戏弄顾客客。礼貌用用语有：2、 对不起，让让您久等了了。3、 请稍等一会会儿，我给

40、给您换一下下。4、 对不起，是是我拿错了了，您需要要的是哪一一种，我再再给您拿。5、 非常抱歉，刚刚才是我说说错了，请请您原谅。6、 不好意思，让让您多跑了了一趟。第十条 调调解用语：1、 态度和气、语语言委婉，站站在顾客的的角度上考考虑问题，虚虚心听取顾顾客的意见见，多做自自我批评、自我我检讨。不不准互相袒袒护、互相相推诿、强强词夺理。礼礼貌用语有有：2、 对不起，都都是我不好好，请您多多多原谅。3、 先生（小姐姐），真对对不起，这这位员工是是新来的，业业务还不熟熟悉，请您您原谅，您您需要什么么，我来帮帮您挑选。4、 我们的服务务措施还不不够完善，给给您带来不不便，请多多原谅。第十一条 服务

41、禁语语：乡巴佬；你你吃多了，没没事干；谁谁让你不看看好点；嫌嫌慢，到别别的地方去去；不知道道，问别人人去；听见见没有，长长耳朵干什什么的；我我就这态度度；有本事事你告去；有完没完完；不买看看什么；买买得起就快快点买；到到底要不要要，想好了了没有；我我解决不了了，愿意找找谁找谁去去；不关我我的事，不不知道；刚刚才已经说说过了，还还问；靠边边去；没钱钱找，等一一下；你买买的时候为为什么不选选好；谁卖卖给你的，找找谁去；有有意见，找找领导去；到时间了了，快点；上面写着着，自己看看；不能换换，就这规规矩；不买买就别问；你问我，我我问谁；管管不着；没没上班呢，等等着；我不不管，别问问我。四、礼貌用用语1

42、000句一、招呼用用语 与顾客打打招呼要落落落大方，笑笑脸相迎，使使顾客有宾宾至如归的的感觉，不不要呆若木木鸡，麻木木不仁，爱爱理不理，不不主动，不不亲切。1、欢迎：1) *，早晨晨好!(上午10点以前前)2) *，您好好!3) 几位同志，想想看些什么么?4) 有什么可以以帮忙的。5) 不买没关系系，欢迎随随便看看。6) 请稍等一下下，我接待待完这位*，就来来。2、售中：1） 同志，您先先挑着，不不合适我再再给您换。2） 先给*件，您您慢慢选，选选好了叫我我一声，我我先接待其其它顾客。3） 请您就近选选，别将商商品拿得太太远，望您您谅解。3、成交: 请拿着着这份销售售单，到那那边收银台台付款。

43、二、介绍用用语要求热情、诚诚恳、实事事求是，突突出商品特特点，抓住住顾客心理理，当好“参谋”，不要哗哗众取宠，言言过其辞，不不符实际，欺欺骗顾客。1、商品介介绍1) 这是国内名名产品，做做工精细，价价格合理，一一向很受欢欢迎。2) 这是新产品品，它的特特点，优点点是、3) 如果需要的的话，我可可以帮您参参谋一下。4) 这种商品虽虽然价格偏偏高一些，但但美观实用用，很有特特色，您买买回去用用用看。5) 这种商品，几几个品种都都不错，你你可以随便便选。6) 我看你穿这这个样式很很漂亮。7) 我看这件衣衣服跟您肤肤色很相配配，您穿很很合适。8) 这东西不耐耐高温，使使用时请注注意。9) 托您买东西西

44、的那位同同志个头、年年龄怎样，我我可以帮您您选购。10) 您回去使用用时，请先先看一下说说明书。11) 对不起您要要买的品种种刚刚卖完完，但*与它是同同样性能，我我拿给您看看看好吗?12) 这种商品虽虽然美观，便便宜，但不不适合您，您您看呢?13) 这种商品眼眼下很时兴兴，买回去去送朋友或或留作自己己用都可以以。2、缺货时时1) 真不巧，您您问的商品品我们刚卖卖完，近期期不会有，请请您到其他他商店看看看。2) 这种货过两两天会有，请请您抽空来来看看。3) 这种商品暂暂时缺货，方方便的话，请请留下姓名名及联系方方式。3、问路1) 您要买的商商品在*楼出售，那那边有自动动扶梯上楼楼。2) 您要去的地地方在*，可乘*路车到*站下车、三、包装商商品用语 要求在包包装过程中中关照顾客客注意事项项，双手递递交给顾客客商品，不不得把商品品扔给顾客客不管，或或者摆在柜柜台一堆，不不帮助顾客客包装仅扔扔给一个塑塑料袋就完完事。1) 请稍候，我我帮您包装装好。2) 这是您的东东西，请拿拿好。3) 您买的东西西是自己用用还是送人人的，要不不要包装讲讲究一些。4) 请您点清件件数，我给给您包装好好。5) 如果需要礼礼品包装，请请到*台。6) 这里有礼品品袋，我为为您装好。7) 东西都放进进去了，请请您带好。8) 这东西易碎碎，请您小小心拿好，注注