碧瑶花园物业管理科投标书11164.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.1第一部分 项目的的分析、管管理服务务定位、管管理服务务目标分目录第一章 项目概述与与分析第二章 管理服务定定位与详细分析析第三章 项目管理服服务目标标第四章 项目整整体设想想第一章 项目概概述与分分析一、碧瑶花花园项目目概况碧瑶花园位位于中山山北路6645号号，玄武区区高尚居居住区的的核心地地段。项项目毗邻邻南京标标志性景景观长江，自自然景观观优势明明显及少少见。项项目是本本市离长长江最近近的社区区，附近近有世茂茂滨江高高档社区区；项目周周边居民民多为政政

2、府机关关、大学学教授、科科研机构构研究员员等高素素质人群群，人文文气息浓浓郁，尽尽显尊贵贵。项目总占地地面积为为约204425mm2 ,总建建筑面积积为8668922.744m2 。高档住住宅面积积为6886899.344 m2 ，商业业面积为为12776 m2 。地下室室面积为为163323mm2 。小区区的容积积率为33.466，绿化化率为331.555，总总户数5591户户。融高档住宅宅及商业业为一体体，小区整整体规划划为市内内首屈一一指的超超高档小小区。二、项目特特点认识识与分析析一）地理区区位及自自然优越越条件碧瑶花园位位于南京京市玄武武区中山北北路，属属于玄武武区高尚尚居住区区。交

3、通通极其方方便，周周边配套套设施齐齐全，因因建成后后绿地率率高，又又可近观观长江浩浩瀚江水水，故起起名为“碧瑶花园园”。碧瑶花园，相相临的共共有七所所大学和和六个研研究所，加上周边一些小区居住的居民多为政府机关、大学教授、科研机构研究员等高素质的人群，区域内文化氛围浓厚。可谓“千百年孕育的帝王风水，物华天宝人杰地灵”。二）社区规规划建设设匠心独独到碧瑶花园倾倾心打造造“新型高高档人文文社区”的生活活氛围，提提供优质质、方便便、现代代化的居居住环境境。门口口公交线线路，四四通八达达。三）国际化化、复合合物业、配配套完备备，生活活便捷碧瑶花园拥拥有国际际级的配配套。是是一个集集聚集高高尚住宅宅，商

4、业业于一体体的大型型复合地地产项目目。碧瑶瑶花园以以其优越越的地理理位置、宏宏大的规规模、独独树一帜帜的开发发理念，全全力打造造一个融融合商务务办公、商商业、居居住、休休闲等多多种功能能为一体体、富有有生命力力的多功功能文化化生活中中心。四）业主群群体经济济能力强强，社会会地位较较高物业管理的的对象是是房地产产这一不不动产，服服务的对对象则是是具有不不同文化化背景和和社会阅阅历的个个体。做做好物业业管理服服务工作作，必须须充分了了解社区区业主群群体的构构成及特特点。碧瑶花园作作为以高高档住宅宅为主体体的大型型社区，决决定了其其潜在的的置业者者必须有有较高的的消费能能力。为为此，我我们设想想碧瑶

5、花园园的销售售对象应应当主要要包括当当地高薪薪阶层、商商界成功功人士以以及周边边地区的的财富阶阶层。当当然，由由于碧瑶瑶花园独独特的地地理位置置及超凡凡的建造造理念、国国际化标标准的生生态区域域也吸引引了一些些置业投投资者。总之，可以以说碧瑶瑶花园业业主具备备如下的的特征：普遍具具有较高高的文化化素质和和社会地地位，具具有较强强的消费费能力，二二次、三三次置业业者占绝绝对主体体，他们们追求现现代的生生活方式式，注重重管理服服务的品品味和质质量，强强调服务务的私密密性和尊尊贵性，对对物业管管理有极极高的要要求。第二章 管理服服务定位位与详细分析析一、管理服服务规划划南京正进入入一个全全新的时时代

6、，城城市功能能的全面面升级和和城市形形象的时时代定义义将发生生巨大的的变化，新新一轮的的城市扩扩张势在在必行。传统的居住住格局与与形式已已无法满满足发展展的步伐伐，更高高品质、品品味的生生活期望望对住宅宅、环境境、配套套等诸多多方面提提出了苛苛刻而适适情合理理的需求求。居住住应当为为人们创创造一个个栖息身身体、精精神，体体验个性性生活和和享受自自我生命命的场所所，实现现人们追追求生活活高品质的的欲望。从自然条件件、开发发背景、设设计理念念、人文文景观、配配套设施施以及区区域的价价值，应应当说，碧瑶花园就硬件条件而言，必将成为南京超大型高档国际社区的典范。但是，在拥拥有国际际级的社社区同时时，拥

7、有有国际级级标准的的物业管管理服务务才能让让碧瑶花园园尊贵业业主的需需求得到到升华与与满足，才才能真正正引领南南京现代代生活的的新时尚尚，充分分体现新新兴经济济势力的的精神追追求：重重视自我我，崇尚尚更高品品质生活活。我们认为，碧瑶花园的业主应当拥有这样的生活空间。安全作为大型名名流国际际社区，其其特殊的的区域位位置与居居住群体体要求安安全是第第一位的的。我们们运用现现代的物物业管理理方式，全全心全力力缔造业业主无比比放心的的安全感感与归宿宿感。尊贵尊贵业主当当然要拥拥有尊贵贵服务。我我们极力力发挥碧碧瑶花园园城市级级的生活活配套功功能，推推出244小时的的无间断断物业服服务，以以人性化化的服

8、务务理念、个个性化的的服务设设计和菜菜单式的的服务内内容满足足业主各各方位的的需求并并创造一一些人们们还未涉涉及的生生活所需需。自然碧瑶花园得得天独厚厚的自然然条件，使使业主有有回归大大自然怀怀抱的感感觉。我我们将致致力于国国际生态态环境的的维护与与营造，充充分挖掘掘大自然然的自我我调节功功能，力力求创造造一个自自然、健健康、舒舒适的居居住环境境和业主主真正的的“私家公公园”。时尚与文化化引领现代生生活时尚尚，必然然充满现现代文化化气息。文文化与时时尚，相相互衍生生，我们们不仅拥拥有高档档社区，更更应具备备名流品品质。我我们的服服务，将将文化感感召渗入入管理与与服务之之中，倡倡导“全员参参与”

9、的管理理文化，推推广“尊贵健健康”的服务务文化，营营建“和睦亲亲善”的社区区文化，塑塑造“亲和人人文”的环境境文化。引引领时尚尚，我们们致力于于将碧瑶瑶花园打打造成为为一个融融合商务务、商业业、居住住、休闲闲等多种种功能为为一体、富富有生命命力的多多功能国国际文化化生活中中心。二、客户需需求定位位管理定位：塑造名名门气质质，品味味名流生生活。“用我至真真至诚、至至善至美美的服务务、给您您至尊至至贵的感感受”，成为为公司全全体员工工的共同同追求。国国际化社社区，应应不仅拥拥有得天天独厚的的自然环环境，豪豪华、完完善的本本体建筑筑与配套套设施，更更重要的的是应当当有非凡凡的名门门气质、高高尚的文文

10、化品位位和人与与自然环环境的和和谐统一一。因此此，我们们需要打打造名门门气质。从从物业管管理到文文化管理理，我们们致力于于实现传传统家居居理念与与现代生生活方式式高度共共融的名名流生活活，文化化典范。服务理念定定位：提提供高让让渡价值值，创造造高顾客客满意。 我们需要换换位思考考，从顾顾客（业业主）的的角度出出发。让让渡价值值是指总总顾客（业业主）价值与总顾顾客（业业主）成成本之差差，在物物业管理理服务中中，我们们的目标标就是让让业主用用最少的的成本而而获取最最大的服服务价值值，即提提供高让让渡价值值。顾客客满意，是是我们管管理服务务的直接接准则，也也是高让让渡价值值的最终终结果。品牌定位：将

11、碧瑶花园园打造成成为南京京市、江江苏省乃乃至中国国的物业业管理一一流品牌牌。 我们敢于承承诺，不不是哗众众取宠，是是因为我我们拥有有一贯秉秉承的自自信。我我们自信信，是因因为我们们拥有成成熟的管管理模式式和雄厚厚的技术术力量；我们自自信，是是因为我我们拥有有先进的的管理理理念和富富有责任任心、敢敢于开拓拓的管理理团队。 三、管理服服务详细细分析碧瑶花园由由于项目目定位高高端，物物业管理理实际工工作要求求高端、精精致，因因此对于于做好碧碧瑶花园园的物业业管理工工作更是是尤为重重要。保利物业本本着以合合理控制制成本及及为客户户创造最最理想的的生活、商务环境为原则，并通过长期的物业管理行业经验的积累

12、、改进和提升，决心使每一个物业的收益和投资潜质得以充分发挥。保利物业除除了基本本的物业业管理、服服务工作作外，还还决心成成为客户户的资产产管理专专家！保利物业本本着对发发展商和和小业主主负责的的角度出出发，如如有幸和和贵司合合作，将将针对各各项建筑筑指标、环环境与配配套、服服务顾客客类型等等特点量量身定做做更为细细致的物物业管理理方案，并并委托物物业管理理资深人人士来给给予彻底底实施，为为业主提提供更完完美的服服务，一一起构筑筑利益共共同体。从碧瑶花园园的业态态分析，物物业管理理可分以以下四个个方面的的工作：商业管管理、高档住宅宅管理、停停车场管管理。碧瑶花园之之商业业物业 （一）项目目特点碧

13、瑶花园商商业面积积为12276平平方米，以以人性化化为基础础，注重重功能性性、文化化性、自自然性、生生活性的的高度融融合。（二）服务务需求商业物业管管理由于于其可能能会包括括商场物物业(百百货、零零售店)，因此此对于物物业管理理服务的的总体要要求是：l 创造繁荣、安安全、整整洁、舒舒适、高高效、有有序、尊尊贵的商商业环境境；l 提供购物、生生活、商商务、信信息、娱娱乐、休休闲等全全方位的的服务，以以满足各各层次物物业使用用人的需需求；l 通过良好的的经营和和管理，打打造先聚聚人气，再再聚财气气，最后后聚富贵贵气的商商业街区区氛围；l 关注楼宇价价值，作作为投资资性物业业，要求求物业管管理服务务

14、通过优优质的服服务使楼楼宇保值值、增值值。（三）客户户分析商业物业的的客户群群体包括括业主、租租用人、来来宾、顾顾客等，且且对外开开放的场场所客户户成份复复杂，需需求多样样化，经经营者对对营造繁繁华的商商业气氛氛需求突突出，而而消费者者要求方方便、舒舒适、悠悠闲自在在，因为为决定了了这些使使用人普普遍素质质较高、眼眼界宽广广，法律律观念和和维权意意识较强强，对物物业管理理服务需需求期望望值较高高，对环环境、文文化、环环保、信信息等方方面的要要求与一一般客户户群体亦亦有所不不同。（四）服务务定位根据商业物物业的项项目特点点，我们们提出物物业管理理服务的的整体定定位：l 繁荣时尚：聚集浓浓厚的商商

15、贸气氛氛，打造造项目所所在区域域的商业业亮点。l 安全休闲：通过提提供优质质的管理理服务创创造安全全休闲的的商务购购物环境境；l 现代高效：展示现现代化、国国际化、方方便快捷捷的商业业形象； （五五）碧瑶瑶花园之之商业业物业物业管管理应考考虑以下下因素1）商场是是否办得得成功，有有很多因因素影响响，而这这些因素素又深受受完善物物业管理理的影响响。必须须保持商商场的美美好形象象，吸引引顾客光光临，并并在适当当地方设设置足够够及简明明的指示示标志或或大型展展示。2）物业设设施的装装备，在在保养方方面必须须维持一一定效率率，才可可以为顾顾客提供供方便而而不间断断的服务务。空气气调节必必须调校校适宜。

16、逃逃生通道道必须保保持畅通通无阻, 所有有固定装装置、设设备和装装饰品，必必须达到到高度安安全标准准，使顾顾客特别别是儿童童不会容容易受伤伤。3）对在餐餐厅用户户所安装装的排气气装置、排排水管和和隔油池池等，必必须妥为为监管，以以免对他他人造成成滋扰。4）物业管管理公司司应不时时与商户户联络，商商量合办办各种推推广和宣宣传活动动，吸引引顾客前前来消费费。5）在物业业附属停停车场的的租车位位，可以以方便顾顾客和增增加租户户的生意意额，所所以必须须向访客客提供优优良快捷捷的服务务，以增增加其对对商场的的信心。6）商场内内的开放放时间，其其组合成成份的使使用时间间，一般般有差异异。商场场的顾客客除大

17、楼楼本身的的使用者者外，游游客、路路人等也也是吸引引消费对对象，故故商场设设施的使使用率一一般较住住宅物业业高，所所以商场场设施必必须保养养得宜，以以免对租租用户及及顾客造造成不便便。7）由在商商业、写写字楼的的开放时时间不同同，管理理公司必必须与使使用者紧紧密联系系，完善善秩序维维护措施施，清洁洁及设施施维修等等时间表表，使商商场外观观及设备备保养，都都能符合合物业整整体及使使用者要要求。8）商业街街项目应应该尽量量选择国国内外某某些领域域知名企企业、知知名品牌牌。推广广策划应应该面对对国际性性水准的的众多机机会的筛筛选，范范围上要要广，重重点介绍绍项目所所在地消消费环境境、本项项目的经经营

18、定位位、项目目的业态态组合、经经营规模模、管理理模式等等合作商商关心的的实际问问题。9）商业对对办公、住住宅小区区的影响响，协调调之间关关系相当当重要l 空气污染：主要体体现在餐餐饮项目目经营所所产生的的油烟，卫卫生间产产生的异异味，医医药、洗洗脚屋产产生的药药物气味味、空调调机排放放的废气气等。l 噪音污染：主要体体现在餐餐饮项目目中的消消费者、车车辆产生生的噪音音，音像像店、咖咖啡屋、酒酒吧经营营中音乐乐音量过过大而产产生的噪噪音，空空调运行行中产生生的噪音音。特别别是在商商铺装修修期间，产产生的噪噪音污染染更为严严重。l 卫生污染：主要体体现在餐餐饮和休休闲项目目经营中中产生的的废水、废

19、废物等生生活垃圾圾未及时时妥善处处理，造造成小区区卫生环环境的污污染，且且容易滋滋生蚊蝇蝇，造成成业主投投诉。l 安全隐患：包括治治安隐患患消防隐隐患（水水、电、煤煤气的使使用不当当带来的的隐患）。l 公共场地使使用隐患患：主要要体现在在消费者者占用公公共通道道、占用用区内固固定车位位、破坏坏商业街街绿化带带、等方方面。l 设施、设备备使用隐隐患：由由于商铺铺用水用用电负荷荷较大，容容易造成成停水、停停电及其其它突发发事件的的发生，对对住宅小小区业主主的用水水用电造造成影响响。l 外立面影响响：主要要包括广广告位、空空调位设设置不符符合规范范要求，有有碍瞻观观，影响响小区整整体形象象。l 采光

20、影响：由于广广告位设设置不符符合规范范要求（超超高、超超大），会会造成附附近业主主的室内内采光度度下降，阻阻碍视线线。l 其它影响：如经营营项目不不符合业业主的需需求、不不符合当当地风俗俗习惯，造造成住宅宅区的业业主投诉诉。碧瑶花园之之高档档住宅物物业（一）服务务分析碧瑶花园主主要是居居住为主主，因此此对于物物业管理理服务的的总体要要求是：l 创造安全、整整洁、舒舒适、生生活、休休闲、居居住环境境；l 提供生活、休休闲、社社区文化化服务、酒酒店特约约等全方方位的服服务，以以满足各各层次物物业使用用人的需需求；l 关注楼宇价价值，作作为投资资性物业业，要求求物业管管理通过过优质的的服务使使楼宇保

21、保值、增增值。（二）客户户分析碧瑶花园的的客户主主要以成成功商务务人士等等为主，因因此客户户群体普普遍素质质高、法法律观念念和维权权意识较较强，对对物业管管理服务务需求期期望值较较高，生生活品味味较高，消消费者要要求居住住方便、舒舒适、悠悠闲自在在，提供供各种便便利服务务因此，应应根据不不同的需需求层次次来实施施高品质质、全方方位的特特色物业业管理服服务。（三）项目目定位根据碧瑶花花园的项项目特点点，我们们提出物物业管理理服务的的整体定定位：l 安全舒适：通过提提供优质质的管理理服务创创造安全全舒适的的生活、居居住环境境；l 安逸和睦：通过各各种社区区活动，创创造良好好的人文文环境和和提高居居

22、民生活活品味；l 健康环保：通过打打造人性性的适于于居住的的社区环环境、启启发和引引导住户户的环保保意识，倡倡导社区区体育活活动，打打造人人人注重健健康的社社区文化化；l 时尚高雅：利用保保利独有有的文化化产业的的优势，定定期开展展艺术鉴鉴赏活动动，开办办画展、摄摄影展、高高档车展展，欣赏赏音乐会会，话剧剧，芭蕾蕾舞等；l 关注儿童：充分把把握现代代家庭的的核心关关注点，即即儿童，针针对这一一重要的的群体，除除以上的的开展环环保活动动，艺术术欣赏培培训等外外，还可可组织夏夏令营、著著名大学学探访，观观看著名名的保利利博物馆馆的馆藏藏珍品等等；（四）管理理侧重点点分以下下几点：1）开发商商、物业

23、业公司、小小业主关关系处理理在维持开发发商和小小业主之之间的关关系上，保保利物业业有全套套独特的的售前、售售中、售售后的服服务程序序，在一一定程度度上替代代了开发发商的客客户服务务功能，希希望能减减少开发发商在销销售过程程中可能能会遇到到的不必必要的烦烦恼。保保利物业业认为：开发商商、物业业公司与与小业主主之间不不仅仅是是商品交交易关系系，应该该是唇齿齿相依的的关系，是是多赢的的关系，更更是战略略伙伴关关系。消消费者在在作为房房地产消消费者的的同时，也也希望房房子升值值，这就就体现为为一种投投资，所所以消费费者希望望企业有有优秀的的业绩和和品牌，希希望企业业的成功功能够为为自己的的房子带带来更

24、多多的增值值，为此此，消费费者将会会给予企企业更多多的关心心和支持持。同样样，开发发商只有有赢得消消费者的的信赖，才才能取得得经济效效益，才才能生存存和发展展，才能能开发更更多、质质量更好好的房子子，进而而提升消消费者的的居住环环境和生生活质量量。2）社区文文化活动动随着人民生生活水平平的提高高和社会会的发展展，小区区业主渴渴求的不不仅仅是是居住面面积的增增加,更更重要的的是环境境设施的的配套及及生活质质量(包包括精神神生活质质量)的的提高,社区文文化的建建设已不不容忽视视。社区区文化作作为物业业管理的的重要特特征之一一，是创创造良好好的人文文环境和和提高居居民生活活品味的的重要手手段，是是实

25、施物物业管理理工作的的润滑剂剂。一个个安全、文文明的物物业小区区，离不不开社区区文化建建设，而而积极、健健康、向向上的社社区文化化反映了了小区的的生命力力，不仅仅可以增增加业主主对楼盘盘的忠诚诚度，而而且还关关系到楼楼盘的升升值保值值。第三章 项目管管理服务务目标将碧瑶花园园打造成成为南京京市、江江苏省乃乃至中国国的物业业管理一一流品牌牌。一、管理服服务总目目标保利物业将将凭借其其良好的的经营业业绩，众众多的优优秀人才才，先进进的配套套管理设设备，有有能力、魄魄力、决决心、信信心为碧碧瑶花园园树立起起一个新新的形象象，提升升服务档档次，使使用户能能真正感感受到保保利物业业管理模模式的优优质。我

26、们提供更更为人性性化的、优优质的物物业基础础服务（包包括安保保、维修修、清洁洁、绿化化等），营营造安全全、宁静静、自由由、舒适适的高尚尚社区生生活空间间，丰富富社区文文化生活活，拓广广物业管管理服务务内涵，为为客户提提供形式式多样的的个性化化服务，创创造便捷捷、尊贵贵、休闲闲、舒心心的生活活条件。对“碧瑶花花园”全面推推行“保利物物业”管理模模式和经经验，导导入实施施ISOO90001质量量管理、环境管理、CS管理（顾客满意战略）等现代管理制度体系，在智能商务、安全防范、社区环境、精神文化、服务内容及质量等方面不断创新，持续全方位的满足“碧瑶花园”业主各种物业使用需求。二、管理目目标深圳市保利

27、利物业管管理有限限公司根根据多年年的物业业管理经经验，对对碧瑶花园园 物业业管理做做出如下下郑重承承诺：（一） 执行政府有有关法律律及市、区区物业管管理主管管政府部部门规定定的各项项标准。 该该物业一一经入伙伙即按照照ISOO90001国际际质量管管理体系系进行管管理，完完全入伙伙一年，各各部门的的事务管管理，符符合ISSO90001国国际质量量管理体体系的标标准要求求。在发展商提提供政府府要求的的参评自自然条件件、严格格履行政政府及双双方所签签订全权权代管合合同中规规定的有有关责任任、义务务，本物物业正式式入伙一一年左右右达到区区级、市市级物业业管理优优秀小区区相应标标准，正正式入伙伙二年左

28、左右达到到省级物物业管理理优秀小小区相应应标准，正正式入伙伙三年左左右达到到国家级级物业管管理优秀秀小区相相应标准准。三、管理分分项管理理指标序号项 目国优标准承诺指标内容及实施施措施1.房屋及配套套设施完好率率98%100%指定维修技技术人员员负责责责任区域域内的房房屋及公公共设施施的巡查查、建档档、维修修，确保保房屋完完好、整整洁，无无改变使使用功能能、无乱乱搭建、无无随意占占用公用用设施及及通道。2.房屋零修、急修及时率率99%100%建立严格的的修缮制制度，维维修人员员接到维维修请求求后，携携工具33分钟到到现场。，零零修工程程及时完完成，急急修不过过夜。实实行244小时维维修制度度，

29、以信信誉、优优质为本本，并建建立回访访制度，做做好回访访记录。3.维修工程质质量合格格率、优优良率、回回访率100%100%8550分项检查，结结合部位位严格把把关，按按照工序序一步到到位，杜杜绝返工工并按维维修回访访制度进进行回访访，以确确保维修修质量。4.清洁保洁率率99%99%区内实行卫卫生责任任区包干干，指定定专职保保洁员全全天155小时进进行保洁洁工作，实实施巡查查制度，建建档记录录，由保保洁主管管监督，以以确保垃垃圾日产产日清，空空气清新新，环境境无污染染。5.大型及重要要机电设设备完好好率95%100%指定机电设设备及公公用设施施管理人人员负责责维护，定定期检查查及维护护保养。实

30、实行巡查查制度，建建档记录录，由维维修主管管监督，维维修人员员必须持持证上岗岗以确保保机电设设备完好好无损及及正常运运行。6.绿化完好率率95%99%指定花工每每日对辖辖区绿化化进行巡巡视，责责任到人人.对损坏坏植被立立即修剪剪或挪移移，确保保公共绿绿化无破破损、无无践踏、无无黄土裸裸露，保保持辖区区绿化的的统一和和美观。7.道路、车场场完好率无100%落实责任人人，指定定秩序维维护人员员、公用用设施管管理人员员负责维维护，实实行巡查查制度、建建档记录录。定期期维护保保养，由由维修主主管监督督，以确确保道路路畅通无无损坏，路路面平坦坦整洁排排水畅通通，无随随意占道道，无改改变使用用功能。车车场

31、内整整洁，设设施完好好无损。8.化粪池、雨雨水井、污污水井完完好率无100%定期疏通、清理，井井盖齐全全完好，保保证沟、渠渠、池、井井完好，排排放畅通通。9.排水管、明明暗沟完完好率无100%指定公用设设施管理理人员负负责维护护，实行行巡查制制度，建建档记录录，由维维修主管管监督，以以确保排排水畅通通无阻、无无积水、无无塌陷。10.路灯、草坪坪灯等公公共照明明完好率率95%100%指定公用设设施管理理人员负负责维护护，定期期检查及及维护保保养。实实行巡查查制度，建建档记录录，由维维修主管管监督，以以确保路路灯洁净净及完好好无损、夜夜间正常常使用。11.公共文体设设施、休休息设施施及小品品雕塑完

32、完好率98%98%指定公用设设施管理理人员负负责维护护，实行行巡查制制度，建建档记录录，由维维修主管管监督，以以确保公公共文体体设施、休休息设施施及小品品雕塑完完好无损损，整洁洁美观。12.火灾发生率率0.1%加强消防宣宣传，增增强业主主防火意意识，建建立全员员义务消消防组织织，定期期进行培培训及消消防演练练，勤检检查,秩序维维护员进行日日常巡视视，及时时消除火火灾隐患患。13.消防设施设设备完好好率100%100%指定机电设设备及公公用设施施管理人人员负责责维护，实实行巡查查制度，建建档记录录，由维维修主管管监督，以以确保消消防设施施及设备备完好无无损，正正常使用用。加强强消防宣宣传，增增强

33、业主主防火意意识，建建立义务务消防组组织，定定期进行行消防演演练，及及时消除除火灾隐隐患。14.小区内治安安案件发发生率1%0.1%实行24小小时秩序序维护员员巡查制制度，落落实秩序序维护员员岗位职职责，明明确责任任区域，中中央调度度中心224小时时值班，接接受报警警及实施施调度，根根据实际际情况“三防”结合，建建立治安安快速反反应系统统，层层层防卫。力力保年度度无重大大责任刑刑事案件件发生，以以确保业业主的人人身及财财产安全全。15.业主有效投投诉率、处处理率及及处理时时限1%/月月95%0.2%/年100%按照标准规规定，作作好各项项工作，提提高员工工素质，加加强与业业主之间间的沟通通，定

34、期期征求业业主意见见，主动动改进工工作；定定期举行行业主座座谈会，了了解业主主的愿望望及要求求，满足足业主的的合理要要求，将将投诉及及时处理理及记录录并建立立回访制制度，（处处理时限限：立即即处理，分分类考虑虑可能处处理的时时间，一一般不超超过半天天）强化化服务意意识，提提高员工工素质。16.管理人员专专业培训训合格率率80%100%建立培训考考核制度度，对员员工分别别进行入入职、在在职及升升职的培培训，并并予以考考核，不不合格者者淘汰，对对于特种种作业人人员，实实行外送送有关部部门进行行培训考考核，并并监督其其上岗作作业证的的有效期期，确保保培训合合格率达达到1000%，以以此确保保员工的的

35、高素质质。17.客户对物业业管理的的满意率率95%97%采用保利物物业、酒酒店式服服务及科科学管理理手段，强强化服务务意识，提提高员工工素质。在在日常服服务过程程中，及及时收集集客户的的需求信信息，尽尽可能满满足客户户的需求求，加强强双方的的沟通，以以确保客客户对物物业管理理工作的的满意程程度。18.违章发生率率及处理理率无1%100%建立交叉巡巡视制度度，跟踪踪管理，及及时发现现及时处处理并记记录，加加强宣传传工作，取取得业主主的理解解，杜绝绝违章现现象的发发生，建建立回访访制度。注：以上数数据的测测算均按按公司文文件规定定的公式式进行套套用计算算，对需需政府部部门验证证评定的的项目，以以政

36、府部部门出具具的证明明为主。公公司每年年保留测测算过程程资料及及数据。第四章 管管理服务务整体设设想根据公司以以往丰富富的实践践经验，改改革创新新、不断断发展，形形成了一一套严谨谨、先进进的管理理模式，并并转化成成公司独独特的管管理优势势,即保利利物业管管理十大大服务特特色。对对于碧瑶瑶花园这这样高档档次的商商住楼，公公司必将将把以上上各项优优势全部部运用到到实际工工作之中中，全力力以赴，塑塑造精品品，展示示品牌,将碧瑶花园园营造成成一个“安全、环环保、优优美的工工作和居居住环境境；建设设健康、和和谐、文文明的亲亲情和文文化社区区；繁荣荣、时尚尚、有序序的商业业现代街街区。” 一、全面推推行酒

37、店店式物业业管理，寓寓管理于于全面、细细致的服服务之中中。根据保利物物业多年年及下属属十几家家的四星星级以上上国内久久负盛名名的高档档酒店管管理的经经验，经经过科学学的论证证和严谨谨的讨论论总结出出适合高高档商住住楼项目目类型的的酒店式式物业管管理经验验。将酒酒店式管管理的服服务意识识即“隐性化化管理”等理念念融入管管理当中中，把“家的概概念”延伸。让让“室内酒酒店化，室室外庄园园化”的创新新理念以以及精心心总结的的接待流流程和礼礼貌用语语在“硬件”和“软件”方面直直接面对对客户，与与其接触触过程中中留有深深刻的第第一印象象。（一）以业业主为核核心：传统的物业业管理，都都是以物物业管理理公司为

38、为核心， 先制定定一整套套规章制制度与约约束条例例，然后后要求各各位业主主（住用用户）遵遵照执行行，较少少考虑业业主的实实际需求求与感受受。而酒酒店式物物业管理理，完全全以业主主为核心心，物业业管理公公司与客客户之间间不再局局限于管管理者与与被管理理者的关关系，而而充分体体现为服服务提供供者与服服务接受受者的关关系。在在经过具具体项目目实践后后，将由由管理处处在碧瑶瑶花园全全面导入入现代酒酒店管理理理念和和技术， 变“物业管管理”为“物业服服务与管管理”， 更更加强调调突出“服务”的内涵涵。（二）酒店店服务的的管理架架构调整组织架架构，实实行科学学化管理理。公司司采用星星级酒店店管理模模式，按

39、按照现代代企业制制度的四四级管理理体制和和垂直领领导法则则，从内内部组织织机构上上达到权权、责、利利的统一一；对外外服务和和接待上上，则设设立开放放式办公公的服务务中心，每栋楼设立管家站，专人专职为本栋楼层业主提供一站式服务；管理处精心编写、印制精美的用户手册细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明，将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成住户手册派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。（三）多种种服务项项目的设设置实行“针对对性服务

40、务项目设设计、菜菜单式系系列特色色服务”，体现我司司四大服服务优势势之一“完美的的服务特特色”，包括括服务启启动超前前化，服服务理念念人本化化，服务务内容菜菜单化，服服务标准准精确化化,服务设设计个性性化。通通过训练练有素的的、具有有星级酒酒店服务务水准的的物业从从业人员员，提供供热情、高高效、优优质的酒酒店式专专业化服服务。在在物业管管理营造造的特定定氛围之之下，使使在碧瑶瑶花园生生活的人人们处处处感受到到舒适、便便利，从从而创造造温馨、和和谐的工工作环境境。（四）酒店店空间的的服务氛氛围以星级酒店店为样板板，营造造温馨、惬惬意的服服务氛围围让业主主在所拥拥有的物物业空间间里，也也同样能能享

41、受到到只有在在酒店里里才能提提供的服服务。例例如：大大堂里设设接待服服务中心心，244小时服服务；业业主出入入大门口口设门僮僮服务，专专职负责责客人的的迎送；大堂里里不再看看到身穿穿保安制服服的秩序序维护员员（改为为技术监监控和便衣衣巡视），而而是由彬彬彬有礼礼、形象象、气质质俱佳的的服务中中心接待待人员代代替等。无无论是从从发展商商，还是是从业主主、用户户的角度度出发，让让他们每每一刻都都可以从从心里感感受到与与众不同同的尊贵贵和自豪豪。（五）即时时、周到到全方位位的信息息发布渠渠道对社区信息息答疑，使使客户足足不出户户就能了了解社区区的有关关信息，并并得到满满意的答答复；接接受投诉诉、建议

42、议，即时时作出解解答，并并实行一一对一的的个性化化跟踪回回访；为为客户提提供各种种物业管管理服务务信息和和生活资资讯。二、推行管管家式服服务：针对碧瑶花花园高档区这样的的客户群群，我们们将提供供完全不不同于其其它一般般社区的的，由保保利物业业开创的的“生活管管家”服务，该该服务通通过设立立贴近客客户、完完全开放放的客户户服务中中心，想想客户之之所想，做做客户之之所需，随随时接受受业主监监督，主主动接受受业主服服务，在在不打扰扰客户私私人空间间的前提提下，为为客户提提供全方方位的高高品位、高高效率、个个性化的的服务，包包括各类类常规服服务的提提供由物物业公司司全力、尽尽心完成成，包括括公共设设施

43、及公公共环境境服务、业业主生活活服务，礼礼仪服务务、情感感服务、接接待来访访服务等等。我们将物业业划定不不同的服服务区域域。管理理服务中中心根据据区域划划分设社社区管家家、主管管等，定定向负责责自己区区域内的的各项服服务工作作，如：业主服服务信息息的收集集与处理理；公共共设施使使用及维维护情况况的检查查；外来来人员的的引导；协同护护卫员进进行安全全巡视；协调处处理突发发事件等等。尤其其，对于于碧瑶花园园高档住住宅区，我我们将作作为重点点服务区区域，采采取贴身身式的服服务方式式，社区区管家第第一时间间内完成成所负责责业主的的各项服服务需求求。当业主有了了服务需需求时，可可直接与与各栋楼楼为其配配

44、备的专专门的管管家联系系，管家家接到信信息后，立立即启动动各种资资源来满满足业主主的需求求。在此此过程中中，从开开始提供供服务到到结束验验收，管管家都将将全程、全全方位的的跟踪，如如果业主主有任何何意见或或建议，都都只需向向管家说说明，而而无须再再面对其其他任何何人，一一直到业业主反馈馈回满意意的信息息后，管管家的服服务才告告结束。但但是，这这类服务务往往有有需求内内容不确确定、需需求时间间不确定定、需求求数量不不确定、需需求标准准不确定定的特点点，并且且不断发发生变化化。基于于这些特特点，保保利物业业将以客客服中心心为轴心心，244小时受受理业主主的服务务要求三、全面导导入ISSO90001

45、国国际质量量管理体体系。实施ISOO90001质量量保证体体系是进进行规范范化管理理的保证证。作为为以ISSO90001：20000版为为组织质质量管理理基础的的企业，在在实际管管理过程程中我们们还将导导入全面面质量管管理（TTQM）、西西格玛等等先进管管理模式式中适用用的部分分，通过过历年的的实际运运作，结结合项目目的需要要，我司司率先对对各种先先进的质质量管理理体系进进行糅合合并实现现自我超超越，并并且将在在碧瑶花园园实际管管理过程程中导入入,管理服服务运作作的每一一个行为为都在该该体系中中有明确确的规范范和界定定，用先先进科学学的管理理，确保保碧瑶花园园的物业业管理工工作达到到高水准准。

46、为我我们的管管理服务务提供质质量保证证。ISSO90000质质量管理理体系主主要强调调对与产产品（服服务）有有关的过过程进行行控制，并并不断地地审核和和监督，及及时采取取纠正、预预防措施施，并持持续改进进，从而而不断增增强顾客客满意度度。我们相信，只只有一流流的内部部管理才才能提供供一流的的外部服服务，我我们要求求碧瑶花园园质量管管理与环环境管理理运作遵遵循国际际化组织织的质量量标准，争争取在短短时间内内使碧瑶瑶花园通通过ISSO90001质质量管理理体系认认证。我我们不断断优化管管理服务务流程，确确保管理理体系运运作效能能能得到到根本性性的提升升。 四、引入环环保理念念，将环环保理念念运用到

47、到日常管管理之中中，倡导导绿色环环境和生生态概念念之宗旨旨。我司通过环环境保护护的氛围围创造培培养客户户的环保保意识和和自律意意识，从从而养成成爱护环环境、关关心生态态的良好好习惯，使使碧瑶花园园成为“绿色家家园”。全面面加强小小区环境境文化和和环保建建设，并并在此基基础上做做好各项项工作：第一，维护护已有的的园林绿绿化，实实施由地地面向空空中延展展的立体体式绿化化工程。第二，加强强小区环环境文化化建设和和环保建建设。通通过一系系列活动动，加强强对社区区内环保保意识的的灌输，使使每个人人都自觉觉热爱小小区的环环境。第三，垃圾圾分类收收集，建建立回收收系统。第四，小区区噪音、水水质、空空气等环环保要素素进行监监测。第五，开展展环境社社区文化化建设，实实施环境境形象（EEI）战战略，整整合环境境形象，统统一规划划住宅内内的各种种自然景景观和人人文景观观。我们深信，经经过我们们的努力力和科学学管理，碧瑶花园必将能成为一个绿色环保住宅,不仅让小区内呈现勃勃生机，而且使用户充分感受人与自然、社会的亲近和融合，让小区既具现代都市气息，又有一派安