电大个人与团队管理5258.docx

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1、一、单项选择题（180题，每题1分，共80分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）1.小陈最最近经常与与一些有经经验的同事事或专家在在一起,通通过观察提提问和试验验的方法进进行学习。这这是学习机机会中的(D)。(A)委托托培训(B)岗岗位轮换(C)远程程学习(D)工工作伙伴2.计划对对于有效地地开展工作作很重要。关关于计划的的说法，正正确的是（D）。(A)计划划限制了行行动的自由由(B)计划划和现实世世界无关(C)每个个计划都必必须是精确确的、详尽尽的(D)计划划可以帮助助我们控制制工作的进进度3.高科公公司的员工工经常使用用

2、电子邮件件、QQ、BBBS等方方式进行会会议交流，这这种方式属属于（ CC ）。(A)电话话会议(B)面面对面会议议(C)网络络会议(D)视视频会议4.关于书书面沟通的的几种方式式及其适用用情况，对对应不正确确的是（D）。(A)布告告栏：很容容易与在场场的人沟通通(B)函函件：保存存正式记录录(C)建议议书：提出出一项带有有论点的提提案(D)报报告书：图图形图像5.在和别别人进行沟沟通时，头头部一些细细微的动作作往往可以以传达很多多的信息，这这种信息沟沟通的方式式是（B）。(A)语言言沟通(B)身身体语言沟沟通(C)副语语言沟通(D)道道具沟通6.工作报报告是一种种理想的沟沟通途径,它主要是是

3、为了让信信息（D）。(A)从公公司低层传传到高层(B)从公公司高层传传到低层(C)在平平级人员之之间传递(D)其他他选项都对对7.谈判过过程中，双双方都希望望达到自己己的目标，但但实际上往往往产生不不同的结果果。谈判结结果包括（D）。(A)双赢赢，双输(B)一一输一赢，双双赢(C)双败败，一输一一赢(D)双双赢，双输输，一输一一赢8.组织运运作就像走走钢丝，面面对压力需需要胆大心心细，组织织的运作通通常不包括括（B）。(A)输入入(B)寻寻求结果(C)运作作过程 (D)输输出9.组织经经营的目的的主要是为为客户服务务，同时也也给自己带带来利益。据据此认为组组织的奋斗斗目标不应应该包括（CC）。

4、(A)提高高客户满意意度(B)增增加收益(C)击垮垮所有竞争争对手(D)降降低运营成成本10.学习习障碍的种种类有很多多，不属于于学习中遇遇到的障碍碍的是（B）。(A)缺少少自信(B)良良好的学习习经历(C)缺乏乏时间(D)对对学习效果果有疑虑11.进行行职业生涯涯规划的基基本步骤不不包括（ D ）。(A)确定定自己的志志向(B)职职业的选择择(C)设定定职业生涯涯目标(D)寻寻求他人意意见12.关于于活动跟踪踪表，说法法不正确的的是（A）。(A)聊天天、喝茶、打打电话等活活动不用记记录(B)可以以帮助我们们了解自己己的工作习习惯(C)整个个过程时间间要保持连连续(D)有助助于找到细细节问题1

5、3.张欣欣在工作中中具有合作作精神，肯肯承认自身身的弱点，听听取别人的的意见，这这表明他是是一个（ C ）。(A)好斗斗的人(B)自自卑的人(C)自信信果断的人人(D)消消极的人14.信息息是每个组组织的生命命线，管理理者应当学学会提取“优质”信息，不不属于优质质信息特点点的是（BB）。(A)正确确的内容和和形式(B)丰丰富详细的的内容(C)恰当当的时间(D)合合适的人员员和适度的的费用15.小张张下周要向向公司作个个报告，能能帮助他抓抓住听众心心理的方法法不包括（B）。(A)经常常使用PPPT配合他他的陈述(B)陈述述中说话语语速很快(C)在陈陈述过程中中，经常提提一些具有有启发性的的问题(

6、D)在结结束一个话话题后，会会做一些阶阶段性的总总结16.对于于谈判中出出现的耍弄弄职权的困困难局面，正正确的处理理方法是（A）。(A)就事事论事，只只是针对需需要解决的的问题表达达意见(B)冲冲他大喊大大叫(C)不问问原因就道道歉(D)针针锋相对，予予以质问17.东信信公司除了了内部利益益相关者外外，还有一一些组织之之外的外部部利益相关关者，不属属于它的外外部利益相相关者的是是（ C ）。(A)消费费者(B)行行业协会(C)公司司的股东(D)供供应商和分分销商18.不属属于PESST分析法法分析的内内容的是（A）。(A)生活活环境(B)经经济环境(C)政治治法律环境境(D)技技术环境19.从

7、外外部环境变变化中发掘掘客户需求求信息的优优点是（C）。(A)容易易获得(B)可靠靠性强，易易于理解和和接受(C)能为为其他途径径获得的信信息提供可可靠的参考考(D)经过过提炼，准准确可靠20.李总总要为他的的公司选择择一个合适适的战略，能能够帮助他他进行战略略选择的最最合适的方方法是（CC）。(A)SWWOT分析析法(B)PPEST分分析法(C)Annsofff矩阵(D)电电子头脑风风暴法21.小冯冯所在的团团队强调工工作高于一一切，要求求成员能够够迅速地应应对变化，他他所在组织织的组织文文化类型是是（C）。(A)权力力文化(B)角角色文化(C)任务务文化(D)个个人文化22.关于于头脑风暴

8、暴法，说法法不正确的的是（B）。(A)头脑脑风暴法是是一种创造造性的思维维方法(B)在头头脑风暴法法中不切合合实际的想想法是坚决决不允许的的(C)头脑脑风暴法是是一种培养养创造力的的方法(D)头脑脑风暴法既既可以应用用于团队，也也可应用于于个人23.电子子头脑风暴暴法具有很很多优点，不不属于它的的优点的是是（B）。(A)思想想平行而入入(B)社社会互动增增加(C)匿名名性(D)同同步性24.SWWOT分析析法又称为为态势分析析法，其中中字母W代代表（ BB ）。(A)优势势(B)劣劣势(C)机会会(D)威威胁25.关于于反思，说说法不正确确的是（C）。(A)反思思是从经验验中学习的的关键(B)

9、在反反思问题的的过程中尽尽量遵循逻逻辑(C)反思思是个人的的事情，不不需要同他他人讨论(D)反思思同理论学学习、实践践应用和获获得经验相相结合，组组成完整的的学习过程程26.小闫闫计划20010年11月3号学学完研究生生入学考试试的所有课课程，这符符合SMAART原则则的（D）原则。(A)可衡衡量的(B)可可达到的(C)可实实现的(D)有有时间规定定27.在工工作中，会会出现时间间观念差的的问题，解解决这一问问题的正确确方法是（B）。(A)不假假思索地承承诺做一件件事(B)仔细细考虑工作作的内涵，思思考可能出出现的推迟迟和耽搁(C)一件件事还未做做完就去做做另一件事事情(D)安排排尽可能多多的

10、工作，使使自己一直直忙碌28.按照照时间管理理矩阵，重重要但不紧紧迫的任务务属于（BB）。(A)优先先级A(B)优优先级B(C)优先先级C(D)优优先级D29.在敦敦煌文化公公司的一个个工作小组组中，四个个人关于确确定事务优优先级的看看法不一样样，正确的的是（A）。(A)小孟孟认为应该该根据事务务的轻重缓缓急制定(B)小陈陈认为应该该根据组织织的需要制制定(C)小翟翟认为应该该根据顾客客的需要制制定(D)小吕吕认为应该该根据个人人的喜好制制定30.公司司领导者为为了提高时时间管理的的效率拟定定了很多方方法，不能能帮助他的的是（ BB ）。(A)把更更多操作性性的工作分分配出去(B)工工作时间拒

11、拒绝接听任任何电话(C)学会会授权(D)相相信团队成成员31.建立立自信对于于每个人都都很重要，建建立自信的的方法不包包括（ DD ）。(A)学会会适当的拒拒绝(B)给给自己积极极的暗示(C)学会会应付打扰扰(D)不不直接说出出自己的需需求32.关于于商务文件件，说法不不正确的是是（A）。(A)可以以随意更改改或补充(B)需需要紧扣事事实，不需需要大量的的背景描述述(C)叙述述简明，条条理清晰(D)不不包含私人人情意33.关于于道具沟通通，说法正正确的是（CC）。(A)道具具沟通一般般包括速率率、音调、声声音补白(B)道具具沟通是通通过非词语语的声音来来实现(C)道具具沟通是指指人们借助助于操

12、纵物物体来传递递一定的信信息(D)道具具沟通可以以表现出人人们的情绪绪状况和态态度34.环境境的布局设设计也是一一种道具沟沟通，在办办公室设计计中，开放放式设计的的特点是（C）。(A)彼此此间有固定定的间隔设设施(B)各各个办公区区域之间有有明显的界界限和独立立的空间(C)方便便人们的交交流和沟通通(D)高高层和普通通员工之间间会有严格格的办公距距离35.在会会议协调阶阶段中，对对于“解释促进进协调的作作用”阶段说法法正确的是是（D）。(A)重申申结论以确确认(B)重申申陈述议程程中的内容容(C)组织织大家对意意见进行分分析、整理理、归纳(D)为全全体与会人人员服务，不不是包揽会会议36.王总

13、总主持的会会议上有人人私自插入入话题，面面对这种情情况王总的的做法不正正确的是（D）。(A)不予予理睬，可可是还要注注意不要让让他们影响响其他与会会者(B)提醒醒与会者会会议的主题题(C)公开开点名指出出，问他是是不是还有有其他关于于这个问题题的想法要要提出来(D)加入入对方的话话题37.关于于工作报告告，说法不不正确的是是（B）。(A)要明明确报告的的长度(B)准准备的材料料越多越好好(C)内容容尽量简洁洁明了(D)把把主要论点点从核心内内容中抽取取出来38.要想想使谈判获获得成功，谈谈判者必须须掌握好控控制谈判进进程的技巧巧。这些技技巧不包括括（ B ）。(A)自我我控制(B)不不假思索地

14、地表达自己己的需求(C)不要要立即回应应(D)处处事果断39.组织织为了确保保自己提供供的产品或或服务与众众不同，而而采取标新新立异的方方法，对这这种方法解解释正确的的是（D）。(A)提供供一些低价价位的产品品或服务(B)向向已定位的的市场提供供额外的产产品或服务务(C)推出出更多的促促销策略(D)提提供一些有有特色的产产品或服务务40.组织织在制定战战略时需要要考虑自身身的优势和和劣势。属属于组织劣劣势的是(C)。(A)明确确的战略(B)有有稳定的队队伍，注重重员工培训训(C)人员员更替频繁繁(D)家家喻户晓，信信誉好41.在平平衡计分卡卡中，关键键员工流失失率属于（C）角度的指标。(A)财

15、务务(B)客客户(C)学习习与成长(D)内内部流程42.团队队成员具有有共同的目目标，一个个团队能够够完成的工工作并不是是团队成员员各自工作作的简单叠叠加，这体体现了团队队工作中（A）的优势。(A)协作作(B)相相互信任(C)决策策更合理(D)适适应性强43.决策策需要在创创造性和理理性之间达达到一定的的平衡，属属于理性决决策的是（B）。(A)冲破破壁垒和阻阻碍(B)按按照标准分分析解决方方案(C)思考考不可思议议的问题(D)提提出不寻常常的想法和和解决方案案44.朝阳阳公司非常常重视对新新员工的培培训，这说说明公司领领导在支持持员工发展展方面扮演演了除（DD）之外的的角色。(A)参谋谋者(B

16、)教教练(C)鼓励励者(D)挑挑战者45.关于于组织目标标、团队目目标和个人人目标，说说法不正确确的是（C）。(A)组织织目标一般般处于组织织的最高层层(B)组织织内的所有有目标都应应该是一致致的(C)团队队目标和组组织目标不不是一个层层次上的，两两者可以不不一致(D)个人人目标应该该遵循并服服从团队的的目标46.团队队成员对照照目标对自自己进行评评估，并且且确定与绩绩效的差距距。这属于于正式评估估中的（ A ）。(A)自我我评估(B)会会面(C)报告告(D)高高层领导评评估47.（B）理论是是用悲观否否定的观点点来看待员员工的。(A)Y(B)XX(C)需求求层次(D)期期望48.与领领导者相

17、比比，管理者者工作的侧侧重点不包包括（B）。(A)准备备具体的计计划和预算算(B)确定定愿景及实实现愿景的的策略(C)组织织实施计划划(D)监控控变革，识识别计划执执行过程中中的偏差，解解决问题49.某单单位李处长长与王局长长一向关系系密切，互互相配合，但但最近却出出现了一些些不和谐的的征兆。李李处长私下下抱怨王局局长不给自自己留面子子，在下级级面前对自自己呼三喝喝四，对其其工作也干干预太多。据据此王局长长应该对李李处长采用用（A）的领导导方式。(A)高支支持指令少少(B)高高支持指令令多(C)低支支持指令少少(D)低低支持指令令多50.小孙孙所在的团团队中没有有正式的领领导，团队队成员实行行

18、自我管理理，这个团团队属于（ A ）。(A)自我我管理型团团队(B)有有明确领导导的团队(C)日常常工作团队队(D)特特别工作团团队51.关于于团队之间间产生冲突突的原因，说说法正确的的是（C）。(A)对无无限资源的的竞争(B)优优先权或标标准一致(C)目标标、计划或或任务不协协调(D)相相互之间没没有竞争52.SMMART目目标中的RR代表目标标是（A）。(A)可实实现的(B)可可衡量的(C)宏大大的(D)明明确的53.常见见的监督指指标有软指指标和硬指指标，不属属于软指标标的是（D）。(A)各种种感觉(B)各各种观点(C)各种种看法(D)统统计数据54.凝聚聚力是绩效效评估的标标准之一。关

19、关于凝聚力力标准考察察的问题，说说法不正确确的是（D）。(A)在计计划实施过过程中团队队成员的合合作是否愉愉快(B)团队队成员之间间的矛盾主主要在哪些些方面(C)团队队成员是如如何去适应应成员结构构的变化的的(D)组织织的目标是是否达成55.根据据马斯洛的的需求层次次理论，需需求具有不不同的层次次，位于最最底端的是是（B）需求。(A)安全全(B)生生理(C)社会会(D)自自我实现56.商鞅鞅在秦国推推行改革，他他在城门外外立了一根根木棍，声声称有将木木棍从南门门移到北门门的，奖励励500金金，但没有有人去尝试试。根据期期望理论，这这是由于（C）。(A)5000金的效效价太低(B)居居民对完成成

20、要求的期期望很低(C)居民民对得到报报酬的期望望很低(D)枪枪打出头鸟鸟，大家都都不敢尝试试57.小新新所在公司司的车间里里噪音很大大，照明和和通风条件件也很差，员员工们都很很不满意，公公司派刘经经理去解决决这个问题题，他应该该从（A）上下手手解决这个个问题。(A)工作作条件(B)福福利待遇(C)薪酬酬水平(D)组组织文化58.组织织文化涉及及的内容很很多，通常常我们不能能从公司的的（D）感受到到这个公司司的文化。(A)组织织成员穿着着打扮的方方式(B)工工作角色之之间的界限限(C)组织织成员被提提拔的条件件(D)公公司规模的的大小59.在做做出是否收收购其他企企业的决策策时，管理理者必须从从

21、多个角度度全面分析析被收购企企业的目前前状况及可可能的发展展余地等情情况，这时时管理人员员主要需要要（C）能力。(A)学习习能力(B)沟沟通能力(C)思维维能力(D)个个人能力60.团队队成员之间间的相互信信任能带来来很多好处处，包括团团队成员主主动承担风风险。属于于承担风险险的表现是是（A)。(A)对于于成员所犯犯错误，吸吸取教训并并设法解决决(B)成员员之间互相相珍惜，互互相尊重(C)成员员之间开诚诚布公，没没有秘密，没没有背地里里的议论(D)领导导者信任自自己的团队队时，就会会将任务的的管理权交交给团队成成员，相信信他们自己己可以作出出判断和决决策61.关于于不授权的的理由之一一“对他人

22、的的信任问题题”，说法正正确的是（A）。(A)如果果发现难以以信赖他人人，那就意意味着难以以给他们布布置任务(B)吩咐咐其他人干干活可能会会感觉不自自在(C)以前前曾努力地地去布置工工作任务，但但并不奏效效(D)希望望作为团队队的一员去去坚守自己己的岗位62.六顶顶思考帽是是处理团队队成员之间间分歧与误误解的重要要方法，其其中红色的的帽子代表表（C）。(A)中立立与客观(B)警警示与批判判(C)情感感与感觉(D)乐乐观与肯定定63.为了了能够顺利利完成团队队任务、解解决团队面面临的问题题，团队需需要进行科科学有效的的决策。决决策过程的的最后一步步是（C）。(A)获得得信息(B)提提出多个解解决

23、方案(C)实施施并督导解解决方案(D)作作出决定64.至尚尚公司的销销售部门和和技术部门门员工经常常进行交流流，以了解解对方团队队的目标和和计划，两两个团队相相处融洽。促促进团队之之间融洽相相处的方法法不正确的的是（B）。(A)公司司组织全体体团队的交交流会(B)对对本团队的的工作和目目标严格保保密(C)互派派代表参加加对方召开开的一些会会议(D)相相互协调目目标和计划划65.发展展循环周期期包括：同意发展展目标明确发展展需求计划学习习和支持选择发展展方法实施和支支持学习检查目标标评估学习习和方法的的有效性七七个步骤，关关于前四个个步骤的排排列顺序正正确的是（A）。(A)(B)(C)(D)66

24、.张总总为了促进进团队成员员的学习，他他可采取的的方法不包包括（A）。(A)对团团队成员提提出的问题题不闻不问问(B)经经常与团队队成员坦诚诚地交流(C)在与与团队成员员沟通时，态态度平易近近人(D)如如果是长期期方案，要要定期实施施审查67.训练练工作包含含五个步骤骤，其中“最终审查查训练项目目和学习效效果”属于训练练步骤中的的（C）阶段。(A)计划划和建立(B)简简要介绍(C)审查查和评估(D)督督导和检查查68.关于于目标管理理计划的典典型步骤，说说法不正确确的是（C）。(A)制订订组织的整整体目标和和战略(B)在部部门和团队队之间分解解主要的目目标(C)实现现目标的行行动计划由由管理者

25、自自己决定(D)定期期检查计划划的进展情情况69.WBBS方法可可以用来（C）。(A)制订订工作计划划(B)跟跟进工作进进度(C)分解解工作任务务(D)考考核工作绩绩效70.公司司开展计划划需要各种种资源，属属于公司所所需要的信信息资源的的是（ AA ）。(A)服务务信息(B)技技术人员(C)信息息技术设备备(D)培培训费用71.控制制过程的步步骤包括：与标准相相比较，纠正偏差差，衡量实际际绩效。正正确的步骤骤是（B）。(A)(B)(C)(D)72.提供供正确的反反馈可以帮帮助团队获获得发展并并做好未来来的工作。关关于反馈及及其方法，说说法不正确确的是（BB）。(A)反馈馈不是对团团队或个人人

26、进行批评评的手段(B)反馈馈针对的是是某个团队队成员(C)在作作出反馈时时，身体语语言传达的的意思应与与所说的话话一致(D)为了了了解反馈馈的影响，需需要及时记记录反馈过过程中获得得的相关信信息73.交流流是一个双双向的过程程，其环节节不包括（C）。(A)发送送者和接收收者(B)向向别人发送送信息(C)外部部控制(D)别别人给予反反馈74.团队队领导可采采取的提高高激励水平平的方法不不包括（ A ）。(A)加大大工作量(B)工工作扩展(C)工作作轮换(D)工工作充实75.孙总总公司的员员工对目前前的工作条条件很不满满意，大家家决定集体体罢工，逼逼迫公司改改善工作条条件，李经经理被孙总总紧急派去

27、去处理此事事。处理员员工不满的的过程中，最最重要的是是（A）。(A)注意意倾听(B)努努力建立和和谐的团队队关系(C)惩办办带头罢工工者(D)及及时向领导导汇报情况况76.因为为每个人倾倾向的文化化不同，所所以在团队队内部会出出现文化和和个性相冲冲突的情况况，在这种种情况下团团队领导不不应该（ D ）。(A)注重重倾听(B)强强调文化(C)确定定团队有支支持型的环环境(D)对对上级管理理人员隐瞒瞒团队的情情绪77.团队队领导者的的三项任务务不包括（ D ）。(A)完成成任务(B)建建设团队(C)发展展个人(D)诚诚实公平78.邹总总喜欢将具具体的任务务交给一个个人或一个个小组，授授予他们充充分

28、的职权权，让他们们作出决定定，解决问问题，而他他只在需要要时提供帮帮助，邹总总的领导方方式属于（A）。(A)授权权(B)参参与(C)说服服(D)命命令79.授权权时要有效效地向成员员下达指令令，下达指指令要达到到的效果不不包括（B）。(A)调动动成员对任任务的兴趣趣(B)询询问成员愿愿不愿意做做(C)对结结果达成一一致意见(D)制制订执行任任务的框架架80.领导导者在营造造团队授权权的气氛时时需要做很很多工作，其其中（A）对领导导者营造授授权的团队队气氛帮助助不大。(A)为团团队成员制制订计划(B)重重视团队成成员(C)为团团队成员提提供必要的的工具(D)营营造相互信信任、开诚诚布公的气气氛二

29、、案例题题（第8111000题，每题题1分，共共20分。请请从四个备备选答案中中选择一个个最恰当的的答案，将将正确答案案前的字母母填到题目目中的括号号内，多选选、不选或或错选均不不得分）案例1：小王和小尹尹是一个宿宿舍的同学学，两人经经常在一起起交流今后后的想法和和打算。小小尹觉得自自己有点厌厌烦学校的的生活，但但又不知道道毕业后该该从事什么么工作，现现在就业形形势很差，本本科生毕业业后工作很很不好找，如如果没有比比较高的学学历，他怕怕自己根本本找不到一一个像样的的工作，所所以在家人人的要求和和找工作的的压力下，他他准备考研研究生。今今年暑假他他为自己制制订了一个个计划，准准备好好复复习专业课

30、课和英语。但但是，有了了高文凭就就一定能够够找到好工工作吗？小小尹感到很很茫然。和小尹相比比，小王的的情况截然然不同。他他每天忙着着打工，已已经在好几几家公司实实习过了。这这些经历开开阔了他的的视野，提提高了他的的能力。在在实习中，他他感觉到课课堂上老师师教的都是是一些书本本知识，非非常陈旧，没没有多少实实用价值，很很多东西在在社会上根根本行不通通。于是他他打算在上上学期间就就积极地为为将来的工工作做准备备。他准备备毕业后进进外企工作作，积累几几年经验，然然后出国读读个MBAA，回来在在著名公司司担任中层层干部。他他给自己制制订了一个个计划：在在毕业前要要在三家外外企实习，英英语水平达达到能自

31、由由交流的程程度；在学学生会担任任主要负责责人，锻炼炼自己的能能力。这个个暑假，他他准备找一一家外企实实习，把外外语学好，看看三到五本本管理方面面的书，学学习一些管管理知识，参参加社会调调查一次。根据以上案案例，回答答以下各题题。81.小王王和小尹暑暑假的计划划属于（D）。(A)中期期目标(B)长长期目标(C)即时时目标(D)短短期目标82.和小小王相比，小小尹应该增增强自我认认知能力，增增强自我认认知能力的的最重要的的方法是（A）。(A)反思思与反馈(B)头头脑风暴法法(C)“五五力”模型(D)PPEST分分析法83.关于于目标的说说法不正确确的是（C）。(A)短期期目标是衡衡量进步的的里程

32、碑(B)典典型的中期期目标一般般是三年到到五年(C)目标标越远，就就要越具体体、越精确确(D)长长期目标代代表了个人人对未来的的理想和期期望84.在决决定以后的的发展方向向和目标前前，我们可可以先进行行自我评估估，找到自自己的优势势和劣势等等，可以帮帮助我们进进行自我评评估的方法法是（B）。(A)PEEST法(B)SSWOT法法(C)头脑脑风暴法(D)思思维导图法法85.根据据KOLBB学习周期期，小王暑暑假准备看看三到五本本管理方面面的书，学学习一些管管理知识，这这属于从（DD）阶段开开始学习的的方法。(A)获得得经验(B)反反思(C)应用用(D)理理论化案例2：某市火车票票售票处，一一位女

33、售票票员正在工工作着，窗窗外排着长长长的购票票队伍。她她在接待两两位外地男男旅客，向向他们介绍绍车次，因因而放慢了了售票的速速度。后面面一位女旅旅客等得不不耐烦了，就就挤到售票票口训斥这这位女售票票员：“你是在售售票还是在在谈情说爱爱？”后面的旅旅客也不分分青红皂白白地起哄。面面对这种情情景，这位位女售票员员不是针锋锋相对，也也没有反唇唇相讥，而而是谦和地地用富有变变化的音调调说：“非常抱歉歉，让你久久等了。”接着她还还简要地向向这位旅客客解释了放放慢售票速速度的原因因。这一说说，女旅客客心平气和和地回到自自己的位置置上，售票票工作又正正常地进行行了。根据以上案案例，回答答以下各题题。86.女

34、售售票员“谦和地用用富有变化化的音调”向旅客进进行解释，属属于沟通方方式中的（BB）沟通。(A)书面面语言(B)副副语言(C)身体体语言(D)道道具87.女旅旅客在与售售票员进行行沟通时，采采用（D）的沟通通技巧是不不合理的。(A)让对对方接受自自己的观点点(B)建建立友善良良好的关系系(C)善于于聆听(D)把把自己的观观点强加给给别人88.女售售票员轻松松地化解了了旅客的不不满。从这这可以看出出她（C）。(A)智商商比情商高高(B)善善良(C)能够够把握好沟沟通技巧(D)富富有人格魅魅力89.女旅旅客在与售售货员进行行沟通时要要考虑沟通通的要素，沟沟通的要素素包括（A）。(A)目的的意图，沟

35、沟通对象，信信息内容，方方式方法，时时间安排(B)方式式方法，察察言观色，目目的意图，信信息内容，时时间安排(C)目的的意图，双双向沟通，沟沟通对象，时时间安排，方方式方法(D)信息息内容，沟沟通对象，双双向沟通，察察言观色，时时间安排90.女售售票员和旅旅客的主要要沟通方式式属于（BB）。(A)书面面语言沟通通(B)口口头语言沟沟通(C)身体体语言沟通通(D)副副语言沟通通案例3：天马公司成成立已经快快3年了，在在公司成立立之初，许许多事情都都是由老总总马黎明一一个人说了了算。好在在前两年的的形势不错错，公司的的经营业绩绩也好，所所以去年公公司的规模模几乎扩大大了一倍。人人多了，管管理的问题

36、题就来了。公公司最近业业务非常繁繁忙，因此此许多部门门的人不时时需要加班班。按照惯惯例，公司司不鼓励加加班，而且且也没有加加班费。如如果确实有有人需要加加班，可以以把加班的的时间换成成倒休。公司虽然对对于加班没没有特别的的规定，但但却有严格格的工资制制度。天马马公司一贯贯实行员工工打卡制度度，要求员员工在上下下班的时候候都必须打打卡。如果果迟到100分钟以上上，要被扣扣除部分工工资。另外外，对于员员工因事假假或病假而而不上班的的情况，也也有相应的的规定，也也会被扣掉掉工资。对对于无偿加加班和一旦旦请假就扣扣工资的规规定，许多多员工非常常有意见。有有的员工认认为努力工工作完成自自己的职责责和任务

37、就就可以了，没没必要去白白白加班，再再者，既然然公司那么么在乎有效效的上班时时间，迟到到几分钟都都扣工资，那那么加班就就没有理由由不付加班班费。而公公司却认为为员工没有有严格要求求自己，没没有表现出出真正的付付出和奉献献精神。矛盾便由此此产生。有有人认为不不是自己工工作职责中中的事情强强加给自己己；也有人人认为以后后再也不用用过分地对对工作付出出，得过且且过罢了。大大家之间的的合作气氛氛越来越差差了，一些些鸡毛蒜皮皮的小事也也往往引起起轩然大波波。根据以上案案例，回答答以下各题题。91.为了了缓和员工工与管理者者之间的矛矛盾，比较较合适的做做法是（B）。(A)开除除不遵守制制度的员工工(B)及

38、及时与员工工进行沟通通(C)对员员工的行为为不予理睬睬(D)对对不遵守制制度者给予予严厉批评评或将其解解雇92.针对对天马公司司出现的问问题，管理理者应采取取的态度是是（D）。(A)开除除有意见的的员工(B)先观观察员工的的态度，对对一些琐事事不用理睬睬，过一段段时间就好好了(C)首先先安抚员工工中的骨干干人员，其其他的人可可以不用管管(D)认真真分析问题题并听取意意见，思考考具体的解解决办法，然然后采取行行动93.为了了缓和员工工与管理者者之间的矛矛盾，天马马公司应该该设置（C）的角色色。(A)推动动者(B)挑挑战者(C)协调调人员(D)资资源调查者者94.天马马公司现在在的状况属属于团队发发展过程中中的（C）阶段。(A)解体体(B)规规范化(C)波动动