2021年服务成本管理培训.docx

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1、服务成本管理培训服务成本管理培训讲师:谭小琥谭小琥教师教师简介:品牌方略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中华人民共和国金牌管理征询师国际注册公司教练（RCC）授课风格:演说家风采、战略家气度、理论家华。谭教师培训课程:理论与实践相结合,非常有效,使咱们受益诸多。中华人民共和国移动集团 讲师风格个性化，易听;易懂;易执行。南方石化 谭教师诸多实用办法能直接用到工作中，在很大限度上提高了咱们沟 通效率与管理能力。咱们会再请谭教师给咱们进行三天培训。绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭教师是集演说家、战略家、学者型于一身魅力讲师!联邦家居IT服务引入

2、成本管理意义引言:越来越人士以为IT服务是种组织或项业务不可缺少支持,随着IT服务客户数 量增长、客户对新技术需求以及技术系统复杂性,导致IT服务成本迅速增长.IT服务引入成本管理意义IT成本管理缺失导致了许多问题:IT部门在既有条件下能否提供更好服务?为什么1T服务部门预算总是相对较高?实行运营种新IT服务系统究竟成本是多少?咱们与否运用IT部门做了许多不必要工作,诸如大量打印也许没有多少人阅读文献、报告,挥 霍资源?等等。越来越人士以为IT服务是种组织或项业务不可缺少支持，随着IT服务客户数量增长、客户 对新技术需求以及技术系统复杂性，导致IT服务成本迅速增长。IT成本增长影响了组织对IT

3、 部门进步投入,甚而影响新IT服务项目开发。由于成本问题致使IT服务被以为是项成本高 并且跳少适应新状况活动。因而IT服务成本管理与控制被提到议事日程。但IT领域会计核算非 常复杂，其成本、收益既有有形成本、收益,又同步存在无形成本与收益,对成本及收益确认与 计量是种难题,虽然是有形成本及收益也存在如何做恰当会计分期问题。为了弄清IT部门与否尽其最大努力向客户提供服务，同步1T部门也想证明自身已做努力，IT 服务提供者与接受者都需要清晰提供项IT服务真实成本是多少，IT部门是如何管理控制这些 成本。因而,进行IT会计核算、预算、实行收费或内部转移价格成为提供IT服务必要程序。成本管理目的成本管

4、理目的 实行成本管理目是协助IT部门在提供服务同步加强成本效益核算,以合理运用IT资源,提高效 益。在市场经济环境下,成本管理目的中往往反映出了组织赚钱目的及市场目的。对于任何IT部门其成本管理目的都应涉及:能计量提供IT服务费用,并可以按提供服务进行成本归集。能提供!T投资决策所需详细资料。详细而言，成本管理中成本预算与核算应能使IT服务管理者:基于成本效益原则对每项IT服务 做出决策;采用商业化形式实行1T服务及其有关投资;以可靠数据信息为基本制定预算筹划等 等。收费/内部核算应能使IT服务管理:以商业化模式审视IT服务,以成本补偿为基本制定投 资筹划:IT成本按使用补偿。收费/内部核算形

5、式变化了 IT服务客户观念,它营造了一种商业谈 判氛围,使客户开始考虑应用IT设施成本问题。成本管理成本效益和问题对!T服务部门实行成本管理同样也存在成本与效益问题，即实行成本管理而带来效益与否高于 为之付出代价。如果否，那么实行成本管理是无效。成本管理成本与预算、IT会计核算、记账/收费关于成本重要有:管理、组织成本,涉及直接预算、会计核算及收费/内部核算等部门和其她为成本管理提供数据 部门发生相应费用。自动会计核算及收费/内部核算所耗费额外资源。成本管理过程必要设备工具购买。成本管理效益IT成本管理体现为可以用货币计量效益,也有某些无法用货币计量无形效益。它重要体当前:为IT投资决策提供精

6、准成本信息;为提供服务成本归集提供精准成本信息;有助于提高IT资源运用效率;提高IT组织内部人员专业水平。可以提高编制和执行预算水平;详细体当前成本管理各个环节有:预算:预算是使公司资源获得最佳生产效率和利润率一种办法,它可以使公司内部各部门之间协调一致,在IT部门提供服务时,财务部门可以筹集到必要资金; 可以合理安排IT部门业务筹划,保证预算年度内IT服务水平; 提供1T服务消费局限性或过度预警。IT服务会计核算:IT会计最基本作用就是提供IT服务成本管理信息,以便使IT部门以及公司 管理者可以以成本效益原则做出决策,即在成本与IT服务质量之间寻找一种平衡。IT会计为成本效益分析提供了成本数

7、据。它可以 从模仿市场化角度考虑!T服务及其投资决策; 能判断IT费用合理性; 有效支持IT服务财务筹划与预算; 从财务角度反映IT服务消费局限性与过度； 理解机会成本。收费/内部核算;IT服务收费是建立在IT服务会计核算体系基本之上，在IT会计提供详细成本 数据基本上，IT服务提供者可以与客户进行谈判考虑服务收费及服务水平。由于客户要出钱购 买服务，因而会考虑这笔投入与否值得,必然会充分运用服务并对IT服务水平提出规定,影响IT投资。因此IT收费可以使IT服务管理层可以对的评价IT服务并且在成本补偿和经济利益原则上制定投资筹划;公平收回IT成本;影响客户态度。成本管理也许遇到问题在实行!T成

8、本管理过程中会遇到各种问题,诸如:成本管理活动对于IT人员而言是种新事物,往往对成本模型、收费机制等缺少理解,致使IT 会计核算系统无效。监测、计算、补偿成本都需要非IT服务部门有关筹划信息,而这些筹划详细信息普通不能获得。缺少既懂!T又熟悉会计知识人员。组织缺少明确信息系统发展战略及目的,使得预计IT需求，从而拟定IT投资成为难点。高层管理人员对IT服务成本管理缺少结识，导致各部门之间不能有效协调。缺少管理层承认，使得成本管理过程不能严肃认真执行。一旦考虑成本，也许浮现!T部门跟不上顾客需要变化。IT成本管理过程自身成本也许会超过其产生效益。成本监测工具也许不精确、信息不有关、或是成本太高等

9、等。因此实际应用1T成本管理是有一定难度。成本管理与其她IT服务管理流程及业务流程关系成本管理与其她IT服务管理流程关系成本管理只是IT服务管理流程中一某些,它与其她流程之间互相联系、互相依存,构成一种IT 服务管理整体。服务水平管理:服务水平合同(SLA)明确界定了 IT服务水平规定及客户盼望。它直接影响到 最后服务范畴及水平。服务水平管理与成本管理之间联系体当前如下方面:服务水平管理提出当 前及将来服务需求决定了成本管理中服务成本、组织收费政策及其对客户及最后顾客影响。服务 水平合同容许客户对服务水平规定变动越大,IT服务收费范畴也越大，预算、IT会计核算与收 费管理费用也越高。容量管理：

10、成本资料可用来预计盼望系统容量及效用成本。在容量筹划过程中必要与客户讨论 其成本,这些成本资料也与容量评价关于。配备管理：成本管理关注IT资产与成本，配备管理重要负责管理有关资产数据,如产品配备、 产品某些属性(如成本等)。与业务流程关系组织业务目的决定IT部门战略及目的。IT部门只有熟知组织业务,有也许抓住机会,提高新IT技术运用效率。见图10.1图 10.1成本管理活动范畴预算预算目是筹划控制组织各项活动,预算中规定了组织一定期期内总目的以及各级各部门子目的, 可以动员全体人员为此目的而奋斗。预算重要从财务角度制定筹划,预算规定一定期期普通是 15 年。预算编制编制预算是以预算项目成本预测

11、及1T服务工作量预测为基本。预算项目成本预测 预算项目普通按照成本项目划分,一旦拟定普通要保持稳定,这样是可以使公司理解其成本变 动趋势,进行纵向比较,也可以与其她公司之间进行横向比较，二是为成本管理活动提供了一种 简朴解决基本，如折旧可以按照成本类型不同分别进行解决。在预算编制时，各预算项目成本普通都是未知,如加班资、外部网收费等,因而必要对其进行 预测。预测这些成本是以从前IT会计年度成本数据为基本或以将来工作量预测为基本进行。IT 成本管理必要谨慎地预计不可控制成本变化。IT服务工作量预测IT工作量是成本变化种重要因素之，因而,在编制预算时候，要预测将来IT工作量。不但 成本管理活动需要

12、预计工作量，在服务级别管理和容量管理中也需要对工作量进行预测。工作量 预测是以工作量历史数据为基本，考虑数据更新与筹划修改，得出将来IT工作量。预算编制办法预算编制办法有各种，其选取依赖于公司财务政策。 增量预算:以去年数据为基本，考虑本年度成本、价格等盼望变动，调节去年预算。 零基预算:在零基预算下，组织实际所发生每活动预算最初都被设定为零。为了在预算过程 中获得支持，对每活动必要就其持续有用性给出有说服理由。即详尽分析每一项支出必要性及其获得效果，拟定预算原则。零基预算办 法迫使管理当局在分派资源前认真考虑组织经营每种阶段。这种办法普通比较费时，因此普通几年用一次。会计如果对1T部门要像独

13、立经营公司同样经营话,那么最基本就是必要充分结识、辨认与1T有关成 本。虽然实际经营中也许并不向客户收费,成本也要明确,这有助于人们理解费用去向。这一切 依赖于IT会计。IT会计基本原则与其她业务活动会计原则没什么两样,只是在什么是成本,如 何计算成本等问题上,取决于IT部门所提供服务类型。IT会计可繁可简,这重要取决于成本效益原则。当IT会计核算成本不不大于IT会计核算所带 来收益时，要恰当简化!T会计核算。但种IT会计系统应能满足如下条件: 跟踪实际成本并与预算比较; 支持理性投资战略形成; 提供运营成本目的; 便于区别资源应用优先顺序; 进行寻常决策; 为IT服务收费提供充分理由。IT部

14、门在实行IT会计时可以采用不同政策，即将IT部门看作是种责任中心,该中心负责人 对本单位活动特定财务成果负责,根据特定财务成果不同划分为不同政策。共有三种类型: 会计中心:简朴地预计预算项目投入价值。这种类型长处是可以找出IT会计成本核心,在没有 账单、簿记状况下,较好地做出投资决策。但缺陷是不太也许变化顾客态度,不能使IT部门完 全有能力从财务角度管理自己。成本补偿中心：核算服务成本并做简朴成本分派。按成本补偿中心来运营组织，对其IT耗费要 所有进行核算并由客户进行补偿。这种会计核算涉及钞票和非钞票成本,可以有效地辨认IT运 营经济成本，可以提髙成本控制能力。利润中心：拥有完整会计核算体系。

15、作为种利润中心，IT部门管理者普通可以像一种独立运 营经济实体同样有足够自主权去管理IT部门，但其目的必要由组织拟定。利润中心重要目的是 赚钱、保本。这类型重要特点是,可以清晰地辨认产品或服务,并且普通向市场出售:每种 产品或服务均有自己价格。选取利润中心形式是真正商业化运作IT服务部门第一步，这样当IT 服务顾客对服务质量或者价格不满意时可以自由选取其她服务提供商。利润中心形式在给与IT 部门足够自主权同步,也带来了诸多风险，它使得IT服务顾客对IT部门有所警觉（由于她们是 以赚钱为目），在有竞争状况下,顾客也许选取水平相似但价格便宜供应商,使得服务忠诚度迅 速下降。IT会计最重要工作是定义

16、成本要素，成本要素是成本项目进步细分，例如，硬件可以再分为 办公室硬件、网络硬件以及中心服务器硬件。这有助于辨认每项成本都较容易地填报在成本表 中。成本要素构造普通在一年当中是相对固定。定义成本要素构造普通可以按部门、按客户或按 产品划分。对IT部门而言，抱负办法应当是按照服务要素构造定义成本要素构造，这样可以使 硬件、软件、人力资源成本等直接成本项目金额十分清晰,同步有助于间接成本在不同服务之间 分派。服务要素构造越细，对成本结识越清晰。表!0.1是种简朴服务要素构造,底层服务为 上层服务提供支持,越髙层服务要素，其功能与业务关系越密切。表10.!服务要素构造业务应用账户业务应用关系管理业务

17、应用市场数据终端仿真程序IBM环境终端仿真程序其她环境Intranet, Internet, extronet 信息服务群件、邮件和目录服务普通业务应用办公室应用文献服务与打印服务操作系统WINDOWS98操作系统WINDOWS NT4.0基线A工作站高效台式PC基线B工作站原则台式PC基线C工作站笔记本PC网络服务（LAN&WAN）在拟定服务要素构造基本上,辨认成本,在各项服务当中分派归集成本。如图10.2所示。所有IT成本图 10.2在拟定了成本要素构造与服务要素构造之间关系之后,可以建立基于服务成本模型。如图10.3所示。收费/内部核算向IT服务客户收费或对组织内部其她部门IT服务应用记

18、账,加强内部核算,会促使顾客谨慎使 用IT資源，提高IT资源运用效率。收费或内部核算政策要与现存财务政策一致。良好收费/内部核算体系可以有效控制IT服务成本，促使IT资源对的使用，使得稀缺IT资源用于最能反映业务需求领域。普通一种良好收费/内部核算体系应当满足: 有恰当核算收费政策: 可以精确公平地补偿提供服务所承担成本; 矫正IT服务客户态度,保证组织IT投资回报。制定一种良好收费/核算体系核心是要弄清收费/核算动机,考虑收费/核算对!T服务供应者与服务使用者两方面影响,核算是非目是优化IT服务供应者与使用者行为,最大化地实现组织目的。软件人力资源成本场所成本外包服务.转移成本成本要素直接服

19、务成本可以被各种服券分摊的间接成本不能直接分摊的间接成本硬件软件人力资源成本 外包服务软件人力资源成本 外包服务硬件软件人力资源成本图!0.3成本模型收费政策实行收费/内部核算，组织内部必要制定一种统管理政策,来解决也许存在各种问题,即制定收费政策，否则实行收费是不会成功。制定收费政策普通规定要简朴、公平、具备现实可操作性。收费政策有各种,选取要考虑成本管理目的。信息沟通:与IT服务客户管理层沟通其消费IT服务成本及应收取费用。灵活价格政策:服务收费原则每年依照状况可以调节。由于IT服务需求每年会发生变化,如 果某项服务需求大增时,IT服务提供者需要进行投资,这时会调节!T服务价格,以可以弥补

20、新 IT投入。收费记录法:提供IT服务时，每次都要向客户开出发票，写明应收取费用,但并不真正规定客 户支付。这种办法重要是为!T部门实行以利润为中心，真正实现收费积累经验,熟悉IT核算过 程以及收费控制等,并及时改正、弥补失误;同步也让!T服务客户逐渐习惯IT服务收费。这种 办法最后要收取费用，否则，IT会计作用发挥不出来。核算定价为项服务定价是一件较为困难事，普通应当考虑如下问题：收费目是什么?提供IT服务费用 中哪些是直接成本、哪些是间接成本?市场对IT服务需求如何?也许客户及竞争对手数量是多 少?等等问题。价格方略是市场竞争四大基本方略（产品方略、价格方略、促销方略和渠道方略）之一,它不

21、但 影响到IT服务成本补偿,还影响到消费者对服务需求。灵活恰当价格政策不但可以补偿服务成 本，并且可觉得新服务推出提供充分资金。对于分散经营组织单位之间互相提供产品或劳务时， 需要制定一种内部转移价格。转移价格对于提供服务或产品生产部门来说表达收入，对于使用这 些产品或服务购买部门来说则表达到本。因而，转移价格会影响到这两个部门获利水平，使得部 门经理非常关怀转移价格制定,并经常引起争论。制定转移价格目有两个：防止成本转移带来部门间责任转嫁,使每个责任中心都能作为单独组织 单位进行业绩评价;作为种价格引导下级部门采用明智决策，生产部门据此拟定提供产品或服 务数量,购买部门据此拟定所需要产品或服

22、务数量。但是,这两个目往往有矛盾。可以满足评价 部门业绩转移价格，也许引导部门经理采用并非对公司最抱负决策;而可以对的引导部门经理转 移价格也许使某个部门获利水平很高而另种部门亏损。咱们很难找到抱负转移价格来兼顾业绩 评价和政府定决策，而只能依照公司详细状况选取基本满意解决办法。常用定价办法有:成本法:服务价格以提供服务发生成本为原则,成本可以是总成本，涉及折旧等，也可以是边际 成本，即在既有IT投资水平下，每增长单位服务所发生成本。成本加成定价法：IT服务价格等于提供服务成本加加成定价办法。IT服务价格=IT服务成本+X%,其中X%是加成比例。这个比例是由组织设定，它可以参照其她投资收益率，并考虑IT部门满 足整个组织业务目的需要状况恰当调节而定。这种办法合用于大型专用服务项目，可以有效地保 护服务提供者利益。现行价格法:参照既有组织内部其她各部门之间或外部类似组织服务价格拟定。这种办法规定必 要可以找到参照物。市场价格法：IT服务价格按照外部市场供应价格拟定,IT服务需求者可以与供应商就服务价格 进行谈判协商。固定价格法，也叫合同价格法。IT服务价格是在与客户谈判基本上由IT部门制定，普通在一定 期期内保持不变。