2022 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法.docx

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1、规章制度编号:国网（营销/4） 272-2022国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法第一章总则第一条为深入贯彻落实国家电网有限公司（以下简称“公 司”）“一体四翼”发展战略布局,优化公司95598客户服务业务 管理,提升客户服务质效,特制定本办法。第二条本办法坚持“精简管理链条,强化基层赋能,助 线减负的原则,构建“管理层次清晰、业务流程便捷、信息互动 及时、诉求处置高效的95598业务管理体系。第三条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称 95598业务”圻为95598客户诉求业务和95598服务支持业务。（一 ）95598客户诉求业务是指通过95598电话、95598 网站

2、、在线服务、微信公众号、短信等内部渠道,以及12398能 源监管热线（以下简称“12398”）、公司巡视办转办供电服务事 件（以下简称“公司巡视办转办”）、营销服务舆情等外部渠道受 理的各类客户诉求业务。（二）95598服务支持业务是指通过流程管控、知识管理、 技术手段等方式 支撑95598客户诉求业务高效规范实施的业务。第四条 本办法适用于公司总部（分部）及所属各级单位的 95598客户服务业务管理工作。第二章职责分第五条 国网营销部是公司95598业务的归管理部门,主 要负责以下工作:（一）负责组织编制95598服务规划,制定相关管理制度、 业务流程和标准规范。（二）负责监督指导各单位95

3、598服务风险管控工作。（三）负责对95598业务质量开展监督、检查和考核。（四）负责发布公司95598业务相关分析报告,通报各单 位供电服务情况。（五）负责收集各单位对95598业务管理的意见建议,发 布指导意见,组织相关业务系统开发及适应性改造。第六条国网设备管理部是公司故障抢修业务及其专业管理 范围内其他95598业务的归管理部门,主要负责以下工作:（一）负责制定公司故障抢修管理规章制度和技术标准。（二）负责故障抢修工作质量和信息报送工作的监督、检查 和考核。（三）负责监督指导各单位本专业95598服务风险管控工作。（四）负责组织审核各单位提出的95598业务支持系统及 相关系统生产类功

4、能改进建议和数据修改需求。（五）负责对国网客服中心95598故障报修单合并工作 的监督、检查和考核。第七条驻公司纪检监察组是公司党风廉政相关行风问题处 理的归管理部门。第八条国调中心是公司配网故障抢修指挥的归管理部门, 主要负责以下工作:（一）负责制定公司配网故障抢修指挥及生产类停送电信 息报送管理规章制度和技术标准。（二）负责配网故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。第九条 公司总部其他部门负责各自专业95598投诉、举报 等客户诉求业务的协调处理和整改工作。第十条国网客服中心是公司95598业务的执行单位,是 95598客户服务管理的支撑机构,主要负责以下工作:（一）负责95598业务日常运

5、营管理,受理95598业务, 并对各单位95598业务进行监督、检查和评价。（二）负责协助国网营销部编制实施95598服务规划;协 助国网营销部制定落实95598业务相关管理制度。（三）负责95598服务风险管控工作,协同国网营销部、 省公司开展风险预警、处置及分析。（四）负责统计分析95598业务数据编制相关分析报告, 提出供电服务改进建议。（五）负责95598服务支持工作,组织开展供电服务知识 管理和抽检修正,开展重要服务事项报备质量监督。（六）负责95598服务品质评价与客户体验管理,组织公 司95598客户服务满意度调查和业扩回访工作。（七）负责完善、改进95598业务支持系统,配合各

6、单位 完成系统信息交互,维护95598网站、“网上国网”。（A ）负责及时向国网营销部报告各省95598话务及有关 数据异常情况,并采取相应的应急措施。（九）负责95598业务支持系统数据安全管理。（十）负责依托营配调贯通成果及停电信息,规范开展故障 报修解释办结及合并工作。第十一条国网电动汽车公司和国网电商公司是本单位 95598电动汽车充电业务和电e宝业务管理及业务支撑工作的 归管理单位,主要负责以下工作:（一）负责制定本专业管理规章制度和技术标准。（二）负责组织本单位本专业95598业务处理开展专题分析。（三）负责本单位95598业务工作质量监督和考核。（四）负责本专业95598业务服务

7、风险管控工作。（五）负责本专业范围内知识管理、信息支撑及相关系统改 造升级。第十二条省（自治区、直辖市）电公司营销管理部门是 本省95598业务的归管理部门,主要负责以下工作:（一）负责对本省95598业务质量提出评价及考核意见。（二）负责审核发布本省95598业务相关分析报告,通报 本省供电服务情况。（三）负责本省营销专业服务风险管控工作。（四）负责组织开展本省申诉管理工作,根据工作实际,可 授权地市公司开展申诉审核;组织本省95598服务支持及信息 系统支撑工作。第十三条省（自治区、直辖市）电公司设备管理部门是 本省故障抢修业务及其专业管理范围内其他95598业务的归口 管理部门,主要负责

8、以下工作:（一）负责本省故障抢修工作质量和信息报送工作的监督、 检查和考核。（二）负责监督指导本专业95598服务风险管控工作。（三）负责本专业95598服务支持及信息系统支撑工作, 审核本专业申诉。第十四条省（自治区、直辖市）电公司电调度管理部 门是本省配网故障抢修指挥和生产类停送电信息报送的归管 理部门,主要负责以下工作:（一）负责本省配网故障抢修指挥及专业管理范围内生产 类停送电信息报送工作的监督、检查和考核。（二）负责本专业95598服务支持,负责调度相关系统与 95598相关系统融合支撑工作。第十五条省（自治区、直辖市）电公司营销服务中心（以 下简称“省营销服务中心”）是本省9559

9、8业务的执行单位,是 95598客户服务管理的支撑机构,主要负责以下工作:（一）负责本省95598业务的日常运营管理,负责投诉、 意见（建议）单的接派单及回单审核;负责组织12398等外部 渠道转办客户诉求的处理。（二）负责本省95598业务的监督、检查和评价。（三）负责统计分析本省95598业务数据和运营情况,编 制相关分析报告,提出供电服务改进建议。（四）负责本省95598服务支持工作,组织开展供电服务 知识和重要服务事项报备管理,审核本省申诉。（五）配合省公司相关部门做好服务风险管控,做好话务及 数据异常分析工作。第十六条 省公司其他部门负责各自专业95598投诉、举报 等客户诉求业务的

10、协调处理和整改工作。第十七条 省电动汽车服务有限公司（以下简称“省电动汽车 公司”）及其地市分支机构是本省95598电动汽车充电业务的管 理单位,主要负责以下但未成立省电动汽车服务有限公司的, 由省营销服务中心负责相关工作）：（一）接受省公司、国网电动汽车公司对电动汽车充电业务 95598服务的指导和监督。（二）负责组织本单位电动汽车类抢修及其他现场服务业务的处理。（三）协助处理本单位电动汽车投诉及服务事件,协助开展 本单位电动汽车业务知识采集、审核、报送工作。第十八条 地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司 营销管理部门（以下简称“地市、县公司营销管理部门”）是本单 位95598业务管

11、理及业务支撑的归管理部门,主要负责以下 工作:（一）负责本单位95598业务工作质量监督和考核,建立 协同处理和闭环整改机制。（二）负责发布本单位95598业务相关分析报告,通报本 单位供电服务情况。（三）负责本单位营销专业服务风险管控工作。（四）负责组织开展本单位申诉、重要服务事项报备工作; 组织本单位95598服务支持及信息系统支撑工作。（五）负责本专业范围内营销类停送电信息报送工作的指 导、监督、检查和考核。第十九条地市（区、州）供电公司设备管理部门、县（市、 区）供电公司设备管理部门（以下简称“地市、县公司设备管理部 门”）是本单位故障抢修业务及其专业管理范围内95598业务的 归管理

12、部门,主要负责以下工作:（一）负责本单位故障抢修工作质量和信息报送工作的监 督、检查和考核。（二）负责督导故障抢修物资、人员、车辆的管理工作。（三）负责监督指导本专业95598服务风险管控工作。（四）负责本专业95598服务支持及信息系统支撑工作, 审核本专业申诉、重要服务事项报备。第二十条 地市（区、州）供电公司、县（市、区）供电公司 电调度管理部门（以下简称“地市、县公司电调度管理部门”） 是本单位配网故障抢修指挥及生产类停送电信息报送业务的归 管理部门,主要负责以下工作:（一）负责本单位配网故障抢修指挥及专业管理范围内生 产类停送电信息报送工作的指导、监督、检查和考核。（二）负责本专业9

13、5598服务支持,负责调度相关系统与 95598相关系统融合支撑工作。第二十一条 地市公司供电服务指挥中心（配网调控中心） 主要负责以下工作:（一）负责本单位95598单接派、协调指挥、回单审核、 跟踪督办等日常运营工作,开展95598业务的质量评价,提出 考核建议。（一）负责统计分析本单位95598业务数据和运营情况, 编制相关分析报告,提出供电服务改进建议。（二）负责本单位95598服务支持工作开展本单位申诉、 知识管理、非天气类重要服务事项报备的发起及天气类重要服务 事项报备的发起应用工作。（四）负责本单位服务风险预警发布及过程管控。（五）配合本单位设备、营销、调控专业做好95598业务

14、运 营的相关支撑工作。（六）负责停送电信息收集、录入、发布,并定期开展本单 位停送电信息质量检查、评价工作。第二十二条地市、县公司其他部门（业务支撑机构）负责 各自专业管理范围内95598业务的调查处理、反馈和整改工作; 负责本单位服务风险预警处置、整改。负责本专业及所辖范围的 95598知识采集及报送工作。第三章95598客户诉求业务管理第二十三条 国网客服中心为客户提供“7x24”小时服务,受 理客户诉求时,应落实“首问负责制”,可立即办结的业务直接答 复并办结单;不能立即办结的业务,派发单至责任单位处理, 各单位处理完毕后将单反馈至国网客服中心，由国网客服中心 回复（回访）客户。第二十四

15、条各单位接收到外部渠道转办的客户诉求后，参 照95598客户诉求业务分类及时录入95598业务支持系统。 12398等外部渠道转办的客户诉求由省（市）公司录入;公司巡 视办转办的客户诉求及营销服务舆情由国网客服中心录入,各单 位参照95598客户诉求业务流程处理。第二十五条95598客户诉求业务包括投诉、举报（行风问 题线索移交）、意见（建议）、故障报修、业务申请、查询咨询。（一）投诉1 .国网客服中心受理客户投诉后,20分钟内派发单。各级 单位应在24小时内联系客户,4个工作日内调查、处理,答复 客户并审核、反馈处理意见,国网客服中心应在接到回复单后 1个工作日内回复（回访）客户（处理规范见

16、附件1 ）。2 .国网营销部对国网客服中心投诉单派发质量（准确性） 进行定期抽检。（二）举报（行风问题线索移交人意见（建议）1 .国网客服中心受理客户举报（行风问题线索移交）、意见 （建议）后,20分钟内派发单。各级单位应在9个工作日内 调查、处理，答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应 在接到回复单后1个工作日内回复（回访）客户（处理规范见 附件2 ） 2 .涉及党风廉政建设方面的行风问题举报，国网客服中心应 按时移交驻公司纪检监察组处理。（三）故障报修1 .国网客服中心受理客户故障报修后，根据报修客户重要程 度、停电影响范围等，按照紧急、一般确定故障报修等级，2分 钟内派发单。地市、

17、县公司，省电动汽车公司地市分支机构根 据紧急程度开展故障抢修工作。生产类紧急非抢修业务按照故障报修流程进行处理（处理规范见附件3 ） 2 .各级单位提供24小时电故障、充电设施故障抢修服务, 抢修到达现场时间、恢复供电时间应满足公司对外承诺要求。国 网客服中心应在接到回复单后24小时内回复（回访）客户。（四）业务申请国网客服中心受理客户业务申请后,20分钟内派发单。 各级单位应在规定时限内调查、处理,答复客户并审核、反馈处 理意见,国网客服中心应在接到回复单后1个工作日内回复 （回访）客户（处理规范见附件2）0（五）查询咨询国网客服中心受理客户查询咨询（包括信息查询、客户咨询、 表扬及线上办电

18、审核）后,不能立即办结的20分钟内派发单 （线上办电5分钟内完成资料审核）各级单位应在规定的时限 内调查、处理,答复客户并审核、反馈处理意见,国网客服中心 应在接到回复单后1个工作日内回复（回访）客户（处理规范 见附件2）。第二十六条单管理（一）单填写1 .国网客服中心受理客户诉求时,应了解客户诉求原因,引 导提供客户编号等信息，应用客户历史服务信息、知识库、客户 档案等全渠道数据信息，精准解答客户诉求，尊重客户匿名保密 要求,准确选择业务分类,完整记录客户姓名、地址、联系方式、回复（回访）要求、业务描述等,做到语句通顺、表达清晰、内 容完整。2 .客户反映多个诉求按照如下要求派发单:（1 ）

19、业务类型不同,按照业务类型的最高等级派发;（2）业务类型相同,按照客户主要诉求所属的业务子类派发;（3）对于时效性要求紧急的业务,应分别派发单;（4）属于不同供电单位的,按供电单位分别派发单。3 .处理部门回复单时,应做到规范、全面、真实,针对故 障范围、复电时间、抄表方式等实现点选回单,处理情况保留人 工填写。4 .国网客服中心回复（回访）客户时,应准确、完整记录客 户意见。（二）单传递国网客服中心应按照规定的流程及时限要求派发单,各级 单位按照规定的流程和要求传递、处理工单，并跟踪、督办处理 进度，将审核确认后的处理意见反馈国网客服中心。（三）单合并1 .除故障报修工单外，其他工单不允许合

20、并。2 .单流转各环节均可以对单进行合并，合并时应经过核 实,不得随意合并。3 .合并后的工单处理完毕后，需回复（回访）所有工单。4 .国网设备部对故障报修单合并情况进行不定期抽检和考核。（四）单回退1 .各级单位对派发区域、客户联系方式等信息错误、缺失、 业务分类错误的单,填写退单原因及依据后将工单退回国网客 服中心。为保证客户诉求及时传递,国网客服中心应进行业务类 型变更、派发区域修改等单处理操作。2 .国网客服中心在回复（回访）过程中,对单填写不规范、 回复结果违反政策法规、单填写内容与回复（回访）结果不一 致等,且基层单位未提供有效证明材料或客户对证明材料有异议 的,客户要求合理的,填

21、写退单原因及依据后将单回退至单 提交部门。3 .国网客服中心与接单单位在单派发环节对同一张单 退单,投诉单不得超过2次,其他单不得超过1次,若双方 有不同意见时,由业务流程下游单位接单。（五）单回复（回访）1 .原则上派发单应实现百分百回复（回访）,如实记录客 户意见和满意度评价;表扬、匿名、客户明确要求不需回复（回访） 的及外部渠道转办诉求中无联系方式的单不进行回复（回访）。2 .原则上每日12:00至14:00及21:00至次日8:00期间不 得开展客户回复（回访）,客服专员在回复（回访）客户前应熟 悉单回复内容,不得通过阅读单“回复内容”的方式回访客户。 遇客户不方便时,应按与客户约定时

22、间完成回复（回访）。3 .由于客户原因导致回复（回访）不成功的,国网客服中心 回复（回访）应安排不少于3次,每次间隔不小于2小时。3次 回访失败应写明原因,并办结单。4 .回复（回访）时客户提供新证据或提出新诉求,正常开展 原诉求满意度回访,新证据或新诉求应派发新单,不应回退原 单;当客户对处理结果不认可时,应解释办结。5 .国网客服中心根据省公司推送的客户办电信息开展业扩 回访等工作,高压新装、增容业务在业务受理环节和办理环节归 档后7个工作日内分别开展回访,减容、暂停、分布式电源项目 新装、低压业扩报装业务,在业务办理环节归档后7个工作日内 开展一次回访。（六）单催办1 .国网客服中心受理

23、客户催办诉求后,10分钟内派发催办 单,催办单流程与被催办单一致。客户再次来电补充相关 资料，需详细记录并派发催办单。除故障报修外，其他业务催 办次数原则上不超过2次,对于存在服务风险的，按照客户诉求 派发催办单。2 .客户催办时提出新的诉求，派发相应业务类型工单。3 .客户通过95598网站、在线服务等渠道提交的线上办电申 请,国网客服中心在该项业务处理时限到期前2个工作日内,自 动生成催办单，直接派发至供电所或营业厅。第二十七条特殊工单是指涉及国网直属单位及省直属单位的工单。（一）涉及国网直属单位的,由国网客服中心接单,转相关 部门处理,办理完毕后由国网客服中心归档。（二）涉及省直属单位的

24、,由各省营销服务中心接单,转相 关部门处理,办理完毕后由省营销服务中心回单。（三）涉及国网客服中心的,按照本办法业务管理的相关规 定要求执行。第四章95598服务支持管理第二十八条95598服务支持包括停送电信息报送管理、供 电服务知识管理、重要服务事项报备、特殊客户管理、申诉、抽 检修正、信息支持管理等。第二十九条停送电信息报送管理（一）停送电信息分为生产类停送电信息和营销类停送电 信息。生产类停送电信息包括计划停电、临时停电、故障停电、 超电网供电能力停电、其他停电等;营销类停送电信息包括违约 停电、窃电停电、欠费停电、有序用电（需求侧响应）、表箱（计） 作业停电等。（二）停送电信息报送管

25、理应遵循全面完整、真实准确、规 范及时、分级负责”的原则。（三）地市、县公司相关部门按照专业管理职责,开展停送 电信息编译工作并报送至国网95598业务支持系统,各专业对 编译、录入的停送电信息准确性负责。(四)国网客服中心根据客户报修情况,对未及时报送停送 电信息的单位,可向地市、县公司派发催报单,地市、县公司 在收到国网客服中心催报单10分钟内,按照要求报送停送电 信息。(五)生产类停送电信息报送管理1 .报送内容主要包括:供电单位、停电类型、停电区域、停 电范围、停送电信息状态、停电计划时间、停电原因、现场送电 类型、停送电变更时间、现场送电时间、发布渠道、高危及重要 用户、客户清单、设

26、备清单等信息(流程见附件8)。2 .报送时限(1 )计划停送电信息应提前7天向国网客服中心报送。(2 )临时停送电信息应提前24小时向国网客服中心报送。(3)故障停送电信息:配电自动化系统覆盖的设备跳闸停 电后,应在15分钟内向国网客服中心报送。配电自动化系统未 覆盖的设备跳闸停电后,应在抢修人员到达现场确认故障点后, 15分钟内向国网客服中心报送。(4)超电网供电能力停电信息原则上应提前报送停电范围 及停送电时间等信息,无法预判的停电拉路应在执行后15分钟 内报送停电范围及停送电时间。(5)其他停送电信息应及时向国网客服中心报送。（6）停送电信息内容发生变化后10分钟内应向国网客服 中心报送

27、相关信息,并简述原因;若延迟送电,应至少提前30 分钟向国网客服中心报送延迟送电原因及变更后的预计送电时间。（7）送电后应在10分钟内向国网客服中心报送现场送电 时间。（六）营销类停送电信息报送管理1 .欠费停复电、窃电、违约用电等需采取停电措施的,地市、 县公司营销部门应及时在营销业务应用系统（SG186 ）内维护停 电标志。2 .省公司按照省级政府电运行主管部门的指令启动有序 用电（需求侧响应）方案,提前1天向有关用户发送有序用电（需 求侧响应）指令。同时,以省公司为单位将有序用电（需求侧响 应）执行计划（包括执行的时间、地区、调控负荷等）报送国网 客服中心。有序用电（需求侧响应）类停送电

28、信息应包含客户名 称、客户编号、用电地址、供电电源、计划错避峰时段、错避峰 负荷等信息。3 .表箱（计）作业停电,地市、县公司营销部门应提前24小 时报送停送电信息,报送内容应包含停电区域、停电范围、停电 计划时间、停电原因、现场停送电时间、设备清单、客户清单等 信息。第三十条供电服务知识管理（一）供电服务知识是为支撑供电服务、充电服务及电e宝 服务,规范、高效解决客户诉求,从有关法律法规、政策文件、 业务标准、技术规范中归纳、提炼形成的服务信息集成,以及为 提升95598供电服务人员的业务和技能水平所需的支撑材料。(二)供电服务知识管理应遵循“统一管理、分级负责、及时 更新、持续改善”的原则

29、,主要内容包括:知识采集发布、知识下 线、分析与完善。(三)知识采集发布1 .知识采集发起(1 )根据知识来源不同，分别由国网客服中心、各省营销 服务中心、国网电动汽车公司、国网电商公司作为主体发起知识 报送工作，工作要求按照知识采集发起单位的要求办理。(2 )国家及公司总部、国网客服中心范围知识由国网客服 中心在知识库系统内发起“知识采集”流程(流程见附件8 ) (3)省公司,地市、县公司范围知识原则上由省公司营销 部组织省营销服务中心和地市公司在知识库系统内及时发起“知 识采集”流程。(4)国网电动汽车公司、国网电商公司范围知识由国网电 动汽车公司、国网电商公司在知识库系统内及时发起“知识

30、采集” 流程。(5 )国网客服中心通过95598话务被动得知的，由国网客 服中心在知识库系统内发起“知识采集”流程。2 .知识编辑、审核(1)各省公司(含国网电动汽车及国网电商公司)在接到 或发起知识采集任务后4个工作日内在知识库系统中完成知识 编辑、审核工作。紧急或特殊知识采集按照知识采集发起单位要 求办理。(2)知识采集应根据知识类型与适用范围选择对应的知识 采集模板,将知识信息源按知识编辑模板的规范要求,编辑整理 并转化为客户服务所需的知识。3 .知识规范性审核及发布国网客服中心在收到上报的知识后1个工作日内完成知识 规范性审核及发布,对规范性不符合要求的,将知识采集工单回 退再次采集。

31、知识采集单规范性审核时发现内容存在以下问题 的,应将单回退至提交部门重新编辑:(1 )知识内容与有关法律法规、政策文件、业务标准、技 术规范相冲突。(2 )知识内容、格式不符合知识采集报送规范和要求。(3)知识内容表述不清晰、知识内容与知识采集需求不对 应、相关知识之间表述不一致。(四)知识下线当知识不适用时,经专业管理部门审核后,由知识采集单位 及时发起知识下线流程,1个工作日内完成知识下线流程。(五)分析与完善1 .国网客服中心实时收集知识使用人员对于知识范围、知识 内容以及智能知识库系统功能方面的改进需求,分析评估后向各 省公司、国网电动汽车公司及国网电商公司发起知识采集任务, 优化系统

32、功能。2 .国网客服中心每年组织开展知识适用情况调查,形成调查 报告,制定改进计划并组织实施。3 .各省公司营销部、国网电动汽车公司及国网电商公司每年 组织一次对知识库的全面审核，确保内容完整、准确、适用，满 足客户服务需求。第三十一条重要服务事项报备（一）在供用电过程中，因不可抗力、配合政府工作、系统 改造升级、新业务或重点业务推广等原因,给客户用电带来影响 的事项,或因客户不合理诉求可能给供电服务工作造成影响的事 项，可发起重要服务事项报备。（二）省、市、县公司按职责范围发起重要服务事项报备申 请根据业务分类，由省公司专业部门或电动汽车公司审核发布。 其中，自然灾害类报备由市（县）公司直接

33、发布应用。符合报备 范围的，国网客服中心做好客户解释，原则上以咨询办结，不再 派发投诉单。（三）事件跨度时间原则上不应超过3个月,其中最终答复 类报备不超过6个月。第三十二条特殊客户管理（一）存在骚扰来电、疑似套取信息、恶意诉求、不合理诉求、窃电或违约用电、拖欠电费等行为记录的客户,可列入特殊 客户范畴。（二）国网客服中心,省营销服务中心,地市、县公司均可 按照认定标准报送特殊客户信息。（三）国网客服中心对特殊客户应开展差异服务。第三十三条申诉（一）申诉工作由省公司组织开展或授权地市公司开展。（二）对于客户反映问题无政策依据、线索不全导致无法调 查核实、反映情况与事实不符等投诉不属实的，以及因

34、客服专员 责任、系统原因、不可抗力等原因造成基层单位业务处理不及时 或差错的，基层单位可提出申诉。（三）省公司应对审核通过的申诉单进行标记。（四）国网客服中心对省公司申诉单定期开展抽检，监督 检查申诉工作质量，并报国网营销部。第三十四条 国网客服中心在开展95598工单抽检、质检 作中，对质检发现的业务分类错误,在3个工作日内发起抽检修 正流程，内部审核通过的提交国网营销部,国网营销部在5个 作日内完成审核并归档。第三十五条信息支持管理各单位要充分利用智能化手段和营配调贯通成果，实现多渠 道数据全面融合、现场服务信息实时共享,为客户服务信息精准 研判、诉求精准定位派发、服务闭环管理提供有力支撑

35、。（一）国网客服中心与省（市）公司共同开展全渠道诉求融 合工作,充分利用互联网信息化手段,将95598、省侧微信公众 号及12398等外部渠道的客户诉求信息归集至95598统一平台, 为全渠道诉求数据分析提供有效支撑,实现多渠道客户诉求统 归集和客户诉求历史轨迹查询,支撑客户服务业务管理。（二）省（市）公司组织开展营配调数据贯通工作,将分析 到户的停电信息,抢修过程（到达现场及抢修恢复时间）、人员 定位及掉电记录等信息推送至95598业务支持系统,为故障报 修精准受理、停电事件精准研判提供准确支撑。（三）省（市）公司组织开展营销客户基础档案治理工作, 融合客户基础信息与专业业务信息，建立客户和

36、设备画像并与 95598业务支持系统共享，支撑精准服务和风险防控。（四）国网电动汽车公司、国网电商公司组织开展车联网和 电e宝等平台客户服务信息完善工作，实现信息互融互通,支撑 国网客服中心客户诉求受理。（五）国网客服中心组织开展客户举证功能开发，依托网上 国网、短信等方式快速获取客户举证材料，为客户诉求研判提供 依据，精准派发业务单。第三十六条 各省公司、国网客服中心加强95598服务风险 管控,监测可能给客户或企业造成重大损失损害公司品牌形象, 造成不良影响的服务风险，发现服务风险后第一时间触发预警, 1小时内通过单标记、短信等方式逐级报送至上级管理部门,并通知到责任单位,快速处置,防范服

37、务风险升级。第五章检查考核第三十七条 建立95598服务质量监督及评价指标体系,国 网营销部通过召开95598业务专题会议、抽查95598单、明 察暗访等方式对各单位95598业务工作质量进行监督与评价, 并纳入年度指标考核体系。第三十八条 国网客服中心负责日常监督95598业务运营情 况,编制发布公司95598运营分析报告及运营数据,提出95598 运营质量和服务支持工作的评价意见及改进建议,组织开展 95598屏蔽技术巡检,并对中心内部依据本办法开展监督、评价、 考核工作。第三十九条各省公司营销管理部门依据本办法对本省 95598业务工作质量进行监督与评价併纳入年度指标考核体系。第六章附则

38、第四十条 本办法由国网营销部负责解释并监督执行。第四十一条本办法自2022年2月7日起施行。原国家 电网有限公司95598客户服务业务管理办法（国家电网企管 2019907号之国网（营销/4 ）272-2019 ）同时废止。相关通知与本办法不一致的,按照本办法执行。附件:1.国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范2 .国家电网有限公司95598 一般诉求业务处理规范3 .国家电网有限公司95598故障报修业务处理规范4 .国家电网有限公司95598重要服务事项报备管理 规范5 .国家电网有限公司95598特殊客户管理规范6 .国家电网有限公司95598申诉业务处理规范7 .国家电网有限公司9

39、5598服务质量监督及评价指标8 .国家电网有限公司生产类停送电信息报送及知识附件1国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范一、投诉定义供电服务投诉是指公司经营区域内（含控股、代管营业区） 的电客户,在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网 建设等方面,对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满,在 法定诉讼时效期限内,要求维护其权益而提出的诉求业务（以下 简称“客户投诉）二、投诉分类客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量 投诉、电网建设投诉五类。1 .服务投诉指供电企业员（不含抢修、施工人员）在工作 场所或工作过程中服务行为不规范引发的客户投诉,主要包括服 务态度、服务规范等

40、方面。2 .营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在 作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、 用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费等方面。3 .停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过 程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送电信息公告、 停电问题、抢修服务等方面。4 .供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能长期存在频 繁停电、电压偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问 题,影响客户正常生产生活秩序引发的客户投诉,主要包括电压 质量、供电可靠性等方面。5 .电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程 中存在农网改造违规收费、电施工

41、不规范等问题引发的客户投 诉,主要包括供电设施、电施工人员服务行为等方面。三、投诉受理（）国网客服中心受理客户投诉时,应初步了解客户投诉 的原因,安抚客户,做好解释工作,详细记录客户所属区域、姓 名、联系电话、投诉内容、客户编号（七充电”账号、充电卡号 等）、是否要求回复（回访）等信息（流程见附图1-1, 1-2 ） （二）国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工 单填写、审核、派单;省（市）公司接到12398等外部渠道转办 的客户诉求，国网客服中心接到公司巡视办转办的投诉诉求及营 销服务舆情后20分钟内完成工单录入。（三）被省营销服务中心、国网电动汽车公司退回的工单， 首次退单由国网客

42、服中心在60分钟内复核 第二次退单在30分 钟内复核。每日21:00至次日8:00期间可不开展退单分理工作。 国网客服中心对不符合退单标准的，应详细填写退单原因并将 单回退;对符合退单标准的，应详细填写修改原因并将单改类或修改投诉业务子类重新派发。(四)客户通过其他方式进行投诉的,国网客服中心应及时 派发单,相关要求参照95598客户投诉受理要求执行。(五)投诉受理判定标准1 .客户在人工服务通话(会话)中明确表达不满,严重影响 客户体验,且诉求符合投诉判定要点的,派发投诉单。2 .触碰供电服务“十项承诺”、员服务“十个不准”等红线问 题,派发投诉单。涉及接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、 有

43、价证券等客户诉求派发行风问题线索移交工单。3 .符合以下条件的不派发投诉单,派发相应业务单。(1 )符合国家电网有限公司95598特殊客户管理规范 规定范围内的客户诉求。(2 )符合国家电网有限公司95598重要服务事项报备管 理规范规定范围及应用要求的客户诉求。(3)超过中华人民共和国民法典民事权利诉求时效期 限的客户诉求。(4)客户匿名、保密投诉。(5)主动表明自己为政府规定的拆迁户的客户诉求。(6)别人代办的办电业务,或道听途说场景,本人未亲身 经历部分环节的客户诉求。(7 )经95598业务支持系统识别为网络虚拟电话号码的客 户诉求。（8）新接收（签订移交协议之日起2年内且未完成改造）

44、 的代管县、“三供业”、转供电、地方电、小水电、集团供电 等供电营业区域内的客户,反映的抄表催费、电能计量、停送电、 供电质量和电网建设类客户诉求。4.通过95598业务支持系统判别为同一停电事件导致的频 繁停电,在已派发投诉单的前提下,后续24小时内同一诉求 按同一 10千伏线路降级派发意见（建议）单;同一台区客户 反映电压质量长时间异常的投诉,在已派发投诉单的前提下, 后续60个工作日内同一诉求按台区降级派发意见（建议 汪单。（六）客户撤销投诉客户来电要求撤销投诉,国网客服中心如实记录,按咨询办 结并与前期投诉单关联,前期投诉单不得办结。四、接单分理（一）各省营销服务中心、国网电动汽车公司

45、接收客户投诉 工单后,应对单进行研判,完成转派或退单。首次接单分理应 在60分钟内完成,二次接单分理及最终接单分理应在30分钟 内完成。（二）地市、县公司接收客户投诉单后，应在2个小时内 完成转派或退单,如可直接处理,按照业务处理时限要求回复 单。地市公司、国网电动汽车公司业务处理部门退单后，只可修 改业务子类,不能修改业务类型或办结。（三）符合以下条件的，单接收单位应将工单回退至派发单位,重新派发或向客户解释说明,办结单:1 .非本单位供电区域内的。2 .客户信息有误或核心内容缺失,接单部门无法处理的。3 .业务类型或投诉子类错误的。4 .同一客户的同一诉求在业务办理时限内,再次派发投诉的。

46、五、投诉处理（一）地市、县公司从国网客服中心受理客户投诉（客户挂 断电话）后24小时内联系客户,4个工作日内调查、处理,答 复客户,并反馈国网客服中心。如遇特殊情况,按上级部门要求 的时限处理。（二）单反馈内容应真实、准确、全面,符合法律法规、 行业规范、规章制度等相关要求。（三）地市、县公司在投诉调查结束后,对属实投诉应进行 责任标记,对不属实投诉发起申诉。（四）受理、处理环节分别按客户描述及调查情况,进行责 任标记,分为个人责任和单位责任。1 .个人责任是指因供电公司工作人员责任导致的客户投诉, 单位责任是指因供电公司电网投入不足、信息系统问题等导致的 客户投诉。2 .国网客服中心根据客户

47、描述在单派发时进行责任标记, 地市、县公司根据调查情况在单处理环节进行责任标记,投诉 责任以处理环节标记结果为准。3 .基层单位对判定为单位责任的投诉不得考核个人。六、回单审核（一）国网客服中心、省营销服务中心,国网电动汽车公司, 地市、县公司应根据对回单质量进行审核,对回单内容不符合要 求的,应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。单 回复内容存在以下问题,应将工单回退:1 .未对客户投诉问题进行答复或答复不全面的。2 .未提供投诉处理依据的。3 .违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。4 .其他经审核应回退的。（二）针对频繁停电、电压质量长时间异常问题已列入本单 位年度改造项目的,应在回单中明确项目名称、整改开始和结束 时间、涉及范围等,原则上整改时间不超过60个工作日,在同 客户反映同一问题后不派发投诉单。七、单回复（回访）（一）国网客服中心应在回单后1个工作日内完成回复（回 访）,如实记录客户意见和满意度评价,客户明确提出不需回复 （回访）及外部渠道转办诉求中无联系方式的单,不进行回复 （回访）。（二）回复（回访）