现代企业数字神经网络系统讲述42117.docx

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1、企业数字神经网络系统序 言6一、数字化和数字化速度6二、企业数数字神经经系统6三、精工企企业数字字神经网网络系统统7四、本书的的结构7第一部分 现状：买方市市场的出出现8第一章 生生产力的的大发展展81. 经济济繁荣与与生产力力的进步步82. 经济济增长的的烦恼生产产过剩83. 高科科技公司司的繁荣荣84. 知识识经济的的出现95. 结论论9第二章 危危机四伏伏91. 买方方市场9一、买方市市场的定定义9二、买方市市场的要要求102. 企业业生存变变化10一、企业的的生存环环境10二、企业的的创新103. 企业业生存的的挑战11一、社会的的大变革革11二、企业的的挑战11第二部分 机遇：前进的

2、的动力12第三章 个个性化服服务的需需求121. 消费费者的需需求12一、个人需需求的多多样化12二、消费者者需求的的影响因因素122. 个性性化需求求的出现现15一、顾客主主权的提提出15二、顾客个个性化需需求163. 个性性化服务务16第四章 信信息技术术的进步步171. 计算算机技术术的发展展172. Innterrnett的出现现173. 企业业的信息息管理17一、信息本本身具有有多重含含义18二、信息共共享的麻麻烦18三、为信息息技术建建立文化化基础19第三部分 变革：发展之之道20第五章 供供应链管管理201. 供应应链202. 供应应链管理理22一、供应链链管理的的基本内内容22

3、二、实施供供应链管管理的原原则和步步骤23三、供应链链管理在在我国的的发展243. 供应应链竞争争24第六章 跨跨国经营营模式261. 全球球化趋势势262. 跨国国经营模模式27第七章 团团队式协协作271. 团队队关系的的需求27一、团队与与团体有有何区别别？28二、团队建建设的步步骤282. 团队队关系的的特征303. 团队队的影响响304. 团队队与群体体之间的的区别？315. 团队队的类型型？316. 如何何塑造高高绩效的的团队32一、需要不不同能力力的成员员32二、需要具具体的目目标32三、需要相相互信任任33四、团队与与全面质质量管理理33五、多元化化337. 高效效团队的的特征

4、34一、清晰的的目标34二、相关的的技能34三、相互的的信任34四、一致的的承诺34五、良好的的沟通34六、恰当的的领导358. 帮助助管理者者构建信信任的66条建议议35团队的实施施35团队运作的的基础36团队行为36团队失败的的原因36第八章 以以人和服服务为中中心411. 管理理学的进进步412. 以人人为中心心的管理理443. 以服服务为中中心的管管理474. 知识识创新475. 买方方市场下下的第五五代管理理学48一、知识经经济的产产生48二、知识经经济时代代的概念念49三、知识经经济的特特点49四、知识经经济下的的企业管管理496. 第五五代管理理的出现现50一、前几代代管理的的特

5、点50二、第五代代管理的的出现51三、第五代代管理的的特征527. 适应应知识经经济的企企业管理理55第九章 企企业信息息管理561. 企业业的信息息化562. 企业业数据的的作用57一、信息网网络与企企业信息息化57二、理想IIT部门门组织架架构58第十章 客客户关系系管理641. 客户户关系管管理的定定义642. 客户户关系管管理的意意义65一、电子商商务时代代呼唤CCRM65二、重塑企企业营销销功能65三、提升客客户关系系管理水水平65四、客户研研究与客客户挖掘掘66五、客户响响应与交交易记录录66六、客户追追踪与客客户评价价67七、市场竞竞争与目目标市场场67八、市场营营销组合合67九

6、、产品组组合分析析67十、销售体体系建设设与CII清册67十一、服务务流程68十二、绩效效测评与与销售政政策683. 客户户关系管管理的回回报684. 客户户关系管管理的技技术要求求69一、信息分分析能力力69二、对客户户互动渠渠道进行行集成的的能力69三、支持网网络应用用的能力力69四、对工作作流进行行集成的的能力695. 客户户关系管管理的实实施70一、 获得得公司上上下的支支持70二、 成立立CRMM项目小小组70三、 业务务需求分分析71四、 CRRM行动动计划72五、 CRRM软件件选型72六、技术因因素74七、选择供供应商74八、 系统统的实施施和安装装75九、CRMM系统的的维护

7、76第四部分 智能化化：管理理的方向向76第十一章 信息：现代企企业的资资源761. 反应应迅速762. 信息息技术在在企业管管理中的的应用793. 信息息管理804. 信息息技术805. 信息息技术管管理的可可能性83第十二章 电子商商务：企企业未来来之路841. 商务务交换842. 电子子商务的的作用853. 客户户管理模模式884. 数字字化管理理885. 我国国网络营营销发展展的现状状、障碍碍与对策策88一、网络营营销211世纪企企业营销销的主流流88二、我国网网络营销销的现状状89三、发展我我国网络络营销的的主要障障碍90四、发展我我国网络络营销的的主要对对策916. 数字字化要求求

8、91第十三章 思想：企业指指路明灯灯911. 企业业的经营营思想912. 数字字化管理理思想923. 决策策的需求求924. 决策策的条件件925. 数字字化的工工作926. 数字字神经网网络系统统927. 风险险92十四章 日日常业务务：企业业成功的的基石921. 日常常业务922. 日常常业务的的数字化化需求993. 业务务处理的的自动化化条件994. 数字字化业务务的作用用995. 智能能化办公公1000第五部分 路：成成功企业业的启示示1000第十五章 Delll电脑脑公司1011第十六章 思科公公司：战战略投资资1144第十七章 微软公公司1200第六部分 精工企企业数字字神经网网络

9、系统统1333第十八章 一个物物流经理理的一天天1333第七部分 明天：数字化化生存之之路13661. 新经经济下的的农业电电子商务务13662. 有生生命的企企业的产产生1377一、 网络络经济的的兴起1377二、用户主主导权（empowerment）138三、因特网网与ERRP1399四、集中力力量于核核心竞争争力1400五、首信竭竭力为企企业走向向B2BB 服务务14223. 金融融证券14334. 商业业14335. 服务务业14336. 餐饮饮业14337. 教育育14338. 新闻闻14339. 网络络咨询业业：方兴兴未艾的的朝阳产产业143314. 医医疗保健健144415. 政

10、政府工作作的数字字化145516. 社社会保险险制度145517. 个个人的数数字化生生活（硬硬软）146618. 数数字化战战争1466尾声：数字字化的号号角已经经吹响1477序 言一、数字化化和数字字化速度度自从19996年美美国麻省省理工学学院的教教授尼葛葛洛庞帝帝（Neegrooponnte）出出版数数字化生生存这这本书以以来，“数数字化”就就成为人人们生活活、学习习和工作作谈论的的重要话话题。“数字化”指指的是在在人们学学习、生生活和工工作中利利用数字字网络工工具（计计算机、IInteerneet、局局域网、卫卫星、微微波等）提提高效率率，加快快速度的的方式，他他是现代代人生活活方式

11、和和生活节节奏的重重要体现现。数字化之所所以能如如此受到到人们的的重视，这这与现代代人的生生活、工工作方式式有一定定的联系系。现代代人提倡倡的是一一种简洁洁明快的的生活，由由于工作作、学习习的压力力，生活活节奏快快捷。数数字化的的提出正正好满足足了人们们的生活活工作需需要，使使人们更更好的适适应现代代生存方方式，提提高工作作效率和和生活品品质。人们利用数数字化工工具享有有数字化化的速度度，享受受数字化化带来的的好处。现现代信息息，通信信技术的的发展，使使人们能能真正的的享受无无限快捷捷的速度度，距离离已经不不是主要要问题，通通过数字字化工具具，人们们可以在在世界的的两端适适时的交交流、学学习、

12、工工作。现在，顾客客通过数数字化工工具进行行购物，商商家通过过数字化化工具进进行商务务，学生生通过数数字化工工具进行行学习，教教师通过过数字化化工具辅辅导学生生，政府府通过数数字化工工具进行行办公，企企业通过过数字化化工具进进行经营营。总之之，数字字化已经经深入到到人们的的生活、学学习和工工作的方方方面面面，必将将也更加加深入的的影响人人们的生生活，让让人们享享受数字字化所带带来的好好处。二、企业数数字神经经系统现代科学技技术的进进步证明明，一项项技术如如果没有有企业的的参与，那那是不可可思议的的。数字字化之所所以能如如此的受受人关注注，一个个重要的的原因就就是现代代企业管管理发展展，对数数字

13、化提提出了需需求。由于现代企企业的经经营环境境恶化，企企业之间间的竞争争日趋激激烈，导导致企业业的和经经营者提提出新的的管理方方法和管管理理念念第第五代管管理。这这些管理理理念实实现的手手段必须须依靠数数字化工工具。其其具体形形式就是是企业数数字神经经网络系系统。企业数字神神经网络络系统（EEnteerprrisee Diigittal Nerrvouus NNet Sysstemm，eDDNNSS），eeDNNNS指的的是依靠靠第五代代管理知知识的指指导，企企业通过过数字化化通信和和信息技技术将企企业各部部门结合合成一个个有机的的整体，利利用最新新的人工工智能和和生态仿仿真技术术使企业业成为

14、一一个具有有分析和和思考能能力的生生物体，提提高企业业决策者者和管理理者的管管理水平平和加强强企业对对市场变变化的应应变能力力，帮助助企业管管理者对对企业实实施适时时有效控控制和决决策，一一般工作作人员通通过他进进行自动动化办公公，从而而最大限限度地提提高效率率，降低低成本，缩缩短合同同执行的的时间，提提高企业业抗御风风险的能能力，从从而加强强企业的的竞争优优势。由于企业数数字神经经网络系系统具有有人工智智能的功功能，因因此他不不仅仅是是企业办办公自动动化的工工具，更更是企业业决策和和经营的的工具，是是管理思思想和技技术的结结合体。通通过他可可以分析析和优化化企业的的经营和和组织结结构，提提高

15、企业业创新能能力，达达到提高高企业的的战略优优势，使使企业在在复杂的的商业竞竞争中异异军突起起。三、精工企企业数字字神经网网络系统统企业数字神神经网络络系统是是我公司司网络软软件部根根据我国国企业的的实际经经营管理理状况，以以及我国国具体的的财政、税税务等宏宏观经济济条件，并并作周密密的市场场调查和和分析后后开发的的企业智智能化管管理软件件。它使使用最新新的网络络、信息息和软件件技术，利利用高速速发展的的Intternnet 为媒介介，全面面实现企企业管理理的无纸纸化、智智能化和和适时化化管理，是是现代企企业在激激烈的商商业竞争争中提高高战略优优势，加加强企业业管理的的有效工工具。四、本书的的

16、结构本书通过对对企业数数字神经经网络系系统及其其相关知知识的介介绍，阐阐述了企企业通过过企业数数字神经经网络系系统进行行管理方方式及其其实现手手段。全全书分为为一下几几部分：现状：买方方市场的的出现经济的长期期繁荣和和生产力力的大发发展的导导致过剩剩的生产产能力的的出现，产产品市场场由卖方方市场转转为买方方市场。企企业间竞竞争日益益激烈，经经营环境境日趋复复杂。企企业为了了在激烈烈的市场场竞争中中生存和和发展，先先进的管管理思想想和工具具成为他他们的必必然选择择。机遇：前进进的动力力生产力的发发展，使使管理思思想和方方法不断断的更新新，第五五代管理理思想的的提出，为为企业的的发展提提供了新新的

17、方式式和机遇遇。买方方市场中中顾客地地位的提提高导致致需求的的多样化化和个性性化，相相应的企企业服务务也发生生变化。通通过对现现代管理理案例的的分析，我我们可以以看出，个个性化服服务将会会成为企企业在市市场上致致胜的一一个法宝宝。变革：发展展之道企业的发展展是靠多多方面的的因素决决定的，以以人和服服务中心心的管理理思想，加加强对供供应链的的管理，企企业的经经营模式式的创新新，内部部关系的的改变等等都是企企业在发发展过程程中所要要注意的的因素。智能化：管管理的方方向现代的企业业管理学学的变化化，落实实到实处处就是让让企业有有智慧，具具有思考考和判断断的能力力。企业业管理者者利用数数字化网网络神经

18、经系统，通通过对信信息的管管理，让让企业成成为一个个生命体体，更好好的适应应外界环环境的变变化。电电子商务务的提出出让企业业的经营营思想和和日常业业务模式式发生了了根本性性的改变变。路：成功企企业的启启示任何一个成成功企业业，他们们都有一一套具有有自己特特色的管管理思想想和方式式。精工工企业数数字神经经网络系系统，就就是在总总结成功功企业的的先进的的管理思思想和方方法的基基础上，开开发出来来的一套套企业管管理软件件，他通通过对物物流、客客户、供供应商的的管理，达达到精简简业务流流程，优优化资源源配置的的目的，最最终使企企业在竞竞争中获获胜。明天：数字字化生存存之路高科技农业业、有生生命的企企业

19、的产产生、金金融证券券、商业业、服务务业、餐餐饮业、教教育、新新闻、体体育、科科研、娱娱乐业、旅旅游业、医医疗、保保健、政政府工作作的数字字化、社社会保险险制度个个人的数数字化生生活 数数字化战战争这些就就是数字字化带给给我们的的明天第一部分 现状：买方市市场的出出现第一章 生生产力的的大发展展1. 经济济繁荣与与生产力力的进步步通观近一二二十年的的经济发发展态势势，尽管管出现了了墨西哥哥金融危危机、古古巴金融融风暴、东东南亚经经济危机机等一系系列不大大不小的的麻烦，但但不可否否认全球球经济已已经发生生了天翻翻地覆的的变化，生生产力水水平前所所未有的的提高，出出现经济济全球化化趋势。一、世界各

20、各国的经经济增长长情况在过去的三三年中（997、998、999），世世界经济济增长率率分别为为4.22%、22.5%、3.0%；同期的的消费物物价增长长为2.1%、11.5%、1.4%。以美国经济济增长为为例：前前5年美美国的年年平均GGDP增增长率是是4%，而而过去两两年则分分别达到到了4.2%和和4.33%（截截止到119999年122月）。随随着经济济的腾飞飞，劳动动力市场场日趋紧紧张，通通货膨胀胀情况却却仍然保保持良好好。事实实上，过过去三年年里消费费者物价价指数仅仅上升了了2%。二、我国经经济增长长情况在我国过去去的二十十年里，我我国的GGDP应应完成翻翻两番的的目标，国国家的综综合

21、实力力和生产产能力大大幅度提提高。2. 经济济增长的的烦恼生产产过剩经济的持续续繁荣，各各企业用用更少的的努力和和更低的的成本生生产出了了更多的的产品和和服务。即即它们的的劳动生生产率提提高了。例例如，在在过去五五年里，每每工作小小时的平平均生产产率每年年提高55%以上上。在经济繁荣荣，生产产力大发发展的同同时，消消费需求求未能跟跟上生产产发展的的步伐，并并且出现现消费萎萎缩的趋趋势，导导致生产产能力严严重过剩剩。表现现在交换换领域就就是产品品市场由由卖方市市场转向向买方市市场的，企企业的生生存环境境日趋复复杂、竞竞争日趋趋激烈。在我国，同同样由于于消费需需求不旺旺盛，影影响经济济增长速速度，

22、国国家宏观观政策尽尽管采取取了许多多经济和和政治措措施刺激激消费，拉拉动国内内需求，促促进济济济增长，但但效果并并不明显显。根据据国家统统计局的的资料119977年、119988年、119999年，中中国经济济指标及及预测分分别为88.8%、7.8%、66.6%；同期期消费物物价上涨涨率分别别为2.8%、-0.88%、-1.55%。这这充分说说明了消消费需求求不能跟跟上生产产力的发发展，供供大于求求，导致致物价下下降。3. 高科科技公司司的繁荣荣从九十年代代以来，原原先经济济快速增增长的国国家进入入了一个个相对漫漫长的经经济调整整时期。各各国企业业竞争范范围扩大大、竞争争程度更更激烈，企企业的

23、效效益普遍遍下滑。在全球企业业效益普普遍不佳佳的情况况下，却却出现了了高科技技企业的的持续、高高速发展展的情况况。美国国的经济济由于高高科技企企业的推推动，九九十年代代经济持持续增长长，出现现了经济济奇迹。现现在各国国大力提提倡高科科技经济济、知识识经济，就就是因为为美国高高科技公公司的快快速成长长，拉动动了美国国经济的的持续增增长。4. 知识识经济的的出现高科技公司司的高速速发展使使人们看看到了经经济增长长的希望望，知识识型企业业需要知知识型管管理，知知识经济济就是在在这种情情况下产产生的。知识经济作作为一种种新兴事事物，他他的很多多观念与与传统的的认识有有很大的的差距。这这就需要要人们的的

24、进行创创新，创创新包括括观念创创新、制制度创新新、产品品创新、市市场创新新、管理理创新等等多方面面的创新新方式。人如果抱着着传统经经济理论论不放，用用传统的的经济理理论来看看待和解解释知识识经济的的现象和和本质，那那么得出出的结论论将是十十分可笑笑的，这这就像一一个小农农经济思思想的人人看待工工业经济济一样，会会认为工工业经济济不能为为社会创创造财富富，他只只是农业业经济的的在分配配；同样样也有一一部分人人把第三三产业也也看着不不能为社社会创造造财务，只只是社会会财富的的再分配配。这些些观点在在现在看看来是多多么可笑笑的，但但是过去去却是千千万人深深信的真真理。5. 结论论在全球企业业普遍效效

25、益不佳佳的情况况下，高高科技公公司持续续发展，拉拉动经济济增长。这这一方面面说明传传统产业业已经进进入到了了一个生生产过剩剩的时期期，同时时说明顾顾客的需需求从一一般的消消费品需需求，向向信息化化、数字字化产品品靠近。企业如果要要想在竞竞争中取取得优势势，就必必须对自自己的生生产进行行调整、对对业务流流程进行行重组，对对管理进进行创新新，以适适应新的的形式和和需要。这这就是本本书所要要讲述的的主要内内容。第二章 危危机四伏伏1. 买方方市场一、买方市市场的定定义生产力的大大发展，生生产效率率的不断断提高，但但是消费费需求却却不能满满足生产产水平的的发展，生生产力出出现过剩剩局面。最最终的结结果

26、导致致买方市市场的出出现。在在买方市市场中，买买方（客客户）对对交换的的商品的的性质、价价格起决决定性作作用。生生产者的的竞争局局面日益益恶化，产产品的销销售由于于供过于于求，库库存增加加，销售售不畅。最最终结果果是生产产成本上上升，利利润下降降，导致致企业经经营状况况恶化。买方市场的的从某种种意义上上说，它它是生产产力高速速发展，产产品生产产能力过过剩有必必然结果果，同是是他也同同产品经经营者的的经营范范围和理理念有关关一定的的联系。在经济高速速增长时时期，消消费者消消费需求求欲望强强烈，生生产者生生产的任任何产品品都可以以在市场场上找到到合适的的买家，因因此他们们通常不不会为产产品的销销售

27、担心心，经营营者把全全部精力力投入到到商品的的生产上上去，考考虑的是是如何提提高产量量，加强强产品的的质量控控制和成成本控制制，对产产品的多多样化和和客户的的关系管管理等与与消费者者有关的的管理关关心甚少少，甚至至不关心心。一旦旦产品的的销售出出现问题题，原先先的管理理机制和和方法就就对新的的情况束束手无策策，企业业面临决决策的境境况，要要么坚持持原先的的管理思思想和管管理制度度，让企企业越来来越不适适应环境境的变化化，慢慢慢地死去去。另一一条路就就是对企企业进行行管理的的创新，流流程的创创新，以以适应新新的形式式的变化化，这就就是本书书的目的的，告诉诉管理者者如何对对企业进进行创新新，以适适

28、应新形形势的变变化。二、买方市市场的要要求在买方市场场中，产产品的需需求已经经进入到到一个相相对平稳稳的时期期，企业业的管理理和产品品的生产产必须随随着市场场的变动动而变化化，产品品的多样样化和客客户管理理管理提提到议事事日程上上来。这这时的企企业的生生存竞争争已经不不是过去去的产品品价格和和质量的的竞争，更更重要的的表现是是服务和和管理的的竞争，在在生产成成本和费费用都近近似的情情况下，谁谁的管理理更先进进，谁的的服务更更优良，谁谁的产品品更能满满足客户户的需求求，谁就就能在激激烈的市市场竞争争中获胜胜。对服务和客客户的管管理，传传统的管管理工具具和方式式已经不不能满足足管理者者的要求求，计

29、算算机技术术的发展展为管理理工具和和管理理理念的发发展提供供了契机机。通过过现代计计算机技技术和通通讯技术术的结合合，使企企业的管管理方式式和管理理方法都都发生了了根本性性的变革革。2. 企业业生存变变化一、企业的的生存环环境80年代以以后，国国际经济济大循环环和世界界市场发发生了急急剧变化化。三股股不容忽忽视的“33C”力力量，即即顾客（CCusttomeers）、竞竞争（CComppetiitioon）和和改变（CChannge）驱驱使企业业进入一一个崭新新的领域域。首先是顾客客至上，“大大众市场场”（MMasss Maarkeet）早早已烟消消云散，需需求日趋趋个性化化、多样样化，使使产

30、品生生产呈现现出多品品种、小小批量的的趋势；其次是竞争争的白热热化，产产品价格格、产品品质量、售售前和售售后服务务成为市市场竞争争的热点点，“参参战者”必必须追求求卓越；第三是不断断变化，不不仅顾客客和竞争争对手在在快速变变化，就就连竞争争的本质质也有了了改变。商品的丰富富导致卖卖方市场场变为买买方市场场，形成成所谓的的顾客主主权。同同时现代代消费者者信息灵灵通。在在这样的的市场中中浸染出出来的消消费者对对厂商所所提供的的商品和和服务的的性能、款款式、价价格、售售后服务务、付款款方式、信信贷优惠惠等方面面将会非非常挑剔剔，在与与厂商的的谈判中中也比以以往任何何消费者者都要精精明。二、企业的的创

31、新在这样的激激烈的竞竞争和压压力面前前，企业业创新就就格外重重要。“强调集成成”的管管理思想想是首先先考虑利利用现代代技术和和管理手手段将现现有的传传统工艺艺和职能能部门尽尽量集成成起来，并并在此基基础上进进行新的的分工，以以此提高高企业管管理效率率，降低低制造成成本，追追求企业业整体效效率和整整体效益益的提高高。新管管理模式式的“集集成”追追求人员员、组织织和技术术的集成成，人员员和组织织的集成成往往比比技术的的集成更更为重要要。BPR是当当今倍受受关注的的向管理理集成模模式过渡渡的道路路。19993年年，Miichaael Hammmerr博士与与管理专专家Jaamess Chhamppe

32、r合合著的再再造企业业管管理革命命宣言出出版后，在在世界范范围内掀掀起了管管理模式式变革高高潮，经经营过程程再造(Bussineess Proocesss RReennginneerringg，BPPR)运运动引起起了各国国理论界界和企业业界的密密切关注注和极大大兴趣。不不少人认认为，这这场管理理革命对对当今企企业的影影响可与与两个世世纪前亚亚当斯斯密的国国富论对对经济学学界的影影响相提提并论。BPR的基基本内涵涵是以作作业为中中心，摆摆脱传统统组织分分工理论论的束缚缚，提倡倡顾客导导向、组组织变通通、员工工授权及及正确地地运用信信息技术术，达到到适应快快速变动动的环境境的目的的。其核核心是“

33、过过程”观观点和“再再造观点点”。“过过程”观观点，即即集成从从订单到到交货或或提供服服务的一一连串作作业活动动，使其其建立在在“超职职能”基基础上，跨跨越不同同职能部部门的分分界线，以以求管理理作业过过程重建建；“再再造”观观点，即即打破旧旧有管理理规范，再再造新的的管理程程序，以以回归原原点和从从头开始始，从而而获取管管理理论论和管理理方式的的重大突突破。企业管理信信息系统统不仅与与企业的的技术方方面(技技术、控控制、系系统等)而且与与社会方方面(企企业组织织、人员员、政策策等)具具有密切切的关系系。BPPR的成成功实施施必须同同时变革革企业的的技术方方面和社社会方面面。不管管企业是是否已

34、经经拥有自自身的管管理信息息系统，在在进行企企业经营营再造的的过程中中，原先先的管理理信息系系统都必必须改造造。3. 企业业生存的的挑战一、社会的的大变革革从科学的管管理时代代到即将将进入的的知识经经济时代代，企业业的工作作环境和和工作内内容都彻彻底发生生了变化化，传统统的企业业管理职职能也发发生了变变化：在在效益模模式上，将将根据市市场的变变化寻找找新的突突破口；在文化化模式上上，向满满足人的的社会需需求和自自我需求求的方向向发展；在制度度模式上上，将探探索平等等和效率率高度结结合的新新的权利利结构；在组织织模式上上，向更更为灵活活的、体体现新价价值观的的组织形形式过渡渡。这样样，知识识经济

35、对对社会管管理提出出了新的的挑战，而而迎接挑挑战是不不容犹豫豫的选择择。90年代以以来，以以美国为为首的发发达国家家，掀起起一股持持续的“企企业再造造”浪潮潮，企业业传统的的管理模模式和组组织结构构受到普普遍怀疑疑。在这这个新的的时代，经经济上呈呈现出两两个趋势势。一是是高新技技术的迅迅速发展展，正彻彻底改变变人类的的生活方方式和工工作方式式，而经经济的持持续增长长也依赖赖于科技技的进步步。新经经济的第第二个重重要趋势势是全球球经济的的一体化化。因特特网的建建立，新新成了全全球单一一电子市市场的基基础。企企业的资资源配置置、产品品的销售售，都在在世界范范围进行行，企业业之间的的合作、重重组也跨

36、跨越国界界，竞争争变成在在世界范范围内团团体与团团体的竞竞争，国国家和地地区之间间的经济济联系紧紧密，相相互影响响日益加加强。经济变革增增加了所所有的市市场的竞竞争压力力。在产产品市场场上，由由于交通通和通讯讯条件改改善，关关税降低低，政治治压力减减弱，跨跨国公司司加紧在在世界范范围的重重要行业业中运作作；在金金融市场场上，转转移投资资比过去去更容易易，资本本流动更更快；在在劳动力力市场上上，人们们多重工工作组合合中激烈烈地竞争争，促进进劳动力力在国家家间流动动；技术术变革要要求企业业变为松松散、精精简和更更加灵活活的结构构。总公公司重点点从事设设计、组组装和开开拓市场场，生产产分包给给外围企

37、企业。公公司之间间构成各各种协作作关系，大大公司之之间组成成战略联联盟，大大公司与与小公司司构成几几何网络络企业；政治变变革使国国家减少少对企业业发展方方向及经经营的干干预，使使企业采采用更灵灵活的市市场政策策；社会会变革使使就业压压力增加加，工作作不稳定定，工资资级差拉拉大。二、企业的的挑战企业面临的的挑战从从企业和和社会方方面看具具体有一一下几点点：生产和分销销机制变变化快，而而人员素素质提高高相对缓缓慢，不不能适应应体制和和技术变变化的需需要。企业经营者者一方面面不断削削减成本本，另一一方面又又不能降降低质量量、效率率及保证证工人的的工作机机会。每个公司必必须比竞竞争对手手表现更更出色，

38、但但又必须须与竞争争对手、供供货商及及分销商商紧密合合作。企业一方面面要在国国际市场场发展，与与被投资资国当地地经济融融为一体体，另一一方面又又要在本本国市场场有稳固固基础。经营者一方方面要追追求高投投资回报报率、高高透明度度、由多多种自由由选择的的机会，但但同时又又要兼顾顾股东、雇雇员及客客户的利利益，不不能忘记记社会责责任。企业一方面面要积累累资金考考虑持续续发展问问题，另另一方面面货币又又不稳定定，全球球性金融融一体化化促使资资本流动动，投机机交易严严重。社会结构调调整推动动了建立立新的民民主机制制，而现现行政治治制度由由导致人人们只重重视眼前前的利益益。企业一方面面要在竞竞争与合合作之

39、间间找到平平衡，需需要稳定定的环境境，但另另一方面面有的动动乱与不不稳定的的局势，及及采取孤孤立主义义政策，抑抑制了国国际间合合作。第二部分 机遇：前进的的动力第三章 个个性化服服务的需需求1. 消费费者的需需求 一、个人需需求的多多样化众所周知，每每个人的的需求都都各不相相同，即即使是同同一个人人，在不不同的时时间和地地点也会会有不同同的需求求。在商商品交换换中，同同样如此此，顾客客对商品品的需求求要求千千差万别别，各不不相同。在生产力水水平不高高，生产产能力有有限的情情况下，顾顾客的需需求大于于商家的的供给，处处于商品品紧缺经经济时期期，这时时顾客的的需求被被压抑了了，不能能得到完完善的满

40、满足，被被迫选用用大众适适合的共共同的产产品。 在紧缺经济济时代，商商家重要要将精力力放在产产品的生生产上，对对于产品品的销售售和顾客客的需求求一般不不大关心心，因为为他们无无论生产产什么产产品，消消费者都都只有接接受的份份。 二、消费者者需求的的影响因因素 生产效率的的提高，产产品极大大丰富，消消费者有有了选择择的权利利。消费费者不可可能在真真空中做做出他们们的决策策，文化化、社会会、个人人和心理理等因素素在很大大程度上上能影响响他们的的购买行行为。 1、 文化化因素 对消费者的的行为影影响最为为广泛和和深远的的是文化化因素，我我们将考考察一下下购买者者的文化化、亚文文化和社社会阶层层等因素

41、素所充任任的角色色。 （1） 文文化 人类欲望和和行为最最根本的的决定因因素是文文化。与与低级动动物受本本能的控控制相反反，人类类行为大大部分靠靠学习获获得。在在社会中中成长着着的儿童童借助于于家庭和和其他主主要机构构，在社社会化的的过程中中学到了了一套基基本的价价值观，知知觉、偏偏好和行行为方式式。 （2） 亚亚文化 每一文化都都包含着着较小的的亚文化化群体，这这些群体体能为其其成员提提供更为为具体的的认同感感和社会会化。亚亚文化群群体共有有四种类类型：民民族群体体，宗教教群体，种种族群体体，地理理区域。 （3） 社社会阶层层 事实上所有有的人类类社会都都存在着着社会层层次。有有时层次次以社

42、会会等级制制形式出出现，其其中不同同等级的的成员都都培养成成特定的的角色，并并且不能能改变他他们的等等级资格格。然而而更多的的是，层层次采用用了社会会阶层的的形式，在在一个社社会中，社社会阶层层相对来来说具有有同质性性和持久久性，它它们按等等级来排排列，每每一阶层层的成员员在价值值观、兴兴趣爱好好和行为为方式上上是相似似的。 2、 社会会因素 一系列社会会因素，比比如消费费者的参参照群体体、家庭庭、社会会角色与与地位等等，也会会影响到到消费者者的购买买行为。 （1） 参参照群体体 许多群体都都能深刻刻地影响响一个人人的行为为，一个个人的参参照群体体就是指指那些对对人的态态度和行行为有直直接(面

43、面对面)的或间间接影响响的群体体。对一一个人有有直接影影响的群群体称为为成员群群体，这这是个人人所属并并互相作作用的群群体。有有些是主主要群体体，如家家庭、朋朋友、邻邻居和同同事等，它它们之间间常不断断地相互互作用。主主要群体体趋向于于非正式式的。一一个人同同时也属属于次要要群体，次次要群体体相对要要正式些些，彼此此的影响响较小，主主要包括括有：宗宗教组织织、专业业协会和和各种商商会。人人们还受受到另一一些群体体的影响响，尽管管他们并并不是群群体中的的一员。一一个人希希望得到到被接纳纳的团体体称为崇崇拜性群群体。 （2） 家家庭 购买者的家家庭成员员对购买买者行为为也施加加很大的的影响。我我们

44、能在在购买者者的生活活中划分分出两种种家庭类类型。定定向型家家庭包括括一个人人的双亲亲。每个个人都从从父母那那得到宗宗教、政政治、经经济、个个人抱负负、自我我价值以以及爱情情等方面面的指导导。甚至至购买者者已不再再和他或或她的双双亲发生生频繁的的相互影影响，但但是父母母仍能很很大程度度地影响响购买者者的无意意识行为为。如果果父母和和子女一一起共同同生活，那那父母的的影响力力就非常常大。 对日常购买买行为产产生更直直接影响响力的是是有子女女家庭，即即夫妻加加上其子子女。它它是社会会中最重重要的消消费购买买单位，已已被广泛泛深入地地调查研研究。营营销人员员很乐于于知道在在各种商商品和劳劳务采购购中

45、丈夫夫、妻子子以及孩孩子们所所充任的的角色以以及相互互间的影影响。 （3） 角角色与地地位 一个人一生生中会参参加许多多群体家庭庭、俱乐乐部、各各类组织织。一个个人在每每一群体体的位置置可以用用“角色色和地位位”这样样的术语语来描绘绘。每一一个角色色都跟随随着一种种地位，它它反映出出社会对对一个人人的总评评价。人人们在购购买商品品时，常常常会考考虑到自自己在社社会中的的角色和和地位。 3、 个人人因素 个人特征也也影响到到购买者者的决策策，尤其其是他的的年龄和和生命周周期、职职业、经经济环境境、生活活方式、个个性及自自我概念念等。 （1） 年年龄和生生命周期期阶段 在一生中人人们购买买的商品品

46、和劳务务是不断断变化的的，年龄龄很小时时吃婴儿儿食品、发发育和成成年时期期需要各各类食物物，到晚晚年时就就有了特特殊的食食谱。同同样，人人们在服服装、家家具和娱娱乐的品品味上也也与年龄龄有关。 消费的安排排还得根根据家良良生命周周期阶段段。营销销人员经经常把某某一生命命周期阶阶段的人人群作为为目标市市场，并并为他们们设计适适宜的产产品，制制定营销销计划。 近年来的研研究表明明，人类类存在心心理生命命周期阶阶段。成成年人走走完一生生会遭遇遇到一些些特定的的转型阶阶段。 （2） 职职业 一个人的职职业状况况也能影影响到他他的消费费模式。营营销人员员应设法法找出那那些对其其产品和和劳务有有非同一一般需求求兴趣的的职业群群体。 （3） 经经济环境境 一个人对产产品的选选择受其其经济环环境的极极大影响响。人们们的经济济环境包包括有可可花费收收入(花花费水平平、稳定定性和时时间安排排)，储储蓄和资资产(包包括流动动资产的的百分比比)，借借债能力力，以及及对花费费和储蓄蓄的态度度。 （4） 生生活方式式 来自相同的的亚文化化群、社社会阶层层，甚至至是相同同职业的的人们，他他们的生生活方式式也可能能不同。一一个人的的生活方方式是一一个人在在世界上