2023年运营月工作总结.docx

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1、2023年运营月工作总结运营月工作总结共1客服篇无论从事电子商务任何职位，都有必要从客服做起。电子商务连接商家和客户，而直接面对顾客的则是客服，可以说这里是第一线的战场。在这里，你可以直观的感受到顾客想要什么样的活动，最在乎的是商家运营的哪个环节，现在的运营中出了哪些问题。有经验的客服能从顾客的反应中看出商品的贩卖情况，资金的流向。电子商务中其它的职位都应该时刻联系客服，听取客服的意见，不能脱离客服。 根据接待顾客种类不同，客服工作主要分为以下几类： 1.日常事务：可以用快捷短语回复的内容，一般包括运费，快递，优惠，活动等内容2.商品推荐：很多顾客习惯性听从客服意见，选择商品。对于一个大型店铺

2、来说，商品一般都在几百个左右，能把这么多商品的功效记得清楚是一件很不容易的事情，一般只有店铺最资深的客服或者负责过商品的客服回答的出来。3.日常纠纷：质问为什么还不发货，质问货物为什么不动了，质问收到货时有损毁，质问商品和详情不符，各种各样的纠纷，只有你想不到的，没有顾客提不出来的。而且这个环节的顾客一般火气都比较大，客服有气只能往肚子里咽。（一种发泄方式是联系快递时，把火撒到快递客服身上）4.应急处理：店铺几乎任何时候都在活动期间，活动过程中难免会有一些技术设置时没有想到的BUG。这个问题的处理也只能分配在客服肩上。明知道是自己不对，但怎么把店铺损失降到最低也是客服要做的工作。写到这里我只想

3、说，一个资深优秀的客服对一个店铺来说是左膀右臂般的存在，在整个电子商务中占到重要的地位。成为一个优秀的客服也需要不断修炼，和各种各样的顾客打交道，无论是说话的方式还是处理事情的能力都需要不断学习。每每看到客服给顾客打电话处理纠纷，我就在想如果是自己去处理，最后的结果该是多么糟糕。 通过自己做客服的一段时间，认识到顾客买东西时的一些误区： 1.大店铺一般都是仓库发货，是不经过人工处理的，顾客在订单中的留言中是被完全无视的。没有客服会每天看订单中的留言并备注。2.不是所有客服都懂自己店铺的商品。她能回答的商品的信息基本上都是商品页面上的，你是可以看到的。让她推荐商品，不如直接问她哪款商品卖得好，这

4、个回答还是比较靠谱的。3.客服每天要面对几十甚至上百个顾客，平均下来一分钟要一两个，这种高强度的工作量使得客服只是希望把你的这个对话框快速处理完而已，所以如果可以自己动手查的东西，还是依靠自己比较靠谱，问到的结果其实并不是最优的。 客服最讨厌的几种顾客：1.震屏：有一些顾客问了一两句话，马上就震动屏幕想来引起客服注意。这是不可取的，想让客服给你秒回大部分时间是不可能的，你要理解她面对的几十个像你这样的顾客，不是你的一对一VIP客服。你震屏的唯一作用就是客服对你的第一印象极限下降，这会很大程度影响你之后的购物。要知道，最近有什么优惠活动，能不能发优惠券都是由客服实施的。从这个角度来看，讨好客服对

5、自己更有利。2.最好不要问店铺里有这个，那个商品吗？因为你查的流程和客服查的流程是一样的，看到的结果也是一样的。这种情况还是自己动手查比较好，客服查了之后可能默认就把价钱从高到低筛选几款给你了。美工篇对店铺来说，美工的作用也极其重要。毕竟顾客能接触到的店铺信息来源一是客服，另一个就是美工的图片了。一个店铺装修的如何，活动能否第一眼就吸引人，详情页是否清晰体现了店铺意志都要靠美工来体现。美工也是店铺中最熟悉商品和活动的人，因为所有的商品登录前都需要美工处理，所有的活动也都需要美工作图来体现。 所以对刚接触电子商务的人来说，多向美工询问和学习会是一个很快的方法。我没有做过美工的工作，但和美工交流的

6、还是很多的。对初接触美工的设计者来说，首先要制定一个店铺风格，之后的商品详情页和活动的宣传页风格都要依托于这个风格。至于作图方面多看看其它的宣传图就明白了，累积到一定的素材后，你已经可以适应任何店铺活动的页面制作了。运营篇 说到运营，就是我在做的事情了。什么叫做运营，我自己的理解是运作和营销。简单的说，一方面维持店铺的正常运作，每天的进货发货，活动的安全进行，另一方面想方设法的把店铺宣传出去，提高店铺知名度和流量。先说活动。店铺的活动一般有以下几种：1.参加天猫的活动：天猫后台有很多活动可以报名，像聚划算，双11等，可以争取天猫各页面的露出资源。但参加这些活动都需要接受天猫的一些条件，会大大增

7、加店铺商品的优惠程度。是否有必要参加这些活动，需要店铺自己斟酌。2.自己店铺的活动：店铺可以自己设定活动，比如说满就送，满就减，换购、特价、套餐、预售、秒杀。这些活动基本上都可以依靠打折这一个活动来实现，名字虽然不同但实现的效果一样。像换购，把要换购的商品打折到1元即实现了一元换购，当然所有的活动都有限制条件，这些就需要运营成员好好考虑，没有BUG的活动才是好活动，也会减少了客服的工作量。另一个不得不提的店铺活动是优惠券，很多针对某一部分用户的优惠活动可以用发放优惠券的方式来达到，比如说预售，给参加预售的顾客发放对应商品相应金额的优惠券就达到了预售优惠的效果。但是优惠券要考虑是否可以合并使用和

8、使用条件。顾客是很刁钻的，能优惠的地方他们一定会想方设法的研究出来。说白了，这是一场运营者对广大顾客的博弈战，不过这是一个双赢的过程，顾客得到实惠，店铺学到经验。店铺就是在这样的环境中成长起来的。运营月工作总结共22011年7月25日工作总结(试运营).txt如果我穷得还剩下一碗饭 我也会让你先吃饱全天下最好的东西都应该归我所有，包括你！先说喜欢我能死啊?别闹，听话。有本事你就照顾好自己，不然就老老实实地让我来照顾你！2011年7月25日工作总结(试运营).txt生活是一张千疮百孔的网，它把所有激情的水都漏光了。寂寞就是你说话时没人在听，有人在听时你却没话说了！一、试运营1.什么是试运营? 考

9、核对象：新入驻商家（入驻商城0-90天内） 考核期：入驻后的第61-90天 考核频率：一次考核时间：入驻后第四个月初试运营目的：为消费者提供最优质的商品和服务；使新商家更快速地成长；合理分配资源，淘汰劣质商家2.试运营考核指标经营能力：成交额（淘汰行业末尾的10%）、发货速度、商品更新数 服务能力：纠纷率（=）、投诉率 行业标准：各行业标准学习积极性：线上培训、线上线下班会商家若不符合以上指标中的其中一项，淘宝商城将与商家终止合作协议。终止协议后的6个月内不得再次申请入驻。3.如何顺利通过试运营找到班主任：关注班主任消息、加入旺旺群、配合班主任工作 主动学习：线上培训、商城商学院、班会、社区精

10、华帖 自我成长：商家成长助手、数据分析、同行对比4.成功案例商家类目：某童装旗舰店战略：充分准备，单品制胜；直通车推广；做人气单品，为店铺引入流量； 成功秘诀：准备充分、运营思路清晰、主动学习、产品定位明确二、淘宝商城规则课程大纲：淘宝规则概述介绍1.规则总思路：纠正违规（淘宝有权对违规行为直接纠正）、教育为主（单次违规行为，只扣分，不处罚）、处罚为辅（累计达到一定分值按分类分别处罚）淘宝商城高压线及淘汰机制 内容：试运营：针对新商家、入驻三个月为考核期、成交额、店铺评分、纠纷退款率、行业标准季度清退：通过试运营以后的商家每自然季度为考核期、店铺评分、纠纷退款率、店铺转化率、支付宝使用率高压线

11、：触犯即清退、无扣分累积、无回转余地。 举例：侵犯知识产权：1.销售侵犯注册商标专用权的商品，或侵犯著作权的软件、出版商品 2.未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的售卖走私：1.出售未经过正常海关报关程序的境外商品伪造资料：1.向淘宝商城提供伪造、变造的卖家资质或商品资料 经营不达标：1.未达到淘宝商城试运营考核或季度考核标准的严重违规行为：扣分累积有上限、48分被清退、年底分数扔清零 列举: 1.侵犯他人知识产权 2.扰乱市场秩序， 3.盗用他人账户， 4.骗取他人财物， 5.发布违禁信息， 6.泄露他人信息严重违规行为处罚机制：1.扣分每累计达12分：店铺屏蔽7

12、天，限制发布商品，限制发送站内信，限制社区功能，公示警告2.扣分每累计达24分：店铺屏蔽14天，限制发布商品，限制发送站内信，限制社区功能，公示警告，下架店铺内所有商品3.扣分每累计达36分：关闭店铺21天，限制社区功能，限制发送站内信，公示警告 4.扣分每累计达48分:查封账户一般违规行为：扣分累计无上限、犯规再多也不会清退、每年年底分数清零三、打造人气单品1.什么是人气单品销量高，浏览量高，收藏量高，评价好，回头率高2.如何打造人气单品 人气单品的维护和保养四.团队建设1.运营总监2.行政组：行政人事，财务3.策划组：项目策划，拍照设计，宝贝优化 4.产品组：打包发货，仓储物理5.市场组：

13、市场预测，市场分析，市场推广，客户维护 6.客服组：导购客服，订单处理，售后服务电商运营月度工作总结餐饮公司运营部月工作总结银行月度例会运营工作总结运营工作总结运营工作总结运营月工作总结共3运营部二月份工作总结及三月份工作安排时间过得真快，转眼进入3月份，下面是我运营部对2月份的工作做简要的汇报。完成公司赋予的各项工作任务、及相关工作，回顾2月份的工作有成绩也有不足。针对存在的不足，在3月份的工作中，我们会找出工作中存在的的缺点与不足，对工作进行全面的改进，寻找最佳的工作方法，发扬爱岗敬业精神，团结互助，争取在以后的工作中取得更好的工作业绩。一、工作总结：1.制定运营部岗位职责及任务。2.针对xx房地产市场的调研。3.编写xx房地产市场调研报告。4.对xx房地产运营经销商初步的接触。存在不足：1.在调查过程中不够全面。2.在挑选经销商时，视野不开阔。二、3月份工作计划：别墅区市场调查。附近区域优秀别墅区的调查。3.加大力度挑选房地产经销商，以xx，xx经销商为主。4.编写项目报告。运营部