2023年4s店采购经理岗位职责.docx

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1、2023年4s店采购经理岗位职责4s店采购经理岗位职责11、完成所辖区域的产品销售任务，提升产品在区域内的占比；2、负责所辖区域内市场的开拓、客户的开发、网点的布局及新客户前期进场谈判工作；3、负责所辖区域内卖场的出样规划布置，整体形象的维护；4、负责所辖区域内的产品线的设定，产品零售价、标价的制订，整体价格体系的维护；5、掌握所辖区域内客户进、销、存情况，及时跟进客户提货计划和物流发货状况；6、负责渠道促销方案的制订；7、负责预算、确认渠道客户的各项费用，及时对账、催款；8、掌握所辖区域内竞品动态及节假日促销活动计划，并制订出相应策略。4s店采购经理岗位职责24s店财务经理岗位职责职责一：4

2、s店财务经理岗位职责4s店财务经理岗位职责：1.全面负责财务部的业务管理工作;2.组织编制或修订公司总体预算、决算工作，编制预算制定程序;3.组织开展公司财务管理、资产管理、成本管理、预算管理等方面工作，促进财务体系的规范性和可靠性;4.实施、监督公司的财务管理、资产管理、成本管理、预算管理、资金收支管理、会计核算等方面工作，组织实施内部财务审计;5.负责组织建立、健全公司会计核算方面的财务制度和规定，并组织实施和监督;6.负责组织编制各类财务会计报表，组织作好会计结算工作;7.负责组织编写财务分析报告，提出改进公司经营的合理化建议;8.编排并审核企业收、付款计划，合理调配企业资金;9.组织制

3、订公司融资活动计划，上报批准后组织实施，并监督执行情况;10.负责组织公司基本建设项目、技术改造项目往来账业务核算;11.负责组织管理财务信息化建设12.指导财务部员工的工作，实施员工培训，不断提高员工的业务水平;13.对财务部所提交报告、财务报表等的准确性和及时性负责;14.对本部门内部档案资料的安全、完整、保密负责;15.完成上级交办的其他工作;除了上述的4s店财务经理岗位职责要求外，4s店财务经理还要对财务部预算管理、资产管理、资金管理、会计核算、财务报表编制、总部费用管理以及内部审计管理工作进行监督指导。职责二：4s店财务经理岗位职责在总经理的领导下，参与拟定年度预算大纲，并提交董事长

4、审批。根据年度预算大纲，在总经理的领导下拟定年度财务预算，并提交董事长审议。根据董事长审定的年度经营目标，开展财务工作，并对集团财务目标负责。主持制定集团月度、季度的资金计划，并负责督导调整，实施工作。负责公司融资管理工作。负责管理整体的财务成本，并对最终结果负责。主持公司财务管理体系的建设，拟订制度，并监督实施。主持公司的会计核算与财务分析工作。参与审定市场计划/预算文件。职责三：4s店财务经理岗位职责岗位职责：1、组织领导公司的财务管理;负责制定公司的财务会计制度、规定和办法并负责实施;2、解释、解答与公司的财务会计有关的法规和制度;3、分析检查公司财务收支和预算的制定、执行情况及成本监控

5、;4、监督会计、出纳日常工作;组织财务部人员准确、及时地完成账务处理,会计核算5、核定财务、税务、银行等各项申报表;向统计局上报相关统计信息;年审;6、负责月末结账工作，及时准确提供对内、外报表及供应商要求的各种财务报表7、负责各项 费用的复核8、负责每月税款的筹划、税务进销项申报和认证的规划，网上申报;9、组织领导公司内部控制、税务筹划及管理，经济活动分析等方面工作，加强公司经济管理，提高经济效益;10、管理和监控现金流量;保证派驻单位的资金安全，负责重要的资金收付事项，合理调配资金，提高资金的使用效益;审核年度、季度、月度资金使用计划及资金使用分配方案，融资方案，资金状况分析，督导实施资金

6、使用计划;11、配合集团计划和实施各项财务工作;参与重大经营活动的财务可行性研究，提出意见和建议;参与年度经营计划执行情况的考核，审查各部门、各项目财务指标完成情况，提出建议，审定后递交相关部门。12、财务账目与各部门明细账目的核对、资产的年终盘点;负责同有关部门核定资金定额，定期或不定期的进行财产清理，处理财产盈亏，保证公司资产不受损害。13、负责定期经营分析中的财务数据提炼与加工工作，为业务部门提供准确、全面的财务数据14、5年以上工业制造企业财务工作经验;15、熟悉金蝶ERP及OFFICE办公软件的操作;16 协助上级确定岗位设置及人员分工，组织财务人员的业务技能培训及考核，支持财务人员

7、依法行使职权;协调财务部内部各种关系，对财务部内部各种问题承担领导责任;17、协助上级与其它相关部门的内部协调工作;高质量的服务，处理与客户及业务部门人员的沟通方式恰当;18、协助上级完成财务分析工作，监控重要的风险预警指标，评估经营风险，为管理层的经营决策提供有效支持;19、遵守公司各项规章制度及部门内部各项制度;20、负责所管辖公司按集团公司的整体要求报送相关报表，负责呈送所管辖公司财务分析报告。21、完成上级主管交办的其他工作任职要求：1.财经类专业本科及以上学历，具有会计师及以上职称;2.具备四年以上企业财务工作经验，两年以上汽车行业本岗位工作经验;3.熟悉国家有关财税法律法规;熟悉一

8、般纳税人，能熟练使用金蝶财务软件。4.从事过报表分析工作，能够分析并撰写财务报表，且文笔较好。5.与税务/工商/统计等机构有良好的工作联络;6.出色的沟通和交流能力;要求领导能力、计划能力、协调能力、实施能力、应变能力等综合能力较强、人际关系处理能力良好7、较强的成本管理、风险控制和财务分析的能力;对公司的整体运营进行有效的财务监督。8、能够发现财务管理及财务工作流程中存在的问题，并及时提出有效的解决方案。9.仔细认真、敬业精神、诚实守信、敏感果断。10、有驾照者优先11、汽车行业4S店售后财务工作经验者优先另：本岗位由集团为下属4S店招聘 职责四：4s店财务经理岗位职责1、负责主持本公司财务

9、部门的全面工作，组织并督促部门财务人员全面完成本部门职责范围内的各项工作任务;2、严格执行集团及公司制订的预算制度、财务管理制度、会计核算制度及其他管理制度，汇报财务制度的执行落实情况及其存在问题，并提出解决意见;3、贯彻落实本部门各项岗位工作规范，密切与各部门的工作联系，加强跨部门间的协作;4、负责建立本公司科学、规范、合理的会计核算和财务管理体系;5、负责建立和完善本公司财务稽核，审计内部控制制度，监督其执行情况;6、负责日常财务管理工作，编制财务计划，拟订资金筹措和使用方案，全面平衡资金，合理调度和安排，保证资金在使用上的安全、可靠;7、组织考核、分析公司经营成果，提出可行的建议和措施;

10、8、负责主持报表年审、税务检查、协助工商年检等工作;9、负责组织安排各项资产的清查及盘点等工作;10、负责本公司年度预算的汇编、控制以及草拟预算执行结果分析报告;11、负责与集团、财政、银行、税务、厂家、中介机构等部门的沟通协调，并保持良好的关系;12、负责对有关经营合同的财务审查，认真监督执行;13、负责研究国家财经法律和税收政策的变化，本着依法纳税的原则，进行合理的税收筹划;14、负责编制本部门财务工作计划，并监督指导下属财务人员的工作安排;15、负责定期对财务软件进行维护管理，确保财务软件稳定运行;16、负责定期对财务数据进行备份，保证财务数据安全;17、负责对下属财务人员的培养、选拔及

11、任用，并对其工作进行考核评价;18、负责集团及所属公司财务信息的保密性管理，杜绝财务信息泄露，确保财务信息的安全与完整;19、编制审核各类财务报表，监督检查预算执行情况，以及内控制度执行情况;20、审核预算内费用开支，定期上报费用预算的执行情况;21、准确计算、审核各部门业绩考核，向管理层提供准确的人力成本数据;22、每月6日前向上级主管汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划的具体情况，为公司管理者提供财务分析及有益的建议;每月10日前审核TMCI报表并上报厂方;每月13日前将工资表向上级主管上报审批;每月13日前向丰田金融发邮件申请20%首付融资请求。23、负责部门员工队伍建设、选拔，评

12、价下属的工作，组织部门业务技能培训;24、参与公司对外经济合同的签订;25、对销售车辆款项及车辆调拨出门前的管控。26、负责指导监督公司财、物的安全管控。27、审核公司报销、转账前的审核管控。4s店采购经理岗位职责34S店销售经理岗位职责：1、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排;2、传达上级领导的指示和要求，并监督实施;3、安排好销售顾问每天工作和交车事宜;4、帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率;5、要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户;6、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全;7、负责展厅及车辆卫生;8、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习;

13、9、掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报;10、负责协调好展厅所有人员的工作联系;11、协调销售顾问和其它部门的工作;12、完成上级领导交给的其他工作。 4S店销售顾问岗位职责包括以下方面：1、维护和体现公司形象2、协助上级领导，为上级提供切实可行的建议或意见3、第一时间了解和掌握所有进库车辆的性能、配置、价格等，确保销售工作能够顺利开展，从而满足客户的需求4、接听来电，邀约客户看车，热情接待来店客户5、建立良好的客户关系，提升客户的购买欲望6、为客户提供满意的购车咨询服务，并按顾问式销售流程认真执行销售过程，不断提高销售业绩7、定期进行客户回访，保持与客户的友好联系，使客户完全感受周到的售后

14、服务洽谈成交8、签订合同后，努力推销装饰、保险，争取更大的利润9、与服务人员协作实施满意的交车过程10、及时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的兴趣和心态11、严格按照5s标准，确保工作场所的清洁12、完成上级布置的其他临时性工作在分期专员岗位职责：1、处理好4S店的贷款业务2、收集客户资料，包括前期五大件的收集，资料的复印拍照和后期上牌资料的收集3、保证所有客户资料填写的完整性和准确性4、将银行或担保公司入款情况及时通报给领导5、及时联系沟通部门、担保公司以及客户之间的联系6、每天及时将业务清单上报主管和内勤7、领导交办的其他工作事宜4s店采购经理岗位职责4汽车4S店部门经理岗位职责第一节总经

15、理岗位职责1、全面负责公司的日常经营、管理工作；2、负责调研与分析市场和行业现状，结合公司战略规划制定中、长期发展战略规划，组织实施公司年度经营计划和发展规划；3、负责组织制定年度经营目标，拟订年度工作计划，而且有效的分解成月工作计划，并有效地监督检查各部责任人的目标落实情况并加以指导。通过检查、调控、监督和考核等过程管理，保障各项计划及指标的完成；4、拟订公司内部管理机构架设方案，建立完善公司基本管理制度、运营流程，规范内部管理；5、审定公司具体规章制度、绩效考核方案，负责推动各项管理规章制度的建设和完善，量化管理流程，严格推行北现总部的管理体制；6、负责公司公共关系及总部关系的沟通，二级网

16、点经销商的开发、支持；组织经济协议的洽谈和经济合同的签订；7、负责市场信息、宣传推广、客户拓展和服务联络等工作，组织市场调研工作，挖掘市场潜力，扩大市场份额；8、运用营运报表管控公司整体运营（销售、售后、行政、市场、客服中心等），并推动公司整体考核工作；9、关心职工生活、劳动保护，防止发生重大安全事故；加强职工安全教育、提高职工安全系数；10、处理公司重大突发事件；11、负责与总公司中高层领导的接洽及代表公司参与出席相关公关活动；12、运用针对公司管理干部的支持鼓励、培训、考核等措施，打造团结高效优质和谐管理团队；13、规划公司未来战略方针和发展目标，并贯彻落实好公司的各项经营指标，带领公司不

17、断发展壮大。第二节销售经理岗位职责1、组织主持本部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实情况；2、检查监督和授权所有的交易和订单，以确保完成目标；3、根据市场销售的不同情况，及时、合理、准确的调整销售及奖励政策，保证公司的经营业绩；4、为销售部和每一位销售顾问制定短期或全年的销售目标；5、监督、落实销售流程和销售管理的标准化，强化销售服务标准，提高客户满意度；6、每月制定销售分析报告，与总经理进行有效沟通；7、建立和维护员工培训、发展和激励的制度；8、落实完成上级每月下发的各项任务，并对本部门各项指标进行监督和管理；9、负责搜集客户需求和意见，竞争品牌的销售策略，及时与上级领

18、导有效沟通汇报；10、如实掌握销售部以及各二级网点的库存实数，以便及时调整库存结构；第三节服务经理岗位职责1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；2、建立完善售后服务体系，制订严格高效的售后服务管理制度，做好售后服务的监督工作；3、负责全年售后运营策划、落实，增加售后营业产值，提高客户满意度；4、负责搜集客户需求和意见，竞争品牌的售后服务策略，定期与上级领导有效沟通汇报；5、负责配件库存的管控，提高库存的周转率、盘活资金，严把配件质量关；6、经常对售后人员进行技术培训，以增强技术方面知识；7、配合销售部门，多参加各类车辆促销活动及参与市场活动策划；8、负责对

19、部门人员的管理工作和业绩工作的考评；9、负责本部门方针、目标的展开，以及检查、诊断、落实等工作；10、完成上级领导交办的重要工作事项。第四节人事行政经理岗位职责1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；2、构建和完善符合公司实际情况的人力资源架构、人事行政管理制度及企业文化建设，并严格监督运行；3、根据公司的实际需要，制定详细的招聘计划、策划招聘程序、组织招聘工作、安排面试、培训；4、负责公司环境卫生和办公秩序的管理，参与组织、协调安排公司的各种会议及大型活动；5、负责员工的考核、评议，拟订人事培训计划，并组织实施；6、负责人员的考选、任聘、培训、考核、奖惩、

20、升迁、福利、离职等事项的审核与办理；7、负责公司的日常考勤工作，办公设备、公共设施的日常管理和维护，以及办公用品与日常用品的申购、采购、发放管理；8、拟订公司年度、月度各项行政费用预算，及时上报店总，做好开源节流，尽量减少费用开支；9、负责拟制公司各类文稿、文件、报告、总结及其他材料；10、监督抓好车间安全生产管理工作，不定期检查，发现隐患及时补救或及时雨上报总经理予以整改；11、参与5S现场管理制度的拟订、推行与监督；12、协助对外联络与接待工作，并和相关职能部门进行有效的沟通，提供有利后勤保障；13、完成上级领导临时交办的工作事项。第五节财务经理岗位职责1、坚持原则忠于职守自觉维护公司的权

21、益，认真贯彻执行财经纪律和公司的各项规定。2、负责设计公司适当的帐务处理办法使其既符合会计制度规定又满足税收法规的要求。3、细化会计核算办法，使核算结果既能满足公司外部的需要，又能最大限度地满足公司内管理的要求。4、负责记帐凭证、会计报表的复核工作，并在每月初对公司的各种明细帐薄进行例行检查和必要的实物抽查，以保证帐帐、帐表、帐实的准确衔接。5、监督并协助会计人员完成凭证汇总，帐薄登记，报表编制及纳税申报工作。6、负责各项业务付款及费用报销的审核工作；7、负责与厂家对接财务方面的相关工作。8、每月末对公司经营情况做出财务分析，并上报有关领导。9、负责财务部日常管理，协调本部门和公司其他部门的工

22、作关系。10、负责税务检查和审计的接待工作。11、编制公司年度决算报告和财务预算报告。12、负责组织部门工作例会及部门员工的培训工作。13、完成上级领导临时交办的其他工作。第六节市场经理岗位职责1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解和落实完成；2、参与公司年度、季度、月度市场政策的制定；3、负责公司市场营销策略、广告宣传策略的研究、策划、组织与实施管理，负责媒体评估与投放计划，分析媒体广告实施的有效性，并对比投入产出；4、负责观察汽车市场，进行市场分析并对市场发展趋势和市场变化进行评估。包括自到店、集客、潜在、成交等；对手分析、竞品分析等。以确定本公司的市场定位与顾客

23、细分，为公司的销售与服务运营决策提供数据支持；5、负责进行营销活动的策划、组织、宣传、协调、评估等工作；6、负责与相关服务提供商谈判争取优惠合作条款；7、观察竞争对手的市场活动，并拟订出针对竞争对手的营销方案和市场政策；8、计算市场费用成本与评估利润；9、不断追踪行业内先进的营销理念和营销技巧、收集和剖析案例并与公司比较，对公司营销战略和策略进行调整，提出有价值的建议；10、负责品牌形象推广：安排品牌推广活动、建立媒体伙伴关系、开展相关公关活动，对公关危机进行处理；11、及时完成上级领导交办的本部门相关任务。第七节客服经理岗位职责1、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划的分解

24、和落实完成；2、指导、带领客服部员工完成工作任务3、实施、交流、监督客户满意度标准。4、负责管理和协调客户反馈、投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决5、与销售顾问协作，确保在售后与客户联系，并且将所有客户的最新资料存档。6、在交车后的规定时间内，与售后的客户进行联系，并对车辆出现故障的客户，帮其协调维修预约。7、不断优化顾客满意度调查的方式和方法为总经理制定提高顾客满意度长期的规划8、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作9、负责组织本部门人员定期上报相关业务报表10、负责本部门员工的培训工作11、就客户满意度方面，有针对性的对4S店相关部门工作人员进行培训12、完成上级领导交办的其他工

25、作。4s店采购经理岗位职责54S店销售经理岗位职责：1、每日向总经理分别汇报前一日工作和当日工作安排;2、传达上级领导的指示和要求，并监督实施;3、安排好销售顾问每天工作和交车事宜;4、帮助销售顾问做好接待顾客工作，力争不断提高成交率;5、要求销售顾问每天打回访电话，跟踪每一位潜在客户;6、依照制度安排好每位试乘试驾人员进行试车，并注意安全;7、负责展厅及车辆卫生;8、定期安排销售顾问进行职业技能培训和学习;9、掌握竞争车型情况，及时向公司领导汇报;10、负责协调好展厅所有人员的工作联系;11、协调销售顾问和其它部门的工作;12、完成上级领导交给的其他工作。 4S店销售经理的工作内容：一、销售

26、计划、组织与客户管理1、营销范围的把握与市场现状调查。2、决定新设客户的交易条件。3、与客户人际关系的确立。4、搜集竞争者情报。5、销售目标与定额的设订和管理。6、科学而有效的营业分析。二、客户的计量管理1、客户的销售统计和销售分析。2、客户的经营分析指导。3、客户资金运转指导及信用调查。三、客户营销参谋1、客户销售方针的设定援助。2、支援客户的计划方案。3、从客户处做市场观察。4、为客户做销售促进指导四、推销技术1、技术研讨会的举办。2、商品及销售基础知识的传授。3、陪同销售及协助营销。4、销售活动、售后服务指导及抱怨处理。五、专业推销1、接受订单的业务2、销售事务与公司内部联络。3、帐款回

27、收。4、每日、周、月销售总结、汇报。4s店采购经理岗位职责64s店客服经理职责篇1：4s店客服经理职责范文1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；2、制定部门工作计划并实施完成；3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决；4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划；7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；9、带领部门员工做好客服特色服务；10、完成上级领导交办

28、的其他工作。 篇2：1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户 反馈。2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这 些客户的动态。3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投 诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。6.与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。7.完成领导交办的其他事情。 篇3：一、客户资料管理1.资料收集。在公司的日常营

29、销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息 汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，

30、满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过 电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访 记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进 行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证

31、会员客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打扰您了。交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意 吗？ ：您对我们的服务有什么建议吗？：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 感谢您的答复，： 您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开 车愉快/节日快乐），再见！ ：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会 有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投

32、诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的 需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断

33、 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如 果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉 成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交 相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一 一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚； 通知顾客，确认顾

34、客接受解决 方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。6、总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务 水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”6.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意

35、见得到 尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销 售业务能力，掌握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的 拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。四

36、、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁”的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。五、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：1、数据清单的提取。 电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。2、现场活动的监控。 根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮 助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效

37、提升。3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。篇4：负责本中心的预约和跟踪服务运作。负责预约和跟踪信息的汇总及分析。负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。负责所辖员工的半年培训需求及计划。负责预约及跟踪工作流程的不断优化。篇5：1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；2、制定部门工作计划并实施完成；3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；7、做好本部门及公司内的媒体公关工作；8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；9、带领部门员工做好客服特色服务；10、完成上级领导交办的其他工作。