2023年个人与团队管理复习资料工商专完整版.doc

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1、个人与团队复习资料一、案例分析 李总在工作中经常面临着解决一些问题，他经常为这些问题而烦恼。某周一，李总要对他所面对的问题做出一个紧急重要性分析。别人为周一他应当解决上周人力资源部门提出的员工由于薪资的问题提出要加薪或增长各种福利，否则他们就要进行罢工或辞职；周二他认为应当解决建立一个学习型的团队的问题，但是他觉得这种团队建设的事情是急不来的所以他周二一天就解决了几个客户的投诉问题。周三上午他又对老客户进行电话拜访，下午对是否应当发展员工问题，开了一个会议。周四他又解决了一些突发性的设备损害问题。周五他对工作做总结的时候，发现自己这一周的时间怎么过得那么快，但是他又觉得他什么事情都没干。问题到

2、底出现在哪里呢？根据以上的情况，请回答下面的问题。、上述案例说明，李总认为“员工加薪的事情”属于紧迫性重要性哪一个优先级？（、重要而紧迫）、上述案例中，属于重要但不紧迫的事情是（、团队建设）、在紧迫性重要性矩阵中，要想解决优先级a的事情，最佳的方法是（、通过预测危机，提前进行计划）。、根据紧迫性重要性矩阵所划分的象限和优先级别，对的的做法是在下面哪一个有限级别的象限内应当花费大量的时间？（.优先级）、假如你是李总，对于周一要解决的问题，在出现问题之前可以通过下面哪些方法避免这种危机问题的发生？.通过预先安排减轻危机的限度，将它尽量的变为优先级级别的问题案例2。小王在工作中经常面临着一些问题，比

3、如说他不能准时完毕工作，他认为天天要接到无数的电话，打扰了他的正常工作，经常是一件事没完毕，又要去干此外一件事。很多时候他很忙的时候，又有其他同事请他帮忙，他觉得他又不能拒绝。针对这种情况，为了解决这个问题，部门召开全体部门人员，在会议的过程中，部门经理作为主持人。主持人说任何人多要发表自己的想法，他当记录员，所有的人的想法越多越好，但是在整个的过程中，只准发言，不准评论别人的想法。整个会议顺序井然，大家的想法在主持人的启发和引导下不断地冒出。根据以上的情况，请回答下面的问题。、上述案例说明，小王的工作重要缺少（.计划、上述案例中，部门召开会议解决小王的问题所用的方法是（.头脑风暴法）。、针对

4、小王面对同事的请求，又不好拒绝的情况下，下面哪种说法是对的的？（.小王应当适当的、安静地说“不”）、你认为解决小王的问题，对于小王自身来说，做工作计划时他应当做的是（.一方面分清工作任务的主次）、假如你是小王的同事，你也许会对小王提出下面哪些建议？（.以上都有也许案例三.（本案例6分）上次的绩效评价非常糟糕 , 小张的心里至今难以平复,这对他当 前的职业前景和上下级关系都有很大影响 。本来一切都很正常 , 事情起因于他和他们团队下半年的任务安 排。他与那位女经理难于取得 一致意见。他很清楚绝对不也许完毕她提出的指标 ， 事实上 , 最终只能完毕一半。他反复解释为什么只能达 到他提出的数字 ,

5、可是她一点也不考虑我的见解 , 固执己见。最后 , 无奈之下小张只能违心地表达批准 , 由于她的态度非常坚定 ， 小张能不能在这里继续干下去 , 就取决于他能不能承担这些 额外 的 前任务 。从那次以后 , 小张对她的见解改变了一团队中的事 小张不跟她交流 , 也不请求她给予任何帮助和支持 , 怕认为给她找麻烦，或者故意跟她找别扭。接下这项任务简直太糟糕了 。为了这件事 ,团队里的人都在抱怨小张。事情没法再维持了 , 小张只好申请调换工作。 根据以上案例 , 回答下面的问题。1. 小张和女经理之间的谈判结果属于哪一种 ? 问题出在哪里 ? 答案： 起初 , 看来像是一种赢 / 输的结局一一一短

6、期内 , 女经理赢了 ,由于把她的意见贯彻下去了， 可是最终 , 这是一场两败的结局 , 双方 都是输家 , 这位友经理损失了手下的工作人员、这个团队领导不得不劳而获 另谋高就。问题重要出在这位女经理过于强硬 , 滥用了她的职权 , 不谈判也不商议。2.假如你是这位女经理，你应当如何解决？作为一个经理 , 应当耐心听取 , 互相协商寻求其他的解决办法。作为团队领导 , 应当更为积极和果断。不要只是说他不应如何做 ,而更应当说明他应当如何做，并且说明因素。案例四。、让团队中其别人来承担更多的责任，艾先生感到有点紧张。他觉得重要是时间的问题他主线没有时间去授权。当他专门找出时间并开始授权时，才开始

7、看到真正的好处所在。艾先生发现，授权的第一种好处就在于可以与团阴成员交流。只有更加了解成员，更加了解他们的优点和爱好所在，才可以使他们顺利完毕所分派的任务。问题：从案例中可以看出，授权的好处是什么？答案、（1）对领导的益处：涉及保证完毕重要的工作，增强团队的信心；从长远来说，可以节省更多的宝贵的时间（2）对团队成员的益处涉及：增强参与性，提高责任感，培养新的技能以及更多不同工作能力 （3）对提高团队整体表现的益处涉及：可以将技能和经验更好的结合起来，带来更大的灵活性，最重要的是能更好地达成业绩目的。案例五。、我们年轻的时候搬家到了美国，居住在波士顿的一个公寓里。在一个漫长的周末，我们发现自己既

8、没有食物也没有现钞（没有信用卡或存款卡，并且银行也旱已停止营业了）我们只好等到下周了，银行重新开业。我的确结识到基本需求的重要当你遭受饥饿的时候，关注其他事情是非常困难的在顶楼上饿的要死的艺术家的情况又会如何呢？有些人为了发明传世之作而与贫困为伴。尚有一些人似乎想尽也许放弃友谊或社交，而使他们自己可以全神贯注于他们非常重视的事情。问题：是不是所有的人都必须在较低的层次的需求得到满足后才去追求更高层次的需求？答案：在1943年，马斯洛提出一个理论，他认为需求在驱动着我们的行为，他拟定了五种类型的需求：生理需求、安全需求、社会需求、自尊需求、自我实现需求马斯洛指出这些需求具有不同的层次，生理需求位

9、于最低端，而自我实现需求则处在顶端。一般情况下，低档的需求比高级的需求更容易实现。马其洛认为人们一方面考虑生理需求，然后才会考虑到健全需求和社会需求等。只有满足了低层次的需求后，人们才会集中精力考虑高层次的需求。马斯洛的需求理论非常有用，但是其各需求层次并不是很清楚，事实上总有一些人在低层次需求没有完全实现而超越自身处境去追求更高的境界。二、名词解释： 1. 头脑风暴法：是为了克服阻碍产生发明性方案的遵从压力的一种相对简朴的方法，它运用一种思想产生过程，鼓励提出任何种类的方案设计思想，同时严禁对各种方案的任何批评。SWOT分析：个人或公司根据自身的情况来分析自己的弱项、强项、机会、威胁，从而帮

10、助个人或公司了解自身的状况，可以充足运用自己的优势，抓住时机。SMART目的：所谓SMART目的是指明确的( speciffc )、可衡量的( measurable )、可达成的( attainable )、实际的( realistic )、有时间 规定的( time specific )目的.ANSOFF矩阵:是伊格诺。安索夫设计了一套框架，将组织针对产品或服务选定的四大重要战略加以归类。这就是所谓的ansoff矩阵 PESTLE分析法:是一种调查组织外部影响因素的系统化分析方法，它不仅可以分析外部环境，并且可以辨认一切对组织有冲击作用的力量。它涉及政治因素(political)、经济因素(

11、economic)、社会因素(social)、技术因素(technology)、法律因素(legal)，所以被称为PESTLE分析法。组织：是指用以满足客户需要的产品或服务、在提供服务或生产产品时所采用的方式、运作过程所必需的所有资源。即组织的输出、运作过程和输入。公司文化：是指贯穿公司始终的信念、观点、价值标准和习惯等。涉及：规范和行为、传闻、象征、调控系统、权力结构、公司结构等。优质信息：是指对的的内容、对的的形式、对的的时间、对的的人员、适度的费用。2.3.4.5.6.7.8.9.10.11. 五力模型：是指迈克尔。波特发明的用来分析某个行业的竞争状态的方法，它涉及五个模块分别是现存公司

12、之间的竞争、新竞争对手的威胁、供应商议价的能力、替代产品的威胁、和买方议价的能力，其中最明显的竞争状态就是现存公司之间的竞争。被称为“五力模型”三、简答题： 1对人们产生影响的几种平衡是什么？ 答：1.思想和行为之间的平衡 2.工作方式和工作规定之间的平衡3.做事情和做事情所具有的能力之间的平衡4.压力局限性和压力过度之间的平衡5.工作和生活之间的平衡2.在进行沟通时所使用的技巧有哪些？ 在进行沟通时应当说尽也许使用各种沟通技巧，并做到以下几点：1.善于与交往者建立友善与良好的关系2.善于聆听，从而理解别人的观点3.善于提出问题，以期获得更广泛的了解4.善于把自己的观点传达给对方3。工作规划和

13、时间管理的内容有哪些？ 对一位做作业者来说，工作规划和时间管理是最为重要的两个技能，这不仅仅意味着把工作做完，其中还涉及：对工作加以控制。分清轻重缓急、分清主次、减少突如其来的任务、减少压力4、 沟通的方法有哪些？在工作和生活中我们如何运用？ 1、口头联系：为了共享思想和见解，口头联系是最具威力的方法。由于是面对面，可以实时进行交流并得到反馈，同时运用语调、姿态和表情的配合，使要表达的信息更为丰富。假如通过打电话来进行交流，就会受到很多局限：看不到对方的表情和姿态，假如通电话的某一方一直说个不断，双方就难以讨论了。2.、会议：面对面的会议可以进行充足地讲座交流思想。然而组织会议会有一些实际困难

14、，对此可以采用一些变通的办法：比如运用远程会议、电视会议、互联网络进行讲座这些新形式解决了召集人群的困难，当然，也限制了信息的充足交流，难以实现思想和见解的充足共享。3、书面沟通：书面沟通一般合用于需要保存记录时，或是有大量信息需要传送时， 尚有就是特意为接受住处者留出一定期间，以便对内容加以思考，考虑如何做出各自的瓜。在某些公司和组织内，电子邮件已经替代了信件、传真和电话。书面沟通时，为了便于理解，还可以加入图像和图片，借以传达更为复杂的思想，提供更大量的信息。5。画图说明表达重要性和紧迫性矩阵并分别说明不同优先级的任务。胜 重要的任务优先级B重要但不紧迫 优先级A重要并且紧迫优先级D不重要

15、也不紧迫优先级C 不重要但紧迫紧迫的任务不紧迫的任务不重要的任务(1) 优先级A。紧迫且重要-危机和紧急情况、有着最后期限的项目或急待解决的问题。（2分）(2) 优先级B。重要但不紧迫-准备、防止措施 、规划和审议、团队建设、团队和个人的发展。（2分）(3) 优先级C。紧迫但不重要-电话和不必要的会议、帮助团队成员解决他们的问题。（2分）(4) 优先级D。不重要也不紧迫-闲聊的电话、干扰、鸡毛蒜皮的琐事。2. 举例说明学习周期的不同阶段：学习周期也就是从实践和经验中学习的过程，涉及获得经验、反思、理论化、应用四个阶段 1.假如从反思阶段开始学习：一方面要总结从经验中获得的知识，并对这些经验进行

16、研究。然后将所有信息汇总，从中得出结论，接下来再去决定应当如何应用自己的知识进行实践。（ 2.假如从理论化阶段开始：也许一方面从书本或课程中得到相关知识，然后决定如何应用理论进行实践，并对实践过程做出反思。 3假如从应用阶段开始：一方面从实际出发考虑应当如何做，然后再对这次实践进行总结和反思，最后进行理论化思考并得出结论。不同的人也许对自己从学习周期哪个阶段开始学习有不同的选择，事实上从哪个阶段开始都可以，只要对所有阶段都有同样重视，都有可以获得同样的学习效果。 四、论述.假如想让所要从事某项工作的人员感到心情舒畅的话，就需要制定团队运作的长期计划，必须营造一种气氛，这种气氛可以使团队成员真正

17、享有管理权和承担责任，你假如是一名团队领导应当如何做？参考答案：在营造这种气氛时需要做到以下六点：1、重视员工：授权的出发点是领导对团队成员充满信心，了解他们的优势并相信他们的能力，对他们高度重视，并且把这些言行举止表达出来。2、向员工提供必要的工具：向员工提供必要的工具可以帮助他们更好地完毕工作，平时必须注重团队的学习，很明显，这很有也许需要正式的培训，当然通过指导，也能提供大量的帮助。值得注意的是，对工作进行授权还是一个进行指导的绝好的时机。3、为员工提供支持；员工在工作中需要得到支持。这种支持既可以来自领导，也可以来自团队中的其他成员。它涉及允许提问题或鼓励员工提问题，涉及员工认可错误而

18、不用紧张受到指责。总之，它是对员工给予认可和奖励。4、营造互相信任，开放以及互相沟通的气氛。5、持之以恒：只有持之以恒，才干保证完毕所有的式作。进行授权时员工必须知道，他们所要完毕的任务不会经常遭遇变更。6、学会放手：要成功地授权，就必须真正地让员工各行其是，自行解决问题这并不意味着放弃自己的职责，只是放手让员工干，少加干涉。2.团队的优势体现在哪些方面？ 团队工作的优势在于：（1）协作团队成员具有共同的目的，一个真正的团队可以完毕的工作并不是团队成员工作的简朴叠加（2）随着团队找到最有效的工作方式，工作效率必将随之提高（3）团队的使命感更强随着团队的成熟，团队成员具有更强的使命感，并能互相约

19、束（4）技能与技术的使用更充足安排成员做他们擅长的工作（5）决策更合理更多的人参与讨论并发表意见6）能较灵活地适应快速变化的环境与个人相比，团队的工作方式有更大的变化范围。（7）加强工作的整体协调性3优秀团队的特性：1、目的/目的明确：优秀团队清楚他们要达成的目的，所有的成员都致力于达成他们的目的，假如目的是由团队成员共同参与而制定的，则团队具有更高的责任感。作为团队领导，最重要的工作任务就是提醒团队成员时刻牢记目的2、广泛的技能与经验；优秀团队可以运用多种多样的技能完毕工作。有效团队一般会具有多种多样角色的人员“思想活跃的人”“积极进取的人”“吃苦耐劳的人”等这些角色有助于团队实现其自身的功

20、能。3、信任与支持：在优秀的团队中互相信任的气氛十分浓厚。正由于如此，团队成员才会全身心地参与并互相支持。4、 公开交流： 优秀团队可以公开交流，每个团队成员都拥有其别人需要的信息。5、合理运用冲突：优秀团队十分重视出现的冲突，并可以以积极的态度对待和运用冲突。6、透明程序：优秀团队成员对工作方式和方法都非常清楚，在团队工作中的信息和程序也都可以公开的7、定期检查：优秀团队会定期举行“自我检查”以对他们的目的进行校正，从失误中吸取教训。选择题1.小陈最近经常与一些有经验的同事或专家在一起,通过观测提问和实验的方法进行学习。这是学习机会中的(D)工作伙伴)。2.计划对于有效地开展工作很重要。关于

21、计划的说法，对的的是（(D)计划可以帮助我们控制工作的进度3.高科公司的员工经常使用电子邮件、QQ、BBS等方式进行会议交流，这种方式属于（(C)网络会议 ）。4.关于书面沟通的几种方式及其合用情况，相应不对的的是（(D)报告书：图形图像 ）。5.在和别人进行沟通时，头部一些细微的动作往往可以传达很多的信息，这种信息沟通的方式是（(B)身体语言沟通 ）。6.工作报告是一种抱负的沟通途径,它重要是为了让信息（(D)其他选项都对7.谈判过程中，双方都希望达成自己的目的，但事实上往往产生不同的结果。谈判结果涉及（(D)双赢，双输，一输一赢8.组织运作就像走钢丝，面对压力需要胆大心细，组织的运作通常不

22、涉及（(B)寻求结果9.组织经营的目的重要是为客户服务，同时也给自己带来利益。据此认为组织的奋斗目的不应当涉及（(C)击垮所有竞争对手）。10.学习障碍的种类有很多，不属于学习中碰到的障碍的是（B)良好的学习经历11.进行职业生涯规划的基本环节不涉及（(D)寻求别人意见12.关于活动跟踪表，说法不对的的是（(A)聊天、品茗、打电话等活动不用记录 ）。13.张欣在工作中具有合作精神，肯认可自身的弱点，听取别人的意见，这表白他是一个（(C)自信果断的人）。14.信息是每个组织的生命线，管理者应当学会提取“优质”信息，不属于优质信息特点的是（(B)丰富具体的内容 15.小张下周要向公司作个报告，能帮

23、助他抓住听众心理的方法不涉及（(B)陈述中说话语速不久 16.对于谈判中出现的耍弄职权的困难局面，对的的解决方法是(A)就事论事，只是针对需要解决的问题表达意见 17.东信公司除了内部利益相关者外，尚有一些组织之外的外部利益相关者，不属于它的外部利益相关者的是（(C)公司的股东）。18.不属于PEST分析法分析的内容的是（A)生活环境 ）。 19.从外部环境变化中发掘客户需求信息的优点是（(C)能为其他途径获得的信息提供可靠的参考）。20.李总要为他的公司选择一个合适的战略，可以帮助他进行战略选择的最合适的方法是（(C)Ansoff矩阵 ）。21.小冯所在的团队强调工作高于一切，规定成员可以迅

24、速地应对变化，他所在组织的组织文化类型是（(C)任务文化）。22.关于头脑风暴法，说法不对的的是（(B)在头脑风暴法中不切合实际的想法是坚决不允许的23.电子头脑风暴法具有很多优点，不属于它的优点的是（(B)社会互动增长24.SWOT分析法又称为态势分析法，其中字母W代表（(B)劣势）。25.关于反思，说法不对的的是（C)反思是个人的事情，不需要同别人讨论 ）。26.小闫计划2023年1月3号学完研究生入学考试的所有课程，这符合SMART原则的（(D)有时间规定 ）原则。 27.在工作中，会出现时间观念差的问题，解决这一问题的对的方法是（(B)仔细考虑工作的内涵，思考也许出现的推迟和耽搁 28

25、.按照时间管理矩阵，重要但不紧迫的任务属于（(B)优先级B 29.在敦煌文化公司的一个工作小组中，四个人关于拟定事务优先级的见解不同样，对的的是（A)小孟认为应当根据事务的轻重缓急制定 ）。30.公司领导者为了提高时间管理的效率拟定了很多方法，不能帮助他的是（(B)工作时间拒绝接听任何电话 31.建立自信对于每个人都很重要，建立自信的方法不涉及（D)不直接说出自己的需求 (32.关于商务文献，说法不对的的是（(A)可以随意更改或补充）。 33.关于道具沟通，说法对的的是（(C)道具沟通是指人们借助于操纵物体来传递一定的信息 ）。 34.环境的布局设计也是一种道具沟通，在办公室设计中，开放式设计

26、的特点是（(C)方便人们的交流和沟通 ）。35.在会议协调阶段中，对于“解释促进协调的作用”阶段说法对的的是（(D)为全体与会人员服务，不是包揽会议 36.王总主持的会议上有人私自插入话题，面对这种情况王总的做法不对的的是（(D)加入对方的话题 37.关于工作报告，说法不对的的是（(B)准备的材料越多越好）。38.要想使谈判获得成功，谈判者必须掌握好控制谈判进程的技巧。这些技巧不涉及（(B)不假思考地表达自己的需求 ）。39.组织为了保证自己提供的产品或服务与众不同，而采用标新立异的方法，对这种方法解释对的的是（(D)提供一些有特色的产品或服务 ）。40.组织在制定战略时需要考虑自身的优势和劣

27、势。属于组织劣势的是(C)人员更替频繁)。41.在平衡计分卡中，关键员工流失率属于（(C)学习与成长 ）角度的指标。42.团队成员具有共同的目的，一个团队可以完毕的工作并不是团队成员各自工作的简朴叠加，这体现了团队工作中（(A)协作）的优势。43.决策需要在发明性和理性之间达成一定的平衡，属于理性决策的是（(B)按照标准分析解决方案 ）。44.朝阳公司非常重视对新员工的培训，这说明公司领导在支持员工发展方面扮演了除（(D)挑战者 ）之外的角色。 45.关于组织目的、团队目的和个人目的，说法不对的的是（(C)团队目的和组织目的不是一个层次上的，两者可以不一致 ）。46.团队成员对照目的对自己进行

28、评估，并且拟定与绩效的差距。这属于正式评估中的（(A)自我评估 ）。47.（(B)X ）理论是用悲观否认的观点来看待员工的。48.与领导者相比，管理者工作的侧重点不涉及（(B)拟定愿景及实现愿景的策略 49.某单位李处长与王局长历来关系密切，互相配合，但最近却出现了一些不和谐的征兆。李处长私下抱怨王局长不给自己留面子，在下级面前对自己呼三喝四，对其工作也干预太多。据此王局长应当对李处长采用（(A)高支持指令少 ）的领导方式。50.小孙所在的团队中没有正式的领导，团队成员实行自我管理，这个团队属于（(A)自我管理型团队 ）。 51.关于团队之间产生冲突的因素，说法对的的是（(C)目的、计划或任务

29、不协调 ）。52.SMART目的中的R代表目的是（(A)可实现的）。53.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于软指标的是（ (D)记录数据 ）。54.凝聚力是绩效评估的标准之一。关于凝聚力标准考察的问题，说法不对的的是（(D)组织的目的是否达成 55.根据马斯洛的需求层次理论，需求具有不同的层次，位于最底端的是（(B)生理 ）需求。56.商鞅在秦国推行改革，他在城门外立了一根木棍，声称有将木棍从南门移到北门的，奖励500金，但没有人去尝试。根据盼望理论，这是由于（(C)居民对得到报酬的盼望很低）。57.小新所在公司的车间里噪音很大，照明和通风条件也很差，员工们都很不满意，公司派刘经理去解决这

30、个问题，他应当从（A)工作条件 ）上下手解决这个问题。58.组织文化涉及的内容很多，通常我们不能从公司的（(D)公司规模的大小）感受到这个公司的文化。 59.在做出是否收购其他公司的决策时，管理者必须从多个角度全面分析被收购公司的目前状况及也许的发展余地等情况，这时管理人员重要需要（(C)思维能力 ）能力。60.团队成员之间的互相信任能带来很多好处，涉及团队成员积极承担风险。属于承担风险的表现是（(A)对于成员所犯错误，吸取教训并设法61.关于不授权的理由之一“对别人的信任问题”，说法对的的是（ (A)假如发现难以信赖别人，那就意味着难以给他们布置任务 62.六顶思考帽是解决团队成员之间分歧与

31、误解的重要方法，其中红色的帽子代表（(C)情感与感觉 ）。63.为了可以顺利完毕团队任务、解决团队面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的最后一步是（ (C)实行并督导解决方案）。64.至尚公司的销售部门和技术部门员工经常进行交流，以了解对方团队的目的和计划，两个团队相处融洽。促进团队之间融洽相处的方法不对的的是（(B)对本团队的工作和目的严格保密）。65.发展循环周期涉及：批准发展目的明确发展需求计划学习和支持选择发展方法实行和支持学习检查目的评估学习和方法的有效性七个环节，关于前四个环节的排列顺序对的的是（(A) ）。66.张总为了促进团队成员的学习，他可采用的方法不涉及（A)对

32、团队成员提出的问题不闻不问）。67.训练工作包含五个环节，其中“最终审查训练项目和学习效果”属于训练环节中的（(C)审查和评估 ）阶段。68.关于目的管理计划的典型环节，说法不对的的是（(C)实现目的的行动计划由管理者自己决定 ）。69.WBS方法可以用来（(C)分解工作任务 ）。70.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需要的信息资源的是（(A)服务信息 ）。 71.控制过程的环节涉及：与标准相比较，纠正偏差，衡量实际绩效。对的的环节是（ (A) ）。 72.提供对的的反馈可以帮助团队获得发展并做好未来的工作。关于反馈及其方法，说法不对的的是（(B)反馈针对的是某个团队成员 73.交流是一个

33、双向的过程，其环节不涉及（(C)外部控制）。74.团队领导可采用的提高激励水平的方法不涉及（(A)加大工作量 ）。 75.孙总公司的员工对目前的工作条件很不满意，大家决定集体罢工，逼迫公司改善工作条件，李经理被孙总紧急派去解决此事。解决员工不满的过程中，最重要的是（(A)注意倾听 ）。76.由于每个人倾向的文化不同，所以在团队内部会出现文化和个性相冲突的情况，在这种情况下团队领导不应当（ (D)对上级管理人员隐瞒团队的情绪 77.团队领导者的三项任务不涉及（(D)诚实公平 78.邹总喜欢将具体的任务交给一个人或一个小组，授予他们充足的职权，让他们作出决定，解决问题，而他只在需要时提供帮助，邹总

34、的领导方式属于（(A)授权 ）。 79.授权时要有效地向成员下达指令，下达指令要达成的效果不涉及（(B)询问成员愿不乐意做 80.领导者在营造团队授权的气氛时需要做很多工作，其中（(A)为团队成员制订计划 ）对领导者营造授权的团队气氛帮助不大。二、案例题（第81100题，每题1分，共20分。请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将对的答案前的字母填到题目中的括号内，多选、不选或错选均不得分）案例1：小王和小尹是一个宿舍的同学，两人经常在一起交流此后的想法和打算。小尹觉得自己有点厌烦学校的生活，但又不知道毕业后该从事什么工作，现在就业形势很差，本科生毕业后工作很不好找，假如没有比较高的学历，他

35、怕自己主线找不到一个像样的工作，所以在家人的规定和找工作的压力下，他准备考研究生。今年暑假他为自己制订了一个计划，准备好好复习专业课和英语。但是，有了高文凭就一定可以找到好工作吗？小尹感到很茫然。和小尹相比，小王的情况截然不同。他天天忙着打工，已经在好几家公司实习过了。这些经历开阔了他的视野，提高了他的能力。在实习中，他感觉到课堂上老师教的都是一些书本知识，非常陈旧，没有多少实用价值，很多东西在社会上主线行不通。于是他打算在上学期间就积极地为将来的工作做准备。他准备毕业后进外企工作，积累几年经验，然后出国读个MBA，回来在著名公司担任中层干部。他给自己制订了一个计划：在毕业前要在三家外企实习，

36、英语水平达成能自由交流的限度；在学生会担任重要负责人，锻炼自己的能力。这个暑假，他准备找一家外企实习，把外语学好，看三到五本管理方面的书，学习一些管理知识，参与社会调查一次。根据以上案例，回答以下各题。81.小王和小尹暑假的计划属于（(D)短期目的 ）。82.和小王相比，小尹应当增强自我认知能力，增强自我认知能力的最重要的方法是（(A)反思与反馈）。83.关于目的的说法不对的的是（(C)目的越远，就要越具体、越精确 ）。84.在决定以后的发展方向和目的前，我们可以先进行自我评估，找到自己的优势和劣势等，可以帮助我们进行自我评估的方法是（(B)SWOT法 ）。85.根据KOLB学习周期，小王暑假

37、准备看三到五本管理方面的书，学习一些管理知识，这属于从（ (D)理论化）阶段开始学习的方法。 案例2：某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口谴责这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也没有反唇相讥，而是谦和地用富有变化的音调说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的因素。这一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。根据以上案例，回答以下

38、各题。86.女售票员“谦和地用富有变化的音调”向旅客进行解释，属于沟通方式中的（(B)副语言 ）沟通。87.女旅客在与售票员进行沟通时，采用（ (D)把自己的观点强加给别人 88.女售票员轻松地化解了旅客的不满。从这可以看出她（(C)可以把握好沟通技巧 ）。89.女旅客在与售货员进行沟通时要考虑沟通的要素，沟通的要素涉及（ (A)目的意图，沟通对象，信息内容，方式方法，时间安排 90.女售票员和旅客的重要沟通方式属于（ (D)副语言沟通案例3：天马公司成立已经快3年了，在公司成立之初，许多事情都是由老总马黎明一个人说了算。好在前两年的形势不错，公司的经营业绩也好，所以去年公司的规模几乎扩大了一

39、倍。人多了，管理的问题就来了。公司最近业务非常繁忙，因此许多部门的人不时需要加班。按照惯例，公司不鼓励加班，并且也没有加班费。假如的确有人需要加班，可以把加班的时间换成倒休。公司虽然对于加班没有特别的规定，但却有严格的工资制度。天马公司一贯实行员工打卡制度，规定员工在上下班的时候都必须打卡。假如迟到10分钟以上，要被扣除部分工资。此外，对于员工因事假或病假而不上班的情况，也有相应的规定，也会被扣掉工资。对于无偿加班和一旦请假就扣工资的规定，许多员工非常故意见。有的员工认为努力工作完毕自己的职责和任务就可以了，没必要去白白加班，再者，既然公司那么在乎有效的上班时间，迟到几分钟都扣工资，那么加班就

40、没有理由不付加班费。而公司却认为员工没有严格规定自己，没有表现出真正的付出和奉献精神。矛盾便由此产生。有人认为不是自己工作职责中的事情强加给自己；也有人认为以后再也不用过度地对工作付出，得过且过罢了。大家之间的合作气氛越来越差了，一些鸡毛蒜皮的小事也往往引起轩然大波。根据以上案例，回答以下各题。91.为了缓和员工与管理者之间的矛盾，比较合适的做法是（(B)及时与员工进行沟通92.针对天马公司出现的问题，管理者应采用的态度是（D)认真分析问题并听取意见，思考具体的解决办法，然后采用行动(93.为了缓和员工与管理者之间的矛盾，天马公司应当设立（(C)协调人员）的角色。94.天马公司现在的状况属于团

41、队发展过程中的（(C)波动 ）阶段。95.天马公司在解决现存问题时，可以先和公司员工达成协议。达成协议的方式不涉及（(A)抽签 ）。案例4：柯达公司以严格的选择评估标准找到所需要的人才，再以相关的培训和发展课程对其进行培养，以便更好地运用现有人力资源的潜力。为了寻找到合适的人选，柯达公司设立了评估中心对候选人进行评估。评估作业涉及现场实况操作、角色扮演、个性剖析等。虽然这类评估作业成本很高，但公司认为价有所值。对每个人的优缺陷做诚实的评估后，那些被认定具有领袖才干的候选人就可参与所谓的“团队管理技巧发展课程。”课程分为两阶段，第一阶段是课堂教育，重要传授实务培训与经验，历时7个星期。为保证理论

42、与实务的融合，受训者通常是一星期上课，随后的一星期又回到工作岗位，如此交替进行。第二个阶段历时6个月，受训者将有机会表现他们的领导才干。并且他们必须认定一个目的，并尽力完毕。培训即将结束时，由经理人员所组成的小组，进行最后的评估，以决定受训者是否符合公司规定。为培养团队合作精神，公司还规定候选人参与为期1周的领导才干发展课程，在前往集训地前，他们将被问到所担忧的事情是什么？每个人所紧张的都不同样。但通过团队合作后，都一一克服了。当他们重返工作岗位时，每个人都非常自信，自认天下再无难事。根据以上案例，、回答以下各题。96.关于培训和训练的区别，说法不对的的是（(C)训练针对技能和具有清楚结构的程序，提供明确的指导，帮助理解 ）。97.在培训即将结束时，柯达公司的经理人员会对学员进行最后的评估，以审查他们是否合格。典型的审查需要回答的问题不涉及（(B)学员在生活中碰到了什么问题98.柯达公司在安排候选人参与完1周的领导才干发展课程后，假如对候选人的学习效果进行评估,评估内容不涉及（(A)课程的合理限度 ）。99.柯达公司对现有人力资源进行培养，从组织目的和发展目的的角度来看，柯达公司这样做（(D)既符合组织目的又符合发展目的100.柯达公司培养人才的方式属于常用学习方式中的（D培训）