2023年管理文秘复习范围整理.doc

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1、2023管理文秘复习范围题型： 简答题5案例分析题2公文找错题1公文写作题1复习范围（一） 秘书工作的特点1. 从属性、辅助性、被动性。 规定：服从和听从领导；为领导决策和管理提供有效信息；秘书可以有积极性，但所有工作都围绕领导工作展开，不能离开领导擅作主张，不能越位。（案例）2. 服务性。树立服务意识，任劳任怨；事无巨细，都要为领导想好、办好；努力提高服务质量。3. 事务性。秘书工作的事务性，是指秘书和秘书部门是为领导者服务的，这种服务往往体现在对各种事务性工作的解决上，如收发文献、起草公文、打印校对、加盖印章、组织会议、安排洽谈、接听电话、送往迎来、派车买票、安排食宿等。这些事务都要一件一

2、件地去办，一点也疏忽不得。4. 机密性。秘书贴近领导，参与各种重大问题的研究，了解机关、单位内外许多重要的情况，其中不少在未公布之前都属于机密。这规定秘书必须保守机密。（二） 秘书人员的职业道德1服从领导和服务领导。2甘居幕后。3谦虚谨慎。4自尊自重，廉洁奉公。5严守机密。（三） 秘书的知识结构秘书知识结构规定既要博，又要专。博即知识面宽，掌握多种领域的知识；专即具有较深厚的专业知识。1. 基础知识：社会科学基础知识，自然科学基础知识。2. 专业知识：秘书工作专业知识（如秘书学、管理学）；所在部门的业务知识。3. 相关知识：与秘书工作相关的知识，如新闻学、法学、应用文写作、社会调查、计算机操作

3、等。（四） 秘书的能力规定1.办事能力 理解与领略：领略上级意图，理解别人想法梳理与拟定方案：把要办的事按轻重缓急办理原则与应变：原则性与灵活性相结合，灵活变通 2. 交际能力：善于交际，和蔼使人容易接近.诚信，风趣,微笑3.管理能力：辅助计划、组织、指挥、监督、控制、协调、实行4.调研能力 ：了解情况，发现问题，科学分析，得出客观结论 5.承受能力 ：对外界发生变化的承担能力，对批评的自控能力 6.表达能力：口头表达和书面表达能力 7.操作能力：计算机软件、录音、扩音、照相录象、复印、传真等 8语言能力：尽也许掌握多种外语、各种方言土语（五） 秘书的悟性 秘书的悟性是指秘书在“办文”、“办会

4、”、“办事”等服务和辅助领导的过程中体现出来的能充足领悟工作事理，领略领导真正意图，把事情办得既遵守章法又使领导满意、大家认同的一种素质和能力。在秘书工作中，领导有些事情不好直接表达出来，或者领导对某些事情的解决心里还没有数，这就需要秘书有悟性，才干帮助领导圆满地解决问题。秘书悟性重要体现为三个方面： 快速准确理解领导意图 辨证思维能力和敏锐的洞察力，可以抓住问题和事物本质 形成方案，发明性、高质量地解决问题，完毕工作的能力秘书悟性的培养?掌握多种知识和能力，有助于对问题形成新的见解，把握问题的本质；多思考问题，善于总结经验和教训，有助于找到解决各种问题的方法；熟悉领导，涉及熟悉领导的工作内容

5、、工作习惯、性格、处事方法、交往范围、家庭私事等，有助于领悟领导意图（六） 仪容仪态礼仪（一）仪容1. 仪容的概念与作用（1）仪容是指个人的容貌，涉及头发、面容、手部、颈部。（2）仪容的作用：掩盖缺陷，美化形象；留下良好的“第一印象”。2. 发式的规定与禁忌（1）基本规定：头发整洁；发式与头型相称；经常洗头（2）禁忌：留长头发；有异味；过于时髦的发型。3. 面容的规定与禁忌（1）基本规定：男士应天天修面剃须；要掌握洗脸的对的顺序（2）禁忌：女士化妆要回避人；化妆不可以过重过于鲜艳；男士的鼻毛不可以露出鼻子外面4. 颈部：保持干净5. 手部的规定和禁忌（1）基本规定：勤洗手，保持干净；用过电脑要

6、洗手（2）禁忌：留长指甲；把指甲涂得大红大紫 （二）仪态1. 仪态的概念与内容 仪态是人的举止行为，涉及站姿、坐姿、走姿等。 仪态的作用：通过仪态可以判断一个人品格、学识、能力和修养。良好的仪态，使人风度翩翩，得到别人的尊重。2. 站姿的规定与禁忌（1）基本规定：头要正，眼睛平视前方；面带微笑；双臂自然下垂或两手交叉放在胸前；挺胸；腰直；收腹；收臀；两脚挺直，双膝并拢。（2）禁忌：东倒西歪，无精打采；不能倚靠在墙上或桌上；不能有小动作；不能将手插在裤袋，不能双手叉腰3. 坐姿的规定与禁忌（1）基本规定：以规范坐姿入座；上半身自然挺直；两脚并拢，两脚跟紧靠；双手自然放在膝上，或放在椅子、沙发扶手

7、上（2）禁忌：不能猛坐；不可以坐满整个椅子；不能斜靠在座位上；不能半躺半坐跷着二郎腿；不可以把脚跨在椅子上或沙发扶手上；不能把两腿笔直向前伸；不可以抖腿4. 走姿的规定与禁忌（1）基本规定：上体正直，不低头，两眼平视，面带笑容；两臂前后自然摆动，摆幅为30-35度为宜；行走的轨迹为一条直线，双脚内侧应落在一条支线上；步伐均匀，男士步幅约在40厘米，女士30厘米；在狭窄的通道碰见领导、长者、来宾和女士，应积极避让，示意其先行（2）禁忌：忌左顾右盼；忌低头驼背；忌走八字脚；多人行走时忌横排并走，勾肩搭背；超过前面的人要大步超过，忌跑步超过；上楼梯时，忌手撑大腿，一步三级（七） 服装饰品礼仪1 服饰

8、选择的基本原则（1）TPO原则：time; place; objectA 与时间相适应：符合时代发展的规定；符合四季变化的规定；符合早中晚变化的规定B 与地点相适应：符合所在地点的规定C 与目的相适应：根据所办事的目的而有所变化（2）角色决定一切 在隆重的公务场合，适宜穿着正统、庄重的服装，而不适合穿便服。 在正规的社交场合，适宜穿着时尚、典雅和别致的衣服。 在轻松的休闲场合，适宜穿着舒适、随意、自由的便装休闲服。 在温馨的家居场合，适宜穿着比较随意的、个性化的，甚至比较隐私性的休闲服。 在欢乐的喜庆场合，适宜穿着相应热烈、明快的衣服。 在公众场合，千万不要穿着只适合在居室穿着的便服、休闲装。

9、 出席婚礼，穿着不宜过于杰出、耀眼，打扮也不宜过于怪异。 在悲哀、肃穆的场合，牢记只适宜穿着以黑色或其他深色、素色为主的服装，不宜穿红着绿，也不宜穿有花边、刺绣或飘带之类装饰物的服装。 2 服饰选择的禁忌（1）流行的服饰不一定适合你，所以不可盲目穿戴流行的东西；（2）在正式场合，男士应穿深色西服，白衬衣，黑领结，黑皮鞋，全身衣服颜色不可以超过三种；在正式场合，女士也应当穿深色衣服；（3）男士的贴身内衣不可露出外面，女士内衣的带子也不能显露于外，任何衣服的商标都不能露在外面；（4）男士穿两个纽扣的西装，一般只扣上面一粒，但也可以都不扣或两个都扣上，不要只扣下面一粒。穿三个纽扣的西装，可以全扣或只

10、扣中间一个或扣上边两个，当然也可以所有扣上或所有不扣。（5）在西装的口袋里面不宜放太多东西，会给人累赘、不雅的感觉；（6）男士不宜带饰品，一块手表足以；女士可以带饰品，但应简洁；（7）袜子颜色不宜鲜艳，正式场合不宜穿有破洞或缝补过的袜子，袜子的袜口不宜外露。白袜一般不与黑皮鞋搭配。（8）眼镜应跟脸型相符，不宜戴花俏的眼镜，在室内应摘去太阳镜或变色镜，合影的时候应当摘去太阳镜或变色镜；（9）在国外，应尊重国外的服饰习惯。如美国人喜欢红色与黄色，但基督教徒都不喜欢黄色，由于犹太穿着黄衣服出卖了耶稣；拉美人忌讳紫色，由于紫色表达死亡；欧美人以白色为贵，以黑色为重。（八） 平常礼貌用语1 问候语 常用

11、问候语：你好；您好；早上好；上午好；下午好；晚安；等等2 感谢语 当接受别人的帮助、馈赠、理解、支持、关注或倾听时，应当表达感谢。感谢是要说出来的。常用感谢语： “幸亏您的帮助！” “真不知如何感谢您才好！” “非常感谢！” “谢谢您的理解和支持！” “您辛劳了！” “让您受累了！” “给您添麻烦了！” “谢谢”不仅说在口头上，更重要的是发自内心。 3 道歉语“对不起”永远不会过头 当打扰别人、麻烦别人或者影响别人时，应当积极表达道歉。道歉表达道歉者知礼仪，因此该道歉的时候就得道歉，不要羞于启齿。一声“对不起”，往往能化解许多误会与矛盾。常用道歉语： “打扰您了。” “请您不要介意。” “给您

12、添麻烦了，真不好意思。” “不好意思，又让您跑一趟。” “请多原谅。” “对不起。” “真过意不去。” “真是抱歉！” 表达道歉可以采用一些方式替代，如送去小礼物、一束花，或写一封道歉信等4 求助语一个“请”字值千金当求助别人帮忙时，应当采用求助语。常用求助语：“请您帮忙好吗？” “麻烦您帮一下忙，好吗？” “请借借光。” “请问：去中山纪念堂怎么走？” “打扰一下。” “请递给我。” “劳驾，请传过去。” “请”字应当是生活中使用频率最高的词汇。 5 慰问语慰问语可以表现说话者对被慰问者的关心，在人际交往中，它是必不可少的。常用慰问语：您辛劳了让您受累了太麻烦您了（九） 见面礼仪见面礼仪是指

13、在与别人见面时所应当遵循的礼仪。见面礼仪涉及致意、称呼、握手等。 1 致意 致意是用语言或行为向别人表达敬意的礼仪，它是社交中最常用的礼仪。致意的方法：（1）一般性致意。如说声“您好”。（2）点头致意。（3）招手致意。迎接客人，握手前，为表达热情可招手致意；送客人时也用招手致意，但应多招几下，直到客人远去。（4）微笑致意。在不宜大声说话的场合，可微笑致意。（5）脱帽致意。（6）欠身致意。在正式场合，有人为坐着的人作介绍时，坐着的人应微微站起来欠身致意。欠身致意的做法：身体自然挺直，稍向前倾，但不一定低头，两眼仍可以直视前方。欠身时，表情应自然，和蔼，面带微笑。 致意的基本原则：男士先向女士致意

14、；年轻者先向年老者致意；学生先向老师致意；下级先向上级致意。 2 称呼（1）通称称呼是成功交往的第一步 在交往中，为了表白与对方的熟悉限度或尊敬之意，对不同的人可以分别称呼其姓名、职务、职称、学衔或职业；对于一般同事、同学、平辈的朋友、熟人，可以直接以姓名相称。 长辈可以对晚辈以姓名相称，晚辈对长辈则不可以。 可在对方的姓名前分别加上“老”、“大”、“小”字，如“老李”、“大陈”、“小王”等，而免称其名。 对于职务、职称较高者，可以只称呼其职务、职称。 对于职务、职称较高者，也可以在其职务、职称前加上姓氏。 在极正式场合，对职务、职称较高者，可在职务、职称前加上姓名。 对于有博士学位的人可直接

15、以其学衔相称，如“陈博士”。 可直接以对方的职业作为称呼，如“老师”、“教练”、“医生”、“护士”、“会计”等。 对成年男性，通常称为“先生”。 对成年女性，可以统称为“女士”。对已婚女性，可以称“太太”、“夫人”。对外国女性，统称其“小姐”则很容易被接受。（2）称呼的禁忌 念错名字。要事先有所准备。 对被称呼者的年龄、辈分、婚否以及与别人的关系做出了错误的判断。 不通行的称呼。有些称呼有地区性，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，但在南方人看来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”等于“打工仔”。 不恰当的行业称呼。学生喜欢互称“同学”，军人互称“战友”，但以此去称呼“界外”结识，并

16、不表达亲近，反而会产生误解。 低俗低档称呼。例如“兄弟”、“哥们儿”、“死党”、“铁哥们儿”、“大姐大”。在正式场合要避免这种称呼。逢人便称“老板”，也显得不伦不类。 称呼绰号。“阿乡”、“四眼”、“菜鸟”、“北极熊”等。要尊重人，一方面要尊重其名字。3 握手 握手是多数国家通用的见面礼仪，也是现代最常用的见面礼仪。握手看似简朴，实则很讲究。握手把握不妥，会失礼。（1）握手顺序 握手顺序要遵循“尊者决定”原则，即在握手时，只有当尊者先伸出手，位卑者才可以伸出手。男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、老师、上级、主人时，应先问候，待后者伸出手之后，再上前握手。假如一个人和多人握手，应先女士

17、后男士，先长辈后晚辈，先教师后学生，先上级后下级。（2）握手的具体方式 握手的双方距离约一步远，右臂自然前伸，身体略微前倾，右手手掌伸直，掌侧与地面垂直，拇指与手掌分开，其余四指并拢，在与腰际同高的位置，与对方伸过来的手稍许一握。握手时间一般以3-5秒为宜。（3）握手姿势 握手时眼睛须注视对方，面带微笑，自然大方，腰板挺直，头要微低一些。握手时用力要自然，忌过重或过轻。（4）握手需注意的问题 不要用左手握手 不要戴手套握手，除非是女士带的薄纱手套 当别人伸出手时，不应拒绝 不要戴墨镜握手，除非眼睛有疾病或缺陷 不可坐着握手，除非大家都坐着 不可争先恐后握手，与两人握手时，不可形成交叉状 不可在

18、握手时，另一手插在口袋中 不要在握手时，点头哈腰，过度热情 不可在握手时，面无表情；在握手后，不可立即擦手 与上级或长辈握手，为表达尊重，可采用双手捧握的握手姿势（十） 交谈礼仪1 谈话的仪态交谈时要保持饱满的精神和自然的表情，以及亲切诚恳的态度。交谈者应当目光平视。交谈时要有1/3至2/3的时间看对方的眼鼻三角区，看的时间多或少都不妥。交谈时尽量用语言表达，不可使用过度夸张的体态动作，如指手画脚、眉飞色舞。 2 谈话语言要礼貌文明 在谈话中要经常用：请；您好；谢谢；对不起等礼貌用语。不可说粗话（如“撮一顿”）、脏话、黑话、荤话、气话等3 交谈的主题话题是交谈的中心，是交谈的钥匙，可以把谈话的

19、大门打开。（1）选择喜闻乐道、轻松的话题。如集邮、天气等。（2）选择双方都比较熟悉的话题。（3）选择时尚的主题。（4）忌谈的主题。假如谈论忌谈主题，会给对方带来不满。 个人隐私。 非议别人。 错误倾向。 令人反感的话题。4 谈话的艺术（1）谈话前要有必要的寒暄。（2）不要始终自己独白，要给别人发言的机会。发言时间最佳不要超过3分钟（3）不要冷场，在谈话中沉默寡言。（4）不要随意插嘴，待别人把话讲完之后再讲。（5）不要与别人抬杠，强词夺理，与别人争得面红耳赤。（6）不要否认别人，让他下不了台。（7）要善于聆听。（十一） 引见介绍礼仪1 自我介绍自我介绍即是把自己介绍给别人，让别人结识自己。（1）

20、自我介绍的时机 在正式场合，与不相识的人相处时； 在正式场合，有不相识者表现出对结识自己感爱好时； 在正式场合，别人请求自己做自我介绍时； 有求于别人，但对方不结识自己时； 初次前往别人办公室、居所，进行登门拜访时； 运用大众传媒，如广播、电视等向社会公众自我推介时； 运用社会媒介，如电话、电子信函等与不相识的人联络时； 应聘求职（2）自我介绍的内容根据自我介绍的情景、对象的不同，自我介绍的内容也有所不同。应酬式自我介绍。这种自我介绍合用于一般性的社交场合，不想与对方有进一步交往。工作式自我介绍。这种自我介绍合用于工作场合，介绍的内容涉及：本人姓名、供职单位及部门、担负的职务或从事的具体工作。

21、 交流式自我介绍。这种自我介绍合用于在正式场合中希望与交往对象进一步交流和沟通，与之建立联系。这种介绍内容涉及：姓名、工作、籍贯、爱好等。礼典礼自我介绍。这种介绍合用于讲座、报告、表演、庆典、典礼等隆重场合。介绍内容涉及：姓名、单位、职务等，但还应当涉及谦辞、敬语等。 “各位来宾，大家好，我叫赵晓龙，是星海公司的副总经理，现在，由我代表本公司热烈欢迎大家光顾我们的开业典礼，谢谢大家！”问答式自我介绍。这种自我介绍合用于应试、应聘等。3）自我介绍的分寸 进行自我介绍时，要把握好分寸。 把握好时间。简短的自我介绍时间越少越好，以30秒为宜，不可以超过1分钟。 讲究态度。自然、友善、亲切、随和；语速

22、正常，忌过快过慢；要有自信 力求真实。介绍时要实事求是，不可过度谦虚，一味贬低自己去讨好别人，但也不可自吹自擂，夸大其词。2 介绍别人介绍别人是指作为第三者为彼此不相识的双方引见，使他们互相结识。介绍别人涉及到介绍者、介绍时机、介绍顺序、介绍内容等。（1）介绍别人的介绍者在介绍别人时，由谁来充当介绍者，是一个比较讲究的问题。通常情况下，应当由具有如下身份的人充当介绍者。社交活动的东道主或负责人社交场合的长者公共关系的专职人员，如秘书、办公室人员等熟悉被介绍者双方的人（2）介绍别人的时机碰到下述情况，通常需要进行介绍别人在家中接待彼此不相识的客人在办公地点接待彼此不相识的客人与家人、朋友外出，碰

23、见家人、朋友不相识的同事或朋友时陪同上司、长者、来宾，碰到其不相识者，而对方又跟自己打招呼时（3）介绍别人的顺序在介绍别人时，先介绍谁？后介绍谁？是一个敏感的礼仪问题。在介绍别人时，应当遵循“尊者优先了解情况”的原则，即先把位卑者介绍给位尊者。 先介绍晚辈，后介绍长辈 先介绍男士，后介绍女士 先介绍学生，后介绍老师 先介绍下级，后介绍上级 先介绍未婚者，后介绍已婚者 先介绍家人，后介绍同事或朋友 先介绍主人，后介绍来宾（4）介绍别人的内容 在为别人作介绍时，应当介绍什么内容，值得考究。根据环境、情景的不同，介绍内容将有所差别。标准式介绍别人。这种介绍合用于正式场合，内容以姓名、单位、职务为主。

24、例如，“我来给两位介绍一下，这位是大通公司副总经理吴光宁先生，这位是星海集团总经理邓颖小姐”简介式介绍别人。用于一般社交场合，内容只有双方的姓名。例如，“我来介绍一下，这位是杨晓灵，这位是李梅”强调式介绍别人。这种介绍的内容除姓名外，还刻意强调介绍者与被介绍者的关系，以引起另一位被介绍者的重视。“这位是刘燕，是我侄女，这位是南方公司的业务经理杨平先生。我侄女在市人事局工作，请杨经理多多关照”礼典礼介绍别人。合用于正式场合，是最正规的介绍别人。其内容与标准式介绍同样，但语气、称呼上更加礼貌。“王小姐，您好！请允许我把大鹏公司的销售部经理佟家岩先生介绍给你。佟先生，这位是海口新盛集团的业务部经理卢

25、森小姐”（5）介绍别人的应对 介绍者在为被介绍者作介绍之前，应先征求被介绍者双方的意见，并且在介绍之前还应当先打招呼，不能上来就介绍，让被介绍者措手不及。3 集体介绍 是指被介绍者其中一方或者双方不止一人时的介绍规则。集体介绍的顺序可按如下原则进行： “少数服从多数”：即当被介绍者双方地位身份大体相似时，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方； 强调地位、身份：若被介绍者双方地位、身份之间存在明显差异，则地位、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置而后介绍； 多方介绍排序：当被介绍的有多方时，其排序是：以其负责人身份为准；以其单位规模为准；以单位名称的英文字

26、母顺序为准；以到达时间的先后顺序为准；以座次顺序为准；以距离介绍者的远近为准。 单向介绍：演讲、报告、比赛、会议、会见时，往往只需将主角介绍给广大参与者，而没有必要一一介绍广大参与者（十二） 方位礼仪方位礼仪的基本原则是：右为上，左为下；前为上，后为下。1 行走时的方位礼仪 在行走时，应遵循前为上，后为下的原则。晚辈、下级、主人为表达对长辈、上级、客人的尊重，一般不并肩同行，而是先请长辈、上级、客人先行，自己落后半步紧随其左后。在进门、上车、上楼梯电梯时，应先让长辈、上级、客人先行；在出门、下车、出楼梯电梯时，应先让长辈、上级、客人先行。2 乘车方位礼仪在正式场合，坐车时应当讲究方位礼仪。坐车

27、方位礼仪重要有如下四种情况：3 就餐方位礼仪在正式的宴会上，就餐时应当如何做，也非常讲究。就餐方位礼仪重要遵循原则：右为上，左为下。（十三） 餐饮礼仪1 点菜的礼规（1）点菜的原则 A 量入为出。吃饭的关键是吃饱吃好，量力而行，切忌讲排场、装门面，大点特点，或乱点一通。在平常会餐时要提倡AA制。 B 互相体谅。做东一方在点菜时，要善解人意，不能只点自己爱吃的菜，而不考虑客人，同时也不要过于吝啬。被请一方在点菜时，也要考虑主人和其别人，不能只点自己爱吃的菜，更不能抱着“不吃白不吃，吃了也白吃”的心态，大宰做东者。 C 上菜顺序。中餐一般上菜顺序为：凉菜，热菜，主食，点心，汤，果盘。但这是北方的做

28、法。在南方上菜顺序为：凉菜，汤，热菜，主食，点心，果盘。（2）菜肴的选择A 宜选菜肴： 荤素搭配 本地特色菜肴 本餐馆看家菜B 忌选菜肴 宗教禁忌。伊斯兰教不吃猪肉；佛教徒不吃荤腥。 地方禁忌。在中国，南方人爱吃动物内脏，但北方人不爱吃；英美人不吃动物内脏、宠物、整条鱼、动物的头和脚爪。 职业禁忌。公务员在执行公务时不准喝酒，中午不准喝酒；警察严禁酒后驾车；驾驶员不可以酒后驾车。 个人禁忌。有些人不吃鱼，有些人不吃肉；“四川人不怕辣，湖南人怕不辣，贵州人辣不怕”2 主餐具的使用 中餐的主餐具涉及筷子、勺子、碗、盘等。各种餐具在用途往往有讲究和门道，因此需要注意餐具的使用方法。（1）筷子使用筷子

29、要注意的问题： A 不要“舔”筷子，不要把筷子长时间含在嘴里 B 暂时不用筷子时，要把筷子放在筷子座上，不要把筷子放在餐桌上，或放在公碗、公盘上 C 不要“插放”筷子，即不要把筷子立正插在食物、菜肴上 D 掉在地上的筷子不要再用 E 与别人交谈时，应暂时放下筷子，不可用筷子敲碗和盘，不可用筷子指点对方 F 不可“滥用”筷子，即不可用筷子剔牙、挠痒等（2）勺子 勺子重要用于取汤。使用勺子时要注意：不要插放勺子；尽量不要把勺子含在嘴里，反复地舔它 （3）碗 碗重要用于盛放主食或汤。使用碗时要注意： 不要端起碗来进食； 不能用舌头舔碗； 不能把碗倒扣过来放在餐桌上 （4）盘 盘重要用于临时存放菜肴，

30、也可以用于盛放食物残渣。在使用时须注意： 一次不可取放过多的菜肴； 不要把多种菜肴堆放在一起 不要将菜肴和“废物”混在一起3 辅餐具的使用辅餐具在用餐中起到辅助作用，涉及水杯，湿巾，牙签等（1）水杯水杯重要用于盛放清水、汽水、果汁等饮料。使用时要注意： 不可用水杯盛酒； 不可倒扣水杯； 不可将喝入口中的东西再吐回水杯（2）湿巾 在用餐前，比较讲究的话，会给每位用餐者上一块湿毛巾。这块湿毛巾只能用于擦手，不可用来擦脸、擦嘴、擦汗。在用餐结束后，会再上一块湿毛巾，这块湿毛巾用于擦嘴，不能用于擦脸、擦汗等（3）牙签 牙签重要用于剔牙，使用牙签时要注意： A 在用餐中尽量不要剔牙； B 非剔不可，应以

31、餐巾或一只手掩住口部，切忌张开“血盘大口”来剔牙； C 剔出来的东西应用餐巾纸包起来，切忌当众欣赏或再次入口，或者将之搓成一团，随手乱弹； D 剔牙之后，不要长时间叼着牙签； E 不要以牙签取食物（果盘的水果除外）4 餐前礼仪餐前礼仪就是在用餐之前要遵守的礼仪规范。餐前礼仪重要注意如下问题：（1）要适度修饰。在赴宴前，应适度进行个人修饰，做到整洁、优雅。切忌仪容不洁、衣冠不整去参与宴会（2）准点到场。赴宴时，应严格准点到场，过早和过晚都是失礼。过早到，主人没有准备好，会让他措手不及；太晚到，又会打乱计划3）各就各位。在正式用餐活动中，一定要按照指定的桌次、位次就座。如无排定座次，应遵照主人安排

32、，或与别人相让，切勿争先恐后，不守座次。一般而言，入座时，应于主人、主宾入座后，再入座，不可抢在别人之前入座（4）认真交际。入座后，要认真进行交际，问候主人，问候老朋友，争取多结识新朋友。不可一言不发，这样会给人导致“专为吃喝而来”的印象）倾听致词。宴会开始前，主人和主宾要先后进行致词，当致词时，要认真倾听。不可此时开吃，或闭目养神，或与人交谈，或打打闹闹，更不可起身拜别。5 就餐时的礼仪 就餐时的礼仪是指用餐过程中要遵守的礼仪规范，是餐饮礼仪的核心内容。就餐时的礼仪要特别注意如下问题：（）不违反用餐习俗。每个国家和地方都有用餐习俗，在用餐时应遵守这些习俗。例如，吃中餐时往往都有鱼，表达“年年

33、有余”。但海员、渔家在吃鱼时，则忌讳将鱼翻身，由于有“翻船”之嫌（）不随便为别人夹菜。在用餐时，不可不由分说，擅作主张，积极为别人夹菜，这样会不卫生，还会让人为难（）吃相要好。用餐要讲究吃相，这是用餐的重要礼仪。假如不注意吃相，吃得摇头摆脑，宽衣解带，满脸油汗，响声大作，不仅失态，还会影响别人的食欲（）不乱挑菜。取菜时，应准、稳、快，不要左顾右盼，将菜翻来翻去，要不可夹起菜后发现不合意又将其放回去（）不争抢菜。取菜时应当互相礼让，取用适量，不要好吃的只顾自己吃，抓住好菜不放，把好菜所有弄过来，而不考虑别人的需要（6）不吸香烟。不管在什么情况下，正式场合的宴会都是不可以吸烟的，以免污染空气，损害

34、别人健康。当别人向自己敬烟时，不应接受，应礼貌拒绝（7）不清嗓子。用餐时，千万不要当众表演“吐故纳新”的“废物清理”活动，例如清嗓子、擦鼻涕、吐痰等，这种举止会倒人胃口的（8）不作修饰。在正式场合用餐时，尽量不要进行修饰活动，例如，梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等（9）不乱走动。没有必要的话，用餐时不宜离开自己的位置，四处走动。自己够不着的菜，可请人帮助，不要起身离座去取（十四） 公文找错与公文写作（十五） 有效沟通的方法（三）口头沟通的方法 1善于倾听 与人交谈时，应专心聆听，千万不要显出无聊的样子，显出一副“我早知道了”的表情 调查显示，拥有最多朋友的是那些善于倾听的人，而不是能言

35、善辩的人有效倾听的技巧：要保持沉默，耐心倾听。在倾听过程中把握对方的基本观点和重点内容不要一直保持沉默，在适当的时候要提出一些问题，使对方更有兴致说下去不要事先给对方贴上某种标签（如好人、坏人；保守人士、激进人士等），要以开放的态度听取对方的观点要时不时用眼睛看一下对方，并可以适本地加上其他的表情和动作2肯定与赞美对方 每个人在心底都有一种被认同的渴望（1）要肯定和赞美别人，不要抬杠。要努力培养赞同的态度和性格。（2）要大胆地将赞同对方的话说出来，“您是对的”（3）假如不批准的对方的意见，可以保存自己的意见，或者从正面角度说出对方的缺陷，不能直接说“你错啦”，更不要陷入争论中去 3换位思考 碰

36、到困难和麻烦时，站在对方角度考虑一下，许多气就会消掉，许多问题就迎刃而解，许多矛盾也可以解决。那么也就容易沟通了口头沟通的黄金准则： 不要打断对方的谈话，假如你打断他，就是暗示他所说的不值一顾你假如不结识他，先问他的姓名，一有机会就叫出他的名字即使他说错了话，也不要当场指正千万不要让对方在和你交谈时有一种低你一头的感觉（如你是领导，则要放下架子）一旦你有错立即道歉4见人说人话，见鬼说鬼话5有效沟通需要扎实理论基础、社会文化知识以及丰富经历六、书面沟通 党政公文是党政部门书面沟通的重要手段，要注意如何写 在平常的沟通中，更经常用到的书面沟通涉及：电子邮件；感谢信；贺信；请柬等 贺信是用于表达祝贺

37、的函电。如纪念日、开业、婚礼、重要会议召开等，都可以使用贺信 1贺信的结构和写法 标题+称谓+正文+落款+成文时间（1）标题A 直接写“贺信”或“贺电”B 写明谁发出的贺信（电），“公司贺信（电）”C 写明给谁的贺信（电），“给公司贺信（电）”D 写明谁给谁的贺信（电），“给公司贺信（电）”（2）称谓（3）正文 A 开头。表白祝贺的理由。“值此之际，谨代表向表达热烈祝贺”；“欣闻，谨代表向表达热烈祝贺” B主体。祝贺对象不同，那么主体的内容安排也有所区别。假如是祝贺纪念日，则说明和肯定祝贺对象所取得的成绩，并提出希望和勉励；假如是祝贺会议，则说明会议召开的意义和深远影响；假如是祝贺领导人任职，

38、则祝愿在任期内取得佳绩，并祝愿双方加强友谊与合作 C结尾。写上祝愿、鼓励或希望方面的话贺信写作要注意：要带有强烈的褒扬的感情色彩实事求是（对事不对人，假如要写人，一般写整个集体，而不写单个人）语言精练（二）非语言沟通的方式与内容1肢体语言 头部表情、脸部表情、眼神、手部动作、腿部动作、身体姿势（如坐姿、站姿）等等2副语言 音质、音量、语速、语调、打呵欠等3沟通空间 座位选择、谈话距离等（三）肢体语言 1头部表情 2 脸部表情3 眼神4 手部动作 5 腿部动作 6 坐姿 （四）副语言副语言涉及说话时的语调、音量、声音强度、节奏快慢等五）沟通空间 沟通空间涉及座位选择、谈话距离等。这些都可以表达一

39、些重要信息1座位选择2谈话距离（十六） 问卷设计要注意的问题在问卷调查实行过程中要注意如下问题：（1）问卷结构完整，要涉及填写说明、基本信息和调查内容等（2）调查内容应完整，尽也许涉及到调核对象的各个方面。 例如，对饭店经营的调查，要涉及哪些内容？（3）宜采用封闭式问卷，不宜过多采用开放式问题。（4）答案要穷尽，且答案之间要有相斥性。（5）问卷不宜过长，问题30个左右为宜。（6）样本能否代表总体，这是关键问题。为使样本可以代表总体，可以采用简朴随机抽样法、分组随机抽样法等。此外，样本的容量应当足够大，容量越大，误差越小（十七） 秘书信息工作的方法 1. 阅读法：渠道：（1）大众传播渠道。（2）

40、图书馆资料渠道。（3）互联网检索渠道。2.征询法：渠道：（1）业务关系渠道。（2）信息机构渠道。（3）亲朋好友同学渠道。3.问卷法。4.访谈法。 渠道：调查渠道5.观测法。（十八） 秘书接听电话要注意的问题1陈述清楚 通话意图应明确、内容要清楚、表达要准确、口齿要不得清楚、声音应适中。2语言礼貌 （1）用语礼貌 通话时应先问好致意并积极自报家门；迟接电话应道歉；询问、规定反复、挂机等都应用敬语或歉语。 2）态度温和 秘书通话的语气、态度要温和，即使对方语言粗俗或双方话不投机，也应当以礼相待，切不可在通话时耍态度、发脾气。 3）语速适中 说话的语速应适中，过快、过慢都会使人感到很别扭。 3行为文

41、明 （1）回电或铃响后接电话要迅速，以免让对方久等。 （2）长时间通话，应先告知对方，对方觉得不方便，应另约时间。 （3）公事应在工作时间内与其电话联系；若不是紧急的情况，不要在对方休息时挂电话，或将电话挂到对方的家中。 （4）通话时不随便打断对方，必须打断应征得对方批准；争执时先注意倾听对方陈述，等对方说完后再发表自己的见解。 （5）通话时不应随便离开电话与别人说话，必须临时与其别人说话时，应请对方稍候并表达抱歉。 （6）通话中其他电话机铃响或听到第三方呼喊等待的告知音，可向对方说明并请求暂停，解决完后一个电话返回来时，应表达歉意；假如后一个电话更为紧急且通话时间长，应向原通话的一方作说明，

42、并承诺积极再与其联系，然后挂机。 4保持警惕 （1）辨明身份 通话前应先辨明对方的身份。身份难以证实，可先将对方反映的情况记录在案，不做表态，事后通过其他途径调查核算。 （2）认清来电 电话上安装“来电显示”功能，发现对方运用电话行骗、骚扰或恶作剧，可查出对方的电话号码，掌握证据。 （3）录音凭证 对反映重要问题的来电，可使用录音电话机，留下声音文献，查实是欺诈行骗时，可据此追查。 5记录规范 （1）重要的通话应在通话后及时整理原始记录，并填写“电话记录”或“电话解决单”。 （2）“电话记录”或“电话解决单”的格式要统一、规范，项目设计要齐全、合理。 （3）电话记录应笔迹端正，用纸用墨符合存档的规定。 6办理及时 （1）需要办理的电话应当及时分办。 （2）属于秘书职责范围内的事务，秘书应立即着手办理。 （3）属客户投诉或群众反映问题、提出规定的，应另填写“群众来电解决单”，纳入投诉解决或群众来信来访解决范围（十九） 19.秘书办公环境管理要注意的问题一、办公空间布局二、办公设备和用品的配置三、办公空间的物理条件四、办公环境的平常维护