2023年酒店年度培训计划合集（年度培训计划怎么做）.docx

《2023年酒店年度培训计划合集（年度培训计划怎么做）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年酒店年度培训计划合集（年度培训计划怎么做）.docx（74页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023年酒店年度培训计划合集（年度培训计划怎么做）酒店年度培训计划1为争上五星级宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。现根据本酒店的实际情况制定出XX年员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手，1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。2、鼓励员工根据实际工作需要、

2、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。二、内部培训。内部培训主要分为三种。1、邀请社会上的专家亲临授课。2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。三、外部培训。1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。2、分批组织酒店内一线骨干和管

3、理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。四、举办各种活动。可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛，对比赛结果予以奖励。为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。首先，建立培训纪律。要求参加培训者对所受训项目认真负责。其次，对培训人员考核，对参加学习的人员要写出培训心得。三，由相关部门对员工培训出勤和考核成绩进行记录。作为以后酒店内部选拔干部的依据之一。四，学习培训的具体负责人要将相关的培训记录进行整理归档，并将资料送人事部备案。酒店年度培训计划2XX酒店作为一个正飞速发展的准四(?)星级酒店，对酒店员工的素质及技能提出了更高的要求，尤其是员工的英语服务技能提出了

4、更高的要求。因此，酒店在进行员工培训需求分析的基础上，结合公司的经营战略和实际工作情况，特拟定20xx年XX酒店酒店英语年度培训计划如下：一、培训目的为提高酒店员工队伍的素质及服务技能，树立良好的酒店形象，增强企业在市场中的竞争力。二、培训对象各部门人员，包括前厅部、销售部、房务部、安保部、工程部、财务部、办公室、人力资源部，重点放在前厅部。此次培训适合零起点且对酒店英语感兴趣或是在酒店工作的人士。在多听多说的环境中从发音、词汇、对话、句型等方面进行专业的酒店英语培训。 对酒店英语有兴趣，准备在涉外酒店工作或者已经酒店工作，想提高酒店英语水平和想提升自己英语口语水平的人士。三、培训地点酒店会议

5、室或其他指定地址四、培训师(待定)五、培训器材教材、投影仪、投影幕布、音响、移动白板、白板笔、打印机等。六、培训形式A、互动式教学;B、课程实践与理论结合;C、实战案例分析;D、英语游戏参与;E、录制MP3音频;F、拓展培训七、课程内容1、酒店常用问候英语2、酒店常用致谢英语3、酒店常用指路英语4、酒店常用指路英语5、酒店常用节日英语6、酒店各部门英语名称7、酒店礼貌英语八、培训方案十二个月时间酒店英语学习计划1、学习时长：十二个月(一年时间)2、上课时间： 每周()(根据酒店的要求待定)3、上课频率：每周2次4、上课教材：(待定)5、上课计划：(教学大纲)A、第一个月了解基础的酒店英语知识;

6、B、第二个月常用酒店英语的单词积累;C、第3至4个月酒店常用英语句式的学习;D、第5个月酒店常用英语听力的练习E、学习期间有两次检测考试，和酒店管理层以及学员沟通完善教学方案;E、第612个月时间能够进行简单的英语对话，慢慢具备较流利的英语口语能力;九、培训考核采取笔试和口试的方法进行考核十、培训评估人力资源部酒店年度培训计划320xx年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订20xx年年度培训计划，各部门要按

7、照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：一、培训组织体系建设为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，20xx年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理） 第二级：部门培训员（部门经理、主管）第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。二、培训课程系统化及培训成果固化1、培训课程系统化以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化

8、，才有利于岗位员工的快速成长。20xx年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。2、培训成果固化 完善培训相关资料。20xx年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。20xx年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 加强培训评估跟踪。20xx年度将严格按照*培

9、训管理暂行规定对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。酒店年度培训计划4XXXX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XXXX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：一、培训组织体系建设为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XXXX年将建立职责清晰、层次分明、相互配

10、合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理） 第二级：部门培训员（部门经理、主管） 第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。二、培训课程系统化及培训成果固化1、培训课程系统化以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。XXXX年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。2、培训成果固化 完善培

11、训相关资料。20xx年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。XXXX年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。 加强培训评估跟踪。XXXX年度将严格按照海国政字07号*培训管理暂行规定对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。三、培训课程安排为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，

12、XXXX年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下：1、中心培训课程中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下： 入职培训课程酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照 “先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。入店培训：入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散性，该培训由总经办根据实际情况每12个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务

13、意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。岗前培训：岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。在岗培训：在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。 固定培训课程为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下： 礼节礼貌培训。为打

14、造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为XXXX年度培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。 外语（英语、日语）培训英语培训：为提高外宾接待服务水平，XXXX年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，XXXX年度将开展初级日语培训。外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。 治安消防培训为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，XXXX年度总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。 动态培

15、训课程（专题培训） 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心XXXX年度继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。 经理、主管（领班）培训班为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心XXXX年度将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。同时，根据中心发展需要，XXXX年度也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。 交叉培训交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，XXXX年度中心将加强交叉培训力度。主要

16、包括：钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。 技能比武为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心XXXX年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。 其他专项培训专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作计划中列出作为培训的一

17、部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。2、部门培训课程部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。 前厅部培训重点前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。 餐饮部培训重点餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节礼貌、服务意识、菜肴创新、菜肴知识、岗点内交叉培训、物资管理和外语等方面的培训管理。

18、客房部培训重点客房部培训要重点做好服务流程及技能、沟通技巧、服务意识、突发事件处理、职业道德、成本控制、客房设备物资使用保养措施、岗点交叉培训和外语等方面的培训管理。 营销部培训重点营销部培训要重点做好营销知识方面的培训管理，重点是信息收集管理、产品组合销售、市场开拓、营销策划、营销政策研究和客户管理、售后服务等方面的培训。 财务部培训重点财务培训要注重部门内部的财务业务基础知识培训、存货管理、成本管理、内控管理、收银和会计从业人员的职业道德培训和对其他部门财务知识等知识的培训。 采购部培训重点采购部培训要重点做好部门内员工职业道德、市场调研、谈判技巧、采购流程和存货管理等业务流程和商品知识的

19、培训，做好对其他部门物资管理知识的培训。 安全部培训重点安全部培训要重点从部门内部的消防知识培训，治安防范，突发事件处理、员工礼节礼貌培训和对其他部门员工的消防安全知识培训，确保酒店员工安全消防培训通过率达到100 %，重点做好消防演习和治安防范培训。 工程部培训重点工程部培训重点是部门的设备使用管理培训，运行培训，设备维修知识培训，应急程序培训，万能工培训、安全教育，服务意识培训和对其他部门员工进行设备使用程序的培训。 总经办内部培训课程总经办在做好中心培训的同时，也要做好部门培训，保证一人多能、工作有序运行。总经办内部培训主要包括薪酬制度、行政培训、文秘管理、档案管理和食堂菜肴创新、后勤服

20、务意识等培训工作。四、培训考核激励机制为切实有效的开展培训工作，XXXX年度中心将严格按照海国政字07号*培训管理暂行规定对未落实培训工作的部门或个人予以考核，主要涉及以下方面：1、 无故缺席培训的个人2、 培训计划、总结未按时提报3、 无故取消、变更培训4、 定期对培训效果进行评估5、 培训档案建立完全，包括培训教案、员工档案卡、培训评估记录表等书面材料。同时，根据该文件精神，对培训工作做出成绩的部门及个人提出激励措施，包括：1、 每季度，部门根据该季度培训情况，评选“培训之星”2、 将培训考核成绩作为员工提升、晋级的考核重要依据3、 根据各级培训员的授课数量和授课质量情况进行统计，每半年核

21、发培训员课时费用。五、费用预算XXXX年度预计培训费用共计约为34800元，主要包含以下内容（未包含外派培训）1、培训资料、视频光碟费用：20xx元2、外聘讲师（按200元/课时）：管理人员培训班、美容护肤、急救知识等预计共计30课时，费用：6000元3、培训员课时费：4800元4、外派参观考察费用：20000元5、培训活动经费：20xx元各部门要紧抓各项培训计划的落实工作，利用客情间隙合理安排好各项培训工作，做好培训的准备、实施及后续评估工作。XXXX年度将不断完善中心培训激励体制，进一步提升核心竞争力，为顺利实现XXXX年全年2809.91万元，力争盈亏平衡的经营目标而努力。酒店年度培训计

22、划51、新员工入职培训培训时间：有新招聘员工入职后（用二至三天的时间，每天六小时）培训对象：每个月新上岗的员工和上月培训没有通过考试的员工2、全员管理素质培训培训时间：全年培训（根据需要调剂）培训对象：酒店一线面客部门与二线的员工均参加培训3、礼貌礼仪培训培训时间：根据需要可单独举行也可以与员工入职培训结合培训内容：由人力资源部选定培训内容，着重提高酒店员工的服务意识与质量。4、急救知识培训培训时间：每半年一次培训内容：发生意外伤害时的紧急救治疗与预防措施。如：烫伤、烧伤、等的急救措施。培训对象：酒店部分骨干员工，有条件可以全部组织。5、酒店餐饮和客房文化训练讲座时间：每月一次讲座内容：以中式

23、餐饮和客房服务文化知识为主，同时介绍涉外酒店的餐饮和客房服务文化知识，实操训练，组织测评考试！6、酒店涉外英语讲座培训时间：每季度一次培训内容：以旅游饭店英语为主，强调听力与会话能力的培养。.酒店年度培训计划6为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，20xx年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下：1、中心培训课程中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下： 入职培训课程酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照 “先培训，后上岗”的原则，按

24、计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。入店培训：入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散性，该培训由总经办根据实际情况每12个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。岗前培训：岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。在岗培训：在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。

25、部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。 固定培训课程为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下： 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为20xx年度培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。 外语（英语、日语）培训英语培训：为提高外宾接待服务水平，20xx年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，20xx

26、年度将开展初级日语培训。外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。 治安消防培训为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，20xx年度总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。酒店年度培训计划7酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞是关键。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。预防工作实施过程中遇到的阻力，让工作进展顺利。提前进行工作计划，让您的工作状态饱满。里有各种工作计划，如年度工作计划等应有尽有。一、培训方法和内容落实以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺

27、、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。1。专业技能培训（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。目标：提高员工外语基本会话能力开

28、展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。激励与处罚机制：A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级；B、设定一定的英语津贴；c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。酒店年度培

29、训计划8一、培训目标通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握酒店式服务操作技能，打造品牌、全面塑造“”的职业团队，实现企业的跨越发展。二、培训原则统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。三、培训方式全员参加，分阶段、分层次的实施。1、入职培训：对20xx年新进员工进行针对性培训，物业基本情况、服务礼仪、礼节、管理与服务技巧等。2、上岗培训：上岗前针对各部门、各岗位职责、工作标准及相关的业务知识培训和考核。3、在岗培训：针对不同对象，又针对地开展系列化、正规化的培训。培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例，总结学习体会。考核方法：1、口试：以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌

30、握程度;2、笔试：每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。3、抽查：工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的接受程度。四、培训内容及时间安排1、 公共课程培训了解企业发展过程、企业现状，熟悉企业员工守则和各项管理制度，恪守职业道德，掌握服务技能，增强服务意识，发扬团队精神，实现企业理念。2、岗位课程培训熟悉个岗位职责、工作流程、操作规范及管理制度，提高服务水平、业务技能，增强服务意识，努力做好各自工作。更多员工培训方案请继续关注方案网。酒店年度培训计划9扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。在20xx年中，萧山宾馆的培训工作从以下四个方面进行。一、常规培训对

31、于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。在20xx年度，宾馆的常规培训已经做到：1、次次有计划，月月有主题在20xx年底，就已经根据宾馆培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训计划。在20xx年4月份起，为了加强领班级管理人员的培训责任心，也要求非培训员俱乐部成员的前台领班也必须制订月度培训计划。根据已制订的计划以及实际工作情况，在全体员工中每月开展一个培训主题，包括年度暗访情况总汇、内外有声服务的诱惑、饭店产品知识、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行培训，

32、达到吸取经验、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训态度不积极，过于被动的现象。除每月主题培训以外，各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。本年度培训场次共427次，参训员工共5039人，培训时间共542.5小时。2、重视新员工培训，加强培训跟踪新员工培训一直在培训中占有重要地位，根据饭店管理部下发的新员工入职培训教材以及实际情况，总办统一了课程包括员工手册、员工行为规范、饭店知识、集团公司及萧山宾馆简介、饭店意识、周边旅游城市及交通、职业道德及饭店礼仪

33、、卫生防疫知识、饭店消防、安全知识、集团公司服务理念、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩纪律在挡。在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般情况下，每月都安排12次新员工培训，或者在单个进入的新员工(包括临时工)数量到达5个以上也安排一次新员工入职培训。本年度共举办新员工入职培训11次，参训员工共262人次。在培训效果方面，本年度加强了跟踪检查，如要求除临时工以外的每位新员工从培训的第一天起就要填写新员工培训记录表，写出每日所学内容以及掌握情况，并由领班或指导师傅签字点评确认，上交总办存档，便于总办对新员工培训情况的了解和检查。另外，宾馆还多次组织新员工在岗

34、的跟进培训，如举办设施设备维修及保养，财务知识讲座、服务意识的回炉培训等等。3、外语培训20xx年在员工中进行了日语和英语的培训。四月份起由公关部的郑辉执教进行了为期三个月的日语培训，学员采取自愿报名的形式，经筛选后共22人参加。三月份起在宾馆前台部门中开展了每日学英语活动，由总办编辑有关日常英语培训资料，下发至各部门，采取化整为零式由领班在例会前进行简短授课。八月份起开办了英语培训班，分为综合基础班、综合提高班、餐饮提高班、前厅提高班及客房提高班。尤其是综合基础班，从最基本的音标着手，循序渐进，得到员工的好评。外语培训对宾馆来说是一项重要而有艰巨的工作。从本年度的外语培训来看，已经采用了化整

35、为零、分层培训等新的培训方式，为员工学习外语提供了更好的环境基础，促进学员学习积极性，获得学员的好评。但仍然存在着虎头蛇尾的现象。究其原因有：工作和学习时间发生冲突，学员愿意在课堂上认真学习，但不愿在业余时间学习;领班英语基础偏差，无法承担起日常培训;员工工作经常翻班，无法参加所有的培训课程，经常跟不上课程进度。二、管理人员培训管理人员的素质高低对整个宾馆的综合素质起着举足轻重的作用。本年度主要从部门经理级管理人员培训和领班级管理人员培训两处着手进行。1、读一本好书，上好一堂课活动贯穿了20xx年整年。主要由总办或部门经理自己购书，通过部门经理级管理人员的自行学习和准备教学资料，在每月14日、

36、28日轮流为领班级以上的管理人员进行授课。在一定程度上促进了部门经理学习的积极性，提高了管理人员的文化素质。另外，部门经理也陆续参加了饭店管理部组织的专项研讨班。2、组织领班级以上管理人员参加各类培训。如饭店管理者的语言艺术、法律纠纷、安全与消防、增强管理意识，提高管理技巧、口语表达的理论和技巧、企业文化讲座等等。本年度对领班级管理人员的考核比较多，在一定程度上促进领班级管理人员自学的积极性;但是培训相对来说欠少。尤其是发挥领班级管理人员主观能动性的研讨、交流等未能组织。三、培训员俱乐部活动1、培训员资格认证。四月份在饭店管理部的组织下，包括总办培训员在内，所有培训员都进行了理论和实践的考核。

37、总办培训员由饭店管理部考核，部门培训员由宾馆考核。考核结果除一名培训员未合格外，其余皆通过，取得了开元旅业培训员资格证书和萧山宾馆培训员资格证书。2、组织培训员俱乐部成员参加各类培训。包括培训员资格认证、培训员培训、沟通技巧等等。3、建立培训员月度津贴制度。从20xx年1月份起，以部门培训员50元，班组培训员30元标准，和部门奖金同时发放;并相应制订了有关规章制度。这对提高兼职培训员的积极性起到一定的促进作用。4、组织参加并开展培训观摩。饭店管理部在20xx年每月举办一次集团公司内部培训观摩，包括微笑美学、英语培训、培训员培训、服务小品演示等等。宾馆也分别在四月份举办以游戏为主的沟通在我们的工

38、作中培训观摩和十一月份举办的适用多媒体培训用具的服务语言魅力培训观摩。同时，宾馆内部也坚持每月进行一次培训观摩，如蔡燕萍的餐厅常见问题处理、谢建军的管理技巧等，在经验共享，互相交流方面得到了促进。5、9月份在总经理的带领下，组织培训员到南京进行参观、考察，并和中心大酒店有关人员进行了交流沟通。6、完善培训员俱乐部的表单管理制度。组织全体培训员学习饭店管理部下发的培训员俱乐部章程，并完善了如月度计划表、班组月度计划一览表、培训评估表等。四、培训记录和考核1、全面使用饭店管理部下发的培训手册。正式员工和培训生都人手一本，每次经过宾馆和部门的培训都由培训员记录在档。相应的宾馆为临时工和实习生也设计了

39、培训记录卡，和正式员工一样参加培训并记录。宾馆定期对培训手册和培训记录卡进行检查。2、参加饭店管理部组织的前台员工操作技能的抽查。饭店管理部组织了总台、客房、餐饮及财务员工的操作考核，从考核成绩来看，除财务员工较好外，其它成绩均不佳，需要进一步的培训和训练、考核。3、每月主题培训的考核，如饭店产品知识、岗位操作、服务规程等考核。所有成绩均登记在档，并和员工及相关管理人员的奖金挂钩。4、在年底进行领班级以上管理人员的理论和操作考核。本次考核范围较前次更广泛，理论性更强;但是领班在管理知识方面较为缺乏，还需要进一步的学习和考核。5、对即将转正的培训生和临时工进行理论、操作考核。在饭店管理部要求后，

40、宾馆已经实行此项规定，对不合格人员将延长培训期，连续两次仍不能考核及格者，将不予转正。市场竞争的加剧，知识经济时代的到来，饭店经营环境的变化，对饭店培训工作提出了新的高度和要求。在新的一年中，萧山宾馆将本着全员性、系统性、实用性和主动性的原则，力求把萧山宾馆的培训工作进行的更加有声有色，进一步提高员工的整体素质和技能。20xx年的培训工作将从以下三个方面开展。一、建立萧山宾馆教育委员会，发动全员培训，提高员工的培训主动性为了建立学习性组织，发动全员培训，20xx年萧山宾馆将成立教育委员会，负责整个宾馆、整个年度的全员培训。1、教育委员会由总经理、副总经理、各部门经理及培训员俱乐部人员组成，在2

41、0xx年度分阶段进行。包括教学课程的准备期，教学课程的授课期以及教学课程的评比考核期。2、一、二月份为教学课程的准备期。教育委员会将参考几所专科学校的课程以及结合宾馆实际情况，由总办及各部门培训员一起，制订教学课程以及相关的教学大纲;总办将根据每位员工的岗位、职务、工作时间的不同，设置不同的标准学分。所有的员工将以修学分的形式参加授课。3、三月份开始教学课程的授课期。由总办根据每月的培训主题(详细请见附表)以及参训员工的数量进行课程项目和时间的安排，并在员工餐厅发布培训日历，保证每月10个小时的公共课培训，5小时的专业知识培训以及5小时的技能培训。训导员由总经理、副总经理及部分部门经理、部门培

42、训员担任。4、十二月份为教学课程的评比考核期。将对所有员工的成绩进行汇总，从中评选出考核成绩优异、修学分高的员工将获得嘉奖，荣膺奖学金;并作为评选最佳员工、最佳管理人员、劳动模范的依据之一。5、建立员工学习档案。在总办电脑中设计萧山宾馆全体员工的学习档案，将所有的人名和课程都设计在内，每次考勤和考核都及时记录在档，作为日后考评的依据。6、在宾馆内部自行培训的基础上，将定期从馆外邀请专家、教授前来进行授课。包括开发我们的员工、WTO和我们的工作、情感性管理和情感性服务全员销售。并邀请专业人事前来进行有关急救知识、美容知识、电脑知识等专业特色讲座。7、继续20xx年度部门经理的自学授课活动，定于每

43、月的14日和28日进行一位部门经理的授课，要求在原有的基础上进一步提高部门经理的授课质量和授课效果，并需要上交学习论文，建立学习园地供全体员工学习、交流。8、加强各部门领班例会时的培训涵量。明文规定每天的例会要求：除了必要的事务通知及工作安排以外，都必须进行二十分钟的例会培训。即要求领班采用化整为零式的培训方法，将日常所需培训包括案例分析、服务质量事故讨论、日常操作规范日常饭店知识、甚至日常英语等都可以分散在例会中进行培训。9、举办大型培训活动，包括趣味竞技活动、辩论赛等。二、健全培训员俱乐部制度，全面提高培训员俱乐部成员的整体素质作为宾馆的培训骨干力量，培训员俱乐部内部的操作规范以及培训员自

44、身的综合素质仍需进一步加强。1、调整培训员俱乐部成员。为了普及培训员的概念，提高全体领班的培训积极性。从二OXX年一月份起培训员俱乐部仅由总办培训员和部门培训员组成，班组培训员将不再属于培训员俱乐部成员。但是所有的领班级管理人员必须每月的培训计划，并且接受宾馆和部门培训员的检查和考核。2、健全培训员俱乐部各项管理制度。严格按照培训员俱乐部章程的规章制度以及宾馆所定的培训制度进行工作。20xx年仍继续和完善培训员津贴制度，更加严格对待培训员的日常考评。另外，为了使日常培训中的培训资料得以保证，将部分培训津贴定额补贴给部门用做每月的培训费用。3、提高培训员培训热情，增加培训员俱乐部成员的培训机会。

45、为了提高培训员自身的综合素质，仍需加强对培训员的培训。每月在召开培训员会议的同时对培训员进行授课，并多提供外出学习交流的机会。另外，继续每月一次的内部培训观摩活动，加强培训员之间的学习和交流。4、参加饭店管理部的培训观摩活动。举办好六月份的萧山宾馆培训观摩，并组织培训员和其他领班去其他饭店参加培训观摩，加强和集团公司内部其他酒店的交流和学习。三、做好培训管理工作，为人力资源的评估提供依据1、实施并检查各项管理制度及其考核。严格按照开元旅业(20xx)16号文件关于进一步完善饭店培训工作的几点意见内容，以及宾馆制定的相关培训制度，做好各项工作的检查和考评。包括培训手册、培训记录卡的记录制度，新员工入职培训制度、新员工每日培训记录制度、部门经理每月授课制度等等。2、定期对新、老员工进行理论和实践的考核。对于新员工需进行上岗前、上岗三个月的理论操作考核;对于老员工将不定时进行理论、操作的抽检;对于总台等特殊岗位，要求每季度进行一轮全面抽检，包括操作规程、规范、理论、英语等各方面的考试，并和奖金挂钩。