DB3301∕T 0156-2018 数字电视服务规范(杭州市).pdf

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1、ICS 03.080.99A 16DB3301浙江省杭州市地方标准DB 3301/T 01562018代替 DB3301/T 49-2010数字电视服务规范2018-06-20 发布2018-07-20 实施杭州市质量技术监督局发 布DB3301/T 01562018I前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由杭州市文化广播电视新闻出版局提出并归口。本标准主要起草单位：华数传媒网络有限公司。本标准主要起草人：周宏、杜申利、林杰、谢薇薇、查艳。本标准的历次发布情况为：DB3301/T 49-2010。DB3301/T 015620181数字电视服务规范1范围本标准规定了数字电

2、视服务规范的术语和定义，运营机构职责，业务服务要求，营业厅和客服中心要求以及客服管理的要求。本标准适用于在杭州市内经营数字电视的运营机构及其提供数字电视相关业务服务的活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 7401-1987彩色电视图像质量主观评价方法GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号GB 13495消防安全标志GB/T 16463-1996广播节目声音质量主观评价方法和技术指标要求GB/T 17242-1998投

3、诉处理指南GB 2894-2008 安全标志及其使用导则3术语与定义下列术语与定义适用于本标准。3.1数字电视运营机构通过有线或无线网络向用户提供数字电视信号传输及相关服务的运营机构统称为数字电视运营机构。3.2数字电视用户享有数字电视相关服务，及时缴纳数字电视服务开户费和相关服务费用，履行相应用户义务的用户人群称为数字电视用户。3.3数字电视业务数字电视业务是指运营机构通过有线或无线网络向所有用户端同时提供的单/双向数字视、音频和数据业务。3.4数字电视用户服务数字电视用户服务是指运营机构发现用户需求和满足用户需求的综合作业过程。3.5服务质量要求DB3301/T 015620182服务质量

4、要求，是指反映满足数字电视相关服务固有特性要求程度的一组参数。3.6传输技术质量要求传输技术质量要求，是指反映各类数字电视信号传输的准确性、有效性和安全性的一组参数。4数字电视运营机构职责4.1运营机构应以书面合同或其他形式明确运营机构与用户双方的权利和义务，其合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。4.2运营机构应当采取有效措施，以用户为中心，持续改进数字电视相关业务服务质量。数字电视相关业务服务质量监督管理工作遵循公平、公正、公开的原则,实行政府监管、机构自律、社会监督相结合的机制。4.3运营机构应根据网络规模或数字电视信号覆盖规模和用户分布情况合理设置营业厅和客服中心。4.4运营机构

5、应当执行国家数字电视资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。在资费方面必须根据政府相关文件的要求对残疾人、享受低保的困难家庭等特定人群给予一定减免。4.5运营机构应提供不少于 2 种品牌的用户终端供用户选择。4.6运营机构对用户信息有保密的义务，未经用户同意不能用作其它用途(法律另有规定的除外)。5数字电视业务服务要求5.1数字电视业务受理5.1.1预受理用户到营业厅填写申请表并出示有效身份证件，营业厅服务人员确认用户资料后，运营机构应在3个工作日内答复，对因不具备条件而不能受理的用户，应说明原因。5.1.2受理业务受理后，运营机构应提供用户须知，内容包括业

6、务说明、服务方式、资费标准、缴费方式、报修方式、客户服务电话和违约责任等，并与用户签订服务协议。5.2数字电视开通受理后,运营机构上门安装收视终端并开通数字电视业务，市区内不超过3个工作日，偏远地区不超过7个工作日。5.3数字电视移机用户需要移机时，应填写申请表并出示有效身份证件。服务人员核实用户信息和缴费信息后，办理移机业务。移机时限：市区内不超过3个工作日，偏远地区不超过7个工作日。5.4数字电视暂停及恢复5.4.1用户要求暂停数字电视业务时，应填写申请表并出示有效身份证件。服务人员对用户信息和缴费信息进行核实后，办理暂停业务。暂停业务生效时限：市区内不超过 3 个工作日，偏远地区不超过

7、5个工作日。DB3301/T 0156201835.4.2用户需要恢复服务时，应填写申请表并出示有效身份证件。恢复生效时限：一般不超过 24 小时，最长不超过 48 小时。5.5业务障碍修复5.5.1运营机构确认用户的故障属于故障修复范围内，受理用户的申请，预约上门服务时间。5.5.2上门维修人员应遵守预约时间，统一着装,佩带企业标识或出示工作证明。5.5.3运营机构派遣维修人员为用户在预约时间进行免费上门指导并进行障碍修复，在规定时限内完成维修工作。业务故障修复时限：普通故障在 24 小时内解决，重大故障在 48 小时内解决，最迟不能超过 72 小时。若遇雷暴、台风、地震等重大自然灾害引起传

8、输问题的，故障修复时限可适当延长，但应主动向用户作出解释。5.6缴费服务5.6.1运营机构为用户缴费提供方便，应提供银行代扣、委托人代收（小区集体收费、单位代收）、网上缴费、营业厅缴费等多种收费方式。5.6.2用户缴纳费用后，运营机构应向用户提供收费凭证。5.6.3运营机构应明示收费标准，若有调整应提前发布公告。5.6.4运营机构应免费提供一年内缴费记录的查询。5.7传输技术质量要求5.7.1机构确保传输技术质量，具体传输技术质量应符合附录 A 的要求。5.7.2发生重大传输问题时，运营机构应当按规定的要求和时限向数字电视管理机构报告。在事故处理过程中，运营机构应对所有与事故有关的数据进行采集

9、、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。6营业厅和客服中心要求6.1人员要求6.1.1应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识。6.1.2应具有良好的职业道德和素养。6.1.3营业厅服务人员统一着装,仪容仪表和举止行为应满足标准服务行为要求，具体参看附录 B。6.1.4营业厅和客服中心服务人员接待顾客时使用标准服务用语，具体参看附录 C。6.2营业厅要求6.2.1硬件要求6.2.1.1运营机构根据所在服务区域的人口总数和人口构成情况，合理设置营业厅位置及面积。营业厅配置密度应不小于 5 万用户/个。各乡镇（街道）可设立数字电视服务网点。6.2.1.2运营机构应设立各项业务受理的柜台

10、或席位。6.2.1.3有条件的示范营业厅可设立综合查询机、自助详单打印机等设备。内部按照“咨询、演示、洽谈、营业、投诉、休息”等功能进行分区。6.2.2功能性要求6.2.2.1运营机构营业厅须提供以下各种服务功能：DB3301/T 015620184a)业务办理：开户、过户、增值业务开通及变更、地址或客户信息变更、费用收缴、账单查询/打印、票据补打、押金退还、移机、暂停及恢复、故障报修和销户等。b)配套物品销售：各类收视终端及配套物品的销售。c)业务咨询：提供公司介绍、各类业务的资费标准、业务流程、新业务介绍等服务内容。d)查询：提供用户缴费及业务使用情况的资料查询。e)投诉处理：接到用户的投

11、诉后，应及时回复用户；无法直接答复的，根据7.3.3进行处理。f)公告：营业厅内应设数字电视重要条款、收费标准、业务受理流程、业务开通范围、服务公约、服务承诺、服务制度、各营业厅地点等重要公告信息，内容准确并及时更新。g)公示：营业厅应在显著位置公示服务咨询电话，有条件的应设立并公布24小时服务监督电话。6.2.3安全要求6.2.3.1营业厅内应在显眼位置设置公共信息图形符号和安全图形标志,标志应符合 GB 2894 和 GB/T10001.1 的规定。6.2.3.2消防设施完备，逃生通道严禁堵塞；凡视线被展台遮挡的消防、逃生通道应在相应明显的位置上设置醒目的导引指示标志，设施标志应符合 GB

12、 13495 的规定。6.2.4服务质量要求6.2.4.1营业厅服务质量投诉率小于 2%。营业厅服务质量投诉率计算方法：营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质量投诉量/数字电视运营机构营业厅业务处理量。6.2.4.2用户资料完整及时率大于 98%。用户资料完整及时率计算方法：营业厅录入营账系统的用户资料量/同一统计周期需录入的用户资料量。6.2.4.3用户资料差错率小于 2%。用户资料差错率计算方法：营账系统错误的客户资料量/录入营账系统的用户资料量。6.2.4.4在营业厅中，用户最长等待时间一般情况下不宜超过 30 分钟；单项业务柜台处理时长一般情况下最长不宜超过 10 分钟。6.3客服中心要求

13、6.3.1基本要求客服中心应设置服务电话，电话号码宜为特殊服务号码，为用户提供的业务咨询、故障申告、投诉受理等服务；如有条件，可设立7*24小时的客服热线；客服中心应根据网络规模和用户数量，设置相应数量的人工话务坐席，坐席服务负荷应不高于3万用户/坐席。6.3.2功能性要求6.3.2.1业务咨询（内容同营业厅）。6.3.2.2业务受理：提供非面对面的，不涉及现金交易和银行转账的业务办理服务，如报修、产品营销、业务办理等。6.3.2.3查询（内容同营业厅）。6.3.2.4资料修改：用户基本资料修改服务。6.3.2.5投诉与建议处理：对用户的投诉进行受理、分类、处理、用户反馈的完整闭环流程。对于能

14、够即时答复的，应即时答复用户，并记录信息；不能即时答复的，根据 7.3.3 进行处理。6.3.2.6客户服务信息管理：对客服代表受理业务、业务咨询、查询、投诉与建议等信息进行综合管理。DB3301/T 0156201856.3.3服务质量要求6.3.3.1语音服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限宜小于15秒。应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音时起，至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。6.3.3.2语音服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限宜小于20秒。人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。6.3.3.3总接通率85。总接通

15、率是指：话务接通总量与进入呼叫中心的呼叫总量之比的日均值话务接通总量=电脑话务员接起数+人工话务员接起数6.3.3.4语音自动应答前信息插播时长20秒。6.3.3.5语音应答转人工服务时，需要等待的时间长度40秒。7客服管理7.1沟通7.1.1因网络频率资源变更、机房搬迁、缆线割接、业务调整和变更等可预见的原因，影响较广范围的用户服务时，运营机构应提前 24 小时向用户进行公告。7.1.2公告信息可通过报纸、网站、广播、手机短信、电视广告/字幕、邮件、公告张贴等多种形式，尽可能保障用户获知。7.1.3运营机构对投诉回复、用户服务回访及调查等应主动呼出。7.2反馈运营机构对用户反馈意见应及时给予

16、答复并对客户的反馈事件进行记录和存档。7.3投诉处理7.3.1应根据 GB/T 17242-1998投诉处理指南的要求处理用户投诉。7.3.2用户投诉可分为针对数字电视相关业务出现故障、中断、停播等问题的故障投诉，及针对营业厅、呼叫中心、安装、维修等服务部门的服务态度、工作能力等问题的投诉。7.3.3对故障的报修及投诉，运营机构应在 24 小时之内进行答复，时间最长不得超过 3 个工作日，并在最短时间内解决。7.3.4营业厅和客服中心接到无法直接答复的投诉，转至上级投诉处理中心统一处理，并限期回复。7.3.5运营机构应对客户的投诉事件进行记录和存档。7.4顾客满意度调查客户满意度调查符合附录D

17、、附录E规定的要求。运营机构应根据满意度调查结果持续改进服务质量。DB3301/T 015620186AA附录A（规范性附录）传输技术质量要求A.1有线数字电视广播通道传输质量技术指标A.1.1数字电视广播通道用户端特性阻抗应为753；A.1.2数字电视广播通道用户端输出电平应控制在644dBuV；A.1.3数字电视广播通道用户端载噪比（C/N）应不小于43dB；A.1.4数字电视广播通道用户端载波复合二次差拍比（CSO）应不小于54dB；A.1.5数字电视广播通道用户端载波复合三次差拍比（CTB）应不小于54dB；A.1.6数字电视广播通道用户端输出频道间电平差8 dB(任意60MHz以内)

18、，3 dB（相邻频道间）；A.1.7数字电视广播通道用户端交扰调制比46+10lg(N-1)dB，N为频道数；A.1.8数字电视广播通道用户端载波交流声比：3%；A.1.9数字电视广播通道用户端回波值：E7%；A.1.10数字电视广播通道用户端输出口相互隔离度：邻频传输系统30 dB，非邻频传输系统22 dB；A.1.11调制误差率(MER)30dBA.1.12误码率(BER)10-4A.1.13图像质量在正常情况下，用户端的图像质量等级应不低于4分。图像质量主观评价方法应符合GB/T 7401-1987规定的5级损伤制。A.1.14声音质量在正常情况下，用户端的声音质量等级应不低于4分。声音

19、质量主观评价方法应符合GB/T 16462-1996规定的5级评分制。A.2有线数字电视交互通道传输质量技术指标A.2.1数字电视交互通道接入服务器忙时接通率90。接入服务器忙时接通率指接入服务器忙时接通次数与忙时用户请求总次数之比。A.2.2本地数字电视交互用户接入认证响应时间：平均响应时间8秒，最大值为11秒。本地数字电视交互用户接入认证平均响应时间是从用户提交完账号和口令起，至本地认证服务器完成认证并返回响应止的时间平均值。A.2.3数字电视交互通道接入认证成功率99。数字电视交互通道接入认证成功率指在用户输入账号、口令无误情况下的认证成功概率。A.2.4数字电视交互通道IP包本地传输往

20、返时延平均值50毫秒。IP包本地传输往返时延指从一个平均包长的IP包的最后一个比特进入本地因特网业务接入点(A点)，到达对端的本地业务接入点(B点)，再返回进入时的本地接入点(A点)止的时间。A.2.5数字电视交互通道IP包本地传输时延变化平均值20毫秒。IP包时延变化指在一段测量时间间隔内，IP包最大传输时延与IP包最小传输时延的差值。A.2.6数字电视交互通道IP包丢失率平均值1%。数字电视IP包丢失率指IP包在本地两点间传输时丢失的概率。DB3301/T 015620187A.2.7数字电视交互通道IP业务可用性99.9。IP业务可用性指用户能够使用IP业务的时间与IP业务全部工作时间之

21、比。在连续5分钟内，如果一个IP网络所提供业务的丢包率5，则认为该时间段是可用的，否则是不可用的。A.3数字电视地面广播和移动多媒体信号传输质量技术指标：A.3.1数字电视地面广播终端接收灵敏度A.3.1.1数字电视地面广播终端接收灵敏度的性能要求包括在高斯白噪声信道下QPSK、16QAM和64QAM调制时的性能指标，具体指标要求见下表。表 A.1数字电视地面广播终端接收灵敏度A.3.1.2其中：波段I/II：65MHz,波段III：200 MHz,波段IV：500 MHz,波段V：700 MHz。A.3.2数字电视地面广播终端接收载噪比门限数字电视地面广播终端载噪比门限的性能要求包括在高斯白

22、噪声信道、瑞利静态多径信道、莱斯信道等下的性能指标。表 A.2数字电视地面广播终端接收载噪比门限业务信道配置载噪比门限（dB）星座映射FEC编码效率高斯信道莱斯信道瑞利信道QPSK0.42.53.54.50.64.55.07.00.87.08.012.016QAM0.48.09.010.00.611.012.014.00.814.015.018.064QAM0.414.015.016.00.617.018.020.00.822.023.028.0A.3.3移动多媒体终端接收灵敏度移动多媒体（CMMB）终端UHF接收灵敏度的性能要求包括在高斯白噪声信道下BPSK、QPSK和16QAM 调制时的性

23、能指标，具体指标要求见表A3。信号波段调制方式QPSK16QAM64QAMI、II 波段载噪比21426灵敏度112335III、IV、V波段载噪比21426灵敏度132537DB3301/T 015620188表 A.3移动多媒体终端接收灵敏度A.3.4移动多媒体终端接收载噪比门限移动多媒体（CMMB）终端UHF频段载噪比门限的性能要求包括在高斯白噪声信道、瑞利静态多径信道、等幅两径信道和TU(6)动态多径信道下的性能指标，具体指标要求见表A4。表 A.4移动多媒体终端接收载噪比门限业务信道配置载噪比门限（dB）星座映射LDPC编码BPSK1/2/3/4/QPSK1/22.73/45.116

24、QAM1/28.63/412A.3.5移动多媒体终端抗干扰能力移动多媒体终端UHF频段抗干扰能力的性能要求包括抗邻频数字干扰和抗邻频模拟干扰的性能指标，具体指标要求见表A5。表 A.5移动多媒体终端抗干扰能力干扰类型星座映射C/I(dB)上邻频数字干扰QPSK-37下邻频数字干扰QPSK-37上邻频模拟干扰QPSK-42下邻频模拟干扰QPSK-43移动多媒体终端节目切换时，切换到不加扰节目时间3秒，切换到加扰节目时间 5秒。A.3.6数字电视地面广播、移动多媒体发射站点年可用度。业务信道配置灵敏度（dBm）星座映射LDPC 编码UHF 波段BPSK1/2-983/4-96QPSK1/2-953

25、/4-9216QAM1/2-903/4-86DB3301/T 015620189数字电视地面广播或移动多媒体发射站点年可用度应不低于99.95%，即节目停播时长不大于262.8分钟/年，单频网站点年可用度应不低于99.5%，即节目停播时长不大于2628分钟/年。可用度指运营机构所有播出节目正常播出节目时长占播出总时长的百分比，单位为：%，公式如下：%1001）时长（小时总节目播出各套）小时目累计停播时长（节各套（可用度事故次数DB3301/T 0156201810BB附录B（规范性附录）标准服务行为要求B.1仪容仪表B.1.1着装：营业员在工作时间必须按要求，统一工装，衣着清洁平整，无破损、无

26、污迹，衣扣要完好、齐全。B.1.2工作牌：工作时间必须佩带统一样式的工号牌或特定的配饰（如团徽、微笑大使等）；B.1.3头发：需保持清洁，梳理整齐。B.1.4面容:应保持清洁；B.1.5手部：保持手部的清洁，男士指甲不得长于1mm，女士指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油；B.1.6体味：营业员要给人清新干净，不得产生异味。如用香水，应以清淡为宜，不宜使用味道太浓或太重的。B.2形体仪态B.2.1标准站姿B.2.1.1头部抬起，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B.2.1.2双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。B.2.1.3双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，左手握拳

27、，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。B.2.1.4脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女士两脚呈“丁”字型站立。B.2.2标准坐姿B.2.2.1头部挺直，双目平视，下颌内收。B.2.2.2身体端正，双肩放松，勿倚靠座椅的背部。B.2.2.3挺胸收腹，上身微微前倾。B.2.2.4采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。B.2.2.5日常手姿：男士自然放在双膝上。女士双手自然叠放于左腿或右腿上。B.2.2.6柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。B.2.2.7腿的姿势：男士双腿可并拢，也可分开，但分

28、开间距不得超过肩宽。女士双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。B.2.3入坐姿态规范B.2.3.1入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。B.2.3.2女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B.2.3.3女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜，但双腿不得分开。DB3301/T 0156201811B.2.4离坐姿态规范B.2.4.1离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。离座时，应先起身站定后再离去，应该动作轻缓，尽量不发出声响。B.2.4.2离开座

29、椅后，要先站定，方可离去。B.2.5标准行姿B.2.5.1明确目标和方向；B.2.5.2保持身体各部位协调、平稳，步态稳健。B.2.5.3步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。B.2.5.4双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。B.2.5.5在陪同引导客户时，服务人员的行进速度须与客户协调一致。B.2.5.6严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外）B.2.6标准手势B.2.6.1为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划进，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。B.2.6.2手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢

30、。B.2.7递送物品B.2.7.1在递送物品时，以双手递物为最佳。B.2.7.2递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。B.2.7.3服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。B.2.8表情神态B.2.8.1表情亲切自然而不紧张拘泥。B.2.8.2神态真诚热情而不过分亲昵。B.2.8.3眼神专注大方而不四处游动。B.2.8.4注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听。DB3301/T 0156201812CC附录C（规范性附录）标准服务用语要求C.1语音规范C.1.1根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。C.1

31、.2在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。C.1.3当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。C.2称呼规范C.2.1男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。C.2.2对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。C.2.3知道客户的姓氏时，可用“先生/小姐。”C.2.4对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”C.3常用标准服务用语C.3.1欢迎语：您好，欢迎光临。Good morning,welcome!C.3.2问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good

32、morining/afternoon/evening.C.3.3道别语：再见/请慢走/请走好。Good-bye/Welcome again.C.3.4征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问,您办理什么业务？May I help you?/What can I do for you?C.3.5应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/Its my pleasure/never mind/C.3.6魔术语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/by

33、 your leave.C.3.7答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/Advise.C.3.8指示语：请这边走/请往左（右）边拐。Please come here/turn the left/right.C.3.9其他常用语：“请在排队机上选择您要办理的业务并输入手机号码。”Please enter your mobile phone No.inthe queue system.“您办理的业务是在区域”You can deal with your service in.“请问，您的证件都带了吗？”May I ask y

34、our ID card/drivers license/certificate.“那边有座位，请您稍坐，等候一下。”take a seat please and wait a minute.“不客气，这是我应该做的！”You are welcome/Its my pleasure.“对不起，由于现在办理业务的客户较多，请您先到休息区等候一下，好吗。”Would you mindwaiting a moment?Now is peak hour.DB3301/T 0156201813“现在排到*号，请您先到休息区等候！我们的显示屏会及时通知您的。”（适用有叫号系统的营业厅）Youll just

35、have to wait your turn.“对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”I am sorry.we will deal with as soon as possible.“您好，我们专门为您设置便捷的服务通道，请跟我来。”（适用大客户）Please follow me.wehave a private channel for VIP customer.“请您检查好随身物品有无遗漏！谢谢，请您慢走！”Before you leave please check to be sureyou have all your belongings.“为了保障您的权益，请您出示一下您的身份证，我们

36、需要核实您的身份。”In order to protectyour privacy please show your ID card to me.“收您*元”“这是找您的*元和发票（或业务受理凭证），请妥善保管。”Pleas take care ofyour invoice and changes.“请问您还有什么需要办理的吗？”Is there anything else I can do for you?“谢谢您的光临，如果以后有什么疑问，欢迎您随时拨打我们客服热线，进行咨询”Welcomeagain,for any enquire please contact with our serv

37、ice hotline.“*先生/小姐，您刚刚反映的问题，我们将在XXX时间内给您答复，希望您谅解。”（适于无法即时解决客户咨询或投诉的情况下）Ask you to be understanding.We will give you a reply onabout your complaint.DB3301/T 0156201814DD附录D（资料性附录）用户满意度调查方法D.1原则满意度是衡量运营机构服务质量优劣的一个指标。用户满意度调查应坚持全面、客观、尊重用户意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。D.2调查范围直接接受服务的个人或单位。D.3调查方法采用随机抽样调查的方法，通过

38、访谈、发放服务质量满意度调查表等方式获得调查结果。调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。n=10+5%N(1)式中：n样本大小；N基数。D.4满意度计算对运营机构的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见服务质量满意度调查表）。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项

39、目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。nqjj=1qi=（2）n式中：qj n 个样本中第 j 个顾客对第 i 个调查测评项目的打分；DB3301/T 0156201815qin 个抽样样本对第 i 个调查测评项目打分的平均值（满分为 10 分）；n样本大小。运营机构服务质量满意度按（3）式计算。mqii1M 100%（3）10m式中：M 服务质量满意度，；m调查表中所列调查测评项数。D.5服务质量满意度调查表服务质量满意度调查表的内容、式样和要求见附录D，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。DB3301/T 0156201816EE附录E（资料性附录）服务质量满意度调查表

40、服务质量满意度调查表可按以下格式编写。尊敬的用户：您好！这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解 XX 运营机构的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“”，实事求是地反映出您的看法。填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）：1、您在接受服务期间对运营机构总的印象如何？a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差2、您认为运营机构环境是否清洁卫生？a)卫生b)较卫生c)一

41、般d)较差e)很差3、您对接待工作是否满意？a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意e)不满意4、您进入运营机构时，服务人员接待的态度如何？a)热情b)较热情c)一般d)较冷淡e)冷淡5、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？a)详细b)较详细c)一般d)不详细e)没有6、您对运营机构提供的各项服务标准化流程是否了解？a)很清楚 b)清楚c）一般d)不太清楚 e)不清楚7、您认为运营机构的服务活动是否符合标准？a)符合b)较规范c)一般d)较差e)不符合8、您认为运营机构在安全防护方面做得如何？a)很好b)较好c)一般d)较差e)很差9、您的合理需求是否能在运营机构得到足够满足？a)能b)基本能c)一般d)不太能e)不能10、您认为运营机构提供的服务是否方便、快捷？a)很方便 b)较方便c)一般d)不太方便e)不方便11、您对运营机构的设施设备、环境是否满意？a)满意b)较满意 c)一般d)不太满意e)不满意12、如果您对运营机构提供的服务有意见，怎样解决您了解吗？a)很清楚 b)清楚 c)一般d)不太清楚 e)不清楚DB3301/T 015620181713、您对运营机构提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意_