2023年网络客服人员岗位职责.docx

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1、2023年网络客服人员岗位职责网络客服人员岗位职责共1客服人员岗位职责客服专员,是指承担客服工作的专员。即通过电话,邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。客服人员岗位职责有哪些，下面是橙子整理的客服人员岗位职责，欢迎阅读。岗位职责1：客服人员岗位职责1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、

2、建档和保管工作。7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。9、完成上级领导临时交办的其他任务。职责2：客服人员岗位职责1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务; 2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派; 3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表; 4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理; 5、物业管理相关法律法规的收集整理工作; 6、负责信件的收发和登记。7、协助主管编制本部门的相关统计报表。 8、完成上级领导交办的其他任务; 岗位职责3：客服人员岗位职责1

3、、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。岗位职责4：客服人员岗位职责一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的

4、真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。七、负责对区内标识执行情况的监督检查。八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织、协调、落实新区的现场收楼工

5、作。十、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。十二、完成部门交付的其他工作。文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020年2月22日星期六）网络客服人员岗位职责共2网络部客服专员入职必知说明书网络部 2016/2/2目 录岗位基本信息岗位名称：网络客服专员岗位人数：1名所属部门：网络运营部直属上级：网络运营主管职位等级：初级、中级、高级岗位薪资标准：可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监岗位任职资格受教育

6、程度：大专及以上；工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验；适合年龄：20-30之间性别：不限基本技能要求1) 每分钟打字速度在60字以上；2) 熟悉，群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 3) 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 4) 良好的语言表达能力和沟通交流能力 5) 熟悉电脑基本操作，熟练使用、等办公软件 6) 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准7) 思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 8) 具备数据统计的基础能力 9) 团队合作意识及良好的学习能力进阶技能要求1) 快速熟悉产品及服务的能力2) 会利用自定义快捷回复快速解决常规问题3) 熟

7、悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等 4) 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 5) 具备一定的销售引导技巧6) 熟悉相关网络技术，如、等软件基础使用 7) 具备数据统计及数据分析的能力高级技能要求1) 准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 2) 客户投诉等负面影响危机处理的能力 3) 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售4) 具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题） 5) 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深刻理解 6) 优秀的人际关系的协调能力，有效工作 7) 具

8、备一定的网络推广知识及经验 岗位工作职责学习1) 学习行业知识2) 学习公司产品、服务知识3) 对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 4) 学习网络销售知识标准化1）标准在线咨询、电话咨询用语 2）标准电话咨询语音语调3）标准化短信、微信、等手段通知客户格式 4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术咨询服务/销售1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易 2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进； 3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等； 4）在线销售：处理网络订单客户管理1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案； 2）建立消费者洞察，评估消

9、费者财务价值3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 岗位晋升通道网络客服专员 网络客服主管 客服部经理 运营经理 运营总监岗位工作规范在线咨询工作规范1) 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；2) 查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、留言及邮箱留言），及时予以详细回复；3) 售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理4) 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意5) 有客户发起对话后，第

10、一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度6) 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复；7) 当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；8) 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后

11、及时通知相关人员处理。10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11) 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量12) 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语 13) 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析； 14) 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情 15) 定期整体提交咨询记录等相关工作表格电话咨询工作规范1) 上班后第一时间查看

12、客服电话显示来电记录 2) 上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态3) 上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 4) 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话5) 对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 6) 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表7) 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 8) 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜

13、负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11) 如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容12) 通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统客户管理工作规范1) 建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估等2) 认真填写客户即时咨询表（在线咨询及电话咨询）3) 主动预约客户到店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人4) 每天查看整理各渠道客户

14、留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统 5) 将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统 6) 定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析 7) 客户管理资料每天备份并置于不同终端岗位培训计划1) 企业文化培训 2) 服务产品培训 3) 行业知识培训 4) 办公自动化培训 5) 基础网页知识培训 6) 推广技巧培训 7) 客户管理培训岗位常用表格1) 客户管理整合信息表2) 客户咨询即时记录表（咨询时填写） 3) 潜在客户信息表（记录未成交客户信息） 4) 成交客户信息表（记录成交客户信息）5) 客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表） 6) 客户跟踪表（客户心理及

15、行为记录） 7) 电话回访记录表（电话记录）岗位工作报告1) 工作周报 2) 工作月报 3) 工作年报 具体工作内容咨询服务工作4) 百度商桥咨询服务 5)、群咨询服务 6) 微信咨询服务 7) 电话咨询服务客户管理工作1) 客户信息登记 2) 客户回访跟踪 3) 客户需求挖掘 4) 客户财务价值评估 5) 企业内客户透明化销售工作1) 在线主动销售 2) 订单处理 3) 电话销售岗位绩效考核量化指标（50%）咨询：电话咨询数（10%）、百度商桥咨询（5%）、咨询数（2%）、微信咨询数（3%） 到店：到店数（15%） 回访：回访数（10%） 销售：订单数（5%）工作质量度（30%）标准：咨询工

16、作标准度（5%）、客户信息记录完整度（5%）有效：首次咨询有效率（5%）、客户回访有效率（5%）、咨询到店率（5%）、主动促进销售成交率（3%） 负面：有无投诉（2%）能力技巧（20%）1) 客户需求挖掘能力（5%） 2) 客户财务价值评估能力（5%）3) 团队合作及沟通能力（3%） 4) 客户信息整合能力（5%） 5) 快速学习能力（2%）网络客服人员岗位职责共3网络部客服专员入职必知说明书网络部 2016/2/2目 录岗位基本信息 .1 岗位任职资格 .1 基本技能要求 .1 进阶技能要求 .1 高级技能要求 .2 岗位工作职责 .2 学习.2 标准化.2 咨询服务/销售 .2 客户管理

17、.2 岗位晋升通道 .2 岗位工作规范 .3 在线咨询工作规范 .3 电话咨询工作规范 .3 客户管理工作规范 .4 岗位培训计划 .4 岗位常用表格 .4 岗位工作报告 .4 具体工作内容 .4 咨询服务工作 .4 客户管理工作 .5 销售工作 .5 岗位绩效考核 .5 量化指标（50%） .5 工作质量度（30%） .5 能力技巧（20%） .5 岗位基本信息岗位名称：网络客服专员 岗位人数：1名 所属部门：网络运营部 直属上级：网络运营主管 职位等级：初级、中级、高级 岗位薪资标准：可适应岗位：网络销售、电话销售、网络推广可升迁岗位：网络客服主管、网络运营主管、网络运营经理、网络运营总监

18、岗位任职资格受教育程度：大专及以上；工作经验：1年及以上网络客服或网络推广工作经验； 适合年龄：20-30之间 性别：不限基本技能要求1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9) 每分钟打字速度在60字以上；熟悉QQ，QQ群，微信，微信群，阿里旺旺等在线交流方式 熟练掌握企业提供的在线咨询软件操作 良好的语言表达能力和沟通交流能力熟悉电脑基本操作，熟练使用WORD、EXCEL等办公软件 可承担电话销售及回访的工作责任，普通话标准思维敏捷、认真负责、能承受工作较大压力、服务意识和应变能力强 具备数据统计的基础能力团队合作意识及良好的学习能力进阶技能要求1) 快速熟悉产品及服务的能力2)

19、会利用自定义快捷回复快速解决常规问题3) 熟悉常见电子商务平台，如淘宝、天猫、团购网站等1 4) 5) 6) 7) 掌握网络购物的基本流程及用户操作，快速处理订单的能力 具备一定的销售引导技巧熟悉相关网络技术，如PS、Html等软件基础使用 具备数据统计及数据分析的能力高级技能要求1) 2) 3) 4) 准确把握消费者心理，和消费者有效沟通的能力，完成消费者洞察 客户投诉等负面影响危机处理的能力 可以利用线上沟通工具或者电话实现销售具备问题的分析解决能力（善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际的问题） 5) 丰富的行业知识及经验，对公司业务的深

20、刻理解 6) 优秀的人际关系的协调能力，有效工作 7) 具备一定的网络推广知识及经验岗位工作职责学习1) 2) 3) 4) 学习行业知识学习公司产品、服务知识对所学习行业、产品、服务及其他相关进行整合，形成知识库 学习网络销售知识标准化1）标准在线咨询、电话咨询用语 2）标准电话咨询语音语调3）标准化短信、微信、QQ等手段通知客户格式 4）标准在线咨询、电话咨询知识性话术咨询服务/销售1）售前支持：产品服务介绍，引导说服客户达成交易 2）售中跟踪：客户在线/电话预约，到店完成交易跟进； 3）售后服务：客户反馈问题处理，投诉处理等； 4）在线销售：处理网络订单客户管理1）负责收集客户信息，了解并

21、分析客户需求，规划客户服务方案； 2）建立消费者洞察，评估消费者财务价值3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况 4）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统岗位晋升通道网络客服专员 网络客服主管 客服部经理 运营经理 运营总监2 岗位工作规范在线咨询工作规范1) 上班后第一时间登录在线客服系统，保持在线客服联机状态；2) 查看在线客服系统离线留言（百度商桥、网站留言、微信公众号留言、QQ留言及邮箱留言），及时予以详细回复；3) 售后问题或客户意见建议，及时反馈给公司相关责任人进行处理4) 如在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立即登录，查看留言信息

22、，一一回复并对突发状况作出解释并表达歉意5) 有客户发起对话后，第一时间（5秒钟之内）向对方问候，对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度6) 客户提起问题后，要及时回复，任何客户的咨询尽量做到1分钟之内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复；7) 当客户提出的问题需要你花时间确定或查询的时候，需要先向客户说明并表达歉意，让客户稍等；8) 回复客户问题时，一定要使用明确的表达方式，不用模糊的概念和语言，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题 9) 若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得

23、拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达 11) 同时在线咨询客户很多时，应有秩序一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表达歉意并请客户稍等。尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量12) 客户咨询过程中，注意文明用语，不得出现粗俗脏话等内容。多使用礼貌用语，尽量避免无意义回复，如“哦”、“好吧”、“恩”等过分简单的用语 13) 对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，一边汇总和分析； 14) 工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事情 15) 定期整

24、体提交咨询记录等相关工作表格电话咨询工作规范1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 上班后第一时间查看客服电话显示来电记录上班时间内，客服电话必须保持开机正常通信状态上班时间内，客服电话必须放在身边，如有特殊情况，过后及时查看电话记录 有咨询电话呼入时，响铃三声到五声接听电话对待客户态度谦和、热情、礼貌、尊重，客户态度不好时，保持足够的耐心和气度 有效倾听客户电话中表达，理解客户需求，认真记录即时咨询表 当客户提出问题需要花时间确定或查询的时候，需先客户说明并表示歉意，让客户稍等 回应客户问题时，一定要使用正确的表达方式，杜绝使用“差不多”，“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题9) 若

25、客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便回答。可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理。如遇相关负责人不在而自己又无法处理时，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理。10) 并非所有问题都必须如实回复客户，如遇不便直接回复客户的问题，应委婉表达3 11) 如在咨询过程中，意外挂断，应立即主动拨打电话回应，并说明原因表达歉意，向客户重复说明挂断之前刚刚表达的内容12) 通话结束后，将客户基本信息及通话记录录入潜在顾客管理系统客户管理工作规范1) 建立客户管理系统，包括客户基本信息、客户分类、客户跟踪信息、客户财务价值评估等2) 认真填写客户即时咨询表（在线咨询及电话咨询）3) 主动预约客户到

26、店体验，将预约信息及时告知相关的门店负责人4) 每天查看整理各渠道客户留言咨询，投诉及建议，分别归入相应的客户管理系统 5) 将当天的客户即时咨询表整合进客户管理系统6) 定期或不定期进行客户二次回访，认证记录，进行消费趋向分析 7) 客户管理资料每天备份并置于不同终端岗位培训计划1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 企业文化培训 服务产品培训 行业知识培训 办公自动化培训 基础网页知识培训 推广技巧培训 客户管理培训岗位常用表格1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 客户管理整合信息表客户咨询即时记录表（咨询时填写） 潜在客户信息表（记录未成交客户信息） 成交客户信息表（记录成交客户信

27、息）客户留言、投诉、建议整合表（每个客户一张单表） 客户跟踪表（客户心理及行为记录） 电话回访记录表（电话记录）岗位工作报告1) 工作周报 2) 工作月报 3) 工作年报具体工作内容咨询服务工作4) 百度商桥咨询服务 5) QQ、QQ群咨询服务 6) 微信咨询服务4 7) 电话咨询服务客户管理工作1) 2) 3) 4) 5) 客户信息登记 客户回访跟踪 客户需求挖掘 客户财务价值评估 企业内客户透明化销售工作1) 在线主动销售 2) 订单处理 3) 电话销售岗位绩效考核量化指标（50%）咨询：电话咨询数（10%）、百度商桥咨询（5%）、QQ咨询数（2%）、微信咨询数（3%） 到店：到店数（15

28、%） 回访：回访数（10%） 销售：订单数（5%）工作质量度（30%）标准：咨询工作标准度（5%）、客户信息记录完整度（5%） 有效：首次咨询有效率（5%）、客户回访有效率（5%）、咨询到店率（5%）、主动促进销售成交率（3%）负面：有无投诉（2%）能力技巧（20%）1) 2) 3) 4) 5) 客户需求挖掘能力（5%） 客户财务价值评估能力（5%） 团队合作及沟通能力（3%） 客户信息整合能力（5%） 快速学习能力（2%）网络客服人员岗位职责共4客服人员岗位职责客服人员岗位职责一、客服人员的岗位职责1、认真贯彻执行公司客户管理制度的规定和实施细则，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。2、

29、负责收集互联网的潜在客户信息回访并整理建档 4、熟悉公司各类业务，并为客户提供业务咨询6、负责公司客户资料的管理、归类、整理、建档和保管工作 5、负责维护QQ群，并整理相关问题，及时反馈与客户主管7、负责接听客户投诉电话，做好电话记录，整理客户意见，对公司形象提升提出参考意见。8、完成上级领导临时交办的其他任务。 二、客服主管的岗位职责1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪标准是否符合公司规范。2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。

30、4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。 6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。7、协调本部门与其他部门的关系，及时向相关部门反馈客户意见并跟踪。 7、完成上级领导临时交办的其他任务。 三、客服经理的岗位职责1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。3、确保本部门积极配合业务部门开展工作。4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理

31、系统，客户服务档案、跟踪和反馈。5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。 6、制订客户服务人员培训计划并组织实施。 7、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。 8、监督并控制各种客服费用开支。 9、参与制定公司产品手册。 10、参与公司营销策略的制订。 11、受理客户投诉。12、完成公司领导临时交办的其他任务。网络客服人员岗位职责共5客服中心岗位职责咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。（3

32、）答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明了。（4）接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （5）接听电话应首先报上姓名或景区名称，回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（7）通话完毕，互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。（2）受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，科学分析，以便及时改进，提高服务质量。（3）要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。（4）接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。 （5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。