管理沟通之沟通的概念.ppt

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1、管理沟通管理沟通主讲：叶春桃主讲：叶春桃课程简介课程简介该课程具有很强的应用实践性，在原理方面主要与传播学、社会学、人类学、经济学、管理学等联系密切；在课程内容上，同学们应该具备管理学、组织行为学和人力资源管理方面的知识。该课程的教学方法主要是案例讨论、课堂专题讨论发言和作业练习等。前言前言管理沟通管理沟通课程体系和主要的教学内容课程体系和主要的教学内容课程学习目的和学习方法课程学习目的和学习方法课程体系介绍课程体系介绍第一层次：管理沟通的原理（内容包括：第一层次：管理沟通的原理（内容包括：沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念；沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念；三者之间的联系和各自的特征；沟通

2、伦理；三者之间的联系和各自的特征；沟通伦理；沟通技术运用；跨文化沟通等沟通技术运用；跨文化沟通等课程体系介绍课程体系介绍第二层次：沟通策略第二层次：沟通策略沟通者策略沟通者策略听众和读者策略听众和读者策略信息组织策略信息组织策略渠道选择策略和渠道选择策略和文化策略文化策略课程体系介绍课程体系介绍第三层次：管理者的沟通技能与技巧第三层次：管理者的沟通技能与技巧基本沟通技能与技术基本沟通技能与技术管理沟通的技能与技术管理沟通的技能与技术特殊情境下的沟通策划与沟通技能特殊情境下的沟通策划与沟通技能7教学计划1.沟通的概念2.管理沟通的概念3.管理沟通的理论1.面谈沟通2.会议沟通1.口头沟通2.非语

3、言沟通3.书面沟通4.网络沟通1.组织沟通2.群体沟通与团队沟通3.自我沟通4.跨文化沟通1.倾听2.人际关系处理3.危机沟通4.压力下的沟通沟通的概沟通的概念念沟通的对沟通的对象象沟通的场沟通的场合合沟通的媒沟通的媒介介沟通的技沟通的技巧巧8教材 第第1 1、2 2、3 3章章第第4、5、10、16章章 康青编著管理沟通（第二版），中国人民大学出版社，2009年版 第第11、9、7、15章章第第13、12、14、17章章沟通的场合第第6、8章章9参考书目书名作者出版社出版时间管理沟通教学案例康青中国人民大学出版社2007管理沟通杜慕群清华大学出版社2009管理沟通谢玉华东北财经大学出版社20

4、10管理沟通孙健敏、徐世勇清华大学出版社2006管理沟通以案例分析为视角詹姆斯奥罗克中国人民大学出版社2011管理沟通：策略与应用杰拉尔丁海因斯北京大学出版社2006管理沟通：原理与实践哈特斯利、迈克詹妮特机械工业出版社2008学习目的学习目的通过学习，使同学们更进一步认识的管理沟通在通过学习，使同学们更进一步认识的管理沟通在管理中的重要性，对沟通在管理中的作用、以及管理中的重要性，对沟通在管理中的作用、以及管理沟通的功能有更深刻的认识。管理沟通的功能有更深刻的认识。使同学们更深刻地理解管理沟通的基本原理，提使同学们更深刻地理解管理沟通的基本原理，提高沟通意识，掌握管理沟通的策略，并能自觉地高

5、沟通意识，掌握管理沟通的策略，并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能将沟通策略用于管理沟通实践，提高沟通策划能力。力。使同学们进一步提高与组织内部和外部人员沟通使同学们进一步提高与组织内部和外部人员沟通的技能，特别是在特殊情境下的沟通策略和技能，的技能，特别是在特殊情境下的沟通策略和技能，如冲突管理中的沟通、危机管理中的沟通等。如冲突管理中的沟通、危机管理中的沟通等。学习方法学习方法课堂讲解课堂讲解专题讨论专题讨论案例学习案例学习角色扮演、模拟活动角色扮演、模拟活动作业、练习作业、练习沟通的重要性沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。信息时代的到来，使沟通能力更加重要。

6、信信 息息爆爆炸炸无所适从无所适从 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert BeckRobert Beck据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花据成功学家们的研究表明：一个正常人每天花60-80%60-80%的时间在的时间在“说、说、听、读、写听、读、写 ”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸人

7、生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际沟通的成功际沟通的成功 。”管理与沟通管理与沟通有研究表明：有研究表明：70以上的管理工作是在沟通中完成的；以上的管理工作是在沟通中完成的；70以上的管理问题是由于沟通不畅而造以上的管理问题是由于沟通不畅而造成的。成的。管理沟通就是研究管理范围内的沟通活动，管理沟通就是研究管理范围内的沟通活动，并且对这些沟通活动实施有效的管理。并且对这些沟通活动实施有效的管理。两个两个70的含义的含义第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报

8、告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。15经典案例该来的还没有来不该走的又走了我说的不是他们16该来的怎么还不来？已经来的听了会觉得自己是不该来的。不该走的又走了没走的会觉得自己是该走的我不是说他们既然不是说已经走的，那就是说还没走的了17第一课沟通的概念181.1沟通沟通误区

9、我们不是每天都在进行沟通吗？我告诉他了，所以我已和他沟通了。只有当我想要沟通时，才会有沟通。20沟通的含义康青人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径大英百科全书用任何方式（视觉、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其他工具为媒介），彼此交换信息韦氏大辞典文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换百度人与人之间、人与群体之间思想和感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅HaroldLasswell什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果HerbertSimon可视为任何一种程序，组织中的一成员，将其所决定意见

10、或前提，传送给其他有关成员SaundraHybels&RichardWeaver人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境即赋予信息含义的任何东西杨倩用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程沟通要素及其过程发讯者发讯者Sender信息信息Message受讯者受讯者Receiver信息反馈信息反馈Feedback表述表述接收渠道渠道沟通是一个过程：沟通是一个过程：编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送的打算发送的信息信息感受到的感受到的信息信息编码编

11、码过程过程解码解码过程过程=噪音噪音A-A-发送者发送者B-B-接受者接受者反反馈馈23沟通的要素信息听众反馈信息发送者环境目的渠道24沟通模型渠道channel接收者receiver编码encoding译码decoding发送者sender反馈feedback噪音有效沟通的关键因素有效沟通的关键因素编码编码解码解码传递渠道（语言、非语言和通讯技术）传递渠道（语言、非语言和通讯技术）反馈反馈影响编码和解码的主要因素影响编码和解码的主要因素技能（听、说、读、写、逻辑思维）技能（听、说、读、写、逻辑思维）知识范围知识范围情感和态度情感和态度个人经历和文化背景个人经历和文化背景27沟通失真经典案例人

12、物人物内容的演变内容的演变上校上校明晚明晚8点看哈雷彗星，点看哈雷彗星，75年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有年出现一次。若下雨，就集合到礼堂看有关影片。关影片。上尉上尉明晚明晚8点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，点哈雷彗星出现在营地上空，若下雨，全体着装原地解散，列队去礼堂，在那里这种列队去礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见现象将出现。年才发生一次的罕见现象将出现。中尉中尉明晚明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如营地上下雨，上校将发布另一个命令，布另一个命令，75年才会发生一次。年才会发生一次。少尉少尉明晚明晚8点

13、上校将与点上校将与75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现，如下雨，上校将命令彗星进入营地。下雨，上校将命令彗星进入营地。上士上士明晚明晚8点下雨时，少见的点下雨时，少见的75岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗岁的哈雷将军由上校陪同，驾驶他的彗星号，着军装穿过营地的礼堂。星号，着军装穿过营地的礼堂。士兵士兵28沟通漏斗你实际上说的你实际上说的80%80%他们听到的他们听到的60%60%他们理解的他们理解的/听懂的听懂的40%40%他们反馈的他们反馈的/记住的记住的20%20%你想说的你想说的100%100%29沟通漏斗在企业中的真实表现30表达能力沟通场

14、合沟通对象沟通形式沟通目的沟通障碍的主要来源（1）发送者31社会文化背景了解和掌握的编码心境和态度是否存在偏见沟通障碍的主要来源（2）接收者32沟通障碍的主要来源（3）编码和解码认知水平价值观文化背景身份地位33沟通障碍的主要来源（4）渠道和环境空间距离组织性障碍物理性障碍过于复杂34缺乏信任利益冲突传递中的偶然因素立场差异信息量过大沟通障碍的主要来源（5）噪音35沟通的方式低内容控制程度高低听众参与程度高告知推销征询参与【小事深思小事深思】秀才买柴秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的

15、人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说

16、话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。没有信息传递的活动不能称之为沟通，但是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用与否这个问题。请看以下两句话：“和张丽谈话的那个男人是谁？”“谁在和张丽谈话？”381.2管理沟通问题问题1：什么是管理沟通？什么是管理沟通？与人际沟通有什么与人际沟通有什么区别？区别？40企业中的沟通：从沟通到管理沟通人类与生俱来人类与生俱来的本能需求的本能需求个体沟通个体沟通本能的本能的经验性的经验性的以个性为基础以个性为基础人际沟通人际沟通科学的科学的有效的有效的理性的理性的管理沟通管理沟

17、通41人际沟通与管理沟通的主要区别人际沟通人际沟通管理沟通管理沟通个体角色管理者角色随意性服从于明确的组织目标多变性相对稳定性以维护关系为导向以达成共识为导向面对面、口头方式为主多种方式并存42管理沟通的定义康青为了实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动Barnard把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段组织沟通一种动态的、多渠道过程，包括特定组织内部和外部的沟通不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作商务沟通在商务活动中，为了一个设定的目标，把信息、消息、思想、意见与态度从一方传送至另一方的艺术，借以建立共同意识和达成共

18、同协议的过程组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程问题问题2：管理沟通对企管理沟通对企业来说意味着业来说意味着什么？什么？核心竞争力核心竞争力企业两大基本任务企业两大基本任务企业内部各层次、各局部、各成员如何形成对企业经营管理的统一认识，促使企业各项工作有效运行，这是企业管理的这是企业管理的基本基本的业务性问题。的业务性问题。如何协调企业内外人与人之间、组织与组织之间的关系，化解人际冲突、组织冲突、社会冲突以及文化

19、冲突，以实现企业内外良好、融洽的社会关系环境，这是这是企业管理的企业管理的核心核心的人文性问题。的人文性问题。企企业业两两大大基基本本任任务务形成业形成业务共识务共识管理沟管理沟通的基通的基本业务本业务性目标性目标良好组良好组织环境织环境管理沟管理沟通的基通的基本人文本人文性目标性目标沟通45建立经营方面的共同性相互理解减少误会达成共识达成高效率和高效果工作管理沟通的实质完成企业管理完成企业管理的业务目标的业务目标完成企业管理完成企业管理的人文目标的人文目标46管理沟通的主要目的激励员工改善绩效交流信息防止断层控制员工的行为遵守政策表达情感分享成败47管理沟通的主要特性目的性管理沟通总是为了一

20、定的目的随时性所做的每一件事情都是管理沟通方向性向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通双向性既要收集信息，又要给予信息主动性对待管理沟通都应该有主动性策略性管理沟通需要策略，不同的策略结果不同情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性管理沟通的结果是由双方决定的48管理沟通的主要类型沟通方向纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通沟通性质正式沟通、非正式沟通沟通方式口头沟通、书面沟通沟通地位单向沟通、双向沟通沟通层次业务层面战术性沟通、战略性沟通情感层面个人沟通、组织沟通沟通内容入职入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通工作中例行沟通、工作异常状况

21、下的沟通绩效考核绩效面谈沟通离职离职面谈沟通、离职后沟通49目前管理沟通的主要问题企业中的管理者70%的时间用于沟通但是企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的企业的问题企业的问题员工的问题员工的问题员工缺乏对企业的统一认识沟通过程带有明显的个人色彩企业不了解员工的需求希望谋求职业生涯的高效沟通技巧企业内部沟通渠道单一或不完善存在对下属的沟通和激励困难上行沟通在沟通中占主要比例存在与上司的诉求与交流障碍缺乏横向沟通和交叉沟通语言交流能力弱存在信息过滤和信息扭曲不擅长非语言沟通技巧沟通反馈机制不健全书面交流能力不足主要借助于非正式沟通不擅长处理特殊情况的沟通难题50影响管理沟通效果的主要因素组织内

22、部环境组织结构组织文化组织外部环境具体环境一般环境不确定性复杂多变管理者类型复杂的管理模式命令式指导式支持式授权式51管理者扮演的不同角色（Mintzberg）人际关系角色InterpersonalRoles挂名领袖Figurehead社交礼仪的代表礼节性的交流领导者leader领导下属激励和动员联络员liaison内部信息的交流会议沟通、维持关系信息角色InformationRoles监听者monitor主要的信息接受者倾听、阅读传播者disseminator组织内部的信息传播选择适当的沟通形式发言人spokesperson组织外部的信息发布选择适当的媒体和沟通形式决策制定角色Decisio

23、nalRoles企业家entrepreneur开发新项目新项目立项中的交流危机驾驭者disturbancehandler处理危机危机公关以消除混乱资源配置者resourceallocator分配组织资源调查、询问、授权谈判者negotiator谈判代表语言与非语言沟通52约哈瑞窗TheJohariWindows公开的我：OPEN你知道，我知道隐秘的我：HIDDEN你不知道，我知道背脊的我：BLIND你知道，我不知道潜在的我：UNKNOWN你不知道，我不知道3142反馈暴露双盲型既不暴露也不反馈专横独断经验不足的下属被动型只反馈不暴露隐晦假面比较熟悉的下属强制型只暴露不反馈滔滔不绝比较主动的下属

24、平衡型合理使用暴露与反馈沟通顺畅独立有效的下属53管理模式高高高高低低低低命令式Directing指导式Coaching授权式Delegating支持式Supporting与员工的沟通程度管理员工的程度职员的工作经验和工作积极性54游戏：撕个长城游戏：撕个长城请大家闭上眼你们不可以提任何问题请把手中的纸拿起来对折把手中的纸顺时针旋转180度，然后再对折请再次把手中的纸顺时针旋转90度然后再将纸的右上角撕一个大约2cm的正方形再将纸顺时针旋转90度后，在纸的左上角撕一个大约2cm的扇形睁开眼睛，把纸打开游戏二：撕个长城（讨论）游戏二：撕个长城（讨论）你第一次就撕出长城图形了吗？如果是，你为什么可

25、以一次成功？如果没有，你觉得问题出在哪里？在第一轮，为什么学员按照老师的指令去做，但还是得到了不同的结果？你认为问题在哪？在第二轮，老师亲自示范，还允许学员提问，有很多学员撕出了长城，你认为原因是什么？另有少部分学员仍然撕出了不同的图案，为什么？请比较单向沟通与双向沟通，并说出它们的优缺点。561.3管理沟通的相关理论57古典管理沟通理论的基础古典组织理论古典组织理论1.1.工业革命工业革命2.2.等级制等级制3.3.泰勒：科学管理理论泰勒：科学管理理论4.4.职能工长制职能工长制5.5.直线和参谋组织直线和参谋组织6.6.韦伯：官僚制韦伯：官僚制7.7.法约尔：等级链和跳法约尔：等级链和跳板

26、沟通板沟通人际关系理论人际关系理论1.1.霍桑实验霍桑实验2.2.巴纳德：社会系统沟巴纳德：社会系统沟通通3.3.人际关系研究人际关系研究4.4.赫茨伯格：双因素理赫茨伯格：双因素理论论5.5.菲德勒：权变理论菲德勒：权变理论6.6.西蒙：决策模型西蒙：决策模型7.7.制度学派制度学派8.8.申农和维弗：第一个申农和维弗：第一个沟通模型（沟通模型（19491949）人力资源理论人力资源理论1.1.不成熟不成熟-成熟理论成熟理论2.2.马斯洛：需求理论马斯洛：需求理论3.3.麦格雷戈：麦格雷戈：X-YX-Y理论理论4.4.利克特：员工参与理利克特：员工参与理论论5.5.德鲁克：目标管理理德鲁克：

27、目标管理理论和企业沟通原则论和企业沟通原则6.6.领导行为理论领导行为理论7.7.企业文化理论企业文化理论你是否能回答下列问题？你是否能回答下列问题？管理沟通的思想最早从何而来？管理沟通的思想最早从何而来？把人当作机器和把人当作一种重要资源进把人当作机器和把人当作一种重要资源进行沟通，有何本质区别？行沟通，有何本质区别？组织中管理者与员工的关系应建立在怎样组织中管理者与员工的关系应建立在怎样的基础上？的基础上？人们工作的内在动力是什么？人们工作的内在动力是什么？从古典理论到人力资源理论的发展中，你从古典理论到人力资源理论的发展中，你对管理沟通的真正内涵有何认识？对管理沟通的真正内涵有何认识？古

28、典理论古典理论（1880-1920）历史与文化背景历史与文化背景科学管理理论科学管理理论官僚制组织理论官僚制组织理论历史与文化背景历史与文化背景工业革命-现代组织的开端时间：时间：1870s1870s地点：由英国开始，迅速扩展至欧洲其他国家和美国地点：由英国开始，迅速扩展至欧洲其他国家和美国结果：工厂制度替代了手工工场，机器生产替代手工结果：工厂制度替代了手工工场，机器生产替代手工劳动，工业社会取代了农业社会劳动，工业社会取代了农业社会 工业革命对组织和管理沟通的影响工业革命对组织和管理沟通的影响工厂制度的产生引起了社会生产和分配方式的改变，工厂制度的产生引起了社会生产和分配方式的改变，从而改

29、变了人们之间的相互关系。从而改变了人们之间的相互关系。劳动分工的出现和等级制的诞生也极大地影响了管劳动分工的出现和等级制的诞生也极大地影响了管理沟通方式的形态。理沟通方式的形态。科学管理理论科学管理理论代表人物：代表人物：“科学管理之父科学管理之父”弗雷德里克弗雷德里克泰泰罗罗观观 点：点：最好的管理是一门以明确规定的法则、规最好的管理是一门以明确规定的法则、规章和原则为基础的真正的科学章和原则为基础的真正的科学评评 价：价：以劳动分工和统一命令链为原则，靠命令以劳动分工和统一命令链为原则，靠命令和指令来维持，工人被认为是组织这台大机器上和指令来维持，工人被认为是组织这台大机器上的零部件，是机

30、械被动的的零部件，是机械被动的官僚制官僚制代表人物：代表人物：“组织理论之父组织理论之父”马克斯马克斯韦伯韦伯观点：观点：官僚制排除了个人的感情、情绪和社会关官僚制排除了个人的感情、情绪和社会关系中的个人成分对其在组织中的影响，而严格按系中的个人成分对其在组织中的影响，而严格按照法律、规章办事。因而是非个人化的，是高度照法律、规章办事。因而是非个人化的，是高度理性的理性的评价：评价：在组织沟通方面，它强调的是对职权和规在组织沟通方面，它强调的是对职权和规则的绝对服从而忽略个人的情感因素则的绝对服从而忽略个人的情感因素官僚制组织的特征官僚制组织的特征w实实现现劳劳动动分分工工，明明确确规规定定每

31、每一一个个成成员员的的权权力力和和责责任任w各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链w由一系列的规章制度来制约组织成员的行为由一系列的规章制度来制约组织成员的行为w管管理理人人员员领领取取固固定定薪薪水水，但但没没有有企企业业的的财财产产所所有有权权w根根据据通通过过正正式式考考试试或或者者训训练练和和教教育育而而获获得得的的技技术术资格来挑选组织成员资格来挑选组织成员w所所有有的的管管理理人人员员是是“专专职职的的”，不不能能任任意意地地不不公公平地解雇平地解雇人际关系理论人际关系理论霍桑实验与梅奥的观点霍桑实验与梅奥的观点巴纳德的观点巴纳德的观点

32、俄亥俄州立大学的领导者特征研究俄亥俄州立大学的领导者特征研究赫兹伯格的双因素理论赫兹伯格的双因素理论菲德勒的权变理论菲德勒的权变理论西蒙的决策模型西蒙的决策模型制度学派制度学派历史及文化背景历史及文化背景 1929年至年至1940年的的经济大萧条年的的经济大萧条结结果果：劳劳动动力力过过剩剩致致使使就就业业竞竞争争激激烈烈，也也让让唯唯利利是是图图的的资资本本家家得得以以肆肆意意压压榨榨工工人人。与与此此同同时时，各各工工厂厂纷纷纷纷成成立立工工会会为为劳劳工工争争取取人人身身权权利利，要要求求改改善善工工作作条条件件并并促促使使资资本本家家重重视视人人际际关关系，调和劳资双方的矛盾。系，调和

33、劳资双方的矛盾。第第二二次次世世界界大大战战过过后后，军军队队、私私人人工工厂厂为为劳劳动动者者提提供供了了大大量量的的就就业业机机会会。同同时时，随随着着军军人人、工工厂厂管管理理者者以以及及学学者者之之间间的的频频繁繁接接触触，增增进进了了相相互互间间的的沟沟通通和和了了解解，引引发发了了人人际际关关系系运动运动 当当时时的的一一些些学学者者开开始始从从行行为为学学等等角角度度研研究究有有关关人人们们的的行行为为问题，如人的工作动机、情绪、行为与工作间的关系等等。问题，如人的工作动机、情绪、行为与工作间的关系等等。梅奥的主要观点梅奥的主要观点“社会人社会人”假设假设“非正式组织非正式组织”

34、新的领导能力新的领导能力提高员工的满意度提高员工的满意度提高员工的士气提高员工的士气提高劳动生产率提高劳动生产率巴纳德的观点巴纳德的观点管理者的职能管理者的职能（1938）强调合作在组织中的重要性强调合作在组织中的重要性 管理的主要作用是沟通和劝说管理的主要作用是沟通和劝说 有效的管理者是通过鼓励的方法与工人进有效的管理者是通过鼓励的方法与工人进 行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致对于领导风格的研究对于领导风格的研究背背景景:二二战战后后直直到到20世世纪纪60年年代代，大大量量的的研研究究开开始始关关注注管管理理（领领导导力力）与与生生产产率率之之间间的

35、的关关系系。他他们们将将工工人人绩绩效效低低下下归归咎咎于于无无效效的的管管理理方方式式，从从而而引引发发了了对领导风格的研究。对领导风格的研究。俄亥俄州立大学的领导者特征研究俄亥俄州立大学的领导者特征研究的两个维度的两个维度:“注注重重组组织织”属属于于这这类类特特征征的的领领导导者者善善于于运运用用有有效效沟沟通通手手段段，通通过过分分配配任任务务、确确定定目目标标、制制定定政政策策措措施施、使使下下属属行行为为纳纳入入预预定定轨轨道道，以以严严密密的组织和控制来提高工作效率。的组织和控制来提高工作效率。“关关心心下下属属”领领导导者者关关注注下下属属的的感感受受、促促进进相相互互信信任任

36、、培培养养双双向向沟沟通通，以以良良好好的的人人际际关关系系来来调动员工的积极性。调动员工的积极性。俄亥俄州立大学领导行为四分图俄亥俄州立大学领导行为四分图高高高体贴高体贴高体贴高体贴体体低组织低组织高组织高组织贴贴低体贴低体贴低体贴低体贴低低低组织低组织高组织高组织低低组织组织高高赫兹伯格的双因素理论赫兹伯格的双因素理论保保健健因因素素:公公司司的的政政策策、管管理理行行为为、工工作作条条件件、人人际关系、地位、安全和生活条件际关系、地位、安全和生活条件激激励励因因素素:工工作作成成就就感感、工工作作成成绩绩获获得得认认可可、富富于于挑挑战战性性的的工工作作、承承担担责责任任性性较较大大的的

37、工工作作以以及及有有利利于职业生涯发展的工作于职业生涯发展的工作菲德勒的权变理论菲德勒的权变理论任务导向风格任务导向风格:当一个群体对于某个领导怀有特别当一个群体对于某个领导怀有特别 好感或特别不怀好感时好感或特别不怀好感时人际导向风格人际导向风格:当一个群体的态度居中当一个群体的态度居中西蒙的决策模型西蒙的决策模型 西西蒙蒙认认为为任任何何一一个个组组织织其其实实质质都都是是“一一个个人人类类群群体体当当中中的的信信息息沟沟通通与与相相互互关关系系的的复复杂杂模模式式”。管管理理就就是是组组织织通通过过有有效效沟沟通通对对其其每每个个成成员员的的决决策施加影响，从而引导其作出决策。策施加影响

38、，从而引导其作出决策。因因此此组组织织应应该该设设置置传传递递决决策策所所需需信信息息的的组组织织系统，以确保个体决策的合理性。系统，以确保个体决策的合理性。塞尔兹尼克的组织制度理论塞尔兹尼克的组织制度理论每个组织都区别于其他组织每个组织都区别于其他组织组织并不只是个体行为的总和组织并不只是个体行为的总和关注组织与环境的关系关注组织与环境的关系人力资源理论人力资源理论阿吉瑞斯阿吉瑞斯“不成熟不成熟成熟理论成熟理论”马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论麦格雷戈的麦格雷戈的“X-Y理论理论”里科特的员工参与理论里科特的员工参与理论历史与文化背景历史与文化背景 20世纪世纪50年代以后，西方国家

39、的产业结构重大调整年代以后，西方国家的产业结构重大调整加工工业的员工不断向服务业转移，蓝领工人的比例明显加工工业的员工不断向服务业转移，蓝领工人的比例明显 减少，白领员工的比例大幅上升减少，白领员工的比例大幅上升到了到了70年代，随着全球化经济迅猛发展，国际与国内竞争年代，随着全球化经济迅猛发展，国际与国内竞争 愈演愈烈、市场压力加大愈演愈烈、市场压力加大美国等西方国家的经济优势受到挑战美国等西方国家的经济优势受到挑战一系列有关工作条件的法规相继出台，强调组织中管理者一系列有关工作条件的法规相继出台，强调组织中管理者 必须将员工视作企业的重要资源来珍惜，并且通过与员工必须将员工视作企业的重要资

40、源来珍惜，并且通过与员工 的有效沟通，建立起相互间的良好关系，从而增强组织的的有效沟通，建立起相互间的良好关系，从而增强组织的 人力资本积累，以提升组织持续发展的竞争力人力资本积累，以提升组织持续发展的竞争力将员工看作组织的资源，强调员工参与决策参与管理的重将员工看作组织的资源，强调员工参与决策参与管理的重 要性。要性。阿吉瑞斯阿吉瑞斯“不成熟不成熟成熟理论成熟理论”认为人是一个发展着的有机体认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟，从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为 方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉方式到多样复杂的

41、行为方式，从缺乏自觉到自觉 自愿的连续发展过程自愿的连续发展过程经典之作经典之作个性与组织个性与组织一书中，指出一书中，指出:基于统一基于统一 标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。官僚制模式只会挫伤员工的经积极性官僚制模式只会挫伤员工的经积极性主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需 要，实现组织目标和个人目标的统一要，实现组织目标和个人目标的统一马斯洛的需求层次模型马斯洛的需求层次模型自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全生理生理需求层次与组织措施的对应关系需求层次与组织措施的对应关系自我自我实现实

42、现需求需求挑战性的工作挑战性的工作创造性创造性在组织中提升在组织中提升工作的成就工作的成就尊重尊重需求需求工作职称工作职称给与奖励给与奖励上级上级/同事认可同事认可对工作具有信心对工作具有信心赋予责任赋予责任社交社交需求需求管理的质量管理的质量和谐的工作群体和谐的工作群体同事的友谊同事的友谊安全安全需求需求安全的工作条件安全的工作条件外加福利外加福利普遍增加工资普遍增加工资职业安全职业安全生理生理需求需求基本工作报酬基本工作报酬物质物质待遇待遇工作条件工作条件麦格雷戈的麦格雷戈的“X-Y理论理论”X理论理论:认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控 制，否则他们

43、便会懈怠责任制，否则他们便会懈怠责任Y理论理论:将员工视为具有很强的自我管理、自我控将员工视为具有很强的自我管理、自我控 制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源麦格雷戈指出麦格雷戈指出管理者应该改变思维方式和管理方式，相信员工管理者应该改变思维方式和管理方式，相信员工 是可以信赖的，是能够自我管理的，并经常与员是可以信赖的，是能够自我管理的，并经常与员 工进行沟通工进行沟通管理者应该在组织中营造这样一种工作环境，即管理者应该在组织中营造这样一种工作环境，即 有助于员工的潜能开发，不断激发他们的积极性有助于员工的潜能开发，不断激发他们的积极性 和创造性和

44、创造性管理者应该使员工通过实现组织目标来达到其个管理者应该使员工通过实现组织目标来达到其个 人目标人目标 里科特的员工参与理论里科特的员工参与理论 根根据据员员工工参参与与程程度度，里里科科特特将将员员工工分分为为四四种种类类型型，利利用用-命命令令式式，温温和和-命命令令式式，商商议议式式，参参与与式式群群体体。里里科科特特强强调调了了员员工工参参与与决决策策的的重重要要意意义义，积积极极倡倡导导组组织织中中的的开开放放式式沟沟通通，并并且且认认为为开开放放式式沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程。沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程。84讨论题1.你在大学生活中的沟通是积极的还是消

45、极的？2.它是如何影响你在学校中的经历的？85当代管理沟通理论的新进展感情沟通托马斯彼得斯知识型沟通德鲁克学习型组织沟通彼得圣吉知识网络沟通萨维奇及时有效沟通罗纳德科斯同理心铁钦纳TA分析（相互作用分析）艾瑞克伯恩管理沟通风格对员工满意度的影响雷蒙德离职与沟通的关系格雷芬企业中的冲突与沟通罗宾斯企业中的守卫者与促进者朱奇纳企业中的边界管理者康纳德86管理沟通课程与研究历史哈佛商学院和达特茅斯商学院最早开设基础课程管理学、社会学、心理学、逻辑学、语言学、人际关系学、文学理论与写作课程内容语言表达能力、非语言符号的识别及运用能力、沟通技术的综合运用能力、逻辑思维能力、判断选择能力研究领域管理沟通形

46、态、公共关系沟通、企业沟通、内部沟通技巧、商务沟通87沟通技能自我测试（1/2）评价标准：评价标准：非常不同意/不符合（1分）、不同意/不符合（2分）、比较不同意/不符合（3分）、比较同意/符合（4分）、同意/符合（5分）、非常同意/符合（6分）1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我

47、价值和自尊意识8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣88沟通技能自我测试（2/2）9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈自我评价：自我评价：如果你的总分是80一90 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点