客户投诉处理--案例分析.ppt

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1、客户投诉处理客户投诉处理第三章第三章一投诉的产生一投诉的产生二投诉前客户的想法1回顾 在心里回顾其认为不满意并投诉的原因和理由。2感受 再次体验由于不满意引起的挫折或生气的感受。3预演 在心里预演准备怎么对经销商联系人员说，一般来说，在预演阶段客户坚定但平静，使用礼貌的语言。4准备 如果经销商联系人员进行辩解，客户将准备实施语言攻击的策略。在攻击的状态下，客户会变得更激动并使用攻击或不礼貌的语言。回回顾顾礼 貌激 动 攻击性强愤 怒投诉准备预演感感 受受三处理顾客投诉的七步法三处理顾客投诉的七步法1投诉处理七步法：投诉处理七步法：第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步进行跟踪服务以确认满意

2、以积极的方式接受顾客投诉立即行动说明决定并取得同意获得事实来识别根本原因或误解应用3L：倾听、观察、领会，认真倾听。作出如何解决投诉的决定2 2处理顾客投诉的七步法注意事项：处理顾客投诉的七步法注意事项：处理顾客投诉的七步法注意事项：处理顾客投诉的七步法注意事项：使使用用顾顾客客投投诉诉处处理理七七步步法法处处理理投投诉诉，流流程程本本身身可可能能不不能能解解决投诉，但是应用它会减少顾客向激动和愤怒转变的机会。决投诉，但是应用它会减少顾客向激动和愤怒转变的机会。一一般般情情况况下下，客客户户投投诉诉都都是是针针对对这这个个公公司司的的，而而不不是是针针对对某一个人的，要勇敢地接受投诉。某一个人

3、的，要勇敢地接受投诉。将所有的顾客投诉当作挑战和机会。将所有的顾客投诉当作挑战和机会。不管客户用哪种方式投诉，都应该鼓励顾客到经销商处。不管客户用哪种方式投诉，都应该鼓励顾客到经销商处。在在可可能能的的情情况况下下，与与客客户户接接触触前前应应先先了了解解顾顾客客及及车车辆辆维维修修档案，并与其他相关人员沟通。档案，并与其他相关人员沟通。顾客到来时，友好地问候顾客并自我介绍。顾客到来时，友好地问候顾客并自我介绍。如果需要，可带顾客到单独房间讨论投诉。如果需要，可带顾客到单独房间讨论投诉。与安全有关的投诉应与服务经理联系。与安全有关的投诉应与服务经理联系。当当顾顾客客说说的的时时候候，看看着着他

4、他们们，认认真真倾倾听听，并并不不时时微微笑笑以以表表示示同同情情，努努力发现他们不满意的原因。力发现他们不满意的原因。对顾客的抱怨表示理解并认同。对顾客的抱怨表示理解并认同。与与顾顾客客一一起起去去查查看看车车辆辆的的实实际际状状况况，用用5W2H的的方方法法询询问问客客户户以以了了解解必要信息。必要信息。对于合理的投诉，在确认问题原因后需要承担责任并道歉。对于合理的投诉，在确认问题原因后需要承担责任并道歉。对于不合理的投诉或误解，用礼貌、帮助的方式说明情况。对于不合理的投诉或误解，用礼貌、帮助的方式说明情况。向顾客说明您要做什么和什么时候做，并获取客户的授权。向顾客说明您要做什么和什么时候

5、做，并获取客户的授权。做些额外工作，为补偿给客户带来的不便，在解决问题后提供礼物或做些额外工作，为补偿给客户带来的不便，在解决问题后提供礼物或赠送免费机油等。赠送免费机油等。在在24小时内通过电话跟踪所有投诉的顾客。小时内通过电话跟踪所有投诉的顾客。填写顾客投诉报告并交给服务经理供改善讨论。填写顾客投诉报告并交给服务经理供改善讨论。不要试图应用托延时间的办法来消磨客户处理投诉的意愿。不要试图应用托延时间的办法来消磨客户处理投诉的意愿。不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处理投诉的意愿。不要试图运用复杂的手续和证明来消磨客户处理投诉的意愿。四四.案例分析案例分析2.流程流程 A.每个学员写出1

6、个客户投诉并成功解决的案例 B.每个人都要读出自已填写的客户投诉案例。（每人5min）C.组建3个小组（每组3至4人）C.每个小组选出一个投诉案例进行分析D.运用客户投诉处理分析工作表，小组进行案例分析E.发表讨论结果*每组发表时间不得超过15分钟3.每个学员按要求写出一个每个学员按要求写出一个顾客顾客投诉并且成功解决的案例投诉并且成功解决的案例(时时间间:20:20minmin)4.每位每位学员念出自己所写的客户学员念出自己所写的客户投诉处理案例投诉处理案例(每个每个5min)5.学员分组学员分组:每二至三个人一组每二至三个人一组6.从小组中选出一个案例，运用从小组中选出一个案例，运用客户投

7、诉处理分析工作表客户投诉处理分析工作表进行分析进行分析 时间：时间：30min7.小组发表小组发表 每组选派一名代表发表本组每组选派一名代表发表本组讨论的结果讨论的结果 每组发表时间每组发表时间15min 客户投诉处理分析工作表客户投诉处理分析工作表 1.组员组员姓名经销店名称投诉描述例如:返修/漏油/对解释的误解/工作流程停顿1 2342.客户和车辆概况 用表示Including:Customer Basic Information (Gender/Age Group/Cultural Difference/Language Problem)Customer Personality Prof

8、ile (Analytical,Expressive,Demanding(Driver),Amiable,or not known)Vehicle Information (Vehicle Mileage/kms,Vehicle Type,Vehicle Sold or Serviced by dealer)性别:车型:是否在保修期内？是否年龄层:年款:是否存在文化差异？是否是否属于老顾客？是否行驶里程:KM是否本店销售？是否客户类型选择：客户类型选择：逻辑型逻辑型 急于表达型急于表达型 苛刻型苛刻型 和蔼可亲型和蔼可亲型 不知道不知道3.投诉 描述投诉是怎么发生的？（不要分析原因）4.服务人员 SA、SM或维修技师是否做或说了什么，从而导致投诉更加恶化？5.客户投诉的“根本原因”（5个为什么）使客户投诉或生气的根本原因是什么呢？6.措施 a.描述处理客户投诉的动作或过程.b.这些措施成功地解决客户投诉了吗?是/否 7.处理 什么对策可以被用于避免这种投诉的再次发生？8.总结