经典商务礼仪大全-推荐ppt课件.ppt

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1、严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务礼仪商务礼仪1严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务礼仪有礼行遍天下，无礼寸步难行。有礼行遍天下，无礼寸步难行。2严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪礼仪，是指人们

2、在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性3严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。主题导航商务礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯4严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。礼仪是很重要的个人 个人修养个人修养 人际关系人际关系 商务形象商务形象 社会 行为规范行为规范 行为准则行为

3、准则 人际和谐人际和谐 企业 员工素质员工素质 竞争力竞争力 企业文化企业文化 5严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。尊敬尊敬 礼仪礼仪 自律自律 真诚真诚 适度适度 平等平等 宽容宽容 礼仪的原则礼仪的原则 6严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务礼仪准则7严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。基本礼仪规范衣-着装、仪容食住行语言8严格执行突发事件上报制度、校外活动报

4、批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。衣-商务服饰9严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务服饰基本要求外观整洁选择正装：正式、角色、实用、规范讲究文明制作精良10严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务服饰穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜11严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。应注意个人卫生 头发宜给人清爽

5、感西装外套至少每星期换一次 胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮 尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象 衬衫要勤洗勤换领带要勤换 鞋子要尽量美观大方，并且应准备两双鞋子轮流穿烫烫烫得笔直的裤子给人以专业形象感 12严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。男士服饰礼仪不求华丽、鲜艳；“三色”原则着西装八忌：西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋13严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并

6、处理各类违纪行为或突发事件。男士服饰礼仪西服的选择和穿着面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西领带和衬衫的搭配鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子14严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。男士服饰礼仪佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包15严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。头发给人清爽感 脸部化妆不要过浓，宜淡妆 耳环不宜太夸张 衬衣要勤洗勤换 指甲

7、不宜太长，并应时常保持清洁 可着职装或裙装，但应整洁大方 鞋子要尽量美观大方 着裙装必须穿长袜 16严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。女士服饰礼仪商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜17严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。女士服饰礼仪服饰装扮温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套

8、裙的穿法长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则18严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。女士服饰礼仪短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包19严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。服饰礼仪-补充日用品的选择工作用品工作卡书写笔计算器记事簿形象用品纸巾梳子化妆盒20严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突

9、发事件。衣-商务仪容21严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然22严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务仪容礼仪局部修饰眉部的修饰眼部的修饰耳部的修饰鼻部的修饰口部的修饰23严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化24严格执行突发事件上报制度、校

10、外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务仪容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人25严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。食-商务用餐26严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。中餐中餐*正确地使用餐巾和筷子正确地使用餐巾和筷子*使用公筷母匙使用公筷母匙*挟

11、菜挟菜*喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈*敬酒，敬烟敬酒，敬烟*谈话谈话 *离座离座27严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。西式自助西式自助*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食不可暴饮暴食 28严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。西餐正餐西餐正餐*正确

12、地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话29严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。点餐询问禁忌外宾-内脏无鳞无鳍的鱼宠物动物的头和爪30严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。奉茶奉茶/咖啡咖啡步骤1准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室31严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理

13、各类违纪行为或突发事件。东道主：东道主：A董事长 B办公室主任 C秘书 D翻译 外方外方：E副总经理 F外联部经理 G驻华工作人员 H翻译 q 会客时的位会客时的位置置排列排列 宾主对面而坐，面门为上 宾主并列而坐，以右为上 难以排列时，可自由择座 门 32严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。行-行为仪态33严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。乘车礼仪为客户及女士开车门了解尊卑次序同时尊重客人习惯CBADCBAFEDG34严格执行突发事件上报制

14、度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。上上 车车下下 车车 35严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务仪态坐姿站姿行姿蹲姿36严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开37严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处

15、理各类违纪行为或突发事件。坐坐 姿姿38严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务仪态下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式-女双脚交叉式双脚内收式39严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务仪态蹲、坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿

16、基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。40严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。蹲蹲 姿姿41严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。拾东西拾东西42严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。站站 姿姿43严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务仪态站姿礼仪：

17、挺，直，高不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练44严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美45严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 46严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类

18、违纪行为或突发事件。商务仪态行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留“右上右下”礼让客户进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门要先通报 要以手开关 要面向他人 要“后入后出”要为人拉门 搀扶帮助47严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别48严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章

19、制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神49严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。眼神视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。50严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。表情神态礼仪笑容可以调节情绪可以消除

20、隔阂可以获取回报有益身心健康51严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。语言52严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远迎送请托致谢征询推托：道歉式、转移式、解释式道歉53严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。商务语言礼仪文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅54严格执行突发事件上

21、报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。建立职业习惯55严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。建立职业习惯基本行为礼仪个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪交谈礼仪电梯礼仪赠送礼仪56严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。建立职业习惯个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大

22、声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里57严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片58严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。建立职业习惯问候早上好上午10点以前您好晚上好太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教59严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时

23、发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。致意举手致意点头致意起立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈60严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人61严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为

24、或突发事件。介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；62严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握63严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。64严格执行突发事件

25、上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。65严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则66严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。名片礼仪名片的准备名片不要

26、和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整67严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。名片礼仪接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上68严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。名片礼仪递名片次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“

27、请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住69严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名70严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。名片礼仪名片交换的时间、方式、途

28、径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化71严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。建立职业习惯电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态

29、度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录72严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方73严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？74严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。电话礼仪成功电

30、话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录75严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。电话礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确76严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制：电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止77严格执行突发事件上报制度

31、、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话78严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。电话礼仪讲究通话内容通话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别79严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固

32、定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明80严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人手机礼仪：除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外飞机上不能使用手机81严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发

33、事件。办公室礼仪接待来访不可“冷板凳”习惯倾听不随意拍板、许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待接待来访来访82严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。办公室礼仪上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人83严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。办公室礼仪避免带有男性优越

34、意味的字眼怀孕的职员老板应该第一个知道，同时把你的打算告诉他只有当你的肚子已经看得出时，才把怀孕的事告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，并且让他觉得他如果为你保留职位，你绝对不会违背允诺回来上班的时间，并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋84严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。办公室礼仪给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要不停地问她一些怀孕的情形不要轻拍她的肚子，或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动

35、静85严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。交谈礼仪交谈：避免谈及的话题与钱年纪相关的事情自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题,例如婚姻谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺、体育、旅游、时尚、习俗等练习：回忆给你深刻印象的某次交谈86严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则87严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止

36、、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。电梯礼仪电梯无人时在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下电梯有人时无论上下都应客人、上司优先88严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。电梯礼仪电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立89严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制

37、止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径八类不宜礼品一定数额的现金、有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品90严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。赠送礼仪常见礼品文具：书、邮册、纪念币、笔食品：酒类、特色食品、茶叶艺术品鲜花91严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到

38、及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。赠送礼仪礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物92严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。谢谢大家！谢谢大家！93严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。94严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。礼的涵义（一）礼礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。（二）礼

39、貌礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。（三）礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。（四）礼仪礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。95严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。掌握规范礼仪创造融洽的人际关系掌握规范礼仪创造融洽的人际关系礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体

40、现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为住户服物业管理行业属于服务业、第三产业，为住户服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工

41、作具有重大意义。物业管理工作具有重大意义。96严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨“业主至上、服务第一业主至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。97严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。物业管理礼仪的注意事项注意礼节、讲究原则；注意礼节、讲究原则；物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户

42、就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。一视同仁、举止得当；一视同仁、举止得当；物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。严于律己、宽于待人；严于律己、宽于待人；在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。98严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。一、基本礼节：一、基本礼节：礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、

43、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。99严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。称呼礼节；客客服接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。100严格执行突发事件上报

44、制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。问候礼节；问候礼节；客服接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。101严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。应答礼节；应答礼节；客服接待中在回答宾客问话时的礼节。应答宾客的

45、询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”102严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。回答宾客问题时还

46、要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，103严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”“这是我应该做的”等。对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。104严格执行突发事件上报

47、制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。迎送礼节；迎送礼节；礼仪接待客服人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的住户，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。105严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。操作礼节；操作礼节；

48、礼仪接待客服人员在引导宾客时的操作礼节。为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。106严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。文明服务三要素热情三到文明服务三要素热情三到（1）来有迎声,主动打招呼是一种礼貌基本要求。（2）问有答声，有问必答。（3）去有送声。（1）眼到（眼看眼），要友善注视对方，讲究注视对方的部位、对方角度、对方时间。（

49、2）口到：要求强调讲普通话。讲普通话是文明程度的体现、方便沟通、方便交际。（3）意到：意思要到，要求要有表情，表情要跟客人互动，要落落大方，不卑不亢。107严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。二、仪表、仪容、仪态。二、仪表、仪容、仪态。1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；(有句话叫；“女人看头女人看头”，是否柒发，发型不

50、能过肩，不得浓妆艳抹。“男人看腰”，看什么呢？不是看我们腰粗不粗，也不是看腰带是什么品牌，而是看这样一个细节，腰上挂不挂东西。我们说句涉外交往中的行话，一个有社会地位的人，一个有层次的人，在大庭广众之前腰上是不挂任何东西的。这是涉外礼仪的一个特点，就是规范性。)108严格执行突发事件上报制度、校外活动报批制度等相关规章制度。做到及时发现、制止、汇报并处理各类违纪行为或突发事件。4.个人形象主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。（）仪容：是指一个人个人形体的基本外观。（）表情：通常主要是一个人的面部表情。（）举止：指的是人们的肢体动作。（）服饰：是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。（）谈吐