2.酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准.pptx

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1、酒店餐饮服务人员酒店餐饮服务人员仪容仪表仪容仪表规范标准规范标准本幻灯所有图片均来自互联网本幻灯所有图片均来自互联网,著作权归其作者所有著作权归其作者所有,特此说明特此说明!酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准目目 录录前言前言 一、仪容（一、仪容（5条）条）二、仪表（二、仪表（3条）条）（一）服饰（一）服饰（10条）条）（二）发式（二）发式（2条）条）1、男员工发式标准（、男员工发式标准（1条）条）2、女员工发式标准（、女员工发式标准（4条）条）（三）修饰（三）修饰（6条）条）1、面部（、面部（4条）条）2、手部（、手部（4条）条）3、首饰（、首饰（5条）条）4、

2、化妆（、化妆（4条）条）5、个人卫生（、个人卫生（2条）条）6、注意事项（、注意事项（4条）条）酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准目目 录录三、仪态（三、仪态（3条）条）（一）站姿（一）站姿（7条）条）（二）坐姿（二）坐姿（10条）条）（三）走姿（三）走姿（10条）条）四、语言（四、语言（4条）条）（一）服务敬语（一）服务敬语（9条）条）（二）称呼（二）称呼（5条）条）（三）介绍（三）介绍（3条）条）（四）电话（四）电话（5条）条）1、接听（、接听（4条）条）2、对方要找的人不在（、对方要找的人不在（5条）条）3、拨打电话（、拨打电话（5条）条）4、终止电话（、终

3、止电话（4条）条）5、使用电话（、使用电话（3条）条）酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准目目 录录 五、礼节（五、礼节（5条）条）（一）握手礼（一）握手礼（7条）条）（二）颔首礼（二）颔首礼（4条）条）（三）鞠躬礼（三）鞠躬礼（7条）条）（四）举手礼（四）举手礼（2条）条）（五）女士优先原则（五）女士优先原则（1条）条）酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准 前言 酒店餐饮的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。一、仪容一、仪容酒店餐饮服务人员仪容仪表规

4、范标准/仪容（一）（一）员工在岗时员工在岗时应精神饱满，应精神饱满，表情自然，表情自然，面带微笑。面带微笑。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪容（二）（二）说话时应语说话时应语气平和，语气平和，语调亲切，不调亲切，不可过分夸张。可过分夸张。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪容（三）（三）眼睛应有神，眼睛应有神，体现出热情、体现出热情、礼貌、友善、礼貌、友善、诚恳。诚恳。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪容（四）（四）遇事从容大遇事从容大方、不卑不方、不卑不亢。亢。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪容（五）（五）与客人交谈与客人交谈时，目光应时，目光应自然平视，自然平视，不应上下打不应上

5、下打量客人。量客人。二、仪表（一）服饰二、仪表（一）服饰酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰1、酒店全体、酒店全体员工按规定员工按规定统一着制服，统一着制服，并穿戴整齐。并穿戴整齐。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰2、制服应得、制服应得体挺括，不应体挺括，不应有皱折、破损、有皱折、破损、污渍，领子、污渍，领子、袖口、裤脚要袖口、裤脚要保持清洁，不保持清洁，不应挽袖子或裤应挽袖子或裤腿。腿。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰3、男士着单、男士着单排扣西服时，排扣西服时，两粒扣子扣上两粒扣子扣上面的第一粒，面的第一粒，三粒扣子扣上三粒扣子扣上面的两粒

6、，女面的两粒，女士着西装时，士着西装时，应全扣上。应全扣上。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰 4、工号牌、工号牌要佩戴在上衣要佩戴在上衣的左胸上方，的左胸上方，工号牌水平，工号牌水平，不得歪斜不得歪斜。5、制服扣、制服扣子应齐全、无子应齐全、无松动。松动。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰6、不应在服、不应在服装上佩戴与规装上佩戴与规定不符的饰品，定不符的饰品，如胸花、钥匙如胸花、钥匙链、小装饰物链、小装饰物等。等。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰7、除制服配、除制服配套用腰带外，套用腰带外，一律系黑色腰一律系黑色腰带。带。酒店餐饮服务人员仪

7、容仪表规范标准/仪表/（一）服饰8、男员工着、男员工着深色袜子、女深色袜子、女员工着肉色丝员工着肉色丝袜，袜子不应袜，袜子不应有破洞或抽丝，有破洞或抽丝，应每天换洗。应每天换洗。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰9、鞋子应保持、鞋子应保持干净、不变形、干净、不变形、无破损，不得有无破损，不得有污点、灰尘；皮污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋保持光泽度，鞋带要系好，不可带要系好，不可拖拉于地面拖拉于地面。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（一）服饰10、非工作需要、非工作需要不得将制服穿出不得将制服穿出酒店区域外。酒店区域外。二、仪表（二）发式二、仪表

8、（二）发式酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式 应应保持头发的清保持头发的清洁、整齐，不得有头洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的张扬。部门内员工的发型要相对统一。发型要相对统一。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式1、男员工发式、男员工发式标准标准分缝要齐，不得分缝要齐，不得留大鬓角、前发留大鬓角、前发不盖额、侧

9、发不不盖额、侧发不盖耳、后发不盖盖耳、后发不盖领。领。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（二）发式2、女员工发式标准、女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不不宜过高或过低，以不过衣领为标准。过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定发应用发胶类化妆品定型。型。（3）额前头发不可挡住）额前头发不可挡住视线。视线。（4）头上不得佩戴规定）头上不得佩戴规定以外的装饰品。以外的装饰品。二、仪表（三）修饰二、仪表（三）修饰酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰 在在工作岗工作岗位上的员工应注位上的员工应注意修饰，正确得

10、意修饰，正确得当的修饰能给人当的修饰能给人以愉悦，得到顾以愉悦，得到顾客的认同，提升客的认同，提升酒店的层次与形酒店的层次与形象，提高员工的象，提高员工的气质与修养气质与修养。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰修饰可分为：修饰可分为：1、面部、面部2、手部、手部3、首饰、首饰4、化妆、化妆5、个人卫生、个人卫生6、注意事项、注意事项酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰1、面部、面部（1）员工应保）员工应保持面容的整洁，持面容的整洁，上岗前应做好面上岗前应做好面容检查。容检查。（2）男员工应）男员工应养成每天刮胡子养成每天刮胡子的习惯，不得留的习惯，不得留有胡须。有

11、胡须。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（3）鼻毛、耳毛）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外要经常修剪不得外露。露。（4）要保持口腔）要保持口腔和牙齿的清洁与卫和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造生，不应吃容易造成异味的食物（比成异味的食物（比如：大蒜、大葱、如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食洋葱、臭豆腐等食品）。品）。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰2、手部、手部（1）经常保持）经常保持手部干净卫生，手部干净卫生，常洗手。常洗手。（2）特别是指）特别是指甲缝一定要清理甲缝一定要清理干净，不得有残干净，不得有残留物。留物。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（

12、3）男女员工）男女员工均不得留长指甲，均不得留长指甲，指甲应经常修剪，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，经常修剪指甲，指甲长度以不超指甲长度以不超过过1毫米为标准，毫米为标准，不得在岗上或客不得在岗上或客人面前修剪指甲人面前修剪指甲。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（4）女员工如）女员工如用指甲油，应选用指甲油，应选用与肤色统一或用与肤色统一或透明的指甲油。透明的指甲油。不应使用其它颜不应使用其它颜色，或在指甲上色，或在指甲上描纹图案。描纹图案。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰3、首饰、首饰（1）男女员工均）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、不佩戴耳环、鼻环、手镯、手

13、链、脚链、手镯、手链、脚链、别针等饰物。别针等饰物。（2）女员工可戴）女员工可戴简洁一点的耳针一简洁一点的耳针一对（直径不应超过对（直径不应超过2毫米）毫米）。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（3）已婚男女员）已婚男女员工可佩戴一枚结婚工可佩戴一枚结婚戒指。戒指。（4）佩戴项链或）佩戴项链或在脖子上挂饰品不在脖子上挂饰品不得外露。得外露。（5）佩戴手表要）佩戴手表要以正装为主，不得以正装为主，不得戴过分张扬的手表。戴过分张扬的手表。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰4、化妆、化妆（1）女员工应统）女员工应统一化淡妆，不得浓一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、妆艳

14、抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不不宜过厚，颜色不宜过深或过浅宜过深或过浅。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（2）不得在皮肤）不得在皮肤外露处纹身。外露处纹身。（3）使用香水味）使用香水味道不宜刺鼻，要清道不宜刺鼻，要清新淡雅。新淡雅。（4）要避人化妆，）要避人化妆，不得在客人面前或不得在客人面前或对客服务区域内照对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、镜子、描眉、画唇、施粉等。施粉等。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰5、个人卫生、个人卫生（1）每次上岗前）每次上岗前都必须自行检查一都必须自行检查一次，以

15、树立大方得次，以树立大方得体、干净利落、温体、干净利落、温文尔雅文尔雅的酒店的酒店服务服务人员良好的外部形人员良好的外部形象象。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰（2）应经常保持）应经常保持个人的清洁卫生，个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。要勤洗澡、勤换衣。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/（三）修饰6、注意事项、注意事项（1）不应在岗或）不应在岗或客人面前打领带、客人面前打领带、提裤子、整理内衣。提裤子、整理内衣。（2）不可做检查）不可做检查裤裙拉链是否拉好，裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等拉直下滑的袜子等不雅的动作不雅的动作。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪表/

16、（三）修饰（3）不应在岗或）不应在岗或客人面前抠鼻子、客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应咳嗽，控制不住应回避客人。回避客人。三、仪态三、仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，仪态是人在行为中的姿势和风度，这对酒店的员工来说和仪容仪表一这对酒店的员工来说和仪容仪表一样重要。样重要。三、仪态（一）站姿三、仪态（一）站姿酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿1、站姿应自、站姿应自然挺拔，不可然挺拔，不可僵硬呆板，头僵硬呆板，头部端正，两眼部端正，两眼平视前方。平视前方。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/

17、仪态/（一）站姿2、身体直立，、身体直立，应把重心放在两应把重心放在两脚中间，男员工脚中间，男员工双脚自然分开位双脚自然分开位置基本与肩同宽，置基本与肩同宽，女员工则双脚自女员工则双脚自然并拢。然并拢。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿3、要挺胸收、要挺胸收腹，两肩放平，腹，两肩放平，不可前撅后翘、不可前撅后翘、含胸驼背。含胸驼背。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿4、双臂自然下、双臂自然下垂，保安、垂，保安、男服男服务员双手务员双手应交叉应交叉于背后于背后、餐饮、餐饮服服务员双手应自然务员双手应自然交叉在前，右手交叉在前，右手轻握左手的手腕。轻握左手的手腕。酒

18、店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿5、两腿应绷直，、两腿应绷直，不要东倒西歪或不要东倒西歪或左右摇晃，如因左右摇晃，如因长时间站立感觉长时间站立感觉疲劳时，可左右疲劳时，可左右调整身体重心，调整身体重心，但上身应保持直但上身应保持直立。立。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿6、站立时双、站立时双手不可抱在胸手不可抱在胸前、叉腰，不前、叉腰，不可袖手或双手可袖手或双手插在口袋中。插在口袋中。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（一）站姿7、站立与客人、站立与客人交谈时，目光应交谈时，目光应停留在客人眼睛停留在客人眼睛和双肩之间的三和双肩之间的三角区域，与客人角区

19、域，与客人相距相距60至至100厘厘米的距离，不可米的距离，不可太近或太远。太近或太远。三、仪态（二）坐姿三、仪态（二）坐姿酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿1、入座时要、入座时要轻要稳，不要轻要稳，不要赶步或匆忙。赶步或匆忙。2、到座位前、到座位前自然转身，右自然转身，右脚向后撤半步，脚向后撤半步，安稳坐下。安稳坐下。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿3、女员工入座、女员工入座时若是裙装，先时若是裙装，先用将裙子的后片用将裙子的后片稍稍向前拢一下，稍稍向前拢一下，不要等落座后再不要等落座后再站起来整理。站起来整理。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）

20、坐姿4、坐下后头部、坐下后头部要端正，并面带要端正，并面带微笑，双目平视，微笑，双目平视，下颌微收。下颌微收。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿 5、双肩平正放松，、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微工坐时两腿可以略微分开）。分开）。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿6、双脚平落地上，、双脚平落地上，可并拢也可以交叠

21、。可并拢也可以交叠。7、坐在椅子或沙、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。不要前俯后仰。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿8、谈话时若需、谈话时若需转身，上身应与转身，上身应与腿同时转动，幅腿同时转动，幅度不可过大。度不可过大。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿9、不可跷二郎、不可跷二郎腿，不要有节奏腿，不要有节奏的踮脚，两腿不的踮脚，两腿不可晃动或抖动，可晃动或抖动，双手不要拍打椅双手不要拍打椅子或沙发的扶手

22、。子或沙发的扶手。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（二）坐姿10、起身时右腿、起身时右腿应向后收半步而应向后收半步而后起立，动作不后起立，动作不可过猛。可过猛。三、仪态（三）走姿三、仪态（三）走姿酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿1、行走时上体、行走时上体要保持正直，身要保持正直，身体重心可稍向前体重心可稍向前倾，头部要端正，倾，头部要端正，双目平视，肩部双目平视，肩部放松。放松。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿2、两臂自然摆、两臂自然摆动，行走时步伐动，行走时步伐要轻稳，男员工要轻稳，男员工步伐要稳健、女步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。员工步伐要轻盈。

23、酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿 3、两脚行走线、两脚行走线迹应相对为直线，迹应相对为直线，不要内八字走路，不要内八字走路，或者过分地外八字或者过分地外八字走路，男员工足迹走路，男员工足迹在前方一线两侧，在前方一线两侧，女员工足迹在前方女员工足迹在前方一条直线上。一条直线上。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿 4、步幅不要过、步幅不要过大，步速不要过快。大，步速不要过快。5、行进间不要、行进间不要将手插在衣服口袋将手插在衣服口袋里，也不要背着手，里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来控制身体不可扭来扭去。扭去。酒店餐饮服务人员仪容仪

24、表规范标准/仪态/（三）走姿6、走路步伐要、走路步伐要利落，要有韵律利落，要有韵律与弹性，但不要与弹性，但不要有操练的感觉，有操练的感觉，不要拖泥带水、不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行踢里沓拉蹭着行走。走。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿 7、遇见客人、遇见客人员工应主动靠右边员工应主动靠右边行走，右脚向右前行走，右脚向右前方迈出半步，身体方迈出半步，身体向左边转，右手放向左边转，右手放在腹前，左手为客在腹前，左手为客人指引前进方向，人指引前进方向，行行30度鞠躬礼，并度鞠躬礼，并向客人问候。向客人问候。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿 8、客人从身、客人从身后

25、过来，员工应先后过来，员工应先停步，身体向左转停步，身体向左转向客人，向左侧稍向客人，向左侧稍退半步，左手放在退半步，左手放在腹前，右手为客人腹前，右手为客人指引前进方向，行指引前进方向，行30度鞠躬礼，并向度鞠躬礼，并向客人问候。客人问候。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿 9、所有员工在酒、所有员工在酒店内行走，一律靠右店内行走，一律靠右而行，两人以上列队而行，两人以上列队行走，不得与客人抢行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超道，如遇急事必须超越客人时，不可不声越客人时，不可不声不响地跑步超越，而不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁超越，

26、绝不可气喘吁吁或因动作过急导致吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。身体失衡冲撞了客人。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/仪态/（三）走姿10、上下楼梯时，、上下楼梯时，腰要挺、背要直、腰要挺、背要直、头要正、收腹挺头要正、收腹挺胸、臀部微收，胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶不要手扶楼梯扶手。手。四、语言四、语言 在我们的酒店行业由于没有相在我们的酒店行业由于没有相对的规范语言，所以，在员工面客对的规范语言，所以，在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范。请按以下标准执行：用相对规范。请按以下标准执

27、行：四、语言（一）服务敬语四、语言（一）服务敬语酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语1、欢迎语：欢、欢迎语：欢迎光临迎光临 酒酒店店/欢迎您来用欢迎您来用餐。餐。2、问候语：您、问候语：您好好/早上好早上好/下午下午好好/晚上好。晚上好。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语3、祝愿语：祝、祝愿语：祝您生日快乐您生日快乐/祝祝您玩得开心您玩得开心/祝祝您旅途愉快。您旅途愉快。4、告别语：再、告别语：再见见/祝您一路平祝您一路平安安/欢迎您再次欢迎您再次光临。光临。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语5、征询语：我、征询语：我可以帮

28、您吗？可以帮您吗？/可以上菜了吗？可以上菜了吗？6、答应语：好、答应语：好的的/是的是的/马上就马上就来。来。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语7、道歉语：对、道歉语：对不起不起/很抱歉很抱歉/这这是我们工作的疏是我们工作的疏忽。忽。8、答谢语：谢、答谢语：谢谢您的夸奖谢您的夸奖/谢谢谢您的建议谢您的建议/多多谢您的合作。谢您的合作。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（一）服务敬语9、指路语：请、指路语：请这边走这边走/请从这请从这里乘电梯里乘电梯/洗手洗手间在这边。间在这边。四、语言（二）称呼四、语言（二）称呼酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二

29、）称呼1、男士一般称、男士一般称先生，未婚女士先生，未婚女士称小姐，已婚妇称小姐，已婚妇女称太太。女称太太。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼2、对于无法确、对于无法确认是否已婚的西认是否已婚的西方女士，不管其方女士，不管其年纪多大，只能年纪多大，只能称小姐。称小姐。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼3、不知道客人、不知道客人的姓氏时，可称的姓氏时，可称“这位先生这位先生/这这位小姐位小姐”。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼4、称呼第三者、称呼第三者不可用不可用“他他/她她”而要称而要称“那位那位先生先生/那位小姐那位小姐”。酒店餐

30、饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（二）称呼5、对客人称、对客人称“你的先生你的先生/你的你的太太太太”是不礼貌是不礼貌的，应该称的，应该称“刘刘先生先生/张太太张太太”。四、语言（三）介绍四、语言（三）介绍酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（三）介绍1、把年轻的介、把年轻的介绍给年长的。把绍给年长的。把职位低的介绍给职位低的介绍给职位高的。职位高的。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（三）介绍2、把男士介绍、把男士介绍给女士。把未婚给女士。把未婚的介绍给已婚的。的介绍给已婚的。把个人介绍给团把个人介绍给团体。体。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（三）介绍3

31、、被介绍时若、被介绍时若是坐着，应立即是坐着，应立即起立。被介绍双起立。被介绍双方互相点头示意。方互相点头示意。双方握手相互问双方握手相互问候。候。四、语言（四）电话四、语言（四）电话酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话1、接听、接听（1）接听电话动作）接听电话动作要迅速，不得让电话要迅速，不得让电话铃响超过铃响超过3声。声。（2）问候对方）问候对方“您您好好”。（3）表明自己的单）表明自己的单位或岗位名称后说位或岗位名称后说“请讲请讲”。（4）不得用）不得用“喂，喂，喂，喂喂，喂”喊话。喊话。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话2、对方要找的人不在、对方要

32、找的人不在（1）可以这样回答客人）可以这样回答客人“他现在不在办公室，他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？我能帮您的忙吗？”。（2）告诉客人要找的人）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。对方往那儿挂电话。（3）与对方约定准确的）与对方约定准确的时间，请其再挂。时间，请其再挂。（4）留下对方的号码，）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂待要找的客人回来时挂给对方。给对方。（5）为对方留言。）为对方留言。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话3、拨打电话、拨打电话（1）组织好讲话的内容，）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的把有关资料放在电话的

33、旁边。旁边。（2）问候对方）问候对方“您好您好”。（3）表明自己的身份）表明自己的身份（单位或岗位）。（单位或岗位）。（4）转入正题。）转入正题。（5）最后表明自己的要）最后表明自己的要说的内容已结束，问对说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，方有没有不明白之处，并道一声并道一声“再见！再见！”。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话4、终止电话、终止电话（1）应使用结束语）应使用结束语“除了这除了这些事以外，您还有什幺事我些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？可以帮忙吗？”。（2）如知道对方姓名应在称）如知道对方姓名应在称呼前加姓呼前加姓“先生先生/小姐小姐/再再见！见！”不

34、知对方姓名时应称不知对方姓名时应称呼呼“先生先生/小姐小姐/再见！再见！”。（3）等对方先挂断之后再放）等对方先挂断之后再放下听筒。下听筒。（4）最后轻轻放下听筒，不）最后轻轻放下听筒，不可可“砰砰”的一声猛然挂断。的一声猛然挂断。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/四、语言/（四）电话5、使用电话、使用电话（1）话筒和嘴的距）话筒和嘴的距离不能太近约保持离不能太近约保持2.5至至5厘米，若靠得厘米，若靠得太近声音效果不好。太近声音效果不好。（2）保持自然音调，）保持自然音调，不可大喊大叫。不可大喊大叫。（3）电话机旁常备）电话机旁常备一些便条，电话听筒一些便条，电话听筒应经常擦拭干净或消应经常

35、擦拭干净或消毒。毒。五、礼节（一）握手礼五、礼节（一）握手礼酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 1、通常先打招、通常先打招呼再行握手礼，呼再行握手礼，双方用右手与对双方用右手与对方握手，握住对方握手，握住对方的手后上下轻方的手后上下轻轻抖动数下，与轻抖动数下，与被握手者距离应被握手者距离应控制在一步左右。控制在一步左右。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 2、时间一般、时间一般不得超过不得超过5秒，秒，即说一句欢迎即说一句欢迎语或简单的客语或简单的客套话的时间。套话的时间。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 3、用力适、用力适度，不可

36、过轻度，不可过轻也不可过重，也不可过重，不得前后拉扯，不得前后拉扯，也不可左右摇也不可左右摇晃。晃。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 4、必须面带、必须面带微笑，注视并微笑，注视并问候对方。问候对方。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 5、客人与服务、客人与服务人员之间，客人先人员之间，客人先伸手；上下级之间，伸手；上下级之间，上级先伸手；年长上级先伸手；年长与年轻之间，年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与者先伸手；男士与女士之间，女士先女士之间，女士先伸手。伸手。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 6、冬天应、冬天应先脱去手套再先

37、脱去手套再行握手礼，在行握手礼，在室内不得戴帽室内不得戴帽子与客人握手。子与客人握手。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（一）握手礼 7、双手不、双手不可交叉与两个可交叉与两个客人同时握手。客人同时握手。五、礼节（二）颔首礼五、礼节（二）颔首礼酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（二）颔首礼 1、头往下方垂、头往下方垂直的方向微微点动直的方向微微点动一下为颔首礼。一下为颔首礼。2、在距客人、在距客人3米左右时应行颔首米左右时应行颔首礼。礼。3、注视对方，、注视对方，面带微笑，颔首示面带微笑，颔首示意。意。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（二）颔首礼 4、冬天若、冬天若是

38、戴帽子，以是戴帽子，以右手脱帽再行右手脱帽再行颔首礼。颔首礼。五、礼节（三）鞠躬礼五、礼节（三）鞠躬礼酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 1、立正站、立正站稳，上体前倾稳，上体前倾30度。度。2、等受礼、等受礼者回礼或接受者回礼或接受礼节后，恢复礼节后，恢复立正姿势。立正姿势。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 3、男员工、男员工双手自然下垂，双手自然下垂，双手贴在两侧双手贴在两侧裤缝。裤缝。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 4、女员工、女员工则双手在体前则双手在体前搭好，右手搭搭好，右手搭在左手上，行在左手上，行礼后收回。礼后收回

39、。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 5、在鞠躬、在鞠躬的同时问候的同时问候“您好您好”。鞠躬。鞠躬礼东方人士通礼东方人士通行，欧美人士行，欧美人士较少用。较少用。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 6、鞠躬时、鞠躬时不要嘴里叼着不要嘴里叼着烟或者吃东西，烟或者吃东西，如戴帽子应先如戴帽子应先脱帽后再行礼。脱帽后再行礼。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（三）鞠躬礼 7、不要一、不要一面鞠躬一面试面鞠躬一面试图看对方，不图看对方，不要礼毕后起身要礼毕后起身目光就立刻移目光就立刻移至别处。至别处。五、礼节（四）举手礼五、礼节（四）举手礼酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（四）举手礼 1、把右手、把右手举至肩膀一般举至肩膀一般平或略高于肩平或略高于肩膀，手掌朝外膀，手掌朝外左右摆动了，左右摆动了，同时说告别语。同时说告别语。酒店餐饮服务人员仪容仪表规范标准/五、礼节（四）举手礼 2、女员工、女员工站在服务台内站在服务台内跟客人道别时，跟客人道别时，适用这种礼节。适用这种礼节。五、礼节（五）女士优先原则五、礼节（五）女士优先原则一般情况下在礼仪场合，男士应遵一般情况下在礼仪场合，男士应遵守守“女士优先女士优先”原则。原则。谢谢收看谢谢收看再见再见!2012年年10月月