DB62∕T 4299.3-2021 虚拟养老机构基本规范 第3部分：服务通用要求(甘肃省).pdf

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1、ICS 03.080.99 CCS A 12 62 甘肃省由巳ETA 万标准D862/T 4299.3-2021 虚拟养老机构基本规范第3部分:服务通用要求2021一04-15发布2021一 05-15实施甘肃省市场监督管理局发布0862/T 4299.3-2021 目;欠前言II I 范围-.1 2 规范性引用文件-.1 3 术语和定义.1 4 服务要求.1 5 服务纠纷处理.3 I 0862/T 4299.3-2021 目IJ1=1 本文件按照GB/T11-2020(标准化工作导则第l部分标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB62/T4299(虚拟养老机构基本规范的第3部分，D

2、B62/T 4299己经发布了以下部分:第l部分术语，第2部分建设通用要求;第3部分:服务jJl用要求;第4部分加盟机构及从业人员要求。本文件白甘肃省民政厅提出并监督实施。本文件由甘肃省社会福利服务标准化技术委员会归口。本文件起草单位:甘肃省民政厅、兰州市民政局、兰州市城关区民政局、兰州市城关区虚拟养老院。本文件主要起草人:文新龙、李丽君、田春、朱端品、王进才、张鹏、丁军洲、张志伟、秦田田、张智、朱文静、朱玉玲。本文件由甘肃省民政厅负责解释。各单位或个人在执行本文件过程中如发现需要修改和补充之处，请随时将意见和建议反馈至虚拟养老机构基本规范编制组(地址:甘肃省兰州市城关区南昌路1718号，邮政

3、编码730030，E-mail:，联系方式8790242)，以供今后修订时参考。II 0862/T 4299.3-2021 虚拟养老机构基本规范第3部分:服务通用要求1 范围本文件规定了虚拟养老院基本服务的术语句定义、服务质量要求、服务流程、服务双方权利及纠纷处理办法。本文件适用于虚拟养老机构。2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单适用于本文件。DB62/T 4299.1 虚拟养老机构基本规范第l部分术语DB62/T 42994 虚拟养老机构基本规

4、范第4部分:加盟机构及从业人员要术3 术语和定义DB62/T 4299.1界定的术语和定义适用于本文件。4 服务要求4.1 加盟机构及从业人员要求DB62/T 42994中界定的虚拟养老机构加盟机构及从业人员要求适用T本文件。4.2 工具管理4.2.1 服务用品、用具应配备并洼，定期检查、补充。4.2.2 服务用品、用具应分类存放，使用后及时清洗、消毒。4.2.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购控制程序。4.2.4 采购的服务用品、用具应是经国家指定检测机构检验合格，并符合环保产品要求。4.3 服务内容及要求4.3.1 生活照料类4.3.1.1 服务内容助洁、助浴、助

5、洗、助餐、助医、代办代购、搬运整理、接送等。4.3.1.2 服务要求4.3.1.2.1 助洁服务包括个人卫生协助到位、床铺清洁、饮食、如厕等应协助到位、保持居室、个人1 0862/T 4299.3-2021 护理用具清洁及卫生、检查炉具及电器是否妥善安装及运作正常等。4.3.1.2.2 助浴服务包括进行安全提示、保护老年人隐私、外出助浴选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构等。4.3.1.2.3 助洗服务包括衣物卫生、分类收集衣物、定期协助清洗及晾晒床单、被罩、等家居织物等。4.3.1.2.4 助餐服务包括卫生措施合适、为上肢肌肉及关节无力的老人提供进食辅助器材、为有吞咽困难的

6、老人选择质地及稀稠度适合的食物等。4.3.1.2.5 助医服务包括就医前准备好身份证、病历、诊疗卡、医保卡等证件、全程陪护老人办理挂号、入院、取药等手续、协助老人与医生的问诊交流，并做好记录等。4.3.1.2.6 代办代购服务包括代办入院老人生活中的日常琐事、与加盟机构联系、家用电器故障维修、代购入院老人需要的日常生活用品等。4.3.1.2.7 搬运整理服务包括为入院老人进行迁居以及家庭内物品的搬运、家庭内大件物品整理等。4.3.1.2.8 接送服务包括接送入院老人就医、外出参加活动等。4.3.2 饮食服务类4.3.2.1 服务内容集中用餐、上门送餐、上门做餐等。4.3.2.2 服务要求4.3

7、.2.2.1 集中用餐服务包括尊重老人的饮食生活民族习惯、营养合理配餐等。4.3.2.2.2 上门送餐服务包括确认订餐内容、确保食品卫生安全、及时送到老人家中等。4.3.2.2.3 上门做餐服务包括明确老人需求、制定科学合理的食谱、妥善保存食品等。4.3.3 陪护照料类4.3.3.1 服务内容医疗陪护、康复护理、医疗保健等。4.3.3.2 服务要求4.3.3.2.1 医疗陪护服务包括配合医护人员完成老人的给药并保管药品、完成对老人高血压病、冠心病、中风、怕金森病、糖尿病、退行性关节炎、痛风、便秘、认知障碍等常见病的护理、及时报告对外伤出血、烫伤、噎食、跌倒等意外情况并做出初步的应急处理等。4.

8、3.3.2.2 康复护理服务包括由专业人员或在专业人员指导下按计划实施康复训练、告知老人训练的目的及安全注意事项、对老人的训练情况有文字记录、对突发事件有处理指引方案等。4.3.3.2.3 医疗保健服务包括为老人建立健康档案、根据老人实际情况制定有针对性的预防方案、定期评估老人健康状况、制订医疗保健突发事件处理指引方案。4.3.4 家政便民类4.3.4.1 服务内容包括常规保洁、专项保洁、修门换锁、故障维修等。4.3.4.2 常规保洁服务包括物品摆放整齐、居室内整洁、生活设施有序等。4.3.4.3 专项保洁服务包括地板打蜡、地毯清洗、居室消毒、居室病虫害防治、空调、抽烟机与煤气灶保洁等。4.3

9、.4.4 修门换锁服务执行公安部门的有关规定。4.3.4.5 故障维修服务包括家用电力线路检查、上下水管道设备维修等。2 0862/T 4299.3-2021 4.3.5 文化娱乐类参观各类书画作品展览会、参观博物馆或纪念馆等，组织入院老人游览公园、参与社区各项文化、体育、教育娱乐活动;参与社区治安、环境和精神文明建设活动。4.3.6 心理慰籍类对入院老人情绪变化进行观察、宣讲心理保健知识、分析疏导其人际交往中存在的不和谐现象与矛盾，协助解决临终入院老人的心理与社会需求等。4.3.7 法律服务类为入院老人进行法律法规政策咨询、宣讲工提供法律援助等。4.3.8 临终关怀类密切关注老人的情绪变化、

10、协调老人完成未了心愿、订立遗嘱、器官捐献等法律事务、对己故老人进行尸体以及室内环境清店、整理及消毒等。4.3.9 托管服务类原则上，I陆时抚养一次最长不超过7d，且同一老人一年申请临时托养服务的次数不宜超过4次。4.3.10 老年用品服务类用品展示与咨询、租赁、回收及捐赠服务等E4.3.11 去全援助服务类 安全设施的安装、紧急呼援、定期上门查看、定期电话查询、适老化家居改造、改善老年人家居安全环境等。5 服务纠纷处理5.1 虚拟养老机构服务人员在服务过程中与入院老人发生纠纷时，应及肘向虚拟养老机构加盟机构反映，加盟机构根据实际情况，协调入院老人妥善解决。5.2 虚拟养老机构服务人员在服务过程中与入院老人发生纠纷时，虚拟养老机构加盟机构与入院老人协调无效时，应及时向虚拟养老机构反映，由虚拟养老机构出面协调解决。5.3 虚拟养老机构负责人对服务过程的纠纷，经与入院老人协商同意，有让步使用、放行或接收的批准权c5.4 协商和解无效时，提请虚拟养老服务行业协会调解、或提请仲裁机构仲裁、或直接向法院提请诉讼。3