全面质量管理基础培训(完整版)-培训必备ppt课件.ppt

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1、第879期在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确质量管理基础知识培训1 1在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确目录质量的基本概念质量的基本概念质量管理基本概念和原理质量管理基本概念和原理质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识全面质量管理基础

2、工作全面质量管理基础工作Q工具方法运用工具方法运用2 2在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确为之，我们要理性地疯狂地提升质量！为之，我们要理性地疯狂地提升质量！提升质量是必须的 质量是企业的生命VisionVisionMissionMissionPlanningPlanning前言3 3在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师

3、总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确质量是什么？质量是什么？一、质量的基本概念4 4在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确一组固有的特性一组固有的特性满足要求的程度满足要求的程度质量质量也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。v 质量的定义质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性

4、。一、质量的基本概念5 5在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现工厂目标中公司经营计划

5、中不良质量成本与不良品的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会狭义质量观到广义质量观的演变狭义质量观到广义质量观的演变一、质量的基本概念v 质量概念的演变6 6在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确过程：指将输入转化为输出的相互

6、关联或相互作用的一组活动。过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。产品：过程的结果。产品：过程的结果。顾客：是接受产品的组织和个人。顾客：是接受产品的组织和个人。供方：提供产品的组织和个人。供方：提供产品的组织和个人。顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。合格：指满足要求。合格：指满足要求。质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。一、质量的基本概念v与与质量相关的量相关的术语7 7在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有

7、一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v 质量特性“质量特性”满足要求的程度产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性类型：质量特性类型：（1 1）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）（2 2）心理方面的质量特性；（汽车象征的地位和气派，服装的式样等）心理方面的质量特性；（汽车象征的地位和气派，服装的式样等）（3 3）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等）

8、时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等）（4 4）安全方面的质量特性；）安全方面的质量特性；（5 5）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）一、质量的基本概念8 8在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v 质量特性“硬件产品的质量特性”满足要求的程度硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。质量特性包括：质量特性包括：（1 1）性能：

9、指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；（2 2）寿命：指产品在规定的使用条件下可使用的总时间（自然寿命、技术寿命、经）寿命：指产品在规定的使用条件下可使用的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；济寿命）；（3 3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语，是对产品的非量化的描述；术语，是对产品的非量化的描述；（4 4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力；）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力；（5 5）经济性：指产品在整个寿

10、命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；一、质量的基本概念9 9在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v 质量特性“软件产品的质量特性”满足要求的程度软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。包括：包括：（1 1）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；）

11、功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；（2 2）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下维护正常工作）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下维护正常工作的能力；的能力；（3 3）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性；）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性；（4 4）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度；）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度；（5 5）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度；）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度；（6 6）可移植

12、性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；一、质量的基本概念1010在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v 质量特性“流程性材料的质量特性”满足要求的程度指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。主要质量特性：主要质量特性：（1 1）物理性：如密度、黏度、电传导性等；）物理性：如密度、黏度、电传导性

13、等；（2 2）化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；）化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；（3 3）力学性能：如强度、硬度、韧性等；）力学性能：如强度、硬度、韧性等；（4 4）外观：如几何形状、色泽等；）外观：如几何形状、色泽等；一、质量的基本概念1111在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v 质量特性“服务的质量特性”满足要求的程度相对于产品来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和感受。相对于产品

14、来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和感受。包括：包括：（1 1）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；（2 2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力；）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力；（3 3）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征；）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征；（4 4）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度；）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度；（5 5）舒适性：指服务过程的舒适程度；）舒适性：

15、指服务过程的舒适程度；（6 6）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度；）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度；一、质量的基本概念1212在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v 质量特性“质量特性”分类满足要求的程度常用的质量特性分类：常用的质量特性分类：关键质量特性关键质量特性：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。性或产

16、品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性重要质量特性：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。能丧失的质量特性。次要质量特性次要质量特性：超出规定大特性值要求，暂不影响产品功能，：超出规定大特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。但可能会引起产品功能的逐渐丧失。一、质量的基本概念1313在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v 质量职能质量职能

17、满足要求的程度定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活动总和。动总和。为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施：为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施：（1 1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；（2 2）向这些部门提供完成任务所必须得技术上和管理上的工具和设备；）向这些部门提供完成任务所必须得技术上和管理上的工具和设备；（3 3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；）确保这些活动在各部门、各环

18、节的实施；（4 4）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；一、质量的基本概念1414在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确质量管理是什么？质量管理是什么？二、质量管理基本概念和原理1515在整堂课的教学中，刘教师总

19、是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v 管理的概念定义：指挥和控制组织的协调活动定义：指挥和控制组织的协调活动管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制管理的主要职能是计划、组织、领导和控制管理层次管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量；管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量；管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次；管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次；二、质量管理基本概念和原理1616在整堂课的教学中，刘教师总是让

20、学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确17所有品质相关的活动所有品质相关的活动所有品质相关的活动所有品质相关的活动提供满足客户需求的提供满足客户需求的提供满足客户需求的提供满足客户需求的商品及商品及商品及商品及服务服务服务服务以最经济的方式以最经济的方式以最经济的方式以最经济的方式质质量量管管理理v 质量管理的概念ISO 9000ISO 9000：在质量方面指在质量方面指挥和控制组织挥和控制组织的协调活动的协调活动二、质量管理基本概念和原理在整堂课

21、的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确质量策划质量策划质量改进质量改进质量控制质量控制质量保证质量保证质量质量管理管理质量理念、方针、目标、实质量理念、方针、目标、实施计划等，统称方针管理施计划等，统称方针管理提高企业开发、生产等过程提高企业开发、生产等过程的能力的能力为了达到对客户品质保证的为了达到对客户品质保证的要求要求，必须对整个产品的形，必须对整个产品的形成过程进行控制成过程进行控制保证到客户手中的商品是满保证到客户手

22、中的商品是满足相关要求的足相关要求的质量策划质量策划quality planning质量控制质量控制quality control质量保证质量保证quality assurance质量改进质量改进quality improvementv 质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理1818在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v 质量管理的概念质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实质量策划：致力于制

23、定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；现质量目标；质量控制：致力于满足质量要求；质量控制：致力于满足质量要求；质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力；二、质量管理基本概念和原理1919在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确20 定义：是为确保和保证满意的质量而导致的费用以

24、及没有获得满意的质定义：是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。量而导致的有形的和无形的损失。v 质量成本质量成本构成：质量成本构成：（1 1）预防成本：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费、质量培训费及提高）预防成本：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费、质量培训费及提高工作能力费用、产品设计鉴定工作能力费用、产品设计鉴定/生产前预评审费用、供应商评价费用及其他预防费生产前预评审费用、供应商评价费用及其他预防费用；用；（2 2）鉴定成本：外购件试验和检验费用、实验室及其他计量服务费用、检验费、）鉴定成本：外购件试验和检验费用、实验室及其他计量

25、服务费用、检验费、试验费、核对工作费、试验试验费、核对工作费、试验/检验装置调整费等；检验装置调整费等；（3 3）内部故障（损失）成本：报废损失费、返工返修费、内外审费；）内部故障（损失）成本：报废损失费、返工返修费、内外审费；（4 4）外部故障（损失）成本：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其）外部故障（损失）成本：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其他外部损失费。他外部损失费。二、质量管理基本概念和原理在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有

26、一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确“朱兰三部曲朱兰三部曲”包括哪些包括哪些二、质量管理基本概念和原理2121在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确质量策划质量策划：明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些：明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些 目标的途径，是质量管理的前提和基础；目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制质量控制：确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目：确保事物按照计划的方式进行，是实现

27、质量目 标的保障；标的保障；质量改进质量改进：意味着质量水准的飞跃，标志质量活动是以一：意味着质量水准的飞跃，标志质量活动是以一 种螺旋上升的方式在不断提高。种螺旋上升的方式在不断提高。三个阶段相辅相成三个阶段相辅相成v 质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确朱兰三部曲三个阶段的相互作用朱兰三部曲三个阶段的相互作用v 质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理在整堂课的教学中，刘教

28、师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确不断循环不断循环plan（计划）（计划）action（处置）（处置）check（检查）（检查）do（实施）（实施）质量管理活动须遵循科学工作程序：质量管理活动须遵循科学工作程序：以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式图表图表述了过程方法的原则。（述了过程方法的原则。（PDCA PDCA PDCA PDCA 循环）循环）循环

29、）循环）PDCAPDCAPDCAPDCA循环最早是由统计质量控制的奠人休哈特提出的。循环最早是由统计质量控制的奠人休哈特提出的。循环最早是由统计质量控制的奠人休哈特提出的。循环最早是由统计质量控制的奠人休哈特提出的。戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了PDCAPDCAPDCAPDCA循环的内容，所以，在循环的内容，所以，在循环的内容，所以，在循环的内容，所以，在日本又称日本又称日本又称日本又称PDCAPDCAPDCAPDCA循环为戴明环。循环为戴明环。循环为戴明环。循环为戴明环。

30、PDCAPDCAPDCAPDCA是一种循环的持续改进的工作法。是一种循环的持续改进的工作法。是一种循环的持续改进的工作法。是一种循环的持续改进的工作法。v 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理2424在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确P P P P（planplanplanplan）计划（策划）计划（策划）计划（策划）计划（策划）确定方针和目标，制订计划。确定方针和目标，制订计划。确定方针和目标，制订计

31、划。确定方针和目标，制订计划。D D D D（dodododo）实施（执行）实施（执行）实施（执行）实施（执行）就是具体运作，实现计划的内容。就是具体运作，实现计划的内容。就是具体运作，实现计划的内容。就是具体运作，实现计划的内容。C C C C（checkcheckcheckcheck）检查（测量）检查（测量）检查（测量）检查（测量）检查执行计划的结果，明确效果，找出问题。检查执行计划的结果，明确效果，找出问题。检查执行计划的结果，明确效果，找出问题。检查执行计划的结果，明确效果，找出问题。A A A A（actionactionactionaction）处理（处置）处理（处置）处理（处置）

32、处理（处置）对总结检查的结果进行处理。对成功的经验加以肯定，对总结检查的结果进行处理。对成功的经验加以肯定，对总结检查的结果进行处理。对成功的经验加以肯定，对总结检查的结果进行处理。对成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书；对失败的教训也要加以并予以标准化或制定作业指导书；对失败的教训也要加以并予以标准化或制定作业指导书；对失败的教训也要加以并予以标准化或制定作业指导书；对失败的教训也要加以总结。总结。总结。总结。v 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理2525在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整

33、堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确PDCAPDCA循环包括四个阶段、八个步骤。循环包括四个阶段、八个步骤。四个阶段是：四个阶段是：P P计划阶段；计划阶段；D D实施阶段；实施阶段；C C检查阶段；检查阶段；A A纠正处理阶段。纠正处理阶段。v 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理2626在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确八个步骤：八

34、个步骤：八个步骤：八个步骤：计划阶段计划阶段计划阶段计划阶段4 4 4 4个步骤（个步骤（个步骤（个步骤（分析现状，找出问题；分析现状，找出问题；分析现状，找出问题；分析现状，找出问题；分析影响质量问分析影响质量问分析影响质量问分析影响质量问题的原因；题的原因；题的原因；题的原因；找出主要原因；找出主要原因；找出主要原因；找出主要原因；制定实施计划）。制定实施计划）。制定实施计划）。制定实施计划）。实施阶段实施阶段实施阶段实施阶段1 1 1 1个步骤（实施计划，执行措施）个步骤（实施计划，执行措施）个步骤（实施计划，执行措施）个步骤（实施计划，执行措施）检查阶段检查阶段检查阶段检查阶段1 1

35、1 1个步骤个步骤个步骤个步骤（检查效果，发现问题）（检查效果，发现问题）（检查效果，发现问题）（检查效果，发现问题）纠正处理阶段纠正处理阶段纠正处理阶段纠正处理阶段2 2 2 2个步骤（个步骤（个步骤（个步骤（对检查的结果进行处理，总结经对检查的结果进行处理，总结经对检查的结果进行处理，总结经对检查的结果进行处理，总结经验，制订标准；验，制订标准；验，制订标准；验，制订标准；遗留的问题转入下一个遗留的问题转入下一个遗留的问题转入下一个遗留的问题转入下一个PDCAPDCAPDCAPDCA循环）。循环）。循环）。循环）。v 质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理2727在整堂课的教学中

36、，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确特点：特点：特点：特点：“完整循环，完整循环，完整循环，完整循环，大环套小环，螺旋上升大环套小环，螺旋上升大环套小环，螺旋上升大环套小环，螺旋上升”v 质量管理的基本工作程序P Planlan(计划计划)D Do o(执行执行)C Checkheck(检查检查)A Actionction(处置处置)P PD DC CA A循环前进、阶梯上升循环前进、阶梯上升循环前进、阶梯上升循环前进、阶梯上升P

37、PD DC CA AP PA AC CD DP PA AC CD DP PA AC CD D大环套小环大环套小环二、质量管理基本概念和原理2828在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 随着生产的发展，组织规模的扩大，质量管理随着生产的发展，组织规模的扩大，质量管理作为一门新兴的学科，在世界范围内的发展大体经作为一门新兴的学科，在世界范围内的发展大体经历了质量检验、统计质量控制（历了质量检验、统计质量控制（SQCSQC

38、）和全面质量管）和全面质量管理（理（TQMTQM）三个阶段。）三个阶段。v质量管理发展的三个阶段二、质量管理基本概念和原理2929在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 2020世纪初，科学管理创始人美国工程师泰勒（世纪初，科学管理创始人美国工程师泰勒（F.W.TaylorF.W.Taylor）提出）提出“科学科学管理理论管理理论”，创立了，创立了“泰勒制度泰勒制度”，现代的质量管理逐渐形成和发展起来。，现代的质量管理

39、逐渐形成和发展起来。大多数企业设置了专职的检验（大多数企业设置了专职的检验（QCQC）部门和专职检验人员，制定了产品的检）部门和专职检验人员，制定了产品的检验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理检验员的质量管理”。由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产品质量的提高。但是，这种品质量的提高。但是，这种事后把关型

40、事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生，的质量管理不能避免不合格品的产生，而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就越来越显得突出。越来越显得突出。v 质量检验阶段二、质量管理基本概念和原理3030在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）起源于）起源于19241924年美国贝尔电话实验

41、室的休哈特年美国贝尔电话实验室的休哈特（W.A.ShewhartW.A.Shewhart）应用数理统计提出的）应用数理统计提出的SPCSPC（Statistical Process Statistical Process Control,Control,统计过程控制）理论，形成于统计过程控制）理论，形成于2020世纪世纪3030年代。其目的是预防生产过年代。其目的是预防生产过程不合格品的产生，从理论上程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。第二次世界大战期间，美国国防部组织了专家对统计质量控制进行了研究，第二次世界大战期间，美

42、国国防部组织了专家对统计质量控制进行了研究，制定了制定了“战时质量管理标准战时质量管理标准”，强制要求生产军需品的公司和工厂实施统计，强制要求生产军需品的公司和工厂实施统计质量控制，预防不合格品的大量产生，在方式上，责任者也由专职检验人员质量控制，预防不合格品的大量产生，在方式上，责任者也由专职检验人员转移到专业的质量控制工程师和技术人员，产生了非常明显的效果。后来又转移到专业的质量控制工程师和技术人员，产生了非常明显的效果。后来又把它推广到民用工业之中，给各公司带来了巨额利润。于是全世界纷纷效仿。把它推广到民用工业之中，给各公司带来了巨额利润。于是全世界纷纷效仿。5050年代达到了高峰。年代

43、达到了高峰。v 统计质量控制阶段（Statistical Quality Control Statistical Quality Control）二、质量管理基本概念和原理3131在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Management,Total Quality Management,是由是由Total Quality Total Quality Contr

44、ol Control 演化而成）阶段是在统计质量控制的基础上发展起来的。演化而成）阶段是在统计质量控制的基础上发展起来的。重视人的重视人的因素，强调企业全员参加，全过程控制因素，强调企业全员参加，全过程控制，各项工作都要进行质量管理。它运，各项工作都要进行质量管理。它运用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。其含义远远超出一般意义用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。其含义远远超出一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。该上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。该理论由美国通用电气公司费根堡姆于理论由美国通用电气公司费根堡姆于1

45、9611961年在年在全面质量管理全面质量管理一书中提出一书中提出的，的，6060年代以来，这一新的理论被全世界各国所接受，并不断完善提高。特年代以来，这一新的理论被全世界各国所接受，并不断完善提高。特别是在日本，提出全公司质量管理（别是在日本，提出全公司质量管理（Company wide Quality Control Company wide Quality Control CWQCCWQC）并全面实施后，全面质量管理取得了辉煌的成就，引起全世界瞩目。）并全面实施后，全面质量管理取得了辉煌的成就，引起全世界瞩目。v 全面质量管理（TQM）阶段二、质量管理基本概念和原理3232在整堂课的教学

46、中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确v 全面质量管理（TQM）全面质量管理定义：全面质量管理定义：ISO8402ISO8402：19941994：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。途径。二、质量管理基本概念和原理3333在整堂课的教学中，刘教师

47、总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确三全一多样三全一多样全过程的质量管理全过程的质量管理预防为主，不断改进预防为主，不断改进为顾客服务为顾客服务全员的质量管理全员的质量管理全企业的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理老七种质量工具老七种质量工具新七种质量工具新七种质量工具新方法（头脑风暴法等）新方法（头脑风暴法等）全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求v 全面质量管理（TQM）阶段二、质量管理基本概念和原理3434

48、在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确 八项质量管理原则是国际标准化组织质量管理和质量保八项质量管理原则是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会于证技术委员会于19971997年在哥本哈根以年在哥本哈根以3232：4 4票数通过的。票数通过的。八项质量管理原则是质量管理最基本和最通用的规律。八项质量管理原则是质量管理最基本和最通用的规律。v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理3535在整堂课的教学中，刘

49、教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确原则原则1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。争取超越顾客期望。v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理3636在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确在整堂课的

50、教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅入深，所提出的问题也很明确顾客是顾客是 “接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人”。顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方等。零售商、受益者、采购方等。顾客可以是组织内部的顾客（纵向、横向）顾客可以是组织内部的顾客（纵向、横向）,也可以是组织外部的顾客（直接、间接、也可以是组织外部的顾客（直接、间接、最终顾客）。最终顾客）。v 全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理3737在整堂课的教学中，刘教师总是让学生带着问题来学习，而问题的设置具有一定的梯度，由浅