酒店管理--酒店的基本知识（DOC 160页）dxei.docx

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1、酒店的基基本知识识第一节酒酒店的基基本概况况 酒店，英英文称旅旅馆，是是一种服服务性而而非技术术性的行行业。在在我国，由由于地域域和习惯惯上的差差异有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村村”、“旅游山山庄”等多种种不同的的称呼。为为了教学学上的方方便，我我们统一一称作酒酒店。一、酒店店的基本本定义酒店是以以大厦或或特定的的建筑物物凭借，通通过经营营客房、餐餐饮、娱娱乐等设设施及与与这些有有关的多多种服务务项目，向向宾客提提供服务务的一种种专门场场所。二、酒店店的分类类和等级级划分 根据国国家旅游游局的规规定，以以接待外外国人、华华侨、外外籍华人人、港澳澳台胞为为主的酒酒店通称称为旅游游饭店，

2、其其等级由由五颗五五角代表表五个不不同的等等级标准准，星的的数量越越多，其其档次则则越高。既既：用一一颗星表表示一星星级的酒酒店，用用两颗星星表示二二星级的的酒店，用用三颗星星表示三三星级的的酒店，用用四颗星星表示四四星级的的酒店，用用五颗星星表示五五星级的的酒店，酒酒店的最最高星级级为五星星级。 酒店星星级的划划分是以以酒店的的建筑、装装饰、设设施、设设备的豪豪华程度度及管理理、服务务水准为为依据的的，具体体的评定定办法是是按照国国家旅游游局颁发发的设施施设备评评定标准准、设施施设备维维修保养养评定标标准、清清洁卫生生的评定定标准、服服务质量量的评定定标准、宾宾客意见见的评定定标准等等 5

3、项标准准执行。三、 酒店的的星级评评定，由由国家旅旅游局和和省、市市旅游局局旅游涉涉外酒店店星级评评定委员员会组织织评定，由由国家旅旅游局统统一颁发发星级证证书和星星牌。三、三、星级划分分条件1 一一星级1.1 饭店分分布局基基本合理理，方便便客人在在饭店内内的正常常活动。1.2 饭店内内公共信信息图形形符号符符合磅/T0001 。1.3 根据当当地气候候，有采采暖、制制冷设备备，各区区域通风风良好。a. 1.4 前厅b. 有前厅和和总服务务台；c. 总服务台台有中英英文标志志， 118h有有工作人人员在岗岗，提供供接待,问询和和结帐服服务；d. 提供留言言服务；e. 定时提供供外币兑兑换服务

4、务；f. 总服务台台提供饭饭店服务务项目宣宣传品、饭饭店价目目表、市市交通图图、各种种交通工工具时刻刻表；g. 有贵重物物品保存存服务；h. 有供客人人使用的的行李推推车，必必要时提提供行李李服务。有有小件行行李存放放服务；i. 设值班经经理， 16hh接待客客人；j. 设客人休休息场所所；能用英语语提供服服务。各各种指示示用和服服务用文文字至少少用中英英文同时时表示。a. 1.55 客客房b. 至少有 20 间（套套）可供供出租的的客房；c. 装修良好好，有软软垫床、桌桌、椅、床床头柜等等配套家家具；d. 至少 775% 的客房房有卫生生间，装装有抽水水恭桶、面面盆、淋淋浴或浴浴缸，配配有浴

5、帘帘。客房房中没有有卫生间间的楼层层设有间间隔式的的男女公公用卫生生间。饭饭店有专专供客人人使用的的男女分分设公共共浴室，配配有浴帘帘。采取取有效的的防滑措措施。224h 供应冷冷水， 16hh供应热热水；e. 有遮光窗窗帘；f. 客房备有有饭店服服务指南南、价目目表、住住宿规章章；g. 客房、卫卫生间每每天全面面整理 1 次次，隔日日更换床床单及枕枕套；16h 提供冷冷热饮用用水。a. 1.66 餐餐厅b. 总餐位数数与客房房接待能能力相适适应；c. 有中餐厅厅；餐厅主管管、领班班能用英英语服务务。a. 1.77 厨厨房b. 位置合理理；c. 墙面瓷砖砖不低于于 2mm，用防防滑材料料满铺地

6、地面；d. 冷菜间、面面点间独独立分隔隔，有足足够的冷冷气设备备。冷菜菜间内有有空气消消毒设施施；e. 粗加工间间与操作作间隔离离，操作作间温度度适宜；f. 有足够的的冷库；g. 洗碗间位位置合理理；h. 有专门放放置临时时垃圾的的设施并并保持其其封闭；i. 厨房与餐餐厅之间间，有起起隔音、隔隔热和隔隔气味作作用的进进出分开开的弹簧簧门；采取有效效的消杀杀蚊蝇、蟑蟑螂等虫虫害措施施。 1.88 公公共区域域 a. 有可直直拨国际际国内的的公用电电话，并并配备市市内电话话簿； b. 有男女女分设的的公共卫卫生间； c. 有应急急照明灯灯。 22 二二星级 2.1 饭饭店布局局基本合合理，方方便客

7、人人在饭店店内的正正常活动动。 2.2 饭饭店内公公共信息息图形符符号符合合磅/TT0011 。 2.3 根根据当地地气候，有有采暖、制制冷设备备，各区区域通风风良好。a. 2.4 前前厅b. 有与饭店店规模、星星级相适适应的前前厅和总总服务台台；c. 总服务台台有中英英文标志志， 224h有有工作人人员在岗岗，提供供接待,问询和和结帐服服务；d. 提供留言言服务；e. 定时提供供外币兑兑换服务务；f. 总服务台台提供饭饭店服务务项目宣宣传品、饭饭店价目目表、市市交通图图、本市市旅游景景点介绍绍、各种种交通工工具时刻刻表、与与住店客客人相适适应的报报刊；g. 能接受国国内客房房、餐饮饮预订；h

8、. 有可由客客人自行行开启的的贵重物物品保险险箱；i. 有供客人人使用的的行李推推车，必必要时提提供行李李服务。有有小件行行李存放放服务；j. 设值班经经理， 16hh接待客客人。k. 设客人休休息场所所；l. 能用英语语提供服服务。各各种指示示用和服服务用文文字至少少用中英英文同时时表示；总机话务务员能用用英语为为客人提提供电话话服务。a. 2.5 客客房b. 至少有 20 间（套套）可供供出租的的客房；c. 装修良好好，有软软垫床、桌桌、椅、床床头柜等等配套家家具。照照明充足足；d. 有卫生间间，装有有抽水恭恭桶、面面盆、梳梳妆镜、淋淋浴或浴浴缸，配配有浴帘帘。采取取有效的的防滑措措施。2

9、24h 供应冷冷水， 18hh供应热热水。e. 有电话，可可通过总总机拨通通国内与与国际长长途电话话。电话话机旁备备有使用用说明；f. 有彩色电电视机；g. 具备防噪噪音及隔隔音措施施；h. 有遮光窗窗帘；i. 有与饭店店本身星星级相适适应的文文具用品品。有饭饭店服务务指南、价价目表、住住宿规章章、本市市交通和和旅游景景点介绍绍；j. 客房、卫卫生间每每天全面面整理 1 次次，每日日更换床床单及枕枕套；k. 24h 提供冷冷热饮用用水；l. 提供一般般洗衣服服务；应客人要要求提供供送餐服服务。a. 2.66 餐餐厅及酒酒吧b. 总餐位与与客房接接待能力力相适应应；c. 有中餐厅厅，能提提供中餐

10、餐。晚餐餐结束客客人点菜菜时间不不早于 20 时；d. 有咖啡厅厅（简易易西餐厅厅），能能提供西西式早餐餐。咖啡啡厅（或或有一餐餐厅）营营业时间间不少于于 122h并有有明确的的营业时时间；e. 有能够提提供酒吧吧服务的的设施；餐厅主管管、领班班能用英英语服务务。a. 2.77 厨厨房b. 位置合理理；c. 墙面满铺铺瓷砖，用用防滑材材料满铺铺地面，有有吊顶；d. 冷菜间、面面点间独独立分隔隔，有足足够的冷冷气设备备。冷菜菜间内有有空气消消毒设施施；e. 粗加工间间与操作作间隔离离，操作作间温度度适宜，冷冷气供给给应比客客房更为为充足；f. 有足够的的冷库；g. 洗碗间位位置合理理；h. 有专

11、门放放置临时时垃圾的的设施并并保持其其封闭；i. 厨房与餐餐厅之间间，有起起隔音、隔隔热和隔隔气味作作用的进进出分开开的强簧簧门；采取有效效的消杀杀蚊蝇、蟑蟑螂等虫虫害措施施。a. 2.88 公公共区域域b. 提供回车车线或停停车场；c. 4层（含含）以上上的楼房房有客用用电梯；d. 有公用电电话，并并配备市市内电话话簿；e. 有男女分分设的公公共卫生生间；f. 有小商场场，出售售旅行日日常用品品；g. 代售邮票票，代发发信件；有应急照照明灯。 33 三三星级 3.1 饭饭店布局局合理，外外观具有有一定的的特色。 3.2 饭饭店内公公共信息息图形符符号符合合磅/TT0011 。 3.3 有有空

12、调设设施，各各区域通通风良好好。 3.4 有有与饭店店星级相相适应的的计算机机管理系系统。a. 3.5 前前厅b. 有与接待待能力相相适应的的前厅。内内装修美美观别致致。有与与饭店规规模、星星级相适适应的总总服务台台；c. 总服务台台有中英英文标志志，分区区段设置置接待，问问讯,结结帐， 24hh有工作作人员在在岗；d. 提供留言言服务；e. 提供一次次性总帐帐单结帐帐服务（商商品除外外）；f. 提供信用用卡服务务；g. 12h 提供外外币兑换换服务；h. 总服务台台提供饭饭店服务务项目宣宣传品，饭饭店价目目表，中中英文本本市交通通图，全全国旅游游交通图图，本市市和全国国旅游景景点介绍绍、各种

13、种交通工工具时刻刻表、与与住店客客人相适适应的报报刊；i. 有完整的的预订系系统，可可接受国国内和国国际客房房和国内内餐饮预预订；j. 有饭店和和客人同同时开启启的贵重重物品保保险箱。保保险箱位位置安全全、隐蔽蔽，能够够保护客客人的隐隐私；k. 设门卫应应接员， 16hh迎送客客人；l. 设专职行行李员，有有专用行行李车， 18hh为客人人提供行行李服务务。有小小件行李李存放处处；m. 设值班经经理， 24hh接待客客人；n. 设大堂经经理， 18hh在前厅厅服务；o. 在非经营营区设客客人休息息场所；p. 提供店内内人寻人人服务；q. 提代客预预订和安安排出租租汽车服服务；r. 门厅及主主要

14、公共共区域有有残疾人人出入坡坡道，配配备轮椅椅。有残残疾人专专用卫生生间或厕厕位，能能为残疾疾人提供供特殊服服务；s. 能用英语语服务。各各种指示示用和服服务用文文字至少少用中英英文同时时表示；总机话务务员至少少能用 2 种种外语（英英语为必必备语种种）为客客人提供供电话服服务。a. 3.6 客客房b. 至少有 40 间（套套）可供供出租的的客房；c. 房间面积积宽敞；d. 装修良好好、美观观，有软软垫床、梳梳妆台或或写字台台、衣橱橱及衣架架、座椅椅或简易易沙发、床床头柜、床床头灯及及行李架架等配套套家具。室室内满铺铺地毯，或或为木地地板。室室内采用用区域照照明且目目的物照照明度良良好；e.

15、有卫生间间，装有有抽水恭恭桶、梳梳妆台（配配备面盆盆、梳妆妆镜）、浴浴缸并带带淋浴喷喷头（有有单独淋淋浴间的的可不带带淋浴喷喷头），配配有浴帘帘、晾衣衣绳。采采取有效效的防滑滑措施。卫卫生间采采用较高高级建筑筑材料装装修地面面、墙面面，色调调柔和，目目的物照照明度良良好。有有良好的的排风系系统或排排风器,1100/2220 VV 电源源插座。224h 供应冷冷,热水水；f. 有可直接接拨通国国内和国国际长途途的电话话。电话话机旁备备有使用用说明及及市内电电话簿；g. 有彩色电电视机、音音响设备备，并有有闭路电电视演播播系统。播播放频道道不少于于 166 个，其其中有卫卫星电视视节目或或自办节节

16、目，备备有频道道指示说说明和节节目单。播播放内容容应符合合中国政政府规定定，自办办节目至至少有 2 个个频道，每每日不少少于 22 次播播放，晚晚间结束束播放时时间不早早于 00 时；h. 具备有效效的防噪噪音及隔隔音措施施；i. 有遮光窗窗帘；j. 有单人间间；k. 有套房；l. 有残疾人人客房，该该房间内内设备能能满足残残疾人生生产起居居的一般般要求；m. 有与饭店店本身星星级相适适应的文文具用品品。有饭饭店服务务指南、价价目表、住住宿规章章、本市市旅游景景点介绍绍、本市市旅游交交通图、与与住店客客人相适适应的报报刊；n. 客房、卫卫生间每每天全面面整理 1 次次，每日日更换床床单及枕枕套

17、，客客用品和和消耗品品补充齐齐全；o. 提供开夜夜床服务务，放置置晚安卡卡；p. 24h 提供冷冷热饮用用水及冰冰块并免免费提供供茶叶或或咖啡；q. 客房内一一般要有有微型酒酒吧（包包括小冰冰箱），提提供适量量饮料，并并在适当当位置放放置烈性性酒，备备有饮酒酒器具和和酒单；r. 客人在房房间会客客，可应应要求提提供加椅椅和茶水水服务；s. 提供叫醒醒服务；t. 提供留言言服务；u. 提供衣装装干洗、湿湿洗和熨熨烫服务务；v. 有送餐菜菜单和饮饮料单， 18hh提供中中西式早早餐或便便餐送餐餐服务，有有可挂置置门外的的送餐牌牌；提供擦鞋鞋服务。a. 3.7 餐餐厅及酒酒吧b. 总餐位数数与客房房

18、接待能能力相适适应；c. 有中餐厅厅。晚餐餐结束客客人点菜菜时间不不早于 21 时；d. 有咖啡厅厅（简易易西餐厅厅），能能提供自自助早餐餐、西式式正餐。咖咖啡厅（或或有一餐餐厅）营营业时间间不少于于 166h并有有明确的的营业时时间；e. 有适量的的宴会单单间或小小宴会厅厅。能提提供中西西式宴会会服务；f. 有独立封封闭式的的酒吧；餐厅及酒酒吧的主主管、领领班和服服务员能能用流利利的英语语提供服服务。a. 3.8 厨厨房b. 位置合理理c. 墙面满铺铺瓷砖，用用防滑材材料满铺铺地面，有有吊顶。d. 冷菜间、面面点间独独立分隔隔，有足足够的冷冷气设备备。冷菜菜间有空空气消毒毒设施；e. 粗加工

19、间间与操作作间隔离离，操作作间温度度适宜，冷冷气供给给应比客客房更为为充足；f. 有足够的的冷库；g. 洗碗间位位置合理理；h. 有专门放放置临时时垃圾的的设施并并保持其其封闭；i. 厨房与餐餐厅之间间，有起起隔音、隔隔热和隔隔气味作作用的进进出分开开的弹簧簧门；采取有效效的消杀杀蚊蝇、蟑蟑螂等虫虫害措施施。a. 3.9 公公共区域域b. 提供回车车线或停停车场；c. 3层（含含）以上上的楼房房有足够够的客用用电梯；d. 有公用电电话，并并配备市市内电话话簿；e. 有男女分分设的公公共卫生生间；f. 有小商场场，出售售旅行日日常用品品、旅游游纪念品品、工艺艺品等商商品；g. 代售邮票票、代发发

20、信件，办办理电报报、传真真、复印印、国际际长途电电话、国国内行李李托运、冲冲洗胶卷卷等；h. 必要时为为客人提提供就医医方便；有应急供供电专用用线和应应急照明明灯 3.110 选选择项目目（共 79 项，至至少具备备 111 项）a. 3.110.11 客客房（ 10 项）b. 客房内可可通过视视听设备备提供帐帐单等的的可视性性查询服服务，提提供语音音信箱服服务；c. 卫生间有有饮用水水系统；d. 不少于 50% 的客客房卫生生间沐浴浴与浴缸缸分设；e. 不少于 50% 的客客房卫生生间干湿湿区分开开（有独独立的化化妆间）；f. 所有套房房分设供供主人和和来访客客人使用用的卫生生间；g. 设商

21、务楼楼层，可可在楼层层办理入入住登记记及离店店手续，楼楼层有供供客人使使用的商商务中心心及休息息场所；h. 商务楼层层的客房房内有收收发传真真或电子子邮件的的设备；i. 为客人提提供免费费店内无无线寻呼呼服务；j. 24h 提供洗洗衣加急急服务；委托代办办服务（金金钥匙服服务）。a. 3.100.2餐餐厅及酒酒吧（ 9 项项）b. 有大堂酒酒吧；c. 有专业性性茶室；d. 有布局合合理、装装饰豪华华、格调调高雅的的西餐厅厅，配有有专门的的西餐厨厨房；e. 有除西餐餐厅以外外的其他他外国餐餐厅，配配有专门门的厨房房；f. 有饼屋；g. 有风味餐餐厅；h. 有至少容容纳 2200 人正式式宴会的的

22、大宴会会厅，配配有专门门的宴会会厨房；i. 有至少 10 个不同同风味的的餐厅（大大小宴会会厅除外外）；有 244h营业业的餐厅厅。a. 3.100.3商商务设施施及服务务（ 55 项）b. 提供国际际互联网网服务，传传输速率率不小于于 644Kbiit/ss ；c. 封闭的电电话间（至至少 22 个）；d. 洽谈室（至至少容纳纳 100 人）；e. 提供笔译译、口译译和专职职秘书服服务；图书馆（至至少有 10000 册册图书）。3.100.4会会议设施施（ 110 项项）a. 有有至少容容纳 2200 人会议议的专用用会议厅厅，配有有衣帽间间;b. 至至少配有有 2 个小会会议室；d. cc

23、. 同同声传译译设施（至至少 44 种语语言）；e. 有电话会会议设施施；f. 有现场视视音频转转播系统统；g. 有供出租租的电脑脑及电脑脑投影仪仪、普通通胶片投投影仪、幻幻灯机、录录像机、文文件粉碎碎机；h. 有专门的的复印室室，配备备足够的的复印机机设备；i. 有现代化化电子印印刷及装装订设备备；j. 有照相胶胶卷冲印印室；有至少 50000 平平方米的的展览厅厅。a. 3.100.5公公共及健健康娱乐乐设施（ 42 项）b. 歌舞厅；c. 卡拉好厅厅或 KKTV 房（至至少 44 间）；d. 游戏机室室；e. 棋牌室；f. 影剧室；g. 定期歌舞舞表演；h. 多功能厅厅，能提提供会议议、

24、冷餐餐会、酒酒会等服服务及兼兼作歌厅厅、舞厅厅；i. 健身房；j. 按摩室；k. 桑拿浴；l. 蒸汽浴；m. 冲浪浴；n. 日光浴室室；o. 室内游泳泳池（水水面面积积至少 40 平方米米）；p. 室外游泳泳池（水水面面积积至少 1000 平方方米）；q. 网球场；r. 保龄球室室（至少少 4 道）；s. 攀岩练习习室；t. 壁球室；u. 桌球室；v. 多功能综综合健身身按摩器器；w. 电子模拟拟高尔夫夫球场；x. 高尔夫球球练习场场；y. 高尔夫球球场（至至少 99 洞）；z. 赛车场场；aa. 公园； 跑马场场；ab. 射击场场；ac. 射箭场场；广告. 实战模模拟游艺艺场；ae. 乒乓球

25、球室；af. 溜冰冰场；ag. 室外滑滑雪场；啊. 自自用海滨滨浴场；ai. 潜水水；aj. 海上上冲浪；ak. 钓鱼鱼；al. 美容容美发室室；是. 精精品店；一. 独立的的书店；ao. 独立立的鲜花花店；ap. 婴儿儿看护及及儿童娱娱乐室。a. 3.100.6 安全全设施（ 3 项项）b. 电子卡门门锁；c. 客房贵重重物品保保险箱；自备发电电系统。 4 四四星级a. 4.1 饭店布布局合理理b. 功能划分分合理；设施使用用方便、安安全； 4.2 内外装装修采用用高档、豪豪华材料料，工艺艺精致，具具有突出出风格。 4.3 饭店内内公共信信息图形形符号符符合磅/T0001 。 4.4 有中央

26、央空调（别别墅式度度假村除除外），各各区域通通风良好好。 4.5 有与饭饭店星级级相适应应的计算算机管理理系统。 4.6 有背景景音乐系系统。a. 4.7 前厅b. 面积宽宽敞，与与接待能能力相适适应；c. 气氛变变化，风风格独特特，装饰饰典雅，色色调协调调，光线线充足；d. 有与饭饭店规模模、星级级相适应应的总服服务台；e. 总服务务台有中中英文标标志，分分区段设设置接待待，问讯讯,结帐帐， 224h有有工作人人员在岗岗；f. 提供留留言服务务；g. 提供一一次性总总单结帐帐服务（商商品除外外）；h. 提供信信用卡服服务；i. 18hh 提供供外币兑兑换服务务；j. 总服务务台提供供饭店服服

27、务项目目宣传品品、饭店店价目表表、中英英文本市市交通图图、全国国旅游交交通图、本本市和全全国旅游游景点介介绍、各各种交通通工具时时刻表、与与住店客客人相适适的报刊刊；k. 可 118h直直接接受受国内和和国际客客房预订订，并能能代订国国内其他他饭店客客房；l. 有饭店店和客人人同时开开启的贵贵重物品品和保险险箱。保保险箱位位置安全全、隐蔽蔽，能够够保持客客人的隐隐私；m. 设门卫卫应接员员， 118h迎迎送客人人；n. 设专职行行李员，有有专用行行李车， 24hh提供行行李服务务。有小小件行李李存放处处；o. 设值班班经理， 24hh接待客客人；p. 设大堂堂经理， 18hh在前厅厅服务；q.

28、 在非经经营区设设客人休休息场所所；r. 提供店店内寻人人服务；s. 提供代代客预订订和安排排出租汽汽车服务务；t. 门厅及及主要公公共区域域有残疾疾人出入入坡道，配配备轮椅椅。有残残疾人专专用卫生生间或厕厕位，能能为残疾疾人提供供特殊服服务；u. 至少能能用 22 种外外语（英英语为必必备语种种）提供供服务。各各种指示示用和服服务用文文字至少少用中英英文同时时表示； 总机话话务员至至少能用用 2 种外语语（英语语为必备备语种）为为客人提提供电话话服务。a. 4.8 客房b. 至少有有 400 间（套套）可供供出租的的客房；c. 70%客房的的面积（不不含卫生生间）不不小于 20 平方米米；d

29、. 装修豪豪华，有有豪华的的软垫床床、写字字台、衣衣橱及衣衣架、茶茶几、座座椅或简简易沙发发、床头头柜、床床头灯、台台灯、落落地灯、全全身镜、行行李架等等高级配配套家具具。室内内满铺高高级地毯毯，或为为优质木木地板等等。采用用区域照照明且目目的的物物照明度度良好；e. 有卫生生间，装装有高级级抽水恭恭桶、梳梳妆台（配配备面盆盆、梳妆妆镜）、浴浴缸并带带淋浴喷喷头（有有单独淋淋浴间的的可以不不带淋浴浴喷头），配配有浴帘帘、晾衣衣绳。采采取有效效的防滑滑措施。卫卫生间采采用豪华华建筑材材料装修修地面、墙墙面，色色调高雅雅柔和，采采用分区区照明且且有目的的物照明明度良好好。有良良好的排排风系统统，

30、1110/2200 V 电源插插座,电电话副机机。配有有吹风机机。244h 供供应冷,热水；f. 有可直直接拨通通国内和和国际长长途的电电话。电电话机旁旁备有使使用说明明及市内内电话簿簿；g. 有彩色色电视机机、音响响设备，并并有闭路路电视演演播系统统。播放放频道不不少于 16 个，其其中有卫卫星电视视节目或或自办节节目，备备有频道道指示说说明和节节目单。播播放内容容应符合合中国政政府规定定。自办办节目至至少有 2 个个频道，每每日不少少于 22 次播播放，晚晚间结束束播放时时间不早早于凌晨晨 1 时；h. 具备十十分有效效的防噪噪音及隔隔音措施施；i. 有内窗窗帘及外外层遮光光窗帘；j. 有

31、单人人间；k. 有套房房；l. 有至少少 3 个开间间的豪华华套房；m. 有残疾疾人客房房，该房房间内设设备能满满足残疾疾人生产产起居的的一般要要求；n. 有与饭店店本身星星级相适适应的文文具用品品。有饭饭店服务务指南、价价目表、住住宿规章章、本市市旅游景景点介绍绍、本市市旅游交交通图、与与住店客客人相适适应的报报刊；o. 客房、卫卫生间每每天全面面整理 1 次次，每日日更换床床单及枕枕套，客客用品和和消耗品品补充齐齐全，并并应客人人要求随随时进房房清扫整整理，补补充客用用品和消消耗品；p. 提供开开夜床服服务，放放置晚安安卡、鲜鲜花或赠赠品；q. 24hh 提供供冷热饮饮用水及及冰块并并免费

32、提提供茶叶叶或咖啡啡； 客房内内设微型型酒吧（包包括小冰冰箱），提提供充足足饮料，并并在适当当位置放放置烈性性酒，备备有饮酒酒器具和和酒单；r 客人人在房间间会客，可可应要求求提供加加椅和茶茶水服务务；s 提供供叫醒服服务；t 提供供留言服服务；u 提供供衣装干干洗，湿湿洗,熨熨烫及修修补服务务，可在在 244h内交交还客人人。166h提供加加急服务务；v 有有送餐菜菜单和饮饮料单，224h提供中中西式早早餐、正正餐送餐餐服务。送送餐菜式式品种不不少于110种，饮饮料品种种不少于于8种，甜甜食品种种不少于于6种，有有可挂置置门外的的送餐牌牌；w 提提供擦鞋鞋服务。49餐餐厅及酒酒吧a 总总餐位

33、数数与客房房接待能能力相适适应；b 有有布局合合理、装装饰豪华华的中餐餐厅。至至少能提提供2种种风味的的中餐。晚晚餐结束束客人点点菜不早早于222时；c 有有独具特特色、格格调高雅雅、位置置合理的的咖啡厅厅（简易易西餐厅厅）。能能提供自自助早餐餐、西式式正餐。咖咖啡厅（或或有一餐餐厅）营营业时间间不少于于18hh并有明明确的营营业时间间；d 有有适量的的宴会单单间或小小宴会厅厅。能提提供中西西式宴会会服务；e 有有位置合合理、装装饰高雅雅、具有有特色、独独立封闭闭式的酒酒吧；f 餐餐厅及酒酒吧的主主管、领领班和服服务员能能用流利利的英语语提供服服务。餐餐厅及酒酒吧至少少能用22种外语语（英语语

34、为必备备语种）提提供服务务。4100厨房a 位位置合理理、布置置科学，保保证传菜菜路线短短且不与与其他公公共区域域交叉；b 墙墙面满铺铺瓷砖，用用防滑材材料满铺铺地面，有有吊顶；c 冷冷菜间，面面点间独独立分隔隔，有足足够的冷冷气设备备，冷菜菜间内有有空气消消毒设施施；d 粗粗加工间间与操作作间隔离离，操作作间温度度适宜，冷冷气供给给应比客客房更为为充足；e 有有足够的的冷库；f 洗洗碗间位位置合理理；g 有有专门放放置临时时垃圾的的设施并并保持其其封闭；h 厨厨房与餐餐厅之间间，有起起隔音、隔隔热和隔隔气味作作用的进进出分开开的弹簧簧门；I 采采取有效效的消杀杀蚊蝇、蟑蟑螂等虫虫害措施施。4

35、111公共区区域a 有有停车场场（地下下停车场场或停车车楼）；b 有有足够的的高质量量客用电电梯，轿轿厢装修修高雅，并并有服务务电梯；c 有有公用电电话，并并配备市市内电话话簿；d 有男男女分设设的公共共卫生间间；e 有商商场，出出售旅行行日常用用品，旅旅游纪念念品,工工艺品等等商品；f 有有商务中中心，代代售邮票票，代发发信件，办办理电报报、电传传、传真真、复印印、国际际长途电电话、国国内行李李托运、冲冲洗胶卷卷等。提提供打字字等服务务；g 有有医务室室；h 提提供代购购交通、影影剧、参参观等票票务服务务；I 提提供市内内观光服服务；J 有有应急供供电专用用线和应应急照明明灯。 4.112

36、选择项项目（共共79项项，至少少具备228项） 4.112.11客房（110项）a. 客房内可可通过视视听设备备提供帐帐单等的的可视性性查询服服务，提提供语音音信箱服服务；b. 卫生间有有饮用水水系统；c. 不少于550%的的客房卫卫生间淋淋浴与浴浴缸分设设；d. 不少于550%的的客房卫卫生间干干湿区分分开（有有独立的的化妆间间）；e. 所有套房房分设供供主人来来访客人人使用的的卫生间间；f. 设商务楼楼层，可可在楼层层办理入入住登记记及离店店手续，楼楼层有供供客人使使用的商商务中心心及休息息场所；g. 商务楼层层的客房房内有收收发传真真或电子子邮件的的设备；h. 为客人提提供免费费店内无无

37、线寻呼呼服务；i. 24h提提供洗衣衣加急服服务；j. 委手代办办服务（金金钥匙服服务）。4.122.2 餐厅及及酒吧（99项）a. 有大堂酒酒吧；b. 有专业性性茶室；c. 有布局合合理、装装饰豪华华、格调调高雅的的西餐厅厅，配有有专门的的西餐厨厨房；d. 有除西餐餐厅以外外的其他他外国餐餐厅，配配有专门门的厨房房；e. 有饼屋；f. 有风味餐餐厅；g. 有至少容容纳2000人正正式宴会会的大宴宴会厅，配配有专门门的宴会会厨房；h. 有至少110个不不同风味味的餐厅厅（大小小宴会厅厅除外）；i. 有24hh营业的的餐厅。4.122.3 商务设设施及服服务（55项）a. 提供国际际互联网网服务

38、，传传输速率率不小于于64KKbitt/s；b. 封闭的电电话间（至至少2个个）；c. 洽谈室（至至少容纳纳10人人）；d. 提供笔译译、口译译和专职职秘书服服务；e. 图书馆（至至少有110000册图书书）；4.122.4 会议设设施（110项）a. 有至少容容纳2000人会会议的专专用会议议厅，配配有衣帽帽间；b. 至少配有有2个小小会议室室；c. 同声传译译设施（至至少4种种语言）；d. 有电话会会议设施施；e. 有现场视视音频转转播系统统；f. 有供出租租的电脑脑及电脑脑投影仪仪、普通通胶片投投影仪、幻幻灯机、录录像机、文文件粉碎碎机；g. 有专门的的复印室室，配备备足够的的复印机机设

39、备；h. 有现代化化电子印印刷及装装订设备备；i. 有照机胶胶卷冲印印室；j. 有至少550000平方米米的展览览厅。4.122.5 公共及及健康娱娱乐设施施（422项）a. 歌舞厅厅；b. 卡拉OOK厅或或KTVV房（至至少4间间）；c. 游戏机机室；d. 棋牌室室；e. 影剧场场；f. 定期歌歌舞表演演；g. 多功能能厅，能能提供会会议、冷冷餐会、酒酒会等服服务及兼兼作歌厅厅、舞厅厅；h. 健身房房；i. 按摩室室；j. 桑拿浴浴；k. 蒸汽浴浴；l. 冲浪浴浴；m. 日光浴室室；n. 室内游游泳池（水水面面积积至少440平方方米）；o. 室外游游泳池（水水面积至至少1000平方方米）；p

40、. 网球场场；q. 保龄球球室（至至少4道道）；r. 攀岩练练习室；s. 壁球室室；t. 桌球室室；u. 多功能能健身按按摩器；v. 电子模模拟高尔尔夫球场场；w. 高尔夫夫球场练练习场；x. 高尔夫夫球场（至至少9洞洞）；y. 赛马场场；z. 公园；aa. 跑马场；ab. 射击场场；ac. 射箭场场；ad. 实战模模拟游艺艺场；ae. 乒乓球球室；af. 溜冰场场；ag. 室外滑滑雪场；ah. 自用海海滨浴场场；ai. 潜水水；aj. 海上上冲浪；ak. 钓鱼鱼；al. 美容容美发室室；am. 精品店店；an. 独立的的书店；ao. 独立的的鲜花店店；ap. 婴儿看看护及儿儿童娱乐乐室。4.

41、122.6 安全全设施（33项）a. 电子卡门门锁；b. 客房贵重重物品保保险箱；c. 自备发发电系统统； 55 五五星级 5.1 饭店布布局合理理a. 功能划分分合理；b. 设施使用用方便、安安全。 5.2 内外装装修采用用高档、豪豪华材料料，工艺艺精致，具具有突出出风格。 5.3 饭店内内公共信信息图形形符号符符合LBB/T0001。 5.4 有中央央空调（别别墅式度度假村除除外），各各区域通通风良好好。5.5 有与与饭店星星级相适适应的计计算机管管理系统统。背景音乐乐系统。5.7 前厅 aa. 面积宽宽敞，与与接待能能力相适适应；b. 气氛豪豪华，风风格独特特，装饰饰典雅，色色调协调调，

42、光线线充足； c. 有与与饭店规规模、星星级相适适应的总总服务台台； d. 总服服务台中中英文标标志，分分区段设设置接待待、问询询、结帐帐，244h有工作作人员在在岗； e. 提供供留言服服务；f. 提供一次次性总帐帐单结帐帐服务（商商品除外外）；g. 提供信用用卡服务务； h. 188h 提供供外币兑兑换服务务；i. 总服务务台提供供饭店服服务项目目宣传品品、饭店店价目表表、中英英文本市市交通图图、全国国旅游交交通图、本本市和全全国旅游游景点介介绍、各各种效能能工具时时刻表、与与住店客客人相适适应的报报刊； j. 可118h直接接接受国内内和国际际客房预预订，并并能代订订国内其其他饭店店客房

43、；k. 有饭店和和客人同同时开启启的贵重重物品保保险箱。保保险箱位位置安全全、隐蔽蔽，能够够保护客客人的隐隐私； l. 设门门卫应接接员，118h迎送客客人；m. 设专职行行李员，有有专用行行李车，224h提供行行李服务务。有小小件行李李存放处处；n. 设值班经经理，224h接待客客人；o. 设大堂经经理，118h在前厅厅服务；p. 在非经营营区设客客人休息息场所；q. 提供店内内寻人服服务；r. 提供代客客预订和和安排出出租汽车车服务；s. 门厅及主主要公共共区域有有残疾人人出入坡坡道，配配备轮椅椅。有残残疾人专专用卫生生间或厕厕位，能能为残疾疾人提供供特殊服服务；t. 至少能用用2种外外语

44、（英英语为必必备语种种）提供供服务。各各种指示示用和服服务用文文字至少少用中英英文同时时表示；u. 总机至少少能用33种外语语（英语语为必备备语种）为为客人提提供电话话服务。 5.8 客房 a. 至少少有400间（套套）可供供出租的的客房； b. 700%客房房的面积积（不含含卫生间间和走廊廊）不小小于200平方米米；c. 装修豪华华，有豪豪华的软软垫床、写写字台、衣衣橱及衣衣架、茶茶几、座座椅或简简易沙发发、床头头柜、床床头灯、台台灯、落落地灯、全全身镜、行行李架等等高级配配套家具具。室内内满铺高高级地毯毯，或为为优质木木地板等等。采用用区域照照明且目目的物照照明度良良好；d. 有卫生间间，装有有高级抽抽不恭桶桶、梳妆妆台（配配备面盆盆、梳妆妆镜）、浴浴缸并带带淋浴喷喷头（有有单独淋淋浴间的的可以不不带淋浴浴喷头），配配有浴帘帘、晾衣衣绳。采采取有效效的防滑滑措施。卫卫生间采采用豪华华建筑材材料装修修地面、墙墙面，色色调高雅雅柔和，采采用分区区照明且且目的物物照明度度良好。有有良好的的排风系系统，1110/2200V电源源插座、电电话副机机。配有有吹风机机和体重重称。224h供应冷冷、热水水； e. 有可可直接拨拨通国内内和国际际长途电电话。电电话机旁旁备有说说明及市市内电话话簿；f. 有彩色色电话机机、音响响设备，并并有闭路路电视演演播系统统。播放放频道不不少于116个，其