秘书知识培训手册23271.docx

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1、目 录1. 接待工作接待准备备工作初级22. 接待工作接待工作作礼仪初级63. 接待工作制定接待待工作计划划中级104. 接待工作做好外宾宾接待工作作高级175. 接待工作安排会见见与迎送外外宾工作高级216. 秘书职业技技能培训鉴鉴定教材2257. 档案工作档案收集集初级258. 档案工作档案管理理中级259. 档案工作档案利用用工作高级2510. 文书拟写与与处理通用文书书的拟写初级2511. 文书拟写与与处理通用文书书的拟写中级2512. 文书拟写与与处理企业事务务文书的拟拟写中级2513. 文书拟写与与处理文书处理理中级2514. 文书拟写与与处理通用文书书的拟写高级2515. 文书拟

2、写与与处理企业事务务文书的拟拟写高级2516. 文书拟写与与处理文书处理理工作高级2517. 会议组织会议前期期准备初级2518. 会议组织会议服务务工作初级2519. 会议组织会议文书书工作初级2520. 会议组织会议筹备备中级2521. 会议组织会议期间间的文书与与服务中级2522. 会议组织会议筹备备方案高级2523. 会议组织会务协调调高级2524. 信息工作信息的收收集中级2525. 信息工作信息的分分类中级2526. 信息工作信息的存存贮中级2527. 信息工作信息的筛筛选高级2528. 信息工作信息的整整理高级2529. 信息工作信息的传传递高级2530. 信息工作信息的传传递高

3、级2531. 信息工作信息的传传递高级2532. 办公室日常常事务办公环境境和办公用用品的管理理初级2533. 办公室日常常事务领导交办办事项初级2534. 办公室日常常事务值班、信信访及活动动初级2535. 办公室日常常事务保密工作作中级2536. 办公室日常常事务活动中级2537. 办公室日常常事务督查工作作的方法与与技巧高级2538. 办公室日常常事务处理突发发事件高级2539. 协调工作纵向关系系协调(上)中级2540. 协调工作纵向关系系协调(下)中级2541. 协调工作横向关系系协调(上)高级2542. 协调工作横向关系系协调(下)高级2543. 办公自动化化计算机基基本操作225

4、44. 办公自动化化因特网(IInterrnet)的使用25545. 办公自动化化因特网(IInterrnet)的使用25546. 办公自动化化办公设备备的使用22547. 接待工作接待准备备工作初初级一、做好接接待环境准准备工作(一)学习习目标要求：做好好办公室硬硬环境和软软环境准备备。(二)接待待工作环境境准备会客室(办办公室)环境一般般可划分为为硬环境和和软环境。硬硬环境包括括室内空气气、光线、颜颜色、办公公设备及会会客室的布布置等外在在客观条件件。软环境境包括会客客室的工作作气氛、接接待人员的的个人素养养等社会环环境。制约会客室室环境的因因素很多，有有自然因素素、经济因因素，最主主要的

5、还是是人的素质质修养因素素。会客室清洁洁、明亮、整整齐、美观观，让来访访者一走进进来就感到到这里工作作有条不紊紊，充满生生气。如果果没有专门门的会客室室，也应在在办公室中中腾出一个个比较安静静的角落来来，让来客客一进门就就有个坐处处，可以从从容地讲话话。(三)相应应知识1.绿化环环境。会客客室(办公室)的绿化是是不能忽视视的。外部部环境应力力求做到芳芳草铺地，花花木繁茂。室室内绿化要要合理地配配置花木，会会给室内增增光添辉。2.空气环环境。空气气环境的好好坏，对人人的行为和和心理都有有影响。室室内通风与与空气调节节对提高接接待工作效效率十分重重要。3.光线环环境。室内内要有适当当的照明。如如长

6、时期在在采光、照照度不足的的场所工作作，很容易易引起视觉觉疲劳。4.声音环环境。室内内要保持肃肃静、安宁宁，才能使使秘书人员员聚精会神神地从事接接待工作。(四)注意意事项1.在接待待工作中要要加强门卫卫登记制度度。2.办公室室的设备、文文件、档案案及其它重重要财产，应应该实行严严格的安全全防护措施施，防止窃窃密现象发发生。二、做好接接待工作物物质准备(一)学习习目标会客室应做做好接待物物质准备。(二)接待待工作物质质准备会客室应准准备好座位位、茶水，还还应有一部部电话，以以便在谈及及有关问题题需要询问问有关部门门时，可以以立即打电电话出去。有有条件的情情况下还应应有复印设设备，当来来客需求索索

7、有关资料料时，能立立即复印。最最好能在会会客室的墙墙上挂一面面镜子，它它可以提醒醒秘书人员员随时修饰饰自己的仪仪容，始终终表现出优优雅的仪表表和风度。为为使会客室室内显得生生气盎然，可可以在窗台台、屋角摆摆些盆景或或花卉。为为了方便来来访者进屋屋后有放衣衣物的地方方，应准备备衣帽架。要要使来访者者排解等待待的时间，可可准备一些些书报杂志志、单位介介绍等材料料。(三)相应应知识办公室的用用具设计要要精美、坚坚固耐用，适适应现代化化要求。办办公桌应美美观、实用用。有条件件的可采用用自动升降降办公椅，以以适应秘书书人员的身身体高度。同同时应根据据不同工作作性质，设设计不同形形式的办公公桌、椅。另另外

8、，办公公室应根据据不同情况况，设置垂垂直式档案案柜、旋转转式卡片架架和来往式式档槽，以以便保存必必要的资料料、文件和和卡片等，便便于随时翻翻检。这些些设备和桌桌椅一样，应应装置滑轮轮，便于移移动。如有有来访者，就就将其置于于一隅。办办公室美，就就会给来访访者好的印印象。(四)注意意事项办公室内部部良好的人人际关系与与工作效率率密切相关关。不仅要要注意改善善工作环境境，还应注注意改善工工作场所的的人际环境境。人际环环境的内容容包括：1.一致的的目标。一一致目标，才才能使大家家同心同德德。2.统一行行动。坚决决反对不顾顾大局，只只想到个人人利害得失失。3.融洽的的凝聚力。秘秘书人员要要有吸引力力和

9、相融的的态度。三、做好接接待工作心心理准备(一)学习习目标要求懂得接接待心理，并并做好这方方面的心理理准备。(二)心理理准备秘书人员接接待礼仪的的基本要素素是诚心心，只有有站在对方方立场，有有一颗真诚诚的心，接接待中能将将心比心才才能表现出出优雅感人人的礼仪。待待人接物应应该热情开开朗、温存存有礼、和和蔼可亲、举举止大方而而灵活，这这种良好的的行为有助助于赢得对对方的好感感。那种门难进、脸脸难看、话话难听、事事难办的的现象，令令人反感。外外面的人对对于上司评评价的标准准，首先取取决于秘书书人员接待待客人的情情感。若一一开始受到到秘书人员员真诚亲切切的接待，来来访者对将将见到的领领导也会抱抱着同

10、样的的期待。反反之，如果果秘书人员员对于来访访者拉长脸脸，嫌麻烦烦，来访者者也一定会会产生连锁锁反应，认认为领导也也不会热情情。因此，秘秘书人员应应有真诚的的待客心理理。(三)相应应知识要做好接待待工作心理理准备，重重要的是要要学习礼仪仪常识，塑塑造自身良良好形象。仪容、仪表表、仪态、服服饰礼仪常常识秘书人员为为做好接待待工作，要要懂得一些些仪容、仪仪表、仪态态、服饰的的礼仪常识识。1.仪容仪容即人的的容貌，是是个人仪表表的重要组组成部分之之一，它由由发式、面面容以及人人体所有未未被服饰遮遮掩的肌肤肤(如手部、颈颈部等)等内容所所构成。仪仪容在人的的仪表美中中占有举足足轻重的地地位。(1)发式

11、式发式美是人人仪表美的的一部分。头头发整洁、发发型大方是是个人礼仪仪对发式美美的最基本本要求。整整洁大方的的发式易给给人留下生生气勃勃的的印象。(2)面容容面容是人的的仪表之首首，是人体体暴露在外外时间最长长的部位，也也是最为动动人之处。男男士应养成成每天修面面剃须的良良好习惯。目目前，女士士面容的美美化主要采采取整容与与化妆两种种方法。(3)颈部部颈部是人体体最容易显显现一个人人年龄的部部位，平时时要和脸部部一样注意意保养。(4)手部部手、手指和和指甲的美美，与人体体其他部位位的美一起起，组成了了人的整体体风采。和和脸部、颈颈部一样，手手也常常露露在服饰之之外，极易易被他人所所注意。因因此，

12、适时时适度地保保护与美化化手部是十十分必要的的，不容忽忽视。2.仪表仪表，是指指人的外表表，包括人人的容貌、姿姿态、服饰饰和个人卫卫生等方面面，它是人人精神面貌貌的外观。仪表，在人人际交往的的最初阶段段，往往是是最能引起起对方注意意的，人们们常说的第一印象象的产生生多半就是是来自一个个人的仪表表。一个举举止潇洒、衣衣着得体的的人总比一一个衣衫不不整的人给给人们的第第一印象要要好。因为为，仪表端端庄、穿戴戴整齐者比比不修边幅幅者更有教教养，也更更懂得尊敬敬别人，这这已成了一一般人的思思维定势。仪表也讲风风度，风度度是一个人人性格、气气质、文化化水平、道道德修养的的外化，是是人自身所所具有的较较为

13、稳定的的行为习惯惯的外在表表现方式。如如某人在言言谈举止中中自然表现现的各种独独特的语气气、语调、手手势、动作作等等。它它是人的一一种下意识识行为习惯惯，是人内内在的精神神世界的自自然流露，装装腔作势或或刻意模仿仿只能适得得其反。3.仪态仪态是指人人的举止行行为，站站有站相，坐坐有坐相，温文尔尔雅，从容容大方，彬彬彬有礼已已成为现代代人的一种种文明标态态。(1)站姿姿最容易表现现姿势特征征的是人处处于站立时时的姿势。基本站姿为为：头正，颈颈直，两眼眼平视前方方，嘴微闭闭，肩平，收收腹挺胸，两两臂自然下下垂，手指指并拢自然然微屈，中中指压裤缝缝，两腿挺挺直，膝盖盖相碰，脚脚跟并拢，两两脚尖张开开

14、夹角成445或60，身体重重心落在两两脚正中。从从整体上产产生一种精精神饱满的的体态。应注意避免免的是头下下垂或上仰仰，收胸含含腰，背曲曲膝松，臂臂部后突，手手插在衣裤裤口袋里或或搓脸，弄弄头发，脚脚打拍子，身身靠柱子、餐餐桌、柜台台或墙歪斜斜站立。(2)坐姿姿坐姿是秘书书活动中最最重要的人人体姿势，其其包容的信信息也非常常丰富。一一般认为坐坐时跷起一一条腿的人人显示出他他相当自信信，个性懒懒散，不容容易幻想，任任何私人问问题或烦恼恼都不能使使之困扰，信信心形之于于外；坐时时双腿并拢拢，双脚平平放地上的的人则表现现出他坦率率、开放和和诚实的特特征，具有有洁癖和守守时的习惯惯，喜欢有有规律地生生

15、活，按照照时间表行行事会觉得得比较自在在；坐时双双脚前伸，双双脚在踝部部叉起，则则反映出坐坐者希望成成为中心人人物，有保保守且近乎乎愚蠢的意意志，凡事事喜欢求稳稳；坐时一一脚盘在另另一脚下则则体现出男男子的自信信、豁达；女性则是是膝盖并拢拢，体现其其庄重，矜矜持，并且且落坐动作作协调，声声音轻。女女性先退半半步然后坐坐下，坐椅椅面的一半半或2/33。坐沙发发时要求腰腰挺直，两两腿垂地或或微内收，背背部不靠沙沙发背，两两手自然弯弯曲，手扶扶膝部，或或交叉放于于大腿中前前部，或一一手放于大大腿上另一一手放于沙沙发扶手。气气质高雅的的女士可坐坐成S形。(3)走姿姿最能体现出出一个人的的精神面貌貌的姿

16、态就就是走姿。从从一个人的的走姿就可可以了解他他的欢乐或或悲痛，热热情而富有有进取精神神或失意而而懒散，以以及是否受受人欢迎等等。走路时目光光平视，头头正颈直，挺挺胸收腹，两两臂自然下下垂，前后后自然摆动动，前摆向向里折355度，后摆摆向后约445度，身身体要平稳稳，两肩不不要左右晃晃动或不动动，或一只只手摆动另另一只手不不动。走路时，男男子要显示示出阳刚之之美；女性性款款轻盈盈，显出阴阴柔之美。女女性穿裙子子或旗袍时时要走成一一条直线，使使裙子或旗旗袍的下摆摆与脚的动动作显示出出优美的韵韵律感。穿穿裤装时，宜宜走成二直直线，步幅幅稍微加大大，显得活活泼潇洒。走走路出步和和落地时，脚脚尖都应指

17、指向正前方方，由脚跟跟落地滚动动至前脚掌掌，脚距约约为自己的的1.5-2个脚长长。正确的的走路姿势势还有助于于健美。走路忌走八八字步，也也不要多人人一起并排排行走，不不要搂肩搭搭背。在狭狭窄的通道道，如遇领领导、尊者者、贵宾、女女士，则应应主动站立立一旁，以以手示意，让让其先走；上下楼梯梯时，不要要弯腰弓背背，手撑大大腿，不要要一步踏两两三级楼梯梯，若遇尊尊者，则应应主动将扶扶手的一边边让给尊者者。(4)气质质气质指的是是一个人的的素质，它它是一个复复杂的化化合物。构构成气质的的，有与生生俱来的容容貌、体质质、血型和和微妙的遗遗传因素，更更有后天得得之的环境境扭转、文文化素养、审审美情趣、价价

18、值观念和和心理机制制。气质如同石石，可雕可可琢，未有有尽时。然然而，气质质也蕴有稳稳定性。有有不同类型型的气质：质朴纯真真、高雅端端庄、热烈烈奔放、雄雄健粗犷，温温婉恬静、冷冷峻和冷艳艳、庄重深深沉、浪漫漫和忧郁，以以及艺术家家气质、哲哲人气质、企企业家气质质、领袖气气质等。从个体来看看，往往可可能是几种种气质兼而而有之，此此消彼长，尔尔隐我现；或是一种种气质占主主导地位，别别种气质略略作补充。相相异气质在在一个人身身上交织，能能使他显示示出不同的的风度，更更能引人注注目。只有在加强强自己素质质的基础上上，形成一一定的气质质，才能充充分发挥一一个人的仪仪容之类。(5)风度度风度是美姿姿的展示，

19、也也是气质的的显现。一一般来说，风风度与气质质相应，气气质不佳者者，难以真真正有好的的风度；而而风度，往往往也取决决于气质。风风度需要的的是自知之之明，审度度自己，不不埋没，也也不夸张。即即使对自己己的风度有有较高的企企求，也不不能超离自自我而拔拔苗助长。风度还还离不开经经验，所谓谓经验，一一是技术的的，二是心心理的。风度总是伴伴随着礼仪仪。一个有有风度的人人，必定谙谙知礼仪的的重要，即即使是气质质粗犷、冷冷峻的人，他他们一般也也不会择取取无礼粗鲁鲁的自我形形象。既彬彬彬有礼，又又落落大方方，顺乎自自然，合乎乎人情-这便是现现代人的潇潇洒风度。4.服饰服饰是人形形体的外延延，包括衣衣、裤、裙裙

20、、帽、袜袜、鞋、手手套及各类类饰物。它它们一同起起着遮体御御寒、美化化人类的作作用。服饰饰又是一种种无声的语语言，它传传示着一个个人的个性性、身份、涵涵养及其心心理状态等等多种信息息，正如莎莎士比亚所所说的：服饰往往往可以表现现人格。一个人穿穿戴什么样样的服饰，直直接关系到到别人对他他个人形象象的评价。事实证明，服服饰只有与与穿戴者的的气质、个个性、身份份、年龄、职职业以及穿穿戴的环境境、时间协协调一致时时，才能真真正达到美美的境界。服饰穿戴选选择的基本本原则(1)服饰饰的选择要要与穿戴者者所处的环环境相协调调。人置身身于不同的的环境、不不同的场合合就应该有有不同的服服饰穿戴，要要注意所穿穿戴

21、的服饰饰与外围环环境的和谐谐。比如，身身居家中，可可以穿随意意舒适的休休闲服。办办公上班，则则需身着端端庄典雅的的职业装。(2)服饰饰的选择要要与穿戴者者的社会角角色相协调调。在社会会生活中，我我们每个人人都扮演着着不同的角角色。社会会心理学家家认为，不不同的社会会角色必须须有不同的的社会行为为规范，在在服饰的穿穿戴方面自自然也不无无规矩。总总之，无论论你出现在在哪里，无无论你干什什么，最好好先弄明白白你所扮演演的角色是是什么，然然后再考虑虑选择一套套适合于这这个角色的的服饰来妆妆扮自己，这这会使你增增强自信，更更会使旁人人对你多几几分好感。(3)服饰饰的选择要要与穿戴者者的自身条条件相协调调

22、。人们追追求服饰美美，就是要要借服饰之之美来装扮扮人自身，即即利用服饰饰的质地、色色彩、图案案、造型和和工艺等因因素的变化化引起他人人的各种错错觉，从而而美化自己己。我们在在了解服饰饰诸因素的的同时，必必须充分了了解自身的的特点，只只有这样，才才能达到扬扬己之长避避己之短、扬扬己之美避避己之丑的的目的。比比如，身材材矮小者适适宜穿着造造型简洁、色色彩明快、小小花型图案案的服饰。肤肤色偏黄者者，最好不不要选与肤肤色相近的的或较深暗暗的服色，如如棕色、土土黄、深灰灰、蓝紫色色等，它们们容易使人人显得缺乏乏生机。(4)服饰饰的选择要要与穿戴的的时节相协协调。注重重了环境、场场合、社会会角色和自自身条

23、件而而不顾时节节变化的服服饰穿戴自自然也是不不可取的。以上四条是是服饰穿戴戴最基本的的原则。除除此之外，还还应特别注注意保持服服饰的清洁洁与整齐。整整洁是服饰饰美的根本本。(四)注意意事项为塑造自身身良好形象象，平时要要加强以下下几个方面面的修养。1.注意道道德品质的的修养。2.加强文文化知识修修养。3.重视心心理素质修修养。4.注意行行为习惯修修养。接待工作接待工作作礼仪初初级迎客、待客客、送客是是接待工作作中的基本本环节，也也是一整套套接风送行行的礼仪要要求。秘书书人员接待待来访的客客人，必须须遵循礼貌貌、负责、方方便、有效效的原则。虽虽然领导不不可能接见见所有求见见者，但是是所有来访访者

24、都必须须受到秘书书人员礼仪仪周全的接接待。从客客人踏进办办公室到客客人离开办办公室，秘秘书人员都都是代表单单位的领导导接待客人人，接待的的态度如何何，往往会会对单位的的形象产生生重要的影影响。一、做好亲亲切迎客(一)学习习目标要求做好亲亲切迎客，对对于事先预预约的或未未预约来访访者都应该该亲切欢迎迎，给来访访者以良好好的第一印印象。(二)做好好亲切迎客客当你看见来来访者进来来时，应马马上放下手手中的工作作，站起来来，礼貌地地招呼一声声你好，欢欢迎。一一般情况下下不用主动动和来访者者握手，如如果来访者者主动把手手伸过来，你你要顺其自自然，最好好能立即确确定对方从从何处来，叫叫什么名字字。对于预约

25、的的来访者，在在来之前，你你要有所准准备，要事事先记住对对方的姓名名，当来访访者应约而而来时，要要热情地将将其引入会会客室，立立即向上司司通报。遇到事先你你并不知道道的预约来来访者时，当当你问客人人：事先先约好时间间了吗?来访者答答：约好好两点钟见见面。你你才知道这这是已约好好的客人，这这时你一定定要赶紧道道歉：啊啊，真对不不起，失礼礼了。因因为站在客客人的立场场来说，既既是约好时时间才来的的，却被问问有没有约约好，内心心一定感到到不太高兴兴，而且也也显示出公公司本身信信息传达没没做好，或或是上司忘忘交待，所所以一定要要道歉。有些来访者者事先并未未预约面谈谈时间，而而临时来访访，作为秘秘书人员

26、，也也应热情友友好，让客客人感觉是是受欢迎的的。然后询询问客人的的来意，再再依当时的的情况，判判断适当的的应对方法法。如果需需要上司接接待，要先先问清你的的上司是否否愿意和是是否有时间间接待。假假如上司正正在开会或或正在会客客，并同意意见客，你你便可以对对临时来访访者说：抱歉，经经理正在开开会，您可可等一会儿儿。如果果上司没时时间接待，你你要记下对对方的要求求，日后予予以答复，不不能推诿、拖拖延或敷衍衍了事。来来访者没有有预先约定定会谈时间间，却突然然来访，你你向上司汇汇报，上司司说不能会会见，并请请你找借口口打发来访访者，这时时你的应对对方式可以以有两种情情形：一种是，请请示上司可可否派人代

27、代理接见来来客，如果果上司同意意派人代理理，你可以以告诉来访访者不巧巧，经理正正在会客(或开会)，我请科长来与与你谈，好好吗?另一种是以以既热情又又坚定的态态度回答上上司确实无无法接待的的来客，帮帮助上司挡挡驾。秘书书人员还要要学会在上上司受到来来访者纠缠缠不休时代代为解围。如果接待的的是已确定定好的来访访团组，则则通常应根根据上司的的意图拟定定接待工作作方案，它它包括来访访客商的基基本状况(公司名称称、来客人人数、日期期、来访目目的、要求求)；公司接接待的详细细安排(接待日程程、各类接接待人员名名单、主要要活动、日日常迎送往往来事务性性工作)，经上司司批准后，分分头布置各各方面按接接待方案落

28、落实。接待待结束，秘秘书人员应应将整个接接待工作进进行总结，写写成报告，作作为存档资资料。(三)相应应知识礼貌与礼节节礼貌是人与与人之间在在接触交往往中，相互互表示敬重重和友好的的行为，它它体现了时时代的风尚尚与人们的的道德品质质，体现了了人们的文文化层次和和文明程度度。礼貌是是一个人在在待人接物物时的外在在表现。这这种表现是是通过仪表表、仪容、仪仪态以及语语言动作来来体现的。一一个人傲气气十足、出出言不雅、动动作粗俗、衣衣冠不整就就是对他人人没有礼貌貌。有礼貌貌的人待人人恭敬，热热情大方，行行为举止显显得很有教教养。礼节是人们们在日常生生活中，特特别是在交交际场合中中，相互问问候、致意意、祝

29、愿以以及表示相相互尊重的的惯用形式式，礼节是是礼貌的具具体表现。礼貌、礼节节之间是相相互联系、相相互制约、相相辅相成的的。有礼貌貌而不懂礼礼节，容易易失礼。我我们有时会会看到某些些人虽然对对他人有恭恭敬、谦虚虚之心，但但在与人交交往时却显显得手足无无措，或因因礼节不周周而使人觉觉得尴尬；还有一种种人虽懂礼礼节，但在在施礼时却却缺乏诚意意，这些都都是因为没没有真正理理解礼貌、礼礼节的含义义。讲究礼礼貌、礼节节，既不能能机械模仿仿，也不能能故作姿态态。礼貌、礼礼节是一个个人内在素素质的外现现，礼貌、礼礼节必须是是发自内心心的，是内内在素质与与外在表现现的协调统统一。(四)注意意事项注意接待中中的问

30、候和和称谓礼节节。1.问候礼礼节。问候候礼节主要要是指在接接待来宾时时使用规范范化的问候候用语。见到初次来来宾应说：您好!见到您很很高兴!如系以前前认识，相相别甚久，见见面则说：您好吗吗?很久未未见了。来访者来到到时，除第第一句话按按不同时间间问候外，接接着应问：您有什什么事需要要我帮忙吗吗?您是初初次来这里里吗?路上辛苦苦了。平时遇到来来宾，应道道好问安，一一般说：你好。对于较熟熟悉的客人人可以说：您好吗吗?分别别时则说：再会!明日再见见!、不久再见见!，或或说：祝祝您一路顺顺风，请转转达我们对对您家属的的问候等等。如知客人身身体不好，应应关心地说说：请多多保重。当气候变变化的时候候应告诫客

31、客人请多多加一些衣衣服，当心心感冒。如遇客人的的生日或节节日期间，应应向其祝贺贺。如祝祝您生日快快乐!等等。客人即将离离去时，应应主动对客客人说：请对我们们的工作提提出宝贵意意见。2.称谓礼礼节。用恰恰如其分的的称谓来称称呼客人，这这就是称谓谓礼节。不不应直呼其其名。可称称：同志志、先先生、小姐；知道其职职务时，在在一定场合合也可称职职务，如部长、处处长、厂长、经经理。二、做好热热忱待客(一)学习习目标要求做好热热忱待客。秘秘书人员要要热情周到到地接待来来访者。(二)做好好热忱待客客在带领来访访者时，要要配合对方方的步幅，在在客人左侧侧前一米处引导导。可边走走边向来访访者介绍环环境。要转转弯或

32、上楼楼梯时，先先要有所动动作，让对对方明白所所往何处。侧侧身转向来来访者不仅仅仅是礼貌貌的，同时时还可观察察留心来访访者的意愿愿，及时为为来访者提提供满意的的服务。到到达会客室室前要指明明这是会会客室，如如果门是向向外开的，用用手按住门门，让客人人先进入，如如果门往内内开，自己己先进入，按按住门后再再请客人进进入。一般般右手开门门，再转到到左手扶住住门，面对对客人，请请客人进入入后再关上上门，通常常叫做外开开门客先入入，内开门门己先入。有时会客室室的布置，经经常会有使使来客不知知该坐何处处才好的感感觉，因此此引导坐位位的行动是是有必要的的。客人来到后后，秘书人人员要负责责端茶倒水水，当然最最好

33、先征求求客人的意意见，问清清愿意喝哪哪种饮料再再送上。优优秀的秘书书人员对重重要客人喜喜欢的饮料料要记住，以以便再次来来访时主动动送上。热忱待客，看看似简单，实实则不然，秘秘书人员热热情周到待待客所表现现出来的形形象，就是是整个单位位形象的缩缩影。(三)相应应知识1.交际心心理基本原原则这里所说的的交际心理理基本原则则，实际上上就是礼仪仪的基本原原则。做接接待工作就就是要从心心理上真诚诚地尊重别别人、关心心别人、理理解别人、体体贴别人、善善待别人。在在此基础上上还要注意意以下几项项原则(1)自尊尊与尊人的的原则自尊是指一一个人对自自身的一种种态度，它它是自我意意识的一种种表现形式式。一个人人能

34、够自己己尊重自己己，接纳自自己，保持持自己的人人格和尊严严，就叫做做自尊。尊人指的是是对待他人人的一种态态度，这种种态度要求求承认和重重视每个人人的人格、感感情、爱好好、职业、习习惯、社会会价值以及及所应享有有的权力和和利益。尊尊人，从社社会角度来来说，它是是一个重要要的道德规规范；对个个人来说，则则是一种良良好的道德德品质。尊人的精神神渗透在接接待工作的的方方面面面。比如，当当我们使用用请、您您、谢谢、对对不起、这些些用语时，是是尊人的表表现；来了了客人起立立招呼，上上茶时双手手捧上，也也是尊人的的表现。(2)内在在美与外在在美的原则则外在美主要要是指一个个人外部形形态的美，是是其在身材材、

35、相貌、服服饰、谈吐吐、举止等等方面表现现出来的美美。内在美美主要是指指一个人内内心世界的的美，是其其在文化素素养、道德德品质和思思想境界等等方面所具具有的美。交际礼仪就就是表现人人的美德的的一种具体体形式，使使美好的心心灵与美的的仪表、美美的谈吐、美美的举止形形成一个有有机的整体体，使人们们在交际活活动中能够够充分展现现出自己美美的风采。(3)自信信大方与适适应环境的的原则自信大方和和适应环境境是一种互互补的关系系。一个自信的的人保持着着一种积极极主动的心心理状态，因因此面对一一些意外的的情况，他他能处变不不惊，镇定定自若，及及时地采取取相应的措措施予以补补救，而决决不会手足足无措。即即使出了

36、一一点差错，他他也敢于落落落大方地地向对方表表示歉意，求求得对方的的谅解，从从而安然过过关。我们强调适适应环境的的原则并不不意味着人人们在交际际活动中只只能畏畏缩缩缩，生怕怕哪里礼仪仪不当会引引起对方的的不快。如如是这样，容容易引起对对方的猜疑疑。适应环环境与自信信大方应当当和谐地统统一起来。(4)言行行适度与交交往目的原原则人际交往要要言行适度度，该说则则说，该行行则行，但但要把握好好分寸。人的行为总总是为了达达到一定的的目的、获获得某项具具体结果的的。特别是是在今天，世世界正处于于新技术革革命的时代代，社会的的飞速发展展迫使人们们不得不树树立崭新的的时间观念念。那些没没有实际意意义的虚虚礼

37、已日日益失去了了市场。因因此，我们们在进行一一项交际活活动之前，都都应认真地地思考一番番，此番交交际活动的的目标究竟竟是什么?可以采取取哪些最省省时、最简简便的礼仪仪形式达到到这一目标标。2.与来访访者言谈的的礼节言谈是人际际传播的重重要手段，若若要使之在在人际交往往中发挥更更大的作用用，除了做做到言简意意明，我们们还应力求求以语言的的礼吸吸引他人，以以语言的美美说服他人人。下面着着重介绍的的是直接言言谈礼节。直接言谈即即听者与言言者在同一一场所进行行的面对面面交流。在在直接言谈谈中，有以以下几点须须多加注意意的：(1)谈吐吐的仪态。不不论言者还还是听者，交交谈时双方方必须保持持精神的饱饱满；

38、表情情自然大方方和颜悦色色；站立寒寒喧也好，坐坐着聊天也也罢，两人人均应目光光温和、正正视对方，以以示尊重；两人之间间的距离可可视双方关关系的亲疏疏而定。(2)话题题的选择。所所谓话题，就就是言谈的的中心。话话题的选择择反映着言言谈者品位位的高低。选选择一个好好的话题，使使言谈双方方有了共同同语言，往往往就预示示着言谈成成功了一大大半。因此此，首先，要要选择交谈谈者喜闻乐乐见的话题题。如天气气状况、风风土人情、体体育比赛、电电影电视、旅旅游度假、烹烹饪小吃等等。其次，要要回避众人人忌讳的话话题。如个个人的私生生活(包括一个个人的年龄龄、婚姻、履履历、收入入、住址等等其他方面面的家庭情情况)、令

39、人不不快的事件件(疾病、死死亡、丑闻闻、惨案等等)、以及某某人生活习习惯、宗教教信仰、政政治主张等等均少谈或或不谈为好好。最后，不不宜谈论自自己不甚熟熟悉的话题题。(3)言者者的表现。谈谈话者语言言表达应准准确明了，语语意完整，合合乎语法；语言轻柔柔，语调亲亲切，语速速适中。同同时，要顾顾及听者的的情绪与心心理的变化化，不可滔滔滔不绝一言堂式地说个个没完，或或大搞酒酒逢知己千千杯少，话话不投机半半句多而而冷落了某某些人，更更不能选用用只有在场场少数几个个人听得懂懂的外语或或方言与个个别人交谈谈而置多数数人于不顾顾。不雅的的口头禅甚甚至粗、脏脏的语言垃圾在在言谈中应应杜绝使用用。言谈间间，适当运

40、运用各种手手势能起到到锦上添花花的作用，但但手势过多多、动作幅幅度过大却却会有轻浮浮、欠稳重重之感，甚甚至产生画画蛇添足之之效果。(4)听者者的反应。与与言者相比比，听者在在交谈中处处于相对被被动的地位位，全神贯贯注，认真真聆听是其其首要任务务。在聆听听时要适时时作出积极极的反应，以以表明你聆聆听的诚意意。如点头头、微笑或或简单重复复对方的谈谈话要点等等。同时恰恰如其分的的赞美不可可缺少，它它能使交谈谈气氛变得得更加轻松松、友好。轻轻易打断对对方的讲话话或随意插插话，是听听者的忌讳讳，因为这这对言者有有不敬、失失礼之嫌，故故应尽量避避免。当然然，在交谈谈中做永永远的听听众，一言言不发也是是会令

41、众人人扫兴的。言谈过程中中，目光应应以温和、大大方、亲切切为宜，应应多用平视视的目光语语，双目注注视对方的的眼鼻之间间，表明重重视对方或或对其发言言颇感兴趣趣，同时也也体现出自自己的坦城城。那种故故意回避对对方或闪烁烁不定的目目光语，均均会形成交交谈障碍，应应该摒弃。但但当双方缄缄默不语，或或别人失言言时，不应应再看着对对方，以免免使已有的的尴尬加剧剧。(四)注意意事项在接待工作作中，要注注意会用交交际常用礼礼貌用语。1.问候语语随着社会的的进步，交交往中对语语言文明的的要求更高高了。见面面时应根据据彼此的关关系问候您好!、你好好!、早上好!、晚晚上好!等。这种种问候语简简单明了，不不受场合约

42、约束而且听听来亲切自自然。不论是在何何种场合，问问候时表情情应该自然然、和蔼、亲亲切，脸上上应带有温温和的微笑笑。2.感谢语语当别人帮了了你哪怕是是一点小忙忙，都应该该说谢谢谢!麻麻烦你了，非非常感谢!接受别别人的赠物物或款待时时，应该说说：好，谢谢谢!拒拒绝时应该该说：不不，谢谢，而不应应该说：我不要!或是我不爱吃吃!感谢的时候候还应该以以热情的目目光注视对对方。3.道歉语语做了不当的的事，应及及时道歉说说：对不不起，实在在抱歉。、真过过意不去。、真是是失礼了。如果不经经意打扰了了别人，或或是打断了了别人的话话，应该说说：对不不起，打扰扰了。对不起，打打断一下。在公共场场合不小心心碰了别人人

43、，应该说说：真对对不起。在服务对对象面前应应该学会说说：对不不起，让您您久等了。4.征询语语：您有什么么事情吗?我能能为您做些些什么吗?您需需要我帮您您做些什么么吗?您还有什什么别的事事情吗?这样会会不会打扰扰您?5.应答话话：您不必客客气。没有关系系，这是我我应该做的的。照照顾不周的的地方请您您多多指教教。我我明白了。好的，是是的，谢谢谢您的好意意。6.慰问语语：你(您)辛苦了。让你(您)受累了。给你们们添麻烦了了。这些些话是一种种善意的慰慰问。人际际交往中，这这类话看来来很简单，似似乎说不说说两句都可可以，实际际上能让对对方感到温温暖，于是是也就换来来对方对你你的好感。对对方会认为为你这个

44、人人是个热情情的关心别别人的人。7.请字的运用用：请您帮我我个忙。请帮我我一下。请您稍稍候。请您稍稍稍休息一下下。请请您喝茶!请用用餐!请您指教教!请请您留步。请多关关照。请问您这些些话中的请字不不是多余的的，多含有有谦虚、尊尊重对方的的意思，或或使语气委委婉。三、做好礼礼貌送客(一)学习习目标要求做好礼礼貌送客。(二)礼貌貌送客的程程序如客人提出出告辞时，秘秘书人员要要等客人起起身后再站站起来相送送，切忌没没等客人起起身，自己己先于客人人起立相送送，这是很很不礼貌的的。若客人人提出告辞辞，秘书人人员仍端坐坐办公桌前前，嘴里说说再见，而手中中却还忙着着自己的事事，甚至连连眼神也没没有转到客客人

45、身上，更更是不礼貌貌的行为。出迎三步步，身送七七步是迎迎送宾客最最基本的礼礼仪。因此此，每次见见面结束，都都要以将再次见面面的心情情来恭送对对方回去。通通常当客人人起身告辞辞时，秘书书人员应马马上站起来来，主动为为客人取下下衣帽，帮帮他穿上，与与客人握手手告别，同同时选择最最合适的言言词送别，如如希望下下次再来等礼貌用用语。尤其其对初次来来访的客人人更应热情情、周到、细细致。当客人带有有较多或较较重的物品品，送客时时应帮客人人代提重物物。与客人人在门口、电电梯口或汽汽车旁告别别时，要与与客人握手手，目送客客人上车或或离开，要要以恭敬真真诚的态度度，笑容可可掬地送客客，不要急急于返回，应应鞠躬挥

46、手手致意，待待客人移出出视线后，才才可结束告告别仪式。(三)相应应知识迎送友好团团体访问礼礼节对重要会议议和友好团团体访问，应应组织人员员在大门口口列队欢迎迎或欢送，迎迎送队伍要要整齐，工工作人员姿姿势要端正正、态度要要和蔼、气气氛要热烈烈。宾客离开时时应主动欢欢送，并说说：再见，欢欢迎您下次次再来。送送到机场、车车站应等飞飞机起飞、汽汽车开动后后招手致意意，再返回回。(四)注意意事项1.如果以以小轿车送送客人时，要要注意乘车车的座次次次序。乘小小轿车时通通常右为为上、左为为下；后为为上、前为为下。小小轿车后座座右位为首首位，左位位次之，中中间位再次次之，前座座右位殿后后。上车时时，入右座座进右门，入入左座进左左门，不要要让客人在在车内再移移动座位。2.礼貌送送客时，光光说一声再见，有有时显得太太简单，不不妨加上一一两句话，如如：今天天能和你谈谈话很高兴兴，今今天谈话受受益很大，谢谢谢。接待工作制定接待待工作计划划中级制定接待工工作计划，就就是拟定接接待方案，其其主要内容容应包括接接待方针、接接待规格、接接待日程安安排、接待待形式、接接待经费开开支、生活活安排等。一、接待计计划的主要要内容(一)学习习目标熟悉接待计计划的主要要内容。(二)拟定定接待计划划接待来访者者，特别是是接待来访访团体的第第一项工作作，就